淺議以病人為中心的管理模式及方法

1、淺議以病人為中心的管理模式及方法    【關(guān)鍵詞】  醫(yī)院管理模式；方法；病人為中心 近年來,以病人為中心的醫(yī)療服務(wù)模式正在全國各地的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中推廣開來。并體現(xiàn)出以人為本的管理模式，這不僅是對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式的挑戰(zhàn),同時(shí)也是衛(wèi)生工作改革的重要方面。特別是隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革,病人看病難、看病貴的突出問題以及醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,病人既成為醫(yī)院服務(wù)對(duì)象追隨者,也是醫(yī)院之間競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象,更是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的展示。 1  “以病人為中心”的意義      醫(yī)院“以病

2、人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動(dòng)都要把病人放在首位;緊緊圍繞病人的需求, 提高服務(wù)質(zhì)量,控制服務(wù)成本,制定方便措施,簡(jiǎn)化工作流程,為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。 1.1  醫(yī)院工作的根本宗旨“以病人為中心”。醫(yī)院服務(wù)工作的主體,體現(xiàn)了為人民健康服務(wù)的根本宗旨,反映了廣大病人的需求,代表了病人的根本利益。以病人為中心, 要求廣大醫(yī)務(wù)人員在日常醫(yī)療工作中,視病人為親人,想病人之所想,急病人之所急,幫病人之所需;積極創(chuàng)造條件,盡可能地滿足病人生理、心理、環(huán)境、生活等多方面的需求。 1.2 

3、0;符合社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需要。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)軌,醫(yī)院不可避免地受到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下優(yōu)勝劣汰等經(jīng)濟(jì)規(guī)律的影響?；谶m應(yīng)形勢(shì)、駕馭市場(chǎng)的基本思路,醫(yī)院必須強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),以病人為中心,深化改革,強(qiáng)化管理,加強(qiáng)醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè),不斷提高醫(yī)療質(zhì)量,降低醫(yī)療成本;以病人滿意為最根本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),才能在眾多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)中贏得病人的信賴。 1.3  順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。新的健康觀反映了醫(yī)學(xué)模式從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式向生物、心理和社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變;而這種轉(zhuǎn)變是以病人為中心的理論基礎(chǔ)。以病人為中心開展醫(yī)療服務(wù),是醫(yī)院根據(jù)公眾對(duì)健康概念的新認(rèn)識(shí)和醫(yī)學(xué)模式的

4、轉(zhuǎn)變,在醫(yī)療服務(wù)思想觀念和工作方式上進(jìn)行調(diào)整和，從而達(dá)到全方位最大限度地滿足病人各項(xiàng)需求的目的。 1.4  醫(yī)院作為衛(wèi)生行業(yè)精神文明建設(shè)的窗口，一直受到全社會(huì)的極大關(guān)注。以病人為中心,大力加強(qiáng)醫(yī)院的精神文明建設(shè),樹立醫(yī)院良好的社會(huì)形象,對(duì)醫(yī)院的建設(shè)長(zhǎng)遠(yuǎn)和發(fā)展具有不可低估的現(xiàn)實(shí)和歷史意義。因此,醫(yī)院必須重視精神文明建設(shè),針對(duì)目前存在的一些不盡人意的問題,如:個(gè)別醫(yī)務(wù)人員“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象的存在, 收受甚至索取病人“紅包”、吃請(qǐng)以及工作責(zé)任感不強(qiáng)等嚴(yán)重影響醫(yī)院形象的問題,一定要認(rèn)真解決。堅(jiān)持以病人為中心,樹立行業(yè)新風(fēng),譜寫醫(yī)院精神文明建設(shè)的新篇章。 2 

5、 實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”的途徑     醫(yī)院“以病人為中心”,就要以高尚的醫(yī)德、精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)美的環(huán)境,實(shí)現(xiàn)治病救人的目的,是新形勢(shì)下醫(yī)院主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)環(huán)境,堅(jiān)持正確服務(wù)方向,充分履行工作職責(zé)，推進(jìn)醫(yī)院改革,尋求發(fā)展之路的良好舉措。要使它真正落到實(shí)處, 應(yīng)該做到以下幾點(diǎn): 2.1  增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)改善服務(wù)態(tài)度。以病人為中心,其核心是轉(zhuǎn)變觀念的問題。醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)行業(yè),與廣大人民群眾的生命健康息息相關(guān),其服務(wù)行為直接影響到衛(wèi)生行業(yè)的形象。根據(jù)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn),對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行專題教育,努力端正醫(yī)務(wù)人員的思

6、想認(rèn)識(shí),樹立崇高的職業(yè)道德,增強(qiáng)為人民健康服務(wù)的意識(shí),把以病人為中心的思想貫穿到醫(yī)院的各項(xiàng)工作之中,落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)崗位、每一個(gè)環(huán)節(jié)上;做到態(tài)度和藹、語言文明、服務(wù)熱情、尊重病人、理解病人,把醫(yī)務(wù)人員的愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心奉獻(xiàn)給病人。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定，合理用藥，規(guī)范收費(fèi)，控制醫(yī)藥費(fèi)用。 2.2  簡(jiǎn)化服務(wù)流程切實(shí)方便病人就醫(yī)。醫(yī)院要根據(jù)病人的實(shí)際需要, 為病人提供一切方便,減少就診環(huán)節(jié),節(jié)省病人的就診時(shí)間,切實(shí)解決病人在就診過程中遇到的實(shí)際困難。對(duì)長(zhǎng)期困擾病人和醫(yī)院的一些問題,如:掛號(hào)、收費(fèi)、取藥時(shí)間長(zhǎng),診病時(shí)間短等問題,要認(rèn)真研究解決;可以采取開

7、展電話和網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào),實(shí)行彈性工作制度,合理調(diào)配人員力量,增設(shè)服務(wù)窗口,分區(qū)劃價(jià)收款等服務(wù)方式,縮短病人的等候時(shí)間，成立門診“服務(wù)保障中心”,設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、組建導(dǎo)醫(yī)隊(duì)等,向病人提供方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)。建立十項(xiàng)規(guī)范化服務(wù)制度，即：人性化尊稱；人性化服務(wù)制度；假日服務(wù)制度；便民服務(wù)制度；陪送陪檢制度；限時(shí)服務(wù)制度；醫(yī)護(hù)人員介紹制度；住院病人交談制度；出院及出院后續(xù)服務(wù)制度和服務(wù)監(jiān)督制度。 2.3  加強(qiáng)制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院為病人服務(wù)的最終效果體現(xiàn)在醫(yī)療質(zhì)量上。醫(yī)療質(zhì)量是以病人為中心的基礎(chǔ)。為使病人取得滿意的醫(yī)療效果,必須注意抓好各級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制,完善醫(yī)療質(zhì)量檢查考評(píng)制度,注

8、重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量,把住醫(yī)療質(zhì)量關(guān)。特別要注重加強(qiáng)門、急診管理,建立嚴(yán)格的規(guī)章制度,強(qiáng)調(diào)首診負(fù)責(zé)制;加強(qiáng)門、急診技術(shù)力量配備,安排副主任醫(yī)師以上專家出門診,提高疑難重癥的首診確診率,減少病人復(fù)診次數(shù)和不必要花銷;提高急診的應(yīng)變能力,確?？旖?、有效,增強(qiáng)病人的信任感和安全感。 2.4  降低醫(yī)療成本減輕病人負(fù)擔(dān)。醫(yī)院落實(shí)“以病人為中心”的思想,很重要的一點(diǎn)就是要降低醫(yī)療成本,減輕病人負(fù)擔(dān);要合理調(diào)整收費(fèi)結(jié)構(gòu),把醫(yī)療費(fèi)用控制在病人能夠接受的范圍之內(nèi);要實(shí)行藥品、檢查明碼標(biāo)價(jià),接受病人和社會(huì)的監(jiān)督;要站在病人的角度,結(jié)合病情需要,根據(jù)病人的經(jīng)濟(jì)承受能力,“因病施治,合理檢查,合

9、理用藥,合理收費(fèi)”，進(jìn)一步減輕病人負(fù)擔(dān)。醫(yī)院落實(shí)惠民醫(yī)療服務(wù)措施，繼續(xù)實(shí)施“健康博愛送萬家”活動(dòng)，設(shè)立惠民門診和病床，實(shí)施“四免加一減”政策，積極為弱勢(shì)群體提供基本醫(yī)療服務(wù)。積極探討對(duì)特困職工的進(jìn)一步優(yōu)惠政策和市級(jí)以上勞模減免掛號(hào)費(fèi)和診察費(fèi)政策。開展健康進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村活動(dòng)。密切與社區(qū)、農(nóng)村基層衛(wèi)生組織的聯(lián)系，努力緩解群眾就醫(yī)難的問題。 2.5  加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)改善就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院設(shè)施是為病人服務(wù)的組成部分。良好的就醫(yī)環(huán)境,如:整潔的院落、潔凈的病區(qū)、醒目的標(biāo)牌、明亮的門診候診大廳、寬大的導(dǎo)醫(yī)屏幕等,不僅反映出醫(yī)院的管理水平和良好的社會(huì)形象,也體現(xiàn)出醫(yī)院以病人為中心、處處為病人著

10、想的服務(wù)宗旨。醫(yī)院要在環(huán)境設(shè)施上與自身的規(guī)模、等級(jí)相適應(yīng),如:大型醫(yī)院可以建成集醫(yī)療、花園、賓館于一體的現(xiàn)代化、規(guī)?；尼t(yī)院,給病人提供一個(gè)幽靜、溫馨、整潔、舒適的治療環(huán)境。實(shí)施醫(yī)患溝通工程，把思想工作帶進(jìn)病房。采取多種方式加強(qiáng)與病人的交流，耐心向病人交待或解釋病情，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。進(jìn)一步規(guī)范院內(nèi)溝通內(nèi)容，不斷完善院外溝通途徑。建立、完善病人投訴處理制度，公布24h投訴電話，及時(shí)處理病人投訴。經(jīng)常征求病人及社會(huì)各界對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見建議，并及時(shí)改進(jìn)，不斷增進(jìn)醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關(guān)系，樹立和維護(hù)人民群眾健康衛(wèi)士的良好形象。 2.6  建立健全監(jiān)督制度及機(jī)制?！耙圆∪?/p>

11、為中心”的落實(shí),必須以病人滿意不滿意、社會(huì)滿意不滿意為準(zhǔn)則。只有建立健全了病人與社會(huì)的監(jiān)督制度與機(jī)制,以病人為中心才能夠得到真正落實(shí)。首先要建立與病人溝通和監(jiān)督的機(jī)制,可以設(shè)立投訴電話或病人意見箱、定期發(fā)放病人滿意度調(diào)查表,召開醫(yī)患座談會(huì),多方面地收集病人反映的信息。其次要建立與社會(huì)溝通與監(jiān)督的機(jī)制,可聘請(qǐng)?jiān)和忉t(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員,定期組織召開會(huì)議,咨詢社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院工作的意見。另外,要充分利用大眾媒體,宣傳醫(yī)院的特色優(yōu)勢(shì)、便民措施,擴(kuò)大醫(yī)院影響。認(rèn)真接受病人及其家屬和社會(huì)各界的投訴,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn),以便更好地為病人服務(wù)。 2.7  建立建全以病人為中心的服務(wù)體系。醫(yī)院以病人

12、為中心,必須建立起全程、全面、多層次的醫(yī)院服務(wù)體系。建立醫(yī)療、預(yù)防、保健和康復(fù)一體化的服務(wù);建立院前、門急診、住院、康復(fù)和院外服務(wù)的全程服務(wù);建立針對(duì)富裕人群的高價(jià)優(yōu)質(zhì)的特需醫(yī)療以及普通大眾的基本醫(yī)療不同的醫(yī)療需求服務(wù)。醫(yī)院建立服務(wù)體系的過程,也是整頓服務(wù)思想、調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)、進(jìn)行技術(shù)準(zhǔn)備、建立規(guī)章制度的過程,要堅(jiān)持以病人為中心,不斷充實(shí)服務(wù)內(nèi)容,完善服務(wù)體系,提高服務(wù)水平。 3  “以病人為中心”要處理好的幾個(gè)關(guān)系 3.1  醫(yī)患之間的關(guān)系建立發(fā)生在病人就診的過程中。在此過程中,醫(yī)生由于職業(yè)的因素行使治病救人的職責(zé)。醫(yī)生與病人只是職業(yè)的分工不同,雙方都具

13、有著獨(dú)立的人格,是平等的關(guān)系,不是恩賜者與受惠者的關(guān)系。因此,醫(yī)生在為病人選擇檢查、治療方案時(shí),要注意改變病人只能被動(dòng)接受的觀念,有義務(wù)向病人作出詳細(xì)解釋;并要結(jié)合病人的經(jīng)濟(jì)狀況,選擇合適的檢查、治療方案;要讓病人知情并積極參與,配合治療; 要盡可能在更深的層次上滿足病人的需求,爭(zhēng)取達(dá)到最好的治療效果。 3.2  臨床與后勤之間的關(guān)系。在新的醫(yī)學(xué)模式下,病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的需求已經(jīng)從單純的醫(yī)療服務(wù)上升到了包括醫(yī)療、飲食、環(huán)境、安全、心理、陪護(hù)等多方面的服務(wù)。臨床一線的醫(yī)護(hù)人員是直接為病人服務(wù)的,后勤工作則主要是為臨床一線的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的。健全醫(yī)院后勤保障,可減少甚至避免醫(yī)護(hù)人員的非技術(shù)性的工作量,使他們能夠集中精力,專心業(yè)務(wù),服務(wù)病人。因此,醫(yī)院要正確處理好臨床和后勤的關(guān)系,發(fā)揮后勤工作的作用, 做到臨床圍著病人轉(zhuǎn),后勤圍著臨床轉(zhuǎn),共同為病人提供全方位的服務(wù)。 3.3  社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立,經(jīng)濟(jì)觀念、利益觀念的增強(qiáng)使得部分醫(yī)院更多的注重經(jīng)濟(jì)效益,而忽視了社會(huì)效益。醫(yī)院“以病人為中心”,如果只是為了爭(zhēng)奪病人,實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益,醫(yī)