員工培訓(xùn)四要素

1、培訓(xùn)四要素隨著經(jīng)濟的繁榮，酒店行業(yè)競爭加劇的同時，市場定位也更為專業(yè)化，為客戶提供更為個性化的服務(wù)。顧客，是酒店生存的基礎(chǔ)，是起點，也是終點。顧客是一個酒店能夠存在的最基本的決定因素。一個酒店可以做不好細節(jié)，可以沒有文化，但不能沒有顧客。所有關(guān)于服務(wù)的理論系統(tǒng)，其核心的東西，都是如何服務(wù)好顧客，這似乎已經(jīng)成為全球通則了。而做好酒店培訓(xùn)，則是提升職工職業(yè)素養(yǎng)和酒店服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。細節(jié)，是酒店延續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)，是酒店能夠堅持下來的關(guān)鍵，服務(wù)細節(jié)做不好，顧客會逐漸流失，最后酒店就會關(guān)門。為什么我要用“細節(jié)”一詞來表達而不用“服務(wù)”“管理”“系統(tǒng)”“營銷”等概念？因為，細節(jié)最能表達服務(wù)的最基本要求，

2、細節(jié)是“真刀實槍”的，而且最容易理解，同時又是最容易被管理者忽略的。書畫說“細微之處見精神”，酒店服務(wù)無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能到達做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一個優(yōu)秀職工必須鍛煉的一門功課。一位負責(zé)人的職工在碰到外地客人詢問 “XX地方如何去時”，不是簡單地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市內(nèi)地圖，詳細介紹其方位、坐車路線、里程數(shù)、可能碰到的相同地名或相似建筑物名稱等，令客人一目了然，倍感細微和精確之至。晏一丹老師認為在只有把細微之處做到完美，才是做好服務(wù)的開始。而如何讓酒店職工將這些細節(jié)貫穿在服務(wù)的始終，是酒店培訓(xùn)的重要方面。儀容儀表

3、篇1、穿著制服時，怎么辦？答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。2、佩戴工牌時，應(yīng)注意什么？答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。3、穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么？答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男職工穿深色襪子，女職工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。4、男職工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食

4、品，保持口腔清新。5、女職工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。6、怎樣保持良好的表情？答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻７?wù)儀態(tài)篇1.男職工站立時，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。2、女職工站立時，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。3、站立與客人交談時，怎么辦？答：目

5、光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。4、為客人指示方向時，怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男職工出手有力，女職工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。5、行走時，怎么辦？答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男職工足跡在前方一線兩側(cè)，女職工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，

6、身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。8、送走客人時，怎么辦？答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。禮節(jié)標準篇1、稱呼客人時，怎么辦？答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/ 這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生

7、 /林太太”。2、為客人作介紹時，怎么辦？答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。3、被介紹時怎么辦？答：假設(shè)是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時應(yīng)酬幾名。4、跟客人握手時，怎么辦？答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡送語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑皇钟昧m度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。5、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？答：立正站

8、穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。6、跟客人行舉手禮時，怎么辦？答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。7、為客人助臂時，怎么辦？答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。8、遞送帳單給客人時，怎么辦？答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；假設(shè)客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。9、接受或遞送名片時，怎么辦？答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；假設(shè)無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?0、跟客人一起乘電梯時怎么辦？答：梯門開時，用手壓

9、住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；假設(shè)中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。11、給客人送鮮花時，怎么辦？答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。 禮儀篇1、接聽 時怎么辦？答：動作要迅速，不讓 鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩?，說明自己的身份所在部門或崗位。2、如果對方要找的人不在，怎么辦？答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及 號碼，主動

10、幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。3、終止 時，怎么辦？答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫助的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。4、掛發(fā) 時，怎么辦？答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在 旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保f明自己的身份所在部門或崗位，轉(zhuǎn)入正題。5、用 溝通時，怎么辦？答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，假設(shè)靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。賓客關(guān)系篇1、客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么辦？答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；假設(shè)客人一再勸飲，盛情難卻，可

11、先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。2、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？答：及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人抱歉。3、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以答復(fù)時，怎么辦？答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力防止出現(xiàn)客人提問時，我們難以答復(fù)的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握答復(fù)的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再答復(fù)。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。4、客人要求我們代表事項時，怎么辦？答：在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形