汽車維修服務(wù)接待(教案)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上汽車維修服務(wù)接待教案授課教師： 班級(jí)： 授課時(shí)間： 年 月 日授課題目緒論授課方式多媒體教學(xué)課型新授課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)要求學(xué)生認(rèn)識(shí)汽車維修服務(wù)接待崗位，熟悉服務(wù)接待流程及工作內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)汽車維修服務(wù)接待流程及工作內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)對(duì)汽車維修服務(wù)接待崗位的認(rèn)識(shí)教學(xué)方法行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法、課堂討論教學(xué)內(nèi)容1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)識(shí)2汽車維修服務(wù)接待流程及工作內(nèi)容簡介教學(xué)過程1導(dǎo)入新課 以汽車維修服務(wù)接待的典型案例或視頻的方式導(dǎo)入新課。激發(fā)學(xué)生興趣2相關(guān)知識(shí) 通過學(xué)習(xí)本課程，了解汽車維修服務(wù)顧問的素質(zhì)要求，熟悉汽車維修服務(wù)接待流程和工作內(nèi)容，使學(xué)生全面了解汽車維修服務(wù)接待的服務(wù)理論和運(yùn)作

2、方式，以便更好地為自己的崗位定位。引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)課堂總結(jié)汽車維修服務(wù)接待教案授課教師： 班級(jí)： 授課時(shí)間： 年 月 日授課題目項(xiàng)目一 客戶預(yù)約授課方式多媒體教學(xué)課型新授課時(shí)6教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)要求學(xué)生掌握汽車維修預(yù)約服務(wù)的流程以及必要的溝通技巧能力目標(biāo)1能夠通過客戶來電完成客戶的預(yù)約并進(jìn)行再次確認(rèn)2能夠完成預(yù)約信息的記錄和登記3能夠應(yīng)對(duì)預(yù)約服務(wù)的變更4能夠積極主動(dòng)聯(lián)系客戶，邀請(qǐng)客戶進(jìn)行維修保養(yǎng)預(yù)約教學(xué)重點(diǎn)汽車維修預(yù)約服務(wù)流程及內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)客戶預(yù)約技巧教學(xué)方法行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法、課堂討論教學(xué)內(nèi)容1客戶主動(dòng)預(yù)約2服務(wù)顧問主動(dòng)預(yù)約客戶教學(xué)過程任務(wù)一1情景引入 客戶李女士給某4S店打電話預(yù)約為自己的汽車

3、做保養(yǎng)。分析案例，引出下文。激發(fā)學(xué)生興趣2相關(guān)知識(shí) 1）汽車維修預(yù)約服務(wù)流程 2）應(yīng)對(duì)話術(shù) （1）接聽及問候 （2）確認(rèn)客戶需求并獲取客戶信息 （3）確認(rèn)預(yù)約時(shí)間 （4）說明大致所需的維修保養(yǎng)時(shí)間及費(fèi)用 3）填寫預(yù)約登記表 4）確認(rèn)預(yù)約 （1）電話確認(rèn) （2）短信確認(rèn)引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)3任務(wù)實(shí)踐演練客戶主動(dòng)預(yù)約角色扮演 （情景描述）車主發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)的噪聲過大后，打電話預(yù)約檢修；服務(wù)顧問接到電話后，完成預(yù)約服務(wù)。 （任務(wù)實(shí)施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問和客戶，進(jìn)行實(shí)踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)行評(píng)分。 （任務(wù)評(píng)價(jià)）老師對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評(píng)分。鞏固所學(xué)知識(shí)，

4、提升學(xué)生實(shí)踐技能任務(wù)二1情景引入 4S店服務(wù)顧問小劉邀請(qǐng)客戶進(jìn)行定期維護(hù)預(yù)約。 分析案例，引出下文。激發(fā)學(xué)生興趣2相關(guān)知識(shí) 1）汽車維修預(yù)約服務(wù)流程 2）預(yù)約技巧 （1）目標(biāo)客戶選定 （2）預(yù)約招攬（短信或網(wǎng)絡(luò)） （3）主動(dòng)致電預(yù)約客戶的技巧 3）填寫預(yù)約登記表 4）確認(rèn)預(yù)約引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)3任務(wù)實(shí)踐演練服務(wù)顧問主動(dòng)預(yù)約客戶角色扮演 （情景描述）4S店服務(wù)顧問給一位已經(jīng)半年沒有來店里做維修保養(yǎng)的車主打電話，希望其預(yù)約保養(yǎng)。 （任務(wù)實(shí)施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問和客戶，進(jìn)行實(shí)踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)行評(píng)分。 （任務(wù)評(píng)價(jià)）老師對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評(píng)分。鞏

5、固所學(xué)知識(shí)，提升學(xué)生實(shí)踐技能課堂總結(jié)汽車維修服務(wù)接待教案授課教師： 班級(jí)： 授課時(shí)間： 年 月 日授課題目項(xiàng)目二 客戶來店接待授課方式多媒體教學(xué)課型新授課時(shí)6教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)要求學(xué)生掌握客戶到店前的接待準(zhǔn)備要點(diǎn)以及客戶到店后的接待流程和技巧能力目標(biāo)1能夠在客戶到店前完成接待準(zhǔn)備工作2能夠在客戶到店后為客戶提供熱情、規(guī)范的接待服務(wù)教學(xué)重點(diǎn)接待客戶前準(zhǔn)備工作及接待來店客戶教學(xué)難點(diǎn)客戶高峰時(shí)段的處理工作教學(xué)方法行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法、課堂討論教學(xué)內(nèi)容1完成接待前的準(zhǔn)備工作2接待來店客戶教學(xué)過程任務(wù)一1情景引入 王先生預(yù)約到某4S店給自己的愛車做保養(yǎng)，但由于服務(wù)顧問沒有做好充足的接待前準(zhǔn)備，且接待環(huán)境臟亂，人

6、員調(diào)配混亂，客戶接待雜亂無序等，故王先生失望而歸。 分析案例，引出下文。激發(fā)學(xué)生興趣2相關(guān)知識(shí) 1）了解預(yù)約情況 2）準(zhǔn)備工具及表單 3）確認(rèn)人員到位情況 （1）其他服務(wù)顧問人員 （2）維修人員 （3）技術(shù)人員 （4）管理人員 4）布置接待環(huán)境 5）整理儀容儀表引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)3任務(wù)實(shí)踐演練完成接待客戶前的準(zhǔn)備工作 （情景描述）某汽車4S店的一位服務(wù)顧問做接待前的準(zhǔn)備工作，包括準(zhǔn)備工具和表單，檢查接待區(qū)環(huán)境衛(wèi)生以及檢查自己的儀容儀表等。 （任務(wù)實(shí)施）小組成員扮演服務(wù)顧問，進(jìn)行實(shí)踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)行評(píng)分。 （任務(wù)評(píng)價(jià)）老師對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評(píng)分

7、。鞏固所學(xué)知識(shí)，提升學(xué)生實(shí)踐技能任務(wù)二1情景引入 劉先生到4S店做車輛保養(yǎng)，得到了服務(wù)顧問貼心而專業(yè)的服務(wù)。 分析案例，引出下文。激發(fā)學(xué)生興趣2相關(guān)知識(shí) 1）迎接客戶 （1）客戶車輛指引 （2）自我介紹 （3）引導(dǎo)客戶進(jìn)入接待區(qū) （4）核對(duì)服務(wù)信息并放置預(yù)約標(biāo)識(shí)牌（針對(duì)預(yù)約客戶） （5）高峰時(shí)段處理 2）初步了解客戶需求 （1）針對(duì)預(yù)約客戶 （2）針對(duì)未預(yù)約客戶 3）車輛防護(hù)引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)3任務(wù)實(shí)踐演練服務(wù)顧問接待未預(yù)約來店客戶 （情景描述）某4S店服務(wù)顧問接待一位沒有預(yù)約過的客戶，了解了客戶需求，并為其車安裝防護(hù)四件套。 （任務(wù)實(shí)施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問和客戶，進(jìn)行實(shí)踐演練。另外選擇

8、一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)行評(píng)分。 （任務(wù)評(píng)價(jià)）老師對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評(píng)分。鞏固所學(xué)知識(shí)，提升學(xué)生實(shí)踐技能課堂總結(jié)汽車維修服務(wù)接待教案授課教師： 班級(jí)： 授課時(shí)間： 年 月 日授課題目項(xiàng)目三 車輛診斷及維修委托授課方式多媒體教學(xué)課型新授課時(shí)6教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)要求學(xué)生掌握車輛診斷和維修委托的流程和技巧能力目標(biāo)1能夠完成環(huán)車檢查并通過檢查找出車輛的隱藏問題2能夠通過問診了解車輛的故障現(xiàn)象3能夠通過客戶描述判斷故障原因并提出解決方案4能夠?qū)S修保養(yǎng)項(xiàng)目合理估價(jià)估時(shí)并制作維修委托書教學(xué)重點(diǎn)車輛診斷和維修委托的流程和技巧教學(xué)難點(diǎn)車輛問診教學(xué)方法行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法、課堂討論教學(xué)內(nèi)容1

9、環(huán)車檢查及問診2解釋維修項(xiàng)目及制作維修委托書教學(xué)過程任務(wù)一1情景引入 劉女士駕車時(shí)，其車經(jīng)常自動(dòng)熄火，于是到某4S店預(yù)約檢修。4S店服務(wù)顧問詳細(xì)詢問了劉女士關(guān)于車輛故障發(fā)生的情況，并找出了原因。服務(wù)顧問以其專業(yè)能力和負(fù)責(zé)任的態(tài)度贏得了劉女士的好感和信任。 分析案例，引出下文。激發(fā)學(xué)生興趣2相關(guān)知識(shí) 1）環(huán)車檢查 （1）環(huán)車檢查的目的 （2）邀請(qǐng)客戶一起環(huán)車檢查 （3）環(huán)車檢查的順序和檢查內(nèi)容 （4）環(huán)車檢查的注意事項(xiàng) 2）車輛問診 （1）明確車輛故障現(xiàn)象 （2）判斷故障產(chǎn)生原因 （3）建議故障如何處理 3）填寫接車問診單引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)3任務(wù)實(shí)踐演練環(huán)車檢查及問診 （情景描述）某客戶到4S店

10、做車輛檢修，服務(wù)顧問對(duì)其車進(jìn)行了環(huán)車檢查，通過問診判斷出故障產(chǎn)生的原因，并在填寫了接車問診單后請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。 （任務(wù)實(shí)施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問和客戶，進(jìn)行實(shí)踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)行評(píng)分。 （任務(wù)評(píng)價(jià)）老師對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評(píng)分。鞏固所學(xué)知識(shí)，提升學(xué)生實(shí)踐技能任務(wù)二1情景引入 劉女士到某汽車4S店檢修車輛，但一直擔(dān)心服務(wù)顧問會(huì)亂收費(fèi)。為此，服務(wù)顧問耐心為劉女士說明了維修項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及維修時(shí)間，消除了劉女士的不安和擔(dān)心。 分析案例，引出下文。激發(fā)學(xué)生興趣2相關(guān)知識(shí) 1）維修項(xiàng)目解釋及確認(rèn) 2）維修項(xiàng)目估價(jià)估時(shí) （1）維修項(xiàng)目估價(jià) （2）維修項(xiàng)目

11、估時(shí) 3）制作維修委托書 4）安排客戶休息或送別客戶 （1）客戶在店內(nèi)等候 （2）客戶要求離店引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)3任務(wù)實(shí)踐演練維修項(xiàng)目解釋及制作維修委托書 （情景描述）客戶在某4S店做車輛檢修，服務(wù)顧問與客戶確認(rèn)了維修項(xiàng)目、完成估價(jià)和估時(shí)，并讓客戶確認(rèn)簽字。 （任務(wù)實(shí)施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問和客戶，進(jìn)行實(shí)踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)行評(píng)分。 （任務(wù)評(píng)價(jià)）老師對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評(píng)分。鞏固所學(xué)知識(shí)，提升學(xué)生實(shí)踐技能課堂總結(jié)汽車維修服務(wù)接待教案授課教師： 班級(jí)： 授課時(shí)間： 年 月 日授課題目項(xiàng)目四 車輛派工維修及增項(xiàng)處理授課方式多媒體教學(xué)課型新授課時(shí)6教

12、學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)要求學(xué)生了解派工維修作業(yè)全過程，掌握監(jiān)控維修保養(yǎng)進(jìn)度和處理新增項(xiàng)目的方法能力目標(biāo)1能夠監(jiān)控維修保養(yǎng)進(jìn)度2熟練使用維修進(jìn)度管理看板3完成維修過程中新增項(xiàng)目的處理教學(xué)重點(diǎn)監(jiān)控維修保養(yǎng)進(jìn)度和處理新增項(xiàng)目的處理方法教學(xué)難點(diǎn)新增項(xiàng)目處理的技巧教學(xué)方法行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法、課堂討論教學(xué)內(nèi)容1車輛派工維修及監(jiān)控維修進(jìn)度2處理新增項(xiàng)目教學(xué)過程任務(wù)一1情景引入 王先生將車交給某4S店進(jìn)行維修，并在雙方約定的時(shí)間來取車。但由于車間未安排人員處理，服務(wù)顧問也沒有跟進(jìn)維修進(jìn)度，最終造成交車時(shí)間推遲。王先生對(duì)此很不滿意，并決定不再來這家店進(jìn)行維修保養(yǎng)。 分析案例，引出下文。激發(fā)學(xué)生興趣2相關(guān)知識(shí) 1）車輛派工及

13、維修作業(yè) （1）派工前的交接工作 （2）車輛進(jìn)入車間后的派工及維修作業(yè)流程 2）維修進(jìn)度監(jiān)控 （1）維修進(jìn)度監(jiān)控方法 （2）維修進(jìn)度監(jiān)控的考慮要素 （3）維修進(jìn)度管理看板的使用引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)3任務(wù)實(shí)踐演練服務(wù)顧問與車間工作人員交接車輛并監(jiān)控維修進(jìn)度 （情景描述）一車主將汽車送進(jìn)某4S店進(jìn)行檢修。在車主等候期間，服務(wù)顧問及時(shí)查看維修進(jìn)度，并將進(jìn)度變化告知車主，以安撫其情緒。 （任務(wù)實(shí)施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問、車間工作人員和客戶，進(jìn)行實(shí)踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)行評(píng)分。 （任務(wù)評(píng)價(jià)）老師對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評(píng)分。鞏固所學(xué)知識(shí)，提升學(xué)生實(shí)踐技能任務(wù)二1

14、情景引入 王女士到某4S店給愛車做保養(yǎng)。維修人員維修時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛右前方霧燈壞了需要更換，并告知服務(wù)顧問。服務(wù)顧問因未找到王女士，決定先讓維修人員更換。王女士得知后很不高興，認(rèn)為被強(qiáng)行增加了維修項(xiàng)目而拒絕支付該費(fèi)用。 分析案例，引出下文。激發(fā)學(xué)生興趣2相關(guān)知識(shí) 1）增項(xiàng)處理流程 2）增項(xiàng)處理內(nèi)容及技巧 （1）維修過程監(jiān)控 （2）產(chǎn)生服務(wù)增項(xiàng) （3）了解新增項(xiàng)目信息 （4）服務(wù)溝通 （5）向客戶確認(rèn)新增項(xiàng)目并更新維修委托書 （6）派工維修 （7）客戶拒絕增加項(xiàng)目的處理引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)3任務(wù)實(shí)踐演練維修過程中的增項(xiàng)處理 （情景描述）客戶在某4S店的休息區(qū)等待車輛維修結(jié)束。服務(wù)顧問接到車間工作人員的通

15、知，汽車需新增維修項(xiàng)目，且當(dāng)天無法完成維修作業(yè)。于是，服務(wù)顧問及時(shí)與客戶進(jìn)行了溝通，客戶也同意新增項(xiàng)目的維修。 （任務(wù)實(shí)施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問、車間工作人員和客戶，進(jìn)行實(shí)踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)行評(píng)分。 （任務(wù)評(píng)價(jià)）老師對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評(píng)分。鞏固所學(xué)知識(shí)，提升學(xué)生實(shí)踐技能課堂總結(jié)汽車維修服務(wù)接待教案授課教師： 班級(jí)： 授課時(shí)間： 年 月 日授課題目項(xiàng)目五 車輛終檢及交付授課方式多媒體教學(xué)課型新授課時(shí)6教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)要求學(xué)生掌握車輛終檢和交車的流程和技巧能力目標(biāo)1能夠完成車輛交付前的終檢2能夠完成車輛交付教學(xué)重點(diǎn)車輛終檢和交車的流程和技巧教學(xué)

16、難點(diǎn)服務(wù)顧問終檢目的和項(xiàng)目教學(xué)方法行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法、課堂討論教學(xué)內(nèi)容1車輛終檢2車輛交付教學(xué)過程任務(wù)一1情景引入 王先生將車送進(jìn)某4S店維修。維修完成后，服務(wù)顧問對(duì)車輛進(jìn)行了終檢，并在確認(rèn)車輛交車狀態(tài)沒有問題后，將車輛移至交車區(qū)。王先生取車時(shí)感到很滿意。 分析案例，引出下文。激發(fā)學(xué)生興趣2相關(guān)知識(shí) 1）維修后質(zhì)檢流程 2）服務(wù)顧問與質(zhì)檢員交接車輛 3）服務(wù)顧問終檢 （1）終檢目的 （2）終檢項(xiàng)目引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)3任務(wù)實(shí)踐演練服務(wù)顧問與質(zhì)檢員交接車輛并進(jìn)行車輛終檢 （情景描述）一客戶將汽車放在某4S店內(nèi)維修。車間質(zhì)檢員維修質(zhì)檢完成后，與服務(wù)顧問做內(nèi)部車輛交接。服務(wù)顧問接車后向質(zhì)檢員詢問維修相關(guān)的

17、信息，并進(jìn)行車輛終檢，確認(rèn)沒有問題。 （任務(wù)實(shí)施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問和質(zhì)檢員，進(jìn)行實(shí)踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)行評(píng)分。 （任務(wù)評(píng)價(jià)）老師對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評(píng)分。鞏固所學(xué)知識(shí)，提升學(xué)生實(shí)踐技能任務(wù)二1情景引入 王女士將車放在某4S店維修。在車輛交付時(shí)，服務(wù)顧問告知王女士車輛使用的注意事項(xiàng)，陪同王女士驗(yàn)車，并向其說明維修內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。王女士對(duì)此很滿意。 分析案例，引出下文。激發(fā)學(xué)生興趣2相關(guān)知識(shí) 1）制作維修結(jié)算單 2）約定交車時(shí)間 3）陪同客戶驗(yàn)車 （1）展示維修保養(yǎng)結(jié)果 （2）展示車輛清潔及物品情況 （3）展示更換下來的舊零部件 （4）說明車

18、輛使用注意事項(xiàng) （5）取下車輛防護(hù)四件套 4）說明維修結(jié)算單 5）陪同客戶付款 6）將鑰匙及資料交給客戶 7）送別客戶引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)3任務(wù)實(shí)踐演練車輛交付演練 （情景描述）一客戶在某4S店做車輛檢修。在車輛維修質(zhì)檢完成后，服務(wù)顧問告知客戶，陪同客戶驗(yàn)車，向客戶說明費(fèi)用明細(xì)，陪同客戶付款及送別客戶等。 （任務(wù)實(shí)施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問、客戶和收銀員，進(jìn)行實(shí)踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)行評(píng)分。 （任務(wù)評(píng)價(jià)）老師對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評(píng)分。鞏固所學(xué)知識(shí)，提升學(xué)生實(shí)踐技能課堂總結(jié)汽車維修服務(wù)接待教案授課教師： 班級(jí)： 授課時(shí)間： 年 月 日授課題目項(xiàng)目六 客

19、戶跟蹤回訪授課方式多媒體教學(xué)課型新授課時(shí)6教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)要求學(xué)生掌握維修后電話跟蹤回訪和流失客戶回訪的流程和技巧能力目標(biāo)1能夠完成維修后電話跟蹤回訪2能夠完成流失客戶的電話回訪教學(xué)重點(diǎn)電話跟蹤回訪和流失客戶回訪的流程和技巧教學(xué)難點(diǎn)客戶跟蹤回訪的意義，分析客戶流失原因并制定整改方案教學(xué)方法行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法、課堂討論教學(xué)內(nèi)容1維修后跟蹤回訪2電話回訪流失客戶教學(xué)過程任務(wù)一1情景引入 某4S店回訪人員在張先生的車修完后的第三天進(jìn)行了回訪，了解車輛使用情況并采納了他的意見。張先生對(duì)此很滿意，并向同事和車友推薦該店。 分析案例，引出下文。激發(fā)學(xué)生興趣2相關(guān)知識(shí) 1）跟蹤回訪的意義 （1）對(duì)客戶的意義 （

20、2）對(duì)企業(yè)的意義 2）跟蹤回訪的流程 3）跟蹤回訪的內(nèi)容和技巧 （1）篩選客戶 （2）撥打回訪電話 （3）整理客戶意見并上報(bào)負(fù)責(zé)人 （4）對(duì)客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析及處理引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)3任務(wù)實(shí)踐演練維修三日后跟蹤回訪客戶 （情景描述）一車主將愛車送進(jìn)某4S店檢修。在車輛維修完三天后，回訪人員進(jìn)行回訪，詢問車輛使用情況及對(duì)服務(wù)的滿意度，并將客戶意見進(jìn)行記錄和整理。 （任務(wù)實(shí)施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問和客戶，進(jìn)行實(shí)踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)行評(píng)分。 （任務(wù)評(píng)價(jià)）老師對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評(píng)分。鞏固所學(xué)知識(shí)，提升學(xué)生實(shí)踐技能任務(wù)二1情景引入 某4S店回訪人員在

21、對(duì)車主張先生進(jìn)行回訪后發(fā)現(xiàn)，許多流失客戶都因店內(nèi)維修保養(yǎng)費(fèi)用過高而選擇其他店維修。為此，企業(yè)同供應(yīng)商協(xié)商后調(diào)整了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。張先生了解情況后，為了維修保養(yǎng)方便，決定以后繼續(xù)在這家店維修保養(yǎng)。 分析案例，引出下文。激發(fā)學(xué)生興趣2相關(guān)知識(shí) 1）流失客戶回訪流程 2）流失客戶回訪內(nèi)容及溝通技巧 （1）整理客戶檔案并篩選客戶 （2）撥打回訪電話并記錄回訪內(nèi)容 （3）對(duì)客戶流失原因做統(tǒng)計(jì)分析 （4）制定與實(shí)施整改方案引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)3任務(wù)實(shí)踐演練維修過程中的增項(xiàng)處理 （情景描述）某4S店回訪人員在整理資料時(shí)發(fā)現(xiàn)某客戶已半年沒來做維修保養(yǎng)，就對(duì)其進(jìn)行了回訪。該客戶表示4S店的維修質(zhì)量不好，就換了另一家店。

22、回訪人員了解后對(duì)客戶做出回應(yīng)，并邀請(qǐng)其再次來店里做維修保養(yǎng)。 （任務(wù)實(shí)施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問和客戶，進(jìn)行實(shí)踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)行評(píng)分。 （任務(wù)評(píng)價(jià)）老師對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評(píng)分。鞏固所學(xué)知識(shí)，提升學(xué)生實(shí)踐技能課堂總結(jié)汽車維修服務(wù)接待教案授課教師： 班級(jí)： 授課時(shí)間： 年 月 日授課題目項(xiàng)目七 處理異議及投訴授課方式多媒體教學(xué)課型新授課時(shí)6教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)要求學(xué)生了解客戶的異議和投訴類型，并掌握相應(yīng)的處理原則和方法能力目標(biāo)1能夠處理常見的客戶異議。2能夠處理常見的客戶投訴并填寫客戶投訴跟蹤處理表。教學(xué)重點(diǎn)處理異議和投訴的流程、方法及原則教學(xué)難點(diǎn)

23、處理異議和投訴的方法和原則教學(xué)方法行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法、課堂討論教學(xué)內(nèi)容1處理異議2處理投訴教學(xué)過程任務(wù)一1情景引入 張先生到一家4S店修車，服務(wù)顧問向其推薦了新推出的燃油添加劑。客戶對(duì)服務(wù)顧問的建議產(chǎn)生了異議，但由于服務(wù)顧問沒有正確理解客戶產(chǎn)生異議的原因，未把握好其心理，讓客戶對(duì)服務(wù)顧問產(chǎn)生反感并拒絕其建議。 分析案例，引出下文。激發(fā)學(xué)生興趣2相關(guān)知識(shí) 1）異議的類型 （1）對(duì)價(jià)格的異議 （2）對(duì)維修質(zhì)量或效率的異議 （3）對(duì)企業(yè)的異議 （4）對(duì)服務(wù)顧問個(gè)人的異議 （5）由于競爭者產(chǎn)生的異議 （6）由于不需要產(chǎn)生的異議 2）處理異議的態(tài)度和原則 （1）勇于接受客戶提出的異議 （2）認(rèn)真對(duì)待客戶的異

24、議 3）處理異議的方法 （1）轉(zhuǎn)折處理法 （2）轉(zhuǎn)化處理法 （3）以優(yōu)補(bǔ)劣法 （4）反駁處理法 （5）冷處理法引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)3任務(wù)實(shí)踐演練異議處理 （情景描述）一客戶到某4S店給愛車做定期維護(hù)。服務(wù)顧問建議客戶更換蓄電池，并運(yùn)用合適的方法向其推薦一款新型節(jié)能蓄電池，客戶最終同意更換。 （任務(wù)實(shí)施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問和客戶，進(jìn)行實(shí)踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)行評(píng)分。 （任務(wù)評(píng)價(jià)）老師對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評(píng)分。鞏固所學(xué)知識(shí)，提升學(xué)生實(shí)踐技能任務(wù)二1情景引入 王女士對(duì)某4S店的維修服務(wù)很不滿意，并發(fā)起投訴。服務(wù)顧問了解情況后，立即前來致歉并安撫王女士情緒。服務(wù)顧問查明原因后告知王女士，并給其5折維修優(yōu)惠，才得以平息王女士的憤怒。 分析案例，引出下文。激發(fā)學(xué)生興趣2相關(guān)知識(shí) 1）客戶投訴類型 2）投訴處理原則 （1）以解決問題為中心 （2）首問負(fù)責(zé) （3）自我批評(píng) （4）責(zé)任歸屬 （5）三換原則 3）投訴處理流程與方法 （1）緩和客戶情緒 （2）傾聽客戶投訴 （3）找出問題的原因并決定處理方案 （4）向客戶解釋原因并提出解決方案 （5）填寫投訴跟蹤處理