知識管理：管理跟it

1、知識管理：IT的視角企業(yè)信息化建設歷程也正如一個人的成長歷程，不同階段總會有不同的成長煩惱。最早，大家煩惱的是如何實現(xiàn)PC互連，以打破硬件和硬件的壁壘；到后來，大家煩惱更多的是如何深入應用（ERPCRIM,來打破部門和部門的壁壘。而現(xiàn)在，大家發(fā)現(xiàn)，企業(yè)里面各種應用系統(tǒng)已經(jīng)很多了，但卻又面臨著“軟件泛濫”的煩惱：應用系統(tǒng)操作界面各不一樣，每天先到SAP中查詢銷售報表，再到OA中審批費用，再到HR中查看本月人員流動情況，再到。那么，能不能打破軟件和軟件的壁壘，并對應用系統(tǒng)實現(xiàn)整合和提升呢？這是目前企業(yè)IT應用發(fā)展中的又一道門檻，可以稱之為管理支撐門戶（ManagementSupportedPort

2、al，MSP）。事實上，單單看門戶這個詞，目前也是很熱，F(xiàn)T2001年6月對門戶的評論是“門戶被列為下一件大事情出乎意料地振奮了萎靡的IT市場”，而Dataquest分析認為“2002年門戶軟件以60%的速度增長，預計到2006年將以更迅猛的速度增長”。但熱中還需要冷思考，在美國，即使很多企業(yè)已經(jīng)應用了門戶，但仍有72%的管理者認為知識沒有在他們的組織得到重復利用，88%的人認為他們沒有接觸到企業(yè)最佳實踐的機會。而且，對大多數(shù)企業(yè)來說，ER將業(yè)務系統(tǒng)所管理的結構化數(shù)據(jù)只占到企業(yè)全部信息與知識的10%左右，其他的90%都是數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫難以存取到的非結構化信息和知識，如文檔、Email、個人隱

3、性知識等。透過這些現(xiàn)象和分析，可以發(fā)現(xiàn)一一MS»能僅僅是單獨的一扇門，門內(nèi)還需要有豐富的內(nèi)容，這就是知識管理（KnowledgeManagemen，tKM）。管理支撐門戶（MSP和知識管理（KM。而這兩者原本就是李生兄弟，它們只有整合在一起，才能夠真正實現(xiàn)“管理形式”和“管理內(nèi)容”的統(tǒng)一，也可以用個公式：MSP+KM=KM（SKSMbasedManagementSupportedSystem），即基于知識管理的管理支撐系統(tǒng)。那么，KMSSiU底有何功能呢？可以用一張圖來表示，其核心在于通過一個集成的系統(tǒng)實現(xiàn)人（WhO、訪問入口（Whe®、功能（How）、知識（What）的統(tǒng)

4、一（圖1）:Who商業(yè)署展球簿交群 應用聚峽饌成扣怛文檔管理 行政辦公，裁箱協(xié)作歸識H區(qū) 告余愀緒，鼠矍管理Whit作帽杓化靜性個人超皴/卷物說等喉府也會住區(qū)。如0叱打搜拳密度E-ffiAil圖1基于知識管理的管理支撐系統(tǒng)KMSS勺功能架構Who領導、中層、員工、外部人員；Where個性化知識門戶，并以單點登錄方式；How調(diào)用相關功能，如知識文檔管理、規(guī)范協(xié)作管理、行政辦公管理、知識社區(qū)、應用系統(tǒng)集成、商業(yè)智能等；What獲取、挖掘和利用所需的三類主要信息和知識，即業(yè)務應用系統(tǒng)如ERP里的結構化數(shù)據(jù)、文檔類的非結構化顯性知識和經(jīng)驗類的非結構化隱性知識。只有這樣，才能在實現(xiàn)對業(yè)務支撐系統(tǒng)提升的同

5、時，奠定了企業(yè)真正“管理”信息化的基礎。知識管理：管理的視角看過一幅漫畫（圖2）,是哈佛商業(yè)學院和BusinessIntelligence最近所做的一項聯(lián)合調(diào)查的結論：企業(yè)常常不能成功地將戰(zhàn)略轉變?yōu)樾袆?。企業(yè)常常不能成功地將戰(zhàn)略轉變?yōu)樾袆庸晟虡I(yè)學院和BusinessIntelligence屆近一頊聯(lián)合璃查的鰭蟲圖2企業(yè)常常不能成功地將戰(zhàn)略轉變?yōu)樾袆訌倪@幅漫畫中，可能不同的人會解讀出不同的含義，比如：戰(zhàn)略目標不具體；行動和戰(zhàn)略目標脫節(jié)。但我還從中看到了一個詞一一“知識管理”。戰(zhàn)略當然不能僅僅描述為一個大而空的口號，需要具體化。但是僅僅戰(zhàn)略具體化就夠了嗎？當然不行，戰(zhàn)略要切實落地，首先必須有相應

6、的組織和流程的支撐一一即有一群人按照一定的規(guī)則來貫徹戰(zhàn)略舉措；其次，還需要有支撐戰(zhàn)略舉措、保證流程執(zhí)行的知識和技能的支持一一即企業(yè)必須要有相應的知識和技能，如果不具備怎么辦？當然是要考慮進行知識和技能提升，但如何提升？這就歸結到了知識管理，知識管理必須要成為支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標和業(yè)務運作的學習和發(fā)展模型，只有這樣，知識管理才能真正找到它的價值歸屬。因此，談知識管理絕不能僅僅局限在知識管理本身的語系中，需要拓寬視野。知識管理不僅僅是個IT命題，而是企業(yè)整體管理體系的有機組成部分，也是提升企業(yè)執(zhí)行力的重要支撐手段。歸納來說，成功的知識管理通常都會遵循四項基本原則：戰(zhàn)略為引、流程為綱、知識為體、技術為用

7、（圖3）。戰(zhàn)略目標為導向業(yè)務流程A知識業(yè)務流程日2I業(yè)務流程C知識管理的1底撐架構圖3知識管理以戰(zhàn)略為引、流程為綱、知識為體、技術為用戰(zhàn)略為引：戰(zhàn)略幫助企業(yè)解決“做正確的事”的問題，它為企業(yè)知識管理的導入指明了總體方向。不同的企業(yè)戰(zhàn)略對知識的關注點、對知識管理提升的要求都不會一樣。因此，針對不同的企業(yè)，必須有科學的方法和工具來進行分析和研究，根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略找出企業(yè)需要重點關注和管理的業(yè)務環(huán)節(jié)和知識領域。例如：那些實施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)，研發(fā)知識、產(chǎn)品知識等往往是需要重點管理的核心知識；而那些實施最低成本戰(zhàn)略的企業(yè)，采購知識、配送知識、生產(chǎn)知識等則是需要重點管理的核心知識；這些業(yè)務環(huán)節(jié)和知識領域，

8、將作為核心的知識管理對象被管理。流程為綱：流程幫助企業(yè)解決“正確地做事”的問題，它既是企業(yè)知識具體的依附主體，也是被知識能動改善的客觀對象。因此，不能脫離企業(yè)的具體業(yè)務來單單談知識管理，知識管理從本質(zhì)上來說就是業(yè)務工作的一部分，它將越來沿著行業(yè)縱深、結合業(yè)務進行深入應用，從傳統(tǒng)的辦公自動化、文檔管理等技術層面的內(nèi)容，結合各行業(yè)的特點和不同的業(yè)務領域，向業(yè)務導向型知識管理方向發(fā)展。知識為體：我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：很多企業(yè)做了管理規(guī)范化的工作，更有些企業(yè)做了流程管理和優(yōu)化的項目，但是往往結果也并不是很理想。為什么呢？很簡單的一個事實：同樣的一個流程，都是從a到b再到c,但往往不同企業(yè)、甚至同一

9、企業(yè)的不同人執(zhí)行起來效果是不一樣的，原因是什么？還在于a、b、c每個執(zhí)行環(huán)節(jié)背后蘊涵的知識語境。通過流程梳理，通?？梢员ＷC從a到b再到c這樣的邏輯關系是合理的、優(yōu)化的，它解決了橫向的信息流，但并不能保證a、b、c每個環(huán)節(jié)都得到高質(zhì)量的執(zhí)行，因為這其中需要高質(zhì)量的縱向知識流的支撐。流程的每個環(huán)節(jié)已經(jīng)有了哪些知識，還需要發(fā)展什么知識，則是需要結合業(yè)務流程來詳細梳理和分析的，這就是知識為綱。技術為用：那么，通過戰(zhàn)略指引以及和業(yè)務相結合梳理出來的知識應該如何來管理、怎樣來提升呢？歸納來說主要是要考慮三個方面的保障因素，其一是從文化的角度，其二是從管理的角度，其三是從技術的角度。企業(yè)在“技術”要素上的表

10、現(xiàn)，主要體現(xiàn)在支撐知識提升活動所需要的IT應用系統(tǒng)的具備及應用情況上，這就是技術為用。知識管理的IT支撐系統(tǒng)作為使知識管理得以有效落地的關鍵要素，已經(jīng)是個不爭的事實。知識管理：管理和IT走到一起來我們已經(jīng)分別從“IT”和“管理”的視角對知識管理進行了審視，那么，究竟如何讓知識管理的“管理”和“IT”走到一起來呢？這還首先需要從分析企業(yè)推動知識管理時存在的主要障礙入手。在長期的知識管理咨詢和系統(tǒng)實施的實踐經(jīng)驗中，我們發(fā)現(xiàn)有三大障礙是企業(yè)推動知識管理時是必須要跨越的，即：視而不見、見而不行、行而不達。視而不見：這主要是“不知道”的問題，目前國內(nèi)還有很多企業(yè)不知道什么是知識管理、不知道知識管理包含哪

11、些內(nèi)容、不知道為什么要知識管理、不知道自己的知識管理做得如何、不知道自己的知識管理存在哪些關鍵問題。見而不行：這主要是“不能夠”的問題，目前也有很多國內(nèi)企業(yè)對知識管理這個事情已經(jīng)形成了共識，但如何做還不是很清楚，比如：不能夠明晰影響知識管理的企業(yè)整體戰(zhàn)略目標和關鍵戰(zhàn)略舉措、不能夠識別企業(yè)的核心知識領域、不能夠系統(tǒng)梳理出相關知識領域中的知識資產(chǎn)、不能夠合理設計針對關鍵知識領域的知識提升行動等等。行而不達：這主要是“不愿意”的問題，企業(yè)已經(jīng)走上了知識管理之路，但總有人不愿跟上，也有人走了一段路就掉了隊，如何保障企業(yè)的知識管理能夠有一個持續(xù)的發(fā)展，也是非常重要的一個問題。在這個方面，既需要借助IT手

12、段讓知識管理能夠切實落地，也要關注知識管理配套管理制度，關注知識管理的文化轉變促成。我們認為，成功的知識管理解決方案需要能夠全面而有效的跨越上述障礙，而不是僅僅停留在頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的局部應用（表1）。比如：對于“視而不見”，需要進行KM理念導入來實現(xiàn)內(nèi)部松土；需要通過對企業(yè)的知識管理成熟度進行診斷來發(fā)現(xiàn)存在的關鍵問題。而對“見而不行”，需要在明晰戰(zhàn)略的基礎上，分析核心戰(zhàn)略舉措緊密相關的核心知識領域；需要結合流程進行知識梳理;需要對核心知識領域知識現(xiàn)狀和期望進行評估，從而制訂出知識提升行動方案；對“行而不達”，一方面需要配套的管理機制和文化宣導；另一方面則需要通過IT系統(tǒng)來固化員工日常工作的

13、知識管理行為。表1突破三大障礙需要整體的知識管理解決方案障礙解決手段視而不見/KM理念導入：知識管理理念和方法的培訓/KM現(xiàn)狀U知：知識音理成熟度診斷見而不行,戰(zhàn)略明晰：明晰企業(yè)戰(zhàn)略目標和核心戰(zhàn)略舉措，流程分析和知識梳理：分析核心攝咯舉措緊密相關的核心知識領域，并進行知識梳理/知識規(guī)劃：旗超心的知識領蹴知識現(xiàn)狀和期望進行評估，從而制訂知法方案行而不達“知識管理首理機制：知識管理運行常曖、知表管理的考核和激勵機制/知識管理的IT系統(tǒng)：面向客戶需求的知識哲理的IT功能設計和實施/知識文化轉變促成：明確的知識文化僑值價值觀.有效的文化轉變促成知識管睡目標企業(yè)整體戰(zhàn)嘀目標和業(yè)界運作重點出堂，耦訂明通的

14、制記管覆戰(zhàn)略目標和atm%知識內(nèi)容模式有序化一金公司尬詛內(nèi)容真有一致時外急甘奉.靈活的內(nèi)容煞姆方式,井瘙成定期的內(nèi)容更新和地護，知w內(nèi)容整能夠滿足丑分要求知識豈理管理機制制展化一全公宜如裝道建有明崎的推動機網(wǎng)，蝌次*超器韶酈門和北勢部門在知識管理霆汾中的建文陽礁氈成耳章可佛的恒行考將和豳勵噂度知識共享文化自覺讓一國工利用多傅渠道主動亞享和學習知識，翅機共享初步成為員工的一科工作方式知識管理系短工具化一辦公平臺.即許告，知謝文檔管理干豈基*建設完亡-a審而用系比算面自力：如諷富理平埴品玄曷工工作和學司的塾配平笆紜織管理體系4知識管理體系的五化那通過整體的知識管理解決方案，企業(yè)在知識管理方面應該達到什么樣的目標，實現(xiàn)怎么樣的“