酒店員工崗位職責.

1、精品資料酒店員工崗位職責一 :經(jīng)理:酒店總經(jīng)理崗位職責一、確定總的經(jīng)營目標確定酒店總的經(jīng)營方向和管理目標 ,并有實施計劃的具體方案和措施。（一制訂房價:房價可以在國家規(guī)定的標準內(nèi)進行浮動。（二制訂餐飲的毛利。根據(jù)物價政策掌握毛利率。（三了解市場行情,了解物品的進價情況,使本飯店的價格在市場上具有競爭力。（四檢查應收的帳款。及時回收現(xiàn)金,避免差錯和跑帳 （走單,避免飯店的經(jīng)濟損失。（五審查每天的財務報表,和每月的財務報告,檢查營業(yè)額是否按計劃完成。要不斷進行營業(yè)分析,找出經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié),進行改進,使營業(yè)額保持完成計劃的良好狀態(tài)。（六檢查應付款項。飯店所需購進的物品,要及時給有關單位和個人結帳付款

2、,保持良好的信譽。酒店總經(jīng)理崗位職責二、確定管理目標將飯店辦成二星級標準 ,向三星級靠攏的中高檔次的商務酒店。確定目標,并制定一系列的店規(guī)和操作規(guī)程。（一制訂酒店的店規(guī),即“員工守則” , 這本守則從總經(jīng)理到普通員工,人人都必須遵守。（二按照酒店的管理目標,規(guī)定部門經(jīng)理以下各級領導的職責,并監(jiān)督和檢查他們的執(zhí)行情況?？删庉嫞ㄈ朴喚频旮鞑块T各崗位的操作規(guī)程。這些制度和規(guī)程應反應飯店的水準。使飯店的各項工作在嚴密的制度下實行,達到標準化,規(guī)格化,程序化,科學化。酒店總經(jīng)理崗位職責三、建立組織系統(tǒng)酒店是一個復雜的體系,有它的規(guī)律性,要根據(jù)它的規(guī)律性建立組織系統(tǒng),即分部。部門的多少,要根據(jù)酒店的實際

3、情況和業(yè)務發(fā)展來確定或進行調(diào)整,建立組織機構，人選是重要因素。酒店總經(jīng)理崗位職責 有權任免自己的部屬。（一總經(jīng)理在管理活動中要對干部進行督導和考察,提倡不計較時間地努力工作。不斷提高干部的素質(zhì)和業(yè)務水平,不斷增強他們的酒店意識。善于運用獎勵和懲罰之手段,激發(fā)干部的積極性,使部屬懂得策劃、組織、領導、控制這些最基本的管理方法,最重要的不是自己在時部屬會做什么。而是自己不在時部屬會做什么。（二總經(jīng)理要協(xié)調(diào)各部門的關系,使各個部門保持良好的合作。要使客人感到酒店有一個嚴謹?shù)恼w感,從而增強客人住店的信心。（三總經(jīng)理每周必須主持由部門經(jīng)理參加的例會,將一周的工作情況和發(fā)生的事情 ,及下周的工作任務進行

4、溝通和傳達。廣泛聽取經(jīng)理們的意見,商討酒店的業(yè)務。努力做到任務清楚,目的明確,使酒店工作建立在制度化、程序化的基礎上。（四經(jīng)常與部門經(jīng)理研究如何改進經(jīng)營管理,進行業(yè)務推廣。酒店總經(jīng)理崗位職責四、檢查工作總經(jīng)理必須每天安排一定的時間巡視檢查各個部門和公共場所。檢查的項目具體有 :（一檢查各級領導在不在位,他們在怎樣進行工作和處理事宜;（二檢查員工是否按正確的方法和良好的態(tài)度為客人服務;（三檢查公共場所的秩序。（四檢查環(huán)境綠化,即花、草、樹木是否布置得當,是否新鮮美麗;（五檢查指示牌,路牌是否放置得當,舊牌是否及時撤除,文字、說明是否清晰美觀（六檢查清潔衛(wèi)生,酒店的清潔衛(wèi)生是顯示酒店管理水平的一個

5、重要方面。因此,無論是每個物件,每一處地方,都要做到一塵不染。（七檢查生意情況,特別是餐廳,要了解餐廳生意最旺時是什么時間 ,在最旺的時間總經(jīng)理出現(xiàn)在餐廳不僅可以給員工以鼓舞,還可以了解生意情況和員工的工作情況。（八檢查食品質(zhì)量,總經(jīng)理要經(jīng)?？纯?、嗅嗅、試試菜式 ,了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平,有沒有新的變化。（九檢查客房的家具布置安排是否得當,各種電器設備是否完好,燈光空調(diào)是否光亮正常;玻璃、鏡、桌、椅是否抹干凈;地毯、墻面是否干凈.床鋪整理是否合規(guī)格、要求;裝飾品,送給“VIP ”客人的水果、鮮花是否擺放得當,放丁總經(jīng)理的名片沒有,放了刀叉香巾沒有;衛(wèi)生間有沒有異味,冷熱水管

6、是否正常通水,有沒有漏水現(xiàn)象,抽水馬桶是否暢通,面盆、浴盆、浴簾、馬桶是否整理干凈了。有沒有污積,是否干燥,方巾、面巾、浴巾、地巾是否如數(shù)擺好,化妝臺上的化妝品（洗浴液、洗發(fā)液、香皂、發(fā)罩是否擺放好,廢紙桶是否清理干凈。（十檢查公共衛(wèi)生間是否干燥、無異味。（十一檢查酒店的維修保養(yǎng)情況,具體有:維修時是否有噪音,有否影響酒店的正常營業(yè) ;建立設備的維修保養(yǎng)制度,有計劃地進行維修保養(yǎng)工作。（十二檢查客務各部門的工作,注意迎送,開房,行李運送及保管,結帳、詢問等方面的工作是否細致、有效率、員工態(tài)度是否和善等等。（十三有時,總經(jīng)理在深夜還要做突然檢查。此時檢查的項目有:總臺、客房、保安、管家部等夜班工

7、作人員是否在崗位上履行職責;門有沒有鎖好、燈有沒有關閉有沒有危險的、不安全的因素存在等等?？偨?jīng)理要將這些檢查的情況,包括好的、差的都記錄下來,并傳達到有關部門,給他們明確的指示。二,主管:1.客房主管的職責1 負責對所轄樓層客房的接待服務工作實行督導、檢查,保證客房接待的正常、順利進行,直接對客房部經(jīng)理負責。2 掌握所屬員工的思想和工作情況,充分發(fā)揮班組長的作用。善于說服動員,作耐心細致的思想工作。3 根據(jù)具體的接待任務,組織、調(diào)配人力。對VLP 接待 ,協(xié)助班組掌握布置規(guī)格和要求。4 每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。5 匯總核實客房狀況,及時向前臺提供準確的客房狀況報表

8、。6 對客房設施設備進行定期保養(yǎng),保證房內(nèi)設施完好,物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時保修。提出設備更新、布置更新計劃。掌握號各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。7 主動接觸客人及陪同人員,了解客人特點和要求。8 對班組處理不了的客人要求或疑難問題,主動幫助解決或幫助聯(lián)絡。9 對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進行培訓。10 經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務情況。11 負責所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態(tài)度、勞動紀律和工作質(zhì)量進行統(tǒng)計考評。12 執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其它任務。13 公共區(qū)域主管職責:1 負責對所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況達到酒店的標準,保證服務質(zhì)量符合酒店要求直接對客

9、房部經(jīng)理負責。2 掌握所屬員工的思想和工作情況。3 負責安排公共區(qū)域服務班次、工作時間和假日輪休。4 做好各項清潔工作的計劃。5 檢查當班員工的儀容儀表。檢查所轄區(qū)域是否整潔、美觀,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、處理。6 檢查所轄區(qū)域的裝飾品、公用設施設備是否完善,保證能達到酒店的淘氣。7 制定合理的清潔用品消耗限額,控制清潔用品的發(fā)放。8 負責對與員工進行業(yè)務培訓。9 指導和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、外窗清潔等專業(yè)工作。10 完成客房部經(jīng)理交給的各項臨時任務。三,領班:1. 自檢儀容儀表,保持精神飽滿;了解當餐預訂情況及特殊要求。2. 檢查本區(qū)服務員的儀容儀表及出勤情況。3. 將當日的訂餐預訂情況并向本區(qū)

10、員工傳達并布置工作 ,合理分工調(diào)配人力。4. 帶領本區(qū)員工做好開餐前的各項準備工作,檢查各包房的衛(wèi)生及餐前準備質(zhì)量5. 向部門經(jīng)理匯報人員出勤和餐前準備檢查結果,以及早到客人的茶水娛樂服務提供情況;落實執(zhí)行客人的預訂特殊要求。6. 做好餐前接待工作和迎客氛圍 ,確保無客投訴。7. 負責本區(qū)客人用餐情況,及時解決出現(xiàn)的問題和客訴;并及時將問題反饋給部門經(jīng)理,如遇重大問題,必須等經(jīng)理來處理,不得擅作主張。8. 控制好報單、買單,禁止出現(xiàn)錯報單漏報單現(xiàn)象。9. 督導好為客人打包及送客服務,做好節(jié)能減耗管控工作,杜防浪費。10. 向部門經(jīng)理匯報當天工作中存在的問題及解決措施,對本區(qū)員工的績效進行評估,

11、提出獎懲建議,并予以記錄在冊。11. 協(xié)助部門經(jīng)理做好新員工培訓及幫帶,對新員工實施培訓。四 ,迎賓部:一、崗位名稱:禮賓組迎賓員二、報告上級:禮賓組領班三、督導下級:無四、聯(lián)系崗位:總臺、客房五、職責提要:以微笑和規(guī)范的敬語為客人提供開、關車門、大門的服務 ,迎接、送別客人。為客人安排出租汽車,以優(yōu)質(zhì)的服務給客人留下美好的第一印象和最后印象。具體職責 :1、工作時保持正確的儀表儀容,行為舉止要規(guī)范,服務用語應符合度假村要求。2、以微笑服務迎送客人,為客人提供拉、關車門、大廳大門的服務,給客人留下 良好的印象。3、主動攙扶老、弱、病、殘客人,提供必要服務。4、協(xié)助疏導門前交通,熟悉出租車業(yè)務,

12、幫助客人叫車。5、協(xié)助行李員為客人裝卸、提拿行李。6、協(xié)助保衛(wèi)人員做好大廳內(nèi)外安全工作,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。7、協(xié)同有關部門負責崗位區(qū)內(nèi)衛(wèi)生狀況和設備完好,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。8、努力完成領班交給的任務,聽從其指揮,并接受其監(jiān)督。與上級、同事搞好關系 ,創(chuàng)造和諧的工作氣氛。9、負責門前傘架的保管,雨天放在門口 ,晴天收起。六、素質(zhì)要求:1、有較好的儀表儀容與氣質(zhì)。2、有一定的外語會話能力。3、熱情、禮貌、有頭腦。4、有一定的知識面,頭腦靈活,高中或職高畢業(yè)五,保安: 全體保安員要樹立高度的責任感和事業(yè)心,忠于職守盡責,爭做優(yōu)秀員工。認真學習酒店的各項制度和部門規(guī)定 ,嚴于律己、克已奉公,認真學習法

13、律知識 ,加強法紀觀念,遵守守法。按時上下班,不遲到、不早退、不擅離崗位、工作時間不辦私事,不得到用工作之便進行違法犯罪活動。(4 上班著裝整齊,儀容端正,精神飽滿,堅持文明禮貌執(zhí)勤,嚴禁大人,罵人,侵犯他人 ,人身權利,不做有損酒店形象的行為,處事機智速度果斷,按章辦事。(5 敢于與一切不良行為作斗爭,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子積極奮勇擒拿。(6 上班交接手續(xù)要清楚明了。(7 積極主動維護酒店的院內(nèi)的治安交談秩序,做好“五妨”( 防盜、防火、防搶、防損壞、防治安災害事故工作。(2 大門口保安員崗位職責(1 維護好大門的交通秩序,引導車輛的行駛和行人的過往,保障車輛和行人安全,使門前疏通無阻。(2 高度

14、警戒 ,發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整以及形跡可疑者,要堅決攔阻不讓其他入內(nèi),嚴格把好第一關。(3 對來店的顧客要彬彬有禮,無論是行車還是乘客來的賓客都表示歡迎,對乘車來的客人要協(xié)助迎賓員照料客人下車,若客人要將車停放在停車場時要引到適當?shù)奈恢猛＼?若沒有車位要向客人或協(xié)同解釋清楚,并向客人將車在附近的公共停車場。(4有旅游團人店時,若需疏通車道或有歡迎隊伍,要在客人低到前10分鐘疏通好車道和停車位置,做好歡迎迎接旅游團的安全準備工作。(5 對帶有危險品、易燃品,易爆品人酒店的客人要勸其交保安保質(zhì)。(6 對離店的客人要表示歡送,歡迎他們下次光臨,對帶大件店的客人要有禮貌地進行查詢,對實屬與客人的行李

15、著要予以放助行李搬上車。(7 保安員要不斷學習 ,專研業(yè)務,善于根據(jù)酒店的特點進行判斷便提高工作質(zhì)量。（8 著裝整齊,精神飽滿,儀表大方,對客人的詢問要熱情禮貌是賓客稱心滿意,嚴禁用粗言惡意對待客人。（9 保安員要切記門前的警戒,特別是夜間警戒,要注意車輛和行人的安全,人多要注意防止失竊,防止在大門口周圍鬧事,斗毆要疏通交通,保證門前的安全,對夜間23:00以后開出的車輛嚴格把好驗證機關,一定要做好“三對照” : 一對照駕駛照 ,二,對照行車證,三對照身份證發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況要及時報告和記錄。（3 大堂保安員職責（1 大堂是各客人出入酒店的必經(jīng)之路 ,人多,情況復雜,保安須注意,客人的動向

16、 ,細心觀察,保證酒店和客人的生命財產(chǎn)安全。（2 認真履行自己的崗位職責,保持高度的警惕,協(xié)助總服臺辦理退房或離店手續(xù),防止客人的行被人拿走。（3 維護大堂的秩序,對在大堂發(fā)生爭吵,大聲呼叫,到處亂的客人要立即上前進婉言勸說和制止、使其離開,保持大堂的高雅肅靜。（4 對大堂的一些公眾設施,使其離開,保持大堂的高雅肅靜。大堂設有賓客休息沙發(fā),不準有人躺在大堂賓客休息沙發(fā)上,保持大堂文化環(huán)境。（5夜深是要加倍警惕,注意警惕,對24:00以后進入大堂客人要進行認真觀察,發(fā)現(xiàn)可疑人員應上期詢問和登記報告。（6 要防止客人在大堂亂丟 ,亂吐 ,亂座,發(fā)現(xiàn)此情況應立即勸阻。（ 7）有小孩在大堂追逐大鬧，玩

17、耍及衣冠不整的客人進入大堂時，要及時阻止。 （ 8）不得在大堂找服務員或無關人員聊天，影響工作。（ 9）不得擅離值守，對客人的詢問要熱情禮貌，周到，使客人稱心如意，禁用粗言惡語對待賓客。 （ 4）娛樂場所保安職責（ 1）維護好售票秩序。節(jié)假日。旅游旺季，在人多的情況下，組織客人有秩序地排好隊， 防止擠擁，（ 2）對娛樂場所要嚴格按文化部門和公安部門的規(guī)定進行管理，維護好娛樂場所的治安秩序，防止場內(nèi)起哄，爭吵，斗毆，搗亂和無禮取鬧，若發(fā)生上述事件要將事者帶到場外或保安部妥善處理。避免造成壞的影響。妨礙其他客人進行正常娛樂活動。 （ 3）娛樂場所人多情況復雜，要密切注意場內(nèi)動向，防止客人的財務被偷

18、和遵守損害，若發(fā)現(xiàn)可疑的人要嚴加監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時擒拿保護好客人的生命財務安全。（ 4）場內(nèi)若發(fā)生事故，如火警，爆炸等，要穩(wěn)住客人，及時搶救，并組織客人離開現(xiàn)場， 有秩序地疏散，防止事態(tài)擴大，并立即報告當班領導。 （ 5）娛樂活動結束，讓客人有序地離開場所后，要協(xié)調(diào)服務嚴清理好檢查有無客人遺失留 物品，危險物資，火種，關好音響，燈光，鎖好門窗后方可下班。（ 6）停車場保安員職責（ 7）認真學習酒店的各項制度和部門規(guī)定，認真學習法律知識，增強法制觀念， （ 8）積極維護好車場交通治安秩序，做好防火，防盜，防偷。防破壞等工作，切實把好安全關， （ 3）對進入車場的車輛要指明停放地點，驗明

19、車況是否完好，如反光鏡、車燈等明顯部位及車貨物數(shù)量和其他情況，做好詳細記錄，認真填好表格，然后告知車主讓其當場檢驗證，同意屬實簽名后方可接收。（ 4）做好對人車場停放車輛的收費工作，撤車走收費并注銷，如有，損公肥私，利用自己工作方便謀取私利，一經(jīng)查獲將按情處罰。 （ 5）對開出車場的車輛要仔細，認真地做好驗證工作，在情況屬實是可放行，如驗證發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況，要立即進行查詢、攔阻和及時報告。（ 6）不得在車場學開車，騎單車、騎摩托車，不得讓無關人員車場停留。（7）夜板值勤時要加強警戒，特別是23： 00 以后開出的車輛，認真做好檢驗工作，把好驗證關， ，一定要做到“三對照”：一對照駕駛證；

20、二對照行車證；三對照身份證，發(fā)現(xiàn)手續(xù)不對和情況可疑，應及時進行阻難。 （ 6）巡邏保安職責（ 1）認真履行自己的職責，事故苗頭及時發(fā)現(xiàn)，消除隱患。確保酒店和他人安全。 （ 2）加強對重要區(qū)域的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應視情處理或及時報告當班隊長和經(jīng)理。 （ 3）在樓層巡邏時要檢查客房安全管理情況，有否不安全因素，樓層通道、電插座、強護 板等是否安全。（ 4）對違反酒店規(guī)定，在樓層或客房鬧事，斗毆，損壞客人設施，者先勸其冷靜或?qū)⑵鋷?到保安部情處理。（ 5）樓層若發(fā)生事故，如火警，兇殺，爆炸等等，要迅速組織客人疏散和保護現(xiàn)場，立即 進行處理，防止事態(tài)擴大。 （ 6）保安不得借工作之便使用客房設施，如

21、到客房睡覺，看電視，音樂，打私人電話、和 客房服務員閑聊等。 （ 7）保護酒店花圃的花草樹木，園林建筑不槽損壞，對花折的人要進行干涉，制作和處理 六，吧臺： 1、在主管的領導下，進行酒吧的日常工作。（ 1） 主管是吧員的直屬領導，負責整個酒吧部的日常工作安排，吧員須無條件服從主管下 達的命令，任何事先服從后上訴。（ 2）正確的領會上級的意圖和命令，不得自作主張，故意違抗或借故拖延，應在最短的時 間內(nèi)完成任務。 （ 3）每日的班前例會上主管會宣布工作安排， 每個人必須清楚的知道自己的崗位和工作范 圍。 2、嚴格執(zhí)行憑單出品的制度（ 1）所有出品一律憑電腦小票，小票一式三聯(lián)，酒吧接第一聯(lián)，回收第三

22、聯(lián)，第一聯(lián)上必須有提酒人簽名，第三聯(lián)上必須有落單人簽名，贈送單交由贈送人簽名后方可領取酒水。 （ 2）收到有疑問或不清楚的單據(jù)，應及時聯(lián)系落單服務員，明確所點物品。 （ 3）必須看清小票上的品名、單位、數(shù)量、日期和點菜人名，不要誤接第二聯(lián)出錯、重出 酒水自行負責。（ 4）每日電腦小票必須進行清查，核對匯總，以防出錯。3、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生操作標準： （ 1）男生發(fā)不過耳，女生扎緊頭發(fā)，不得留怪異發(fā)型，配戴夸張飾物，不留指甲、胡須， 衣領、衣袖保持干凈，打發(fā)膠，防止頭發(fā)跌入出品，勤洗頭、沖涼，保持個人衛(wèi)生。 （ 2）切制生果、裝飾品或包裝小食時應帶手套，戴帽，穿圍裙。帽和圍裙一周清洗一次。 （ 3）取

23、用檸檬片、橙角、車厘子等裝飾品時應使用冰夾。放吧匙的杯應經(jīng)常換洗。（ 4）取用杯具不能拿杯口，必須拿杯具底部，出品前要檢查杯具，用具有無手印、污漬。 （ 5）各種用具如榨汁機、氈板、刀、吧匙等應隨用隨洗。 （ 6）常洗手，每做一樣出品后馬上用洗潔精洗凈后再做第二樣出品。（ 7）各類酒水、配料用完后將瓶口抹干凈，不能留有殘液。隔夜的配料一律不能再使用。 （ 8）出品前保證每樣用料無變質(zhì)，霉爛現(xiàn)象，每件杯具用具都干凈，保證無水漬、污漬及異味。 七，保潔： 1、 遵守本單位和項目單位的規(guī)定、要求，盡職盡責按照操作規(guī)程及保潔標保潔 準所要求做好本責任區(qū)工作；2、負責保潔工作的具體實施，學習相關業(yè)務知識

24、技能，接受培訓，掌握清潔工具基本操作技能。3、因任何原因離開工作崗位事先征得班長同意，如對上級做的決定有不同意見，應先完 成再進行討論；對班長工作上的調(diào)動或安排必須絕對服從； 4、遵守正確的工作程序和方法，根據(jù)人流量多少隨時做好保潔工作，并定時巡視重點區(qū) 域；5、嚴格按相應操作規(guī)程使用、存放、保管保潔設備、設施，發(fā)生損壞或丟失時及時上報領班備案，由項目經(jīng)理按有關規(guī)定處理。正確使用各種清潔藥劑，嚴禁浪費。6、積極參加衛(wèi)生突擊工作，如：貴賓參觀、門前積雨、積雪的清掃突擊工作。7、向客戶宣傳衛(wèi)生常識，勸阻并制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為。 有義務維護公共設施、設備的正常使用狀況，在保潔過程中，如發(fā)現(xiàn)公共設施有損壞，應及 時上報。、嚴格遵守部門制定的上班制度，按規(guī)范整理好儀容儀表參加班前會，聽取部八，傳菜員： 傳菜員： 長布置的備餐工作及工作要點，傳菜工作要保時保質(zhì)。2、服從上級領導的工作安排，自覺有效地做好物料保存、保潔工作，避免無畏的損耗，降 低成本。3、負責開餐前的傳菜準備工作，并協(xié)助值班服務員布置當天的場地和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備。4、負責將廚房蒸制好的菜肴食品，準確及時地傳送給相對應的包房和臺號。5、在上市中將管理人員的加菜單及時的傳送到廚房。6、熟練地掌握菜肴，嚴格把好菜肴食品質(zhì)量關，對不符合質(zhì)量標準的菜