人力資源管理師一級(jí)第四章績(jī)效管理習(xí)題答案

1、人力資源管理師一級(jí)第四章績(jī)效管理課后習(xí)題答案1、 簡(jiǎn)述績(jī)效管理系統(tǒng)的構(gòu)成，以及績(jī)效管理系統(tǒng)與人力資源其它子系統(tǒng)的關(guān)系。（P258）績(jī)效管理系統(tǒng)的構(gòu)成：績(jī)效管理系統(tǒng)是由考評(píng)者、被考評(píng)者、績(jī)效指標(biāo)、考評(píng)方法、考評(píng)程序與考評(píng)結(jié)果等要素按照橫向分工與縱向分解的方式所組成的具有戰(zhàn)略導(dǎo)向、過程監(jiān)測(cè)、問題診斷、進(jìn)度控制、人員激勵(lì)等功能的有機(jī)整體?？?jī)效管理系統(tǒng)與人力資源其他子系統(tǒng)的關(guān)系： 工作分析是績(jī)效指標(biāo)設(shè)定的基礎(chǔ)，績(jī)效管理為員工培訓(xùn)提供了依據(jù)，績(jī)效管理為人員配置提供了依據(jù)，績(jī)效管理是薪酬調(diào)整的依據(jù)。2、說明如何建立企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系。（P266）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中的“關(guān)鍵”兩字的含義是指在某一階段一個(gè)企業(yè)

2、戰(zhàn)略上要解決的最主要的問題。因此KPI，尤其是企業(yè)層面的KPI來源于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)或企業(yè)的年度重點(diǎn)工作計(jì)劃。在企業(yè)的戰(zhàn)略體系建立以后，接下來的工作就是建立相應(yīng)的績(jī)效指標(biāo)體系以追蹤和檢查這些戰(zhàn)略目標(biāo)的完成情況。至于怎樣從目標(biāo)轉(zhuǎn)化為指標(biāo)體系，需要用到不同的工具，下面主要介紹如何從平衡計(jì)分卡的角度進(jìn)行KPI設(shè)計(jì)和指標(biāo)分解。 戰(zhàn)略地圖：戰(zhàn)略地圖用來描述“企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值”，確切地說是描述組織如何通過達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)而創(chuàng)造價(jià)值。戰(zhàn)略地圖在企業(yè)的戰(zhàn)略與企業(yè)實(shí)際工作之間搭建了橋梁，也在企 業(yè)的戰(zhàn)略和績(jī)效指標(biāo)之間建立了聯(lián)系。任務(wù)分工矩陣：戰(zhàn)略地圖完成了戰(zhàn)略的分解以及企業(yè)年度 KPI 的制定，但是為了完成企 業(yè)

3、的戰(zhàn)略目標(biāo)， 需要把企業(yè)的戰(zhàn)略落實(shí)到各部門乃至基層。任務(wù)分工矩陣就是為了完成任務(wù)分工而設(shè)計(jì)的工具。 目標(biāo)分解魚骨圖：在績(jī)效管理中，通過運(yùn)用魚骨圖進(jìn)行目標(biāo)分解，其主旨是將通過任務(wù)分 工矩陣分解到部門的工作任務(wù)，運(yùn)用魚骨圖分解為部門KPI，同樣，這種方法也適用于班組和崗位KPI的設(shè)計(jì)。確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則：符合SMART原則，即明確性原則，可測(cè)性原則，可達(dá)成原則，相關(guān)性和時(shí)限性原則。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)容：一般來說，完整的KPI包括指標(biāo)的編號(hào)、名稱、定義、設(shè)定目的、 責(zé)任人、數(shù)據(jù)來源、計(jì)算方法、計(jì)分方式、考評(píng)周期等內(nèi)容。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解：以上所制定的指標(biāo)都屬于年度KPI，為了更好地跟蹤年度指標(biāo)的完

4、 成情況，保證其順利完成，有必要在時(shí)間的維度上對(duì)指標(biāo)進(jìn)一步分解，如按照考評(píng)周期的不同，把年度指標(biāo)分解為季度指標(biāo)以作為季度考評(píng)的對(duì)象與依據(jù)， 還可以進(jìn)一步分解到月份、 周甚至工作日的層次，對(duì)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行追蹤。3、簡(jiǎn)述績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系的基本內(nèi)容。（P280）一、考評(píng)組織的建立（一）考評(píng)組織部門的建立：績(jī)效管理委員會(huì)，績(jī)效日常管理小組（二）考評(píng)的組織實(shí)施：橫向分工，縱向組織二、考評(píng)方式與方法的設(shè)計(jì)（一）考評(píng)方式與方法1. 根據(jù)指標(biāo)類別不同選擇適合的考評(píng)方式分為考核和評(píng)議2. 依據(jù)考評(píng)者和被考評(píng)者的關(guān)系不同選擇考評(píng)方式，分為上級(jí)考評(píng)、下級(jí)考評(píng)、同級(jí)考評(píng)、外部考評(píng)、跨級(jí)考評(píng)和360度考評(píng)。（二）K

5、PI與PRI考評(píng)企業(yè)KPI的考評(píng)是通過整體核算的形式進(jìn)行的，由相關(guān)核算部門根據(jù)考評(píng)周期的不同核算整個(gè)企業(yè)KPI的完成情況，比照年初制定的目標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，得出這一指標(biāo)的考評(píng)成績(jī)，并賦予相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。（三）PCI考評(píng)（基于勝任特征模型的績(jī)效管理的一部分）1. 測(cè)評(píng)員工目前的勝任特征水平，繪制員工勝任特征水平線2. 考察員工與其所在崗位的匹配程度（四）NNI考評(píng)由績(jī)效管理委員會(huì)通過否決考評(píng)來進(jìn)行，根據(jù)相關(guān)部門提供的NNI的異常數(shù)據(jù)，績(jī)效管理委員會(huì)直接考評(píng)相關(guān)的組織和個(gè)人，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)直接減去相關(guān)分?jǐn)?shù)，并直接落實(shí)到當(dāng)事人和所在組織?？?jī)效考評(píng)的程序：1）確定考評(píng)指標(biāo)、考評(píng)者和被考評(píng)者；2）確定考評(píng)的方式和方法

6、；3）確定考評(píng)的時(shí)間；4）進(jìn)行考評(píng)；5）計(jì)算考評(píng)的成績(jī)；6）績(jī)效面談與申訴；7）制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃4、簡(jiǎn)述績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)理論關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與目標(biāo)管理理論的內(nèi)容和特點(diǎn)。（P260）（1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：KPI定義和衡量企業(yè)目標(biāo)的過程，就是KPI產(chǎn)生的過程。任何企業(yè)都可以至少在三個(gè)層次上闡述其組織目標(biāo)，即愿景、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。KPI的精髓是指出企業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)置必須與企業(yè)的戰(zhàn)略掛鉤，其“關(guān)鍵”兩字的含義即是指在某一階段一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略上要解決的最主要的問題。KPI的注意力是在績(jī)效指標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略的掛鉤上，其弱點(diǎn)主要是：其一，雖然它正確地強(qiáng)調(diào)了戰(zhàn)略的成功實(shí)施必須有一套與戰(zhàn)略實(shí)施緊密相關(guān)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)來保證，但卻

7、沒有能進(jìn)一步將績(jī)效目標(biāo)分解到企業(yè)的基層管理及操作人員；其二，KPI沒能提供一套完整的對(duì)操作具有具體指導(dǎo)意義的指標(biāo)框架體系。（2）目標(biāo)管理理論基本思想：以目標(biāo)為中心，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理，重視人的因素目標(biāo)管理的過程：建立目標(biāo)體系，組織實(shí)施，考評(píng)結(jié)果，新的循環(huán)。5、簡(jiǎn)述績(jī)效考評(píng)面談的程序和技巧，并舉例說明如何應(yīng)用績(jī)效考評(píng)的結(jié)果。（P289）績(jī)效考評(píng)面談的程序：為雙方營造一個(gè)和諧的面談氣氛；說明面談的目的、步驟和時(shí)間；討論每項(xiàng)工作目標(biāo)考評(píng)結(jié)果；分析成功和失敗的原因；與被考評(píng)者討論考評(píng)的結(jié)果， 特別是雙方要圍繞優(yōu)勢(shì)與不足，存在的重要困難和問題，在計(jì)劃期內(nèi)亟待改進(jìn)的方面，進(jìn)行深入的討論，并達(dá)成共識(shí)。與被考評(píng)者圍

8、繞培訓(xùn)開發(fā)的專題進(jìn)行討論，提出培訓(xùn)開發(fā)的需求，共同為下一階段的員工培訓(xùn)開發(fā)工作設(shè)定目標(biāo)；對(duì)被考評(píng)者提出的需要上級(jí)給予支持和幫助的問題進(jìn)行討論，提出具體的建議；雙方達(dá)成一致，在績(jī)效考評(píng)表上簽字?？?jī)效考評(píng)面談的技巧：考評(píng)者一定要擺好自己與被考評(píng)者的位置，雙方應(yīng)當(dāng)是具有共同目標(biāo)的交流者，具有同向關(guān)系，雙方是完全平等的交流者。面談不是宣講，而是溝通。通過正面鼓勵(lì)或者反饋，關(guān)注和肯定被考評(píng)者的長(zhǎng)處。要提前向被考評(píng)者提供考評(píng)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)客觀事實(shí)。提示員工事先的承諾。應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)被考評(píng)者參與討論，發(fā)表自己的意見和看法，以核對(duì)考評(píng)結(jié)果是否合適。針對(duì)考評(píng)結(jié)果，與被考評(píng)者協(xié)商，提出未來計(jì)劃期內(nèi)的工作目標(biāo)與發(fā)展計(jì)劃?？?jī)效

9、考評(píng)的結(jié)果應(yīng)用：主要體現(xiàn)在績(jī)效管理與人力資源管理其他子系統(tǒng)之間的關(guān)系上，具體來說，績(jī)效考評(píng)的結(jié)果可以作為培訓(xùn)、人事變動(dòng)、薪酬變動(dòng)的依據(jù)。這里僅就績(jī)效考評(píng)結(jié)果在培訓(xùn)和薪酬體系的設(shè)計(jì)與變動(dòng)方面的應(yīng)用作出簡(jiǎn)要說明?；诳?jī)效考評(píng)的培訓(xùn)開發(fā)。從管理方面看，員工培訓(xùn)基本上可以分為計(jì)劃階段、培訓(xùn)實(shí)施階段、評(píng)估階段。在計(jì)劃階段，主要是確定培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)內(nèi)容，即要進(jìn)行培訓(xùn)的需求分析；在培訓(xùn)實(shí)施階段，主要是選擇培訓(xùn)方法、學(xué)習(xí)方式以及具體實(shí)施培訓(xùn)的過程；在評(píng)估階段，主要內(nèi)容是培訓(xùn)成效的具體測(cè)定與衡量。 基于績(jī)效考評(píng)的薪酬調(diào)整。基于績(jī)效考評(píng)結(jié)果的薪酬變動(dòng)主要表現(xiàn)在薪酬等級(jí)的變動(dòng)和獎(jiǎng) 金額度的確定兩個(gè)方面。而第一個(gè)方面

10、主要和個(gè)人的崗位等級(jí)掛鉤，比如企業(yè)可以規(guī)定連續(xù)兩年績(jī)效評(píng)價(jià)總分在本單位所屬系統(tǒng)內(nèi)排名第一位的， 可以上浮一級(jí)崗級(jí)；年度考評(píng)為不合格的，下浮一級(jí)崗級(jí)或調(diào)整工作崗位。6、說明平衡計(jì)分卡的內(nèi)容和特點(diǎn)。（P298）平衡計(jì)分卡的內(nèi)容包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面。財(cái)務(wù)方面： 強(qiáng)調(diào)企業(yè)要從股東及出資人的立場(chǎng)出發(fā)，樹立“只有滿足投資人和股東的期望，才能取得立足與發(fā)展所需要的資本”的觀念。從財(cái)務(wù)的角度看，企業(yè)包括“成長(zhǎng)”“保持（維持）”及“收獲”三大戰(zhàn)略方向，與此相配合，就會(huì)形成三個(gè)財(cái)務(wù)性主題：“收入成長(zhǎng)”“成本降低生產(chǎn)力改進(jìn)”“資產(chǎn)利用投資戰(zhàn)略”。企業(yè)應(yīng)根據(jù)所確定的不同的戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略主題而采

11、用不同的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)主要包括：收入增長(zhǎng)指標(biāo)、成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo)、資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標(biāo)?？蛻舴矫妫褐笜?biāo)主要包括：市場(chǎng)份額、客戶保留度、客戶獲得率、客戶滿意度、客戶利潤 貢獻(xiàn)率。內(nèi)部流程方面：企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)包括三個(gè)方面，評(píng)價(jià)企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)，評(píng)價(jià)企業(yè)生產(chǎn) 經(jīng)營績(jī)效的指標(biāo)，評(píng)價(jià)企業(yè)售后服務(wù)的指標(biāo)。平衡計(jì)分卡在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面的優(yōu)勢(shì)在于它既重視改善現(xiàn)有流程，也要求確立全新的流程，并且通過內(nèi)部流程將企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、客戶價(jià)值與財(cái)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系起來。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面：包括評(píng)價(jià)員工能力的指標(biāo)、評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力的指標(biāo)、評(píng)價(jià)激勵(lì)、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)。平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面的內(nèi)容雖然各自有特定的評(píng)價(jià)

12、指標(biāo)，但彼此之間存在著密切的聯(lián)系。財(cái)務(wù)指標(biāo)是根本，而其他三方面的指標(biāo)最終都要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)上。四個(gè)方面不是相互獨(dú)立的，它們之間存在著某種“因果關(guān)系”。平衡計(jì)分卡最突出的特點(diǎn)是：將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評(píng)測(cè)指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績(jī)效的有機(jī)結(jié)合。（1）外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡（2）期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動(dòng)因之間的平衡（3）定量衡量和定性衡量之間的平衡（4）短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡7、如何運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系。（P307）主要程序是：（1）建立企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略。（2）圍繞企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部

13、流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面設(shè)計(jì)企業(yè)平衡計(jì)分卡，即從平衡計(jì)分卡的角度設(shè)計(jì)企業(yè)層面的KPI。（3）利用戰(zhàn)略地圖、任務(wù)分工矩陣等工具設(shè)計(jì)部門與班組級(jí)平衡計(jì)分卡，即企業(yè)下屬組織單位的平衡計(jì)分卡。（4）設(shè)計(jì)崗位（個(gè)人）的平衡計(jì)分卡。（5）將企業(yè)、部門、班組、個(gè)人的平衡計(jì)分卡進(jìn)行匯總，組成體系，即從平衡計(jì)分卡的角度建立企業(yè)的KPI庫。8、平衡計(jì)分卡區(qū)別于傳統(tǒng)的績(jī)效管理工具的特點(diǎn)有哪些？（P300）平衡計(jì)分卡最突出的特點(diǎn)是：將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評(píng)測(cè)指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績(jī)效的有機(jī)結(jié)合。另外，相比于傳統(tǒng)的績(jī)效管理工具，平衡計(jì)分卡還具有其不可比擬的優(yōu)點(diǎn)，這些優(yōu)點(diǎn)突出表現(xiàn)在以下四種“平衡”上：（1）外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡（2）期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動(dòng)因之間的平衡（3）定量衡量和定性衡量之間的平衡（4）短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡。9、如何處理平衡計(jì)分卡指標(biāo)數(shù)據(jù)。（P311）平衡計(jì)分卡的指標(biāo)可以分為兩種類型：一類是定性指標(biāo)；另一類是定量指標(biāo)，這類指標(biāo)應(yīng)該占指標(biāo)的大多數(shù)。(1)定性數(shù)據(jù)的處理：定性數(shù)據(jù)的處理國際通用的方法是采用問卷調(diào)研法。(2)定量指標(biāo)的處理：將各類相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行無量綱處理，即將定量指標(biāo)原值轉(zhuǎn)化為評(píng)價(jià)值。(3)確定平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重：指標(biāo)的權(quán)重是指該指標(biāo)在本層指標(biāo)中所占的相對(duì)其他指標(biāo)的重要性程