促銷(xiāo)服務(wù)技巧培訓(xùn)(共60頁(yè)).ppt

1、12 “三秒鐘三秒鐘”印象印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容41、 說(shuō)過(guò)：說(shuō)過(guò)：一個(gè)人的儀表包括一個(gè)的儀容一個(gè)人的儀表包括一個(gè)的儀容、著裝及舉止言行著裝及舉止言行（1）主要指發(fā)型、化妝、面部表情。促銷(xiāo)員因其自身的職業(yè)特點(diǎn)，其儀容主要指發(fā)型、化妝、面部表情。促銷(xiāo)員因其自身的職業(yè)特點(diǎn)，其儀容 既不既不 同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。 （2）：無(wú)論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。女式應(yīng)選擇短無(wú)論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。女式應(yīng)選擇短 發(fā)發(fā)、馬尾辮較為保守型的發(fā)式。馬尾辮較為保守型

2、的發(fā)式。（3）化妝的第一原則是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝?；瘖y的第一原則是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝。 化妝的最佳效果是：顯得年青，動(dòng)人，充滿(mǎn)朝氣，有自信?；瘖y的最佳效果是：顯得年青，動(dòng)人，充滿(mǎn)朝氣，有自信。52、（4）促銷(xiāo)員的服裝選擇是：促銷(xiāo)員的服裝選擇是：A 整潔，整潔，B 得體，得體，C 易于工作。易于工作。 A.統(tǒng)一著裝能營(yíng)造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍統(tǒng)一著裝能營(yíng)造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍,顧客產(chǎn)生信賴(lài)感顧客產(chǎn)生信賴(lài)感. B.增強(qiáng)員工的自豪感，提高自信心。增強(qiáng)員工的自豪感，提高自信心。 C.便于顧客識(shí)別促銷(xiāo)員，易于交流。便于顧客識(shí)別促銷(xiāo)員，易于交流。（5）表情

3、的第一要素：眼神。表情的第一要素：眼神。 那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。 要學(xué)會(huì)眼睛要學(xué)會(huì)眼睛“說(shuō)話說(shuō)話”，用眼神打招呼。，用眼神打招呼。 如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過(guò)，并無(wú)停留之意，這時(shí)最好的舉止便是用眼神傳遞你的問(wèn)訊，如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過(guò)，并無(wú)停留之意，這時(shí)最好的舉止便是用眼神傳遞你的問(wèn)訊， 讓他得到這樣的信息：讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂(lè)于幫助您，無(wú)聲勝有聲。如果需要，我將樂(lè)于幫助您，無(wú)聲勝有聲。” 表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它

4、可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使 心與心溝通。善意、會(huì)心、真誠(chéng)的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。微笑是福，微笑是金，微笑是美。心與心溝通。善意、會(huì)心、真誠(chéng)的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。微笑是福，微笑是金，微笑是美。 作為一名促銷(xiāo)員，一家要把微笑當(dāng)作一項(xiàng)基本功來(lái)練習(xí)之，掌握之。作為一名促銷(xiāo)員，一家要把微笑當(dāng)作一項(xiàng)基本功來(lái)練習(xí)之，掌握之。63、 親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學(xué)上通常把人的基本能力親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學(xué)上通常把人的基本能力 分為三大類(lèi)：分為三大類(lèi)： 一是認(rèn)識(shí)能力，包括我們所說(shuō)的一是認(rèn)識(shí)能力，包括我們所說(shuō)的 。 二是包括

5、體育活動(dòng)和勞動(dòng)活動(dòng)在內(nèi)的二是包括體育活動(dòng)和勞動(dòng)活動(dòng)在內(nèi)的 。 三是社會(huì)交往能力。顯然，親和力是屬于三是社會(huì)交往能力。顯然，親和力是屬于 。 作為一名促銷(xiāo)員，如果你擁有一份親和力，無(wú)疑這將有助于你事業(yè)的開(kāi)創(chuàng)，使你更具作為一名促銷(xiāo)員，如果你擁有一份親和力，無(wú)疑這將有助于你事業(yè)的開(kāi)創(chuàng)，使你更具 競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)力。74、 據(jù)調(diào)查，走進(jìn)商店的顧客，有20%的人是有購(gòu)買(mǎi)意圖，如何發(fā)現(xiàn)這20%呢？ 對(duì)于那些無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客，也不能置之不理，要有問(wèn)必答，做到買(mǎi)不買(mǎi)一樣熱情。因?yàn)椋瑢?duì)于那些無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客，也不能置之不理，要有問(wèn)必答，做到買(mǎi)不買(mǎi)一樣熱情。因?yàn)?，他今天不買(mǎi)，可能明天買(mǎi)。他雖不買(mǎi)，卻能起到宣傳效果，直接影響

6、著別人，及公司的企他今天不買(mǎi)，可能明天買(mǎi)。他雖不買(mǎi)，卻能起到宣傳效果，直接影響著別人，及公司的企業(yè)形象。業(yè)形象。 越是人多的店，大家越是要擠進(jìn)去湊個(gè)熱鬧，看個(gè)究竟。越是搶手的越是人多的店，大家越是要擠進(jìn)去湊個(gè)熱鬧，看個(gè)究竟。越是搶手的 商品，你買(mǎi)了，他買(mǎi)了，我也一定買(mǎi)一件。商品，你買(mǎi)了，他買(mǎi)了，我也一定買(mǎi)一件。85、 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，商機(jī)瞬息萬(wàn)變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的促銷(xiāo)員必須眼觀商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，商機(jī)瞬息萬(wàn)變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的促銷(xiāo)員必須眼觀六路，耳聽(tīng)八方，頭腦靈活，機(jī)智應(yīng)變。六路，耳聽(tīng)八方，頭腦靈活，機(jī)智應(yīng)變。推銷(xiāo)者在推銷(xiāo)過(guò)程中，會(huì)遇到千變?nèi)f化的情況。一個(gè)優(yōu)秀的推銷(xiāo)者應(yīng)具推銷(xiāo)者在推銷(xiāo)過(guò)程中，會(huì)

7、遇到千變?nèi)f化的情況。一個(gè)優(yōu)秀的推銷(xiāo)者應(yīng)具有遇事不驚，沉著冷靜，化險(xiǎn)為夷，機(jī)智靈活地逐一處理問(wèn)題的素質(zhì)，有遇事不驚，沉著冷靜，化險(xiǎn)為夷，機(jī)智靈活地逐一處理問(wèn)題的素質(zhì)，能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉(zhuǎn)化為有利因素。同時(shí)，又決不放過(guò)任能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉(zhuǎn)化為有利因素。同時(shí)，又決不放過(guò)任何一個(gè)有利因素。何一個(gè)有利因素。只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機(jī)應(yīng)變。這一點(diǎn)，尤其表現(xiàn)只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機(jī)應(yīng)變。這一點(diǎn)，尤其表現(xiàn)在對(duì)突發(fā)的意外事件的處理上。在對(duì)突發(fā)的意外事件的處理上。9 106、 現(xiàn)代的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念基本內(nèi)容： 消費(fèi)者需要什么商品，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)、銷(xiāo)售什么商品。企消費(fèi)

8、者需要什么商品，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)、銷(xiāo)售什么商品。企業(yè)考慮問(wèn)題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā)，不是以現(xiàn)有業(yè)考慮問(wèn)題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā)，不是以現(xiàn)有的商品去吸引或?qū)ふ翌櫩?，而是正好相反：從消費(fèi)市場(chǎng)需求出發(fā)，的商品去吸引或?qū)ふ翌櫩?，而是正好相反：從消費(fèi)市場(chǎng)需求出發(fā)，按照按照的需要與欲望，比競(jìng)爭(zhēng)者更有成效地去組織生產(chǎn)和的需要與欲望，比競(jìng)爭(zhēng)者更有成效地去組織生產(chǎn)和銷(xiāo)售。企業(yè)的主要目標(biāo)不是單純追求銷(xiāo)量的短期增長(zhǎng)，而是著眼銷(xiāo)售。企業(yè)的主要目標(biāo)不是單純追求銷(xiāo)量的短期增長(zhǎng)，而是著眼于長(zhǎng)久占領(lǐng)市場(chǎng)陣地。于長(zhǎng)久占領(lǐng)市場(chǎng)陣地。117、 （要知道本品牌有什么促銷(xiāo)活動(dòng)要知道本品牌有什么促銷(xiāo)活動(dòng)） 所謂促銷(xiāo)

9、組合，是一組織促銷(xiāo)活動(dòng)的策略思路。它主張企業(yè)應(yīng)把所謂促銷(xiāo)組合，是一組織促銷(xiāo)活動(dòng)的策略思路。它主張企業(yè)應(yīng)把四種基本促銷(xiāo)方式組合為一個(gè)策略系統(tǒng)，使企業(yè)的全部促四種基本促銷(xiāo)方式組合為一個(gè)策略系統(tǒng)，使企業(yè)的全部促銷(xiāo)活動(dòng)互相配合、協(xié)調(diào)一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實(shí)現(xiàn)促銷(xiāo)目標(biāo)。銷(xiāo)活動(dòng)互相配合、協(xié)調(diào)一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實(shí)現(xiàn)促銷(xiāo)目標(biāo)。促銷(xiāo)組合包含以下要旨：促銷(xiāo)組合包含以下要旨： 1 企業(yè)不應(yīng)單純依賴(lài)某一種方式，而應(yīng)綜合運(yùn)用各種促銷(xiāo)方式；企業(yè)不應(yīng)單純依賴(lài)某一種方式，而應(yīng)綜合運(yùn)用各種促銷(xiāo)方式； 2 企業(yè)應(yīng)充分了解各種促銷(xiāo)方式及其個(gè)體手段的性質(zhì)、內(nèi)容、作用和特點(diǎn)，以企業(yè)應(yīng)充分了解各種促銷(xiāo)

10、方式及其個(gè)體手段的性質(zhì)、內(nèi)容、作用和特點(diǎn)，以 尋求它尋求它們之間的最佳組合；們之間的最佳組合； 3 一種促銷(xiāo)組合策略不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)隨市場(chǎng)狀況等因素的改變而改變；一種促銷(xiāo)組合策略不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)隨市場(chǎng)狀況等因素的改變而改變； 4 企業(yè)在選擇促銷(xiāo)方式、制定促銷(xiāo)組合策略時(shí)，還應(yīng)綜合考慮促銷(xiāo)方式、產(chǎn)品性質(zhì)、企業(yè)在選擇促銷(xiāo)方式、制定促銷(xiāo)組合策略時(shí)，還應(yīng)綜合考慮促銷(xiāo)方式、產(chǎn)品性質(zhì)、市場(chǎng)狀況等多種因素。市場(chǎng)狀況等多種因素。12 13 148、 促銷(xiāo)員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：促銷(xiāo)員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：（1）：一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)一個(gè)商店的第一感覺(jué)如何，：一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)一個(gè)商店的第一感覺(jué)

11、如何，主要取決于促銷(xiāo)員在工作時(shí)的姿態(tài)如何。促銷(xiāo)員們忙碌地工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來(lái)主要取決于促銷(xiāo)員在工作時(shí)的姿態(tài)如何。促銷(xiāo)員們忙碌地工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī)，顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店。促銷(xiāo)員的注意力集中在其他一股蓬勃的生機(jī)，顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店。促銷(xiāo)員的注意力集中在其他事情上，而沒(méi)有把眼光盯在顧客身上時(shí)顧客容易上門(mén)，因?yàn)樗麄冇X(jué)得自己在這時(shí)不事情上，而沒(méi)有把眼光盯在顧客身上時(shí)顧客容易上門(mén)，因?yàn)樗麄冇X(jué)得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷(xiāo)的壓力。正在接待其他顧客的促銷(xiāo)員，正忙著包裝的促銷(xiāo)員，在做會(huì)受到強(qiáng)迫推銷(xiāo)的壓力。正在接待其他顧客的促銷(xiāo)員，正忙著包裝的促銷(xiāo)員，在做清潔的促銷(xiāo)員，在準(zhǔn)

12、備商品和布置商品的促銷(xiāo)員，都比那些無(wú)所事事，在商店里等清潔的促銷(xiāo)員，在準(zhǔn)備商品和布置商品的促銷(xiāo)員，都比那些無(wú)所事事，在商店里等的促銷(xiāo)員強(qiáng)得多。吸引顧客的動(dòng)作統(tǒng)稱(chēng)的促銷(xiāo)員強(qiáng)得多。吸引顧客的動(dòng)作統(tǒng)稱(chēng)“招徠顧客的動(dòng)作招徠顧客的動(dòng)作”，如果促銷(xiāo)員有招徠顧，如果促銷(xiāo)員有招徠顧客的能力，則商店對(duì)顧客自然有吸引力。客的能力，則商店對(duì)顧客自然有吸引力。（2）：積極用聲音向顧客打招呼，：積極用聲音向顧客打招呼， “您好！您好！” 、“歡歡迎光臨！迎光臨！”、“好走！好走！”、“歡迎下次光臨！歡迎下次光臨！”等等的聲音如果布滿(mǎn)了店內(nèi)，顧客等等的聲音如果布滿(mǎn)了店內(nèi)，顧客們就會(huì)被吸引住。們就會(huì)被吸引住。（3）：顧客在

13、店里購(gòu)物時(shí)，：顧客在店里購(gòu)物時(shí)，既不喜既不喜歡無(wú)人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。歡無(wú)人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。159、 在店內(nèi)擺出可怕的表情的促銷(xiāo)員，在店內(nèi)擺出可怕的表情的促銷(xiāo)員， 顧客一來(lái)就湊上去的促銷(xiāo)員都是使顧客止步的原因。顧客一來(lái)就湊上去的促銷(xiāo)員都是使顧客止步的原因。 當(dāng)顧客靠近時(shí)，就向他們打招呼就問(wèn)當(dāng)顧客靠近時(shí)，就向他們打招呼就問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)什么請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)什么”“”“請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)不買(mǎi)請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)不買(mǎi)”的促銷(xiāo)的促銷(xiāo)員，都是在說(shuō)出員，都是在說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)趕走顧客的言語(yǔ)”。這些言語(yǔ)使得顧客因不堪其擾而離開(kāi)。這些言語(yǔ)使得顧客因不堪其擾而離開(kāi)。1610、 （1）動(dòng)的身體語(yǔ)言）動(dòng)的身體

14、語(yǔ)言：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨(dú)表達(dá)出豐富的信息。沒(méi)有相應(yīng)的：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨(dú)表達(dá)出豐富的信息。沒(méi)有相應(yīng)的臉部表情說(shuō)出來(lái)的話語(yǔ)形同欺騙。臉部表情說(shuō)出來(lái)的話語(yǔ)形同欺騙。：“眼睛是心靈的窗戶(hù)，眼睛是心靈的窗戶(hù)，”從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對(duì)方從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對(duì)方會(huì)傳達(dá)出不同的涵義。會(huì)傳達(dá)出不同的涵義。：所謂利用空間讀號(hào)就是與對(duì)方要保持的距離。距離的遠(yuǎn)近與關(guān)系的親疏成正：所謂利用空間讀號(hào)就是與對(duì)方要保持的距離。距離的遠(yuǎn)近與關(guān)系的親疏成正比。一般說(shuō)來(lái)，半徑為比。一般說(shuō)來(lái)，半徑為的圓形范圍是個(gè)人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、的圓

15、形范圍是個(gè)人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入此圈才不會(huì)感到受威脅和不愉快。顧客一般不喜歡促銷(xiāo)員站在自己想看情侶、小孩走入此圈才不會(huì)感到受威脅和不愉快。顧客一般不喜歡促銷(xiāo)員站在自己想看的商品的旁邊，此時(shí)促銷(xiāo)員應(yīng)巧妙地配合顧客的動(dòng)作而移動(dòng)位置。的商品的旁邊，此時(shí)促銷(xiāo)員應(yīng)巧妙地配合顧客的動(dòng)作而移動(dòng)位置。；：促銷(xiāo)員在商店中所說(shuō)的話要得體，其語(yǔ)速要適中，音量以顧客能聽(tīng)到又不刺：促銷(xiāo)員在商店中所說(shuō)的話要得體，其語(yǔ)速要適中，音量以顧客能聽(tīng)到又不刺耳為宜。耳為宜。（2）靜的身體訊號(hào)）靜的身體訊號(hào)：內(nèi)容包括三方面：性別、年齡訊號(hào)；容貌訊號(hào)；氣味訊號(hào)。：內(nèi)容包括三方面：性別、年齡訊號(hào)；容貌訊號(hào)；氣

16、味訊號(hào)。1711、 顧客服務(wù)的原則有二：顧客服務(wù)的原則有二：一是童叟無(wú)欺，一視同仁，一是童叟無(wú)欺，一視同仁，二是二是盡量滿(mǎn)足盡量滿(mǎn)足顧客的要求。顧客的要求。1812、 顧客服務(wù)的顧客服務(wù)的5S原則是：迅速原則是：迅速、微笑微笑、誠(chéng)意誠(chéng)意、利落利落、研究（研究（5S）（Speed）：）：迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實(shí)質(zhì)上迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實(shí)質(zhì)上 的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動(dòng)作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果，的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動(dòng)作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果， 就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間。形式上的快，就是通過(guò)說(shuō)一些如

17、就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間。形式上的快，就是通過(guò)說(shuō)一些如“馬上好了，請(qǐng)您稍等一下馬上好了，請(qǐng)您稍等一下”之之 類(lèi)的話使顧客在精神上感到放松，也不會(huì)覺(jué)得不耐煩。類(lèi)的話使顧客在精神上感到放松，也不會(huì)覺(jué)得不耐煩。（Smile）：）：促銷(xiāo)員的臉上必須時(shí)時(shí)帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營(yíng)促銷(xiāo)員的臉上必須時(shí)時(shí)帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營(yíng) 業(yè)員們所努力追求的最高目標(biāo)。微笑應(yīng)該具備三個(gè)條件，才易產(chǎn)業(yè)員們所努力追求的最高目標(biāo)。微笑應(yīng)該具備三個(gè)條件，才易產(chǎn) 生效果，即生效果，即。（Sincerity）：）：促銷(xiāo)員必須和發(fā)自?xún)?nèi)心的誠(chéng)意來(lái)對(duì)待客人，這樣就算出了什么差錯(cuò)，促銷(xiāo)員必須和發(fā)自?xún)?nèi)心的誠(chéng)意來(lái)對(duì)待客人，

18、這樣就算出了什么差錯(cuò)， 或是某個(gè)細(xì)節(jié)不周，顧客也會(huì)諒解?；蚴悄硞€(gè)細(xì)節(jié)不周，顧客也會(huì)諒解。（Smart）：）：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、 徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動(dòng)作迅速。利落的態(tài)度對(duì)待顧徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動(dòng)作迅速。利落的態(tài)度對(duì)待顧 客，才能使他們產(chǎn)生好印象。客，才能使他們產(chǎn)生好印象。（Study）：）：“研究研究”是促銷(xiāo)員自身的進(jìn)修，也就是對(duì)于工作的探討。這種研究包括是促銷(xiāo)員自身的進(jìn)修，也就是對(duì)于工作的探討。這種研究包括 對(duì)顧客心理的探討和把握，也包括

19、對(duì)商品性能的充分了解對(duì)顧客心理的探討和把握，也包括對(duì)商品性能的充分了解1913、 一般情況下，說(shuō)話技巧包含五個(gè)原則：一般情況下，說(shuō)話技巧包含五個(gè)原則：委婉的語(yǔ)氣大致可分為三類(lèi)：委婉的語(yǔ)氣大致可分為三類(lèi)： 第一種是第一種是、第二種是、第二種是；第三種是；第三種是，這三，這三種語(yǔ)句都是以親切自然的語(yǔ)言表達(dá)尊敬對(duì)方之意，不同年齡不同種語(yǔ)句都是以親切自然的語(yǔ)言表達(dá)尊敬對(duì)方之意，不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語(yǔ)式。性別的顧客應(yīng)使用不同的語(yǔ)式。2014、 （1）懂得商品知識(shí)；）懂得商品知識(shí)；（2）自信；）自信；（3）說(shuō)服力）說(shuō)服力。2115、 安排一天的時(shí)間，依靠早晨的例會(huì)，其作用主要有：（1） 了解

20、店鋪或賣(mài)場(chǎng)的整體動(dòng)向；了解店鋪或賣(mài)場(chǎng)的整體動(dòng)向；（2） 回顧前一天的工作，讓全體促銷(xiāo)員認(rèn)識(shí)今天的目標(biāo)；回顧前一天的工作，讓全體促銷(xiāo)員認(rèn)識(shí)今天的目標(biāo)；（3） 大家聚在一起，對(duì)工作提出合理意愿；大家聚在一起，對(duì)工作提出合理意愿；（4） 使上司傳達(dá)的事務(wù)毫無(wú)遺漏地傳給全體促銷(xiāo)員，保證工作順利開(kāi)展使上司傳達(dá)的事務(wù)毫無(wú)遺漏地傳給全體促銷(xiāo)員，保證工作順利開(kāi)展信息的傳達(dá)的功能信息的傳達(dá)的功能22 23、 2316、 促銷(xiāo)員在營(yíng)業(yè)前都要準(zhǔn)備些什么？ ： a.要保持整潔的儀表，促銷(xiāo)員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營(yíng)要保持整潔的儀表，促銷(xiāo)員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營(yíng) 業(yè)業(yè) 員的儀表如

21、何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購(gòu)買(mǎi)行為；員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購(gòu)買(mǎi)行為； b.要保持旺盛的精力；要保持旺盛的精力； c.要養(yǎng)成大方的舉止。促銷(xiāo)員在上班時(shí)間，要有飽滿(mǎn)的熱情、充沛的精力，切不可無(wú)要養(yǎng)成大方的舉止。促銷(xiāo)員在上班時(shí)間，要有飽滿(mǎn)的熱情、充沛的精力，切不可無(wú) 精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求促銷(xiāo)員在上崗前精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求促銷(xiāo)員在上崗前 必須調(diào)整必須調(diào)整 自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。

22、 a.備齊商品；備齊商品；b.熟悉價(jià)格；熟悉價(jià)格；c.準(zhǔn)備必備的用品用具；準(zhǔn)備必備的用品用具；d.整理環(huán)境：開(kāi)門(mén)之前，促銷(xiāo)員要搞好清潔衛(wèi)生，要整理環(huán)境：開(kāi)門(mén)之前，促銷(xiāo)員要搞好清潔衛(wèi)生，要 讓各種用品擺讓各種用品擺 放整齊，讓放整齊，讓 顧客一進(jìn)門(mén)就有一種整潔清新的感覺(jué)。顧客一進(jìn)門(mén)就有一種整潔清新的感覺(jué)。2417 、 根據(jù)顧客購(gòu)物時(shí)的心理變化，促銷(xiāo)員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下七個(gè)方面：5.5.作商品說(shuō)明作商品說(shuō)明25在待機(jī)階段里，促銷(xiāo)員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)在待機(jī)階段里，促銷(xiāo)員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采。精打采。促銷(xiāo)員要保持良好

23、的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗促銷(xiāo)員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。 26顧客進(jìn)店之后，促銷(xiāo)員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱(chēng)之為“初步接觸”。在以下幾個(gè)時(shí)刻是促銷(xiāo)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)： 把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，門(mén)市高手一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸： 27所謂“商品提示”，就是想方設(shè)法讓顧客了解商品。促銷(xiāo)員在做商品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法：28促銷(xiāo)員一般用以下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要：29一個(gè)促銷(xiāo)員的勸說(shuō)有以下5個(gè)特點(diǎn)：30一個(gè)促銷(xiāo)員在作銷(xiāo)售要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)

24、，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)：31當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，為了促進(jìn)及早成交， 一般應(yīng)采用以下四種方法： 3218、 促銷(xiāo)員一般需要具有服務(wù)的絕招：33微笑在人的生活中十重要，它是滋潤(rùn)我們心田的陽(yáng)光雨露，微笑是營(yíng)業(yè)微笑在人的生活中十重要，它是滋潤(rùn)我們心田的陽(yáng)光雨露，微笑是營(yíng)業(yè) 員的看家本領(lǐng)，通過(guò)微笑，促銷(xiāo)員能實(shí)現(xiàn)與顧客的情感溝通，使顧客感員的看家本領(lǐng)，通過(guò)微笑，促銷(xiāo)員能實(shí)現(xiàn)與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情受到溫情。 34一個(gè)促銷(xiāo)員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿(mǎn)足顧客的不同需要。促銷(xiāo)員在接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客時(shí)應(yīng)各用什么方法：3

25、5展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，促銷(xiāo)員在做商品展示時(shí)，一定展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，促銷(xiāo)員在做商品展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過(guò)刺激顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)來(lái)要盡量吸引顧客的感官，要通過(guò)刺激顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)來(lái)激發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)欲望激發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)欲望。 36促銷(xiāo)員必須了解以下各方面有關(guān)商品的知識(shí)：促銷(xiāo)員可通過(guò)以下六個(gè)途徑了解到上述四個(gè)方面關(guān)于商品的知識(shí)： 3719、探測(cè)顧客需要一般有五個(gè)原則可以把握：探測(cè)顧客需要一般有五個(gè)原則可以把握：（1）不要自說(shuō)自話，應(yīng)該問(wèn)問(wèn)顧客的意見(jiàn)；）不要自說(shuō)自話，應(yīng)該問(wèn)問(wèn)顧客的意見(jiàn)；（2）詢(xún)問(wèn)顧客和商品提示應(yīng)同時(shí)進(jìn)行；）詢(xún)問(wèn)顧客和商品

26、提示應(yīng)同時(shí)進(jìn)行；（3）質(zhì)疑時(shí)，要從一般性原則開(kāi)始，然后再慢慢進(jìn)）質(zhì)疑時(shí)，要從一般性原則開(kāi)始，然后再慢慢進(jìn) 行下去；行下去；（4）凡事應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律地依循以往的）凡事應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗(yàn)；經(jīng)驗(yàn)；（5）顧客因年齡的不同，其心理上會(huì)產(chǎn)生不同的變）顧客因年齡的不同，其心理上會(huì)產(chǎn)生不同的變化?；?。3820、 進(jìn)行有效的勸說(shuō)工作時(shí)促銷(xiāo)員可參照以下六個(gè)原則：進(jìn)行有效的勸說(shuō)工作時(shí)促銷(xiāo)員可參照以下六個(gè)原則：3921、 銷(xiāo)售要點(diǎn)的五個(gè)原則包括：銷(xiāo)售要點(diǎn)的五個(gè)原則包括： ，要考慮五，要考慮五WH：也就是要考也就是要考（何人使用）何人使用） （在何處使用），在何處使用），（什么時(shí)候使用）

27、、什么時(shí)候使用）、what（需要需要 什么）、什么）、（為什么要使用）及為什么要使用）及（如何使用）。如何使用）。 言辭越簡(jiǎn)短越好：指出要點(diǎn)，言辭簡(jiǎn)短有力。言辭越簡(jiǎn)短越好：指出要點(diǎn)，言辭簡(jiǎn)短有力。 要具體地表現(xiàn)出來(lái)：不僅應(yīng)停留在抽象表示的層面，更要具體地表現(xiàn)出來(lái)：不僅應(yīng)停留在抽象表示的層面，更 要具體演示出來(lái)。要具體演示出來(lái)。 銷(xiāo)售要點(diǎn)要隨著時(shí)代的變化而有所變化：即突出其時(shí)代銷(xiāo)售要點(diǎn)要隨著時(shí)代的變化而有所變化：即突出其時(shí)代 性、開(kāi)放性和個(gè)性的特點(diǎn)。性、開(kāi)放性和個(gè)性的特點(diǎn)。 依消費(fèi)者的意愿而改變：這是條根本性的原則，也是抓依消費(fèi)者的意愿而改變：這是條根本性的原則，也是抓 住要點(diǎn)的關(guān)鍵所在。住要點(diǎn)

28、的關(guān)鍵所在。4022、 商店的促銷(xiāo)員在每日開(kāi)業(yè)前都要做好準(zhǔn)備工作。主要包括以下幾項(xiàng)：女性促銷(xiāo)員要淡妝上崗，避免化妝太重太濃，發(fā)型應(yīng)大方女性促銷(xiāo)員要淡妝上崗，避免化妝太重太濃，發(fā)型應(yīng)大方 樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污垢，頭發(fā)要梳理樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污垢，頭發(fā)要梳理 整齊；要保證制服統(tǒng)一，著工裝、沒(méi)有破損、掉扣等現(xiàn)象。而且衣服一定要清潔整齊；要保證制服統(tǒng)一，著工裝、沒(méi)有破損、掉扣等現(xiàn)象。而且衣服一定要清潔 否則會(huì)給顧客留下惡劣的印象。否則會(huì)給顧客留下惡劣的印象。 ：開(kāi)店前一分鐘，最后掃視四周，確認(rèn)一切就緒后，打開(kāi)店前一分鐘，最后掃視四周，確認(rèn)一切就緒后，打 開(kāi)店門(mén)，以親切的

29、笑容迎接顧客，并問(wèn)候早安。開(kāi)店門(mén)，以親切的笑容迎接顧客，并問(wèn)候早安。 （7）打烊之后，還要例行檢查以下）打烊之后，還要例行檢查以下 工作工作 4123、 顧客弄壞或污損商品時(shí)，應(yīng)立即向上司請(qǐng)示。顧客弄壞或污損商品時(shí)，應(yīng)立即向上司請(qǐng)示。42 43 4424、 滿(mǎn)足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。滿(mǎn)足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。 4525、美國(guó)最大的連鎖店美國(guó)最大的連鎖店沃爾瑪它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他沃爾瑪它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬(wàn)富翁的秘決：成為億萬(wàn)富翁的秘決：。流行于美國(guó)的一首名為。流行于美國(guó)的一首名為好買(mǎi)賣(mài)歌謠這樣寫(xiě)道：人們?yōu)槭裁醋哌^(guò)一道門(mén)，而去

30、光顧另一家？好買(mǎi)賣(mài)歌謠這樣寫(xiě)道：人們?yōu)槭裁醋哌^(guò)一道門(mén)，而去光顧另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更便宜的商品，因?yàn)?，那里不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更便宜的商品，因?yàn)椋抢镉杏鋹偟脑捳Z(yǔ)和微笑的眼神。有愉悅的話語(yǔ)和微笑的眼神。4626、 作為促銷(xiāo)員一定要善于從顧客的動(dòng)作中推測(cè)他的內(nèi)心活動(dòng)。顧客的身體語(yǔ)言很多，比如：（1）顧客顧客 時(shí)，表示他被你的話所打動(dòng)，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了。時(shí)，表示他被你的話所打動(dòng)，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了。（2）顧客顧客 時(shí)，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是時(shí)，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷言不由

31、衷”或另有打算。或另有打算。（3）顧客顧客，表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度。，表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度。（4）與顧客與顧客時(shí)，感覺(jué)松軟無(wú)力，說(shuō)明對(duì)方比較冷。時(shí)，感覺(jué)松軟無(wú)力，說(shuō)明對(duì)方比較冷。（5）顧客顧客 表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。（6）顧客不停地顧客不停地 手機(jī)，打火機(jī)或名片等，說(shuō)明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣。手機(jī)，打火機(jī)或名片等，說(shuō)明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣。（7）顧客顧客 表示不贊同或拒絕你的意見(jiàn)。表示不贊同或拒絕你的意見(jiàn)。（8）顧客顧客 目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào)，表明你的說(shuō)服沒(méi)有奏效。目

32、光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào)，表明你的說(shuō)服沒(méi)有奏效。（9）顧客顧客 不僅代表了友善、快樂(lè)，而且也意味著道歉與求得諒解。不僅代表了友善、快樂(lè)，而且也意味著道歉與求得諒解。（10）顧客顧客 頭，表示正在思索、考慮。頭，表示正在思索、考慮。（11）顧客用顧客用 表示思考或緊張。表示思考或緊張。（12）顧客用顧客用 表示困惑或拿不定主意。表示困惑或拿不定主意。（13）顧客顧客 是表示慚愧或沉思。是表示慚愧或沉思。（14）顧客用手輕輕顧客用手輕輕 是困惑或?yàn)殡y的表示。是困惑或?yàn)殡y的表示。（15）顧客顧客 表示順從，愿意接受推銷(xiāo)人員的意見(jiàn)或建議。表示順從，愿意接受推銷(xiāo)人員的意見(jiàn)或建議。（16）顧客顧客

33、 鼻孔朝著對(duì)方，表示藐視對(duì)方。鼻孔朝著對(duì)方，表示藐視對(duì)方。（17）顧客講話時(shí)，用顧客講話時(shí)，用 表示他對(duì)你持否定意思。表示他對(duì)你持否定意思。（18）顧客顧客 低頭不語(yǔ)，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。低頭不語(yǔ)，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。（19）顧客用顧客用 表示在思考，心神不安。表示在思考，心神不安。（20）顧客講話時(shí)顧客講話時(shí) 說(shuō)明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)。說(shuō)明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)。4727、4828、 推銷(xiāo)員在傾聽(tīng)顧客談話時(shí)，應(yīng)注意做到：4929、 （1）艾伯特艾伯特海拉比安公式：海拉比安公式：傳播學(xué)家艾伯特海拉比安曾提出一個(gè)公式：信息是 。（2）非言語(yǔ)行為的作用）非言語(yǔ)

34、行為的作用 5030、 阻礙與顧客溝通的因素主要有：（1）對(duì)推銷(xiāo)工作沒(méi)有興趣，缺乏耐心，因而在推銷(xiāo)工作中精力不集中，沒(méi)有全力以赴。）對(duì)推銷(xiāo)工作沒(méi)有興趣，缺乏耐心，因而在推銷(xiāo)工作中精力不集中，沒(méi)有全力以赴。（2）推銷(xiāo)工作組織得不好，經(jīng)常準(zhǔn)備不充分，總是臨陣磨槍。）推銷(xiāo)工作組織得不好，經(jīng)常準(zhǔn)備不充分，總是臨陣磨槍。（3）不喜歡記錄工作，討厭寫(xiě)寫(xiě)畫(huà)畫(huà)。）不喜歡記錄工作，討厭寫(xiě)寫(xiě)畫(huà)畫(huà)。（4）總是按自己的意愿行事，推銷(xiāo)工作時(shí)好時(shí)壞，效果不一。）總是按自己的意愿行事，推銷(xiāo)工作時(shí)好時(shí)壞，效果不一。（5）不愿意向別學(xué)習(xí)，總是按自己的一貫做法行事。對(duì)于推銷(xiāo)課程、訓(xùn)練、講座、討）不愿意向別學(xué)習(xí)，總是按自己的一貫做

35、法行事。對(duì)于推銷(xiāo)課程、訓(xùn)練、講座、討 論沒(méi)有多大的興趣。論沒(méi)有多大的興趣。（6）因?yàn)椴幌矚g顧客，就與他們合不來(lái)。）因?yàn)椴幌矚g顧客，就與他們合不來(lái)。（7）沒(méi)有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料，如產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、圖片、樣本等。）沒(méi)有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料，如產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、圖片、樣本等。（8）經(jīng)常不得不承認(rèn)顧客是對(duì)的，公司是錯(cuò)誤的。）經(jīng)常不得不承認(rèn)顧客是對(duì)的，公司是錯(cuò)誤的。（9）進(jìn)行銷(xiāo)售談話時(shí)，表達(dá)能力不夠。）進(jìn)行銷(xiāo)售談話時(shí)，表達(dá)能力不夠。（10）當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格表示強(qiáng)烈反對(duì)的時(shí)，不知所措，不知道怎樣反駁。）當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格表示強(qiáng)烈反對(duì)的時(shí)，不知所措，不知道怎樣反駁。（11）錯(cuò)誤地判斷了顧客的反映，過(guò)高

36、地估計(jì)了顧客的興趣和你認(rèn)識(shí)的一致性。）錯(cuò)誤地判斷了顧客的反映，過(guò)高地估計(jì)了顧客的興趣和你認(rèn)識(shí)的一致性。（12）對(duì)自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品了解不夠。）對(duì)自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品了解不夠。5131、 52 32、 34、35、5332、 一個(gè)感到非常滿(mǎn)意的用戶(hù)會(huì)告訴或影響8個(gè)朋友：而一個(gè)不滿(mǎn)意的用戶(hù)卻會(huì)告訴或影響8個(gè)、10個(gè)或更多的人使他們不再購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。5433、 ：自信型自信型 攻擊型攻擊型 固執(zhí)己見(jiàn)固執(zhí)己見(jiàn)： 面對(duì)顧客咄咄逼人的攻勢(shì)一定要冷靜。這類(lèi)顧客掌握面對(duì)顧客咄咄逼人的攻勢(shì)一定要冷靜。這類(lèi)顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預(yù)測(cè)和判斷，加上了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預(yù)測(cè)和判斷，加上一種強(qiáng)烈的攻擊性心理，確實(shí)令人難以招架，但絕不可屈服，一種強(qiáng)烈的攻擊性心理，確實(shí)令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。促銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬(wàn)變，不慌否則前功盡棄。促銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬(wàn)變，不慌不忙地仔細(xì)觀察對(duì)方的動(dòng)靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對(duì)待不忙地仔細(xì)觀察對(duì)方的動(dòng)靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對(duì)待自己，絕不可感情用情。自己，絕不可感情用情。 5534、 5635、 5736、 猶豫不決型顧客可分為兩種類(lèi)型：猶豫不決型顧客可分為兩