醫(yī)院文明用語,親情服務活動

1、婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)病房文明用語、親情服務規(guī)范隨著社會的進步、生活質(zhì)量的提高，為滿足病人日益增長的服務需求，本著“以人為本，以病人為中心”的宗旨，從病人的角度出發(fā)，以救護生命為重，從細微之處做起，講究服務禮儀，規(guī)范舉止行為，讓病人真正舒心、滿意，使本規(guī)范在具體實施過程中不斷完善、提高。親情服務內(nèi)容一、“一新”、“二溫馨”、“三勤”、“四個主動”、“五個多一點”、“六個一”、“七聲”、“八字理念”。1、“一新”：即全新的護士形象按規(guī)范著裝，規(guī)范護士禮儀，加強語言修養(yǎng)，多與病人溝通交流，樹立護士良好的職業(yè)形象。2、“二溫馨”：溫馨的住院環(huán)境：保持病室整潔、安靜、床單的舒適。尤其注意病床的終末消毒，讓病人感覺

2、“住院環(huán)境安全可靠”。優(yōu)質(zhì)病區(qū)一束“鮮花”（插上祝早日康復賀卡），營造醫(yī)院人文環(huán)境。治療護理操作溫馨：操作前親切的解釋，操作中關心，操作后致謝。動作輕柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。3、“三勤”：手勤一一多為病人做好事。腳勤一一多巡視觀察病情。嘴勤一一多宣傳衛(wèi)生常識，多作健康教育和心理護理。4、“四個主動”：主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求。5、“五個多一點”：多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點鼓勵、多一點幫助。6、“六個一”：一個微笑：笑臉相迎。一聲問候：病人入院時護士起身熱情問候；晨間問候；護士長問候；術（產(chǎn)）后問候；新年、節(jié)日問候。一杯熱茶：病人安輅在病床后，護士親切的遞上一

3、杯熱茶（視病情）。一張卡片：住院時一張服務指南。一聲祝福：術（產(chǎn)）后祝福，出院時祝福。一次談心：責任護士每天一次健康教育，至少每二天與病人談心交流，了解其心理狀態(tài)，做好心理護理。7、“七聲”：來有迎聲，走有送聲，治療時有稱呼聲，合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲，操作失誤有道歉聲，接聽電話有問候聲。8、“八字理念”：以人為本，病人至上。二、便民措施：護士站備針線包，方便病人取用。親情服務規(guī)范一、公共服務用語1、您好！2、請！3、請進！4、請坐！5、請稍等一下，我馬上就來。6、有什么事，我可以幫您嗎？7、對不起。8、不客氣，這是我們應該做的。9、謝謝！10、請配合一下。11、請您支持我們的工作，謝謝

4、合作！12、請您到這邊來。13、別急，有話您慢慢說。14、讓您久等了，對不起。15、有什么不清楚的地方，請再來問。16、您的心情我很理解，我們一定努力。17、祝您早日康復！18、您走好！19、條件有限，請多原諒！20、請多提寶貴意見。21、歡迎您檢查指導工作。22、打擾您了，請起來一下！23、請您遵守醫(yī)院規(guī)章制度。24、時間不早了，請休息吧！25、您提的意見很好，我們一定會認真改進的。二、行為規(guī)范（一）公共行為規(guī)范1、病人至上，質(zhì)量第一。對病人主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好！”為先，“請”字開頭，“謝”字結尾，微笑服務，不責備病人。2、迎送用語：病人入院是建立良好關系的開始，護士

5、要起立熱情接待,給病人及家屬以必要的解釋與幫助，并把病人護送至病床。病人出院要送至樓梯口或電梯口，以送別語與病人告別，切忌語“再見”。如行李多或病人行動不便，囑家屬照顧好病人。3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應用手帕捂住嘴，將身子側開，不要正對病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。4、尊重病人的風俗習慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，。5、應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇，應主動禮讓，如在行進過程中，遇到病人談話或

6、平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應先向?qū)Ψ秸劼暋罢堊尅蓖ㄟ^后，再回頭說聲“謝謝！”。6、做到“四輕”：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕。7、對來了解病情的單位領導或病人家屬要熱情接待，詳細解答或解決有關問題，涉及病情的程度及預后婉轉(zhuǎn)地告知找XX經(jīng)管醫(yī)師，切忌說：不知道，找xxx問去。8、遇上級、醫(yī)院領導或職工來科室時，應起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。9、當病人對護士有誤會或發(fā)脾氣時，護士應控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭執(zhí)，應婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，自己暫時離開?；颊邔κ召M有疑問時，耐心解釋，病人仍不理解，請護士長或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯收情況，真誠的向患者道歉，并馬

7、上糾正錯誤。10、搶救病人時，由于病情和時間不允許，護士應充分運用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術、緊張的作風，以體現(xiàn)認真負責的行為舉止。11、當護士正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應懇切地說：“對不起，我們正在搶救病人，稍等，我會盡快來的?！?2、接電話時，電話鈴響三聲之內(nèi)應拿起話筒，先說：“您好！”，再介紹單位科室名稱，然后詢問對方找誰，有什么事需要我?guī)椭徽勚袘B(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在，應客觀地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。接聽呼叫器語言：您好，您有什么事？好，我馬上就到。（二）崗位行為規(guī)范（1）入

8、院您好，請坐，我是護士XXX,我馬上為您安排床位。（鋪床后返回護士站扶病人或幫忙提物）我現(xiàn)帶您到病房。現(xiàn)在給您測一下體溫、血壓，請配合一下。您好，我是責任護士XXX,負責您的護理工作。現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關情況（住院須知及入院宣教內(nèi)容），還有不清楚的地方，請再來問。您的經(jīng)管醫(yī)生是XXX,一會兒他就過來看您的。您好，我是護士長XXX,負責本病區(qū)的護理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定認真聽取和改進的。（2）治療您好，現(xiàn)在為您做XX治療，會有點不舒服（會有疼痛），我盡量輕點，請配合一下好嗎？您好，我現(xiàn)在要給您輸液，大約需要X小時，是否去一下衛(wèi)生間？（協(xié)助取舒適臥位，注意肢體保暖）對不起，

9、給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？這是您的藥，請服下好嗎？要注意多喝水。您好，明天上（下）午X時給您做手術（XX檢查），請您X時開始不要吃東西，X時開始不要喝水。請不緊張，晚上一定要好好休息。現(xiàn)在為您做清潔皮膚（做XX藥過敏試驗、抽血），請配合一下好嗎？您現(xiàn)在在輸液，有情況請及時通知我們，我們也會經(jīng)常來看您的，同時囑托同室病友也互相關照。（3）巡視病房（晨護時）您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在我們來幫您整理床鋪，請將xx雜物放進紙簍里，注意保持病室整潔，謝謝您的配合。您的液體馬上就要輸完了，請不要著急，我馬上給您更換。您感覺怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁）您好，我是護士XXX,今晚我值班，現(xiàn)在來看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請盡管告訴我或按呼叫器。（4）病房管理對不起，為了保持病房整潔，請您將xx物品放在xx處。對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點（將電視音量調(diào)低一些）好嗎？為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出。對不起，請不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作?。?）出院您可以出院了