銷售人員禮儀培訓(xùn)教材

1、銷售人員禮儀培訓(xùn)教材銷售人員禮儀培訓(xùn)教材國家高級禮儀培訓(xùn)師國家高級禮儀培訓(xùn)師禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)專家專家西北地區(qū)杰出禮儀導(dǎo)師西北地區(qū)杰出禮儀導(dǎo)師 西安交大西安交大EMBA核心課程班核心課程班禮儀禮儀導(dǎo)師導(dǎo)師金迎老師簡介金迎老師簡介主講課程：主講課程：v商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀系列課程系列課程v服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀系列課程系列課程v政務(wù)禮儀政務(wù)禮儀系列課程系列課程v高效溝通與客戶投訴異議處理高效溝通與客戶投訴異議處理系列課程系列課程曾服務(wù)過的企業(yè)：曾服務(wù)過的企業(yè)： 工商銀行、中國銀行、交通銀行、長虹電器集團、工商銀行、中國銀行、交通銀行、長虹電器集團、TCL電器集團、杉杉集團、中電器集團、杉杉集團、中國人壽、泰

2、康人壽國人壽、泰康人壽、西安東欣酒店、西安雅特來酒店、彬縣人民政府、彬縣教育西安東欣酒店、西安雅特來酒店、彬縣人民政府、彬縣教育局、國家電網(wǎng)榆林供電局、國家電網(wǎng)渭南供電局、陜西大興湯峪企業(yè)文化傳播有局、國家電網(wǎng)榆林供電局、國家電網(wǎng)渭南供電局、陜西大興湯峪企業(yè)文化傳播有限公司、中國移動內(nèi)蒙古分公司、英大泰和人壽保險股份有限公司、神木農(nóng)村合限公司、中國移動內(nèi)蒙古分公司、英大泰和人壽保險股份有限公司、神木農(nóng)村合作銀行、作銀行、 西航集團、遠景通訊有限公司、第四軍醫(yī)大學(xué)唐都醫(yī)院、榆林協(xié)和醫(yī)西航集團、遠景通訊有限公司、第四軍醫(yī)大學(xué)唐都醫(yī)院、榆林協(xié)和醫(yī)院、商洛市中心血站、開源證券集團公司、良治洗之朗衛(wèi)浴總

3、公司、陜西壹代傳院、商洛市中心血站、開源證券集團公司、良治洗之朗衛(wèi)浴總公司、陜西壹代傳媒廣告公司等、廣東清遠市陽山供電局、西安雅致口腔醫(yī)院、漢中卷煙廠、北方媒廣告公司等、廣東清遠市陽山供電局、西安雅致口腔醫(yī)院、漢中卷煙廠、北方特種能源集團、陜西高科地產(chǎn)、陜西大唐地產(chǎn)、西安女子醫(yī)院、盛世一品房地產(chǎn)特種能源集團、陜西高科地產(chǎn)、陜西大唐地產(chǎn)、西安女子醫(yī)院、盛世一品房地產(chǎn)公司、陜西信合、西安交大公司、陜西信合、西安交大EMBA班班、北經(jīng)濟開發(fā)區(qū)政務(wù)大廳、大明宮實業(yè)集團、北經(jīng)濟開發(fā)區(qū)政務(wù)大廳、大明宮實業(yè)集團等。等。 培訓(xùn)客戶現(xiàn)場掠影培訓(xùn)客戶現(xiàn)場掠影： 培訓(xùn)客戶現(xiàn)場掠影培訓(xùn)客戶現(xiàn)場掠影： 培訓(xùn)客戶現(xiàn)場掠影

4、培訓(xùn)客戶現(xiàn)場掠影：開場破冰開場破冰1 1、分組（、分組（1010人為一組）選出組長人為一組）選出組長2 2、小組組長就職演說、小組組長就職演說3 3、宣布課堂培訓(xùn)方式及規(guī)則、宣布課堂培訓(xùn)方式及規(guī)則v你覺得在銷售工作過程中哪些內(nèi)容你覺得在銷售工作過程中哪些內(nèi)容都與禮儀相關(guān)？都與禮儀相關(guān)？中國：禮儀之邦中國：禮儀之邦什么是什么是“禮禮”？“禮者，敬人也禮者，敬人也”孔子孔子 什么是什么是“儀儀”？“儀者，度也儀者，度也”說文解字說文解字v什么是銷售禮儀什么是銷售禮儀？v在日常銷售過程中，應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌及約在日常銷售過程中，應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌及約定俗成的行為準(zhǔn)則、規(guī)矩定俗成的行為準(zhǔn)則、規(guī)矩v銷售

5、人員職業(yè)形象塑造銷售人員職業(yè)形象塑造v銷售人員拜訪禮儀銷售人員拜訪禮儀v銷售人員接待禮儀銷售人員接待禮儀v銷售人員用餐禮儀銷售人員用餐禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容培訓(xùn)主要內(nèi)容v一、銷售人員職業(yè)形象塑造一、銷售人員職業(yè)形象塑造人際交往中的魔鬼數(shù)字人際交往中的魔鬼數(shù)字 “55387”7%7%38%38%55%55%你說什么你說什么語音語調(diào)語音語調(diào)外在形象及肢體外在形象及肢體一、儀表一、儀表 儀表是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習(xí)慣、儀表是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系二、言談二、言談 與人溝通時的

6、用語，如何實現(xiàn)有價值的交談與人溝通時的用語，如何實現(xiàn)有價值的交談三、儀態(tài)舉止三、儀態(tài)舉止 指一個人的交談姿勢、站姿、坐姿、走姿等指一個人的交談姿勢、站姿、坐姿、走姿等1、衛(wèi)生：做到勤洗漱、講究個人衛(wèi)生、衛(wèi)生：做到勤洗漱、講究個人衛(wèi)生 切忌：切忌：（1）在人前在人前“打掃個人衛(wèi)生打掃個人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖 耳屎、修指甲等耳屎、修指甲等（2）發(fā)型）發(fā)型“三不要求三不要求”2、服飾：服飾：TPO原則原則 總體要求：自然得體總體要求：自然得體 協(xié)調(diào)大方協(xié)調(diào)大方 拜訪或接待之前，應(yīng)將自己的衣物適當(dāng)?shù)陌菰L或接待之前，應(yīng)將自己的衣物適當(dāng)?shù)募右哉砘蛐揎椉右哉砘蛐揎? 專

7、業(yè)的形象反映出你對專業(yè)的形象反映出你對被訪者的尊重被訪者的尊重。 男士著裝：男士著裝：夏天穿襯衣，冬天穿西裝，最好能系領(lǐng)帶夏天穿襯衣，冬天穿西裝，最好能系領(lǐng)帶穿襯衣時，不得挽起袖子或不系袖扣。穿襯衣時，不得挽起袖子或不系袖扣。不允許穿皮鞋以外的其他鞋類（包括皮涼鞋）不允許穿皮鞋以外的其他鞋類（包括皮涼鞋） v 禮貌禮貌 態(tài)度誠懇、親切；聲音大小要適宜；語調(diào)要平和沉穩(wěn)態(tài)度誠懇、親切；聲音大小要適宜；語調(diào)要平和沉穩(wěn)v 基本用語基本用語 恰當(dāng)使用恰當(dāng)使用“十字十字”敬語及第二人稱中的敬語及第二人稱中的“您您”字字 您好請謝謝對不起再見v 交談交談 v 鈴響三聲內(nèi)必須接起，采取人員就近原鈴響三聲內(nèi)必須

8、接起，采取人員就近原則則v 友好對待外來友好對待外來 ，停止一切不必要的動作，停止一切不必要的動作v呼呼 先自報家門，再詢問對方來電的意圖等先自報家門，再詢問對方來電的意圖等v入入 對談話作必要的重復(fù)和附和對談話作必要的重復(fù)和附和v 應(yīng)對重要的應(yīng)對重要的 信息做記錄信息做記錄v 在對方掛在對方掛 后再輕輕擱下后再輕輕擱下 v 選準(zhǔn)時間給客戶 首先應(yīng)確認對方身份，可巧妙的使用開場白呼 交談中說話速度不能太快，吐字要清晰出 慎重地說出 緣由，并控制好講話時間 耐心、細心、和氣的傾聽或講述 爭取每次通話能得到一定的信息或下次聯(lián)系的機會 1.呼出 之前應(yīng)通過各種方式對客戶的情況有一定了解。 2.一旦交

9、談，始終要保持良好的精神狀態(tài)。 3.對重要客戶，可提前列出講話內(nèi)容的大綱。 4.特殊情況發(fā)生應(yīng)沉著，如 信號不好等 邀約客戶邀約客戶v 1、興奮度：說話一定要有力度，掌握語速語調(diào)興奮度：說話一定要有力度，掌握語速語調(diào)v 2、高姿態(tài)：要有一個付出的心態(tài)，給對方一個翻身掙錢的、高姿態(tài)：要有一個付出的心態(tài)，給對方一個翻身掙錢的機會，要有一個老板的氣派機會，要有一個老板的氣派v 3 、時間度：言多必失，節(jié)約話費，節(jié)約時間、時間度：言多必失，節(jié)約話費，節(jié)約時間v 4 、主動權(quán)：讓對方更著我們的思路走，盡量讓對方少說少問，多聽、主動權(quán)：讓對方更著我們的思路走，盡量讓對方少說少問，多聽您講，發(fā)放您的信息，了

10、解她的情況您講，發(fā)放您的信息，了解她的情況 得當(dāng)、自如的儀態(tài)舉止，在得當(dāng)、自如的儀態(tài)舉止，在銷售銷售禮儀中起到至關(guān)重要禮儀中起到至關(guān)重要的作用。直接會影響對方心情、談話的效果的作用。直接會影響對方心情、談話的效果 談話姿勢談話姿勢 站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿談話的姿勢反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。交談?wù)勗挼淖藙莘从吵鲆粋€人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，切忌東張西望、看時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，切忌東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天書看報、面帶倦容、哈欠連天站立是人最基本的姿勢。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重站立是人最基本的姿勢。站立時，身體應(yīng)與

11、地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。腰背挺直，肩放松，不論何種坐姿，上身都要保持端正。男性膝腰背挺直，肩放松，不論何種坐姿，上身都要保持端正。男性膝部可分開一些，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶部可分開一些，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上手上走姿是一種動態(tài)的美。走姿是一種動態(tài)的美。行如風(fēng)行如風(fēng)就是用風(fēng)行水上來形容輕就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，

12、快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂v二、銷售人員客戶接待禮儀二、銷售人員客戶接待禮儀一、接待發(fā)生前的事項準(zhǔn)備接待發(fā)生前的事項準(zhǔn)備 了解該公司的業(yè)務(wù)范圍，基本信息了解該公司的業(yè)務(wù)范圍，基本信息 訪問的目的，與本公司將會發(fā)生哪些合作訪問的目的，與本公司將會發(fā)生哪些合作 訪問人員的到達時間、人數(shù)等基本情況訪問人員的到達時間、人數(shù)等基本情況 本公司應(yīng)安排的接待人員及準(zhǔn)備工作本公司應(yīng)安排的接待人員及準(zhǔn)備工作 銷售人員客戶接待禮儀銷售人員客戶接待禮儀二、接待過程中的事項應(yīng)對二、接待過程中的事項應(yīng)對 應(yīng)提前到達，恭候客人的到來

13、。接待過程中要做的事情：應(yīng)提前到達，恭候客人的到來。接待過程中要做的事情： 行握手禮，親切問候行握手禮，親切問候 自我介紹，贈予名片自我介紹，贈予名片 提前安排好交通工具及食宿等提前安排好交通工具及食宿等 介紹此次訪問的順序或其他活動安排介紹此次訪問的順序或其他活動安排銷售人員客戶接待禮儀銷售人員客戶接待禮儀握手的講究握手的講究握手的順序是：握手的順序是： 先先長輩后晚輩，先主長輩后晚輩，先主人后客人，先上級人后客人，先上級后下級，先女士后后下級，先女士后男士。男士。名片的接受與保管名片的接受與保管1、名片應(yīng)先遞給長輩上級或尊者、名片應(yīng)先遞給長輩上級或尊者2、名片文字向著對方，雙手遞上、名片文

14、字向著對方，雙手遞上3、身體微微前傾，一邊遞交一邊清楚、身體微微前傾，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名，并說一句說出自己的姓名，并說一句“請多關(guān)請多關(guān)照照”。注意事項注意事項銷售人員客戶接待禮儀銷售人員客戶接待禮儀一、來客的引導(dǎo)方式及姿勢一、來客的引導(dǎo)方式及姿勢注注：在公司內(nèi)部，靈活使用不同的禮儀：在公司內(nèi)部，靈活使用不同的禮儀二、客戶到來時的接待禮儀二、客戶到來時的接待禮儀注注：1、提供茶水，并及時添加或更換、提供茶水，并及時添加或更換 2、負責(zé)接待的人員應(yīng)當(dāng)及時到位，安排好接待步驟、負責(zé)接待的人員應(yīng)當(dāng)及時到位，安排好接待步驟 3、注意介紹和被介紹的方法、注意介紹和被介紹的方法三、介紹本公司情

15、況三、介紹本公司情況 注注：采用靈活的方法，一般需講到：業(yè)務(wù)、特色、實力、案例：采用靈活的方法，一般需講到：業(yè)務(wù)、特色、實力、案例 銷售人員客戶接待禮儀銷售人員客戶接待禮儀v三、銷售人員客戶拜訪禮儀三、銷售人員客戶拜訪禮儀v 拜訪預(yù)約拜訪預(yù)約方式方式 預(yù)約預(yù)約郵件預(yù)約郵件預(yù)約切忌做切忌做“不速之客不速之客”！不得已時提前不得已時提前5分鐘打分鐘打個個 。提前將公司資料遞送，提前將公司資料遞送，并友好詢問情況，預(yù)約并友好詢問情況，預(yù)約時間。時間。銷售人員客戶拜訪禮儀銷售人員客戶拜訪禮儀拜訪預(yù)約拜訪預(yù)約時間時間私宅拜訪私宅拜訪公司拜訪公司拜訪晚晚7:30-8:00或節(jié)假日前夕或節(jié)假日前夕不要在周一

16、（開會時間）不要在周一（開會時間）或工作日的上下班時間或工作日的上下班時間必須在預(yù)約的時間提前五分鐘到達，不得遲到！必須在預(yù)約的時間提前五分鐘到達，不得遲到！銷售人員客戶拜訪禮儀銷售人員客戶拜訪禮儀二、拜訪中的舉止禮儀二、拜訪中的舉止禮儀1.守時守約，掌握好談話時間守時守約，掌握好談話時間（ 注意：談話時間不宜過長注意：談話時間不宜過長）2.小細節(jié)的處理小細節(jié)的處理（注意：注意：1、可根據(jù)對方的信息，饋贈禮品可根據(jù)對方的信息，饋贈禮品 ）3、敲門的藝術(shù)敲門的藝術(shù)4、主人未讓座之前不準(zhǔn)隨便坐下主人未讓座之前不準(zhǔn)隨便坐下5、不管何時談話定要懂禮貌不管何時談話定要懂禮貌6.坐姿、走姿、談話技巧坐姿、

17、走姿、談話技巧 注意：把握好度，切忌夸張或是拘謹注意：把握好度，切忌夸張或是拘謹 銷售人員客戶拜訪禮儀銷售人員客戶拜訪禮儀v四、商務(wù)用餐禮儀四、商務(wù)用餐禮儀商務(wù)用餐的禮儀商務(wù)用餐的禮儀一一. 中餐禮儀中餐禮儀二二. 西餐禮儀西餐禮儀三三. 自助餐禮儀自助餐禮儀一一. 中餐禮儀中餐禮儀（1）如何安排中餐宴請）如何安排中餐宴請（2）中餐點菜禮儀）中餐點菜禮儀（3）中餐的用餐禮儀）中餐的用餐禮儀（4）中餐座位的禮儀）中餐座位的禮儀（5）敬酒與飲酒禮儀）敬酒與飲酒禮儀商務(wù)用餐的禮儀商務(wù)用餐的禮儀(1) 宴請的細節(jié)安排技巧宴請的細節(jié)安排技巧1. 有多少人參加宴會有多少人參加宴會?場地落實場地落實?2.

18、宴請的標(biāo)準(zhǔn)？費用誰負擔(dān)？怎樣支付？誰來結(jié)帳？宴請的標(biāo)準(zhǔn)？費用誰負擔(dān)？怎樣支付？誰來結(jié)帳？3. 菜譜由誰選擇或確認？對方的口味和飲食習(xí)慣？是否有什么忌菜譜由誰選擇或確認？對方的口味和飲食習(xí)慣？是否有什么忌諱？諱？4. 酒水落實？誰負責(zé)？需要飲料和特殊飲食？需要主桌？酒水落實？誰負責(zé)？需要飲料和特殊飲食？需要主桌？5. 由誰負責(zé)門口迎接？如何迎接？由誰負責(zé)門口迎接？如何迎接？6. 重要客人由誰負責(zé)接待與陪同？重要客人由誰負責(zé)接待與陪同？商務(wù)用餐的禮儀商務(wù)用餐的禮儀(2)中餐的點菜禮儀中餐的點菜禮儀 中式中式點點餐應(yīng)考慮餐應(yīng)考慮: 賓客的民族、宗教和習(xí)慣、賓客的民族、宗教和習(xí)慣、 葷素搭配、冷熱搭配

19、、葷素搭配、冷熱搭配、 色香味搭配、高、中、低搭配色香味搭配、高、中、低搭配 主隨客便主隨客便商務(wù)用餐的禮儀商務(wù)用餐的禮儀 文明進餐別夾菜文明進餐別夾菜 取食千分別跨筷取食千分別跨筷 吃喝嘴里別出聲吃喝嘴里別出聲 倒酒不要流出來倒酒不要流出來 （3）中餐的用餐禮儀）中餐的用餐禮儀 嘴里有飯別說話嘴里有飯別說話 進餐過程別摸發(fā)進餐過程別摸發(fā) 餐具用完別亂放餐具用完別亂放 談話不要聲太大談話不要聲太大 筷子的禁忌筷子的禁忌商務(wù)用餐的禮儀商務(wù)用餐的禮儀(4) 中餐的座位禮儀中餐的座位禮儀以右為尊以右為尊中座為尊中座為尊面門為上面門為上觀景為佳觀景為佳鄰墻為好鄰墻為好 商務(wù)用餐的禮儀商務(wù)用餐的禮儀商務(wù)

20、用餐的禮儀商務(wù)用餐的禮儀商務(wù)用餐的禮儀商務(wù)用餐的禮儀(5) 喝酒與倒酒禮儀喝酒與倒酒禮儀商務(wù)用餐的禮儀商務(wù)用餐的禮儀二二. 西餐禮儀西餐禮儀(1)(1) 西餐的交談禮儀西餐的交談禮儀(2)(2) 西餐座位禮儀西餐座位禮儀商務(wù)用餐的禮儀商務(wù)用餐的禮儀A. 西餐公共禮儀西餐公共禮儀1. 尊重女性尊重女性禮待女主禮待女主 照顧女賓客照顧女賓客2. 舉止高雅舉止高雅進食禁聲進食禁聲 慎用餐具慎用餐具正襟危坐正襟危坐 吃相文明吃相文明3. 廣交朋友廣交朋友 商務(wù)用餐的禮儀商務(wù)用餐的禮儀干凈干凈安靜安靜肅靜肅靜B. 西餐用餐禮儀西餐用餐禮儀商務(wù)用餐的禮儀商務(wù)用餐的禮儀C. 餐巾的用途餐巾的用途1. 鋪在自

21、己并攏的大腿上，保持服裝干凈鋪在自己并攏的大腿上，保持服裝干凈2. 將餐巾兩側(cè)分工，一邊擦嘴，一邊擦手將餐巾兩側(cè)分工，一邊擦嘴，一邊擦手3. 用來遮蓋臟物用來遮蓋臟物4. 表示用餐進度：將餐巾放在自己的椅面上，表表示用餐進度：將餐巾放在自己的椅面上，表“我去去就回，我去去就回，還沒吃完還沒吃完”；將餐巾放在桌子上，表示；將餐巾放在桌子上，表示“我不吃了，請收拾我不吃了，請收拾”商務(wù)用餐的禮儀商務(wù)用餐的禮儀D. 西餐的交談禮儀西餐的交談禮儀 1. 同身旁的人交談時，不可將后背向著另外人同身旁的人交談時，不可將后背向著另外人2. 不要對菜肴烹調(diào)評價挑剔或抱怨服務(wù)員的工作不要對菜肴烹調(diào)評價挑剔或抱怨服務(wù)員的工作3. 不要打斷別人的說話，也不要打聽別人說話的內(nèi)容不要打斷別人的說話，也不要打聽別人說話的內(nèi)容4. 4. 若因為個人原因不吃某道菜，不要明顯的表示拒絕或厭惡，也若因為個人原因不吃某道菜，不要明顯的表示拒絕或厭惡，也不要做太多解釋不要做太多解釋5. 不要只同一兩人說話，而冷落了他人不要只同一兩人說話，而冷落了他人商務(wù)用餐的禮儀商務(wù)用餐的禮儀