客服禮儀試題庫

1、客服效勞禮儀試題題庫一、單項(xiàng)選擇題37道1. 營業(yè)廳禮儀要求女士身著的長襪是 A A 膚色的 B帶花紋的 C可抽絲的 D帶網(wǎng)狀的2. 表示歡送時(shí)鞠躬的正確角度是 A A 15度 B 30 度 C 45 度 D 60度3. 與客戶交流時(shí)正確的眼神應(yīng)該是 D A 瞟視 B 白眼 C 游離 D 關(guān)注客戶，大方真誠4. 我國第一部系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理制度的標(biāo)準(zhǔn)性文件是 C 。A?物業(yè)管理?xiàng)l例? B?物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理方法?C?城市新建住宅小區(qū)管理方法?D?全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)?5. 不屬于物業(yè)管理效勞的是 B A. 物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項(xiàng)效勞B. 代收代交各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)用 C. 物

2、業(yè)裝飾裝修管理效勞D. 專項(xiàng)維修資金的代管效勞6. 建設(shè)部于 D 年公布了?城市新建住宅小區(qū)管理方法?。A1991B1992C1993D19947. C 是確立業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)的法律依據(jù)。A. 物業(yè)管理?xiàng)l例B. 物業(yè)管理合同C. 物業(yè)效勞合同D. 物業(yè)管理協(xié)議8. 只有通過 D ，才能改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途。A. 業(yè)主大會(huì)B. 業(yè)主委員會(huì)C. 物業(yè)管理企業(yè) D. 以上都不是9. 業(yè)主公約是由 C 制定的，規(guī)定業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)使用、維護(hù)、管理等涉及業(yè)主共同利益事項(xiàng)的，對(duì)全體業(yè)主具有普遍約束力的自律性標(biāo)準(zhǔn)，它一般以書面形式訂立

3、。 A. 當(dāng)?shù)卣?B. 建設(shè)單位 C. 全體業(yè)主 D. 業(yè)主委員會(huì)10. 對(duì)于以下房屋等建筑物的管理方式，屬于?物業(yè)管理?xiàng)l例?調(diào)整和標(biāo)準(zhǔn)的范圍是 C 。A. 業(yè)主自己進(jìn)行管理B. 業(yè)主將不同的效勞內(nèi)容委托給不同的專業(yè)公司C. 業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理 D. 以上都屬于11. 以下關(guān)于物業(yè)效勞合同的表述中，不正確的選項(xiàng)是 C 。A物業(yè)效勞合同是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)訂立的關(guān)于雙方在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)的協(xié)議。B物業(yè)效勞合同是物業(yè)管理活動(dòng)產(chǎn)生的契約根底。C物業(yè)效勞合同確立了業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間被管理者和管理者的關(guān)系。D物業(yè)效勞合同明確了業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)是平等的民事法律關(guān)系。12. 物業(yè)管

4、理企業(yè)是基于 B 的約定來為業(yè)主提供物業(yè)管理效勞的。A物業(yè)管理?xiàng)l例B物業(yè)效勞合同C城市新建住宅小區(qū)管理方法D物業(yè)效勞協(xié)議13. 以下不符合?物業(yè)管理?xiàng)l例?所創(chuàng)設(shè)的法律制度的內(nèi)涵是 D。A.業(yè)主共同財(cái)產(chǎn)的管理和共同利益的平衡，需要有民主協(xié)商的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)B?物業(yè)管理?xiàng)l例?并不強(qiáng)制業(yè)主必須實(shí)行物業(yè)管理，而只是標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行物業(yè)管理時(shí)各方的行為C物業(yè)管理活動(dòng)各方主體也應(yīng)當(dāng)遵守其他法律、法規(guī)確定的行為標(biāo)準(zhǔn)D物業(yè)管理活動(dòng)中大量的是處理民事關(guān)系，應(yīng)當(dāng)由政府通過設(shè)定規(guī)那么，并采取行政措施進(jìn)行調(diào)節(jié)14. 與客戶并行時(shí)營業(yè)員應(yīng)該位于客戶的 B 。 A側(cè)前方 B側(cè)前方 C 正前方 D正前方15. 19、以下關(guān)于?物業(yè)管理

5、條例?適用范圍的表述中，正確的選項(xiàng)是 D 。A?物業(yè)管理?xiàng)l例?所有規(guī)定都同時(shí)適用住宅物業(yè)和非住宅物業(yè)B?物業(yè)管理?xiàng)l例?只調(diào)整住宅物業(yè)的物業(yè)管理活動(dòng)，對(duì)非住宅物業(yè)的物業(yè)管理活動(dòng)未作規(guī)定C?物業(yè)管理?xiàng)l例?的適用范圍，只適用城市，不適用鄉(xiāng)村D?物業(yè)管理?xiàng)l例?的適用范圍，既包括城市，也涵蓋鄉(xiāng)16. 只有通過D ，才能改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途A業(yè)主大會(huì) B業(yè)主委員會(huì) C物業(yè)管理企業(yè) D 規(guī)劃部門17. ?物業(yè)管理?xiàng)l例?的立法宗旨不包括 A A提高物業(yè)管理水平 B維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益C改善人民群眾的生活和工作環(huán)境 D標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理活動(dòng)18. 對(duì)前來的客人可以說 A 。 A您好，我

6、能為您做什么 B好，明白了 C 請(qǐng)跟我來 D 請(qǐng)稍等一下19. 以下站立姿勢不正確的選項(xiàng)是 D 。 A 抬頭收腹，挺胸直腰 B男士兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬C 女士丁字步，雙手合起放于腹前 D雙手交叉抱胸或雙手插兜20. 在營業(yè)廳行走時(shí)的姿態(tài)不包括C 。 A 目視前方，挺胸抬頭 B步伐沉著，步態(tài)平衡 C快速步行 D雙臂自然擺動(dòng)21. 在營業(yè)廳正確的坐姿是 D 。 A 大腿與上身成70度 B 坐于椅子的1/3 C 小腿與大腿成30至60度 D女士兩腿自然并攏，可正放或側(cè)放22. 公司服裝的規(guī)定不包括 B。 A必須保持干凈、整潔 B所穿的保暖內(nèi)衣露在制服外 C衣袋中不放與工作無關(guān)的物品 D領(lǐng)帶

7、平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣23. 接聽客戶來電時(shí)，客服人員員需使用統(tǒng)一效勞問候語：“A A 您好，筑宇物業(yè)公司，請(qǐng)問有什么可以幫您 B 謝謝您的來電，再見C 您好，有什么可以幫到您 D 您好， 24. 客戶與效勞的真正接觸是從_開始BA等候 B迎接 C問候客戶 D了解客戶需求25. 在交談禮儀中客服人員與客戶交談時(shí)，應(yīng)善于使用什么方式翻開客戶的話匣子，從而既讓客戶感到受重視，又為自己了解客戶創(chuàng)造了時(shí)機(jī)。CA贊美 B認(rèn)同 C提問 D傾聽26. 客戶效勞中心工作時(shí)間，工作日及節(jié)假日不少于 A 小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。A 8 B 12 C 24 D 72 27. 水、電急修 A 分鐘內(nèi)、其

8、他報(bào)修 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；由專項(xiàng)效勞企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知。報(bào)修回訪率應(yīng)不少于 。A 20 、 30 、30% B 30、 20、 30% C 20 、40 、40% D 30、 40 、40%28. 業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在 B 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴回訪率 A 1 、100% B 2、100% C 2 、 90% D 2 、99% 29. 每年至少公開征集 C 次物業(yè)效勞意見，問卷率 以上，公示整改情況。A 2、 60% B 2 、80% C 1、80% D 1 、90%30. 化糞池每 D 檢查1次化糞池；組織安排清掏.A 一個(gè)月 B兩個(gè)月 C三個(gè)月 D六個(gè)月31.

9、 出入口有專人 C 小時(shí)值守。A 8小時(shí) B 12小時(shí) C 24小時(shí) D 48小時(shí)32. 每年第一季度公示上一年度物業(yè)效勞合同履行情況、 收支情況和 A 。A本年度收支預(yù)算 B財(cái)政收支情況 C 本年度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) D 人員流動(dòng)情況33. 在與客戶通 時(shí)，以下 D 是正確的。A嘩嘩的翻紙 B. 吃東西C與身邊的人說話 D. 做 記錄34. 如果接到來電，確認(rèn)要找的人不在座位，以下處理方式錯(cuò)誤的選項(xiàng)是 D 。A請(qǐng)問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。B您方便留下您的 和姓名嗎？我會(huì)通知他/她回復(fù)您。C您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給他/她。D對(duì)來電者身份、事由不明，將要找的人 號(hào)碼告訴來電者。35. 接聽 ，鈴響

10、 聲以內(nèi)，接聽 ；AA、三聲 B、二聲 C、一聲 36. 哪項(xiàng)不是業(yè)務(wù)受理時(shí)應(yīng)做到A。 A單手為佳，輕拿輕放B帶“尖的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對(duì)著顧客，以免傷著對(duì)方C遞送物件時(shí)，應(yīng)遵循大的在最底下，小的在最上方D唱收唱付37. 作為第一部全國性的物業(yè)管理法規(guī)，?物業(yè)管理?xiàng)l例?立法宗旨為 C 。 A、提高物業(yè)效勞質(zhì)量 B、標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理活動(dòng) C、維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益 D、改善人民群眾的生活和工作環(huán)境38. 以下不屬于物業(yè)管理在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位與作用的是 D 。 A、有利促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長 B、有利于提高人民群眾居住質(zhì)量 C、有利于增加就業(yè) D、有利于

11、提高人民群眾文化素質(zhì)39. B 年，國家計(jì)委和建設(shè)部聯(lián)合下發(fā)了?城市住宅小區(qū)物業(yè)管理效勞收費(fèi)暫行方法?。 A、1995 B、1996 C、1997 D、199840. 物業(yè)管理起源于 D 。 A日本 B美國 C法國 D英國41. 打 時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的做法： C A、對(duì)方先掛 B、自己先掛C、地位高者先掛 D、以上都不對(duì)42. 效勞人員為效勞對(duì)象引導(dǎo)帶路時(shí)一般應(yīng)行進(jìn)在效勞對(duì)象的哪個(gè)方向適宜？ B A、正前方 B、左前方C、右前方 D、前方43. 當(dāng)客戶有失誤時(shí)， 應(yīng)該 B 。 A、 直接對(duì)客戶說“你搞錯(cuò)了B、 用“我覺得這里存在誤解 來間接地說明客戶的錯(cuò)誤C、 直接對(duì)客戶說“這不

12、是我的錯(cuò)D、 對(duì)客戶說： “怎么搞的， 重新填44. 用語標(biāo)準(zhǔn)， 以誠待人， 語調(diào)適中， 語氣平和， 語言親切， 提倡講_ B_。 A、 雙語 B、 普通話 C、 英語 D、 方言 45. 受理業(yè)務(wù)時(shí)， 注意傾聽客戶提出的要求和問題， 了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求； _A_接過客戶遞交的現(xiàn)金、 憑證、 票據(jù)， 以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)； A、 雙手 B、 單手 C、 左手 D、 右手 46. 男士頭發(fā)應(yīng)做到 D 。 A、 前不抵眉、 后不觸領(lǐng)、 側(cè)不掩耳 B、 男士不得蓄胡須 C、 男士不可剔光頭 D、 以上三者 47. 公務(wù)接待中， 雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在 B 。 A、 副駕駛位置 B、 司

13、機(jī)后排對(duì)角線位置 C、 司機(jī)身后后排位置 D、 后排中間座位 48. 如果是主人開車， 客人應(yīng)坐 A 。 A、 主人旁邊的副駕駛位 B、 司機(jī)后排對(duì)角線位置C、 司機(jī)身后后排位置 D、 后排中間座位 49. 接聽 時(shí)， 以下不正確的做法是 A 。 A、 如是傳言， 只要記錄留言人是誰即可 B、 等對(duì)方放下 后再輕輕放回 機(jī)上 C、 最好能告知對(duì)方自己姓名 D、 接 時(shí)， 不使用“喂 答復(fù) 50. 衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、 A 和銷售力。 A、 知名度、 回頭率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率 C、 知名度、 回頭率 D、 回頭率、 抱怨率 51. 通過 B 可以了解更多的效勞失敗的原因

14、， 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞， 及時(shí)采取改良措施。 A、客戶主動(dòng)反響信息 B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問卷 52. 在拜訪客戶時(shí)， 關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是 A 。 A、 應(yīng)由被訪問者先遞名片 B、 應(yīng)由職位低的一方先遞知名片C、 如是介紹時(shí)， 應(yīng)由被介紹一方先遞知名片D、 多數(shù)人相互交換名片時(shí)， 可按照對(duì)方座次依次遞送名片 53. 一般來講， 效勞一開始的時(shí)候， 效勞人員應(yīng)多使用 A 。 A、 開放式問題 B、 封閉式問題C、 選擇式問題 D、 自問自答問題 54. 效勞人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎 B 。 A、 管理客戶期望 B、 在效勞結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)效勞是

15、否滿意C、 同客戶建立關(guān)系 D、 向客戶表示感謝 55. 關(guān)于工號(hào)牌的佩帶， 以下正確的選項(xiàng)是 A 。 A、 男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間， 并保持端正 B、 女士工號(hào)牌佩戴在左胸前， 工牌上沿與第二粒紐扣平行 C、 工號(hào)牌一律佩帶在右胸 D、 工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置56. 當(dāng)客戶有失誤時(shí)， 應(yīng)該 B 。 A、 直接對(duì)客戶說“你搞錯(cuò)了B、 用“我覺得這里存在誤解 來間接地說明客戶的錯(cuò)誤C、 直接對(duì)客戶說“這不是我的錯(cuò)D、 對(duì)客戶說： “怎么搞的， 重新填 57. 陪同客戶乘坐電梯時(shí)， B 。 A、 無論電梯內(nèi)是否有其他人， 都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯 B、 到目的地后， 先讓

16、客戶走出電梯 C、 到目的地后， 陪同人員應(yīng)先出電梯， 并按住電梯門， 等候客戶走出電梯 D、 進(jìn)入電梯后， 不應(yīng)說話 58. 來電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的選項(xiàng)是 D 。 A、 告訴對(duì)方他所找的人正在接 ， 并主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等待B、 對(duì)方需要留言時(shí)， 記錄對(duì)方的留言、 單位、 姓名和聯(lián)系方式C、 對(duì)方愿意等待時(shí)， 應(yīng)將話筒輕輕放下， 通知被找的人接 D、 以上做法都正確59. 來電找的人不在時(shí)，以下做法正確的選項(xiàng)是 D 。 A、 應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由， 如出差 B、 如對(duì)方詢問， 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來 C、 禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、 姓名和職位 D、 以上做法都正

17、確 60. 理智型問題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定， 善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時(shí)應(yīng) B 。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽 61. 順從型問題客戶很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對(duì)權(quán)威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng) A 。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情

18、， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽 62. 外向型問題客戶比擬喜歡表達(dá)自己， 喜怒哀樂溢于言表， 能較快適應(yīng)環(huán)境， 對(duì)外界的刺激反響比擬敏感。 所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) D 。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽 63. 內(nèi)向型問題客戶言語不多， 受外界影響不大， 有時(shí)表現(xiàn)為反響比擬慢， 不愿意表達(dá)自己， 情感不外露。 所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) C 。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實(shí)想法D、

19、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽64. 敏感型問題客戶較敏感， 對(duì)人多疑， 對(duì)接待人員的話持疑心態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。 所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng) A 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人兒童 的關(guān)系， 在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 65. 獨(dú)立型問題客戶有自己的見解， 很少受他人影響， 而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題， 較少受暗示。 所以在處理獨(dú)立型客戶的投訴時(shí)應(yīng) D A、 既不能說得太多，也不能

20、說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán) C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 66. 幼稚型客戶的言語和行為顯得與實(shí)際年齡不符， 顯得過分幼稚，意識(shí)不到自己應(yīng)該承當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任和義務(wù)。 所以在處理幼稚型客戶的投訴時(shí)應(yīng) B 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán) C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可

21、暫時(shí)離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 67. 暴躁型問題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強(qiáng)硬， 有時(shí)甚至傲慢， 說話時(shí)帶命令口吻， 容易引起爭吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng) C 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán) C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 68. 在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是 A 。 A、 客戶有受重視的感覺 B、 讓客

22、戶能盡快冷靜 C、 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、 以上三者都是 69. 換位思考的能力， 也就是 B ， 是為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞的必要條件之一。 A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度 70. 以下正確的效勞措辭有 C 。 A、 這是物業(yè)的規(guī)定 B、 這不是我的工作 C、 讓我想想我能做什么 D、 我不知道 71. 客戶效勞人員在向客戶抱歉時(shí)， 以下說法不妥當(dāng)?shù)氖?C 。 A、 深感歉疚 B、 非常慚愧 C、 我真笨 D、 多多包涵 72. 物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于 A A、業(yè)主 B、業(yè)主委員會(huì) C、開發(fā)建設(shè)單位 D、物業(yè)管理企業(yè)73. B 應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范

23、圍，承當(dāng)物業(yè)的保修責(zé)任。A、施工單位 B、建設(shè)單位 C、物業(yè)管理企業(yè) D、業(yè)主委員會(huì)74. 在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的 CA、業(yè)主公約 B、物業(yè)效勞合同C、前期物業(yè)效勞協(xié)議 D、前期物業(yè)效勞合同75. 以下屬于物業(yè)管理中常規(guī)性的公共效勞的是 A B.文化、衛(wèi)生效勞C.家政、家務(wù)效勞76. 住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實(shí)行( A )的效勞原那么。 77. 業(yè)主全面有效行使對(duì)物業(yè)的管理權(quán)是在( C )以后。78. 住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠( D )來限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為標(biāo)準(zhǔn)。79. 已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)管理費(fèi)

24、用由 C 交納。A、物業(yè)買受人;B、物業(yè)管理企業(yè);C、建設(shè)單位D、業(yè)主委員會(huì)80. 實(shí)施物業(yè)管理的居民小區(qū)，住宅專項(xiàng)維修資金的使用方案由 C 提出。81. 以下選項(xiàng)中，不屬于物業(yè)效勞根本特性的是 C 82. 雙手將物品呈遞到客人面前或手中，如效勞對(duì)象坐在席位上，要從其 B 呈上。A.左側(cè) B.右側(cè) 83. 小區(qū)飲用水水池箱水質(zhì)應(yīng)該每 A 化驗(yàn) 1次。84. 我國對(duì)于從事物業(yè)效勞工作的專業(yè)管理人員，實(shí)行 D 制度。A.備案 B.審核 C.注冊(cè)登記 D職業(yè)資格85. ?臨時(shí)管理規(guī)約?一般由 B 在銷售物業(yè)之前預(yù)先制定。86. 一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)效勞企業(yè)，其注冊(cè)資本是 D 以上。87. D 年，?物業(yè)管

25、理?xiàng)l例?正式公布。88. 物業(yè)承接查驗(yàn)的相關(guān)資料由 A 提供。89. 按照國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)部門劃分的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理屬于 C 。 A、第一產(chǎn)業(yè) B、第二產(chǎn)業(yè) C、第三產(chǎn)業(yè) D、第四產(chǎn)業(yè)90. 物業(yè)接管驗(yàn)收一旦完成，標(biāo)志著物業(yè) C 。 A、竣工 B、業(yè)主入住C、正式進(jìn)入使用階段 D、已選聘好物業(yè)公司91. 在社交場合，無意與別人的目光相遇時(shí)，正確的選擇是 A 。A、眼神自然對(duì)視1-2秒，然后慢慢離開B、馬上移開目光C、眼神始終注視對(duì)方D、無所謂92. 引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng) A 先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯，有人時(shí)應(yīng) 先入，引導(dǎo)人再入。 A、引導(dǎo)人；客戶； B、引導(dǎo)人；引導(dǎo)人；C、客戶；引導(dǎo)

26、人； D、客戶；客戶；93. 業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式；但應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) A 持有以上投票權(quán)的業(yè)主參加。A、1/2 B、1/3 C、1/4 D、60%94. 負(fù)責(zé)全國物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作 B .A、房地產(chǎn)司 B、國務(wù)院建設(shè)行政主管部門C、工商局 D、國務(wù)院房地產(chǎn)行政主管部95. 建筑區(qū)劃內(nèi)車位、車庫的原始所有權(quán)屬于 A A房地產(chǎn)開發(fā)商 B業(yè)主共有C物業(yè)所有 D政府所有96. 籌集和使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金需要由經(jīng)哪些人同意 B A專有局部占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主B專有局部占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)?/p>

27、數(shù)三分之二以上的業(yè)主C專有局部占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主D專有局部占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主97. 物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括 A 98. 物業(yè)管理涉及到的法律很多，遇到的問題又十分復(fù)雜，在處理問題時(shí)應(yīng)以(D )為依據(jù)。A、企業(yè)的規(guī)章制度 B、業(yè)主委員會(huì)章程 C、上級(jí)行政部門的指示 D.、法律、法規(guī) 99. 物業(yè)管理人員在工作中相互推諉，辦事拖拉，不符合( A )的職業(yè)道德要求。A、忠于職守，盡職盡責(zé) B、實(shí)事求是，辦事公正 C、謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌 D、遵守紀(jì)律，奉公守法 100. 不屬于物業(yè)管理效勞的是D A、物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交

28、通等協(xié)管事項(xiàng)效勞 B、代收代交各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)用 C、物業(yè)裝飾裝修管理效勞 D、專項(xiàng)維修資金的代管效勞 二、判斷題24道1、 行走時(shí)要做到目視前方，挺胸抬頭，雙臂自然擺動(dòng)步幅適中，步速均勻，行走成直線2、 客服人員需用如：“你應(yīng)該等委婉、商量的語氣與客戶交談。3、 女士指甲不能長于3厘米。 4、 女士短發(fā)要合攏在耳后，可佩帶色彩艷麗的飾物 。 5、 女士須化淡妝；化裝應(yīng)在上班前完成；注意補(bǔ)妝；不使用假眼睫毛 。 6、 裙裝所配長襪襪口不得露出裙裝 。 7、 名牌須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域 。 8、 已婚人士也不允許佩戴戒指。 9、 男士站立時(shí)應(yīng)該兩腿直立，兩腳并攏，兩手自然下垂。 10、

29、 穿短袖襯衣打領(lǐng)帶適宜。 11、 衣領(lǐng)帶扣的襯衣是正裝 。 12、 裙子長度最短不可高于膝蓋以上5厘米，最長不能低于小腿最胖的地方。 13、 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，也可放在褲子前方的口袋。 14、 端莊穩(wěn)重，大腿與上身成90度；小腿與大腿成70至90度，女士兩腿自然并攏，可正放或側(cè)放，坐于椅子的2/3，女子假設(shè)是裙裝時(shí)，應(yīng)用手將群稍向前攏一下再坐下。 15、 禁止出現(xiàn)與客戶交流時(shí)完全不注視客戶，或注視客戶面部以下部位。禁止與客戶接觸時(shí)出現(xiàn)瞟視、白眼、游離等眼神。 16、 每2周、至少清洗1次垃圾收集容器。蠅、蚊孳生季節(jié)每日噴灑1次殺蟲藥。17、 制定電梯應(yīng)急救援預(yù)案并定期演練。發(fā)生電梯困人

30、或其它重大事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)事故應(yīng)急預(yù)案，組織救援，并及時(shí)向相關(guān)行政主管部門報(bào)告。物業(yè)效勞人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，專業(yè)維修人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。15、3018、 按照衛(wèi)生防疫部門的要求使用消毒設(shè)備，水箱按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。19、 受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂勞動(dòng)合同，告知業(yè)主或使用人在裝飾裝修工程中的禁止行為和考前須知。住宅室內(nèi)裝飾裝修管理效勞協(xié)議20、 生長季節(jié)每月檢查 2次綠化工作。4次21、 裝飾裝修期間每日巡查1 次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或使用人未申報(bào)登記或者有違法違規(guī)行為的，應(yīng)立即勸阻；拒不改正的，報(bào)告

31、相關(guān)行政主管部門及業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。22、 ?物業(yè)管理?xiàng)l例?在立法過程中，主要遵循突出保護(hù)弱者的根本原那么。23、 物業(yè)管理的根本特征是專業(yè)化、市場化、社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化。24、 男士頭發(fā)應(yīng)做到前部的頭發(fā)不要遮住眉毛頭發(fā)后不蓋領(lǐng)25、 在社交場合，由于我是左撇子，因此我可以用左手握手。 26、 年輕人穿西裝可以搭配休閑鞋。 27、 公務(wù)場合著裝應(yīng)遵循時(shí)尚個(gè)性化。28、 與人握手時(shí)，男士應(yīng)把手套摘下來，而女士可戴著裝飾性手套與人握手。29、 接過對(duì)方名片，說聲謝謝就可把名片收好。30、 在室內(nèi)男士應(yīng)把墨鏡摘下來，而女士不用摘。31、 嚴(yán)禁用手指或筆尖指向客人，嚴(yán)禁用單、雙指

32、召喚客人。32、 上樓時(shí)客人在后，下樓時(shí)客人在前，路面不平或有危險(xiǎn)地帶時(shí)要提醒客人務(wù)必小心上前下后33、 效勞接待人員在答復(fù)客人提問時(shí)雙眼應(yīng)正視客人的鼻眼三角區(qū) ，不宜注視頭頂、大腿等。34、 盡量不要去索取名片，因?yàn)槊粨Q有一個(gè)講究，地位低的人首先把名片遞給地位高的人。35、 乘坐有人駕駛的電梯時(shí)，應(yīng)讓客人先進(jìn)后出。先進(jìn)先出36、 處理投訴時(shí)要和客戶據(jù)理力爭，要首先從氣勢上壓到對(duì)方。37、 可以以“這不是我負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)人不在來回絕客戶。38、 每年至少進(jìn)行3次專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，做好記錄。39、 工作期間不允許戴有色眼鏡，特別是墨鏡。40、 在和客戶溝通時(shí)， 應(yīng)注意不要有意打斷客戶， 在不打斷

33、客戶的前提下， 適時(shí)地表達(dá)自己的意見。 41、 當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)， 應(yīng)向客戶說明理由， 并對(duì)客戶表示理解。 42、 示意客戶時(shí)， 要用手心向上五指并攏的手勢， 不得用單指或手心向下的手勢。 43、 上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 有煙癮的員工可以抽煙， 但數(shù)量以兩支為限。 × 44、 上班時(shí)， 不得穿休閑裝、 牛仔服、 短褲、 超短裙、 健美褲、 運(yùn)動(dòng)鞋、 拖鞋及奇異服裝。 45、 按照要求， 員工發(fā)式莊重， 不得染指甲。 46、 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色， 但佩帶的飾品不宜過多。 × 47、 互換名片時(shí)， 要看一遍對(duì)方職務(wù)、 姓名等。 遇到難認(rèn)字， 應(yīng)事先詢問。 48、 通話

34、中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)由接 方重新?lián)艽颉?× 49、 效勞人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)全力說服客戶， 不是物業(yè)的錯(cuò)， 而是客戶的責(zé)任。 × 50、 物業(yè)員工不得佩帶任何首飾， 包括結(jié)婚戒指。 × 51、 女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 應(yīng)坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意雙膝并攏。 52、 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對(duì)方， 輕輕擺動(dòng)。 53、 在公共場合打哈欠時(shí)要側(cè)頭， 作成打噴嚏的樣子。 54、 有重要事情 聯(lián)絡(luò)客戶， 而客戶不在時(shí)， 應(yīng)向代接 者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下， 讓對(duì)方回來后回 。

35、55、 為應(yīng)付客戶， 我們可以對(duì)客戶說“這是公司的規(guī)定 。 × 56、 接起 應(yīng)說“您好 或“您好， 筑宇銀行 。 57、 客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的效勞和實(shí)際感知的效勞的差值來衡量、 表達(dá)。 58、 物業(yè)人員應(yīng)對(duì)等待時(shí)間較長的客戶進(jìn)行必要的關(guān)心效勞， 如為客戶倒水等。 59、 臨柜員工的雙手接遞是指當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手接收； 當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后， 應(yīng)雙手接遞客戶。 60、 每次跟蹤效勞后， 需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新， 為下次效勞做鋪墊。 61、 處理客戶投訴時(shí)， 對(duì)客戶說“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺 ，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。 62、 在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先搞清

36、楚究竟誰對(duì)誰錯(cuò)， 如果投訴事件錯(cuò)不在物業(yè)， 就不應(yīng)該向客戶抱歉。 × 63、 大局部客戶投訴是為了解決問題， 所以向客戶提出解決問題的建議、 消除問題的原因， 并采取正確的行動(dòng)是必須的。 64、 客服經(jīng)理應(yīng)檢查所有對(duì)外效勞設(shè)施是否正常運(yùn)行， 如有異常及時(shí)通知相關(guān)維護(hù)部門。 65、 如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求， 客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場予以回絕。 × 66、 肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身， 所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤?手勢和眼神。 67、 客戶效勞人員在接到客戶投訴時(shí)， 如果是別人的錯(cuò)， 要告訴客戶： “這個(gè)問題是因?yàn)槠?/p>

37、他部門耽誤了 ， 以便推掉自身的責(zé)任。 × 68、 客戶效勞人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)傾全力說服客戶， 不是公司的錯(cuò)， 而是客戶的責(zé)任。 × 69、 在處理客戶投訴的初期， 不管面對(duì)什么具體問題， 在事實(shí)尚不明確的情況下， 應(yīng)快速得出結(jié)論， 提高投訴處理效率。 × 70、 為了能快速處理好客戶的投訴，對(duì)于客戶的要求一律采取“ 沒問題 的態(tài)度， 盡快把客戶打發(fā)掉。 × 71、 著裝的時(shí)間原那么要求男士根據(jù)時(shí)間而變換著裝， 而女士只要一套正裝就可以了。 × 72、 真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容， 事實(shí)和情感。 73、 封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶

38、進(jìn)行判斷， 是客戶只能答復(fù)“是 或“否 的問題。 74、 通話完畢后， 應(yīng)等對(duì)方掛斷 后再將 輕輕放回。 75、 不要讓 鈴聲響得太久， 應(yīng)盡快接 。 假設(shè)周圍吵嚷， 應(yīng)安靜后再接 。 76、 如果對(duì)方打錯(cuò) ， 不要責(zé)備對(duì)方， 知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。 77、 接聽客戶來電時(shí)， 因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè) 而耽誤時(shí)， 應(yīng)向來電的客戶表示歉意。 78、 在法律允許的范圍內(nèi)，居民對(duì)自己擁有的產(chǎn)權(quán)的房屋可以出售、出租、抵押、贈(zèng)與。 × 79、 住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由業(yè)主和業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司、政府相關(guān)部門組成。 80、 業(yè)主委員會(huì)的義務(wù)有召集，主持業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)、向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)匯報(bào)工作、支持，配合和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作、積極創(chuàng)立文明物業(yè)小區(qū)等。 81、 穿職業(yè)裝時(shí)， 男士應(yīng)注意穿著白色襪子 × 82、 物業(yè)管理企業(yè)制訂爭創(chuàng)規(guī)劃和具體實(shí)施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意前方可執(zhí)行。 83、 裝修鑰匙在集中整改期結(jié)束后，所有裝修鑰匙必須讓業(yè)主全部領(lǐng)走否那么予以銷毀。 ×84、 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意：“請(qǐng)、