公眾客戶流程與商務(wù)溝通技巧(共45頁(yè)).ppt

1、0廣東電信廣東電信BPRBPR培訓(xùn)日程培訓(xùn)日程時(shí)間時(shí)間周一下午周一下午1400-14301430-15301545-1700周二上午周二上11151115-1200周二下午周二下午1400-15001515-16001615-1700BPR理論及國(guó)際案例BPR在中國(guó)電信應(yīng)用概述BPR內(nèi)容精選：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系BPR內(nèi)容精選：公眾客戶流程內(nèi)容精選：公眾客戶流程流程流程BPR方法和技能：項(xiàng)目組織和管理BPR方法和技能：解決問(wèn)題的方法BPR內(nèi)容精選：本地網(wǎng)組織架構(gòu)BPR方法和技能：商務(wù)溝通技巧開展BPR工作應(yīng)注意的問(wèn)題：IT 及BPR主流文化培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容講師講師張曦

2、軻張曦軻王青孫云孫云王青王青孫云王青孫云、王青1公眾客戶流程培訓(xùn)的內(nèi)容公眾客戶流程培訓(xùn)的內(nèi)容要解決的問(wèn)題要解決的問(wèn)題主要改進(jìn)內(nèi)容西安的初步試點(diǎn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)2項(xiàng)目組在六個(gè)具有代表性的本地網(wǎng)進(jìn)行了公眾客項(xiàng)目組在六個(gè)具有代表性的本地網(wǎng)進(jìn)行了公眾客戶流程調(diào)研戶流程調(diào)研 所調(diào)研本地網(wǎng)在地理區(qū)域上覆蓋了東部、中部與西部在調(diào)研本地網(wǎng)中既有在第一批和第二批做過(guò)BPR試點(diǎn)、也有第三批正進(jìn)行BPR推廣的本地網(wǎng)、還有尚未開始BPR推廣的本地網(wǎng)從規(guī)?？?，這些調(diào)研本地網(wǎng)小至2億大至40億，具有一定代表性昆明 長(zhǎng)沙 東莞 杭州 西安 天水 3西安的深度診斷工作分西安的深度診斷工作分11個(gè)子模塊進(jìn)行個(gè)子模塊進(jìn)行營(yíng)銷要素、方法及

3、營(yíng)銷要素、方法及流程流程市場(chǎng)細(xì)分與客戶信息獲取渠道組合針對(duì)性產(chǎn)品捆綁與包裝本地網(wǎng)廣告促銷針對(duì)性客戶保留主體功主體功能體系能體系流程流程營(yíng)銷子模塊營(yíng)銷子模塊營(yíng)銷營(yíng)銷各渠道延著客戶生命周期的銷售和業(yè)務(wù)受各渠道延著客戶生命周期的銷售和業(yè)務(wù)受理流程理流程子模塊一：營(yíng)業(yè)廳銷售與業(yè)務(wù)受理流程子模塊二：社區(qū)經(jīng)理銷售與業(yè)務(wù)受理流程子模塊三：10000號(hào)銷售與業(yè)務(wù)受理流程及接口流程子模塊四：社會(huì)代理銷售與業(yè)務(wù)受理流程及管理流程售前、售中子模塊售前、售中子模塊售前售前售中售中標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上差異化標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上差異化服務(wù)的概念和流程服務(wù)的概念和流程子模塊一：業(yè)務(wù)處理和開通子模塊二：故障受理子模塊三：帳務(wù)管理子模塊四：質(zhì)

4、量管理（包括投訴處理等）售后子模塊售后子模塊售后售后組織保障：組織結(jié)構(gòu)、崗位職能、考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制組織保障：組織結(jié)構(gòu)、崗位職能、考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制IT系統(tǒng)支撐要求系統(tǒng)支撐要求流程保流程保障障架構(gòu)及流程總則子模塊架構(gòu)及流程總則子模塊IT支撐子模塊支撐子模塊4*資料來(lái)源：CTEBPR/030922/SH-MISC(2000GB)15在西安進(jìn)行了五組用戶座談會(huì)在西安進(jìn)行了五組用戶座談會(huì)資料來(lái)源：項(xiàng)目小組分析潛在需求用戶潛在需求用戶營(yíng)業(yè)廳經(jīng)歷用戶營(yíng)業(yè)廳經(jīng)歷用戶社區(qū)經(jīng)理和社區(qū)經(jīng)理和1000010000號(hào)經(jīng)歷用戶號(hào)經(jīng)歷用戶投訴經(jīng)歷用戶投訴經(jīng)歷用戶離網(wǎng)用戶離網(wǎng)用戶座談會(huì)目標(biāo)座談會(huì)目標(biāo)了解潛在需求用戶未滿足需求的主

5、要瓶頸了解用戶對(duì)于營(yíng)業(yè)廳流程的意見了解用戶對(duì)于社區(qū)經(jīng)理和10000號(hào)流程的意見了解用戶投訴原因，及對(duì)于投訴過(guò)程的意見了解用戶離網(wǎng)去向、背后原因和過(guò)程在每組座談會(huì)中還測(cè)試了不同生命周期用戶的需求和使用等信息5*資料來(lái)源：CTEBPR/030922/SH-MISC(2000GB)5在西安進(jìn)行了五組用戶群電話調(diào)研，共在西安進(jìn)行了五組用戶群電話調(diào)研，共577577份有份有效問(wèn)卷效問(wèn)卷新裝固話用戶滿意度測(cè)試裝機(jī)原因分析辦理過(guò)程調(diào)查資料來(lái)源：項(xiàng)目小組分析固話新裝用戶群固話新裝用戶群調(diào)研調(diào)研挖掘用戶不裝來(lái)電顯示的原因分析捆綁業(yè)務(wù)提高空間固話未安裝來(lái)電固話未安裝來(lái)電顯示調(diào)研顯示調(diào)研發(fā)現(xiàn)固話業(yè)務(wù)流失的原因找出流

6、失用戶的去向和贏回用戶的可能性固話話務(wù)量流失固話話務(wù)量流失調(diào)研調(diào)研確定小靈通用戶對(duì)電信服務(wù)的滿意度分析小靈通離網(wǎng)原因和挽回離網(wǎng)用戶的可能性小靈通離網(wǎng)調(diào)研小靈通離網(wǎng)調(diào)研挖掘用戶拆機(jī)原因，比較電信固話與其它運(yùn)營(yíng)商的固話服務(wù)比較固話和手機(jī)/小靈通服務(wù)分析挽回固話離網(wǎng)用戶的可能性固話離網(wǎng)用戶調(diào)固話離網(wǎng)用戶調(diào)研研調(diào)研目標(biāo)調(diào)研目標(biāo)270310300272270抽樣用戶數(shù)抽樣用戶數(shù)1501501507750有效問(wèn)卷有效問(wèn)卷(份份)共有12名話務(wù)員參與外呼工作總工作時(shí)間：15小時(shí)平均速率：40份有效問(wèn)卷/小時(shí)6需要解決的問(wèn)題可以歸納為三個(gè)主題需要解決的問(wèn)題可以歸納為三個(gè)主題診斷發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題診斷發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題

7、缺乏統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的公客定義組織架構(gòu)多樣化渠道組合未優(yōu)化，營(yíng)業(yè)廳以外的渠道（特別是10000號(hào)）未能發(fā)揮有效作用社區(qū)經(jīng)理維護(hù)責(zé)任重，營(yíng)銷工作較難進(jìn)行或難以兼顧缺乏有效的針對(duì)公眾客戶的營(yíng)銷體系多數(shù)地區(qū)IT系統(tǒng)難以支撐系統(tǒng)化的產(chǎn)品包裝、捆綁等營(yíng)銷策略，缺乏公眾客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和信息積累隨著市場(chǎng)飽和率增加和競(jìng)爭(zhēng)加劇，存量保留和挖掘客戶價(jià)值成為各本地網(wǎng)公客管理的一大難點(diǎn)對(duì)應(yīng)的主題：對(duì)應(yīng)的主題：規(guī)范化規(guī)范化先進(jìn)性先進(jìn)性增收增收766%34%68%32%知道不知道電話調(diào)研舉例：來(lái)電顯示業(yè)務(wù)的瓶頸尚存，而消電話調(diào)研舉例：來(lái)電顯示業(yè)務(wù)的瓶頸尚存，而消除瓶頸可至少提升除瓶頸可至少提升20個(gè)百分點(diǎn)的滲透率個(gè)百分點(diǎn)的滲透率

8、用戶是否知道此項(xiàng)功能用戶是否知道此項(xiàng)功能用戶不辦理來(lái)電顯示的原因用戶不辦理來(lái)電顯示的原因話機(jī)無(wú)功能不需要是否愿意辦理該業(yè)務(wù)是否愿意辦理該業(yè)務(wù)12755169%會(huì)辦不會(huì)辦太貴麻煩其它不了解如何辦資料來(lái)源：中國(guó)電信某本地網(wǎng)用戶電話問(wèn)卷調(diào)查占調(diào)研用戶百分比；N=150舉例直接銷售機(jī)會(huì)8用戶座談會(huì)舉例：申請(qǐng)?jiān)鲋禈I(yè)務(wù)用戶座談會(huì)舉例：申請(qǐng)?jiān)鲋禈I(yè)務(wù)*的惰性及缺乏的惰性及缺乏了解途徑是增值業(yè)務(wù)推廣的主要瓶頸了解途徑是增值業(yè)務(wù)推廣的主要瓶頸* 來(lái)電顯示、三方通話等收費(fèi)程控功能用戶通常對(duì)普通語(yǔ)音以外的增用戶通常對(duì)普通語(yǔ)音以外的增值業(yè)務(wù)抱值業(yè)務(wù)抱“可有可無(wú)可有可無(wú)”的態(tài)度的態(tài)度對(duì)增值業(yè)務(wù)的認(rèn)知度不夠?qū)υ鲋禈I(yè)務(wù)的認(rèn)知

9、度不夠感覺(jué)業(yè)務(wù)辦理麻煩也是瓶頸之感覺(jué)業(yè)務(wù)辦理麻煩也是瓶頸之一一固定電話只要有通話功能就可以了，我不會(huì)主動(dòng)希望它有更多功能固定電話的增值功能可有可無(wú)，但如果有人直接告知我增值業(yè)務(wù)的作用及可主動(dòng)為我辦理，我還是會(huì)接受的原來(lái)電信還有這些增值功能，我都不知道我使用了多年的呼叫等待，但一直以為是三方通話有開通來(lái)電顯示的想法，便打了咨詢電話，但需要我到營(yíng)業(yè)廳辦理領(lǐng)話機(jī)，我沒(méi)時(shí)間電信應(yīng)增加宣傳力度與渠道，提高用戶對(duì)電信功能的認(rèn)知度增值業(yè)務(wù)的需求需要電信主動(dòng)“刺激”，且應(yīng)最大程度降低增值業(yè)務(wù)申請(qǐng)的門檻盡量簡(jiǎn)化手續(xù)，使得用戶申請(qǐng)使用方便9公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容要解決的問(wèn)題主要改進(jìn)內(nèi)

10、容主要改進(jìn)內(nèi)容西安的初步試點(diǎn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)10公眾客戶流程的主要改進(jìn)內(nèi)容和創(chuàng)新點(diǎn)公眾客戶流程的主要改進(jìn)內(nèi)容和創(chuàng)新點(diǎn)統(tǒng)一對(duì)公眾客戶的定義和劃分按BPR的架構(gòu)和原則統(tǒng)一公客及相關(guān)的本地網(wǎng)組織架構(gòu)采納客戶生命周期管理作為流程的核心理念，并參照價(jià)值杠桿等國(guó)際上好的做法系統(tǒng)地對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新細(xì)化和試點(diǎn)幾個(gè)重點(diǎn)收入舉措，如組合渠道促增量：通過(guò)優(yōu)化渠道的覆蓋和組合、特別是10000號(hào)社區(qū)經(jīng)理模式，并結(jié)合廣告宣傳寬帶和增值業(yè)務(wù)達(dá)到對(duì)客戶價(jià)值的提升針對(duì)性客戶保留：建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制，結(jié)合針對(duì)性產(chǎn)品資費(fèi)等營(yíng)銷措施達(dá)到針對(duì)性客戶保留建議的主要改進(jìn)內(nèi)容和創(chuàng)新點(diǎn)建議的主要改進(jìn)內(nèi)容和創(chuàng)新點(diǎn)對(duì)應(yīng)的主題對(duì)應(yīng)的主題規(guī)范化規(guī)范化

11、先進(jìn)性先進(jìn)性增收增收下文重點(diǎn)討論113. 3. 客戶生命周期管理（客戶生命周期管理（CLMCLM）是公眾客戶流程是公眾客戶流程的核心理念的核心理念提出提出CLM的背景和考慮的背景和考慮公眾客戶流程內(nèi)容繁多，需要一個(gè)總體的框架，能夠覆蓋所有相關(guān)流程公眾客戶流程各地都在操作、需要一個(gè)主題公眾客戶流程的核心理念應(yīng)反映出與大客、商客不同的特色，突出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及不超值的原則各地收入壓力加大、發(fā)展開始飽和、競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶流失加大核心理念最好是有一定的先進(jìn)性，與國(guó)際先進(jìn)做法接軌CLM 理念的三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容理念的三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容客戶生命周期的五個(gè)階段：獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng)(A/B/C/D/E)客戶生命周期的

12、全方位管理客戶生命周期管理的價(jià)值杠桿CLM是什么？是什么？包含客戶獲取、提升價(jià)值、保留、離網(wǎng)管理的整個(gè)周期管理包含客戶關(guān)系管理（CRM）但范圍更大12客戶生命周期的五個(gè)階段客戶生命周期的五個(gè)階段 (A, B, C, D, E)對(duì)中國(guó)電信的啟示對(duì)中國(guó)電信的啟示公眾客戶處于不同生命周期階段對(duì)電信的價(jià)值及其需求均有所不同，也意味著電信對(duì)其管理與服務(wù)方式的不同對(duì)公眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)應(yīng)基于不同的生命周期階段客戶生命周期客戶生命周期在不同生命周在不同生命周期階段需考慮期階段需考慮不同問(wèn)題不同問(wèn)題如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？階段A （Acquisition）：客戶獲取如何把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶？階段B：（

13、Build-up）客戶提升如何使客戶使用新電信產(chǎn)品?如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度？階段C：(Climax)客戶成熟如何延長(zhǎng)客戶“生命周期”？階段D：(Decline)客戶衰退如何贏回客戶？階段E：(Exit)客戶離網(wǎng)客戶價(jià)值客戶價(jià)值多種價(jià)值創(chuàng)造多種價(jià)值創(chuàng)造杠桿在不同時(shí)杠桿在不同時(shí)期應(yīng)用期應(yīng)用發(fā)現(xiàn)尚未使用電信產(chǎn)品或正使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的客戶通過(guò)有效渠道提供合適價(jià)值定位獲取客戶刺激需求的產(chǎn)品組合/服務(wù)交叉銷售針對(duì)性營(yíng)銷高價(jià)值客戶的差異化服務(wù)高?？蛻纛A(yù)警機(jī)制高?？蛻敉炝襞e措高價(jià)值客戶贏回方法13向上銷售向上銷售/交叉銷售交叉銷售信息反饋信息反饋信息采集渠道組合快速反應(yīng)友好的客戶界面不同渠道間的一致性營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的流

14、程高效、友好性呼叫中心 專業(yè)化 接通快速 產(chǎn)品介紹、咨詢有針對(duì)帳單傳遞/收費(fèi)“新聞”函客戶反饋了解客戶離網(wǎng)原因建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)（或呼叫中心）向有離網(wǎng)傾向客戶推出優(yōu)惠產(chǎn)品組合/套餐主動(dòng)外呼挽留客戶設(shè)計(jì)忠誠(chéng)度計(jì)劃：如提供禮品、話費(fèi)優(yōu)惠、免費(fèi)使用新產(chǎn)品等客戶獲取客戶獲取挽留，贏回挽留，贏回服務(wù)，保留服務(wù)，保留Visit our shop ! Great deal on MMS呼叫中心咨詢時(shí)產(chǎn)品推薦營(yíng)業(yè)廳內(nèi)產(chǎn)品推薦/演示帳單上宣傳活動(dòng)主動(dòng)外呼告知新產(chǎn)品/功能信息“客戶生命周期客戶生命周期”需要貫穿各渠道及各業(yè)務(wù)流程需要貫穿各渠道及各業(yè)務(wù)流程的全方位管理的全方位管理示意資料來(lái)源：McKinse

15、y analysis; McKinsey market research CLM 200314客戶生命周期管理的價(jià)值杠桿客戶生命周期管理的價(jià)值杠桿潛在用戶認(rèn)潛在用戶認(rèn)知度提升知度提升經(jīng)常性收經(jīng)常性收入入服務(wù)現(xiàn)金服務(wù)現(xiàn)金成本成本話務(wù)量話務(wù)量流失流失交叉銷售交叉銷售/向上銷售向上銷售壞帳壞帳折扣調(diào)整折扣調(diào)整優(yōu)惠計(jì)優(yōu)惠計(jì)劃更新劃更新客戶贏客戶贏回回用戶獲取成用戶獲取成本（本（SAC）客戶客戶離網(wǎng)離網(wǎng)客戶入網(wǎng)（再入網(wǎng)）載體客戶離網(wǎng)載體概念性圖例Mth 1Mth 2Mth 3Mth 4Mth 10Mth 11Mth 12Mth 13Mth 14111234568791015客戶生命周期管理客戶生命周期管

16、理(CLM)理念貫穿于公眾客戶理念貫穿于公眾客戶流程的各個(gè)方面流程的各個(gè)方面營(yíng)銷五要素營(yíng)銷五要素主體功主體功能流程能流程營(yíng)銷營(yíng)銷各渠道的售前、售中流程各渠道的售前、售中流程售前售前售中售中售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程售后售后公眾客戶生命周期管理(CLM)的三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容：客戶生命周期的五個(gè)階段：獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng)(A/B/C/D/E)客戶生命周期的全方位管理1.客戶生命周期管理的價(jià)值杠桿流程的流程的核心理核心理念念市場(chǎng)細(xì)分與分析渠道組合與優(yōu)化產(chǎn)品組合與定價(jià)針對(duì)性廣告促銷客戶保留及忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)廳社區(qū)經(jīng)理10000號(hào)社會(huì)代理故障受理帳務(wù)管理質(zhì)量管理CLM階段階段ABCDE16客戶生命周期細(xì)分和營(yíng)

17、銷五要素的組合可以用于客戶生命周期細(xì)分和營(yíng)銷五要素的組合可以用于發(fā)現(xiàn)與完善營(yíng)銷杠桿與舉措發(fā)現(xiàn)與完善營(yíng)銷杠桿與舉措*Source:舉例用用戶戶生生命命周周期期五五階階段段營(yíng)銷五要素營(yíng)銷五要素ABCDE市場(chǎng)細(xì)分產(chǎn)品組合/包裝渠道組合針對(duì)性廣告/促銷忠誠(chéng)度管理潛在改進(jìn)舉措潛在改進(jìn)舉措建立定期話務(wù)量流失分析機(jī)制（尤其對(duì)于高價(jià)值客戶）根據(jù)話務(wù)量流失原因進(jìn)行相應(yīng)主動(dòng)話務(wù)量提升工作（如拆撥號(hào)器等）利用渠道間的配合加強(qiáng)針對(duì)性營(yíng)銷的能力，例如，1000號(hào)+社區(qū)經(jīng)理（業(yè)務(wù)宣傳單）設(shè)計(jì)產(chǎn)品包裝/捆綁工具包將用戶按價(jià)值進(jìn)行區(qū)分，對(duì)于高價(jià)值用戶采用定期關(guān)懷、跟蹤話務(wù)量變化等方式提升高價(jià)值用戶忠誠(chéng)度分析離網(wǎng)原因，建立離網(wǎng)

18、預(yù)警機(jī)制對(duì)于中高價(jià)值的高危用戶設(shè)計(jì)離網(wǎng)挽留工具包建立離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，包括離網(wǎng)用戶有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因?qū)﹄x網(wǎng)的中高價(jià)值用戶定期回訪，了解贏回可能性和相應(yīng)有效舉措設(shè)計(jì)離網(wǎng)贏回工具包125334124445367891067891017中國(guó)電信可以使用的價(jià)值杠桿與舉措中國(guó)電信可以使用的價(jià)值杠桿與舉措(1/2)* 這里主要考慮收入類杠桿西安電信的主要差距西安電信的主要差距潛在改進(jìn)舉措潛在改進(jìn)舉措客戶生命周期價(jià)值杠桿客戶生命周期價(jià)值杠桿*發(fā)現(xiàn)潛在高價(jià)值客戶話務(wù)量保持向上銷售/交叉銷售忠誠(chéng)度提升不能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在的高價(jià)值用戶對(duì)話務(wù)量流失主要原因缺乏跟蹤分析缺乏針對(duì)性減少話務(wù)量流失的能力營(yíng)業(yè)廳、1000號(hào)沒(méi)

19、有有效流程和激勵(lì)體系進(jìn)行有效向上銷售/交叉銷售缺乏針對(duì)客戶群的有效產(chǎn)品包裝/捆綁沒(méi)有對(duì)高價(jià)值用戶進(jìn)行忠誠(chéng)度提升的工作建立流程并在IT系統(tǒng)中捕捉競(jìng)爭(zhēng)者的高價(jià)值用戶信息鼓勵(lì)社區(qū)經(jīng)理在管轄區(qū)域內(nèi)關(guān)注潛在高價(jià)值客戶信息針對(duì)本地通話業(yè)務(wù)的話務(wù)量流失挽回（主要針對(duì)移動(dòng)替代）針對(duì)長(zhǎng)話流失的話務(wù)量挽回(如拆撥號(hào)器等)在1000號(hào)和營(yíng)業(yè)廳(尤其是1000號(hào))中建立向上銷售/交叉銷售工作流程，建立利用渠道間的配合加強(qiáng)針對(duì)性營(yíng)銷的能力，例如，1000號(hào)+社區(qū)經(jīng)理(業(yè)務(wù)宣傳單)設(shè)計(jì)產(chǎn)品包裝/捆綁工具包 將用戶按價(jià)值進(jìn)行區(qū)分，對(duì)于高價(jià)值用戶采用定期關(guān)懷、建立積分計(jì)劃等方式提升高價(jià)值用戶忠誠(chéng)度1234567818中國(guó)電信

20、可以使用的價(jià)值杠桿與舉措中國(guó)電信可以使用的價(jià)值杠桿與舉措(2/2)* 這里主要考慮收入類杠桿西安電信的主要差距西安電信的主要差距潛在改進(jìn)舉措潛在改進(jìn)舉措客戶生命周期價(jià)值杠桿客戶生命周期價(jià)值杠桿*優(yōu)惠計(jì)劃更新離網(wǎng)預(yù)警及挽留壞帳減少離網(wǎng)用戶贏回對(duì)老用戶缺乏有效跟蹤與關(guān)懷，使不少用戶優(yōu)惠計(jì)劃到期后為了獲得新的優(yōu)惠計(jì)劃而離網(wǎng)沒(méi)有進(jìn)行高危用戶跟蹤工作缺乏有效離網(wǎng)挽回舉措雖有較嚴(yán)格的追帳工作，但缺乏信用體系，沒(méi)有從一開始便努力減少壞帳可能對(duì)離網(wǎng)用戶信息未進(jìn)行有效登記，無(wú)法聯(lián)系離網(wǎng)用戶，缺乏對(duì)離網(wǎng)用戶的跟蹤與關(guān)懷對(duì)于1年以上的成熟期用戶進(jìn)行使用跟蹤，對(duì)于優(yōu)惠計(jì)劃到期的中高價(jià)值用戶及時(shí)回訪了解需求分析離網(wǎng)原因

21、，建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制對(duì)于中高價(jià)值的高危用戶設(shè)計(jì)離網(wǎng)挽留工具包建立用戶信用黑名單建立離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，包括離網(wǎng)用戶有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因。對(duì)離網(wǎng)的中高價(jià)值用戶定期回訪，了解贏回可能性和設(shè)計(jì)相應(yīng)有效舉措910111213進(jìn)一步舉例討論19舉例：離網(wǎng)預(yù)警挽留體系從設(shè)計(jì)到實(shí)施的過(guò)程舉例：離網(wǎng)預(yù)警挽留體系從設(shè)計(jì)到實(shí)施的過(guò)程 主要工作主要工作主要成果主要成果在對(duì)離網(wǎng)用戶的需求和行為有充分認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，選擇離網(wǎng)預(yù)警變量發(fā)現(xiàn)高危用戶廣泛收集離網(wǎng)挽留“點(diǎn)子”，“點(diǎn)子”來(lái)源包括 國(guó)內(nèi)外大型運(yùn)營(yíng)商的常規(guī)做法 公司內(nèi)部人員的點(diǎn)子(頭腦風(fēng)暴等方法) 用戶訪談對(duì)產(chǎn)品點(diǎn)子進(jìn)行初步評(píng)估、篩選(對(duì)挽留效果和財(cái)務(wù)影響進(jìn)行估計(jì))，形成

22、針對(duì)不同離網(wǎng)原因的挽留舉措離網(wǎng)預(yù)警指標(biāo)高危用戶挽留舉措點(diǎn)子舉措的財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)上掛程序測(cè)試預(yù)警系統(tǒng)，就預(yù)警系統(tǒng)反應(yīng)出的高危用戶進(jìn)行跟蹤調(diào)研采用用戶座談會(huì)和電話調(diào)研方式測(cè)試挽留舉措的用戶反應(yīng)，并修訂挽留方案建立財(cái)務(wù)模型，就各挽留舉措進(jìn)行測(cè)算根據(jù)挽留舉措的預(yù)計(jì)挽留效果和成本，進(jìn)一步確定試點(diǎn)與推廣的先后順序針對(duì)各細(xì)分客戶群的產(chǎn)品組合方案修訂產(chǎn)品的財(cái)務(wù)影響和實(shí)施難易程度評(píng)估經(jīng)過(guò)優(yōu)先排序的產(chǎn)品組合方案提出初步的離網(wǎng)挽提出初步的離網(wǎng)挽留方案留方案驗(yàn)證、修改高危預(yù)警驗(yàn)證、修改高危預(yù)警體系和挽留方案體系和挽留方案挽留方案設(shè)計(jì)挽留方案設(shè)計(jì)小范圍客戶試點(diǎn)和小范圍客戶試點(diǎn)和產(chǎn)品改進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)*明確推廣方案明確推廣方案選

23、擇優(yōu)先級(jí)高幾項(xiàng)的挽留舉措設(shè)計(jì)具體舉措發(fā)那個(gè)安技術(shù)部門完成技術(shù)的技術(shù)調(diào)整并進(jìn)行測(cè)試制定針對(duì)性營(yíng)銷方案和接觸渠道組織業(yè)務(wù)受理和支持人員對(duì)方案的培訓(xùn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)受理和售后服務(wù)流程有關(guān)人員對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)制定小范圍客戶試點(diǎn)方案，包括試點(diǎn)時(shí)間、范圍、方法、客戶群、跟蹤辦法等實(shí)施小范圍客戶試點(diǎn)方案跟蹤、分析和匯總試點(diǎn)結(jié)果，提出改進(jìn)方案對(duì)挽留方案進(jìn)行改進(jìn)，包括渠道、設(shè)計(jì)等等小范圍客戶試點(diǎn)計(jì)劃試點(diǎn)結(jié)果分析、匯總改進(jìn)的產(chǎn)品明確最終推廣方案相關(guān)部門和人員培訓(xùn)推廣支撐系統(tǒng)準(zhǔn)備推廣方案* 具體見模塊三101120西安舉例西安舉例 離網(wǎng)預(yù)警體系的建立離網(wǎng)預(yù)警體系的建立用戶使用行為及離網(wǎng)原因分析用戶使用行為及離網(wǎng)原因分析建立離網(wǎng)

24、預(yù)警體系建立離網(wǎng)預(yù)警體系設(shè)計(jì)離網(wǎng)挽留舉措設(shè)計(jì)離網(wǎng)挽留舉措離網(wǎng)用戶前半年市話離網(wǎng)用戶前半年市話ARPU變變化化051015202530353月4月5月6月7月8月元正常用戶離網(wǎng)用戶離網(wǎng)用戶重復(fù)報(bào)障與投訴記錄離網(wǎng)用戶重復(fù)報(bào)障與投訴記錄離網(wǎng)前半年內(nèi)有過(guò)報(bào)障和投訴經(jīng)歷無(wú)報(bào)障和投訴經(jīng)歷71%29連續(xù)三月市話費(fèi)下降超過(guò)20%的用戶姓名 電話 地址 ARPU過(guò)去三月中有兩次以上投訴或三次以上重復(fù)報(bào)障的用戶姓名 電話 地址 ARPU 投訴原因針對(duì)市話下降用戶 呼出了解下降原因 優(yōu)惠資費(fèi)套餐e.g., 30元打40元市話 每月免費(fèi)贈(zèng)送30分鐘針對(duì)投訴及重復(fù)報(bào)障用戶 道歉電話 禮品 一次性折扣（下個(gè)月月租費(fèi)減免等

25、）21歡迎電話歡迎電話/關(guān)關(guān)懷電話懷電話獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃故障道歉故障道歉促銷更新促銷更新解決問(wèn)題解決問(wèn)題方案方案目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶提供的好處提供的好處來(lái)自高流失率渠道的高價(jià)值客戶（如：代理人、零售商和電話銷售）首份賬單金額高出資費(fèi)計(jì)劃預(yù)期一倍的新客戶上月有多次故障申告的高價(jià)值客戶促銷即將到期的高價(jià)值客戶上月有投訴的高價(jià)值客戶建立關(guān)系、提供有關(guān)資費(fèi)計(jì)劃、賬單和客戶服務(wù)的信息提供有關(guān)資費(fèi)計(jì)劃/結(jié)構(gòu)的信息，若有可能出現(xiàn)停機(jī)或不付費(fèi)則提供最多25美元的賒欠道歉，通報(bào)網(wǎng)絡(luò)改善努力，對(duì)于管理原因造成多次故障申告的用戶提供禮品或當(dāng)月話費(fèi)優(yōu)惠更新促銷6-12個(gè)月，給予較低的費(fèi)率和增值服務(wù)聯(lián)系客戶，以確保解決問(wèn)題

26、，提供咖啡杯或免費(fèi)分鐘數(shù)等安慰品方案方案目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶提供的好處提供的好處使用行為變化使用行為變化停機(jī)停機(jī)寬限期寬限期特殊日期促銷特殊日期促銷積極改變優(yōu)惠積極改變優(yōu)惠計(jì)劃計(jì)劃合同更新合同更新贏回贏回MOU突然下降或波動(dòng)極大的高價(jià)值客戶即將臨時(shí)停機(jī)的高價(jià)值客戶忠誠(chéng)期達(dá)到3個(gè)月的高價(jià)值客戶選擇了與其限呼叫模式不符的計(jì)劃的高價(jià)值客戶服務(wù)合同即將到期的高價(jià)值客戶已經(jīng)取消服務(wù)的高價(jià)值客戶調(diào)查使用模式的原因，確保服務(wù)令人滿意。在限制之內(nèi)擴(kuò)展促銷，替換設(shè)備，更新合同將付費(fèi)期和臨時(shí)延長(zhǎng)10天在特殊日期對(duì)所有呼叫打折，以獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)和強(qiáng)化關(guān)系提供促銷套餐、較低費(fèi)率和新的熱線服務(wù)號(hào)碼按客戶價(jià)值提供不同合同：金、銀、

27、銅。要求訂一年期合同。提供有競(jìng)爭(zhēng)力的促銷以恢復(fù)服務(wù)。強(qiáng)調(diào)保留原號(hào)，解決計(jì)費(fèi)問(wèn)題國(guó)際運(yùn)營(yíng)商廣泛應(yīng)用的有針對(duì)性的客戶保留方案國(guó)際運(yùn)營(yíng)商廣泛應(yīng)用的有針對(duì)性的客戶保留方案及在中國(guó)電信的應(yīng)用及在中國(guó)電信的應(yīng)用 國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)驗(yàn)舉例拆撥號(hào)器拆撥號(hào)器拆遷更新拆遷更新22社區(qū)經(jīng)理針對(duì)性營(yíng)銷（社區(qū)經(jīng)理針對(duì)性營(yíng)銷（“派單式營(yíng)銷派單式營(yíng)銷”）高危客戶高?？蛻敉炝敉炝?離網(wǎng)客戶贏回流程離網(wǎng)客戶贏回流程 客戶挽留用戶分類獲取信息營(yíng)銷班社區(qū)經(jīng)理IT支撐提供高危、離網(wǎng)用戶名單客戶名單收集分類分級(jí)整理實(shí)施處理意見反饋信息反饋實(shí)施成果高?？蛻籼峁?biāo)：1、連續(xù)3月話務(wù)量消費(fèi)下降超過(guò)20%2、使用異網(wǎng)IP業(yè)務(wù)超過(guò)50元/月社區(qū)經(jīng)

28、理根據(jù)工單，開展針對(duì)性營(yíng)銷活動(dòng)。例如：針對(duì)大面積的拆遷用戶，開展話費(fèi)包月、套餐業(yè)務(wù)等營(yíng)銷活動(dòng)；針對(duì)使用異網(wǎng)IP業(yè)務(wù)用戶，開通其主叫IP業(yè)務(wù)、拆撥號(hào)器。并將處理結(jié)果在工單上注明，反饋至營(yíng)銷班23主要目標(biāo)客戶群：提升期客戶主要針對(duì)業(yè)務(wù)：寬帶、增值程控功能(如來(lái)顯、三方通話)主要營(yíng)銷杠桿：渠道組合：社區(qū)經(jīng)理(傳單)+10000號(hào)營(yíng)業(yè)廳及10000號(hào)的交叉銷售/向上銷售：例如，增加新辦理裝機(jī)時(shí)推薦增值程控功能的環(huán)節(jié)促銷宣傳：高峰時(shí)期營(yíng)業(yè)廳門口宣傳活動(dòng)(宣傳周)產(chǎn)品捆綁：固話+寬帶針對(duì)性營(yíng)銷舉措：異網(wǎng)IP拆除，撥號(hào)上網(wǎng)用戶寬帶推薦提升客提升客戶價(jià)值戶價(jià)值(激增量激增量)主要目標(biāo)客戶群：成熟期和衰退期客戶

29、主要業(yè)務(wù)：本地電話、IP、小靈通等主要營(yíng)銷杠桿：資費(fèi)套餐與產(chǎn)品捆綁離網(wǎng)用戶預(yù)警針對(duì)性挽留舉措離網(wǎng)用戶贏回針對(duì)性針對(duì)性保留保留 (保存量保存量)進(jìn)一步舉例討論24社區(qū)經(jīng)理與社區(qū)經(jīng)理與10000號(hào)捆綁配合做法能夠一定程度號(hào)捆綁配合做法能夠一定程度消除用戶購(gòu)買瓶頸，提高新業(yè)務(wù)消除用戶購(gòu)買瓶頸，提高新業(yè)務(wù)/產(chǎn)品滲透率產(chǎn)品滲透率消費(fèi)者通過(guò)10000號(hào)，在電話上申請(qǐng)辦理本來(lái)需要去營(yíng)業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)：裝機(jī)新業(yè)務(wù)開通轉(zhuǎn)承手續(xù)，即移機(jī)、撤機(jī)、過(guò)戶故障排除根據(jù)消費(fèi)者在10000號(hào)的申請(qǐng)，社區(qū)經(jīng)理與用戶預(yù)約上門，出示10000號(hào)電話上提供的工作號(hào)以驗(yàn)證身份。社區(qū)經(jīng)理可上門幫助消費(fèi)者完成消費(fèi)者申請(qǐng)辦理各類業(yè)務(wù)中需要面對(duì)

30、面解決的部分，如：請(qǐng)消費(fèi)者填寫表格，領(lǐng)取消費(fèi)者身份證復(fù)印件，收款，安裝，拆機(jī)，維修等等以減少用戶新業(yè)以減少用戶新業(yè)務(wù)接收瓶頸和提務(wù)接收瓶頸和提高用戶滿意度為高用戶滿意度為目標(biāo)，以責(zé)任考目標(biāo)，以責(zé)任考核制度為機(jī)制，核制度為機(jī)制，建立建立10000號(hào)與社號(hào)與社區(qū)經(jīng)理密切配合區(qū)經(jīng)理密切配合的新業(yè)務(wù)流程的新業(yè)務(wù)流程25社區(qū)經(jīng)理宣傳社區(qū)經(jīng)理宣傳+10000號(hào)受理流程是加強(qiáng)社區(qū)經(jīng)號(hào)受理流程是加強(qiáng)社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷有效性的關(guān)鍵創(chuàng)新理營(yíng)銷有效性的關(guān)鍵創(chuàng)新客戶客戶公客部公客部營(yíng)維中心營(yíng)維中心1000010000號(hào)號(hào)社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷班營(yíng)銷班總結(jié)分析總結(jié)分析社區(qū)內(nèi)的宣傳社區(qū)內(nèi)的宣傳裝修及同時(shí)營(yíng)銷裝修及同時(shí)營(yíng)銷執(zhí)行執(zhí)行

31、制定啟動(dòng)營(yíng)銷計(jì)劃制定啟動(dòng)營(yíng)銷計(jì)劃制訂營(yíng)銷計(jì)劃話務(wù)員培訓(xùn)細(xì)化營(yíng)銷計(jì)劃領(lǐng)取材料組織培訓(xùn)領(lǐng)取宣傳單宣傳單發(fā)放產(chǎn)生需求業(yè)務(wù)受理總結(jié)分析宣傳單、材料裝移機(jī)、維護(hù)同時(shí)業(yè)務(wù)宣傳營(yíng)銷子流程產(chǎn)生需求26公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容要解決的問(wèn)題主要改進(jìn)內(nèi)容西安的初步試點(diǎn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)27項(xiàng)目的最終成果公眾客戶流程手冊(cè)項(xiàng)目的最終成果公眾客戶流程手冊(cè)1.0版（版（1/3）總則總則1.1 公眾客戶管理原則概述1.3 公眾客戶業(yè)務(wù)與管理流程概覽1.4 公眾客戶部門組織結(jié)構(gòu)概覽1.5 公眾客戶部職責(zé)概覽二. 公眾客戶定義公眾客戶定義2.1 公客定義與標(biāo)識(shí)方法2.2 公客內(nèi)部進(jìn)一步劃分方法2.3 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

32、與差異化服務(wù)原則三三. 公眾客戶相關(guān)組織支撐體系公眾客戶相關(guān)組織支撐體系 3.1 公眾客戶部3.1.2 公眾客戶部具體管理崗位職責(zé)和KPI 3.2 營(yíng)業(yè)廳KPI 3.3 營(yíng)維中心社區(qū)經(jīng)理具體崗位職責(zé)、KPI和激勵(lì)機(jī)制3.3.3農(nóng)村統(tǒng)包人員崗位職責(zé)、KPI和激勵(lì)機(jī)制 3.4 社會(huì)渠道管理社會(huì)渠道管理具體崗位職責(zé)和KPI 3.5 公客部其他職能崗位KPI 3.6 10000號(hào)（部分）3.6.1 10000號(hào)組織結(jié)構(gòu)、主要職能和KPI 3.7 帳務(wù)中心 （部分） 3.7.1 帳務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)和主要職能四四. 營(yíng)銷要素、方法及流程營(yíng)銷要素、方法及流程 4.0 營(yíng)銷計(jì)劃及管控流程 4.0.1 年度營(yíng)銷計(jì)

33、劃及管控 4.0.2 營(yíng)銷舉措的制定和實(shí)施 4.1 營(yíng)銷“五要素”整體框架 4.1.1 公眾客戶營(yíng)銷理念 4.1.2 公眾客戶生命周期五階段 4.1.3 公眾客戶營(yíng)銷五要素 4.1.4 營(yíng)銷“五要素”與客戶生命周期管理的關(guān)系 4.1.5 中國(guó)電信可以考慮的營(yíng)銷杠桿與舉措 4.1.6 收入最大化為目標(biāo) 4.2 公眾客戶信息收集與客戶細(xì)分 4.2.1 公眾客戶市場(chǎng)細(xì)分方法 4.2.2 公眾客戶信息收集 4.2.3 公眾客戶電信消費(fèi)行為分析 4.2.4 針對(duì)性調(diào)研方法 4.3 產(chǎn)品組合與定價(jià) 4.3.1 產(chǎn)品組合與定價(jià)原則 4.3.2 產(chǎn)品包裝 4.3.3 產(chǎn)品捆綁 4.3.4 印象價(jià)格管理 4.3

34、.5 產(chǎn)品組合與定價(jià)應(yīng)用流程 4.4 渠道組合 4.4.1 渠道組合結(jié)構(gòu) 4.4.2 渠道組合與客戶生命周期管理 4.4.3 渠道之間組合優(yōu)化舉措 4.4.4 主要渠道內(nèi)營(yíng)銷功能的提升 4.4.5 各渠道能力提升 4.4.6 渠道優(yōu)化短期及長(zhǎng)期舉措 4.5 針對(duì)性廣告與促銷 4.5.1 針對(duì)性廣告促銷方法 4.5.2 針對(duì)性廣告促銷應(yīng)用流程 4.6 忠誠(chéng)度管理 4.6.1 忠誠(chéng)度管理的目標(biāo) 4.6.2 忠誠(chéng)度管理的主要杠桿 4.6.3 服務(wù)水平與用戶忠誠(chéng)度 4.6.4 忠誠(chéng)度回報(bào)計(jì)劃應(yīng)用方法和案例 4.6.5 高?？蛻纛A(yù)警機(jī)制方法與流程 4.6.6 高危客戶挽留計(jì)劃方法與流程 4.6.7 客戶

35、贏回計(jì)劃方法與流程 28項(xiàng)目的最終成果公眾客戶流程手冊(cè)項(xiàng)目的最終成果公眾客戶流程手冊(cè)1.0版（版（2/3） 五五. 銷售與業(yè)務(wù)受理流程銷售與業(yè)務(wù)受理流程（包括固網(wǎng)與小靈通） 5.1 營(yíng)業(yè)廳銷售與業(yè)務(wù)受理流程 5.1.1 營(yíng)業(yè)廳主要定位與業(yè)務(wù)構(gòu)成 5.1.2 營(yíng)業(yè)廳在客戶生命周期管理中的作用 5.1.3 營(yíng)業(yè)廳用戶界面的改進(jìn)舉措 5.1.4 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)宣傳及展示流程 5.1.5 營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷方法與流程 5.1.6 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量管理與座席調(diào)整流程 5.1.7 新裝機(jī)受理流程 5.1.8 寬帶新裝受理流程 5.1.9 小靈通銷售流程 5.1.10 小靈通機(jī)身碼寫碼流程1 移機(jī)業(yè)務(wù)受理流程2 固話換

36、號(hào)業(yè)務(wù)受理流程3 寬帶業(yè)務(wù)資費(fèi)變更流程4 寬帶業(yè)務(wù)速率變更流程5 小靈通業(yè)務(wù)后付費(fèi)轉(zhuǎn)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)受理流程6 新業(yè)務(wù)受理流程 5.1.17 小靈通自帶機(jī)入網(wǎng)流程8 停機(jī)業(yè)務(wù)受理流程9 復(fù)話業(yè)務(wù)受理流程5.1.20 拆機(jī)業(yè)務(wù)受理流程1 過(guò)戶業(yè)務(wù)受理流程5.1.22 離網(wǎng)挽留舉措5.1.23 營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)置及崗位設(shè)置5.1.24 營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范5.1.25 營(yíng)業(yè)賬務(wù)管理流程5.1.26 營(yíng)業(yè)廳異常業(yè)務(wù)處理流程5.1.27 營(yíng)業(yè)廳用戶投訴處理流程5.1.28 用戶資料及業(yè)務(wù)工單管理流程5.1.29 營(yíng)業(yè)廳與前后端其他部門接口流程5.1.30 營(yíng)業(yè)廳人員培訓(xùn)及考核流程 5.2 社區(qū)經(jīng)理銷售與業(yè)務(wù)受理流

37、程 5.2.1 社區(qū)經(jīng)理“營(yíng)維合一”定位 (流程解決的主要問(wèn)題） 5.2.2 社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容 5.2.3 社區(qū)經(jīng)理工作職責(zé) 5.2.4 社區(qū)經(jīng)理的維護(hù)界面 5.2.5 社區(qū)經(jīng)理在客戶生命周期管理中的主要作用 5.2.6 社區(qū)經(jīng)理工作方式建議方案 5.2.7 社區(qū)經(jīng)理組隊(duì)建議方案 5.2.8 信息采集方法及流程 5.2.9 潛在用戶發(fā)掘方法與流程 5.2.10 針對(duì)性營(yíng)銷高?？蛻敉炝袅鞒?5.2.11 針對(duì)性營(yíng)銷離網(wǎng)客戶贏回流程 5.2.12 針對(duì)性營(yíng)銷向上營(yíng)銷流程（社區(qū)經(jīng)理10000號(hào)） 5.2.13 裝移機(jī)、維護(hù)同時(shí)業(yè)務(wù)宣傳營(yíng)銷流程 5.2.14 社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷腳本舉例 5.2.

38、15 社區(qū)經(jīng)理與其它部門接口描述 5.2.16 營(yíng)維中心（區(qū)局）與其它部門描述5.3 社會(huì)代理渠道管理流程 5.3.1 代理渠道定位及功能 5.3.2 業(yè)務(wù)代理分類及管理界面劃分 5.3.3 社會(huì)代理渠道管理總流程 5.3.4 社會(huì)代理渠道規(guī)劃流程 5.3.5 社會(huì)代理渠道招聘流程 5.3.6 代理協(xié)議樣本全過(guò)程 5.3.7 代理協(xié)議編號(hào)規(guī)則 5.3.8 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的制訂和修改流程 5.3.9 社會(huì)代理渠道培訓(xùn)流程 5.3.10 代理人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)作業(yè)程序 5.3.11 代理渠道培訓(xùn)管理總體操作要求 5.3.12 代理渠道常規(guī)業(yè)務(wù)處理流程 5.3.14 代理酬金結(jié)算流程 5.3.15 社會(huì)代理

39、渠道日常管理流程 5.3.16 社會(huì)代理渠道績(jī)效評(píng)估流程 5.4 10000號(hào)公客支撐流程5.4.1 10000號(hào)主要定位及功能 5.4.2 10000號(hào)在客戶生命周期管理中的作用 5.4.3 外呼客戶調(diào)研流程 5.4.4 外呼針對(duì)性營(yíng)銷流程 5.4.5 業(yè)務(wù)咨詢與主動(dòng)營(yíng)銷流程 5.4.6 業(yè)務(wù)受理流程 5.4.7 10000號(hào)與前后端相關(guān)部門接口流程5.5 渠道間沖突解決 5.5.1 渠道間的沖突類型基本分 為內(nèi)部沖突和外部沖突 5.5.2 外部渠道間的沖突解決機(jī) 制 5.5.3 內(nèi)部渠道間的沖突解決機(jī) 制29項(xiàng)目的最終成果公眾客戶流程手冊(cè)項(xiàng)目的最終成果公眾客戶流程手冊(cè)1.0版（版（3/3）

40、六六. 售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程 6.1 業(yè)務(wù)開通（處理）流程 6.1.1 固定電話裝機(jī)業(yè)務(wù)流程 6.1.2 固定電話移機(jī)業(yè)務(wù)流程 6.1.3 固定電話拆機(jī)業(yè)務(wù)流程 6.1.4 來(lái)電顯示業(yè)務(wù)開通流程 6.1.5 固定電話程控新業(yè)務(wù)開通流程 6.1.6 家家e業(yè)務(wù)開通流程 6.1.7 ISDN改裝業(yè)務(wù)流程 6.1.8 ADSL/VDSL業(yè)務(wù)開通流程 6.1.9 光纖+LAN業(yè)務(wù)開通流程 6.1.10 ADSL/VDSL拆機(jī)業(yè)務(wù)流程 6.1.11 預(yù)受理流程 6.2 故障處理流程 6.2.1 固線電話線路故障 6.2.2 寬帶(ADSL)故障 6.2.3 其他故障處理流程 6.3 質(zhì)量管理流程 6

41、.3.1 用戶故障報(bào)修流程 6.3.2 投訴處理流程 6.3.3 用戶滿意度調(diào)查流程 6.3.4 新產(chǎn)品使用跟蹤流程 6.4 帳務(wù)管理流程 6.4.1 出帳與繳費(fèi)流程 6.4.2 帳單查詢流程 6.4.3 追帳流程 6.4.4 客戶信用體系建立流程七七. 對(duì)對(duì)IT支撐體系的要求支撐體系的要求 7.1 IT系統(tǒng)對(duì)營(yíng)銷與銷售支持的主要存在問(wèn)題 7.2 IT系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品包裝/產(chǎn)品捆綁的支持 7.3 IT系統(tǒng)對(duì)各銷售渠道的支撐 7.3.1 IT系統(tǒng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的支撐要求 7.3.2 IT系統(tǒng)對(duì)10000號(hào)的支撐要求 7.3.3 IT 系統(tǒng)對(duì)社區(qū)經(jīng)理的支撐要求八八. 駐地網(wǎng)營(yíng)銷流程駐地網(wǎng)營(yíng)銷流程 8.1 駐地

42、網(wǎng)管理體系概述 8.1.1 駐地網(wǎng)的定義、分類 8.1.2 駐地網(wǎng)的管理體系 8.1.3 駐地網(wǎng)通信建設(shè)完成后的轉(zhuǎn)交 8.2 營(yíng)銷部職責(zé)和架構(gòu)地 8.2.1 駐地網(wǎng)分部職責(zé) 8.2.2 駐地網(wǎng)分部架構(gòu)概覽 8.2.3 各分部門職責(zé)及其KPI.4 部門內(nèi)部人員職責(zé)及其KPI 8.2.5 虛擬團(tuán)隊(duì)的組建和管理 8.2.6 經(jīng)理人員選拔、上崗和發(fā)展 8.2.7 考評(píng)與激勵(lì)機(jī) 8.3 住地網(wǎng)營(yíng)銷流程體系 8.3.1 新建駐地網(wǎng)業(yè)務(wù)流程總覽 8.3.2 市場(chǎng)及客戶需求分析 8.3.2.1 市場(chǎng)調(diào)查流程 8.3.2.2 住地網(wǎng)SLA預(yù)測(cè)程 8.3.2.3 行業(yè)分析流程 8.3.2.4 客戶基本信息收集和處

43、理流程 8.3.2.5 客戶競(jìng)爭(zhēng)信息收集和處理流程 8.3.2.6 客戶動(dòng)態(tài)信息收集和處理流程8.3.3 制定客戶的產(chǎn)品解決方案 8.3.3.1 方案制定和初選流程 8.3.3.2 方案支撐和優(yōu)選流程 8.3.3.3 內(nèi)部支持確認(rèn)流程 .4 銷售 8.3.4.1 客戶溝通流程 8.3.4.2 合同協(xié)議管理流程 8.3.4.3 客戶方案管理流程8.3.5 工程項(xiàng)目管理8.3.6 駐地網(wǎng)項(xiàng)目代理商的管理與合作8.3.7 售后服務(wù)8.3.8 客戶關(guān)系保持8.3.9 相關(guān)的流程接口 8.3.9.1 業(yè)務(wù)支撐接口 8.3.9.2 SLA預(yù)測(cè)接口 8.3.9.3 新方案開發(fā)、合同協(xié)議管理接口 8.3.9.

44、4 工程項(xiàng)目管理接口 8.3.9.5 障礙處理接口小結(jié)301.1 手冊(cè)提出了公眾客戶管理五原則手冊(cè)提出了公眾客戶管理五原則公眾客戶管理原則如下公眾客戶管理原則如下: :標(biāo)準(zhǔn)化原則標(biāo)準(zhǔn)化原則 “標(biāo)準(zhǔn)化”指根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)界面和服務(wù)流程，向公眾客戶提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)施規(guī)范化的宣傳推廣和營(yíng)銷組織，傳遞統(tǒng)一的形象和品牌。不超值原則不超值原則 “不超值”指按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的原則堅(jiān)持成本和效益觀念，有所為有所不為。公客高端差異化服務(wù)原則公客高端差異化服務(wù)原則 對(duì)于公客高端提供親情化和差異化服務(wù)，以提高客戶的忠誠(chéng)度。生命周期管理生命周期管理 在公客的各個(gè)生命周期階段充分利用價(jià)值杠桿，提供不同的營(yíng)銷銷售管理

45、手段。全方位渠道組合全方位渠道組合 充分利用10000號(hào)，營(yíng)業(yè)廳，社區(qū)渠道各個(gè)渠道組合配合，營(yíng)銷公眾客戶。樹立品牌樹立品牌規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)保存激增保存激增效益優(yōu)先效益優(yōu)先315.2.1 社區(qū)經(jīng)理子模塊診斷的主要問(wèn)題社區(qū)經(jīng)理子模塊診斷的主要問(wèn)題1. 社區(qū)經(jīng)理營(yíng)與維的工作沒(méi)社區(qū)經(jīng)理營(yíng)與維的工作沒(méi)有緊密地結(jié)合，尤其是營(yíng)銷有緊密地結(jié)合，尤其是營(yíng)銷定位不夠清晰定位不夠清晰問(wèn)題可能的癥結(jié)（本）問(wèn)題可能的癥結(jié)（本）發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題表象（標(biāo)）發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題表象（標(biāo)）2. 社區(qū)經(jīng)理缺乏針對(duì)性營(yíng)銷社區(qū)經(jīng)理缺乏針對(duì)性營(yíng)銷支撐支撐3. 社區(qū)經(jīng)理業(yè)績(jī)指標(biāo)多、難社區(qū)經(jīng)理業(yè)績(jī)指標(biāo)多、難以全部完成、且造成了一定以全部完成、且造

46、成了一定的渠道沖突的渠道沖突 社區(qū)經(jīng)理維護(hù)任務(wù)重，難顧及營(yíng)銷 存在兩級(jí)社區(qū)經(jīng)理，其中二級(jí)只營(yíng)不維，人力資源浪費(fèi) 社區(qū)經(jīng)理的營(yíng)銷工作仍以單一的攬裝為主，缺少渠道間的配合與分工 沒(méi)有給社區(qū)經(jīng)理提供針對(duì)性營(yíng)銷的方法支撐 缺乏針對(duì)性營(yíng)銷工具 藍(lán)色通道系統(tǒng)已開始運(yùn)作但支撐效果還有待體現(xiàn) 社區(qū)經(jīng)理很難完成全部的營(yíng)銷指標(biāo)，影響積極性 社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷指標(biāo)使社區(qū)經(jīng)理與其他業(yè)務(wù)發(fā)展渠道有沖突325.2.1 社區(qū)經(jīng)理經(jīng)理模塊關(guān)鍵點(diǎn)社區(qū)經(jīng)理經(jīng)理模塊關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)主要改進(jìn)方向主要改進(jìn)方向 社區(qū)經(jīng)理區(qū)域組織方式 社區(qū)經(jīng)理（傳單）+10000號(hào)的營(yíng)銷流程 信息采集方法及流程 通過(guò)客戶生命周 期管理的杠

47、桿中系統(tǒng)地支撐社區(qū)經(jīng)理的針對(duì)性營(yíng)銷 業(yè)績(jī)指標(biāo)及渠道沖突同時(shí)采用一人一區(qū)及兩人一區(qū)的模式，根據(jù)人員及區(qū)域情況靈活掌握；逐步減少二級(jí)社區(qū)經(jīng)理和支撐人員制訂完整的社區(qū)經(jīng)理與10000號(hào)配合的流程與制度，此流程包含設(shè)清理裝修機(jī)同時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷的子流程建立社區(qū)經(jīng)理流程化的信息采集模式明確社區(qū)經(jīng)理在客戶生命周期管理中的作用，制定針對(duì)性營(yíng)銷的流程和指導(dǎo)性的作業(yè)管理文件。針對(duì)向營(yíng)銷主要包括潛在用戶的發(fā)掘、高?？蛻敉炝簟㈦x網(wǎng)客戶縈回、向上/交叉銷售減少業(yè)績(jī)指標(biāo)項(xiàng)，取消攬收指標(biāo)或減弱其權(quán)重1、盡量實(shí)現(xiàn)真正意義上“營(yíng)維合一”，同時(shí)兼顧人員技能素質(zhì)問(wèn)題2、通過(guò)10000號(hào)與社區(qū)經(jīng)理的捆綁銷售加強(qiáng)對(duì)社區(qū)經(jīng)理的支撐，明確社區(qū)

48、經(jīng)理的工作重點(diǎn)，加強(qiáng)營(yíng)銷渠道間的配合。使社區(qū)經(jīng)理的營(yíng)銷工作更具有可操作性，3、形成社區(qū)信息及時(shí)反饋制度4、社區(qū)經(jīng)理能有效地開展針對(duì)性營(yíng)銷，在最前端為客戶生命周期管理發(fā)揮作用5、社區(qū)經(jīng)理考核指標(biāo)減到10個(gè)以內(nèi)，取消攬收指標(biāo)1. 社區(qū)經(jīng)理營(yíng)與維的工社區(qū)經(jīng)理營(yíng)與維的工作沒(méi)有緊密地結(jié)合，作沒(méi)有緊密地結(jié)合，尤其是營(yíng)銷定位不夠尤其是營(yíng)銷定位不夠清晰清晰2. 社區(qū)經(jīng)理缺乏針對(duì)社區(qū)經(jīng)理缺乏針對(duì)性營(yíng)銷支撐性營(yíng)銷支撐3. 社區(qū)經(jīng)理業(yè)績(jī)指標(biāo)社區(qū)經(jīng)理業(yè)績(jī)指標(biāo)多、難以全部完成、多、難以全部完成、且造成了一定的渠道且造成了一定的渠道沖突沖突335.2.1 社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理“營(yíng)維合一營(yíng)維合一”定位定位 社區(qū)經(jīng)理制是指在城市

49、、縣（市）社區(qū)經(jīng)理制是指在城市、縣（市）或發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上城鎮(zhèn)地區(qū)，以交接箱或發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上城鎮(zhèn)地區(qū)，以交接箱覆蓋的客戶范圍為基礎(chǔ)，將城區(qū)劃分覆蓋的客戶范圍為基礎(chǔ)，將城區(qū)劃分為若干小區(qū)，配備社區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)對(duì)為若干小區(qū)，配備社區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)客戶的營(yíng)銷服務(wù)和通信設(shè)備終區(qū)域內(nèi)客戶的營(yíng)銷服務(wù)和通信設(shè)備終端維護(hù)工作，實(shí)現(xiàn)端維護(hù)工作，實(shí)現(xiàn)“營(yíng)維合營(yíng)維合 一一”，分，分區(qū)包干，責(zé)任到人。區(qū)包干，責(zé)任到人。 營(yíng)維合一營(yíng)維合一信息反饋信息反饋標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)針對(duì)性營(yíng)銷針對(duì)性營(yíng)銷社區(qū)經(jīng)理定義社區(qū)經(jīng)理定義社區(qū)經(jīng)理定位社區(qū)經(jīng)理定位345.2.2 社區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)社區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)做好社區(qū)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)工作，

50、了解客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息，為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模和市場(chǎng)策略制定提供有力依據(jù)?？蛻糍Y料管理：及時(shí)建立和更新客戶資料檔案?？蛻絷P(guān)系管理：與客戶保持密切聯(lián)系，建立良好的親情關(guān)系，減少客戶流失?？蛻粜庞霉芾恚涸u(píng)定和建立客戶電信消費(fèi)的信用等級(jí)制度。負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)的業(yè)務(wù)宣傳和推廣，并通過(guò)上門走訪、電話聯(lián)系等方式進(jìn)行直接銷售。實(shí)施公司統(tǒng)一組織的銷售、促銷活動(dòng)。建立電話卡銷售渠道為客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢。輔導(dǎo)客戶正確使用電信業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)受理提醒客戶及時(shí)交納電信費(fèi)用，做好欠費(fèi)客戶的催繳工作。 負(fù)責(zé)從分線盒以下至用戶端線路設(shè)備的日常巡查、安全防護(hù)、維護(hù)維修、線路整治和障礙查修工作。動(dòng)態(tài)掌握機(jī)線資源的配置和

51、占用情況，并對(duì)社區(qū)通信建設(shè)提出預(yù)見性報(bào)告。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有人值守公話的維護(hù)和IC卡公話的巡視工作并對(duì)公話網(wǎng)點(diǎn)的增減，布局調(diào)整提出具體方案。 負(fù)責(zé)社區(qū)范圍內(nèi)公眾客戶和低端商客的裝、拆、移機(jī)。為用戶提供整治室內(nèi)布線服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定。配合做好負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)電信工程的隨工驗(yàn)收工作。營(yíng)維合一營(yíng)維合一營(yíng)銷職責(zé)營(yíng)銷職責(zé)維護(hù)職責(zé)維護(hù)職責(zé)355.2.12 針對(duì)性營(yíng)銷向上銷售流程：社區(qū)經(jīng)理宣針對(duì)性營(yíng)銷向上銷售流程：社區(qū)經(jīng)理宣傳傳+10000號(hào)圖示號(hào)圖示客戶客戶公客部公客部營(yíng)維中心營(yíng)維中心1000010000號(hào)號(hào)社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷班營(yíng)銷班總結(jié)分析總結(jié)分析社區(qū)內(nèi)的宣傳社區(qū)內(nèi)的宣傳裝修及同時(shí)營(yíng)銷裝修

52、及同時(shí)營(yíng)銷執(zhí)行執(zhí)行制定啟動(dòng)營(yíng)銷計(jì)劃制定啟動(dòng)營(yíng)銷計(jì)劃制訂營(yíng)銷計(jì)劃話務(wù)員培訓(xùn)細(xì)化營(yíng)銷計(jì)劃領(lǐng)取材料組織培訓(xùn)領(lǐng)取宣傳單宣傳單發(fā)放產(chǎn)生需求業(yè)務(wù)受理總結(jié)分析宣傳單、材料裝、修機(jī)同時(shí)營(yíng)銷子流程產(chǎn)生需求10000號(hào)需定期對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行調(diào)查、回訪365.2.12 裝移機(jī)、維護(hù)等工作同時(shí)業(yè)務(wù)宣傳、銷售裝移機(jī)、維護(hù)等工作同時(shí)業(yè)務(wù)宣傳、銷售子流程子流程業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)推介 準(zhǔn)備針對(duì)性的舉措準(zhǔn)備針對(duì)性的舉措客戶信息的獲取客戶信息的獲取 察看裝機(jī)*、修障客戶的近期費(fèi)用情況 收到工單判斷客戶特征準(zhǔn)備業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè)為高端客戶準(zhǔn)備號(hào)簿黃頁(yè)、168指南等物品如客戶已使用異網(wǎng)IP,則推介主叫IP與10000號(hào)配合，現(xiàn)場(chǎng)受理業(yè)務(wù)根據(jù)客戶情

53、況，推介業(yè)務(wù)同時(shí)贈(zèng)送宣傳品或禮品社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理在小區(qū)張貼、投放宣傳資料*裝機(jī)時(shí)沒(méi)有相關(guān)客戶信息375.2.13 裝機(jī)、維護(hù)同時(shí)業(yè)務(wù)宣傳流程要點(diǎn)裝機(jī)、維護(hù)同時(shí)業(yè)務(wù)宣傳流程要點(diǎn)針對(duì)性的舉措信息的獲取判斷客戶特征業(yè)務(wù)宣傳 社區(qū)經(jīng)理收到工單后，利用藍(lán)色通道支撐系統(tǒng)，察看客戶信息，主要包括：近兩個(gè)月的使用費(fèi)、是否使用異網(wǎng)IP等 判斷是否為高端客戶（以月均使用費(fèi)150元為標(biāo)準(zhǔn)），大致分析客戶潛在需求 針對(duì)使用異網(wǎng)IP的客戶，推介主叫IP;針對(duì)客戶尚未使用的業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳。業(yè)務(wù)推介時(shí)間不宜超過(guò)5分鐘 如客戶有業(yè)務(wù)需求，則與10000號(hào)配合受理業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理 社區(qū)經(jīng)理在裝機(jī)、維護(hù)的同時(shí)，在轄區(qū)內(nèi)張貼

54、電信業(yè)務(wù)宣傳畫、向用戶散發(fā)業(yè)務(wù)宣傳資料。385.2.14 5.2.14 社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷腳本社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷腳本 例一：例一：IPIP卡業(yè)務(wù)卡業(yè)務(wù)為什么別為什么別的運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)商的的IPIP比電比電信的便宜？信的便宜？雖然，其他運(yùn)營(yíng)雖然，其他運(yùn)營(yíng)商商IPIP卡打折較多，卡打折較多，卻不談使用卻不談使用IPIP業(yè)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的市話務(wù)所產(chǎn)生的市話費(fèi)，此外通話質(zhì)費(fèi)，此外通話質(zhì)量不高，而且無(wú)量不高，而且無(wú)法提供法提供IPIP通話詳通話詳單單 社區(qū)經(jīng)理通過(guò)社區(qū)經(jīng)理通過(guò)ITIT支撐，得到支撐，得到有關(guān)用戶使用其他運(yùn)營(yíng)商的有關(guān)用戶使用其他運(yùn)營(yíng)商的IPIP業(yè)務(wù)的情況下，主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，業(yè)務(wù)的情況下，主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，詢問(wèn)客戶電話使用情況，并向詢問(wèn)客戶電話使用情況，并向其推薦中國(guó)電信的其推薦中國(guó)電信的IPIP卡業(yè)務(wù)。卡業(yè)務(wù)。395.2.14 5.2.14 社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷腳本社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷腳本 例二：寬帶業(yè)務(wù)例二：寬帶業(yè)務(wù)中國(guó)電信的寬帶中國(guó)電信的寬帶業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)速度業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)速度快，下載信息量快，下載信息量大；功能完善；大；功能完善；可以進(jìn)行視頻點(diǎn)可以進(jìn)行視頻點(diǎn)播，網(wǎng)上游戲、播，網(wǎng)上游戲、劇場(chǎng)，遠(yuǎn)程教育劇場(chǎng)，遠(yuǎn)程教育等。等。中國(guó)電信中國(guó)電信的寬帶業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)有什么務(wù)有什么特點(diǎn)？特點(diǎn)？中國(guó)電信中國(guó)電信的寬帶業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)收費(fèi)比務(wù)