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文檔簡介
1、客戶管理制度范文客戶資源的有效管理與維護 , 能夠為市場分析、 市場策劃提供條件 , 為與客戶實現(xiàn)有 效地溝通建立堅實的基礎(chǔ)。在操作方法上 , 通過對客戶管理、銷售管理、競爭對手信息 管理的分析整理 , 逐步建立一套完善的客戶關(guān)系管理制度 , 最終提高客戶價值和公司收 益。本文是小編為大家整理的客戶管理制度范文,僅供參考。 客戶管理制度范文篇一 : 客戶服務(wù)部門管理制度 、部門構(gòu)架、部門職責1)受理公司用戶的在線解答,熱線電話的處理,售前咨詢及售后服務(wù)支持2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。3)參與
2、制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合4)配合市場部,技術(shù)部及時反饋用戶信息5)遵紀守法,維護用戶個人隱私及個人信息6)遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機密7)完成上級安排的其他工作三、客服部部門各職能崗位職責1、客服部經(jīng)理1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團隊性建設(shè)2)負責部門的日常管理和監(jiān)督,提升部門工作質(zhì)量3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作4)制定積極有效的績效考核制度,獎懲措施4)合理的分配部門各職能崗位2、客服主管1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度2)制定部門員工培訓(xùn)計劃3)注重部門禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)4)檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和投訴
3、問題5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核6)上傳下達,及時反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系7)管理員工的日常工作及住宿問題3、客戶服務(wù)人員1)及時處理客戶提出的各種問題, 具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時反饋客戶 反映的各類問題。2)負責受理顧客的咨詢, 建議及投訴等一系列工作, 篩選問題并提交相關(guān)處理人員3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力4)每日收集并整理日常問題,總結(jié)問題,反饋問題,解決問題5)服從管理,按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作4、客戶投訴受理人員1)受理客訴,及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題2)本著公平,公正的原則受理
4、問題,處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息,收取積極的建議,及時反饋,減少客訴量4)總結(jié)客訴問題,并分析問題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題5、訂單受理人員1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況,了解供貨商習性,顧客有充值疑問第一時間 解答2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題,及時向上級反饋渠道問題,及時調(diào)整,做到充值順暢3)協(xié)助顧客處理訂單問題4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況附件一:部門季度計劃第五代軟件自去年五一推向市場, 隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大,用 戶群體也節(jié)節(jié)攀升,對于當前的公司狀況,銷售、后臺技術(shù)支持、售后客
5、戶服務(wù)是 3 大 重點。而當前的市場背景讓我們的客戶服務(wù)在市場競爭 中顯的尤為重要。 客戶管理制度范文篇二 : 客戶接待管理制度 、目的為了熱情接待公司來訪人員,避免怠慢客戶,給客戶留下美好印象,保持中心品牌 形象特制定本規(guī)定。、適用范圍本規(guī)定適用于"貝樂學(xué)科英語(XX XX)培訓(xùn)中心"全體員工。三、具體內(nèi)容1、總體接待原則1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接2)了解客人來訪目的3)解答來訪客人提出的問題或及時通知被訪人員4)如被訪人員不能及時接待,為來訪者安排接待處休息5)隨時提醒被訪人員,能更快的接見來訪者6)禮貌送客2、根據(jù)訪客身份,確定接待等級 ( 貴賓、高規(guī)格、一般規(guī)格
6、、拒絕 )1)高規(guī)格接待 : 即來訪者比被訪人員職務(wù)要高,或來訪者對中心的業(yè)務(wù)、品牌具有 重要積極作用的人,適用于比較重要的接待a 訪者為上級領(lǐng)導(dǎo)b 教育主管部門c 重要 zhèng f u 部門d 預(yù)約貴賓e 媒體2)一般規(guī)格 : 即來訪人員與被訪者職務(wù)、 級別大體一樣,大部分接待都是對等接待。a 供應(yīng)商b 學(xué)員家長c 投訴者d 預(yù)約者等3)低規(guī)格接待,即來訪人員比被訪者職務(wù)要低4)拒絕: 保險推銷及其他影響正常辦公環(huán)境的行為和人員5)中心來訪通常都以對等規(guī)格或高規(guī)格接待。3、接待方式1)高規(guī)格接待按中心通知引領(lǐng)至會議室 / 接待區(qū),以咖啡、冷飲、茶水或其他方式招待,由
7、中心 相關(guān)部門人員陪同。2)一般規(guī)格接待 : 引領(lǐng)至接待區(qū)以水招待,由被訪人員或相關(guān)部門派員接見3)應(yīng)聘者的接待 : 初試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點,由人力資源人員負責安排,復(fù)試 引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點以水招待,由人力資源人員負責安排3) 臨時接待 (同普通接待 )4)前臺接待來訪人員一律引領(lǐng)至公司接待區(qū)或會議室5)被訪員工負責將相關(guān)來訪人引領(lǐng)至接待區(qū)域/ 市場區(qū)域洽談或會見6)禁止將訪客帶入學(xué)術(shù)區(qū)域,特殊情況須經(jīng)校長特批a)四、處罰規(guī)定1、如因不恰當?shù)慕哟?,公司?nèi)部員工對接待工作進行投訴,第一次教育勒令改正,第二次口頭警告,第三次書面警告,第四次罰款 50 元2、如因不恰當?shù)慕哟?,致使被接待方?/p>
8、接待工作進行投訴,并對對公司名譽、品 牌造成一定影響,視情節(jié)嚴重程度,給與口頭警告、書面警告,甚至開除處理。3、若發(fā)現(xiàn)訪客 (高規(guī)格、應(yīng)聘者除外 ) 未帶訪客牌,對被訪人員進行處罰,第一次 口頭警告并罰款 50 元,第二次書面警告并罰款 100 元五、本規(guī)定由行政部門負責起草,執(zhí)行過程中的解釋權(quán)歸行政部門六、本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行 客戶管理制度范文篇三 : 客戶信息管理制度 公司客戶信息管理辦法、總則為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化,保證穩(wěn)定開展,特制定本辦法、客戶界定公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。公司有關(guān)的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險、融資協(xié)助機構(gòu),可列為特 殊的一
9、類客戶。三、客戶信息管理1、公司信息部負責公司所有客戶信息的匯總、整理2、公司建立客戶檔案,并編制客戶一覽表供查閱3、客戶檔案的建立1)每發(fā)展、接觸一個新客戶,均應(yīng)建立客戶檔案戶頭2)客戶檔案適當標準化、規(guī)范化,摸清客戶基本信息,如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。4、客戶檔案的更新、修改1)客戶單位的重大變動事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往,均須記入客戶檔案2)對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往,均須記入客戶檔案3)積累客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告。四。公司各部門與客戶接觸的重大事項,均 須報告信息部 ( 除該業(yè)務(wù)保密外 ) ,不得局限在業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。
10、五。員工調(diào)離公司 時,不得將客戶資料帶走,其業(yè)務(wù)部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。六、建立客戶信息查閱權(quán)限制,未經(jīng)許可,不得隨意調(diào)閱客戶檔案。七、客戶管理接待客戶,按公司對外接待辦法處理,對理要的客戶按貴賓級別接待。與客戶的信函、傳真、長話交往,均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案,并整合在客 戶檔案內(nèi)。對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶,公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系,并建立 聯(lián)系報告制。并指派其員工頂負責與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時,應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶, 替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。八、附則本辦法由信息部解釋、補充,經(jīng)總經(jīng)理批準頒行。 客戶管理制度范文篇四 : 客服部管理制度與崗位
11、職責 請示報告制度遇有下列問題應(yīng)及時請示報告1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題2、發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故,嚴重違反通信紀律問題3、危及通信設(shè)備人身安全問題4、超出本職范圍以外需解決的問題5、工作中遇有用戶故意刁難,向班長請示,由班長解決6、請示報告應(yīng)逐級進行,遇有緊急情況可越級進行,但事后應(yīng)向上級匯報7、請示報告要及時、準確,并根據(jù)情況提出處理意見,對上級指示要詳細記載, 認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議,當上級堅持原意應(yīng)先執(zhí)行,然后按組織原則向上 反映。安全保密制度1、嚴守通信機密,在任何情況下不泄露客戶的任何資料2、嚴格遵守公司通信紀律, (防火、防毒、防泄密、防盜、防事故 ) 做好安全工作
12、。3、嚴禁與客戶閑聊,不準帶非工作人員進入機房,凡外部人員因公進入機房,須經(jīng)上級批準,并履行登記手續(xù)。 ( 客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行 )4、正確使用通信設(shè)備,愛護機房設(shè)施,嚴禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機臺 上,以免發(fā)生故障。5、嚴禁在通信現(xiàn)場使用明火,因工作確需動用明火,應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采 取必要安全的措施,方可動用。6、加強對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo),堅持定期檢查 ( 電源,插座,明火隱患,文件控 制執(zhí)行 ) ,消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。7、保管好工作必需物品,在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責任自負8、通信現(xiàn)場嚴禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水??头繒h制度1、交接會唔時,對業(yè)
13、務(wù)增加變動情況,上級批示精神,客戶建議投訴及流程、設(shè) 備變動情況及時與下一班交待清楚,且記錄清楚。2、班務(wù)會每周一次。由各班班長參加,客服部主任主持,就服務(wù)、安全、作風、 培訓(xùn)、考勤等講評本周工作,通報業(yè)務(wù)處理情況,并針對特殊疑難問題的解決進行案例 分析,并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑,傳達到每位業(yè)務(wù)代表。3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會議每月 25 日前周五召開,由客服部主任主持,中心主任 參加。會議內(nèi)容通報月工作任務(wù)完成情況,根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報 當月工作,并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報下月工作計劃及 工作目標。4、及時提交半年和年度工作總結(jié),并提出改進工作意見和措
14、施,合理安排布置下 半年和明年的工作。客服部值班制度1、值班人員值班在崗,首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴上崗證,其次要坐姿端 正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認真按各項業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語,從語氣、 聲調(diào)、應(yīng)答上做到 : 禮貌、親切、簡練、 清晰、耐心、周到。4、樹立以 "客戶" 為中心的服務(wù)理念,牢記 "客戶永遠是對的 "服務(wù)原則,做到反應(yīng) 快、應(yīng)答好日清日高。5、自覺遵守勞動紀律,履行操作員職責。嚴禁在機房內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)值班長批 準不得擅離職守。6、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度,
15、確??蛻舻男畔⒑蜋C主資料不被泄露7、嚴格交接班手續(xù),認真遵守交接班制度??头楷F(xiàn)場規(guī)范化標準1、著裝統(tǒng)一,禮貌待人,坐姿端正2、機房內(nèi)不得大聲喧嘩,不做與工作無關(guān)的事。3、顯示器位于臺面右側(cè),耳機懸掛于機臺右側(cè)4、工作臺面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位5、座椅整齊,離座后應(yīng)及時歸位6、機房物品要求橫豎一條線7、出入機房不得超過規(guī)定時限,如有特殊情況需請示班長場管現(xiàn)理制度1、聽從班長的指揮調(diào)度。2、規(guī)范使用服務(wù)用語,耐心解答用戶所提問題,認真受理用戶的業(yè)務(wù)登記,業(yè)務(wù) 咨詢,申告建議。3、嚴格按規(guī)定進行操作,不能自行其事4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統(tǒng)一位置6、坐
16、姿端正,臺面要整潔衛(wèi)生,與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機房。7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂 亂畫。8、未經(jīng)班長同意,不能隨意離臺9、上班時間不能看書,不能與臨臺閑聊、不能私掛電話; 傳呼機、手機不能帶入機房。10、客服中心所有微機未經(jīng)批準不準上網(wǎng)玩游戲11、不在崗人員,不得在機房內(nèi)逗留,不得隨便使用機房內(nèi)的固定電話。12、機房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核??蛻舴?wù)中心衛(wèi)生管理制度、工作環(huán)境機房重地1、機房內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土2、門窗明亮,地面整潔3、員工上機著裝整潔、衛(wèi)生,長發(fā)要束發(fā)。4、保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。、更衣室的管理1、保持更衣室內(nèi)
17、安靜,輕關(guān)門、輕聲講2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi),不得放在柜外及柜頂3、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗4、個人物品妥善保管,嚴防丟失。禁止亂拿亂用,及時鎖柜,否則后果自負5、更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。三、對機房內(nèi)花草的管理1、倒班的日班負責澆水2、每周五倒班的日班負責清潔葉面客服部交接班制度1、提前 10 分鐘到崗,認真聽取班長點名點評2、點名點評完畢列隊進入機房3、做好班前準備,崗位交接要簡練、快速,不允許閑談,并要迅速進入工作狀態(tài)4、接班人未到機臺,交班人不得離臺5、仔細閱讀最新通告,及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策6、交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題
18、、人員調(diào)班情況,記錄清楚明了客服部請假制度匯編一、認真執(zhí)行請銷假制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當班時間準點 到崗。二、遇病事假不能上班,必須提前請假。一般事假需在一天提出; 特殊事假需在班前一小時提出 ; 如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則,按曠工處理。三、請事假要逐級辦理,不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限: 一天由客服部主任批準 ; 一天以上由客服中心主任批準。四、事假必須由本人出面辦理,不得由他人代請,病假除外。五、病假滿一天,必須持醫(yī)療單位證明方可生效 ( 急診除外 ) ,急診必須在班前電話 通知(可委托他人 ) 班長。病假證明時間必需連續(xù), 假條必須在病假
19、到期后第一天交給班 長。六、原則上夜班不允許請假,如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出,經(jīng)管理人 員批準后方可生效。七、節(jié)假日不允許請假,除極特殊情況需提前二天提出,經(jīng)管理人員批準后方可生 效。八、班前未請假,遲到二十分鐘及以上者 ; 擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀 處理。九、因公事及外出學(xué)習,需經(jīng)客服中心主任批準客服部換班制度、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班、換班必須經(jīng)雙方班長同意,填寫換班登記表方可三、每人每月?lián)Q班不得超過 2 次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班四、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當?shù)脑瓌t。五、換班雙方必須交待清楚,若交代不
20、清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責任 大小考核雙方當事人。六、換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。七、班長必須掌握人員情況,不得隨意批準八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。九、節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。客服部主任工作職責1、協(xié)助客服中心主任抓管理,建立建全各項規(guī)章制度,完善業(yè)務(wù)流程,貫徹執(zhí)行 電信服務(wù)的各項方針政策, 及時傳達公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知,執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè) 務(wù)知識的各類文件,及各項業(yè)務(wù)的實施管理,維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。2、負責客服部人員的調(diào)度及安排,負責對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督,負責客服部日常工作的組織管理,并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。3、落實各項
21、業(yè)務(wù)的開展,監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng),出現(xiàn)問題及時處理并 做好登記。4、負責與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作,及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。5、負責客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核,并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不 斷提高,以盡快滿足客戶的需求。6、負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況,并將結(jié)果及時上報客服部班長責任制1、負責對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo) ;檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況 ; 處理在 工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件,并及時上報客服部主任。22 日前2、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度,正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)資費政策,嚴格業(yè)務(wù)流程及處理時 限,確??头考翱己酥笜说耐瓿?。3、嚴格現(xiàn)場管理,認
22、真填寫值班日志,每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告,交客服部主任。(系統(tǒng)問題、疑難匯總,咨詢、查詢、主4、每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況 動服務(wù)工作量日報、周報 ) 交由客服部主任。5、各組值班長負責業(yè)務(wù)代表思想動態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時上報,負責組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習新業(yè)務(wù),定期培訓(xùn),確保每位員工熟悉 業(yè)務(wù)知識,熟練掌握操作系統(tǒng)。6、掌握各班忙閑情況,及時提交客服部主任,合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、 勞動紀律, 有權(quán)責令停止工作, 掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見7、每班提前 10 分鐘到崗,進行點名點評,內(nèi)容簡捷有針對性。8、及時了解系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況,掌握工單滯留及各工位回單情況,及時催促完
23、工客服部質(zhì)檢員的職責1、負責客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即糾正,遇突發(fā)事件及時上報主任。2、認真學(xué)習電信業(yè)務(wù)知識,檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答3、每月每人監(jiān)聽不少于 1-5 次,內(nèi)容包括 : 服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶 需求的歸納能力,接待客戶應(yīng)變能力等。4、把每人每次檢查情況,詳細填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上,并詳記內(nèi)容,每月 匯總上交考核。5、每周小結(jié)一次,根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計劃,可全員培訓(xùn),也可單獨培訓(xùn)并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃。6、在點名、 點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主任指定 ) 做詳細講評??头繕I(yè)務(wù)代表職責1
24、、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責制的規(guī)范要求2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識,及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自己不能處理的及時反饋班長4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好" 問聲、應(yīng)聲、送聲 " 三聲服務(wù)。5、熟練掌握微機操作技能,發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報6、樹立以 "客戶為中心的服務(wù)理念 ",牢記 "用戶永遠是對的 "服務(wù)原則,我們的職 責就是讓客戶滿意。7、努力學(xué)習,不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗,提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。
25、9、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改進意見和建議。10、總結(jié)系統(tǒng)運行問題,及時提交班長。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。12、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責制的規(guī)范要求13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識,及各項業(yè)務(wù)操作技能,及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自己不能處理的及時反饋班長15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好" 問聲、應(yīng)聲、送聲 " 三聲服務(wù)。16、熟練掌握微機操作技能,發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報班長17、樹立以 "客戶為中心的服務(wù)理念 " ,牢記"用戶永遠是對的 &qu
26、ot; 服務(wù)原則,我們的職 責就是讓客戶滿意。18、努力學(xué)習,不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗,提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。20、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改進意見和建議。21、總結(jié)系統(tǒng)運行問題,及時提交班長。22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。員工級別劃分規(guī)則、初級工 (189):能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識,并在實際工作中正確運用。了解微機的基本原理, 能簡單操作使用。熟悉受理業(yè)務(wù)流程,在時限內(nèi)可準確輸入用戶需求,并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查 詢功能,靈活運用操作系統(tǒng),準確號 / 名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢,為用戶提供 滿意的服務(wù)。在每月考核中漢字
27、錄入每分鐘 30 字,業(yè)務(wù)考試合格、中級工 (180):掌握電信業(yè)務(wù)知識,了解電信基本資費政策,實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。掌握微機原理,熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時、準確解答、歸納客戶需求,能夠靈活運用九七、計費系統(tǒng)準確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù) ;對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字 錄入每分鐘 50 字。三、高級工 ( 班長及 96123)充分掌握電信資費政策及業(yè)務(wù)知識,了解公司工位的職能。 在受理及接待客戶的過 程中,及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題 ; 對當場無法答復(fù)或 涉及公司政策 (將會引起升級 )
28、的投訴 ;對公司設(shè)備運轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運行問題引起的投訴 ;對 電纜及線路引起客戶的大面積投訴 ; 對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件,要認真分析, 及時歸納, 并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確 保在 60 分鐘內(nèi)派發(fā)。質(zhì)檢工位,了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時, 對業(yè)務(wù)代表進行座席的服務(wù)跟蹤, 能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度,并提出培訓(xùn) 需求 ;將客戶對我部服務(wù)不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外,熟悉禮儀 服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。對微機原理、系統(tǒng)維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈 活運用。 能歸納總結(jié)咨詢、 投訴中市場及客戶
29、的需求, 并對每月服務(wù)質(zhì)量進行小結(jié)分析, 及時向業(yè)務(wù)主管部門反饋。日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題,和設(shè)備運行情況,總結(jié)工作 日志報客服部主任。工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況,并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力四、回訪、采編組回訪工位及時將各責任部門的處理結(jié)果在72 小時內(nèi)回訪至用戶, 回訪率達 100%(根據(jù) iso9000 規(guī)定 :如聯(lián)系信息有誤或 35 次聯(lián)系不上的可做結(jié)案 ) 。如問題仍未解決或 引起對公司服務(wù)等升級投訴的,應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋?;卦L工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進行 歸納總結(jié) ( 交綜合業(yè)務(wù)分析組 )
30、 ?;卦L工位每周一 18:00 前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總并上報客服主任 份,中心服務(wù)分析例會六份。業(yè)務(wù)采編工位要嚴格按照采編流程辦事,及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通 知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后,采編小組要組織 學(xué)習,吃透文件精神,根據(jù)客戶理解能力,做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑,并經(jīng)下 發(fā)文件部門確認后采編至信息庫中,供業(yè)務(wù)代表對客戶咨詢時參照答復(fù)。采編組要記錄好增刪的起止時間,保留好信息原件,做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、 業(yè)務(wù)知識庫、 百科知識庫的同時, 建立匯集文學(xué)、 繪畫、 手工等業(yè)務(wù)代表特長為一體的生活專欄歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對
31、客服系統(tǒng)的需求,建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報表,并對系統(tǒng) 工能及時進行維護。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,客服部業(yè)務(wù)代表職責為客戶提供滿意服務(wù),客服部服務(wù)的標準 客戶管理制度范文篇五 : 客戶服務(wù)管理制度 ( 一 ) 總則第一條本公司為求增進經(jīng)營效能,加強客戶服務(wù)的工作,迅速處理客戶投訴案件, 維護公司信譽,特制定本制度。第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服 務(wù)準則等內(nèi)容。第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購,依本公司會計制度中 " 現(xiàn)金收支處 理程序 "及 "存貨會計處理程序 "辦理。第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與
32、執(zhí)行單位, 對服務(wù)工作處理的核定依 本公司權(quán)責劃分辦法處理。第五條我們認為做服務(wù)實際上就是做培訓(xùn),做品牌實際上就是做誠信, 做市場實際 上就是做滿意??蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎賞。(二)服務(wù)作業(yè)程序第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項1、有償服務(wù) (a);2、合同服務(wù) (b);3、免費服務(wù) (c);4、內(nèi)務(wù)服務(wù) (d)第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時, 服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的 名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內(nèi)容, 登記于"服務(wù)登記簿 "上, 并在該客戶資料袋內(nèi),將 "服務(wù)憑證 " 抽出,送請部門經(jīng)理派工。第八
33、條服務(wù)人員持 " 服務(wù)憑證 "前往客戶現(xiàn)場服務(wù), 凡可當場處理完妥者即請客戶于 服務(wù)憑證上簽字,攜回交于 "服務(wù)登記簿 " 登記服務(wù)內(nèi)容,并將服務(wù)憑證歸檔。第九條凡屬有償服務(wù),其費用較低者,應(yīng)由服務(wù)人員當場向戶收費,將款交予財務(wù) 部,憑以補寄發(fā)票, 否則應(yīng)以 " 服務(wù)憑證 "為據(jù),由財務(wù)部開具發(fā)票, 以便另行前往收費第十條服務(wù)人員應(yīng)將實際服務(wù)時間、內(nèi)容詳填寫在由部門經(jīng)理核簽后,將 " 服務(wù)憑證II"服務(wù)憑證,送請客戶簽章,并將 " 服務(wù)憑證 "歸檔。II和" 服務(wù)登記簿 "
34、上,第十一條客戶服務(wù)部, 應(yīng)根據(jù) "服務(wù)登記簿 "核對"服務(wù)憑證 " 后,將當天未派修工作, 于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。第十二條如屬異地客戶服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)填具 "異地服務(wù)申請單 " ,由部門經(jīng)理核準 后,方能外出服務(wù),差旅費、補貼費等列入服務(wù)成本。第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作,負責宣傳品等的保管與發(fā)放。(三)客戶意見調(diào)查第十四條本公司為加強對客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立"顧客至上 " 的理念,定期和不定期進行客戶意見調(diào)查,所獲結(jié)果作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨,及對
35、服務(wù)人員的品評。 除將品評資料作 為服務(wù)人員每月績效考核之一外,對客戶的任何建議、抱怨,客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重 視,認真處理,以務(wù)實的態(tài)度、飽滿的熱情,建立客戶服務(wù)的良好信譽。以憑填寄客第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿, 戶意見調(diào)查表。第十七條對服務(wù)人員的品評, 分為態(tài)度、 技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事項的辦理等四項,每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級,以便客戶填寫。第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者, 客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核 轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶 ; 屬一般性質(zhì)者,客戶服務(wù)部自行酌情處 理,并應(yīng)將處理結(jié)果,以書
36、面或電話通知該客戶。第十九條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項, 服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系,隨時予以催辦,并協(xié)助其解決困難問題。第二十條客戶服務(wù)部對抱怨的客戶,無論其情節(jié)大小、責任在誰,均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)iT派員前往妥善處理。(四) 客戶投訴管理第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品 退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。第二十二條處理程序??驮V處理作業(yè)流程,見附表1、第二十三條客戶投訴的分類??蛻敉对V依原因的不同分為1、非質(zhì)量異??蛻敉对V發(fā)生原因 ( 指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題,如運輸、搬運等 )2、質(zhì)量
37、量異??蛻敉对V發(fā)生原因第二十四條處理部門及其職責1、營銷部 :(1) 詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運日期。(2) 了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。(3) 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4) 迅速傳達處理結(jié)果2、研發(fā)部 :(1) 綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定(2) 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促(3) 客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。3、客戶服務(wù)部(1) 客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反映。(2) 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3) 客戶投訴立案的聯(lián)系(4) 處理方式的擬定及責任歸屬的判定(5) 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督
38、促及效果確認。(6) 協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7) 處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。第二十五條客戶反映調(diào)查及處理1、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常( 訂單編號、批號、交運日期、不良數(shù)量 ) 和客戶要求,并即填具 "客戶投訴處理表 " ,連同異常樣品簽注意 見后送客戶服務(wù)部辦理。2、客戶投訴案件若需會同處理者,客戶服務(wù)部門應(yīng)在"客戶投訴處理表 " 中確定處理時效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部,會同相關(guān)人員共同前往處理。3、為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況,由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理 后
39、三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。4、判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追 蹤(人為疏忽免列案追蹤 ) 作明確的判定,并依 "客戶投訴損失金額核算基準 "及"客戶投 訴罰扣的判定基準 " 擬定責任部門損失金額,個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后,依 罰扣標準辦理。5、" 客戶投訴處理表 "會決后的結(jié)論,若客戶未能接受,客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新 的" 客戶投訴處理表 "附原表一并呈報處理。6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對" 客戶投訴處理表"的批示事項以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶 (不得將 "客戶投訴處理表 "影印送客戶 )。7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責任時,由客戶服務(wù)部會同有關(guān)單 位共同處理。8、客戶投訴不成立時,銷售人員于接獲"客戶投訴處理表 "
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