電商客服工作流程

1、客服工作流程（一）客服的分類，主要分為三類，售前客服，售中客服，售后客服。定義：（二）售前客服工作流程圖1. 打招呼用語親愛的客人，您好，我是自動回復，有需要咨詢的，可以先留言我，看到后會第一時間答復您哦。（ 1）本店是超藝品牌唯一授權的淘寶官方旗艦店。所有產品均為工廠直供，請大家放心購買。（ 2）全店默認發(fā)中通快遞，如需指定快遞公司請與我們的客服及時取得聯系。（ 3）本店支持7天無理由退貨，讓您再無后顧之憂。如果未能及時回復，請直接撥打我們的聯系電話。2. 對話用語（1）你們的產品質量怎么樣？親，我們的產品主要出口歐美國家，原料選用無毒墨水、低鉛環(huán)保筆頭，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支筆

2、出廠前都經過多次嚴格測試，力求為親們帶來更棒的書寫體驗。3. 議價（ 1）價格可以便宜點嗎？親，價格都是很優(yōu)惠了呢。我們不是個體經營，售價都是公司統(tǒng)制定，很抱歉我們沒權限修改的哦，寶貝價位非常不錯的呢，不再接受議價了哦，您多多包涵。還是質量有保障才是第一位的嘛。（ 2）訂的多有優(yōu)惠嗎？親，價格在我們的阿里平臺上已經有按訂購數量區(qū)分開來了，達到哪一層級就按哪個算，我們是工廠直銷的呢，價格的話已經是最價了呢，薄利多銷呢。（ 3）優(yōu)惠后在還價親，已經給你最優(yōu)惠價格了哦，這已經是我們給那些大客戶的價格待遇呢，一般人我們都是按原價銷售的呢。是看您，中意這款產品，又跟我聊的這么投機，特意像領導為你申請的價

3、格，希望您理解下。（4）別家的比你便宜？您好，我們這邊是超藝的廠家，質量品質方面都是有保障的呢。別家的產品我不是很清楚，我們是超藝品牌的廠家直銷，保證正品的哦。（5）多次議價的顧客我這邊只是一個小小的銷售客服，售價都是公司統(tǒng)一制定，很抱歉我們沒權限修改的哦，這樣吧，我去像我們經理申請一下，看看能不能拿到折扣，麻煩您稍等兩分鐘。這個時候根據具體情況去判定，如果顧客是大宗交易的話，按大宗交易的流程走，如果是小批發(fā)商的話，等5分鐘左右，回復：親，您好，這個已經是我們的最低價了，實在給不出折扣了，不過我給你爭取到一個新品試用的名額一份，您看這樣好嗎？4. 支付用語親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時

4、間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理祝您購物愉快。5. 物流用語親，小批量貨我們默認發(fā)中通快遞，大批量的話發(fā)物流，如果需要指定物流公司，請先和我們聯系哦。6. 歡送用語（ 1）達成訂單歡送語謝謝您對我們店鋪的支持，希望您對我們的服務滿意，歡迎你下次惠顧，親可以一收藏下我們店鋪本店不定時會有促銷優(yōu)惠活動，歡迎親下次在來。（ 2）未達成訂單歡送語親，非常感謝您的光臨，很遺憾未能與你達成交易，希望你可以收藏下本店鋪，以后本店鋪會不斷上架新品，并且不定時會有促銷優(yōu)惠活動，歡迎隨時關注我們，再次感謝您的光臨。7. 客戶未付款催付用語（1）未咨詢拍下未付款訂單親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單麻煩你核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時內為你發(fā)貨，希望你早日收到產品。（2）咨詢拍下未付款訂單親，很高興看到你購買本店的商品，郵費已經為您修改好了，您可以在您方便的時候付款