汽車售后話術

1、樣板:1：4S店與修理廠維修對比用戶：一汽大眾4s店的維修保養(yǎng)費怎么比修理廠貴呢？不如到修理廠修車！服務顧問：先生，我給您介紹一下我們的服務水平和服務內(nèi)容，您就會了我們4s店的收費一點都不貴！用戶：好啊，我還真的想了解一下呢！服務顧問：首先我們4s店的維修技師接受過一汽大眾專業(yè)的維修技術培訓獲得了一汽大眾的技術認證，我們嚴格執(zhí)行廠家技術標準，按廠家規(guī)定的程操作，這樣才能保證維修質(zhì)量啊！用戶：是呀，維修質(zhì)量是最重要的，在你們4s店修車還有別的好處嗎？服務顧問：我們4s店維修過程中使用專用的檢測設備和工具，故障診斷迅而準確，維修效率大大提高，節(jié)約了您的時間成本，對您來說節(jié)約時間不等于節(jié)約金錢嘛！使

2、用專用工具不損壞相關部件，這是對車的最好愛護。用戶：那倒是。服務顧問：還有備件方面，我們4s店使用的是一汽大眾原裝備件，有廠家的質(zhì)量擔保，使用壽命是副廠件的好幾倍，這實際上節(jié)省了您反復更換劣質(zhì)件的費用。最重要的是原裝備件安全性高，可以保證您的人身安全。用戶：對呀，安全第一！服務顧問：4s店維修的好處還遠不止這些，我們增值服務項目多、提供免費檢查、環(huán)境好、服務周到熱情，關鍵的是信譽好，不欺騙用戶，維修、更換有故障的部件。您仔細想一想，在這修車不是費錢，而是省錢，您就放心吧！用戶：對，在你們這里修車我心里踏實，花錢花得值！2：被動預約（3聲內(nèi)接聽電話）客服：您好！感謝您致電XXX客服部，我是XX,

3、請問有什么可以幫到您！用戶：我想預約客服：請問您貴姓/怎么稱呼？用戶：我姓客服：您好，XX先生/小姐，請問您需要預約什么項目呢？用戶：XX保養(yǎng)/維修客服：除此之外您還有其他需求嗎？用戶：沒有啦（如果有其他需求及時記錄并給予回應）客服：您準備哪天來呢？用戶：X月X日客服：我們在X月X日的XX時段還有空檔，您看可以嗎？（先提出幾個時間段引導顧客選擇，如果沒有顧客適合的，則需要盡量滿足顧客需求，但要表現(xiàn)出我們是在盡力幫助他）用戶：可以。客服：X先生/小姐，此次維修/保養(yǎng)（說出具體項目）預計需要XX時間，預需要花費:X元（時間和價格應適當報多一些）。用戶:客服：請問您的車牌號碼和車型是什么？用戶:客服

4、：請問您的車行駛里程是多少？用戶：-客服：請問您的手機號碼是多少？用戶：-客服：X先生/小姐，在您的車輛過來做維修/保養(yǎng)前，我們的服務顧問會提前24小時和1個小時與您確認的。請問我們?nèi)绾胃?lián)系比較方便呢？用戶：打電話/發(fā)短信/郵件；客服：請問您有沒有指定的服務顧問或技師嗎？用戶：/沒有。（沒有時，客服回答：好的，我們幫您安排一下。）客服：我再跟您重復一下此次預約的內(nèi)容：車牌號、顧客稱呼、預約內(nèi)容、預約時間、預約服務顧問/技師、期望的聯(lián)系方式等，您看對嗎？用戶：沒問題?？头悍浅８兄x您的來電，并期待您的光臨，祝你萬事如意，再見3:合成機油用戶：邁騰車一定要使用全合成機油嗎？價格有些高?。》疹?/p>

5、問：xx先生，我們推薦的這款全合成機油是專門為邁騰先進的直噴發(fā)動機配備的，也適合其它高性能豪華轎車及賽車，通過了德國大眾最新的VW50400/50700認證！用戶：這款機油有什么好處呢？服務顧問：全合成機油具有很好的發(fā)動機清潔能力，有效避免活塞沉積物及油泥的形成；有超強的潤滑性、減少發(fā)動機運動部件間的磨損；明顯的低溫優(yōu)勢及高溫穩(wěn)定性。用戶：但是，它比普通的機油貴呀！服務顧問：所有這些好處只需要每行駛一公里多花費1分錢就能實現(xiàn)?。?72-239）元/10000公里），全合成機油還可以延長發(fā)動機的使用壽命，從長遠看來其費用更經(jīng)濟，這是其它機油所不可比擬的。用戶：看來真得換這款機油，4:定期保養(yǎng)的好

6、處用戶：定期保養(yǎng)有必要按廠家（說明書）的要求做嗎？服務顧問：保養(yǎng)非常重要，必須定期做！它可以延長發(fā)動機和車輛的使用壽命，比如：車輛行駛一定里程后，空濾會變臟，影響進氣質(zhì)量，就會損害發(fā)動機。用戶：保養(yǎng)就是換換機油、濾芯什么的吧？服務顧問：保養(yǎng)可遠不止這些，還包含四十幾項的檢測和調(diào)試呢，在保養(yǎng)過程中會及時發(fā)現(xiàn)和解決車輛的隱患問題或不良狀態(tài)，避免有些項目未來的大拆大卸，節(jié)省車輛的維修費用。重要的是保養(yǎng)能維持車輛良好的駕駛性能和安全性，生命安全可是最重要的??！用戶：噢，保養(yǎng)是花今天的錢，省明天的錢！服務顧問：還有，在二手車置換的時候，定期保養(yǎng)可以使車輛增值呢,5:救援服務客服：您好！這里是一汽-大眾X

7、XX經(jīng)銷商。我是XXX,請問有什么可以幫到您？用戶：我的車拋錨了，客服：先生，您別著急，我們會給您提供幫助的！您車上的人員都安全嗎？用戶：我們都很安全客服：現(xiàn)在您車輛停放的位置是否安全？用戶：這地點挺安全的客服：先生，為確保安全，請開啟警示燈并將警示三角板放在車后用戶：好的，我馬上就放客服：先生，我現(xiàn)在要做個記錄用戶：好的客服：先生，請問您的車牌號是多少？用戶：XXX客服：噢，那您是XXX先生吧？用戶：對客服：你駕駛的是x色x車型（非邁騰），您的手機號碼還是13XXXXXXXX媽？用戶：太對了客服：為確保能及時聯(lián)系到您，可否告訴我其他聯(lián)系方式？用戶：好的，另一個手機號碼是13XXXXXXXXX

8、客服：能詳細告訴我拋錨地點嗎？用戶：XX路XX附近客服：您可以詳細描述一下車輛的故障現(xiàn)象嗎？以便我們準備備件和工具。用戶：好的客服：X先生，我們馬上派出救援車輛，救援車是貼有橙色標貼的開迪車，概XX分鐘后到達您那里。我們會每半小時和您聯(lián)系一次，直到到達救援地點。您也可以隨時聯(lián)系我用戶：好的客服：您還有其他要求嗎？用戶：沒有了,6:積炭清洗（用戶疑慮：積炭是怎么形成的？積炭一定要清洗的嗎？）服務顧問可以從以下幾個方面說服用戶（EA888發(fā)動機除外）：一、積炭產(chǎn)生的原因：1、汽油油質(zhì)不好（膠質(zhì)含量過高或含有雜質(zhì)）2、空氣質(zhì)量差，燃燒不充分3、經(jīng)常短距離行駛，車還沒有熱就停車了二、積炭產(chǎn)生的危害：1

9、、如果膠質(zhì)和積炭不十分嚴重時會冷起動困難，發(fā)動機氣門或液壓挺桿產(chǎn)生異響，發(fā)動機涼車有明顯敲擊聲，但發(fā)動機預熱到一定溫度后，可以正常工作。2、大量積炭將氣門與導管粘死，氣門關閉不嚴，導致發(fā)動機無法正常起動。3、積碳會吸收油汽，再被燒成膠碳就會形成更厚的積碳，當更厚的積碳再吸收更多的汽油就會造成燃燒室熾熱點火現(xiàn)象，使發(fā)動機產(chǎn)生爆震，動力下降，燃燒不充分，增加油耗。發(fā)動機冷卻系統(tǒng)過熱使機件磨損加速，甚至造成活塞燒頂，缸墊損壞等故障。三、積炭清洗的好處：1、我們現(xiàn)在采用一起大眾原裝進氣系統(tǒng)免拆清洗劑，徹底清除節(jié)氣門/喉管、進氣管壁的膠質(zhì)和積炭，再配合噴油嘴清洗劑清除噴油嘴和燃燒壁的膠質(zhì)和積碳，那效果就

10、更好了！完全達到降低油耗，增加動力性的效果。還可以改善發(fā)動機的機械性，降低運行噪音，防止系統(tǒng)部件生銹和腐蝕，延長車輛壽命。2、免拆清洗的費用較低，進汽系統(tǒng)清洗劑x元，工時費x元；噴油嘴清洗劑元，工時費x元，一共x元。如果不及時清洗積炭造成的發(fā)動機及相關部件的損害，那維修費可就太高了。7：剎車油（用戶疑慮：我的車公里數(shù)不多，24個月也一定換剎車油嗎？）服務顧問可以從以下幾個方面說服用戶：1、剎車油的作用是將施加于制動踏板的力量傳遞到各個制動鉗，實現(xiàn)制動效果。良好的剎車油使用性能，是保證安全行駛的前提條件；2、制動時會有少量的空氣進入制動系統(tǒng)，剎車油里會進入灰塵變臟，致使油液變質(zhì)；剎車油又有很強的

11、吸濕性，空氣中的水分不可避免地被剎車油吸收，時間長了會使剎車油含水量升高，降低制動效果；3、變質(zhì)的剎車油，容易腐蝕剎車系統(tǒng)中的密封橡膠件，造成泄露，也會造成安全隱患；4、由于剎車油在高壓和高溫的環(huán)境下工作，會加劇其老化的速度。時間長了就導致制動液的沸點變低，因此有可能使制動液沸騰而導致剎車失靈；5、剎車油屬于化工原料，有一定的保質(zhì)期限，即使不用也會過期變質(zhì)；6、4s店換剎車油是技術精湛的維修技師使用專用工具VAG5234來進行操作。外面修理鋪人工操作可能會導致剎車總泵缺油，空氣進入總泵而導致剎車失效或剎車油路氣阻的現(xiàn)象，嚴重影響行車的安全。7,更換剎車油的好處：剎車油一桶x元，工時費x元，合計

12、x元。如此少的花費，就能保證良好的制動效果、提高安全性、避免事故隱患、延長剎車系統(tǒng)的使用壽命。剎車片（用戶疑慮：為什么要換剎車片？汽配市場的剎車片很便宜，在那里換行不行？）服務顧問可以從以下幾個方面說服用戶：剎車片工作原理：踩下剎車時，剎車分泵擠壓剎車片使之與剎車盤磨擦，達到行車制動或減速的目的，在制動過程中，剎車片不可避免地被磨損，達到使用極限時需要及時更換。剎車片的使用壽命與車輛的運行情況（城市道路、山路等）、駕駛習慣、車載重量等具體情況有關。前輪驅(qū)動的車輛前剎車片實施的制動力大于后剎車片，所以磨損得相對較快。當剎車片厚度低于7mm（含背板厚度）或剎車片磨損報警就要盡快更換剎車片。不及時更

13、換剎車片的危害：不及時更換就會造成剎車片的鋼板部份摩擦剎車盤從而損壞剎車盤，不僅增加了更換剎車盤的維修費用，而且制動距離變長，導致安全隱患。制動盤被鋼板摩擦過熱還可能導致制動失效，嚴重影響行車安全。更換新剎車片后可以在緊急制動時保證最佳的制動力及ABS系統(tǒng)正常工作，安全行車有保障，避免交通事故的發(fā)生。建議用戶在4s店更換：4S店安裝的剎車片是一汽大眾經(jīng)過質(zhì)量監(jiān)督認證的原裝正品，是嚴格按照規(guī)范操作流程、使用專用工具拆裝的，而且換完以后還要經(jīng)過制動力檢測，合格以后才可以交車。非原廠剎車片，不是“過軟”就是“過硬”，“過軟”就會加快磨損速度，需要經(jīng)常更換，費時又費錢?！斑^硬”的話，造成剎車盤及剎車鼓

14、劃傷或產(chǎn)生噪音，增加維修費用的同時還會在下長坡或長時間制動時出現(xiàn)溫度過高導致制動失效，存在極高的安全隱患，非原廠剎車片的剎車距離比原廠正品多30%那是相當危險的。原廠剎車片的壽命是副廠件的好幾倍，制動距離短，行車安全有保障。所以，建議用戶在4s店更換剎車片。9:解釋維修時間長服務顧問可以從以下幾個方面向用戶做出解釋：用戶疑慮：在4s店做維修保養(yǎng)時間太長了，沒有外面修理廠節(jié)省時間。4S店做保養(yǎng)與外面修理廠簡單的換油完全不一樣，除正常換件外還包括幾十項檢測，時間雖然長些，但可以將隱患提前發(fā)現(xiàn)和解決，節(jié)約了未來的維修時間和費用。4S店由專業(yè)的維修技師、使用專業(yè)的檢測設備、按照廠家要求的操作規(guī)程精工細

15、作，由于嚴謹和認真，時間自然會長。為保證維修質(zhì)量，我們嚴格執(zhí)行“三檢制度”（自檢，互檢，質(zhì)檢）。完工后免費清洗車輛。如果由于用戶太多，增加了用戶的等待時間，請用戶下次撥打預約電話。10：輪胎用戶疑慮：我的輪胎也沒壞，我看還能使用，需要更換嗎？服務顧問可以從以下幾個方面向用戶做出解釋：輪胎磨損較快的原因：汽車起步過急、制動過猛、轉(zhuǎn)彎速度過快、行駛速度過高、路況較差等都會加劇輪胎磨損。何時必須更換輪胎：當輪胎花紋磨損到規(guī)定極限（花紋深度為1.6毫米或安全線）時則必須更換。為什么要及時更換輪胎：輪胎磨損到使用極限時與地面的附著力下降、摩擦力變小，會出現(xiàn)驅(qū)動打滑現(xiàn)象，特別影響制動效果，并且高速行駛極易

16、爆胎，冰雪路面制動跑偏，所有這些都嚴重威脅著行車安全。更換新胎后可以避免上述情況發(fā)生，帶來駕駛的安全性和舒適性。為什么要換原裝輪胎：輪胎是車輛唯一與地面直接接觸的備件，對行車安全起到至關重要的作用。原裝輪胎抗磨損、抗老化能力比較強，胎噪很低，質(zhì)量上有保證?，F(xiàn)在外面翻新輪胎很多，從外觀上難以分辨，表面上看價格低一些，但劣質(zhì)胎使用里程短，價格平均到每公里上一點都不便宜！尤其是高溫、高速情況下容易爆胎，是行車安全的一大隱患！關于輪胎的注意事項：?輪胎氣壓不能太高或太低，否則容易加快輪胎磨損或有爆胎的危險？由于制動過程中前后輪胎受力不同，要定期前、后輪胎互換位置？?注意同車不要裝異種輪胎，影響汽車的操

17、縱性?新輪胎磨合期間盡量避免滿載行駛？?行駛時躲避鋒利的石頭、玻璃、金屬等可能扎破和劃傷輪胎的物體，躲避化學遺灑物質(zhì)對輪胎的粘附，腐蝕？?行駛在拱度較大的路面時，要盡量居中行駛，減少一側(cè)輪胎負荷增大而使輪胎磨損不均的情況？?一般情況下，超載20%W輪胎壽命減少30%超載40%W輪胎壽命減少50%?窟速轉(zhuǎn)彎、緊急制動、高速起步以及急加速等都加速輪胎磨損11：原廠玻璃清洗劑用戶疑慮：玻璃清洗劑花幾塊錢隨便買一瓶就行了，或者用水代替一下服務顧問從以下幾個方面向用戶營銷原廠玻璃清洗劑：1、原廠玻璃清洗劑可以防凍，還可以保護噴水壺不至于由于溫度太低而裂開2、原廠玻璃清洗劑清洗效果特別好，刮得干凈，視線清

18、楚以保證行車安全。尤其針對高速行駛時前擋風玻璃粘的小蟲子。3、原廠玻璃清洗劑無腐蝕性，其殘液不會腐蝕車身、玻璃以及車身飾件。4、原廠玻璃清洗液還有潤滑作用，防止雨刮片和前風擋玻璃之間異常磨損，保護雨刮片（提高雨刮片使用壽命）和玻璃，實際上大大節(jié)省了維修費用。5、價格不貴，一瓶只要十多塊錢，還可以根據(jù)氣溫的高低調(diào)整濃度，比例是1:1或者1:2。替代品的危害：替代品可能在冬季結(jié)冰或損壞雨刮片，而且雜質(zhì)多，易堵塞噴水管路，殘液有腐作用12:四輪定位服務顧問從以下幾個方面向（前輪受外力沖擊、不平的路面高,時間長就會導致輪胎的定位數(shù)用戶疑慮：四輪定位該不該做？普通的修理廠不是一樣做嗎?用戶解釋說明：為什

19、么要做四輪定位？車輛行駛中會經(jīng)過各種不同的路況速行駛、輪胎氣壓超標高速行駛、經(jīng)常原地打死方向等等）據(jù)失準，從而造成輪胎磨損過快、車輛跑偏、方向發(fā)沉、油耗增加等現(xiàn)象，四輪定位可以提高駕駛舒適性。為什么要在4s店做四輪定位？1、我們4s店采用一汽大眾認可的最先進的四輪定位系統(tǒng)，它包含所有一汽大眾各種車型的原廠定位數(shù)據(jù)，具有最精確的測量精度：如對于輪距、對角線、轉(zhuǎn)向角，四個車輪是否位于同平面等數(shù)據(jù)進毫米級的測量，而非4s店是不掌握這些定位參數(shù)的，并且低價劣質(zhì)定位儀使用幾個月后就會產(chǎn)生測量誤差2、我們4S店的維修技師都是經(jīng)過一汽大眾廠家的嚴格培訓后持證上崗，對一汽大眾的每種車型的結(jié)構(gòu)和工作原理相當熟悉

20、。3、對于某些車型的特殊情況，做完四輪定位還要用VAS5051/VAS5052對電控助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)進行基本設定，保證車輛的底盤綜合性能達到生產(chǎn)廠家的出廠標準，徹底消除車輛安全隱患，保證車輛工作在最佳狀態(tài)。13:正時皮帶服務顧問從以下幾個方面向用戶解釋說明：用戶疑慮：保養(yǎng)手冊要求6/8萬公里換正時皮帶，一定要換嗎？為什么同時還要換張緊器？為什么6/8萬公里要更換正時皮帶：車輛行駛至6/8萬公里正時皮帶會發(fā)生疲勞磨損、龜裂或變形，輕者造成皮帶跳齒正時錯位現(xiàn)象，重者會引起正時皮帶斷裂乃至活塞和氣門直接碰撞，造成氣門打彎或活塞打穿，維修費用要數(shù)萬元，以及發(fā)動機突然熄火，轉(zhuǎn)向和剎車系統(tǒng)突然變硬，危及駕駛安

21、全。同時更換張緊器的原因：張緊系統(tǒng)是對正時皮帶的張緊度進行調(diào)節(jié)和校正的，換皮帶的同時更換張緊器才能滿足新皮帶所需的張緊力，如張緊器超過使用壽命，同樣會趙成皮帶磨損或斷裂。為什么要更換原廠正時皮帶：副廠皮帶韌度差，硬度不夠，不抗磨，壽命短，使用中容易發(fā)生跳齒甚至斷裂，輕則出現(xiàn)怠速不穩(wěn)，加速不良等現(xiàn)象，重則造成嚴重經(jīng)濟損失甚至危及生命安全。4S店的原廠備件享受一年十萬公里的質(zhì)量擔保，質(zhì)量、安全絕對有保障！14:底護板用戶疑慮：有必要安裝底護板嗎？服務顧問可以從以下幾個方面做營銷：1、轎車底盤較低，底護板在車輛行駛顛簸路面時可以有效地保護發(fā)動機不被碰擊（如碰撞發(fā)動機可能導致漏油甚至拉缸，一般情況保險

22、公司只賠付油底殼，對其他損失不負責任，這會給用戶帶來很大的經(jīng)濟損失）2、底護板可以抵擋發(fā)動機艙內(nèi)進入過多的沙塵、泥漿，達到以下效果：a、大大提高了空氣濾清器過濾的空氣質(zhì)量、延長發(fā)動機使用壽命b、為空調(diào)濾清器提供了優(yōu)良的空氣環(huán)境，改善了駕駛室內(nèi)的空氣質(zhì)量，有益于司乘人員的身體健康c、延長空氣濾清器及空調(diào)濾清器的使用壽命3、4s店提供的底護板是碳合金材料的，抗碰撞能力強，形狀吻合性好，與被保護部件之間間隙合適，是用戶的最佳選擇15:剎車系統(tǒng)深度保養(yǎng)用戶疑慮：剎車系統(tǒng)還需要保養(yǎng)？使用專用的清洗劑清洗剎車盤、剎車片、剎車泵、輪轂中心等處的油泥、灰塵使用專用潤滑脂潤滑剎車泵使制動時盤片有效、快速分離、捏

23、合，提高制動性能防止剎車抱死減少剎車噪音延長剎車系統(tǒng)部件的使用壽命輪胎螺栓也進行清洗和潤滑，方便用戶緊急情況的拆裝建議2-3萬公里做一次剎車系統(tǒng)深度保養(yǎng)16:輪胎動平衡用戶疑慮：為什么要做動平衡？服務顧問可以從以下幾個方面進行營銷：車輛長時間在不同路面行駛及輪胎受外力沖擊造成輪轂微弱變形，底盤數(shù)據(jù)失準，所以需要定期做動平衡動平衡可以改善吃胎、方向盤抖動現(xiàn)象，提高方向的穩(wěn)定性及駕駛舒適性動平衡可以延長輪胎使用壽命建議用戶1-1.5萬公里作一次動平衡4S店使用一汽大眾認可的動平衡儀，精準放置平衡塊17:擋泥板用戶疑慮：為什么要裝擋泥板？服務顧問可以從以下幾個方面進行營銷：路面泥濘時，擋泥板可以阻止

24、車輪轉(zhuǎn)動帶起的泥沙、石子飛濺到車身、機艙等處，保護車輛,就像捷毛保護眼睛保持車輛清潔，減少洗車次數(shù)，節(jié)約費用擋泥板材質(zhì)優(yōu)良、防熱防凍、不易變形、不易撕裂、車輛上臺階時不會被損壞、結(jié)實耐用擋泥板安裝方便、不用鉆眼，不傷害翼子板內(nèi)襯及后杠擋泥板與原車嚴絲合縫，無間隙服務顧問可以從以下幾個方面進行營銷：客戶疑慮：車輛油耗偏高，不知原因并無法接受經(jīng)濟油耗的概念：經(jīng)濟油耗是指風速小于3公里/小時、道路平坦筆直、時速90公里行駛等理想狀況下測量的平均油耗。影響油耗的因素包括：1、路況：交通擁堵頻繁剎車、起步；市區(qū)或高速公路行駛（車輛行駛的車速）。2、駕駛習慣：經(jīng)常急剎車；車速不穩(wěn)定,換檔頻率高；使用大功率

25、電器的頻率高（如空調(diào)、音響等）；涼車不暖車直接行駛（汽缸溫度低導致燃油與空氣混合不充分，燃燒不徹底，產(chǎn)生積碳）。3、車輛本身問題：發(fā)動機長期使用，氣門積碳都會比較嚴重，氣門關閉不嚴，導致燃油燃燒不徹底，發(fā)動機無法發(fā)揮最大功率；空濾過臟；輪胎氣壓不足；火花塞、高壓線引起點火線路問題；剎車片回位不良，行駛阻力大。4、其它影響因素：風速、載重；汽油質(zhì)量；磨合期。提高車輛燃油經(jīng)濟性的要領：合理控制跟車距離，觀察遠方路況以調(diào)整油門盡量避免緊急制動；選擇合適的路線、時間出行，以盡量避開塞車及信號燈；不要對車輛進行任意改裝；高速行駛時不要關閉空調(diào)打開窗戶；盡量避免急加速，猛踩油門；定期對空調(diào)散熱器，發(fā)動機水

26、箱表面進行清潔；及時更換三濾；定期對輪胎氣壓進行檢查，以免氣壓低增加行駛阻力；清理后備箱；使用燃油添加劑。19:關于滿意度的對司機陳述語:XX師傅，您好！您對我們的服務滿意嗎？希望您能提出寶貴的意見，以便督促我們更好的做好工作。如果我們的總公司電話回訪您，在被問及您對服務站的各項工作滿意度時，請您回答：“非常滿意”或者“10分”，千萬不要說“滿意”“還可以”，當問您是否洗車時，請您回答：“清洗了車輛，還進行了吸塵提醒定期保養(yǎng)話術XX先生/小姐，您好！我是海八路東風日產(chǎn)利泰服務站的接待員XXX這樣的，主要是提醒您的XX號牌車輛這個月到期保養(yǎng)了。請問您現(xiàn)在有空談電話嗎？1車主說沒時間談電話的：真不

27、好意思，打擾您了，請有空時記得為您的車輛保養(yǎng)，我們隨時等候您的到來，XX先生/小姐，再見。2車主說有空通話的：A、XX先生/小姐，您好！謝謝您的配合，是這樣的，根據(jù)我廠檔案記錄顯示，您的XX號牌的車輛已到期進行保養(yǎng)了，提醒您有空前來我廠保養(yǎng)。B、可以告訴車主我廠有約預保養(yǎng)服務，若提前預約了我們會優(yōu)先為顧客進行服務，節(jié)省顧客的寶貴時間，預約電話是：86362868C、最后感謝顧客給予的談話機會，并親切的說聲再見。3車主反映有抱怨時：充滿感情的傾聽顧客的抱怨不要打斷顧客的說話保持合作的態(tài)度，不要有抵觸情緒不要否定顧客的說話，在你沒有肯定問題之前，不要承認顧客的判斷都是對的，但避免指出顧客的錯誤或譴

28、責將電話訪問的抱怨內(nèi)容記錄好，向顧客進行重復驗證你對問題理解的正確性要對給顧客帶來的不便表示道歉，讓顧客清楚地感受到你了解他的感受如有需要回復的，請告訴車主我們有處理結(jié)果后立刻回復他最后感謝車主的意見，再次提醒車主為他的車輛進行保養(yǎng)，我們隨時等候他的光臨。保養(yǎng)建議車身保養(yǎng)1 .為保持車輛美觀，每日保養(yǎng)工作是很重要的。雪地行駛后，要清洗底盤，以免溶雪劑腐蝕。2 .為保持車輛美觀，最好每月打一次車蠟，特別是夏天。節(jié)油建議1 .發(fā)動機怠速運轉(zhuǎn)時，每分鐘約消耗10至20毫升汽油。如停車時間較長時，應將發(fā)動機熄火。2 .車輛起動后的急加速，所消耗的汽油足夠車輛行駛40至50米。3 .胎壓不當會增加燃油消耗。通常最好是使胎壓略高于標準，尤其是準備在高速道路上行駛時。4 .保持勻速行駛是節(jié)油的最佳方式，尤其是高速道路上行駛時。5.行李箱中，免