C16091互聯(lián)網(wǎng)非現(xiàn)場客戶服務(wù)技巧課后測驗(yàn)100分

1、一、單項(xiàng)選擇題1. 企業(yè)可以高效運(yùn)維多元化服務(wù)渠道的關(guān)鍵點(diǎn)是（）。A. 控制服務(wù)渠道的數(shù)量B. 引進(jìn)行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)平臺C. 引入一流的服務(wù)人員D. 打通渠道與渠道的聯(lián)系，構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺您的答案： D題目分?jǐn)?shù)： 10此題得分： 10.02. 互聯(lián)網(wǎng)非現(xiàn)場服務(wù)的主要服務(wù)入口是（）。A. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B. 上門服務(wù)C. 在線客服D. 電話客服您的答案： C題目分?jǐn)?shù)： 10此題得分： 10.0二、多項(xiàng)選擇題3. 互聯(lián)網(wǎng)智能客服的優(yōu)勢有哪些？A. 提高客戶服務(wù)的覆蓋率B. 提升客戶服務(wù)的體驗(yàn)C. 提高客服的工作效率D. 降低服務(wù)成本您的答案： D,A,B,C題目分?jǐn)?shù)： 10此題得分： 10.04. 互聯(lián)

2、網(wǎng)在線客戶服務(wù)的技巧有（）。A. 向客戶發(fā)送的文字越多越好B. 多用積極的語言，不得使用貶義的詞語和表情C. 不使用生僻詞和文言文D. 禁止出現(xiàn)違規(guī)詞語您的答案： B,C,D題目分?jǐn)?shù)： 10此題得分： 10.05. 客戶的類型大致可以分為（）。A. 活潑型B. 完美型C. 力量型D. 和平型您的答案： C,B,A,D題目分?jǐn)?shù)： 10此題得分： 10.0三、判斷題6. IMCC 平臺的主要優(yōu)勢是可以節(jié)約成本， 提高客服坐席的使用效率。（ ）您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)： 10此題得分： 10.07. 有效預(yù)警客戶異議的處理方式是取消投訴入口，減少投訴請求。（ ）您的答案：錯誤題目分?jǐn)?shù)： 10此題得分：

3、 10.08. 活潑型客戶的有效服務(wù)方式是要給予他們足夠的體貼，安撫其情緒，然后從邏輯上說明建議的合理性。（）您的答案：錯誤題目分?jǐn)?shù)： 10此題得分： 10.09. 投訴處理的流程一般分為三步，即面對問題 提出處理策略 疏導(dǎo)情緒。（ ）您的答案：錯誤題目分?jǐn)?shù)： 10此題得分： 10.010.關(guān)聯(lián)營銷服務(wù)核心流程為了解客戶問題，挖掘客戶即時需求以及業(yè)務(wù)價值傳遞和營銷。（）您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)： 10此題得分： 10.0出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以

4、光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進(jìn)盡忠言，則攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以討賊興復(fù)之效，不效，則治臣之罪，以