服務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)用語規(guī)范

1、服務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)用語規(guī)范一、 客服人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、 心態(tài)積極：客服人員應(yīng)保持積極的心態(tài)，時刻保持高度熱情，保持積極地、愿意幫助的態(tài)度，對于出現(xiàn)的問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。2、 自信：解決問題或與客戶交流時保持自信，采用肯定的語氣、 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇朕o，而不應(yīng)該是否定或模糊的。3、 節(jié)奏：節(jié)奏一方面指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶 所講問題的反應(yīng)速度。與客戶講話時，客服人員須使用標(biāo)準(zhǔn)語速， 既不能太快，也不能太慢，大約 70字/分鐘。4、 語氣不卑不亢：不要讓客戶感覺到客戶服務(wù)人員沒自信心， 也不可讓客戶感覺盛大氣凌人。5、 合適的語調(diào)：不可過高，但太過平淡的聲音會使人注意力分散， 產(chǎn)生厭倦，因此在

2、重要的語句上，服務(wù)人員應(yīng)使用重音，同時盡 量保持升調(diào)。6、 音量：保持合適的童話音量，話筒的位置不可直接對著嘴部，放置于嘴的左下角，對保證正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。7、 簡潔：不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)談些與個人有關(guān)的內(nèi)容有必要的，但應(yīng)適可而止，不要耽誤 自己的時間，也不要占用客戶太多的時間。8、 停頓：通話中適當(dāng)停頓，可以吸引客戶的注意力，也會讓客戶有機(jī)會思考，同時可以讓你的客戶主動參與到電話溝通中來9、 微笑：微笑可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話另一 端的客戶，表明你愿意幫助他。二、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、 通話前準(zhǔn)備：呼入電話時應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)愉快的接

3、聽， 在撥出電話之前，客戶服務(wù) 人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。2、 左手持聽筒、右手拿筆提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá) 到與客戶溝通的目的。3、 報出公司或部門名稱在電話接通之后，主動向?qū)Ψ絾柡?，并立即報出本公司或部門的名稱， “您好，博微公司”。4、 確定來電者姓氏、單位、及時填寫電話記錄。5、 注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體香一個人的基本素養(yǎng)， 養(yǎng)成禮貌用 語隨時關(guān)在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適，接聽電話時要 注意聲音和表情。不要將個人情緒帶入工作之中，不要由于個人的聲 音、態(tài)度等因素影響到客戶的心情。6、 最后道謝：公司員工對客戶

4、應(yīng)該心存感激、向他們道謝和祝福。7、 讓客戶先收線在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電。結(jié)束時應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，并輕輕放下話筒。8、 回復(fù)客戶電話撥通對方電話但無人應(yīng)答的情況下， 應(yīng)在聽到提示音后才能掛斷，從而提高客戶的感知度。三、 服務(wù)用語規(guī)范1、 開頭語及問候語前臺客服專員問候語（8000）: “您好！博微公司！”前臺客服專員問候語（8024）: “您好！博微客服中心！”后臺技術(shù)工程師問候語：“您好！博微客服中心，請問有什么可以幫助您！ ”當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服人員應(yīng)在以下的童話過程中，用客戶的姓加上“ XI”。遇到無聲

5、電話時，可說“您好！請問有什么可以幫助您？ ”對方無回應(yīng)，每間隔3秒，重復(fù)3遍后，對方仍無回應(yīng)，則說：“很抱歉，聽不到您的回應(yīng)，如有疑問，歡迎再次來電，再見！ ”再稍停3秒，掛機(jī)。2、 無法聽清遇到客戶音小聽不清楚時，客服人員保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點(diǎn)，好嗎？ ” ，然后過5秒掛機(jī)。遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服人員：“對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話再來點(diǎn)好嗎？再見！ ”稍停5秒， 掛機(jī)。遇到客戶講方言客服人員卻聽不懂時：客服人員：“對不起，我聽 不懂你的方言，請您用普通話好嗎？謝謝！ ”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不 講普通話時，客服人員：“對不起，我還是不

6、太明白您的意思，您能 找一個可以講普通話的人嗎？謝謝！遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服人員的普通話時：客服熱源應(yīng) 該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。遇到客戶抱怨客服人員聲音小或聽不清楚時： 客服人員：“對不起, （稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？3、 溝通內(nèi)容若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時，客服人員：“對不起，我沒明白您的意思，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)訴一遍，好嗎？”提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時，客服人員：“麻煩 您記錄一下，好嗎？ ”不可以語速過快而沒有提示。遇到客戶掛錯電話：客服人員：“對不起，這里是博微公司客戶服 務(wù)中心，請您查證后再撥。”

7、（若有可能請根據(jù)客戶需要，引導(dǎo)客戶撥 打其他號碼）遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其他部門電話時：客服人員：“對不起，您能將具體情況和聯(lián)系方式告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”4、 抱怨與投訴遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服人員：“對不起，剛才線路忙，感謝您的耐心等待！請問有什么可以幫助您？”遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服人員：“對不起，請問有什么 可以幫助您？”同時客服人員應(yīng)調(diào)整號心境，盡量撫平客戶的情緒， 若無法處理，應(yīng)馬上報告部門主管。遇到客戶責(zé)怪客服人員動作慢、不熟練：客服人員：“對不起，讓 您久等了，我將盡快幫您處理?！庇龅娇蛻敉对V客服人員態(tài)度不好時： 客服人員

8、：“對不起，由于我 們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您能否將詳細(xì)情況告訴我？ ” 認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交主管部門主 管人員。對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客服人員：很抱歉。 XX工，多 謝您反映的意見我們會盡快將上級部門反映，并在XX小時（根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)，給您明確 的答復(fù)，再見?！庇龅娇蛻籼岢鲆庖姇r：客服人員：“謝謝您，您提出的寶貴意見， 我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作地關(guān)心 和支持?！毙枵埱罂蛻粽徑鈺r：客服人員：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ?起，很抱歉?！庇龅娇蛻粝蚩头藛T致歉時：客服人員：“沒

9、關(guān)系，請不必介意?！庇龅娇蛻籼岢龅囊鬅o法做到時： 客服人員：”很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我?guī)筒坏侥??！庇龅娇蛻粝肟头藛T表示感謝時：客服人員必須回應(yīng)：“請不必客 氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服人員：“請不必客氣，這 是我們應(yīng)該做的或這是我們工作職責(zé)， 感謝您對我們工作的支持，隨 時歡迎您再來點(diǎn)?！庇龅綗o法當(dāng)場回復(fù)的客戶咨詢：客服人員：“對不起，請您留下您 的聯(lián)系方式，我們核實后將盡快給您答復(fù)，好嗎？ ”客戶： “ 客服人員：“謝謝您的配合，再見！ ”5、 結(jié)束語向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服人員：“請問我剛才的解釋您是否明白/是

10、否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。通話中了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢后禮貌地說：“請問還有什么可以幫您？”在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌的說：“感謝您的來電，如有疑問歡迎再次來電，再見！ ”客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服人員：“請問還有什么可以幫助您？ ”若客戶仍未有回應(yīng)，客服人員：“如有疑問，歡迎再次來電?！比缓?秒掛機(jī)。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引

11、喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實，志慮思純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之日能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時, 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之 明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已