上海雅波笛鞋業(yè)公司營業(yè)員管理制度

1、目錄一、前言 P1二、企業(yè)經(jīng)營方針 P1三、組織結(jié)構(gòu) P3四、人事制度 P31. 人事錄用P32. 出勤規(guī)則P3五、提成、獎金及職員福利P51. 提成方式2. 目標獎金P63. 職員福利P6六、工作規(guī)范P81. 營業(yè)員的必備要素2. 上崗前的規(guī)范P73. 如何贏得顧客的好感P74. 接待顧客的基本技術(shù)P75. 顧客不滿意問題的解決與商品退換P126. 營業(yè)員的職責內(nèi)容及規(guī)定 P 127. 店長的工作職責內(nèi)容P13七、工作事務(wù)P141 、報表管理P142 、貴賓資料匯整P173 、商品管理P18八、違規(guī)懲罰P22九、附件P24一、前言上海雅波笛鞋業(yè)有限公司成立于2002 年 4 月 18 日，以

2、優(yōu)雅、時尚、嫵媚而聞名，以精致、流行為生活導(dǎo)向，以滿足消費者需求為己任。公司運用國際先進的經(jīng)營、管理理念與用人原則，知識是企業(yè)和個人最重要的競爭力來源，通過不斷的學習與創(chuàng)新來提升自我的競爭力為公司全體創(chuàng)造更寬的領(lǐng)域空間。二、企業(yè)經(jīng)營方針1. 企業(yè)經(jīng)營理念1) 永續(xù)經(jīng)營堅持創(chuàng)造的熱忱和保持一顆不懈的心，并且賦予品牌生命力，永續(xù) EVERYONE 企業(yè)文化，并把這就源源不斷的構(gòu)思轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)造更高價值的新商品和新服務(wù)。2) 新生活型態(tài)將創(chuàng)意與生活作結(jié)合， 展現(xiàn)新世紀之生活型態(tài)， 加強社會文化與品牌的互動，并開創(chuàng)新生活型態(tài)的消費視覺空間。3) 全方位教育訓練掌握最新信息和時尚動向，以及專業(yè)的知識和市場分

3、析，作為全方位的領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)思，永續(xù) EVERYONE 的專業(yè)企業(yè)文化。2. 企業(yè)精神與未來展望創(chuàng)新的力量來自于夢想的啟發(fā)，以專業(yè)的知識結(jié)合創(chuàng)意強化企業(yè)競爭力，以EVERYONE的素養(yǎng)層次，將此融合在社會型態(tài)里。強化商品的研發(fā)提升精致度以符合市場所需，秉持此原動力，樹立品牌風格，創(chuàng)造獨樹一幟的新產(chǎn)品和新服務(wù)。企業(yè)精神標語： 積極行動效率3. 商品策略1) 多元化功能在思考全球化，行動地方化的消費型態(tài)中，新時代的消費觀念，商品應(yīng)具有多元化的功能，原來僅是配角的鞋子，在流行感與品質(zhì)提升，鞋子已成了整體形象搭配的主角和突顯尊榮華貴的身份代表。2) 領(lǐng)導(dǎo)流行強調(diào)商品的高價值，表現(xiàn)新貴的獨特風格，新貴的柔美，

4、以線條和流行元素相互結(jié)合，在整個表現(xiàn)適用于 EVERYONE 的全方位族群，帶領(lǐng)新世紀女性同步追求全球流行新感觀。3) 人體工學在東方人與西方人腳型截然不同的情況之下， EVERYONE 兼顧美觀與流行的同時，本著專業(yè)精神， 專研東方人腳型， 并且在鞋楦開發(fā)上著重人體工學，強調(diào)鞋跟與鞋楦的適用性與穩(wěn)定性。4. 顧客分析：1) 顧客年齡層：設(shè)定追求精致流行、高尚品味、舒適休閑的年齡層：18-35 歲占 85% 、35 歲以上占 15% ；2) 消費顧客群：少女學生群族 20% 、年輕上班族 25% 、流行品味族 25% 、 傳統(tǒng)仕女族 15% 、風雅休閑族 10% 。5. 商品價格帶1) 國內(nèi)生

5、產(chǎn)部分A. 春夏季￥300以下 10%￥30150045%￥501600 25%￥ 60170015%￥700以上 5%B. 秋冬季￥400以下 5%￥401600 15%￥601800 30%￥ 801100035%￥1080-1180 10%￥1181 以上 5%2) 意大利、西班牙、臺灣生產(chǎn)部分 A. 春夏季￥800-1000 10%￥1000-1300 45%￥1300-1600 25%￥ 1600-1900 15%￥1900 以上 5%B. 秋冬季￥1200-14005%￥1400-1700 15%￥1700-200030%￥ 2000-2300 35%￥2300-250010%￥2

6、500 以上 5%三、組織結(jié)構(gòu)公司由產(chǎn)品開發(fā)部、商品管理部、市場部、人力資源部和財務(wù)部五個部門組成，具體的組織結(jié)構(gòu)參照附件五公司組織架構(gòu)圖。四、人事制度1. 人事錄用1) 面試A. 所有求職人員應(yīng)先認真填寫 應(yīng)聘人員登記表，由人力資源部門進行初試。B. 初試合格后由人力資源部門安排與相關(guān)部門主管復(fù)試。C.部門經(jīng)理以上人員應(yīng)聘要經(jīng)總經(jīng)理面試通過。D. 復(fù)試合格后，通知應(yīng)聘人員一周內(nèi)等結(jié)果。E. 用人部門和人力資源部門根據(jù)應(yīng)聘人員填寫表格所反映的情況進行調(diào)查。核實無誤后，報總經(jīng)理審批，由人力資源部門通知應(yīng)聘人員到崗。2) 報到下列文件須于上班后一星期內(nèi)繳交，薪資待所有文件交齊后方可發(fā)放A. 繳交身

7、份證復(fù)印件 1 張；B. 繳交 2 寸近期免冠照片 2 張；C.繳交到職確認書注：以上文件須于正式上班后一星期內(nèi)辦妥，如未辦妥不得享有正式職員權(quán)利，且薪資需待文件交齊方可發(fā)放。3) 試用新進人員一律先經(jīng)過面試試用， 為期三個月； 訓練期為 5 天不算提成。 試用期未滿 7 日不發(fā)放薪資；未滿 1 個月以實際上班日數(shù)計酬。4) 任用試用期滿經(jīng)考核任用后即為公司正式職員，薪資由公司評估核定，發(fā)放薪資日為每月 15 日，如與節(jié)假日則順延或提前。5) 升遷A 在公司服務(wù)滿一年，經(jīng)主管考核表現(xiàn)優(yōu)良者，底薪可做適度調(diào)整。B 公司定期評估每位銷售人員之考績狀況，做工作上之調(diào)整。6) 辭職A. 任用期間辭職，

8、須 15 天前填寫職員申請表并經(jīng)主管批準后方可離職。B. 在職休假期間隨時調(diào)往他處服勤或支持，均不得提出異議。D. 若提出離職，尚未經(jīng)公司同意即私自離去工作崗位，則不予結(jié)算工資。E. 營業(yè)人員離職或解聘，必須交回公司之所有財產(chǎn)，并盤點賣場和移交職務(wù)始可領(lǐng)取最后薪資。2. 出勤規(guī)則1) 上班時間A. 作息時間遵照各商場相關(guān)規(guī)定；B. 按商場規(guī)定排班并填寫排班表；于每月 27 日前傳真次月排班表回公司，（逾時傳回，罰款 50 元)，于每月 5 日之前傳回上月考勤表，考勤表須由店長和區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字。2) 遲到A. 不遲到、早退、曠工。從每月月初開始累計遲到（早退 )按分鐘計算扣除當月工資 ,1 分

9、鐘扣除 1 元,第一次遲到（早退 )提醒注意，第二次遲到（早退 ) 口頭警告。B. 當月累計 2 次遲到（早退 )的，給予警告處分，當月連續(xù)三次警告的，公司有權(quán)予以勸退。每次遲到（早退 )30 分鐘以上的，按曠工（半天 )處理。3) 曠工曠工一天扣除當日基本工資，并罰款 50 元。當月累計曠工 5 天，連續(xù)曠工 3 天者 ,公司有權(quán)予以辭退。4) 事假A. 員工在工作期間 , 確有私事要處理 ,必須請假的，須事先填寫“事假申請單” , 半天以上（不超過 1 天)的由店長批準 ,1 天以上的由店長核準 , 區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理批準。B. 事假期間扣除當日基本工資 ,事假超過 10 天以上的 ,公司有權(quán)予

10、以解聘 （,特殊情況除外 )。經(jīng)過批準的申請單交人力資源部中心備案。因急事 ,如不得及時提前請假的 , 應(yīng)于當日打電話通知本部門 ,回來后及時補填請假單。C.未經(jīng)請假或請假未經(jīng)批準而擅自離開的 , 按曠工處理；曠工連續(xù)超過 3 日，累計當月 5 天者 ,公司無條件解聘。5) 病假A. 員工確實因病不得上班時 , 應(yīng)填寫“病假申請單” ,并出具醫(yī)院證明 , 半天以上（不超過 1 天)的由店長批準 ,1 天以上的由店長初核 ,區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理批準 。,B. 病假期間扣除基本工資 ,病假無全勤。C.經(jīng)過批準的申請單交人事部門備案 。員工因急病 ,不得及時提前請假的應(yīng)于 3 小時內(nèi)打電話通知本部門 , 并

11、于上班后補填請假單。6) 婚假：員工憑結(jié)婚證可請7 天婚假，婚假期間發(fā)放基本工資，婚假期間無全勤獎，由部門主管核準；7) 產(chǎn)假公司女性員工憑借準生證和出生證明可享有90 天產(chǎn)假，在預(yù)產(chǎn)期前 1 個月提出申請，產(chǎn)假期間發(fā)放基本工資，無全勤，由部門主管核準；8) 喪假本人及配偶之父母、養(yǎng)（繼 )父，親生子女，領(lǐng)養(yǎng)子女死亡時，可請3 天喪假，喪假期間發(fā)放基本工資，無全勤，由部門主管核準；9) 休假在國家法定節(jié)假日加班的發(fā)放三倍底薪；五、提成、獎金及職員福利1. 提成方式（待定 )提成按每月公司規(guī)定銷售目標，由店長及營業(yè)員均分（每月25 日由公司告知各專柜下月的銷售指標 )，提成系數(shù)如下：1) 未能完

12、成計劃指標的 60% 時，按 1.2% 提成；2) 未完成指標（業(yè)績超過 60% （含 )，提成為銷售業(yè)績的 1.5% ；3) 完成指標，提成為銷售業(yè)績的 2%4) 超出指標，指標部分按 2% 提成，超出指標部分按 3% 計算；5) 店長按平均業(yè)績提成；6) 單店業(yè)績評比， 個人業(yè)績差距連續(xù) 3 個月相差 20% 以上的，實行末位淘汰制，解除聘用。7) 銷售高峰期或周年慶由業(yè)務(wù)員安排相互支援同區(qū)內(nèi)之其他Everyone 專柜，支援人員無提成，支援時間為 12:3020:30 ，公司給予 10 元津貼。2. 專柜獎金一般專柜日業(yè)績破萬，當班營業(yè)員各獎50元。3. 職員福利1) 制鞋、制服制服由公

13、司統(tǒng)一提供， 若有遺失或損壞有營業(yè)員照價賠償 ,工作滿 6 個月者制鞋由公司提供，未滿者自負。2) 員購優(yōu)惠每月 10 日以前申請，公司統(tǒng)一于每月20 日發(fā)鞋當月限購1 雙未購買視同放棄,工作一年以內(nèi)按 6 折，一年以上兩年以內(nèi) 5 折，三年以上者 4 折。3) 伙食商場或?qū)Ｙu店提供正餐，則公司統(tǒng)一付款，如無則每人補貼150 元/ 月；4) 店長津貼店長每月特別補貼100 元，以協(xié)助管理柜內(nèi)人員及相關(guān)事務(wù)六、工作規(guī)范營業(yè)人員是公司的對外窗口，營業(yè)人員的形象及一言一行都會影響到公司的形象及聲譽。營業(yè)員直接與顧客接觸，其一舉一動皆關(guān)系著顧客對專柜的觀感；而營業(yè)人員從顧客的反應(yīng)里亦可直接獲知商品的利

14、弊何在。所以說，營業(yè)人員的重要性與日俱增，營業(yè)人員行為規(guī)范至關(guān)重要。1. 營業(yè)人員的必備要素1) 做事的干勁：如此能切實的投入工作，更在工作中尋找樂趣；2) 充沛的體力：要有良好的健康條件，在工作時要能充滿活力；3) 參與的熱忱：如此對于所處理的工作，接待的客人及接觸的商品，才能用心的投入；4) 遵守職業(yè)道德：熱愛本職，盡職盡責，主動、熱情、耐心、周到地接待每一位顧客。5) 具備敬業(yè)態(tài)度2. 上崗前的規(guī)范1) 著裝打扮A. 按季節(jié)規(guī)定著裝，保持干凈、整齊、筆挺；B. 上班必須著淡妝，忌淡妝，飯后注意補裝；C.制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，制服衣袋，不得多裝物品，顯得鼓起；D. 營業(yè)員只準穿皮

15、鞋上崗，禁止著涼鞋、休閑鞋、布鞋、膠鞋、拖鞋等類型的鞋。E. 鈕扣要全部扣好，穿西服制服時，第一顆鈕扣須扣上，不得敞開外衣，卷起衣袖、褲角、領(lǐng)帶須系正。2) 發(fā)型標準A 男生頭發(fā)不過勁部，耳部不留大鬢角，不留胡須，女生不染黑色以外的頭發(fā)，淡妝上崗，給人以自然感覺，長發(fā)員工必須將頭發(fā)卡好。B. 頭發(fā)要勤洗、整齊，上班前要梳頭，頭發(fā)不得有頭屑、不得凌亂。3) 其它A. 銷售人員應(yīng)搞好個人衛(wèi)生，嚴禁留長指甲，指甲內(nèi)不得存留污垢。B. 銷售人員上崗前，不得飲酒、不吃帶異味的食物，飯后勤刷牙、漱口，保持口腔清潔。C.身體的面部、手部必須清潔，衣領(lǐng)和袖口等處不得發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等。3. 如何贏得顧客的好感

16、1) 明朗的笑容，最先予對方好感，令人舒暢安定。2) 注意口臭，嚴禁上班前吃辛臭味濃烈的食物，由于齒質(zhì)不良或其它疾病有口臭的必須特別注意。3) 嘴部保持清潔，在上班之前應(yīng)察視是否擦口紅、食物的殘渣、菜葉夾在齒縫，務(wù)必養(yǎng)成看鏡子或用餐完畢漱口的習慣。4) 聲音清晰，說話的聲音除清晰外，務(wù)必配合氣氛，語調(diào)必須恰到好處。4. 接待顧客的基本技術(shù)1) 站姿：兩腳并攏，足尖分開腳度男為 45 度、女為 15 度：雨腿度齊，腿呈直狀，肩平、頭正，下頜微收，兩眼平視，挺胸收腹，雙手放在腹前，右手握左手邊就是右手在上，左手在下，面部保持微笑。2) 打招呼： 目光接觸顧客，面帶微笑，敬語是良好的潤滑劑。A. 歡

17、迎光臨雅波笛B. 喜歡，可以試穿D. 好的、是的E. 請稍等一會F. 抱歉，讓您久等G.請，謝謝您H. 對不起，您 要的尺碼剛好賣完，很快就會到貨，請您留下電話號碼我們再通知您I. 新年快樂、圣誕快樂、節(jié)日快樂J. 早安，晚安K. 謝謝光臨3) 顧客購買心理聯(lián)階段的了解來到店內(nèi)的顧客究竟在怎樣的心態(tài)下購物，其購物時的心情變化，應(yīng)該為：注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信念行動滿足。A. 注意：顧客盯著商品看、行走中之人群眺望陳列于店頭、店前、櫥窗之商品或者顧客進入店中觀看展示之樣品，這是購買心理過程的第一階段。B. 興趣：盯住商品的顧客之中，有人就直接離開，也有人對商品感到興趣而止步，有人更想一探究竟而

18、產(chǎn)生興趣。C.聯(lián)想：當手接觸商品，改變角度時， 不盡產(chǎn)生濃厚的興趣，甚至開始想像自己使用該商品的樣子或在某種場合搭配某種衣服穿著的樣子，諸如此類的聯(lián)想。D. 欲望：欲望將聯(lián)想延伸，就是對商品占有的欲望。E. 比較檢討：該商品真的適合自己嗎？還有沒有更好之商品或者同類產(chǎn)品中沒有價格更優(yōu)惠之產(chǎn)品，顧客對兩種產(chǎn)品拿不定主意時，假如銷售人員無法順利加以引導(dǎo)，那么顧客將會迷惑于“會再來”而掉頭離去。F. 信念：指顧客下決心購買。H. 收取顧客的錢后必須將所有物品加以包裝，并告知本產(chǎn)品的售后服務(wù)內(nèi)容，使顧客在購物后有最高的滿足感。4) 來店顧客型態(tài)了解從心里層面來看，入店的顧客大致可分為三種類型：A. 純

19、粹閑逛型：這種顧客只是進來看一看，東摸摸西瞧瞧，滿足一下好奇心，根本沒有買東西的打算，不過，如果店面氣氛裝潢陳列深深吸引她，銷售人員的態(tài)度、服務(wù)也令她印象深該，下一次有需要就有可能會再來登門來買。注意：遇到挑剔，什么也不買就離開的顧客時，應(yīng)很有禮貌地送走顧客。B. 一見鐘情型 ：這類顧客入店的最初動機，可能只是閑逛，但是，遇到喜歡或心儀已久的商品，就會掏出腰包購買。此刻，銷售人員應(yīng)找出最適合接近的時機。C.胸有成竹型 ：這種顧客在出門前就已計劃好了購物清單，購買內(nèi)容及品牌都有計劃，入店內(nèi)都表現(xiàn)得神閑氣定，不太可能有沖動購買行為，這時，銷售人員不宜有太多游說或建議詞，以免顧客產(chǎn)生反感。D. 對于

20、上述三種類型的顧客，在整天的來客數(shù)中各占多少比例，對于第一、二種類型的顧客，應(yīng)如何加以掌握，應(yīng)值得用心探討。第三種類型的顧客，是最受歡迎的，如何增加第三種類型客數(shù)，是商店經(jīng)營的目標。5) 等待銷售時機應(yīng)注意的事項A. 等時機的正確姿勢a. 雙腳稍開、自然，不感到緊張的站姿b. 雙手合于前方（若雙手合于后，總有不可親近之感。 )c. 正視著顧客，否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動，尤其是聲音。B. 等待時機的正確位置a. 本身所負責的商品，能一目了然之處，商品和顧客的活動一清二楚。b. 能看到顧客視線之處c. 顧客出聲時能立刻接近之處d. 移動位置至稍近待客之處C.眼前沒有任何顧客時a. 整理、補充商品

21、b. 打掃、整理買場內(nèi)部和玻璃c. 整理銷貨單據(jù)6) 掌握接近時機的要領(lǐng)A. 顧客一直注視著同一件商品時這個時候，正是招呼的機會，因為長時間看著同樣的商品，證明這顧客不知什么原因?qū)δ巧唐酚信d趣，或者有時候他的心情已到達“聯(lián)想”的階段了也說有定，這時招呼的方法為：從顧客的下面或是側(cè)面不慌不忙地說聲“喜歡可以試穿“或”這個款式設(shè)計得很不錯哦！”“這個款式相當受歡迎！”等。B. 用手觸摸商品時一直看著某件商品的客人，有時會用手去觸摸商品，這表示她對那商品感到興趣，這時可以用來抓住接近她的好時機，從側(cè)面自然地向前較妥。C.從看商品的地方揚起臉來時一直注視著商品的客人突然轉(zhuǎn)過臉來這意味著他想把商品拿在手

22、上仔細看一下，想要銷售人員過來的意思，這時可毫不猶豫的說：“您好，我可以為偶然您服務(wù)嗎？”這樣的招呼可說萬無一失，大部份可以成功。D. 腳靜止不動時在店內(nèi)邊走邊瀏覽陳列及展示柜中商品的客人，突然停住腳步，這時是向前招呼的最好時機，趕快向她招呼。E. 像是在找尋什么時一進到店里來 ，客人就左顧右盼地似在找尋什么時，應(yīng)該盡早向他說聲“歡迎光臨 XX ，喜歡可以試試看？”招呼得越早，省去客人花時間尋找的麻煩，他心里會高興。F. 和顧客眼碰上時和顧客的眼正面碰上時，應(yīng)該輕聲說聲：“歡迎光臨”，然后暫退一旁，等待再次向前招呼的機會。7) 服務(wù)規(guī)范禁忌A. 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)， 每個崗位人員身體不得東倒西歪、前

23、傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。B. 雙手不得叉腰、抱臂、插入衣褲或隨意亂放。D. 行走要迅速，但不得跑步與顧客相迎，應(yīng)靠邊而走。E. 不得當眾整理個人衣物、梳理頭發(fā)。F. 不得將任何物件夾于腋下。H. 咳嗽、打噴嚏時應(yīng)身向后，并說“對不起”。I. 不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟、亂碰物品發(fā)出不必要的聲音。J. 不得吹口哨、跺腳。K. 工作期間，不得吃東西、喝飲料、買東西。L. 不得聊天，打鬧、干私活，會客、閑談、看書、看報、靠柜、坐柜。M. 不得怠慢顧客。N.不得與顧客吵架。O.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、怠慢顧客。P.得模仿他人語言、語調(diào)和談話。Q.無顧客時，不要在柜臺內(nèi)來回走動。R.

24、不得在賣場議論公司的管理規(guī)章、公司的懲罰兌現(xiàn)情況。S.不得在賣場整理殘次鞋。T.營業(yè)高峰期不得在賣場進行盤點、對帳。8 ）易發(fā)生之細節(jié)問題A. 與顧客的目光保持平行或略低于顧客視線（顧客坐著時，營業(yè)員不可站立與其交談）。B. 幫顧客試鞋時應(yīng)鞋尖頭朝向自己，雙手遞鞋，主動為其提供鞋撥，主動為客人系鞋帶、拉鏈。C.幫顧客取鞋時應(yīng)避免在取鞋過程中將鞋盒放置顧客身旁之試鞋凳上。D. 幫顧客試鞋時必須先將鞋內(nèi)填充物（填充紙干燥劑）取出，將手伸入鞋內(nèi)確認鞋內(nèi)無異物、內(nèi)里平滑，再將鞋遞予顧客。E. 幫顧客付款應(yīng)雙手接遞錢款，找零應(yīng)同銷售售憑證一起雙手奉還顧客。F. 顧客購買產(chǎn)品應(yīng)將填充物裝好，按包裝規(guī)定包裝

25、完畢，雙手奉上并感謝惠顧。5. 顧客不滿意問題的解決與商品退換1) 雖然公司一直致力于產(chǎn)品品質(zhì)的完美，但不可避免地會產(chǎn)生或多或少的問題。當顧客有抱怨時，不管是顧客的問題，還是我們的問題，我們均不要同顧客爭吵，而向顧客致歉 ，然后再心平氣和地解釋發(fā)生的原因或處理之辦法。2) 商品退換按“三包”規(guī)定作業(yè)，三包內(nèi)各狀況的說明必須倒背如流，若當場無法判斷責任歸屬時，要耐心、委婉地告知客人處理、解決方法 ，把鞋子送回辦事處或總公司鑒定。3) 因三包問題返回之鞋子，一定要附上三包卡、收銀條、客戶售后服務(wù)單。6. 營業(yè)員的職責內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定1) 接待客人要面帶笑容，懂得介紹適合之鞋型給客人。2) 交接班時，

26、應(yīng)認真清點結(jié)存數(shù)和樣品鞋數(shù) ，正確后須在交接班本子注明簽名。3) 展示桌、展示柜上之鞋及柜面隨時保持清潔。顧客挑選過后，要擦拭灰塵、排整好鞋樣，做到 15 秒歸回原位陳列。4) 銷貨單，公司的銷貨憑單商場的要填寫正確，字跡要清晰、干凈，使用何種優(yōu)惠卡及號碼賣出的需列清楚。5) 顧客退、換鞋，一定要依“三包”為依據(jù)，不明或難判斷之原因，先請示店長或辦事處主管后再決定。6) 客人試穿過后之鞋型，收回入庫時一定要按鞋型顏色歸回，以便日后找尋或造成盤點不便或錯誤而影響銷售。7) 熟記本專柜所銷售的鞋型、材質(zhì)、顏色，找鞋迅速才易爭取到客人。8) 營業(yè)員對公司或商場所作的促銷活動，一定要了解清楚，認真實施

27、。9) 營業(yè)員售價寫錯造成收銀臺短或溢收貨款，鈞由責任營業(yè)員承擔。10) 成交付款后，營業(yè)員交貨時要再次驗看。11) 庫存鞋、樣品鞋丟失或保管不善損壞，每位營業(yè)員均需按原售價全賠?，F(xiàn)任劃分不清時，由當班所有營業(yè)員按全價賠。12) 營業(yè)員需及時提出鞋子所缺尺碼和型號給店長，以便及時補貨。13) 營業(yè)員打折扣給顧客需按公司規(guī)定處理，有特殊情況需打折時，先報備主管，由店長或辦事處主管決定如何處理。14) 營業(yè)員每日必須做好本專柜的進、出貨物之驗收工作。15) 每個月底要確實盤點庫存鞋型號、尺碼、顏色以其與帳上相符合，以備公司隨時抽查。16) 營業(yè)員不得私自頂班、換班，否則一律罰款 50100 元。7

28、. 店長的工作職責內(nèi)容營業(yè)員的一切規(guī)定，同樣適用于店長，店長另有應(yīng)注意事項：1) 營業(yè)前的準備工作A. 進入專柜（專賣店 )，檢查商品和專柜相關(guān)設(shè)施；B. 組織營業(yè)員并檢查他們的服裝、儀容、儀表；C.組織營業(yè)員對當天工作的安排，傳達公司和辦事處的營業(yè)規(guī)范和重要的工作指令；D. 組織營業(yè)員整理專柜、清潔商品、檢查貨架是否缺貨并補齊商品；E. 檢查各項工作用具是否備齊，檢查專柜音樂、燈光空調(diào)是否正常；2) 營業(yè)中的管理A. 監(jiān)督營業(yè)員的儀容、儀表（特別是化妝掉了要立即去休息的場所補妝 )服裝、頭發(fā)是否符合規(guī)范；B. 監(jiān)督營業(yè)員對顧客的接待；C. 商品的調(diào)整（每月繳交進、銷、退、庫存)及盤點之報表；

29、D. 加強營業(yè)員對商品的維護，鞋子試穿的清潔與陳列；E. 每月向公司提出當月工作總結(jié)；F. 同類產(chǎn)品的情報收集（折扣、新款上市、暢銷商品的情報)；G. 顧客量的分析，以及對顧客試穿后未購買原因的分析，還有對顧客因產(chǎn)品質(zhì)量或其它問題的抱怨處理；H. 意外事件生和突然事件的處理和匯報，商品在營業(yè)中安全檢查。I. 對新進本柜營業(yè)員的工作及服務(wù)態(tài)度做評估3) 營業(yè)后的注意事項A. 統(tǒng)計當天的銷售情況，并根據(jù)近段時期的銷售情況按時向辦事處（或公司 ) 補貨；B. 組織當班營業(yè)員在專柜營業(yè)結(jié)束后的商品整理；瑕疵品 、損壞品、返修品、退貨商品的整理，并登記。D. 檢查專柜的損耗品是否需要補充，檢查專柜、是否

30、有顧客遺留物品交予商場服務(wù)臺或代為顧客保存；E. 與營業(yè)員討論近段時期的店務(wù)，并將討論的結(jié)果向辦事處或公司呈報。F. 檢查專柜（專柜店 )的倉庫、洗手間等其它可藏人的空間，確定沒有顧客和營業(yè)員逗留；七、工作事務(wù)1. 報表管理1) 報表獎金A. 報表獎金：針對各專柜營業(yè)員所填報表之清晰與準確程度 ，而設(shè)立的獎金。若專柜當月報表無一次錯誤，則該專柜當月發(fā)放 50 元報表獎金，再平攤至各營業(yè)員；若出現(xiàn)一至三（含 )次錯誤則無報表獎金；若出現(xiàn)三次以上錯誤，每增加一次錯誤則該專柜扣除 20 元，再平攤至各營業(yè)員，試用期無報表獎金。B. 報表須于隔日 10 點前傳回、鄰柜業(yè)績于隔日 12 點前傳回，如經(jīng)二

31、次催傳則嚴格執(zhí)行計報表錯誤一次。C.報表進退貨數(shù)量及庫存數(shù)量結(jié)算有誤，未主動回電更正，則計報表錯誤一次。D. 專柜做限搶時如未依公司所給予的金額銷售，私自將銷售金額降低，則將以差額扣薪。E. 銷售金額短少則差額須扣薪。F. 扣款方式：一律以柜為單位，不以個人為主。2) 銷售日報表 (附件一 )凡售出商品一律于當日“銷售日報表上貼上小條碼并注明：A. 實際出售價格及付費方式。B. 銷貨日報表填寫時請依單據(jù)格式逐項填寫清楚。C.報表必須于隔日10 點之前傳回公司以便立刻補貨，請確實配合。 （鄰柜業(yè)績可于隔日早上12 點之前傳回 )D. 收付帳（已做銷貨 )已售出的商品遇客人換貨時請做收付帳，收付帳

32、價格必須相符， 如不符需補差額。接受換貨時應(yīng)核對發(fā)票金額，如有差額則以扣款處理。例如：收 81-208-10-50￥588*8折 =470.4付 81-209-23-50￥688*8折=550.4金額：補 ￥80E. 調(diào)鞋送到柜上后一律立即做銷貨，若未銷貨而客人要求更換貨品時，請做原訂改取。（未做銷貨 )例如： 5.18 原訂 81-152-50-75.24 改取 81-152-14-7或5.10 原訂 81-152-50-2255.15 改取 81-152-50-230金額：0F. 商場銷貨對帳聯(lián)：a. 各百貨公司銷貨對帳聯(lián)，公司一律收回查對。b. 上海請于每日連同報表一起由業(yè)務(wù)人員收回；其

33、它地區(qū)每日交該區(qū)業(yè)務(wù)人員統(tǒng)一寄回公司。G.報表裝訂規(guī)范：a. 出貨單(由公司進貨至專柜 )(附件二 )綠聯(lián) = 倉庫留。白聯(lián) = 出貨后轉(zhuǎn)報表人員待核。紅聯(lián)、黃聯(lián) = 同商品一起送達柜上，營業(yè)員簽收核對完成。黃聯(lián) = 訂于銷售日報表正聯(lián)回公司。紅聯(lián) = 訂于銷售日報表副聯(lián)留專柜存查。b. 轉(zhuǎn)貨單 (同區(qū)柜與柜之間調(diào)轉(zhuǎn) )(附件三 )一律由轉(zhuǎn)出柜位開轉(zhuǎn)貨單。?轉(zhuǎn)出柜白聯(lián) = 訂于銷貨日報表聯(lián)正聯(lián)回公司中。紅聯(lián) = 訂銷貨日報表副聯(lián)留轉(zhuǎn)出專柜存查。黃聯(lián)、綠聯(lián)連同鞋子由轉(zhuǎn)入柜帶走。? 轉(zhuǎn)入柜黃聯(lián) = 訂于銷貨日報表聯(lián)正聯(lián)回公司中。綠聯(lián) = 訂銷貨日報表副聯(lián)留轉(zhuǎn)出專柜存查。c. 退貨單 (由退鞋柜位開

34、單 )(附件四 )白聯(lián) = 訂于銷貨日報表正聯(lián)回公司。紅聯(lián) = 訂銷貨日報表副聯(lián)留轉(zhuǎn)出專柜存查。黃聯(lián)、綠聯(lián)連同鞋退回公司。d. 各類單據(jù)，如有疑問請回電查詢，不可自行做收付賬或更改貨號，以免造成庫存錯誤。經(jīng)手人請于單據(jù)上簽名。H. 顧客退鞋時須在報表上注明該款鞋退新或退殘。3) 折價及換貨須知商品售出時應(yīng)主動提醒顧客，若須換貨請于七日內(nèi)憑發(fā)票辦理。A. 顧客退貨，須注明哪位主管同意退貨，并于日報表上填寫清楚，客退貨商品應(yīng)加入當日進貨數(shù)量中。B. 折扣期間，若客人使用貴賓卡打 9.5 折時 (8 折以下不得再打 9.5 折)，需于銷售日報表及店家銷貨清單上注明卡號(復(fù)寫方式刷上卡號 )。C.客人

35、辦理收付賬 (換貨 )一律以當日發(fā)票日期為基礎(chǔ)，基發(fā)生以高單價商品換取低單價商品退還差額或一雙換兩雙的情形時，一律以退貨方式處理。D. 若發(fā)生瑕疵鞋顧客要求折價情形，請回電公司詢問處理方式。如為下班時間，請詢問該區(qū)業(yè)務(wù)負責人。若擅自折價，差價由營業(yè)員補足。E. 銷貨日報表應(yīng)注明折價方式 。例：應(yīng)售 160 元，實售 155 元(鞋底開膠 )。4) 贈品入帳及銷帳方式 (附件一 )A. 凡生日卡、集點卡、抵用券、活動 DM 、雜志截角、商場活動等各類贈品一律于報表上注明庫存數(shù)量并做銷貨動作。同時于贈品送出時向客人收回該張 DM 。B. 如遺失折價券則該筆金額差價由營業(yè)員自行補足。C.若贈送的活動

36、已截止應(yīng)將剩余下折價券妥善保管，待公司通知收回。擅自贈送或遺失，每張罰款 50 元。2. 貴賓資料匯整1) 顧客資料卡A. 凡購鞋金額滿 800 元即請該顧客填寫“顧客資料卡” ，并請專柜人員注明型號及售價 (公司將于存檔時核對當日銷貨報表 )，請注意字體是否工整。B. 需寫明“柜名、貨號、金額、顧客姓名、地址、電話、出生日期、身份證號”才可完成電腦建檔。2) 生日卡請依照卡上規(guī)定方式使用，所屬贈品為公司規(guī)定之生日卡“專屬贈品”3) 抵用券 / 折價券A. 請依照券上規(guī)定方式使用，抵扣時一律“先抵扣后打折”，限于規(guī)定日期內(nèi)使用，逾期作廢。例如： 590-60(3張)=530*0.8(8折)=4

37、24( 元)B. 生日卡、集點卡、抵用券及贈品條碼一律連同報表回公司。3. 商品管理1) 商品展示A. 專柜上的展示商品請依照公司規(guī)定的系列范本擺放。B. 展示鞋請選各色尺碼展示于賣場上。C.展示鞋應(yīng)兩星期更換一次，以防止投射燈長期的照射產(chǎn)生顏色差異。若發(fā)現(xiàn)此原因造成之色差鞋該鞋營業(yè)員購買。D. 賣場不定期做道具布置陳列，請妥善保管并于活動結(jié)束交回公司企劃部，如有損壞照價賠償。E. 賣場上之固定資產(chǎn) (如：鞋架、鞋弓等 )請妥善保管并維持其整體完善。F. 柜內(nèi)商品未展示銷售者經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)一律罰款 100 元展示商品之鞋盒未貼展示鞋標簽者罰款5 元。G.展示鞋未貼鞋底保護膜，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)每只樣鞋罰款

38、店長30 元。2) 調(diào)轉(zhuǎn)貨規(guī)章A. 客人需調(diào)貨時一律向同區(qū)內(nèi)其它柜位調(diào)貨。遇同區(qū)內(nèi)無法調(diào)到所需貨品時，請立即致電公司向“商品調(diào)派員”詢問處理方法，不同區(qū)之柜位不得私自相互調(diào)鞋地。B. 商品調(diào)轉(zhuǎn)單需詳細填寫完整貨號、銷售金額、訂金金額 (至少收取 100 元以上訂金 )若未填寫完整恕無法調(diào)鞋地。C.跨區(qū)調(diào)貨之交貨期視調(diào)貨地點向公司詢問而定，至少需4 天以上。D. 若已接近取貨日而公司尚未將貨送達，請?zhí)崆爸码姽驹儐枴Ｒ悦庠斐煽驮V問題。E. 調(diào)貨之貨品到貨時，已付清的鞋應(yīng)立即銷貨，只付訂金的鞋則請顧客于 5 日內(nèi)至柜上取鞋發(fā)，超過時間未銷帳款 50 元。若客人改購其它鞋款時，應(yīng)于銷貨日報表上注明。

39、F. 各柜當日所有轉(zhuǎn)調(diào)單一律連同當日銷貨日報表一并傳回公司處理。并于隔日向公司確認是否收到傳真。3) 商品調(diào)度單填寫 (附件三 )A. 填寫前應(yīng)先向公司查詢目前所在地點，及可到貨日期。B. 填寫調(diào)鞋單：調(diào)鞋指由公司或其它柜位調(diào)轉(zhuǎn)鞋款至本柜。C.需填寫清楚客人姓名、地址、電話及購買貨號，違者罰款10 元。D. 單據(jù)上應(yīng)注明柜上聯(lián)系電話。E. 第三聯(lián) (藍聯(lián) )交顧客。F. 營業(yè)員于貨到時銷貨并把第二聯(lián) (紅聯(lián) )單據(jù)訂在鞋蓋上，以免誤將客調(diào)鞋賣出。G.第一聯(lián)留在本子上備查。(封面上應(yīng)自行標示單號范圍)H. 若顧客指定郵寄，郵寄費由營業(yè)員自行收取，不報于當日業(yè)績中。貨到時由營業(yè)員自行郵寄給顧客，若

40、請公司代郵寄由收費營業(yè)員之薪水中扣除。I. 將藍聯(lián)交于顧客后，白、紅聯(lián)應(yīng)注明查詢柜位及營業(yè)員。4) 商品追加單請于每周一下午 14 ：00 前傳回公司，請參考柜內(nèi)庫存本確實填寫。各類單據(jù)，如有疑問請回電查詢，不可自行做收付賬或更改貨號，以免造成庫存錯誤。經(jīng)手人請于單據(jù)上簽名。5) 轉(zhuǎn)調(diào)貨單流程A. 一律由轉(zhuǎn)出者開立轉(zhuǎn)貨單，并需退貨、進貨雙方確認后簽名，如不屬柜與柜之間的調(diào)轉(zhuǎn)，一律開退貨單回公司并注明轉(zhuǎn)入柜位。B. 需跨區(qū)調(diào)轉(zhuǎn)請即刻告知總部調(diào)貨人員，以利盡速到貨。并請轉(zhuǎn)出柜位當日做退貨，同時填寫退貨單，由營業(yè)員簽名。如未簽名或填寫不確實，經(jīng)查證罰款 10 元。C.凡公司電話通知留鞋地，請勿再將誹

41、謗該鞋賣出，且應(yīng)于“專柜連絡(luò)本”上注明以告知配班人員。若未確實留鞋造成客退現(xiàn)金，則該筆款項由留鞋柜位業(yè)績中扣除。6) 公司集中調(diào)轉(zhuǎn)商品商品集中調(diào)轉(zhuǎn)一律以傳真“退貨通知單”告知。請將貨整理好于規(guī)定時間內(nèi)退回公司并開立退貨單，若有漏退該鞋由該柜營業(yè)員以全折價格購買。如有特殊原因無法退鞋，請告知調(diào)轉(zhuǎn)人員以便處理。7) 修、訂鞋A. 鞋(附件四 )a. 注意事宜? 修鞋單上需明確寫出需維修的地方， 以免因認知不同需導(dǎo)致修鞋示確實。? 鞋子維修處應(yīng)貼上“箭頭貼紙“標示清楚欲維修部分以免造成錯誤。? 當季修鞋符合三包規(guī)定者一律不收取費用。 超過三包規(guī)定期或過季鞋則依規(guī)定收工本費。b. 費用過季修鞋費用如天

42、皮、鞋墊、脫膠、鞋跟、飾扣皆收取5 元，換鞋跟、加止滑墊 10 元。c. 修鞋交貨期當季鞋一律向公司詢問，過季鞋采貨到通知，急件請顧客自付來回郵資。B. 訂鞋訂鞋指柜上無該款鞋或公司不再生產(chǎn)的鞋款，而顧客要求另行訂購該鞋。金額一律按原價銷售，商場或公司之貴賓卡可享 9 折，訂鞋請全額付清，否則不予處理。8) 庫存商品管理A. 倉庫內(nèi)所有商品請依貨號排列整齊，同款商品請一起放置，切勿將不同顏色鞋款分開放置，空鞋盒請勿放置于貨架內(nèi)。B. 所有商品到貨時請檢查商品是否完整，若發(fā)現(xiàn)柜上商品或退公司之商品發(fā)現(xiàn)單腳、不同貨號、不同尺寸或經(jīng)穿著則該鞋由柜上人員全額支付。a. 單只腳的問題單只腳的問題發(fā)生于售

43、貨或退貨時，營業(yè)員未仔細核對而造成。 商品離開柜位前，應(yīng)檢查每只鞋進否成雙，尺寸是否相同。b. 不同貨號的問題不同貨號即同一鞋盒內(nèi)放置兩種不同的鞋款或鞋款與鞋盒上標明的貨號不符。主要原因有三種：? 退貨時，展示鞋拿錯? 客人試穿之后，放錯鞋盒便歸倉。? 售出時放錯鞋盒或拿錯鞋地。 c. 大小腳的問題大小腳問題即為左右腳尺寸不符。最主要原因為營業(yè)員疏忽造成，請小心避免。注：1. 凡發(fā)生上列陳述之事項，請于收到通知一星期內(nèi)務(wù)心將鞋子退回公司或協(xié)助找尋該鞋地。2 、未按規(guī)定處理罰款10 元。D. 退貨部分a. 倉庫收退貨，以實際收到貨品為依據(jù)，營業(yè)員須注明退貨原因，倉庫沒收到貨一律不辦理退貨。應(yīng)注明

44、：××柜位、瑕疵或商品集中：等。b. 退貨若為單只腳時，倉庫不開退貨，等專柜回另一只腳時，再開退貨單，請專柜人員務(wù)必配合。c. 退貨時，倉庫均會檢查每個鞋盒是否為單腳或舊鞋地，若有該情形發(fā)生時倉庫之處理方法為：? 單腳鞋待專柜退回，退貨單會先將此雙作廢，視同無退貨，待另一腳回公司再辦理退貨。? 經(jīng)穿著之鞋款由該柜人員全額自行購買。? 非公司鞋款之舊鞋將于盤點后查出缺少商品再由該柜人員薪水中扣除該筆款項。d. 退貨時鞋盒勿任意自行涂改條碼上的貨號、尺寸、色號、因手改條碼會造成內(nèi)容物與外盒不符或尺寸不符，讓庫存量不準確。注：如發(fā)現(xiàn)自行涂改一律扣運費15 元。e.如發(fā)現(xiàn)鞋子有以下情形請貼上故障標簽寄回公司。大小腳、同腳、色差、破皮、底破裂、斷線、內(nèi)容物不符9) 柜內(nèi)商品盤點A. 每季各盤點 3