酒店餐飲宴會員工培訓(xùn)方案

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流酒店餐飲宴會員工培訓(xùn)方案.精品文檔.畢 業(yè) 論 文題目：傳統(tǒng)節(jié)假日期間酒店營銷策略探討作者：學(xué) 號：21005020學(xué)院(系>：石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文與社會科學(xué)系專業(yè)：酒店管理指導(dǎo)教師：摘 要：當(dāng)今的酒店業(yè)，培訓(xùn)已被視為一項重要的工作內(nèi)容。它既是培養(yǎng)酒店各類專業(yè)人才的搖籃，同時也是搞好酒店工作、加強管理、提高竟?fàn)?、?zhàn)勝對手的一個重要法寶。酒店餐飲部門是酒店的重要組成部分，直接對客人提供餐飲食品和服務(wù)，在酒店整體員工培訓(xùn)中占有重要地位，充分認(rèn)識酒店餐飲部門崗位培訓(xùn)的作用和地位，努力掌握酒店餐飲部門崗位培訓(xùn)的特點和規(guī)律，建立一個完整的培

2、訓(xùn)體系，認(rèn)真實施培訓(xùn)工作質(zhì)量的控制，是搞好酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵，也是促進(jìn)酒店自身發(fā)展，提高市場競爭力，擴大酒店經(jīng)濟效益的重要措施。b5E2RGbCAP一、培訓(xùn)背景與需求分析1、背景：經(jīng)過二十多年的發(fā)展，中國旅游業(yè)已成為我國經(jīng)濟中一個舉足輕重的產(chǎn)業(yè)。酒店是旅游業(yè)的重點支撐，酒店業(yè)的人力資源開發(fā)與管理不僅對酒店企業(yè)自身的發(fā)展意義重大，而且對旅游業(yè)的發(fā)展具有先導(dǎo)作用。 酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營活動都要靠人、靠員工的辛勤勞動和出色的創(chuàng)造。 市場同業(yè)所有的競爭最終還是隊伍的競爭、人才的競爭。 只有擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競爭中立于不敗之地。p1EanqFDPw南京丁山花園大酒店自開業(yè)11年以來，經(jīng)過堅實基礎(chǔ)

3、和規(guī)范管理 品質(zhì)提升的穩(wěn)步發(fā)展，緊緊圍繞經(jīng)濟效益開展各項工作，在經(jīng)營創(chuàng)收、提升管理水平、建立文化企業(yè)、提高員工素質(zhì)取得了一定的成績。南京丁山花園大酒店作為一家5星級酒店，宴會部是該酒店重要盈利部門。2018年，該酒店面臨新的機遇和挑戰(zhàn)，酒店硬件設(shè)備將全面推進(jìn)，服務(wù)水平和服務(wù)工程繼續(xù)提升，產(chǎn)品質(zhì)量全面升級。但是酒店經(jīng)營環(huán)境更加激烈，經(jīng)營成本費用繼續(xù)增加，員工向心力有待進(jìn)一步凝聚。DXDiTa9E3d2、培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果分析：南京丁山花園大酒店正處在高速發(fā)展時期，每年宴會部所承辦的宴會高達(dá)幾百場，而顧客對酒店服務(wù)要求也越來越高，這就對酒店員工各鼓舞質(zhì)量有更大的要求。首先，2018年宴會部有一批新進(jìn)

4、員工，包括來自全國各大院校的實習(xí)生，工作中需要規(guī)范他們的服務(wù)流程，以專業(yè)化的姿態(tài)出現(xiàn)在客人面前。其次，面對酒店也日新月異的發(fā)展，一些經(jīng)驗豐富的老員工已經(jīng)跟不上時代潮流，因此需要灌輸新的理念，不斷提高服務(wù)水平。RTCrpUDGiT2、 培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)實施計劃宴會服務(wù)員崗位職責(zé)：為客人做好宴會的接待和服務(wù)工作一工作說明：1：服務(wù)工作安排，搞好宴會前的環(huán)境布置工作的準(zhǔn)備工作，并做好宴會后的收臺工作2：按操作程序和要求為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3：熱情周到，靈活應(yīng)變，處理客人的各種要求和意見4：搞好宴會廳的環(huán)境整潔和個人衛(wèi)生，注意儀容儀表5：愛護財產(chǎn)和設(shè)備，及時做好保修6：遵守酒店的各項規(guī)章制度，積極參加培

5、訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能7：定期參加菜品的培訓(xùn)，不斷豐富自己的菜品知識和推銷技巧8：堅持每餐征求客人的意見并按時上報給領(lǐng)班與主管9：完成領(lǐng)班與主管交代的其他任務(wù)二業(yè)務(wù)技能服務(wù)員在為客人服務(wù)的時候必須隨時使用托盤托盤的操作步驟1：理盤：根據(jù)需要選擇合適的托盤，托盤應(yīng)無破損及干凈衛(wèi)生2：裝盤：高的重的物品在托盤的里側(cè)，即靠近自己的一側(cè)，矮的輕的在托盤的外側(cè)，物品擺放整齊，便于掌握重心，以防發(fā)生打翻托盤！5PCzVD7HxA3：起托：將托盤從臺面輕輕拖出，將左手放置托盤的底部的中心，用又手扶住托盤協(xié)助左手將托盤托起，若托盤物品較重，不宜用臂力直接將托盤托起，應(yīng)蹲下或半蹲彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將其托

6、起jLBHrnAILg4：托盤手法：身體站直，左手小臂與大臂呈直角，手臂自然離開身體，五指放開自然彎曲，利用五指的指腹和手掌跟拖住托盤，手心不能接觸托盤xHAQX74J0X5：托盤行走：托盤行走時，眼睛直視前方，身體端正，不彎腰，腳步輕快均勻，步態(tài)穩(wěn)健，行走時注意控制托盤的重心平衡，遇到情況需要突然停止時，手臂順手向前略伸，減速，另一只手及時扶住托盤，行走時遇到客人及同時一定要禮貌問候，問候時要停下在問候，行走過程中隨時保持平穩(wěn)，拿取物品及時調(diào)整重心，不要因為重心不穩(wěn)而打翻托盤！LDAYtRyKfE6：謝盤：停止后，右腳在前，雙腿彎曲，用雙手將托盤搭在桌子邊上輕輕推到合適的位置，注意不要彎腰。

7、注意：隨時保持托盤衛(wèi)生，托盤不貼腹，不搭胳膊，手腕靈活，行走自然步履輕快，不允許眼睛只看托盤，托盤不能越過客人的頭頂，隨時掌握平衡Zzz6ZB2Ltk三鋪臺布擺臺領(lǐng)臺布：服務(wù)員用過的臺布放到布草庫更換合適的新臺布，注意檢查臺布的完整，無破損，無折皺，大小，顏色，數(shù)量要合適dvzfvkwMI11：鋪臺布的方法：推拉，撒網(wǎng)，抖鋪，背拋，一般常用推拉和撒網(wǎng)、2：鋪臺時選擇合適的臺布，站在副主人處，用雙手將臺布抖開鋪在桌面上，將臺布展開，正面朝上，將臺布按照一定的方式整理好rqyn14ZNXI3：鋪臺布的標(biāo)準(zhǔn)：臺布正面朝上，中心線正對主人與副主人位置，十字中心點居于桌子中心點，舒展平整，下垂距離相等。

8、EmxvxOtOco注意：臺布的尺寸一定要合適，不要鋪反，中心線一定要對準(zhǔn)主人位置，下垂距離相等。擺臺圖形擺臺標(biāo)準(zhǔn) 1：選擇合適的尺寸無破損褶皺的臺布，正面朝上鋪在桌面上十字折扣的中心與桌面的重心重合，臺布四邊下垂距離相等SixE2yXPq5 2：擺臺所用的餐具均要符合要求干凈無破損無水漬，拿取餐具時手不允許接觸客人入口的部位，高腳杯直筒杯拿底部，小勺筷子拿手端6ewMyirQFL 3：骨碟擺放距離桌邊1.5-2.0cm處，玻璃杯擺放骨碟正上方1.5-2.0cm處，湯碗擺放于玻璃杯底部左側(cè)1.5-2.0cm處，湯勺放置于湯碗內(nèi)勺柄朝上左邊與玻璃杯一條直線，筷架與玻璃杯湯碗呈一條直線，筷架距離骨

9、碟邊緣1.5-2.0cm處，筷子下端距離桌子邊緣1.5-2.0cm處，茶碟邊緣與骨碟邊緣在一條直線上，茶碗放置于茶碟上方！kavU42VRUs 4：桌椅前端距離桌布1cm，一一對正餐位注意：擺臺前，將雙手洗干凈，準(zhǔn)備好擺臺所用的所有物品，所有的餐具距離位置統(tǒng)一擺放！四、餐前的準(zhǔn)備1：把窗打開通風(fēng)，包間的空間由于很多通風(fēng)不良好，餐前必須通風(fēng)換空氣<大風(fēng)沙多惡劣天氣除外）！2：工作前雙手洗干凈，整理好自己的儀容儀表， 例：頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，頭發(fā)包扎好，不允許散發(fā)，指甲要求衛(wèi)生干凈不允許過長，不允許染指甲<透明的除外），襪子是否為黑色或者褐色的，鞋子是否干凈！y6v3ALoS893

10、：檢查個人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施是否正常運轉(zhuǎn)，如：燈光，電視，空調(diào)！如發(fā)現(xiàn)一異常及時通知保修！例：燈光開啟后是否不亮，或者一閃一閃的！電視是否能打開，空調(diào)輸送的風(fēng)是否該季節(jié)吹的風(fēng)！4：準(zhǔn)備好香巾，開水，餐巾紙，服務(wù)用具等各類開餐工具，清點備用餐具的數(shù)量！例：1：檢查香巾是否洗好<建議用花露水洗配合水洗，無論客人擦手擦臉都感覺很清新，也防止香巾會有異味），香巾準(zhǔn)備數(shù)量多少<10個餐位的，需要多準(zhǔn)備2個以上）， 巾是否是干凈的無破損的，疊好的香巾是否整齊美觀M2ub6vSTnP2：檢查水是否準(zhǔn)備好，每個房間的水使用大熱水壺?zé)?，檢查是否有水，是否忘記通電燒水！水內(nèi)有無雜物，水是否為今天新接的

11、水！0YujCfmUCw3：檢查餐巾紙的準(zhǔn)備是否能達(dá)到本房間所有客人的使用數(shù)量，按每餐每位客人最低4張，每張是否干凈，是否按規(guī)定折疊！eUts8ZQVRd4：所謂的服務(wù)工具包括，茶壺<包房一般使用飄逸杯），分餐刀叉，開瓶工具，托盤，醒酒器，需要記東西紙和筆！所有需要的備用餐具，骨碟，酒杯，茶杯，大湯勺，牙簽，等常用餐具，尤其是骨碟，多準(zhǔn)備些，餐中需要換骨碟的次數(shù)很多！sQsAEJkW5T5：檢查自己房間內(nèi)的酒水車準(zhǔn)備的酒水是否齊全，酒水車是否衛(wèi)生干凈，酒水車上的酒水瓶體是否干凈，無過期，無商標(biāo)損毀，商標(biāo)是否全部朝向展現(xiàn)給客人的那一面！GMsIasNXkA6：檢查并打掃干凈自己所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)

12、的衛(wèi)生包括環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生等！例：1：環(huán)境衛(wèi)生，所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)是否有垃圾，檢查地腳線是否干凈！ 2：設(shè)施衛(wèi)生，包括衣櫥衛(wèi)生，電視衛(wèi)生，香巾柜衛(wèi)生，窗花衛(wèi)生，玻璃體是否衛(wèi)生，洗手間內(nèi)的衛(wèi)生，包括里面的卷紙。洗手液。是否充足，客人擦水用的毛巾是否干凈衛(wèi)生！TIrRGchYzg 3：餐具的衛(wèi)生，餐具的擺放是否按規(guī)定擺放。骨碟，酒杯無水漬，茶杯內(nèi)部邊緣無茶銹，筷子上有標(biāo)簽的是否全部朝向上面，桌上擺放的餐具上是否有口布折花，是否按規(guī)定折疊擺放等！餐前桌上擺放的餐具需要擦拭，比如骨碟，湯碗，湯勺，茶杯，茶杯碟是需要用半濕的毛巾擦拭一遍的！7EqZcWLZNX五、上菜程序：上所有的菜品，無論各吃

13、，還是菜，上之前，無論是為了程序化，還是為了客人和自己的安全，防止客人不小心打翻菜品，要及時的提醒客人：打擾了，給你上菜！lzq7IGf02E1：上菜的位置：上菜從副主人的右邊上菜2：上菜的步驟：上菜前首先提醒客人講，對不起，打擾了，給你上菜，將菜品放到轉(zhuǎn)盤上，順時針轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤是不要太用力，且不允許用手指頭觸摸到轉(zhuǎn)盤表面，而是右手四指并攏用四指摩擦轉(zhuǎn)盤邊緣轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)到主賓的面前盡量轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤的次數(shù)不要超過三次，后退一步清楚的報出菜名，后退兩步離開，不允許直接轉(zhuǎn)身離開zvpgeqJ1hk3：上菜的程序：先上涼菜，后上熱菜，熱菜中先上重點菜，也就是比較貴的菜，先上咸味的在上甜的，湯

14、菜及湯汁多的菜品排列要適宜，有佐料的先上佐料在上菜，上帶殼的食物先上洗手盅在上菜品，需要輔助工具的先上工具在上菜，如螃蟹需要蟹針蟹鉗，烤牛肉需要分餐刀叉NrpoJac3v14：菜品的擺放：兩菜呈一線，三菜呈三角，四菜呈四角，五菜呈梅花注意：1：上菜時一定要核對菜單，先劃單在上菜。2：上菜前，認(rèn)真把關(guān)，發(fā)現(xiàn)菜品有質(zhì)量問題，不可隨意上菜3：注意掌握上菜的順序和速度，一般起菜后10分鐘上第一道熱菜，以后每三分鐘上一道熱菜4：注意菜品的擺放，涼熱搭配，顏色搭配，葷素搭配，味道搭配，器皿搭配5：轉(zhuǎn)盤上菜品過多時，主動征求客人的意見是否大盤折小盤6：特別提醒客人上菜時收撤臟餐時提醒客人注意安全，不要將菜湯

15、灑在客人的身上，也要隨時保護自己的安全，不要燙傷1nowfTG4KI7：在每餐當(dāng)中，各吃菜品屬于高檔菜，要隨時顯示出他的高檔來，上各吃菜品，一定要提醒每位客人這是什么菜：比如*海參：你好，打擾下，*海參，請慢用！如果是砂鍋海參一類，器皿比較燙手的話，及時提示客人：小心燙！fjnFLDa5Zo:六、收臺撤餐：收餐一般是傳菜員的工作<一般只負(fù)責(zé)收取大盤子，比如上的菜盤子，轉(zhuǎn)盤下面的餐具，他們一般不負(fù)責(zé)收取，況且，那些餐具一般不能由傳菜收?。?，傳菜員沒有時間忙于傳菜的時候先把自己的餐具收取一下：酒杯，筷子，筷架，湯勺，骨碟，茶杯，湯碗，茶碟，香巾碟等物品！tfnNhnE6e5 按照先收易碎物品

16、的順順序收，比如酒杯等！把筷子，筷架，湯勺等小物件拿每個房間準(zhǔn)備的小塑料框收起來，這些收取完畢后，在收取骨碟，茶杯，湯碗，茶碟，香巾碟等物品<把骨碟內(nèi)的臟餐倒干凈后再收摞起來），收完這些物品后，幫助傳菜員把臺面的餐具撤完，桌面后徹底沒餐具后，開始擦轉(zhuǎn)盤，包間一般都是地毯地面，是不允許有水灑在地攤上的，所以在擦轉(zhuǎn)盤是盡量先把臟臺布先撤下在把轉(zhuǎn)盤拉到桌沿位置，但是不要讓他掉下來，在把臟臺布鋪在轉(zhuǎn)盤下面的地攤上，開始擦轉(zhuǎn)盤即可!轉(zhuǎn)盤的干凈程度要沒有水漬，痕跡等！擦完后，按照鋪臺的方法，把臺面恢復(fù)至能正常營業(yè)接待的樣貌狀態(tài)！HbmVN777sL四、評估培訓(xùn)效果星級飯店餐飲部與社會餐飲競爭的核心就是服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是由優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，因此，系統(tǒng)的、專業(yè)的培訓(xùn)對餐飲部來說是必不可少的。只有通過培訓(xùn)，使員工各方面的素質(zhì)得到不斷提高，從而提升餐飲部門整體服務(wù)水平，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。V7l4jRB8Hs培訓(xùn)之后不僅要考評，而且要針對學(xué)員，結(jié)合組織者和培訓(xùn)者，從3個維度進(jìn)行考核。當(dāng)然，對學(xué)員的評估是最重要的，確定是否達(dá)到培訓(xùn)效