電銷基礎電話溝通技巧1

1、生命人壽電銷業(yè)務中心生命人壽電銷業(yè)務中心督導培訓部督導培訓部1、通過該課程的學習，掌握基本的電話溝通技巧和電話禮儀2、掌握建立良好客戶關系的技巧課程目標課程目標1、有效傾聽的技巧2、有效溝通的技巧3、基礎電話禮儀 4、與客戶建立良好關系的技巧課程大綱課程大綱重點重點1 因為我們看不到客戶的肢體語言 因為傾聽可以幫你獲得客戶的需求、想法、所重視地方及客戶的感覺。 是溝通的禮貌有效傾聽的技巧有效傾聽的技巧為什么傾聽是電話溝通最重要的部份? 傾聽就是努力地聽清楚某件事 用心來聽 對聽到的事進行分析和提煉有效傾聽的技巧有效傾聽的技巧傾聽的定義是什么？ 使用口頭信號有效傾聽的技巧有效傾聽的技巧n 偶爾使

2、用一些口頭信號，向說話的一方表示你正在傾聽，而且鼓勵對方繼續(xù)說下去。n 注意不要過多地發(fā)出這類信號，否則會讓對方感到你只是在附和他（她）說的話。是的、啊哈、OK、很好、我明白了、嗯、對 要求對方澄清或解釋有效傾聽的技巧有效傾聽的技巧n 提出問題，要求對方對你已經(jīng)聽到的信息進行澄清或解釋，這樣可以幫助我們獲得更多的信息并且拓寬彼此的話題。n 如果我們可以針對客戶的觀點提出中肯并且經(jīng)過深思熟慮的建議，對方會感到你是在積極地傾聽他（她）的話。 進行重復和總結有效傾聽的技巧有效傾聽的技巧n 你可以就對方說的某些關鍵點進行重復（確認）n 在傾聽過程中不斷對對方說的話進行總結有助于保持談話過程始終是圍繞主

3、題展開的。n 通過重復和總結，時時確認彼此之間的信息傳遞是通暢的，對信息的理解是正確的。 進行記錄有效傾聽的技巧有效傾聽的技巧n 就客戶所說的重點進行記錄n 這些記錄可以作為談話的參照，以此保證不遺漏客戶的某個關注點或問題。n 這些記錄可以作為下次溝通前的參考信息 集中注意力有效傾聽的技巧有效傾聽的技巧n 集中精神, 從頭到尾留意客戶的每一句話, 在客戶說完一段話時別急著回答, 保留一兩秒鐘的空檔作為思考的時間。n 留意客戶語音和語速的變化n 不要理會哪些導致你分心的因素令人分心的因素令人分心的因素自己心里自己心里的小算盤的小算盤背景背景噪音噪音其他分在你其他分在你講電話時和講電話時和你說話你

4、說話電話線電話線路不好路不好個人的個人的情緒情緒對對方的看對對方的看法或對話題法或對話題的想法的想法 慎言有效傾聽的技巧有效傾聽的技巧n 作為傾聽的一方，要多聽少說n 不要打斷對方n 不要急于下結論n 不要想當然或者把對方還沒有說出來的話替對方說出來，有可能對方跟你的想法是背道而馳的。重點2 理清自己的思路n 致電之前想清楚本次撥打的意圖是什么n 再次致電給客戶要查閱一下上次的通話備注n 考慮清楚自己要說的話n 設想一下對方可能會問的問題，并準備好答案有效溝通的技巧有效溝通的技巧 確定對方有合適的通話時間n “您現(xiàn)在接電話方便嗎？”n “您現(xiàn)在有時間同我談話嗎？”n “您能抽出點兒時間給我嗎？

5、”n “大約需要一刻鐘的時間，您看方便嗎？”有效溝通的技巧有效溝通的技巧 建立彼此的信任n 清晰表明自己的身份n 站在客戶的角度考慮問題n 專業(yè)的服務n 誠懇的態(tài)度有效溝通的技巧有效溝通的技巧 使用客戶易懂的語言n 使用客戶易于理解的語言n 避免使用生澀的專業(yè)術語n 如果必須使用專業(yè)術語時，請馬上進行意思解釋有效溝通的技巧有效溝通的技巧 善用聲音魅力增強親和力n 恰當?shù)恼f話速度n 恰當?shù)恼f話音量n “抑、揚、頓、挫” 加感情n 心情愉悅的打出電話有效溝通的技巧有效溝通的技巧 避免使用負面的語氣和用詞n 這個我不清楚/我不知道/不在我的工作范圍內n 合同估計在5天左右應該能收到n 發(fā)票通常不會寄

6、丟的吧n 這個計劃應該是挺好的啦有效溝通的技巧有效溝通的技巧 正確對待客戶的觀點n 也許客戶在認識上存在一定的偏差或錯誤， 我們可以委婉的引導他建立正確的認識，但不能直接說他是錯的，也不能表示出輕蔑的態(tài)度，更不能爭執(zhí)對立。n 借助客戶的觀點闡述我們的想法n 變反對問題為產品賣點有效溝通的技巧有效溝通的技巧 避免對客戶曾經(jīng)購買的保險進行否定n 否定他之前購買的產品就等于否定他的智商，因為購買決定是客戶本人做出的。n 避免對同業(yè)產品評頭論足，因為我們不見得熟悉這些產品，多說無益，徒增煩惱。n 避免拿我們的產品和其他金融產品進行比較，不具有可比性。n 避免對同業(yè)的公司進行批駁，或舉一些不利的新聞。有

7、效溝通的技巧有效溝通的技巧重點3 多用禮貌用語，禮多人不怪；如“請、謝謝、對不起” 注意用詞，避免客戶反感。 例如：當談到產品對客戶的利益時多用您，“您將獲得（擁有/享有）”；當談到比較忌諱的保險責任時，比如談到身故、全殘、癌癥時，多用我們，“萬一我們遭遇” 在交談中，記住對方的名字或頭銜，并適時的稱呼 不要讓電話鈴響得太久 如果響過三聲或一段彩鈴結束客戶未接起電話，就掛機，改另外時間再撥打。 基礎電話禮儀基礎電話禮儀 收線時讓客戶先掛斷電話 撥錯電話應維持基本的禮儀 例如：“呀，不好意思，我撥錯電話了，真抱歉打擾到您，再見?！?交談時不吃東西，不大聲嘻笑 適時給對方足夠的時間作出反應，不要滔

8、滔不絕 忌占用對方過多時間，超過30分鐘就要考慮效率問題基礎電話禮儀基礎電話禮儀 當客戶健康或職業(yè)不符合投保要求時委婉拒絕客戶n 健康不符：哦，真抱歉，由于這款計劃是通過電話辦理的，不需要客戶體檢，所以對健康的要求也苛嚴了一些；不如這樣，您可以把這次的名額轉送給您的家人或朋友來參加，給他們一份關愛也非常不錯，您覺得呢？n 職業(yè)不符：哦，真抱歉，由于這款計劃囊括了意外風險的高額保障，要求客戶不能從事高風險性職業(yè)，也正是這個原因費用才格外低廉，不如這樣，您可以把這次的名額轉送給您的家人或朋友來參加，給他們一份關愛也非常不錯，您覺得呢？基礎電話禮儀基礎電話禮儀 客戶表示無購買意愿時，請善始善終，保持

9、專業(yè)素養(yǎng) 例如：“呵呵，沒關系，向您推薦好的計劃是我的工作，如果您改變了心意可以隨時打電話給我，我的電話是，我叫；與您溝通非常愉快，希望以后能再有機會與您通話，祝您心情愉快，再見?！?當客戶不理解工作，出口不善時，委婉結束通話 例如：“對不起，冒昧打擾了，（我會把您的電話從系統(tǒng)中刪除，以后不會再來打擾您了），請您諒解，再見?！被A電話禮儀基礎電話禮儀 與客戶預約撥打時間充分尊重客戶的意愿 依照預約時間準時致電客戶，若由于其他事項耽擱，坦誠的跟客戶致歉。 對客戶叮囑的一些不方便的時間請格外注意 避免過早（早9點之前）或過晚（晚10點以后）致電客戶 非工作時間如無客戶預約盡量不打擾客戶基礎電話禮儀

10、基礎電話禮儀重點4 保持輕松的溝通氛圍n 忌太過緊張，否則容易思維錯亂，心態(tài)要平和n 忌太過輕佻，容易造成對方的不尊重、不重視n 忌公事公辦，沒有人情味n 忌給客戶過強的壓迫感，應多鼓勵客戶表達意見與客戶建立良好關系的技巧與客戶建立良好關系的技巧 引導客戶談論感興趣的話題n 客戶很驕傲的地方n 客戶在某個領域的專長n 客戶喜歡的業(yè)余愛好n 時事新聞、網(wǎng)絡話題與客戶建立良好關系的技巧與客戶建立良好關系的技巧 適時給予贊美n 贊美一定是發(fā)自內心的n 贊美一定是具體的，太宏觀的贊美對方很難認同n 細心觀察，發(fā)現(xiàn)客戶與眾不同的對方n 貼切的用詞與客戶建立良好關系的技巧與客戶建立良好關系的技巧 樂于助人n 也許客戶詢問的是他曾經(jīng)保單的事情，如果是我們了解的信息，就盡力幫忙解答；如果是我們不確定的事情，可以建議客戶撥打對方客服詢問。與客戶建立良好關系的技巧與客戶建立良