護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范要求

1、護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范要求一、護(hù)士素質(zhì)要求 (一)政治思想 1、堅(jiān)持黨的四項(xiàng)基本原則，擁護(hù)黨的路線、方針、政策。政治上要求進(jìn)步。 2、熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)、尊重患者，具有同情心及奉獻(xiàn)精神。 3、具有自尊、自愛(ài)、自強(qiáng)、自制的思想品質(zhì)，為護(hù)理學(xué)科發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。(二)業(yè)務(wù)技術(shù)1、努力學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)科理論知識(shí)以及新知識(shí)、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 2、隨著護(hù)理專(zhuān)業(yè)范圍的擴(kuò)展，護(hù)士應(yīng)具有預(yù)防醫(yī)學(xué)、老年醫(yī)學(xué)、公共衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等多學(xué)科的知識(shí)，更好地滿足患者的要求。 3、具有刻苦鉆研、勇于探索的精神，工作中善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)。(三)工作作風(fēng) l、以救死扶傷、實(shí)行革命人道主義為宗旨，一切以患者

2、為中心，想患者所想，急患者所急，做好患者心理護(hù)理及健康教育。當(dāng)患者病情危重時(shí)，要積極參與搶救。 2、護(hù)士在工作中要嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，處理問(wèn)題沉著、冷靜、機(jī)敏。 3、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)操作規(guī)程，以保證護(hù)理工作順利進(jìn)行。在工作中一旦發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得隱瞞。(四)語(yǔ)言態(tài)度1、對(duì)患者一視同仁，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情周到，解釋耐心，杜絕冷、硬、頂、推的現(xiàn)象。 2、對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、參觀人員、檢查人員、來(lái)訪者要禮貌熱情，主動(dòng)接待。 3、作風(fēng)正派、廉潔奉公、服從分配、關(guān)心集體、嚴(yán)格要求自己，與周?chē)娟P(guān)系融洽、團(tuán)結(jié)協(xié)作。(五)儀容儀表 1、上班時(shí)精神飽滿，舉止端莊大方，佩戴工作牌。 2、衣帽整潔，穿

3、戴符合規(guī)范要求。頭發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)戴發(fā)網(wǎng)。不許戴耳環(huán)、戒指、手鐲，不著濃妝，噴灑濃烈香水。 3、在工作中，始終做到“說(shuō)話輕、走路輕、關(guān)門(mén)輕、操作輕”，以保持病區(qū)的安靜。 (六)勞動(dòng)紀(jì)律 1、工作時(shí)間要遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不脫崗、不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假。 2、上班時(shí)不看電視，不看小說(shuō)、雜志等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍。 3、工作時(shí)間內(nèi)不千私活，不扎堆聊天，不帶家屬和孩子值班。 4、堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，不準(zhǔn)擅自離崗。二、護(hù)士規(guī)范的職業(yè)用語(yǔ)在與患者交流時(shí)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言清晰，耐心聽(tīng)取患者的主訴和要求，尊重并盡可能滿足患者和家屬的合理需要。碰到不懂的問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)患者諒解，待搞清楚后再回答。嚴(yán)禁出現(xiàn)斥責(zé)患者或與患者爭(zhēng)吵

4、的現(xiàn)象。 (一)接聽(tīng)電話 1、電話鈴響后，及時(shí)接聽(tīng)，從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說(shuō)笑。 2、拿起電話，首先問(wèn)候?qū)Ψ剑缓笞詧?bào)科室。應(yīng)使用“您好!xx科(部門(mén))”、“您打錯(cuò)了”等用語(yǔ)。 3、詢(xún)問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)、有何事，轉(zhuǎn)接電話前說(shuō)“請(qǐng)稍候”。 4、向某人傳呼電話時(shí)，應(yīng)走到跟前輕聲轉(zhuǎn)達(dá)，不要大聲喊叫。 5、如所找的人不在，應(yīng)禮貌告知對(duì)方其去向或詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)達(dá)留言，并記下來(lái)電話者的姓名、事由。 6、談話結(jié)束時(shí)道“再見(jiàn)”，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話。 7、態(tài)度耐心、和藹、親切。 8、聲調(diào)柔和、悅耳、熱情。 9、電話輕拿輕放。(二)接打電話的注意事項(xiàng) 1、病區(qū)工作人員無(wú)特殊公務(wù)上午8:00

5、-10:00不打外線電話。 2、不打超時(shí)電話。 3、不亂扔電話機(jī)，遇有故障及時(shí)請(qǐng)?jiān)恨k公室維修。 4、不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。 5、上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)。 6、查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。 (三)與院內(nèi)人員交往 1、院內(nèi)同事見(jiàn)面點(diǎn)頭示意或主動(dòng)打招呼問(wèn)好。 2、見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)、檢查人員、參觀者、維修人員等來(lái)到病區(qū)，應(yīng)熱情接待，當(dāng)對(duì)方詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)起身回答。使用“請(qǐng)”、“麻煩您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”等禮貌用語(yǔ)。3、使用禮貌、尊敬、貼切的稱(chēng)呼。 4、尊重對(duì)方，微笑待人，表情和善。(四)接待新入院患者 1、起立、微笑、和氣地迎接患者。 2、道“您好”，做自我介紹。 3、使用禮貌用

6、語(yǔ)“請(qǐng)”，如:“請(qǐng)您到這里稱(chēng)一下體重”。 4、稱(chēng)呼應(yīng)使用尊稱(chēng)，如:“先生”、“女士”、“大爺”、“大媽”、“同學(xué)”、“小朋友”等。 5、對(duì)體弱、老人、重患者、幼童應(yīng)予必要的攙扶。 6、熱情引導(dǎo)患者，耐心介紹環(huán)境，送患者到床旁。 7、需要向患者說(shuō)明的規(guī)章制度，不要用說(shuō)教及命令的語(yǔ)氣，應(yīng)客氣地使患者接受，如 “因?yàn)槭褂檬謾C(jī)會(huì)干擾醫(yī)療儀器的正常運(yùn)行，所以請(qǐng)您在病區(qū)內(nèi)關(guān)閉您的手機(jī)”。 (五)送患者出院 1、祝賀患者康復(fù)出院，語(yǔ)調(diào)熱情、真誠(chéng)。如“您要出院了，我們真為您高興。出院后您要注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好”。 2、熱情地請(qǐng)患者對(duì)護(hù)理工作提出批評(píng)、建議。 3、當(dāng)患者提出某些看法時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇接受

7、，并要求改進(jìn)。如:“謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)不斷改進(jìn)工作”。 4、送患者到病區(qū)門(mén)口，微笑道別，并使用道別語(yǔ)，如:“請(qǐng)慢走”、“保重”等。(六)接待急診患者 1、患者來(lái)就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)及時(shí)、熱情迎接，如:“請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服?”。 2、面對(duì)站立的患者應(yīng)起立接待。 3、耐心、明確地為患者指明就診地點(diǎn)及方位，必要時(shí)護(hù)送患者。 4、安慰患者及家屬，如:“您請(qǐng)坐，醫(yī)生馬上就來(lái)?！薄罢?qǐng)您別緊張，安靜一下，我們馬上送您到診室”。 5、急救車(chē)送來(lái)的患者，應(yīng)立即推平車(chē)迎接患者，送至搶救室或診室。(七)接待門(mén)診患者 1、開(kāi)診時(shí)間先問(wèn)好，如:“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病員及家屬同志們?cè)缟虾谩钡龋⒆?/p>

8、必要的就診說(shuō)明。 2、熱情迎接患者，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，如：“請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題?”“請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鍪裁?” 3、回答患者問(wèn)題簡(jiǎn)明、易懂，態(tài)度認(rèn)真、耐心，如“很抱歉，今天患者比較多，請(qǐng)您到座位上等候，我會(huì)叫您。”“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，請(qǐng)您下周三或周五上午來(lái)好嗎?”4、為患者指路明確、具體，如“請(qǐng)您先到一樓收費(fèi)處交費(fèi)，再到二樓中心治療室抽血。” 5、如果不能回答或解決患者的問(wèn)題，不要說(shuō)“不知道”，應(yīng)向患者指明到相關(guān)病區(qū)或部門(mén)解決。 (八)路遇患者或家屬 1、院內(nèi)路上遇到患者或家屬詢(xún)問(wèn)，不要流露出急躁、不耐煩或充耳不聞的樣子。 2、停下腳步，耐心指引患者，方位準(zhǔn)確。 3、如無(wú)

9、力解決患者的問(wèn)題，使用客氣語(yǔ)言，語(yǔ)氣應(yīng)較委婉，如“對(duì)不起”“真抱歉”“請(qǐng)您再詢(xún)問(wèn)一下咨詢(xún)臺(tái)好嗎?” (九)接待患者日常用語(yǔ) 1、辦公室護(hù)士接待病員人院時(shí)日常用語(yǔ) 1）“xx，您好!我們給您安排的床位是xx床。” 2)“請(qǐng)您先測(cè)一下體重。” 3)“現(xiàn)在我送您到房間，請(qǐng)隨我來(lái)?！?4)“這是您的病床，請(qǐng)坐。” 5)“您的分管醫(yī)生是xx，責(zé)任護(hù)士是xx。您先休息一下，一會(huì)兒醫(yī)生會(huì)來(lái)看您?！?2、責(zé)任護(hù)士接待新入院患者1)：“xx，您好!我是您的責(zé)任護(hù)士，我是xxx，您可以叫我xx，您有什么事可以隨時(shí)找我。” 2)“請(qǐng)您測(cè)一下體溫。” 3)“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時(shí)間、探視陪護(hù)制

10、度、衛(wèi)生清潔、用餐時(shí)間等相關(guān)規(guī)定。”4)“請(qǐng)您安下心來(lái)，住在我們這里。我會(huì)經(jīng)常來(lái)看您的，你如果有什么事，可隨時(shí)來(lái)找我?！?3、護(hù)理操作時(shí)日常用語(yǔ) 1)晨間護(hù)理時(shí) “早上好！我給您整理床鋪可以嗎?” “您能不能下床?”“您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌?，您?huì)舒服一些?！?2)晚間巡視病房時(shí)“您感覺(jué)好點(diǎn)了嗎?”“您早點(diǎn)休息，我?guī)湍央娨暀C(jī)、電燈關(guān)了，如有什么不舒服或睡不著您可以按呼喚鈴，我也會(huì)隨時(shí)來(lái)看您的?！?3)輸液操作時(shí)“xx，您好!現(xiàn)在為您輸液，可以嗎?”“您需要方便一下嗎?”“您這樣睡舒服嗎?”“您看哪只手注射比較好?”“放松一點(diǎn)，別緊張”。“您痛嗎？我馬上就好?！薄澳@只手這樣放舒服嗎

11、?”“好了，有什么不舒服請(qǐng)按呼喚鈴，我也會(huì)經(jīng)常來(lái)看您的。” 4)輸液操作失誤時(shí)“xx，對(duì)不起!(剛才穿刺沒(méi)有成功)，換一個(gè)地方好嗎?”連續(xù)失誤兩次(穿刺)以上，應(yīng)說(shuō)“實(shí)在不好意思，我還是扎不進(jìn)，請(qǐng)另外一位老師給您注射好嗎?” 5)送藥時(shí)“xx，服這藥有什么不舒服嗎?”“現(xiàn)在請(qǐng)您服藥，我給您倒開(kāi)水。最好您現(xiàn)在就服藥。”“這藥請(qǐng)?jiān)陲埡蠓?。?4、手術(shù)前后日常用語(yǔ) 1)手術(shù)前“xx，明日x醫(yī)師將為您手術(shù)，您都做好準(zhǔn)備了嗎?”“您還有顧慮嗎?”“手術(shù)前還要為您做皮試、備皮等，現(xiàn)在做可以嗎?” 2)手術(shù)后“xx，手術(shù)已做好了，您感覺(jué)怎樣?有什么不舒服?”“您現(xiàn)在需要休息，不要擔(dān)心，我會(huì)經(jīng)常來(lái)看您的?！薄?/p>

12、如果有什么不舒服，一定要告訴我們?！薄皞谔弁?，不要強(qiáng)忍，我們可以給您用藥?！?5、患者出院時(shí)日常用語(yǔ) 1)“xx，您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎?” 2)“家里都準(zhǔn)備好了嗎?” 3)“還有什么事需要我?guī)兔?” 4)“回去后有什么問(wèn)題隨時(shí)與我們電話聯(lián)系。” 5)“回去后注意休息、營(yíng)養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復(fù)！” 6)“住院期間您對(duì)我們的工作有什么意見(jiàn)和建議嗎?“ 6、發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時(shí)的日常用語(yǔ) 1)“我們希望住院患者不要互相串房，是為了防止交叉感染。” 2)“希望您下次不要帶孩子到醫(yī)院來(lái)，小孩最容易感染?！?3)“患者需要休息，請(qǐng)您把聲音放輕一點(diǎn)。” 4)“對(duì)不起，在病房里是不能吸煙的?！?

13、5)“您有事找我，不能進(jìn)入治療室，請(qǐng)您到護(hù)士站來(lái)，謝謝您的合作?！?7、接待探視者時(shí)日常用語(yǔ) 1)探視時(shí)間來(lái)訪“xx，您找哪位?”“他住在xx房間xx床?！眮?lái)訪者致謝時(shí)說(shuō)“不用客氣”。 2)非探視時(shí)間來(lái)訪“對(duì)不起，現(xiàn)在不是探視時(shí)間，最好請(qǐng)?jiān)谥形?時(shí)后再來(lái)。”“如果有東西要我轉(zhuǎn)交，我可以幫您轉(zhuǎn)交?！薄爸x謝您的合作?！?3)探視者過(guò)多“對(duì)不起，你們探視的人太多會(huì)影響患者休息。”“患者目前還比較虛弱，能不能停留時(shí)間短一點(diǎn)，謝謝合作!”“患者很容易感染，暫時(shí)還不能探視，請(qǐng)你們理解。我可以轉(zhuǎn)告你們的心意。” 4)探視時(shí)間過(guò)長(zhǎng)“xx，探視時(shí)間已過(guò)，患者需要休息了。” “探視時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，患者會(huì)很疲勞，謝謝合作

14、!”“請(qǐng)放心回去，我們會(huì)好好照顧他的。” 8、門(mén)診護(hù)士接診時(shí)日常用語(yǔ) 1)“您好!請(qǐng)將病歷依次放在這里?！?2)“請(qǐng)您在候診椅上休息等候?！?3)“您需要測(cè)一下體溫(或血壓)?！?4)“xx患者，請(qǐng)到x號(hào)診室就診。” 9、接手術(shù)患者日常用語(yǔ) l)“xx，您好，我是負(fù)責(zé)這臺(tái)手術(shù)的巡回護(hù)士，我姓x，有什么需要請(qǐng)您告訴我?！?2)“您是第一次手術(shù)嗎?還有什么顧慮嗎?” 3)“手術(shù)中如有什么不適請(qǐng)隨時(shí)告訴我，我們會(huì)幫您解決的。” 4)“我現(xiàn)在就要做準(zhǔn)備，幫您睡到手術(shù)臺(tái)上去好嗎?” 5)“您一定要有信心，我們一起努力，手術(shù)一定會(huì)成功。” 10、手術(shù)結(jié)束后日常用語(yǔ) l)“xx，手術(shù)已結(jié)束，有什么不舒服嗎?

15、” 2)“您放心，手術(shù)情況我們會(huì)詳細(xì)地向病房護(hù)士交代的?！?3)“您的家人在門(mén)口等候您，他們見(jiàn)到您一定會(huì)很高興的。” 4)“回病房后一定要休息好，祝您早日康復(fù)!”護(hù)士行為規(guī)范要求 l、護(hù)士在交班、開(kāi)會(huì)或工作中，要站有站姿、坐有坐姿，做到端莊大方。護(hù)士在待人接物時(shí)，表情應(yīng)親切、自然、面帶微笑；講話時(shí)態(tài)度溫和、禮貌、聲音輕柔。 2、在接待新患者時(shí)，護(hù)士應(yīng)面帶微笑、態(tài)度熱情、和藹；必須先站起來(lái)，安置患者坐下或扶人病房。， 3、各項(xiàng)治療護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)尊重患者的意見(jiàn)，并向患者解釋?zhuān)匀〉没颊叩睦斫夂团浜稀?4、在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，護(hù)士的動(dòng)作應(yīng)輕柔、穩(wěn)準(zhǔn)、熟練。 5、操作后，對(duì)患者的合作應(yīng)表示感謝；操作

16、失誤后，應(yīng)立即對(duì)患者表示歉意。 6、護(hù)士在工作期間，不允許在護(hù)辦室及病區(qū)內(nèi)吃東西，不能接受患者的饋贈(zèng)。 7、在嚴(yán)格執(zhí)行三查八對(duì)后，與患者溝通時(shí)，不要直呼患者的床號(hào)，應(yīng)稱(chēng)呼患者的名字或按職務(wù)稱(chēng)呼等，對(duì)長(zhǎng)者要用尊稱(chēng)。 8、在患者面前，應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，對(duì)患者的病痛、傷殘、死亡應(yīng)予以同情和幫助，不可漠不關(guān)心或嬉笑，也不能哭泣悲哀，做好保護(hù)性醫(yī)療。 9、堅(jiān)持做到護(hù)士首問(wèn)負(fù)責(zé)制，無(wú)論患者、親屬、探視者詢(xún)問(wèn)到那位護(hù)士時(shí)，都不能說(shuō)“不”、“不知道”、“不清楚”等，必須要解釋、協(xié)助解決問(wèn)題，如不能解釋則負(fù)責(zé)找到能解決問(wèn)題的人員。 10、遇有院領(lǐng)導(dǎo)、院內(nèi)其他病區(qū)工作人員到本病區(qū)時(shí)，必須先站起來(lái)熱情主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“有什么事需

17、要協(xié)助解決?”并主動(dòng)幫助解決。 11、遇有參觀、進(jìn)修或檢查人員到院時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情招呼對(duì)方，并用微笑的表情，表示對(duì)他人的歡迎。護(hù)士上崗要求 1、護(hù)士上崗前，應(yīng)先在值班室整理好衣帽后，再上崗。護(hù)士長(zhǎng)每日交班前必須檢查護(hù)理人員的著裝，符合要求后再上崗。 2、上班時(shí)要精神飽滿，佩帶胸牌，著淡妝上崗。頭發(fā)嚴(yán)禁染成怪異色彩。 3、護(hù)士燕帽應(yīng)潔白無(wú)皺褶，系戴高低適中，白色發(fā)卡固定于帽后。戴燕帽時(shí)要求短發(fā)前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)用發(fā)網(wǎng)束于腦后，發(fā)飾要求素雅、大方，以黑色、藍(lán)色、咖啡色為主。 4、護(hù)士服應(yīng)整潔、適體、無(wú)污漬，衣扣要扣齊，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過(guò)高，顏色反差不可過(guò)于明顯，裙不過(guò)工作服，袖長(zhǎng)止于腕部，襪

18、子以肉色為宜。 5、上班時(shí)必須穿工作鞋，鞋面干凈，無(wú)污漬。夏季嚴(yán)禁著涼拖上班。 6、禁留長(zhǎng)指甲、涂面指甲、戴戒指、手鐲、腳鏈、耳環(huán)等飾物。 7、工作時(shí)不宜使用味濃的香水，防止對(duì)患者引起不良刺激，導(dǎo)致或誘發(fā)患者產(chǎn)生過(guò)敏反應(yīng)。 8、上崗時(shí)嚴(yán)禁帶手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)到震動(dòng)位置，如違反規(guī)定，嚴(yán)肅處理。護(hù)士行為舉止規(guī)范 (一)護(hù)士站、坐、行的正確姿態(tài)原則:穩(wěn)重、瑞莊、大方、優(yōu)美。要求:頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊自然向后。 1、站立頭:微抬，目光平和、自信。肩:水平。上身:挺直收腹。雙手:自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于下腹處。雙足:靠攏夾角15-20，重心在足弓。 2、坐頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。 3、行走頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動(dòng)幅度約30，兩腿靠攏沿一直線小步前進(jìn)。 4、持物治療盤(pán):頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤(pán)1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90角，治療盤(pán)居胸前方約5cm。病歷卡:頭肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡l/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。 5、拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。右跟后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。 6、開(kāi)關(guān)門(mén)頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門(mén)，距門(mén)