實(shí)訓(xùn)十四酒店遺留物品處理程序

1、Heelo大家上午好，今天我們要共同分享的是大家上午好，今天我們要共同分享的是遺留物品處理遺留物品處理遺留物的定義客人在離店后留在房間的不屬于酒店物品客人在離店后留在房間的不屬于酒店物品稱為遺留物。（垃圾桶內(nèi)的除外）稱為遺留物。（垃圾桶內(nèi)的除外） 客人在離店時(shí)，時(shí)常會(huì)不經(jīng)意地遺忘一些客人在離店時(shí)，時(shí)常會(huì)不經(jīng)意地遺忘一些物品，或有一些主動(dòng)丟棄的物品?？头糠?wù)員在物品，或有一些主動(dòng)丟棄的物品?？头糠?wù)員在查房或做退房衛(wèi)生時(shí)，對于發(fā)現(xiàn)的客人遺留物查房或做退房衛(wèi)生時(shí)，對于發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品，要及時(shí)上交前臺(tái)。品，要及時(shí)上交前臺(tái)。客房部遺留物品的處理程序如下客房部遺留物品的處理程序如下：一、發(fā)現(xiàn)遺留物品一

2、、發(fā)現(xiàn)遺留物品1 樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)遺留物品后及時(shí)打電話通樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)遺留物品后及時(shí)打電話通 知前臺(tái)，說明房號(hào)、物品名稱、數(shù)量等。知前臺(tái)，說明房號(hào)、物品名稱、數(shù)量等。2 2 前臺(tái)做好電話記錄，以便及時(shí)將物品歸還前臺(tái)做好電話記錄，以便及時(shí)將物品歸還 給賓客。給賓客。3 3 清潔客房時(shí)發(fā)現(xiàn)遺留物品，服務(wù)員應(yīng)在工清潔客房時(shí)發(fā)現(xiàn)遺留物品，服務(wù)員應(yīng)在工作日報(bào)表上注明，并及時(shí)報(bào)告。作日報(bào)表上注明，并及時(shí)報(bào)告。二、遺留物品上交、登記二、遺留物品上交、登記1、遺留物品被發(fā)現(xiàn)時(shí)若賓客已經(jīng)離店，樓層服務(wù)員應(yīng)及時(shí)把遺留物上交到前臺(tái)。2、前臺(tái)核對收到的遺留物品，將遺留物品裝入遺留物品袋，并注明日期、經(jīng)手人及賓客信息等。

3、3、在“遺留物品登記本”上登記，以便客人查 詢。三、遺留物品的保管三、遺留物品的保管1 遺留物品由前臺(tái)經(jīng)手人存放入遺留物品儲(chǔ)存箱進(jìn)行保遺留物品由前臺(tái)經(jīng)手人存放入遺留物品儲(chǔ)存箱進(jìn)行保管，并按照日期順序擺放。管，并按照日期順序擺放。2 貴重物品應(yīng)由經(jīng)手人放入貴重物品保箱并做好交接貴重物品應(yīng)由經(jīng)手人放入貴重物品保箱并做好交接3 如果屬于馬上來取的遺留物品和食品可以暫存在前臺(tái)如果屬于馬上來取的遺留物品和食品可以暫存在前臺(tái)。 注意哦！ 物品的保管期限是怎么規(guī)定的？物品的保管期限是怎么規(guī)定的？貴重物品：六至十二個(gè)月貴重物品：六至十二個(gè)月一般物品：三個(gè)月一般物品：三個(gè)月食品：三天至一個(gè)月食品：三天至一個(gè)月危

4、險(xiǎn)品：立即上交安全部危險(xiǎn)品：立即上交安全部物品貴重的區(qū)分物品貴重的區(qū)分貴重物品：現(xiàn)金貴重物品：現(xiàn)金 珠寶珠寶 銀行卡銀行卡 支票支票 相機(jī)相機(jī) 手表手表 身份證身份證 護(hù)護(hù) 照照 100元以上的物品等元以上的物品等非貴重物品：衣服非貴重物品：衣服 眼鏡眼鏡 日常用品日常用品 100元以下的物品等（元以下的物品等（別看有些物品不起眼或許對于客人來說很有意義，所以我別看有些物品不起眼或許對于客人來說很有意義，所以我們不能忽視任何一件客人遺留物品）們不能忽視任何一件客人遺留物品）四、遺留物品的查詢四、遺留物品的查詢1如遇到客人查詢遺失物品時(shí)，要仔細(xì)問清客人如遇到客人查詢遺失物品時(shí)，要仔細(xì)問清客人 姓

5、名姓名、遺失物品情況等，當(dāng)所有資料核對相符后，將、遺失物品情況等，當(dāng)所有資料核對相符后，將“遺遺留物品登記本留物品登記本”的查詢結(jié)果告知賓客，并在的查詢結(jié)果告知賓客，并在“電話接聽電話接聽記錄本記錄本”上做好記錄。上做好記錄。2根據(jù)賓客資料主動(dòng)聯(lián)系失主歸還遺留物，如無法聯(lián)根據(jù)賓客資料主動(dòng)聯(lián)系失主歸還遺留物，如無法聯(lián)系失主時(shí)，等待失主主動(dòng)聯(lián)系。系失主時(shí)，等待失主主動(dòng)聯(lián)系。認(rèn)領(lǐng)方式及處理方法A A 在失主領(lǐng)取遺留物品時(shí)，必須請賓客說明失物情況，驗(yàn)明證在失主領(lǐng)取遺留物品時(shí)，必須請賓客說明失物情況，驗(yàn)明證件后，由失主在件后，由失主在“遺留物品登記本遺留物品登記本”上簽名并留下聯(lián)系方式后上簽名并留下聯(lián)系

6、方式后方可取回遺失物品。方可取回遺失物品。B B 如遇失主委托他人代領(lǐng)時(shí)，須問清客人姓名、遺失物品情況如遇失主委托他人代領(lǐng)時(shí)，須問清客人姓名、遺失物品情況等，驗(yàn)證所有資料相符后，還必將帶領(lǐng)人身份證復(fù)印由代領(lǐng)人等，驗(yàn)證所有資料相符后，還必將帶領(lǐng)人身份證復(fù)印由代領(lǐng)人簽名并留下聯(lián)系方式。將身份證復(fù)印件附在遺留物登記本上簽名并留下聯(lián)系方式。將身份證復(fù)印件附在遺留物登記本上C C 如客人需要飯店協(xié)助將遺失物品寄回時(shí)，可前臺(tái)主管協(xié)助解如客人需要飯店協(xié)助將遺失物品寄回時(shí)，可前臺(tái)主管協(xié)助解決。決。相關(guān)規(guī)定中華人民共和國合同法中華人民共和國合同法關(guān)于寄存貴重物品及責(zé)任關(guān)于寄存貴重物品及責(zé)任的規(guī)定：的規(guī)定： 寄存

7、人寄存貨幣、有價(jià)證券或者其他貴重物品寄存人寄存貨幣、有價(jià)證券或者其他貴重物品的，應(yīng)當(dāng)向保管人聲明，由保管人驗(yàn)收或者封存。寄的，應(yīng)當(dāng)向保管人聲明，由保管人驗(yàn)收或者封存。寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后，保管人可以按存人未聲明的，該物品毀損、滅失后，保管人可以按照一般物品予以賠償。照一般物品予以賠償。案例分析 1客房服務(wù)員小李在查408房間時(shí)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間臺(tái)面上有一張很舊的毛巾，小李心想這毛巾也不值錢也許客人不要了，于是就沒有報(bào)給前臺(tái)。過了幾天客人很急的回來找他的毛巾，但房間都已經(jīng)換了幾批客人住了，于是前臺(tái)詢問了當(dāng)天查房和做房間衛(wèi)生的小李，小李這才想起來那條毛巾早已經(jīng)成為了她擦玻璃的專屬抹布了?？腿?/p>

8、說那可是他過生日兒子第一次送給他的禮物他一直很珍惜！這下小李才意識(shí)到 那條不起眼的毛巾的重要性,小李一五一十的說出了事情的經(jīng)過并把毛巾洗干凈交給了客人。客人很生氣但是看在小李很誠懇并真的意識(shí)到錯(cuò)誤并沒有很嚴(yán)厲的責(zé)怪小李，但是客人離開后卻留給大家很多值得思考的地方案例分析 2 某天前臺(tái)很忙510 518先后退房510客人剛到前臺(tái)就說好像手機(jī)落在房間了，于是前臺(tái)詢問了客房服務(wù)員，服務(wù)員很快的找到了手機(jī)?？腿苏f有急事下午來取順便一起結(jié)賬然后就走了。518的客人也下來了，很快前臺(tái)服務(wù)員幫客人辦理了退房手續(xù)。半個(gè)小時(shí)后518的客人打電話到酒店說自己的手機(jī)掉在房間里了問前臺(tái)服務(wù)員有沒有記錄，前臺(tái)服務(wù)員不假

9、思索的說“：是的，是有一個(gè)手機(jī)請您盡快過來領(lǐng)取吧！”客人說馬上打車過來，不然會(huì)延誤飛機(jī)起飛。 剛掛電話510的客人來取他的手機(jī)了，前臺(tái)服務(wù)員恍然大悟剛才那手機(jī)是510的。于是幫510的客人辦理了遺留物領(lǐng)取手續(xù)，馬上便查找518客人的來電號(hào)碼但是沒有找到。這時(shí)也找不到其他聯(lián)系客人的方式，于是前臺(tái)員工只有焦急的等待518客人的到來，1個(gè)小時(shí)過去了518的客人也沒有來找他的手機(jī)，不知道是找到了還是怕耽擱登記時(shí)間，一切都不得而知！ 如果正好遇到518的客人是敲詐慣犯，豈不是因?yàn)槲覀兊氖д`要賠償不必要的損失？五、無人領(lǐng)取遺留物品的處理五、無人領(lǐng)取遺留物品的處理1 1 在每月規(guī)定時(shí)間，由前臺(tái)人員整理已經(jīng)過保存期的在每月規(guī)定時(shí)間