(完整版)航空服務(wù)畢業(yè)論文

1、摘要【摘要】本文主要內(nèi)容是強調(diào)民航發(fā)展過程中服務(wù)的重要性，從改革開放 一直到現(xiàn)在，隨著百姓日常生活水平的提高，民航越來越多的成為居民消 費熱點之一。在介紹了我國近年民航事業(yè)發(fā)展情況的基礎(chǔ)上，以服務(wù)入手 進行了分析，并得出公眾對我國民航發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的服務(wù)水平在不 斷關(guān)注，對民航發(fā)展過程中遇到的安全、價格、服務(wù)等問題時，服務(wù)竟占 70%，也就是說服務(wù)的優(yōu)劣直接影響乘客是否再次乘坐的念頭。雖然目前 我國各航空公司對服務(wù)進行了針對性的加強提高，但對一些特殊事情的處 理上，還不夠與國際接軌，這表明我國民航發(fā)展還需逐步健全，航空公司 及空乘人員的服務(wù)相關(guān)性需逐步加強。從而在此條件成立的基礎(chǔ)上分析服

2、務(wù)對我國民航發(fā)展的影響及對策，怎樣才能使企業(yè)在市場中突顯自己的優(yōu)勢。服務(wù)，相關(guān)性，民航發(fā)展，企業(yè)市場前言民用航空運輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)作為一個特殊的經(jīng)濟組織, 既具備企業(yè)的功能又兼有社會公益的性質(zhì), 其本質(zhì)就是追求經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。當前 ,隨著民用航空運輸業(yè)的迅猛發(fā)展, 航空公司、旅客和貨主在服務(wù)過程中質(zhì)和量方面的需求也與日俱增。近期來 , 航班延誤導致沖突的新聞屢見報端。作為民用航空運輸服務(wù)鏈的最終端, 民航地面服務(wù)企業(yè)怎樣才能與時俱進, 在搞好安全生產(chǎn)經(jīng)營、提高經(jīng)濟效益的同時, 不斷提升服務(wù)品質(zhì), 滿足各方需求, 維護社會和諧。筆者認為, 最重要且必要的就是提高管理水平, 建立質(zhì)量管理

3、體系。隨著企業(yè)管理的不斷深入和完善, 建立質(zhì)量管理體系, 導入ISO9000質(zhì)量標準, 引入其先進的管理理念、管理制度和工作程序就成為創(chuàng)新管控模式、拓寬工作渠道、提高運行標準和質(zhì)量, 提升經(jīng)營業(yè)績的有效途徑。日本索尼公司總裁盛田昭夫曾說過:企業(yè)內(nèi)部管理之要義在于內(nèi)部管理的制度化, 大凡成功地企業(yè)都有一套系統(tǒng)、科學、嚴密、規(guī)范的內(nèi)部管理制度。將質(zhì)量標準應用在管理工作的各個領(lǐng)域, 通過建立系統(tǒng)的質(zhì)量管控模式, 把一些行之有效的傳統(tǒng)的管理方法、以及在新時期摸索出來的一些新經(jīng)驗、新方法用文件化的形式固定下來形成標準、規(guī)范 , 并把所有工作按照貫標的要求實行過程控制, 對每一項工作和活動均采取PDCA閉

4、環(huán)控制 , 做到有計劃、有實施、有檢查, 并持續(xù)改進, 那么 , 管理工作就會在規(guī)范化、標準化、科學化的管理中不斷提高, 進入良性循環(huán)。服務(wù)對中國民航發(fā)展的影響及對策改革開放以來，中國民航事業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展，取得了輝煌的成就，而且走入了百姓的日常生活。地市居民收入繼續(xù)從溫飽向小康型過渡，個人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消費比例的提高，加之國家用于擴大內(nèi)需而形成的假日經(jīng)濟政策使得航空旅游將逐漸形成為消費熱點之一。中國加入世貿(mào)組織后，民航業(yè)的發(fā)展十分迅猛，民航年均運輸總周轉(zhuǎn)量、旅客運輸量、航空貨郵量高位增長，成為拉動國民經(jīng)濟增長的朝陽產(chǎn)業(yè)，發(fā)展速度高于世界民航平均增幅兩倍以上，成為僅次

5、于美國的民航業(yè)大國。隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，中國每百萬平方公里擁有機場數(shù)量將大幅度增加，航班密度、旅客客運量等各項指標都將快速增長，中國將成為亞太地區(qū)乃至全球范圍內(nèi)最重要的航空市場。與此同時，公眾對中國民航發(fā)展過程中所出現(xiàn)的安全、價格、服務(wù)等問題也更加關(guān)注。而這些也恰恰是決定中國民航今后能否進一步增強競爭實力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。因此，本文將著重從服務(wù)入手，探討當前民航所存在的問題，并力圖找到解決問題的辦法。一：航空公司服務(wù)水平不能令人滿意關(guān)于服務(wù)問題，最突出的就是航班延誤和延誤后有關(guān)部門的態(tài)度、言語、細節(jié)等表現(xiàn)。目前造成航班延誤的原因主要有三個方面：一是航空公司自身管理的原因；二是天氣原因

6、；三是空管流量控制的原因。其中，占比重較大也是較為主觀的原因在于企業(yè)的自身管理。一方面，在運行控制上也就是在飛機調(diào)配控制上，一些航空企業(yè)的能力還比較低，還沒有完全樹立起加強運行控制工作的責任心和意識。另一方面，則是某些原直屬航空公司利用自身在航班設(shè)置上的優(yōu)勢，在前一航班客座率較低的情況下往往以延誤為借口，將旅客安排到后面的航班飛機上。在航班延誤后，經(jīng)常會出現(xiàn)航班信息不暢通，旅客知情權(quán)得不到保障的情況。有的航空公司自己沒把信息搞清楚，往往把錯誤的信息傳遞給旅客。而航空公司和機場之間的關(guān)系協(xié)調(diào)不好，也容易造成這方面出問題。同時，航班延誤后一些航空公司的補救措施也是不到位的，能躲則躲，能拖則拖，沒有

7、站在旅客利益的角度，不能以一種積極的態(tài)度來應對，做得非常被動。在服務(wù)上，航空運輸企業(yè)要更多地考慮消費者利益。首先，要科學的安排航班網(wǎng)絡(luò)計劃，提高航班的正常性，減少因自身原因造成的航班延誤。其次，提高航空公司內(nèi)部統(tǒng)一調(diào)配運力的能力，一旦發(fā)生延誤，可以動用其他飛機使旅客能及時出行。再次，提高維護能力和飛機技術(shù)放行的可靠性，提高首班飛機正點率，避免連續(xù)延誤。對延誤信息和原因，及時向旅客通報并耐心進行解釋。二：空乘整體素養(yǎng)需提高空乘人員是航空運輸中一面鮮明的旗幟，其整體好否直接影響公司經(jīng)濟發(fā)展與生存。何為整體素養(yǎng)？它包括職業(yè)禮儀、行為舉止、儀表儀容、操作技能。換言又為通俗中的內(nèi)在與外在的綜合，氣質(zhì)涵養(yǎng)

8、的升華，積極向上的生活態(tài)度，圓潤玲瓏的處世之道。首先， “態(tài)度” ， 是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對于航空運輸來講，至為重要。親切的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽與關(guān)注的窗口。隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，航空作為交通工具適應了中高層的消費人群。在運輸行業(yè)競爭如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。所以要掌握微笑原則：1、主動微笑原則，以此主動營造友好熱情并對自己有利的氣氛與場景，贏得對方滿意的回報。2、自然大方的微笑原則。3、眼中含笑原則。4、真誠微笑原則。5、健康微笑原則。6、最佳時機和維持原則。 7、一視同仁原則，切莫以

9、貌取人。8、天天微笑原則，養(yǎng)成良好習慣。態(tài)度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，意為二者綜合。其次，在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤，要面對乘客尖刻語言：在服務(wù)中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧?？粘嗽诔惺軌毫?，處理矛盾，做好工作時，亦稱為一種考驗。所以要掌握豐富服務(wù)技能，并注意以下幾個方面鍛煉提高自己。 1、遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。2、思維敏捷；應變不應是被動，而應是主動，能防患于未然。3、機智幽默；此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交

10、際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，使雙方變得輕松愉快。4、忍耐性要強；要有較強駕馭能力和克制能力， 做好耐心、細致的說服和緩解工作，有條不紊的冷靜處理突然事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，使可心領(lǐng)神會。另一方面又體現(xiàn)空乘人員的人情處世及應變能力。在航班中，空乘與乘客間陌生距離忽遠，而油然而生的溫暖增多。最后，任何一項服務(wù)都是為了貼近旅客的要求，航空服務(wù)只有做到想旅客之所想，念旅客之所急，做到以人為本，才能為航空公司搶盡先機。因此，作為航空服務(wù)人員最基本的一項工作技能，更應該強調(diào)服務(wù)人員的親和力， 親和力能夠在服務(wù)人員與旅客之間搭起一座相互溝通交流的

11、橋梁，使服務(wù)人員的工作得以順利發(fā)展。同時， 親和力也是一項重要的工作職責，服務(wù)不是流水線上沒有感情的產(chǎn)品，親和力不僅體現(xiàn)了個人素質(zhì)修養(yǎng)，也能夠反映企業(yè)品牌是否具有親和力，表現(xiàn)出親和力的人一定是真誠服務(wù)、用心工作的人，是日常工作經(jīng)驗的積累者、提煉者，是傳遞企業(yè)與客戶之間真實情感的紐帶。雖然大多數(shù)旅客選擇飛機作為交通工具的主要目的是享受快遞與便利，但心理需求能否滿足也是旅客選擇再次消費與否的重要依據(jù)。旅客普遍對航空企業(yè)所提供的服務(wù)期望值較高，而親和力從很大程度上能夠滿足旅客的心理需求， 可以讓旅客進一步了解企業(yè)，從而起到宣傳美譽的效果，發(fā)揮口碑作用，縮短旅客與企業(yè)之間的距離，使旅客可以盡情享受旅行

12、過程中的快樂，真正實現(xiàn)企業(yè)與旅客雙贏。三：為顧客服務(wù)：沒有最好只有更好在 2004 年旅客話民航活動中，國航獲得了用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎和服務(wù)品牌優(yōu)秀獎。在“2004 旅客話民航”用戶評價結(jié)果發(fā)布會上記者專訪了國航總裁馬須倫先生。馬須倫認為，當今激烈的市場競爭下，航空公司要想取得乘客和貨主的認可和選擇，就必須以最好的服務(wù)爭取人心，打動人心。服務(wù)水平最終決定其市場的份額和效益的高低。多年來，國航在保證安全運營的同時，始終把以旅客為中心作為服務(wù)的宗旨，把顧客的需求和滿意作為服務(wù)工作的出發(fā)點。早在2002 年，國航明確提出了服務(wù)質(zhì)量是發(fā)展根本的文化建設(shè)理念，構(gòu)建了以“四心”為主要內(nèi)容和服務(wù)體系， “四心”工

13、程，就是讓旅客和貨主在選擇國航和享受國航產(chǎn)品的全過程中，感到放心、順心、舒心、動心?！胺判摹本褪且屄每?、貨主感到國航的安全有保證，旅途無擔憂；使旅客、貨主感到，一旦選擇了國航就選擇了踏實、輕松。國航在服務(wù)工作中把安全放在首位，始終樹立“安全第一、旅客至上”的觀念，視安全為服務(wù)的第一要旨。服務(wù)工作中盡量簡化旅客、貨主參與乘機和運輸貨物的程序，增加服務(wù)的公開度、透明度，打消旅客和貨主的一切不必要的股顧慮?！绊樞摹本褪潜ＷC航班正點和整個服務(wù)流程的順暢，使旅客、貨主的服務(wù)要求事事順利如愿，體現(xiàn)在國航的服務(wù)工作中就是使每一個環(huán)節(jié)間的服務(wù)鏈條通暢、無間隙。 要求國航服務(wù)的每一個細節(jié)，都能盡量達到旅客、貨

14、主獲得“順利”的心理滿足。“舒心”就是使旅客、貨主感受到國航的服務(wù)是舒適和愜意的。體現(xiàn)在硬件上就是要為旅客、貨主提供舒適的條件，包括座椅的舒適度、音像雜志的賞心悅目度和餐飲的可口度等等；體現(xiàn)在軟件上就是要為旅客、貨主營造出一種舒暢愉快的感覺?！皠有摹本褪菨M足旅客、貨主合理的特殊個性需求，為旅客提供的個性化需求達到另其動心的效果，使其對國航的服務(wù)由衷地產(chǎn)生一種感動的情感，這是服務(wù)的最高境界?！八男摹狈?wù)工程既是國航服務(wù)的內(nèi)容，又是國航服務(wù)的目標；既是服務(wù)工作的起點，又貫穿于服務(wù)的全過程。 “四心” 要求國航在不斷滿足旅客、貨主現(xiàn)實需求的同時，關(guān)注旅客、貨主的潛在需求，努力成為比旅客更了解旅客、比

15、貨主更了解貨主的航空公司。通過創(chuàng)新服務(wù)滿足顧客的各種個性需要，用動心打動顧客和貨主對國航的認可和支持。在2004 年地服務(wù)工作中，國航通過服務(wù)的系統(tǒng)管理，進一步改變理念，優(yōu)化服務(wù)流程，確定服務(wù)的要求和標準，并完善了服務(wù)管理的制度與建設(shè)。馬須倫談到下一步的目標，是要把這次獲獎作為國航前進的壓力和動力，繼續(xù)把服務(wù)推向更高的水平。第一是在公司范圍內(nèi)樹立服務(wù)意識，因為現(xiàn)在市場經(jīng)濟說到底是服務(wù)經(jīng)濟，基于此，旅客對國航是否滿意要永遠作為國航服務(wù)的出發(fā)點和落腳點。旅客說了算，真正從工作中，從思想上，從內(nèi)心深處把旅客當成上帝。這樣，在工作范圍內(nèi)，不僅要求服務(wù)部門，也要求公司的其他部門和公司的每一位員工，都要樹

16、立為旅客服務(wù)這個意識。旅客就會想著國航，國航的市場會越做越大，越做越活。第二是服務(wù)工作要系統(tǒng)去做，它不是簡單的一個地服地事，一個客艙的事，涉及到公司的方方面面，涉及到每一個系統(tǒng)，要從整個系統(tǒng)做好這項工作。第三是做好服務(wù)的流程設(shè)計和服務(wù)的規(guī)范化管理，中國的空中服務(wù)與國外沒什么差別，甚至超過國外的航空公司，現(xiàn)在的問題是空地流程結(jié)合部，交叉環(huán)節(jié)的銜接處不夠好，因此要打造完整的服務(wù)鏈，構(gòu)建完整的服務(wù)體系，不能讓鏈條掉鏈子，要打造完整的服務(wù)信息鏈條。注重規(guī)章制度的建設(shè)，讓每人的行動、意識有規(guī)章制度來指導，要求。第四是做好服務(wù)責任的強化和服務(wù)責任的落實，提高服務(wù)人員的素質(zhì)，切實搞好服務(wù)人員方面的培訓。為了

17、更好的落實責任，以航班正點為突破口，通過強化責任的落實，讓每位員工有壓力，有動力，真正做到班班計較，分秒必爭，確保航班正點。第五是繼續(xù)改進服務(wù)，對旅客提出的好意見和建議認真地加以分析，及時地加以改進。歸根結(jié)蒂是在“四心”服務(wù)上下功夫， “四心”服務(wù)內(nèi)涵以成為大家高度共識的服務(wù)理念，是航空公司作為打造公司品牌的一個重要選擇。 “四心” 是完全站在旅客的感受上、角度上，讓旅客真正感受到乘坐的飛機是放心的，旅客是順心的。通過提供個性化的服務(wù)，特殊化的服務(wù)，讓旅客真正的感動，感動旅客同時也感動自己，把旅客心抓住了，企業(yè)在市場中就突顯自己的優(yōu)勢了。結(jié)論本文用過回顧了公共航空運輸業(yè)在我國發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀，

18、結(jié)合我國民航業(yè)發(fā)展的相關(guān)政府的宏觀管理以及中國市場經(jīng)濟的特殊性，指出并分析了我國民航業(yè)發(fā)展壯大過程中存在的一些問題隱憂，并對我國的民航業(yè)繼續(xù)向前發(fā)展闡述了自己的一些看法。利用馬須倫總裁的分析框架，定量分析了市場結(jié)構(gòu)、市場行為和市場績效，以證實手段論證觀點，對我國民航業(yè)發(fā)展有利的結(jié)構(gòu)調(diào)整予以肯定，對民航業(yè)長足良性的發(fā)展提出了自己的一些建議。盡管當前我國民航業(yè)的政策環(huán)境還有很多不足，行業(yè)問題多多，但本文還是肯定目前這一行業(yè)市場的合理性，也主張不斷完善這一行業(yè)必要的政策環(huán)境，市場的管理注重服務(wù)兩字。限于篇幅和自身理論水平有限，本文顯然是存在不足的，所研究范圍受限，與現(xiàn)實仍有一定距離，但是，我始終認為做這個方面的相關(guān)分析是必要的。因為在我國經(jīng)濟多元化、中國特色市場經(jīng)濟情況下，發(fā)展民航業(yè)是很有必要的，這一研究也為我國現(xiàn)階段民航發(fā)展提供參考，民航業(yè)的發(fā)展對于優(yōu)化我國交通資源的配置具有一定的現(xiàn)實意義致謝本論文是在我的導師X老師的指導下