客服話術(shù)學(xué)習(xí)資料

1、客服部電話接聽話術(shù)客服工作是干什么的？客服工作的重要性： 1、樹立公司的形象； 2、業(yè)務(wù)推廣的支點；3 、公司創(chuàng)新的起點； 4、投訴處理的終點。怎么樣才能做好客服工作？ 1、良好的態(tài)度，穩(wěn)定的情緒； 2、熟練的業(yè)務(wù)知識；3、信息分類及匯總； 4、問題的及時上報及回饋。話術(shù)演練一、接電話前： 接起客戶電話時，電話必須在 3 聲之內(nèi)接起，最好是在響 2 聲時接起，坐姿端莊，面帶 微笑，醞釀良好的心情，仿佛見到顧客。您好，提籃食品，很高興為您服務(wù)！ （如果客戶不接話，這時候再問“請問有什么可以幫 您的？”客戶：您們公司的肉夾饃是怎么賣的？多少錢啊？（等，會提出問題）二、確認客戶稱呼及客戶來電的意愿：

2、 在適當(dāng)?shù)臅r間獲得用戶的姓氏，便于在服務(wù)過程中稱呼用戶，服務(wù)過程中適當(dāng)使用 XX 先生/女士的稱謂與客戶交流，但不宜過于頻繁。您好，請問您貴姓？（會有客戶不愿說，直接稱呼先生或女士。即使詢問也要在回答 完客戶提出的第一個問題后，適當(dāng)?shù)脑儐枺?、請問您是想了解公司產(chǎn)品上柜的事吧？2、請問您的地址是哪里？店面叫什么名字？都經(jīng)營什么品種？3 、公司的產(chǎn)品類別多， 您都了解公司的那些產(chǎn)品呢？根據(jù)您熟悉的產(chǎn)品您想上柜我們公 司的那些食品呢？客戶能說清楚的，詳細記錄下來，如果不清楚的，可以詳細的講講產(chǎn)品 .)4、如果給客戶報過產(chǎn)品類別及價格，請詳細記錄，方便下次談判時做參考。三、傾聽 /確認客戶的問題：客

3、戶描述完問題后， 針對客戶的需求， 不能打斷客戶的問詢， 總結(jié)客戶的需求 /問題， 向客戶確認理解的是否準(zhǔn)確。1 、 公司提供烤爐嗎？2 、 公司提供冰柜嗎？3 、 公司提供配送服務(wù)嗎？4 、 公司提供退或者換貨服務(wù)嗎？是否收費啊？5、公司是否可以掛賬，周結(jié)算，月結(jié)算啊等等注：盡量不要復(fù)述客戶的問題，他會認為你沒有仔細傾聽他說話。對客戶的問題，公司 規(guī)定很明確的，可以直接給予回復(fù)，對于不太確定的，可以給客戶說，這些還需要進一步確 認，確認后給予回復(fù)。6 、如果電話里直接談成客戶，成功預(yù)約送貨后； (1) 、確定產(chǎn)品的品類及價格， (2)配 送的數(shù)量及貨款的收付、 ( 3)配送的時間及配送物品。

4、7、確認以上內(nèi)容后，配送的詳細地址：為了防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場復(fù)述。特別 是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確 認的良好習(xí)慣。如：金水區(qū)林科路 86 號，這不夠詳細；應(yīng)該是按照坐標(biāo)的位置描述如：金水區(qū)林科路與 中州大道交叉口西 100 米路南非常國際二期 A 座 5 樓 502 室，范會計收，電話 135 8 、陌生客戶來源：冒昧咨詢您下，您通過什么渠道了解到我公司的； 1) .朋友介紹， 2).做活動是拿了宣傳精品文檔單，3）.網(wǎng)絡(luò)上（是什么網(wǎng)站呢）9 、記 錄：通話結(jié)束后，記下客戶來電的日期、時間、姓名 /姓氏、購買什么產(chǎn)品等信息，有利于日

5、后回 訪！四、客戶在線等待1. 客戶查詢問題答案時，應(yīng)提前講明原委并征求客戶意見。如：查詢昨天發(fā)貨數(shù)量 查詢問題之前需要跟客戶說一句，請您稍等，我?guī)湍樵円幌氯绺杏X 60 秒內(nèi)不能查詢到所需答案，則應(yīng)馬上回復(fù)客戶：對不起先生 /女士，現(xiàn)在暫時沒有查詢到，稍后我給您回撥好嗎？2. 電話在一分鐘內(nèi)重新?lián)芡ê?，也必須說一句：先生/女士，十分抱歉，讓您久等了，您要查詢的是3. 查詢問題完畢后，應(yīng)對客戶配合表示感謝：先生/女士，十分抱歉，讓您久等了五、提供完解決問題后解答了客戶的問題后，確認客戶無其他問題后：請問您還有其他問題需要咨詢嗎？服務(wù)中異常情況服務(wù)用語一、交流困難時1. 聽不清客戶講話電話雜音較

6、大時，向客戶說明無法交流的原因，客戶掛機后，再掛斷電 話。應(yīng)說：十分抱歉，您的聲音不是很清晰，請您在重復(fù)一下好嗎？仍然聽不清時：很抱歉，依然聽不清您的聲音，麻煩您換一部電話再撥好嗎？2. 沒聽清楚客戶講話時，向客戶表示歉意： 十分抱歉，我沒有聽清您的問題，麻煩您在重復(fù)一下好嗎？3. 客戶使用方言無法聽懂時，向客戶表示歉意： 對不起，我聽不懂您說的話，請您使用普通話再說一遍好嗎？謝謝！當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不 講普通話時， “對不起，我聽不懂您說的話，請您讓家人或朋友接一下電話好嗎？謝謝！ ”4. 客戶敘述不清或比較繁瑣時，用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶：請您不要著急，慢一點講好嗎？剛才您說，請您再

7、說一遍好嗎？5. 接入電話無聲時，向客戶確認 3 次無法聽到聲音后再結(jié)束通話：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停 5 秒還是無聲， 要接上“您好，您的電話已接通， 請講 還是沒有聲音，再重復(fù) 1 次后，對方仍無反應(yīng)：對不起，聽不到您的聲音，請您稍后再撥， 再見?。ㄈ绻蛻魶]有撥過來，看到來電顯示后，直接撥回去）6. 當(dāng)線路發(fā)生故障、中途斷線時，必須向?qū)Ψ酱_認原因，重新?lián)芡ㄖ?，再向?qū)Ψ街虑福?“非常抱歉，剛才電話斷線了。二、不能立即提供的解決方案客戶詢問升級產(chǎn)品 /技術(shù)問題時，說明原因，并告知用戶回復(fù)時間： 您的問題比較特殊，我們會安排負責(zé)人在 X 小時內(nèi)與您聯(lián)系，幫您解決問題好嗎？三、外呼

8、客戶1. 外呼服務(wù)開始語，說明自己的身份：您好！我是提籃食品公司xxx，請問x先生/女士在嗎？2. 外呼服務(wù)問候語，確認客戶問題：您好，先生/女士，請問您咨詢的是關(guān)于問題嗎？3. 外呼結(jié)束語，確認客戶無其他問題后結(jié)束通話 :有任何問題在與我們聯(lián)系，再見！4. 接聽電話不是客戶本人時，向接聽電話人員詢問客戶有效地聯(lián)系方式或方便聯(lián)絡(luò)的時間：“謝謝您，再見!”例如：致電已經(jīng)來電咨詢的未成交的新客戶：“您好!*先生/女士，我是提籃食品公司的*，關(guān)于您上次來電咨詢的事情，我可以打擾 您分鐘時間嗎？感謝您對我公司的關(guān)注，您上次來電，不知道是否已經(jīng)弄清楚了產(chǎn)品上柜 的事情？如果不清楚我今天再給你詳細的講一下

9、！如果您比較清楚沒有異議的話，我安排公 司的業(yè)務(wù)經(jīng)理去跟您簽訂產(chǎn)品銷售協(xié)議，您看您是明天上午方便，還是下午呢？下午我?guī)c 去比較合適呢？四、致歉和感謝提供給客戶的信息有誤時，需向客戶表示歉意，并提供正確信息：對不起，剛才提供的信息有誤，客戶提出建議或批評時，要對客戶表示感謝：感謝您的寶貴建議，你的建議我們將會反饋給有關(guān)部門， 我們將在以后的工作中不斷提高和 改進五、客戶情緒1. 客戶表示感謝時，對客戶進行回應(yīng)：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。不客氣，很高興為您服務(wù)。2. 客戶表示歉意時，對客戶進行回應(yīng)：沒關(guān)系，x先生/女士，您不必介意！3. 客戶接受并配合進行操作時，對客戶表示感謝：感謝您的配合！4

10、. 客戶來電很生氣，表示服務(wù)態(tài)度太差，對客戶進行回應(yīng)，表達希望幫助客戶解決問題的意 思，傾聽客戶講話就是成功一半，認真記錄客戶投訴的內(nèi)容，并留下客戶詳細的聯(lián)系方式，對不起先生 /女士，因為我們的服務(wù)不周給您帶來不便，請您諒解，請將詳細情況告訴我好 嗎？5. 遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：很抱歉，先生 /小姐，謝謝您反映的問題，我會盡快向上級部門反映，請您留下聯(lián)系方式， 我們會在 2 小時/24 小時之內(nèi)與您聯(lián)系，告訴您明確的答復(fù)，感謝您的來電，再見！6. 客戶使用咒罵或侮辱性語言，很難溝通時，向客戶傳達我們希望解決問題的意愿，同時告 訴客戶這樣的溝通無助于解決問題，只會延誤問題解決；將客戶帶回成

11、人角色解決問題：X 先生 /女士，請先不要生氣，我非常想幫助您。但您如果一直用這樣的方式表達，問題是 得不到處理的。您也希望盡快解決問題對嗎？請您能詳細的說一下您遇到的情況嗎？這樣我 才能很好地解決它。7. 客戶來電發(fā)泄怒氣喋喋不休時， （1）先建立同理心，總結(jié)客戶問題，往解決問題方向引導(dǎo) 客戶。（2）仔細傾聽并作記錄，同時對客戶講話有所反應(yīng)，可用“嗯，是的，對”等常用語氣 詞，并伴有點頭的姿態(tài)，讓對方知道你在認真聽他講話。 （3）表示體諒對方的情緒，誠懇的 向客戶表示歉意，講有助于降低火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。如有必要，應(yīng)適時的將電 話轉(zhuǎn)交給部門負責(zé)人，避免與客戶發(fā)生正面沖突。發(fā)生這樣的

12、事情我代表公司向您表示歉意，請您先不要生氣。您的問題是.嗎，我理解的對嗎？我會盡快幫您反饋的各部門并向您反饋處理結(jié)果。六、客戶提出一些建議時：（1）您的建議很重要，我會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門的，我們將在以后的工作中不斷提高和改進， 謝謝您的支持！或：非常感謝您向我們提出這個寶貴建議，我會及時轉(zhuǎn)給有關(guān)部門，我們將 在以后的工作中不斷提高和改進，謝謝您的支持?。?）如果建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時無法向您提供， 請諒解！也感謝您對我們公司的信任，后期我們會考慮您的建議，希望您以后能繼續(xù)關(guān)注我 們、支持我們。處理問題解決時效客服處理客戶所提問問題，要在 24 小時內(nèi)有個解決并

13、回復(fù)，解決不了的問題可以是以 短信的形式通知客戶處理中，能解決的事情可以電話通知，并給客戶良好的溝通機會，鞏 固公司的形象。電話營銷跟進時間參考：1、2、 業(yè)務(wù)員前一天所收集回來的信息，電話核實，進行歸檔整理，根據(jù)客戶購買產(chǎn)品 的意愿分出成交等級， A,B,C,D 四個等級，A 級，客戶在一周之內(nèi)會成交的；B 級，客戶的意愿不太強，但是態(tài)度很好，有可能會在一個月之內(nèi)會成交的；C 級，客戶的態(tài)度好，但對此項目不感興趣；D 級，態(tài)度差，對項目也不敢興趣的客戶。A 級客戶自然跟蹤會緊一些及時成交，回訪頻率最低以不超過三天回訪一次。成交后的第一 個月多關(guān)注些，經(jīng)常聯(lián)系慰問，有什么問題及時解決，給客戶做好前期銷售的各種問題的 出處理，扶持客戶做好產(chǎn)品。三個月以后客戶基本能夠自己處理各種應(yīng)急問題，可以每周 回訪一次。B 級客戶，跟蹤頻率以最低每周回訪一次，多溝通一些別的客戶做的成功的案例，給其信心， 鼓勵他嘗試銷售，最終以簽單而結(jié)束售前回訪。C 級客戶，跟蹤頻率可以 7 天， 14 天，為交替頻率回訪，多溝通一些別的客戶做的成功的案 例，給其