公共關(guān)系整理版(共46頁(yè)).ppt

1、目 錄 第一章 公共關(guān)系的基本理論第二章公共關(guān)系的起源與發(fā)展第三章公共關(guān)系的構(gòu)成要素第四章 公共關(guān)系的程序第五章言語(yǔ)傳播第六章公共關(guān)系專題活動(dòng)第七章公共關(guān)系活動(dòng)模式第八章 危機(jī)公關(guān)第九章 求職公關(guān)第十章 公關(guān)禮儀組織實(shí)際形象調(diào)查組織實(shí)際形象調(diào)查n公眾辨認(rèn)與分析n組織形象地位的測(cè)量0 050501001000 05050100100知名度知名度美譽(yù)度美譽(yù)度北部北部組組織織形形象象地地位位四四象象限限圖圖知名度：一個(gè)組織知名度：一個(gè)組織被公眾知曉、了解被公眾知曉、了解的程度。的程度。美譽(yù)度：一個(gè)組織美譽(yù)度：一個(gè)組織獲得公眾歡迎、接獲得公眾歡迎、接納、信任的程度。納、信任的程度。 高知名度高知名度/

2、 /高美譽(yù)度高美譽(yù)度n處于這種形象地位，屬于最佳的公共關(guān)系狀態(tài)。但同時(shí)要注意，知名度越高，美譽(yù)度的壓力就越大。因?yàn)樵诠姼叨茸⒛康那闆r下，對(duì)美譽(yù)度的要求會(huì)變得更加嚴(yán)格和苛刻，美譽(yù)度方面即使發(fā)生微小失誤，都可能造成較大的片面影響。因此，處于這種公共關(guān)系狀態(tài)絕不是高枕無(wú)憂、萬(wàn)事大吉，應(yīng)該特別細(xì)心，謹(jǐn)慎地維護(hù)組織的信譽(yù)。如果知名度超過(guò)了美譽(yù)度，就更應(yīng)該警覺(jué)。高美譽(yù)度高美譽(yù)度/ /低知名度低知名度n處于這個(gè)形象地位，屬于較為穩(wěn)定、安全的一種公共關(guān)系狀態(tài)。由于美譽(yù)度是形象的客觀基礎(chǔ)，因此這種狀態(tài)具有良好的形象推廣基礎(chǔ)。其缺陷是知名度偏低，公共關(guān)系工作的重點(diǎn)是在維持美譽(yù)度的基礎(chǔ)上提高知名度，擴(kuò)大其美譽(yù)度的

3、社會(huì)影響面。低知名度低知名度/ /低美譽(yù)度低美譽(yù)度n處于這種形象地位，公共關(guān)系處于不良狀態(tài)，既沒(méi)有名氣，公眾評(píng)價(jià)也不好。但因?yàn)槠渲鹊?，?fù)面作用相對(duì)比較小。在這種情況下公共關(guān)系傳播工作應(yīng)保持低姿態(tài)，甚至從“零”開(kāi)始，首先努力完善自己的素質(zhì)，提高信譽(yù)，爭(zhēng)取改善美譽(yù)度，然后再考慮提高知名度的問(wèn)題。如果在這種情況下去擴(kuò)大知名度，會(huì)滑到更惡劣的狀態(tài)。低美譽(yù)度低美譽(yù)度/ /高知名度高知名度n處于這種形象地位，公共關(guān)系處于“臭名遠(yuǎn)揚(yáng)”的惡劣狀態(tài)。不僅信譽(yù)差，而且知之者甚眾。在這種情況下，首先應(yīng)設(shè)法降低已享有的負(fù)面知名度，向象限3轉(zhuǎn)移，再努力挽救信譽(yù)，為重塑形象打基礎(chǔ)。或者在特殊的情況下，大刀闊斧的改善信

4、譽(yù)，將壞名聲變?yōu)楹妹?，直接向象?跳躍。這樣的成功例子也不是沒(méi)有的。形象的發(fā)展形象的發(fā)展組織形象要素的分析組織形象要素的分析n將組織形象分解為公眾對(duì)組織的各類具體評(píng)價(jià)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析各種具體評(píng)價(jià)，確定組織形象的要點(diǎn)和特征，勾畫(huà)出組織形象的細(xì)節(jié)。（組織形象要素調(diào)查表）形象差距分析形象差距分析n將組織的實(shí)際形象與組織的自我期望形象作比較分析，揭示二者之間的現(xiàn)實(shí)差距，指明公共關(guān)系工作的目標(biāo)與任務(wù)，這是公共關(guān)系調(diào)查的第四個(gè)環(huán)節(jié)。（形象要素差距圖）公共關(guān)系調(diào)查的程序和方法n調(diào)研方案的制定n調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)n訪問(wèn)方式的確定n抽樣方法的確定n實(shí)施訪問(wèn)、資料處理和調(diào)研報(bào)告問(wèn)卷的類型問(wèn)卷的內(nèi)容問(wèn)卷設(shè)計(jì)的要?jiǎng)t示例n

5、說(shuō)明語(yǔ)：說(shuō)明語(yǔ)： 用來(lái)交代調(diào)查者的身份、調(diào)查目的、意義、內(nèi)容、要求及通信地址，以消除被調(diào)查者的顧慮，爭(zhēng)取他們的積極支持與合作。n指導(dǎo)語(yǔ)： 用來(lái)指導(dǎo)被調(diào)查者填寫(xiě)問(wèn)卷的說(shuō)明。需要說(shuō)明的事項(xiàng)一般有對(duì)選擇答案時(shí)所用符號(hào)的規(guī)定、選擇答案的個(gè)數(shù)及其他要求。n調(diào)查內(nèi)容：調(diào)查內(nèi)容： 問(wèn)卷中問(wèn)題和答案部分。深度訪問(wèn)問(wèn)卷訪問(wèn)o隨機(jī)抽樣：隨機(jī)抽樣：o間隔隨機(jī)抽樣o分層隨機(jī)抽樣o分區(qū)多級(jí)隨機(jī)抽樣整群抽樣o判斷抽樣判斷抽樣o配額抽樣配額抽樣實(shí)施訪問(wèn)、資料處理和調(diào)研報(bào)告實(shí)施訪問(wèn)、資料處理和調(diào)研報(bào)告實(shí)施訪問(wèn)（訪員的選擇、培訓(xùn)，實(shí)施訪問(wèn)、檢查控制）資料數(shù)據(jù)處理（根據(jù)問(wèn)卷的不同采取不同的方法）撰寫(xiě)調(diào)查研究報(bào)告定義問(wèn)題與確定研究

6、目標(biāo)的方法 明確定義問(wèn)題 收集分析二手資料 小型的定性研究計(jì)劃書(shū)內(nèi)容 1.調(diào)查名稱 2. 調(diào)查目的 3. 調(diào)查內(nèi)容 4.調(diào)查方法 5. 抽樣方法 6. 調(diào)查日程調(diào)查方案設(shè)計(jì)研討、確定調(diào)查計(jì)劃協(xié)議書(shū)簽定問(wèn)卷設(shè)計(jì)抽樣執(zhí)行研討、確認(rèn)問(wèn)卷實(shí)施調(diào)查數(shù)據(jù)處理與分析撰寫(xiě)報(bào)告報(bào)告打印數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)整理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析定義問(wèn)題和研究目標(biāo)調(diào)調(diào) 查查 程程 序序 圖圖實(shí)施細(xì)節(jié)訪員的選拔與培訓(xùn)實(shí)施用具的準(zhǔn)備實(shí)地調(diào)查問(wèn)卷回收與復(fù)核調(diào)查研究編制預(yù)算確定目標(biāo)設(shè)計(jì)主題分析公眾選擇媒介制定活動(dòng)計(jì)劃公關(guān)目標(biāo)是原動(dòng)力公關(guān)目標(biāo)是原動(dòng)力 公眾心理是主戰(zhàn)場(chǎng)公眾心理是主戰(zhàn)場(chǎng) 公關(guān)主題 = =公關(guān)目標(biāo)+公眾心理+信息個(gè)性+審美情趣信息個(gè)性是打入市

7、場(chǎng)的信息個(gè)性是打入市場(chǎng)的“金剛鉆金剛鉆” 審美情趣是方案深入人心的審美情趣是方案深入人心的“金鑰匙金鑰匙” 鑒別目標(biāo)公眾的權(quán)利要求公眾對(duì)象公眾對(duì)象公眾對(duì)象對(duì)公司的期望和要求公眾對(duì)象對(duì)公司的期望和要求員工工作條件；工資和福利，培訓(xùn)和上進(jìn)；人格尊重和心理滿足；和諧的人事關(guān)系股東利潤(rùn)分配；股份表決和董事會(huì)的選舉；了解經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)；轉(zhuǎn)讓股票；檢查帳目顧客質(zhì)量保證；合理價(jià)格；優(yōu)良服務(wù)；消費(fèi)教育和指導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)準(zhǔn)則；平等機(jī)會(huì)和條件，競(jìng)爭(zhēng)中的相互協(xié)作；競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)家風(fēng)度協(xié)作者遵守含同；平等互利；提供技術(shù)信息和援助；優(yōu)惠和方便；共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)社區(qū)就業(yè)機(jī)會(huì)，保護(hù)社區(qū)環(huán)境和秩序；支持文化和慈善事業(yè)；贊助公益活動(dòng)；

8、政府保證各項(xiàng)稅收；遵守各項(xiàng)法律、政策；承擔(dān)法律義務(wù)；公平竟?fàn)?；保證安全媒介提供消息來(lái)源；尊重新聞界的職業(yè)尊嚴(yán)；獨(dú)家新聞不被泄漏；提供采訪方便條件選擇傳播溝通媒介的原則n目標(biāo)原則 對(duì)象原則 內(nèi)容原則 經(jīng)濟(jì)原則n 勞務(wù)工時(shí)報(bào)酬n 行政辦公經(jīng)費(fèi)n 專業(yè)器材和成品制作費(fèi)用n 公共關(guān)系廣告費(fèi)用及各項(xiàng)大眾媒介宣傳費(fèi)用。n 實(shí)際活動(dòng)費(fèi)用n 贊助費(fèi) 公共關(guān)系實(shí)施信息傳播n公共關(guān)系過(guò)程的第三個(gè)步驟是將公共關(guān)系的計(jì)劃和方案付諸實(shí)施，為組織塑造、推銷良好的社會(huì)形象，影響公眾輿論，優(yōu)化組織環(huán)境。公共關(guān)系檢測(cè)效果評(píng)估n公共關(guān)系的第四步是檢測(cè)公共關(guān)系活動(dòng)的效果，在肯定成績(jī)的同時(shí)發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，以便不斷凋整組織的公關(guān)目標(biāo)，公

9、關(guān)政策和公關(guān)行為，使組織的公共關(guān)系工作成為有汁劃的持續(xù)的過(guò)程。公關(guān)形象效果檢測(cè)n通過(guò)民意測(cè)驗(yàn)和輿論凋查，借助“組織形象地位圖”、檢查組織知名度和美譽(yù)度的改善情況，借助“組織形象要素調(diào)查表”，檢查組織形象要素的具體構(gòu)成有了哪些進(jìn)步，借助“形象差距圖”，檢查組織的實(shí)際形象與期望形象之間的形象差距有多少改善。第五章 言語(yǔ)傳播n言語(yǔ)傳播的特點(diǎn)n言語(yǔ)傳播的技巧n言語(yǔ)傳播在公共關(guān)系中的運(yùn)用言語(yǔ)傳播的含義n 指?jìng)鞑フ咄ㄟ^(guò)口腔發(fā)聲并運(yùn)用特定的語(yǔ)詞和語(yǔ)法結(jié)構(gòu)及各種輔助手段向受傳者進(jìn)行的一種信息交流。n 傳播活動(dòng)的一般分類n 大眾傳播書(shū)面語(yǔ)言n 人際傳播口頭語(yǔ)言言語(yǔ)傳播的特點(diǎn)n同時(shí)性和空間限制性n強(qiáng)時(shí)效性n豐富的

10、表現(xiàn)手法和輔助手段言語(yǔ)傳播的技巧n有所為，有所不為n交談形式要注意的問(wèn)題（五不）n交談內(nèi)容要注意的問(wèn)題有所為，有所不為n下線哪些話不能講n上線哪些話要講n談吐有度（五點(diǎn)）n談吐有度n少說(shuō)多聽(tīng)n細(xì)語(yǔ)柔聲n專心致志n善于互動(dòng)n熱情友善交談形式n不高聲喧嘩n不打斷對(duì)方n不補(bǔ)充對(duì)方n不糾正對(duì)方n不置疑對(duì)方n交談內(nèi)容n有所不為六不談，五不問(wèn)n有所為交談話題言語(yǔ)傳播在公共關(guān)系中的運(yùn)用n言語(yǔ)傳播在日常接待、新聞發(fā)布、溝通性會(huì)議、公務(wù)談判和游說(shuō)策動(dòng)等領(lǐng)域中是公共關(guān)系工作的主要手段。言語(yǔ)傳播在日常接待中的運(yùn)用n待客三聲n規(guī)范五句n三到“眼到、口到、意到” 第六章 專題活動(dòng)n專題活動(dòng)的概述n開(kāi)幕典禮n展覽會(huì)n開(kāi)放

11、參觀日n贊助活動(dòng)n體育公關(guān)專題活動(dòng)的概述n專題活動(dòng)的特點(diǎn)和種類專題活動(dòng)的特點(diǎn)和種類n專題活動(dòng)的特點(diǎn)：專題活動(dòng)的特點(diǎn)：n它能夠引人入勝，給人以深刻印象n能得到新聞界的支持和報(bào)道n可以利用各種傳播媒介和手段n專題活動(dòng)的種類專題活動(dòng)的種類n慶典或紀(jì)念、開(kāi)放參觀日、舉辦記者招待會(huì)、展覽會(huì)、集會(huì)、特別“日”“周”“月”、聯(lián)誼活動(dòng)、競(jìng)賽活動(dòng)、專題節(jié)活動(dòng)、贊助活動(dòng)n舉辦專題活動(dòng)的注意事項(xiàng)：n明確目的、指定周密計(jì)劃n確定醒目的標(biāo)題或口號(hào)n組織精干的籌備隊(duì)伍、分工明確、密切合作n應(yīng)留有余地，以防意外n科學(xué)合理確定活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)和規(guī)模n指定宣傳計(jì)劃擬訂賓客名單擬訂典禮程序確定致辭、答詞名單安排接待事宜安排助興節(jié)目

12、組織來(lái)賓參觀征求意見(jiàn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)開(kāi)業(yè)慶典展覽會(huì)開(kāi)放參觀日贊助活動(dòng)體育公關(guān)體育公關(guān)乒乓外交洛杉磯奧運(yùn)會(huì)18屆東京奧運(yùn)會(huì)2008北京體育公關(guān)公共關(guān)系活動(dòng)模式危機(jī)公關(guān)危機(jī)的定義n危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故與事件。危機(jī)的類型n經(jīng)營(yíng)危機(jī)n管理危機(jī)n法律危機(jī)n素質(zhì)危機(jī)n關(guān)系危機(jī)危機(jī)的特征n突發(fā)性。指危機(jī)的發(fā)生往往是不可預(yù)見(jiàn)的，或不可完全預(yù)見(jiàn)的。n普遍性。指任何能出錯(cuò)的都會(huì)出錯(cuò)。n嚴(yán)重性。指出現(xiàn)危機(jī)對(duì)組織形象的影響是很大的，有時(shí)甚至是災(zāi)難性的。危機(jī)管理與危機(jī)處理、危機(jī)公關(guān)是同一個(gè)概念嗎？危機(jī)管理與危機(jī)處理、危機(jī)公關(guān)是同一個(gè)概念嗎？危機(jī)管理危機(jī)管理= =危機(jī)處理危機(jī)處理+ +危機(jī)預(yù)防危機(jī)預(yù)防

13、肯德基肯德基“蘇丹紅蘇丹紅”危機(jī)處理全過(guò)程危機(jī)處理全過(guò)程 南京冠生園南京冠生園“舊餡舊餡”危機(jī)處理全過(guò)程危機(jī)處理全過(guò)程 危機(jī)處理的基本原則n里杰斯特提出的里杰斯特提出的“三三T”T”原則：原則： 第一，以我為主提供情況第一，以我為主提供情況(tell your own (tell your own tale)tale)； 第二，提供全部情況第二，提供全部情況(tell it a11)(tell it a11)； 第三，盡快提供情況第三，盡快提供情況(Tell it fast)(Tell it fast)。n公眾至上原則公眾至上原則n維護(hù)聲譽(yù)原則維護(hù)聲譽(yù)原則危機(jī)處理的基本程序n深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)；深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)；n分析情況，確立對(duì)策；分析情況，確立對(duì)策；n安撫受眾，緩和對(duì)抗；安撫受眾，緩和對(duì)抗；n聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論；聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論；n多方溝通，加速化解；多方溝通，加速化解；n有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。求職公關(guān)內(nèi)容大學(xué)生求職前的準(zhǔn)備內(nèi)容大學(xué)生求職的準(zhǔn)備時(shí)間大學(xué)生求職技巧舉例大學(xué)生求