卷煙零售客戶服務及服務及服務評價管理規(guī)定

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上南陽市煙草公司卷煙零售客戶服務及服務評價管理規(guī)定第一章 總 則第一條 為構建新型的客戶服務體系，增強行業(yè)員工的服務意識，規(guī)范服務行為，認真踐行“135”工作法，提高服務質量，鞏固“平等互利、相互合作、共同發(fā)展”的客我關系，發(fā)揮網(wǎng)建功能，打造煙草商業(yè)服務品牌，特制定本管理規(guī)定。第二條 本規(guī)范為指導性標準，適用于南陽市煙草公司及所屬各縣級分公司卷煙營銷和相關職能部門的客戶服務工作及對其的管理、監(jiān)督與考核。第二章 服務項目第三條 基礎服務類 。客戶服務基礎工作包括入網(wǎng)服務、拜訪服務、訂貨服務、貨源供應服務、送貨服務、電子結算、投訴服務七個方面。第四條 營銷服務類。營銷服務工

2、作包括經(jīng)營指導服務、信息支持服務、品牌培育服務三個方面。第五條 增值服務類。包括客戶培訓服務和愛心幫扶服務等。第三章 服務程序第六條 客戶分類。建立系統(tǒng)完整的客戶信息檔案。按照國家局零售客戶分類標準，從經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場類型三個維度對零售客戶進行分類。詳見附表零售客戶綜合分類標識一覽表。                   零售客戶綜合分類標識一覽表市場類型經(jīng)營規(guī)模食雜店（Z）便利店（B）超市（S）商場（N）煙

3、酒商店(Y)娛樂服務類(F)其他類(Q)城鎮(zhèn)大CZ1CB1CS1CN1CY1CF1CQ1中CZ2CB2CS2CN2CY2CF2CQ2小CZ3CB3CS3CN3CY3CF3CQ3鄉(xiāng)村大XZ1XB1XS1XN1XY1XF1XQ1中XZ2XB2XS2XN2XY2XF2XQ2小XZ3XB3XS3XN3XY3XF3XQ3說明：客戶分類標識共有三個代碼組成，第一個代碼表示市場類型；第二個代碼表示客戶業(yè)態(tài)類型；第三個代碼表示經(jīng)營規(guī)。例如，CZ1代表該客戶為城鎮(zhèn)、食雜店、經(jīng)營規(guī)模大。1.經(jīng)營業(yè)態(tài)分類依據(jù)零售客戶的地理位置、經(jīng)營規(guī)模、售賣方式、服務時間等特征，將其分為食雜店、便利店、超市、商場、煙酒商店、娛樂服

4、務及其他等七種零售業(yè)態(tài)類型。詳見附表七零售客戶業(yè)態(tài)分類識別表。附表七                          零售客戶業(yè)態(tài)分類識別表業(yè)態(tài)代碼關鍵識別標準店址商圈及目標客戶群服務功能食雜店Z1)以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主,屬于獨立、傳統(tǒng)的無明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)2)以柜臺式經(jīng)營為主，或有部分貨架式經(jīng)營3)煙酒柜臺面積

5、占總柜臺面積的50%以下多位于居民區(qū)或傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)以及農(nóng)村地區(qū)目標客戶群以相對固定的居民為主，輻射范圍較小營業(yè)時間多在12小時以上便利店B1)以銷售小容量應急性的食品、日用小百貨為主，以滿足顧客便利性需求為主要目的零售業(yè)態(tài)2)營業(yè)面積多在40平方米以上3)購貨方式為開架自選，90%以上商品以貨架式陳列為主，排列整潔有序，陳列有規(guī)劃4) 結算在收銀處統(tǒng)一進行多位于商業(yè)中心區(qū)、居民小區(qū)、交通要道以及車站、學校、醫(yī)院、娛樂場所、辦公樓、加油站等公共區(qū)域目標客戶群多為單身者、年輕人或其它求方便、有目的性購買的群體，輻射范圍多集中于步行五分鐘能到達范圍內(nèi)營業(yè)時間多在16小時以上，為顧客提供便利而

6、開設多項服務項目，如提供即時性食品和各類代辦服務等超市S1)以開架式自選、出口處付款為主，滿足消費者一次性購買大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)2)營業(yè)面積多在150平方米以上3)有明確的入口和出口標識，配有收銀機，在收銀臺統(tǒng)一結算多位于商業(yè)中心、居民區(qū)、交通要道和城鄉(xiāng)結合部目標客戶群多為居民和處在交通要道或城鄉(xiāng)結合部的流動人口，輻射半徑在2公里或2公里以上營業(yè)時間多在12小時以上，大型超市可附不低于營業(yè)面積40%的停車場商場N1)在一個建筑物內(nèi)，經(jīng)營若干大類商品；實行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售；滿足顧客對中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)2)營業(yè)面積至少在1000平方米以上3)多采取柜臺銷售（非顧客自助）方

7、式多位于商業(yè)中心和歷史形成的商業(yè)集散地目標客戶多追求時尚品味，客戶流動性較大提供各類商品銷售和餐飲、娛樂服務等功能煙酒店Y1)以銷售煙草制品、酒類商品為主的零售業(yè)態(tài)2)卷煙商品品類齊全，注重卷煙商品陳列3)煙酒柜臺面積占總柜臺面積50%以上多位于商業(yè)中心、居民區(qū)、百貨店、購物中心內(nèi)及大型酒店周邊目標客戶群多為注重商品檔次與品味的消費者，購煙目的多以社交、特殊場合用煙以及企事業(yè)單位用煙為主常提供代送貨服務娛樂服務F1)以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等的服務場所2)卷煙產(chǎn)品作為其服務的附帶項目，或僅為其目標客戶提供便利而售賣 目標客戶多追求時尚品味，客戶流動性較大，不同的娛樂業(yè)態(tài)細分目標群

8、體差異較大 其他Q1)以經(jīng)營各類非煙草制品為主的其他商品銷售或服務形式，并不能歸入上述6類業(yè)態(tài)的其他零售業(yè)態(tài)2)體現(xiàn)形式有：以經(jīng)營傳統(tǒng)食品為主的零售專業(yè)店，如土（水）特產(chǎn)、水果、干貨店；售賣某類商品專業(yè)店，如文具、書報、農(nóng)具等；非娛樂類的其他服務性行業(yè)，如修車行、加油站等；某些特殊單位，如政府、部隊、監(jiān)獄的內(nèi)部供應等   2.經(jīng)營規(guī)模分類綜合考慮其購進卷煙的數(shù)量和價值因素，計算公式是：某戶卷煙購進量             &

9、#160;      某戶卷煙購進額（                                          

10、;                     ） ÷2該業(yè)態(tài)客戶卷煙購進總量          該業(yè)態(tài)客戶卷煙購進總額   按上述公式計算的數(shù)值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，將經(jīng)營規(guī)模劃分為大、中、小三類，分別用數(shù)字1、2、3標識。

11、經(jīng)營規(guī)模大：代碼為1。某類業(yè)態(tài)中，按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于前面20%的零售客戶。 經(jīng)營規(guī)模中：代碼為2。某類業(yè)態(tài)中，按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于中間60%的零售客戶。 經(jīng)營規(guī)模?。捍a為3。某類業(yè)態(tài)中，按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于后面20%的零售客戶。3.市場類型分類 城鄉(xiāng)劃分：規(guī)定以我國的行政區(qū)劃為基礎，以民政部門確認的居民委員會和村民委員會轄區(qū)為劃分對象，以實際建設為依據(jù)，將我國的地域劃分為城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村（實際建設是指已建成或在建的公共設施、居住設施和其他設施）。 城鎮(zhèn)包

12、括城區(qū)和鎮(zhèn)區(qū)（代碼為C）：城區(qū)是指在市轄區(qū)和不設區(qū)的市，區(qū)、市政府駐地的實際建設連接到的居民委員會和其他區(qū)域；鎮(zhèn)區(qū)是指在城區(qū)以外的縣政府駐地和其他鎮(zhèn)，政府駐地的實際建設連接到的居民委員會和其他區(qū)域；與政府駐地的實際建設不連接，且常住人口在3000人以上的獨立的工礦區(qū)、開發(fā)區(qū)、科研單位、大專院校等特殊區(qū)域及農(nóng)場、林場的場部駐地視為鎮(zhèn)區(qū)。 鄉(xiāng)村（代碼為X）是指劃定的城鎮(zhèn)以外的區(qū)域。第七條 規(guī)模界定。根據(jù)客戶不同的經(jīng)營和服務需要，將客戶細分為（大，重點客戶）、（中，普通客戶）、（小，扶持客戶）三個級別。其中A類客戶是指卷煙銷售額高、規(guī)模大、經(jīng)營規(guī)范、誠信程度高、配合程度高的客戶，在系統(tǒng)內(nèi)為大型客戶；

13、B類客戶是指所占比例較大、經(jīng)營規(guī)模一般、銷售一般的客戶，在系統(tǒng)內(nèi)為中型客戶；C類客戶是指經(jīng)營規(guī)模較小、銷售額較低、成長度較差的客戶，在系統(tǒng)內(nèi)為小型客戶。第八條 行政區(qū)劃。按照客戶所處地理位置對客戶進行區(qū)域分類，實施行政區(qū)劃管理。城市A類：市區(qū)、縣城的政府所在地、中心城區(qū)、行政區(qū)、學區(qū)、居民區(qū)等經(jīng)營能力強、經(jīng)濟結構高的客戶。城市B類：城市A類客戶外的其它市區(qū)、縣城客戶及城鄉(xiāng)結合部或農(nóng)村的景區(qū)、礦區(qū)、廠區(qū)內(nèi)但銷售結構與城市客戶相同的客戶。鄉(xiāng)鎮(zhèn)：鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地、鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要公路沿線、繁華村級集貿(mào)市場客戶及農(nóng)村的景區(qū)、礦區(qū)、廠區(qū)內(nèi)但經(jīng)營能力和銷售結構與鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶相同的客戶。農(nóng)村：除鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶外的其他自然村客戶

14、。客戶的行政區(qū)劃由所在區(qū)域客戶經(jīng)理根據(jù)客戶的經(jīng)營情況、成長性、所處具體位置等個性情況負責界定。同時要把經(jīng)營環(huán)境接近的客戶按一定區(qū)域范圍整體歸屬為一類客戶，不能出現(xiàn)同一區(qū)域內(nèi)客戶類屬交叉。客戶入網(wǎng)后一個工作日內(nèi)必須在系統(tǒng)檔案維護界面對其進行信息維護。第九條 動態(tài)管理?？蛻艚?jīng)理及相關人員要按照全省零售客戶業(yè)態(tài)分類動態(tài)管理辦法，每月30日前在卷煙營銷系統(tǒng)中對客戶本月基本情況進行評分，系統(tǒng)每季度會根據(jù)客戶進貨數(shù)量、進貨金額等算術平均值自動進行排序，同時定期更新并維護客戶信息、分類信息，實現(xiàn)零售客戶動態(tài)管理。第十條 分類服務。根據(jù)確定的服務項目按照服務標準落實服務內(nèi)容，重點結合分級情況和服務需求在營銷服

15、務中對不同類級客戶實施“3+3”營銷服務，即對A類客戶實行親情服務，對B類客戶實行真情服務，對C類客戶實行熱情服務。第十一條 質量考評。通過電話回訪卷煙零售客戶，對卷煙銷售網(wǎng)絡從業(yè)人員服務質量電話督察記錄表查看，開展對客戶服務質量的考評，加強對服務過程、服務效果以及客戶滿意程度的管理，加快對服務質量問題的反應速度，確保服務質量提升。第十二條 改進提升。基于客戶和消費者反饋的信息, 分析目前提供的服務與客戶需求之間的差距，改進服務方法，增加服務內(nèi)容，形成具體、可操作的改進服務方案，提升服務水平，滿足客戶和消費者不斷變化的服務需求。第四章 服務標準第十三條 入網(wǎng)服務。及時為客戶提供辦證方面的有關咨

16、詢，協(xié)助專賣人員辦理煙草專賣零售許可證，對新辦證客戶必須在一個訪送周期內(nèi)納入銷售網(wǎng)絡進行服務；及時維護客戶基礎信息、業(yè)態(tài)類型、結算方式、訂貨頻度等系統(tǒng)屬性。第十三條 拜訪服務：客戶經(jīng)理對所管轄區(qū)域的客戶月度拜訪維護面達到100%。A類、B類客戶每周定時拜訪一次；C類客戶每兩周拜訪一次。第十四條 訂貨服務：提供電話訂貨、網(wǎng)上訂貨（含電腦訂貨、手機短信訂貨）等訂貨平臺，滿足客戶訂貨需求。按要求對網(wǎng)上訂貨發(fā)展的必然性和使用優(yōu)勢進行宣傳；尊重客戶意愿，在客戶提出網(wǎng)上訂貨需求兩個工作日內(nèi)，必須告知客戶訂貨賬號及密碼；五個工作日內(nèi)，完成對客戶的面對面培訓，確?？蛻艨勺灾魍瓿捎嗀?；客戶訂貨過程中，客戶經(jīng)理要

17、及時協(xié)調溝通，保證訂貨平臺的穩(wěn)定性，任何人不得代替客戶訂煙。網(wǎng)上訂貨率以及訂貨成功率要達到階段性的要求指標。第十五條 貨源供應服務：按照“公開、公平、公正”的原則，對貨源分配政策和貨源進行公開，公平對待每一位客戶，相同業(yè)態(tài)、相同類型的客戶享受相同的貨源供應待遇；客戶對貨源供應（總量、品牌、價格、政策、規(guī)格、供應節(jié)奏）的滿意度達到80%以上。第十六條 電子結算：主要以聯(lián)網(wǎng)代扣為卷煙貨款電子結算方式，指導或幫助客戶開通賬戶、辦理扣款業(yè)務；提醒客戶及時存夠卷煙貨款；通過資金網(wǎng)絡結算系統(tǒng)按時、準確將客戶銀行賬戶上的貨款劃撥到煙草公司賬戶上。聯(lián)網(wǎng)代扣率、代扣成功率及卷煙貨款的網(wǎng)上結算率要達到一定階段性要

18、求指標。第十七條 投訴服務：設立免費投訴電話，由專職受理人員負責受理各種投訴、舉報、咨詢、意見及建議，在一個工作日內(nèi)處理完畢，并將結果反饋給投訴者，嚴禁對投訴客戶報復或變相報復?？蛻魧ν对V渠道的知曉率達到85%以上，投訴回訪率不低于95%，投訴處理結果滿意率達到85%以上。第十八條 營銷服務、增值服務類。以“規(guī)范大戶，培育中戶，扶持小戶”為指導思想，針對不同類別和級別的客戶在經(jīng)營指導服務、信息支持服務、品牌培育服務、客戶培訓服務、愛心幫扶服務上結合分級情況和服務需求對不同類級客戶實施“3+3”營銷服務。同時制訂客戶培訓計劃，縣公司以客戶服務部為陣地每半年至少組織一次培訓，使客戶經(jīng)營活動與行業(yè)發(fā)

19、展形式相適應、相協(xié)調，全年轄區(qū)卷煙零售客戶培訓面達到80以上；對經(jīng)營困難、老弱病殘等特殊客戶進行愛心幫扶活動，每年至少組織二次。第十九條 “3+3”營銷服務標準。“3+3”營銷服務即：親情服務、真情服務、熱情服務。-親情服務：（A類）實施親情服務，具體分為日常親情服務、特色親情服務和延伸親情服務：日常親情服務：貨源保障，訂單支持，高、中檔重點品牌卷煙供應、新品推介、店面衛(wèi)生整理、煙柜整理、卷煙擺放、送貨服務，專職客戶經(jīng)理服務，卷煙政策宣傳，健康問候，享受登門商品咨詢服務，提供商品目錄，法律法規(guī)咨詢服務。特色親情服務：每周定時拜訪一次，緊俏貨源傾斜，生日祝福，節(jié)日問候，可參加煙草聯(lián)誼會；可參加新

20、產(chǎn)品推介會，享受年度誠信獎勵。延伸親情服務：參加營銷知識講座，參加經(jīng)營培訓班，享受理財指導服務，享受庫存優(yōu)化配置指導。-真情服務：（B類）實施真情服務，具體分為日常真情服務、特色真情服務和延伸真情服務：日常真情服務：訂單支持、新品推介、店面衛(wèi)生清掃、煙柜整理、卷煙擺放、送貨服務，專職客戶經(jīng)理服務，卷煙政策宣傳，商品咨詢服務，提供商品目錄，法律法規(guī)咨詢服務。特色真情服務：每周定時拜訪一次，生日祝福，節(jié)日問候。延伸真情服務：享受庫存優(yōu)化配置指導。-熱情服務：（C類）實施熱情服務，具體分為日常熱情服務和特色熱情服務：日常熱情服務：訂單支持、店面衛(wèi)生清掃、煙柜整理、卷煙擺放、送貨服務，商品咨詢服務，提

21、供商品目錄，法律法規(guī)咨詢服務。特色熱情服務：每兩周拜訪一次，生日祝福，節(jié)日問候。第五章 服務監(jiān)督采取四種方式全面、持續(xù)的對客戶服務工作質量進行督促和落實。第二十條 客戶經(jīng)理督查考評。在固定的客戶經(jīng)理拜訪市場時間段里通過撥打客戶經(jīng)理電話的方式和查看卷煙移動營銷助理系統(tǒng)客戶經(jīng)理拜訪軌跡來監(jiān)督客戶經(jīng)理是否按時走訪市場，拜訪客戶。第二十一條 營銷人員服務質量考核。采取電話查問、現(xiàn)場走訪、分析訂貨錄音和查閱有關記錄資料的形式通過客戶對市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、電話訂貨員送貨員等崗位營銷人員服務質量滿意程度進行調查，匯總零售客戶對卷煙銷售不同崗位人員的評價。第二十二條 實行部門、縣級分公司、市公司三級督查制度。

22、部門督察：各縣公司客戶服務部負責本部門各崗位人員日常服務工作情況的監(jiān)督考核，調查客戶數(shù)量為不少于抽查線路客戶數(shù)量的10%，一個月覆蓋全部所屬人員，及時處理自身發(fā)現(xiàn)的服務瑕疵，以及同級相關部門和上級督察考評部門反饋的問題和建議?？h級分公司督察：卷煙客戶服務中心每月督察考核不少于一次，調查客戶數(shù)量為不少于抽查線路客戶數(shù)量的10%，半年覆蓋全部營銷人員，重點了解零售客戶對營銷人員服務到位情況、服務質量、公司服務方針的滿意度。市公司督察：市公司投訴考評中心每月抽查5%的營銷人員，調查客戶數(shù)量不少于抽查人員所包線路客戶數(shù)量的10%，重點了解營銷人員的服務態(tài)度和工作質量。各級抽查的考評結果定期匯總整理，進行公布通報，并在具體責任人績效考核中兌現(xiàn)。第二十三條 投訴監(jiān)督。市公司對客戶投訴或建議實行統(tǒng)一受理、集中匯總、歸口負責，各相關部門對客戶投訴或建議要認真核實，