中國快遞行業(yè)綜合研究（42頁）

1、中國快遞行業(yè)綜合研究.課程目標(biāo)通過快遞市場數(shù)據(jù)分析，了解快遞行業(yè)業(yè)務(wù)構(gòu)成、未來發(fā)展趨勢，明確社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)的增量基礎(chǔ)；以順豐速運(yùn)、深圳公司代理社區(qū)郵包等企業(yè)案例重點(diǎn)講述郵包代理業(yè)務(wù)中合作雙方的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。.課程目錄ACB中國快遞行業(yè)市場發(fā)展概述標(biāo)桿企業(yè)順豐速運(yùn)案例分享社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討.中國快遞行業(yè)市場發(fā)展概述A1.快遞行業(yè)市場數(shù)據(jù)分析快遞行業(yè)市場數(shù)據(jù)分析2.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下快遞市場需求網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下快遞市場需求3.快遞快遞行業(yè)定義行業(yè)定義中國快遞行業(yè)市場發(fā)展概述A1.1 快遞行業(yè)定義新郵政法認(rèn)為快遞是在承諾的時(shí)限內(nèi)快速將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個(gè)人或者單位的寄遞活

2、動. 快遞業(yè)與物流業(yè)具有較多的相似之處，但通常來講快遞業(yè)所運(yùn)輸?shù)呢浳镏亓扛p、體積更小，在時(shí)間上比物流業(yè)要求更高?？梢姡爝f業(yè)是介于物流業(yè)和傳統(tǒng)郵政業(yè)之間相對獨(dú)立的新興行業(yè)。2010年，我國登記備案的快遞企業(yè)達(dá)到5,000余家，全行業(yè)從業(yè)人員24萬人中國快遞行業(yè)市場發(fā)展概述A1.1 快遞行業(yè)定義中國快遞行業(yè)市場發(fā)展概述A1.2 快遞行業(yè)市場數(shù)據(jù)分析（1）快遞行業(yè)規(guī)模及收入結(jié)構(gòu)v 2010年全國規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成億件，同比增長22.8%;業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成479億元，同比增長17.3%。全年同城、異地、國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)收入分別占全部快遞收入的7.3%、55.7%和%；中國快遞行業(yè)市

3、場發(fā)展概述A1.2 快遞行業(yè)市場數(shù)據(jù)分析（1）快遞行業(yè)規(guī)模及收入結(jié)構(gòu)國際及港澳臺國際及港澳臺 31.4% 其他其他 7.0%異地異地 54.5% 同城同城 7.1% 國際及港澳臺國際及港澳臺 5.6% 同城同城 22.5% 異地異地 % 中國快遞行業(yè)市場發(fā)展概述A1.2 快遞行業(yè)市場數(shù)據(jù)分析（1）快遞行業(yè)規(guī)模及收入結(jié)構(gòu)v 從業(yè)務(wù)量的角度來看，異地快遞異地快遞占據(jù)中國快遞行業(yè)最大的市場份額，其次是同城快遞，再次是港澳臺和國際快遞。v 從營業(yè)收入的角度來看，異地快遞異地快遞和跨境快遞跨境快遞分別占據(jù)54.5%和31.4%的收入份額，其次是同城快遞和其他附加業(yè)務(wù)。v 從利潤率的角度來看，跨境快遞跨境

4、快遞占據(jù)最大的利潤率約5.61%，其次是異地快遞0.8%及同城快遞0.3%。v 在利潤率最高的跨境快遞業(yè)務(wù)方面，目前由外資企業(yè)處于壟斷地位，其主要市場份額由DHL 29%，UPS 18%，F(xiàn)edEx 23%，TNT 10%占據(jù)。在異異地快遞地快遞業(yè)務(wù)方面，其主要市場份額由EMS郵政快遞，順豐速運(yùn)（中國南部及東南部），申通快遞（中國東部），宅寄送（中國北方）等大型國有或民營企業(yè)占據(jù)，在同城快遞同城快遞業(yè)務(wù)方面，主要是由一些地方型的小型快遞企業(yè)經(jīng)營。中國快遞行業(yè)市場發(fā)展概述A1.2 快遞行業(yè)市場數(shù)據(jù)分析（2）快遞行業(yè)市場結(jié)構(gòu)及服務(wù)規(guī)模對比快遞行業(yè)“三四規(guī)則”第一名EMS的市場份額等于第三名中鐵快運(yùn)

5、市場份額的四倍民營快遞隨數(shù)量眾多，但除順豐之外，絕大多數(shù)處于局部市場填充者的角色中國快遞行業(yè)市場發(fā)展概述A1.2 快遞行業(yè)市場數(shù)據(jù)分析（2）快遞行業(yè)市場結(jié)構(gòu)及服務(wù)規(guī)模對比中國快遞行業(yè)市場發(fā)展概述A1.3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下快遞市場需求v 2011年我國網(wǎng)上購物市場規(guī)模達(dá)到7800億元，同比增長66%v 2010年網(wǎng)購人數(shù)億，每個(gè)網(wǎng)購消費(fèi)者平均網(wǎng)購次，網(wǎng)購金額的中值為1630元，平均每個(gè)消費(fèi)者每次上網(wǎng)購物的金額（客單價(jià)）214元v 服裝和3C產(chǎn)品成為兩類最主要的網(wǎng)購產(chǎn)品，二者合計(jì)含網(wǎng)購總金額的六成以上。v 淘寶網(wǎng)以70.8%的市場份額占據(jù)網(wǎng)購市場行業(yè)第一。中國快遞行業(yè)市場發(fā)展概述A1.3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下快遞

6、市場需求2011年，淘寶、天貓商城每天包裹量已超800萬萬個(gè)，占中國整個(gè)快遞行業(yè)總包裹量的近六成近六成課程目錄ACB中國快遞行業(yè)市場發(fā)展概述標(biāo)桿企業(yè)順豐速運(yùn)案例分享社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討.標(biāo)桿企業(yè)順豐速運(yùn)案例分享B1.順豐集團(tuán)組織架構(gòu)順豐集團(tuán)組織架構(gòu)2.順豐服務(wù)體系及業(yè)務(wù)順豐服務(wù)體系及業(yè)務(wù)流程流程3.順豐集團(tuán)發(fā)展歷程順豐集團(tuán)發(fā)展歷程順豐集團(tuán)激勵考核方式順豐集團(tuán)激勵考核方式4.標(biāo)桿企業(yè)順豐速運(yùn)案例分享B2.1 順豐集團(tuán)發(fā)展歷程v 順豐速運(yùn)1993年3月成立于廣東順德，初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)v 截至2009年，經(jīng)過短短十幾年時(shí)間，順豐速運(yùn)已經(jīng)發(fā)展成為一家年業(yè)務(wù)量億票、年平均增長

7、速度50%以上、基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2500多個(gè)的大型綜合性速遞企業(yè)。在國內(nèi)速遞企業(yè)中，順豐速運(yùn)的經(jīng)營規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和市場份額僅次于中國郵政集團(tuán)公司（EMS）,排名第二第二位位標(biāo)桿企業(yè)順豐速運(yùn)案例分享B2.1 順豐集團(tuán)發(fā)展歷程遍布全國的39家一級分公司，2480多個(gè)自建的分布站點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋32個(gè)省，186個(gè)地級市標(biāo)桿企業(yè)順豐速運(yùn)案例分享B2.2 順豐集團(tuán)組織架構(gòu)v 順豐速運(yùn)采用集團(tuán)、經(jīng)營本部、區(qū)部三級架構(gòu)，實(shí)施垂直一體化垂直一體化集中管控模式，以保證速遞產(chǎn)品內(nèi)在流程的一致性和對時(shí)效性、安全性的要求，保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。v 運(yùn)營和發(fā)展模式：自建網(wǎng)絡(luò)、兩級中轉(zhuǎn)、收派提成、分區(qū)管理標(biāo)桿企業(yè)順豐速運(yùn)

8、案例分享B2.2 順豐集團(tuán)組織架構(gòu)總裁總裁審計(jì)監(jiān)察部審計(jì)監(jiān)察部企業(yè)發(fā)展辦公室企業(yè)發(fā)展辦公室總裁辦總裁辦IT審計(jì)處審計(jì)處審計(jì)處審計(jì)處秘書室秘書室泓圖航空公司泓圖航空公司(籌籌)編輯部編輯部資訊科技本部資訊科技本部綜合本部綜合本部公共事務(wù)本部公共事務(wù)本部營運(yùn)本部營運(yùn)本部人力資源本部人力資源本部財(cái)務(wù)本部財(cái)務(wù)本部經(jīng)經(jīng)營營本本部部組組織織發(fā)發(fā)展展處處績績效效管管理理處處員員工工事事務(wù)務(wù)處處培培訓(xùn)訓(xùn)處處財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)會會計(jì)計(jì)處處資資金金管管理理處處預(yù)預(yù)算算分分析析處處客客戶戶處處研研發(fā)發(fā)一一處處研研發(fā)發(fā)二二處處IT管管控控處處總總部部行行政政處處綜綜合合管管理理處處采采購購中中心心資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理處處工工建建處

9、處培培訓(xùn)訓(xùn)基基地地調(diào)調(diào)度度中中心心(籌籌)IT服服務(wù)務(wù)中中心心數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)中中心心車車輛輛管管理理處處政政府府事事務(wù)務(wù)處處法法律律事事務(wù)務(wù)處處品品牌牌管管理理處處證證照照管管理理處處營營銷銷處處駐駐京京辦辦事事處處市市場場產(chǎn)產(chǎn)品品處處網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)規(guī)規(guī)劃劃處處運(yùn)運(yùn)力力管管理理處處關(guān)關(guān)務(wù)務(wù)處處(籌籌)服服務(wù)務(wù)中中心心總部架構(gòu)標(biāo)桿企業(yè)順豐速運(yùn)案例分享B2.2 順豐集團(tuán)組織架構(gòu)區(qū)域架構(gòu)人力資源部財(cái)務(wù)部營運(yùn)部客戶部行政部地區(qū)總經(jīng)理分部分部中轉(zhuǎn)場企劃部點(diǎn)部分部點(diǎn)部標(biāo)桿企業(yè)順豐速運(yùn)案例分享B2.3 順豐集團(tuán)服務(wù)體系及業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)介紹標(biāo)桿企業(yè)順豐速運(yùn)案例分享B2.3 順豐集團(tuán)服務(wù)體系及業(yè)務(wù)流程代收貨款保價(jià)服務(wù)等通知派

10、送代簽回單代付出/入倉費(fèi)夜晚收件限時(shí)派送委托收件MSG短信通知包裝服務(wù)大陸偏遠(yuǎn)附加費(fèi)服務(wù)介紹標(biāo)桿企業(yè)順豐速運(yùn)案例分享B2.3 順豐集團(tuán)服務(wù)體系及業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程v 整個(gè)快遞供應(yīng)鏈主要有三大主體組成：寄件客戶、快遞公司、收件客戶。v 快遞企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程業(yè)績優(yōu)異的流程業(yè)績，以顧客為中心，提高對顧客、市場的響應(yīng)速度，消除內(nèi)部環(huán)節(jié)的重復(fù)、無效勞動，以較小的成本實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，順豐速運(yùn)承擔(dān)著整個(gè)供應(yīng)鏈中絕大多數(shù)職責(zé)。標(biāo)桿企業(yè)順豐速運(yùn)案例分享B2.3 順豐集團(tuán)服務(wù)體系及業(yè)務(wù)流程 客戶下單 需求傳達(dá) 快遞收單 入庫分揀 出倉中轉(zhuǎn) 異地入庫 出倉派單 客戶簽收社區(qū)代理服務(wù)，優(yōu)社區(qū)代理服務(wù)

11、，優(yōu)化流程化流程標(biāo)桿企業(yè)順豐速運(yùn)案例分享B2.3 順豐集團(tuán)服務(wù)體系及業(yè)務(wù)流程v 圍繞快遞運(yùn)單業(yè)務(wù)流程，順豐速遞的整個(gè)系統(tǒng)抽象成一條業(yè)務(wù)主線、條業(yè)務(wù)主線、兩條輔線和兩個(gè)業(yè)務(wù)平臺兩條輔線和兩個(gè)業(yè)務(wù)平臺，分別是：以運(yùn)單為中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、以客戶為中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)、以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持系統(tǒng)，兩個(gè)平臺包括辦公自動化平臺和電子商務(wù)平臺。標(biāo)桿企業(yè)順豐速運(yùn)案例分享B2.4 順豐集團(tuán)員工激勵考核員工晉升通道一管理發(fā)展通道指通過帶領(lǐng)和管理團(tuán)隊(duì)職務(wù)的輪換或晉升取得自身的發(fā)展。二專業(yè)發(fā)展通道指在某類專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，持續(xù)深入發(fā)展，追求專業(yè)技能的提升，通過專業(yè)等級的晉升取得發(fā)展。三管理晉升方面通過提前儲備選拔管理人

12、員、并對其進(jìn)行專項(xiàng)培養(yǎng)，在其能力提升達(dá)標(biāo)后晉升到新管理職位。標(biāo)桿企業(yè)順豐速運(yùn)案例分享B2.4 順豐集團(tuán)員工激勵考核公司薪酬激勵 順豐公司在其創(chuàng)業(yè)初期對員工采取區(qū)域承包制，公司只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)操作，員工和公司按業(yè)務(wù)收入的比例分成，沒有員工績效考核體系。近兩年隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，順豐公司重點(diǎn)制定了操作崗位操作崗位和基基層層管理管理崗位崗位員工的績效考核方案。標(biāo)桿企業(yè)順豐速運(yùn)案例分享B2.4 順豐集團(tuán)員工激勵考核主管人員考核指標(biāo)項(xiàng)目權(quán)重考核指標(biāo)說明業(yè)務(wù)指標(biāo)40%以完成增長率作為標(biāo)準(zhǔn)。一每月都在6一8左右，全年增長在80一100左右完成業(yè)務(wù)增長指標(biāo)該項(xiàng)績效不扣，完不成業(yè)務(wù)指標(biāo)的按實(shí)際完成率的一半計(jì)算營運(yùn)

13、指標(biāo)30%按進(jìn)出港總量的萬分之二計(jì)達(dá)標(biāo)如某月進(jìn)出港量為15000票，可以允許山現(xiàn)扣3分的問題件，如果超過3分，每分按15的權(quán)重計(jì)。如問題件為5分，則得分為30100-(5-3)15)=21分財(cái)務(wù)指標(biāo)20%當(dāng)月25號前交月結(jié)款扣一半，當(dāng)月30號前月結(jié)款沒交完的扣另一半27號交扣10的績效，下月1號交扣20的績效日常指標(biāo)10%日常表現(xiàn)分五等，依次為好、一般、差，分別對應(yīng)100、50、0分日常指標(biāo)指責(zé)任心、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服從意識、工作態(tài)度等幾個(gè)方面標(biāo)桿企業(yè)順豐速運(yùn)案例分享B2.4 順豐集團(tuán)員工激勵考核員工考核指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)說明業(yè)務(wù)指標(biāo)40%提派員每月增長率例以站點(diǎn)平均增長率上浮一個(gè)百分點(diǎn)為1

14、00分，每上升一個(gè)百分點(diǎn)加15分，上不封頂例：某月站點(diǎn)快遞增長率為5，提派員該月增長率為6，得100分，如果增長率為8，得(86)15=130分營運(yùn)指標(biāo)30%問題(異常)件以千分之一作為標(biāo)準(zhǔn)，低于千分之一為100分：每超出一個(gè)點(diǎn)，減15分，下不封底提派員某月問題(異常)件考核為千分之5，則100-5“15=25，即該指標(biāo)得分為30*25=75分財(cái)務(wù)指標(biāo)10%該項(xiàng)100分，一次交款不及扣50分，兩次扣完100分如果有三次或三次以上交款不及時(shí)，日常指標(biāo)為0分客戶指標(biāo)10%該項(xiàng)100分，客戶投訴一次扣50分，兩次扣完100分該項(xiàng)數(shù)據(jù)從客服部采集日常指標(biāo)10%日常表現(xiàn)分五等，依次為好、一般、差，分別對

15、應(yīng)100、50、0分日常指標(biāo)指責(zé)任心、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服從意識、工作態(tài)度等幾個(gè)方面課程目錄ACB中國快遞行業(yè)市場發(fā)展概述標(biāo)桿企業(yè)順豐速運(yùn)案例分享社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討.社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討C1.深圳公司郵包代理服務(wù)深圳公司郵包代理服務(wù)2.代辦服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)提示代辦服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)提示3.代理服務(wù)必要性分析代理服務(wù)必要性分析社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討C3.1 代理服務(wù)必要性分析v 順豐速運(yùn)在2009年對1000位VIP簽約客戶進(jìn)行調(diào)查訪問，其VIP簽約客戶對快遞服務(wù)要求如下表v 由上表可以可以看出，時(shí)限時(shí)限和安全安全是快遞服務(wù)價(jià)值的核心?？蛻粼敢鉃榈玫竭@些高品質(zhì)的服務(wù)支付較高的價(jià)格。社區(qū)代理快遞業(yè)

16、務(wù)模式探討C3.1 代理服務(wù)必要性分析v 調(diào)查顯示,中國客戶針對快遞時(shí)效方面要求為：v 500KM以內(nèi)可接受程度為2天，500KM-2000KM可以接受程度為3天，2000KM以上可接受程度為4天。社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討C3.2 深圳公司代理郵包服務(wù)合作模式定義合作模式定義 順豐與萬科物業(yè)合作，即萬科物業(yè)以順豐快遞名義為社區(qū)住戶提供客戶自助寄取件服務(wù)，或物業(yè)上門收派件服務(wù)，為客戶的快遞物品提供代收代派和暫存，順豐在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到萬科物業(yè)收取或送遞客戶快遞物品的合作模式。萬科物業(yè)責(zé)任萬科物業(yè)責(zé)任 于社區(qū)代辦點(diǎn)收取、派送或上門收取、派送客戶快遞物品，代收運(yùn)費(fèi)及貨款，暫存保管快遞物品。順豐速運(yùn)責(zé)任順

17、豐速運(yùn)責(zé)任A. 及時(shí)將暫存在社區(qū)代辦點(diǎn)的快遞物品及代收貨款取走；B.及時(shí)將需社區(qū)派送的快遞物品送至代辦點(diǎn)；C. 為萬科物業(yè)代辦點(diǎn)提供宣傳材料，收件操作工具、物料；D. 協(xié)助萬科物業(yè)代辦點(diǎn)培訓(xùn)師進(jìn)行操作培訓(xùn)，解答疑難問題。（1）合作模式）合作模式社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討C3.2 深圳公司代理郵包服務(wù)（2）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討C3.2 深圳公司代理郵包服務(wù)（2）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2、附加服務(wù)費(fèi)：、附加服務(wù)費(fèi)：保價(jià)費(fèi)率統(tǒng)一為5，最低保價(jià)費(fèi)用為1元；文件類快件保價(jià)最高金額不得高于2000元，非文件類快件保價(jià)最高金額不得高于20000元； 例：保價(jià)金額為1000元，其保價(jià)費(fèi)用為5元

18、說明：貨物裝進(jìn)包裝袋或紙箱說明：貨物裝進(jìn)包裝袋或紙箱，必須以完全裝入包裝袋為原則必須以完全裝入包裝袋為原則。如貨物尺寸較大無法包裝進(jìn)較小的包裝袋內(nèi)如貨物尺寸較大無法包裝進(jìn)較小的包裝袋內(nèi)，則則需需使用使用大號大號的包裝袋的包裝袋；快件快件計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)重重量及量及對應(yīng)對應(yīng)運(yùn)運(yùn)費(fèi)，費(fèi)，按使用的按使用的包裝物料的包裝物料的規(guī)格計(jì)算規(guī)格計(jì)算。社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討C3.2 深圳公司代理郵包服務(wù)（3）代理合作操作細(xì)則）代理合作操作細(xì)則 代辦點(diǎn)人員收件 填寫運(yùn)費(fèi)及月結(jié)賬號 填寫運(yùn)單聯(lián)/客戶收費(fèi) 物件封存保管 順豐定時(shí)取件 代辦點(diǎn)存根 順豐每月生成對賬單 雙方對單 付款社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討C3.2 深圳公司代理郵包服務(wù)（3）代理合作操作細(xì)則）代理合作操作細(xì)則 順豐定時(shí)交件 雙方填寫交接單 代辦員通知客戶取件 客戶填單取件 順豐回收填單憑據(jù) 客戶拒收，HHT原因錄入 拒收件移交順豐 順豐客服聯(lián)系寄件方社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討C3.3 代理郵包服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示（1）代理合作風(fēng)險(xiǎn)防范）代理合作風(fēng)險(xiǎn)防范v 做好收件，發(fā)件的移交記錄工作 v 需嚴(yán)格按照快遞公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行問題件區(qū)分歸類 v 快件存放：為保障快件安全性，代辦合作點(diǎn)至收取快件開始至快件交接至快遞公司收派員止，必須保證快件全程都在攝像頭下；在出現(xiàn)異常情況時(shí)，