運維服務工具應用情況說明

1、 公司運維服務工具應用情況說明 編制： 審核： *公司二一四年一月版權所有：*公司。保留所有權利。目錄序言3一、運維管理類工具的應用情況31.1400客服故障業(yè)務受理系統31.1.1系統業(yè)務介紹31.1.2系統功能及原理41.2知識庫管理工具51.2.1系統業(yè)務介紹51.2.2系統功能介紹5二、監(jiān)控、系統維護類工具的應用情況62.1指揮調度系統監(jiān)控平臺62.2硬件系統監(jiān)控工具72.3程控交換機維護工具7三、其他運維及故障檢測工具73.1示波器7序言*公司產品廣泛應用于*單位的指揮中心，提供特服電話的受理及后期處理平臺，由于行業(yè)的特殊性，系統的穩(wěn)定性、安全性及持續(xù)運行能力尤其重要，而且隨著業(yè)務發(fā)

2、展，特服電話受理系統的涉及范圍越來越官方，對信息化的依賴程度越來越高，對系統的穩(wěn)定性、維護能力也提出了更高的要求。正是在這種情況之下，特服電話指揮調度系統的運行維護管理引起了公司的關注，同時也認識到一個好的運維系統需要好的運維工具支持，公司先后組建了運維工具開發(fā)團隊及系統產品監(jiān)控、維護工具開發(fā)團隊，針對客戶管理、系統故障受理系統、系統監(jiān)控及系統維護等軟硬件平臺進行部署及開發(fā)，先對目前運維服務工具的應用情況進行說明。一、 運維管理類工具的應用情況運維、管理類工具目前公司主要是利用400客服故障業(yè)務受理系統完成。1.1 400客服故障業(yè)務受理系統1.1.1 系統業(yè)務介紹“400客服故障業(yè)務受理系統

3、”主要完成公司負責承建的各類系統在運行過程中出現的故障申報的電話業(yè)務受理系統，該系統通過硬件及軟件實現對客戶電話的受理、處理、反饋、跟蹤功能，并為客戶提供7×24小時不間斷服務，系統主要組成包括以下部分：1) 故障業(yè)務電話排隊接入受理系統2) 后臺業(yè)務流轉通信平臺3) 故障受理、登記系統4) 二級分配、處理系統5) 數字錄音錄時子系統6) 查詢、統計、分析系統7) 用戶處理情況回訪系統8) 故障業(yè)務跟蹤系統1.1.2 系統功能及原理1、 故障業(yè)務電話排隊接入受理系統 故障業(yè)務電話受理子系統是應運維系統的門戶和語音呼入呼出的通道，其穩(wěn)定性和可靠性以及系統的接入速度應該作為設計的重點來考

4、慮。2、 后臺業(yè)務流轉通信平臺后臺業(yè)務流轉通信平臺是400客戶故障受理系統的核心平臺之一，所有消息流及數據的流轉均需要通過該平臺進行傳送，因此公司將該平臺設計為熱備份系統，已保證系統的穩(wěn)定及客戶服務的不間斷性。3、 故障受理、登記系統客戶報障電話呼入后，系統將電話自動分配至空閑座席，受理人員接通客戶電話后，系統將自動彈出相應的受理單，受理單中的報障人呼入電話號碼及錄音號將自動填寫如受理單。受理人在詢問客戶基本信息及故障情況后進行受理單的錄入，包括故障種類、故障情況、發(fā)生時間等等，如受理人員能夠在電話中當場為客戶解決故障的，則受理人員需在系統中填寫相應的反饋內容，包括處理方法、處理結果等信息，如

5、受理人員無法即時解決的，則通過二級分配、處理系統將該受理單發(fā)送至二級受理部門，二級受理部門包括客服中心、項目履行部、開發(fā)部等。4、 二級分配、處理、反饋系統一級受理人員在接收到客戶的報障電話并進行登記后，如不能在第一時間為客戶排除故障的，則需要根據具體情況將報障記錄通過二級分配系統分配至其他相關部門，由其他部門根據報障單的內容進一步與客戶進行溝通，判斷故障的原因及處理，如有必要則需安排人員攜帶相關備品備件至用戶現場進行維修，在處理完畢后需通過二級反饋系統進行及時的處理情況反饋。二級系統包括系統登錄、業(yè)務單接收、業(yè)務單反饋等功能。1.2 知識庫管理工具1.2.1 系統業(yè)務介紹Ø 知識庫

6、使信息和知識有序化，是知識庫對組織的首要貢獻建立知識庫，必定要對原有的信息和知識做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進行分類保存，并提供相應的檢索手段。經過這樣一番處理，大量隱含知識被編碼化和數字化，信息和知識便從原來的混亂狀態(tài)變得有序化。這樣就方便了信息和知識的檢索，并為有效使用打下了基礎。Ø 知識庫加快知識和信息的流動，有利于知識共享與交流知識和信息實現了有序化，其尋找和利用時間大大減少，也便自然加快了流動，使有效的知識能夠迅速傳遍整個企業(yè)，這就使人們獲得新信息和新知識的速度大大加快。Ø 知識庫還有利于實現組織的協作與溝通公司的知識庫可將員工的建議存入，員工在工作中

7、解決了一個難題或發(fā)現了處理某件事更好的方法后，可以把這個建議提交給一個由專家組成的評審小組，評審小組對這些建議進行審核，把最好的建議存入知識庫，知識庫中注明建議者的姓名，以保證提交建議的質量，并保護員工提交建議的積極性。Ø 知識庫可以幫助企業(yè)實現對客戶知識的有效管理運維部門的信息管理一直是比較復雜的工作，一般老的運維人員擁有很多寶貴的信息，但隨著他們負責項目的轉變或工作的調動，這些信息和知識便會損失。因此，知識庫的一個重要內容就是將運維項目的所有信息進行保存，以方便新的運維人員隨時利用。1.2.2 系統功能介紹知識庫系統中包含了知識地圖、我的訂閱、我的知識、知識排行、全文檢索、知識管

8、理等分支內容。各分支模塊中主要功能：Ø 知識地圖Ø 我的訂閱Ø 我的知識Ø 知識排行Ø 全文檢索Ø 知識管理二、 監(jiān)控、系統維護類工具的應用情況2.1指揮調度系統監(jiān)控平臺 在系統中建立完善的監(jiān)控體系，便于對整個系統進行管理和維護。 提供良好的人機管理界面，能夠迅速定位故障結點，應用程序提供完整的故障日志，以便及時發(fā)現故障并進行快速維護排除故障；公司為了便于客戶及客服人員能夠及時了解系統運行情況，判斷系統故障所在，是系統故障能夠得到及時、準確的處理，縮短系統的故障時間，在系統架構中開發(fā)了監(jiān)控平臺，監(jiān)控平臺的監(jiān)控范圍涵蓋了系統的主要核心部

9、分及終端部分，系統中的某一環(huán)節(jié)一旦出現故障，監(jiān)控系統將會對相關故障部分做出報警提示，并初步判斷故障的原因。監(jiān)控系統主要包括以下部分內容：1、 系統鑒權登錄部分完成授權系統管理、監(jiān)控員的登錄，由于監(jiān)控系統可對系統的運行服務進行控制，因此要求必須有維護權限的操作員方可登錄該系統2、 系統核心設備及軟件監(jiān)控部分特服電話呼叫指揮中心的核心系統包括數字程控排隊交換機、數據庫、后臺通信平臺等，這些核心系統一旦出現故障將嚴重影響系統的穩(wěn)定性，監(jiān)控系統可分類對核心系統進行即時監(jiān)控。 另系統中如果增加了核心部件的備份或業(yè)務分擔冗余節(jié)點，在監(jiān)控系統中也可以增加對這些冗余節(jié)點的監(jiān)控，確保冗余節(jié)點的可用性，避免造成即

10、使有備用系統，但在主用系統出現故障是，備用系統無法接替主用系統工作的現象。3、 系統性能監(jiān)控及告警 監(jiān)控系統可對平臺內所有的服務器及終端設備進行性能監(jiān)控，包括CPU、內存、硬盤等的使用情況監(jiān)控，并針對不同的應用設定不同的告警閾值，當系統運行過程中監(jiān)控組件超過閾值后系統即產生告警，告知系統維護人員關注，告警界面如下圖所示：4、 后臺通信平臺監(jiān)控5、 系統服務控制 系統一旦發(fā)生故障后，維護人員如判斷為終端服務出現故障，或其他系統故障可通過重啟計算機服務來解決的，則可以利用系統監(jiān)控平臺及時對故障終端進行服務的控制，停止或重新啟動相應的服務，以達到解決故障的目的。2.2硬件系統監(jiān)控工具公司生產的部分硬件產品中增加了故障告警判斷、搜集及發(fā)送模塊2.3程控交換機維護工具排隊程控交換機作為公司的核心產品1、 線路連接狀態(tài)的跟蹤及告警2、 信令跟蹤3、 歷史數據查詢