商業(yè)中心廣場(chǎng)物業(yè)管理方案

1、新城市商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié)新城市商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理的指導(dǎo)方針與服務(wù)原則一、指導(dǎo)方針“統(tǒng)一管理，自由經(jīng)營(yíng)”。新城市商業(yè)廣場(chǎng)位于肇慶市城東商住新區(qū)與貫通東西主通道的交匯處，是城東高尚住宅社區(qū)首個(gè)集購(gòu)物、餐飲、娛樂、休閑功能于一體的綜合性商業(yè)物業(yè)。我們物業(yè)管理的目標(biāo)是把“新城市商業(yè)廣場(chǎng)”打造成本市具有一定知名度的區(qū)域性商業(yè)中心和商業(yè)品牌。新城市商業(yè)廣場(chǎng)作為一區(qū)域性生活購(gòu)物中心，我們管理的指導(dǎo)方針是實(shí)行“統(tǒng)一管理，自由經(jīng)營(yíng)?！?、“統(tǒng)一管理”，就是要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的物業(yè)管理公司統(tǒng)一管理。2、“自由經(jīng)營(yíng)”，就是商鋪?zhàn)鳛橄M(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不

2、能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,自由經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從物業(yè)管理公司的統(tǒng)一管理，在法律上確定物業(yè)公司作為商鋪管理公司的主導(dǎo)地位。商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。商鋪由物業(yè)公司統(tǒng)籌、統(tǒng)管，要求業(yè)主、租戶在承租合同上約定經(jīng)營(yíng)者必須要服從統(tǒng)一管理的條件下，開展自由經(jīng)營(yíng)；由物業(yè)公司負(fù)責(zé)提供一個(gè)良好的營(yíng)商環(huán)境給商鋪業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行商品自由交易。二、服務(wù)原則：商戶服務(wù)至上。新城市商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)的根本原則：就是要讓物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商

3、業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。第二節(jié)新城市商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)操方案一、統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間：統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營(yíng)的凌亂感，無序經(jīng)營(yíng)的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。二、加強(qiáng)車輛停放管理的力度：來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì) 1商鋪周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。三、 有序的人流、車流、物流管理：1、 設(shè)立各類分流標(biāo)識(shí)和劃定區(qū)域標(biāo)識(shí)，設(shè)置警示標(biāo)志和交通指示標(biāo)識(shí)。2、 通過設(shè)立以下崗

4、位來協(xié)同商場(chǎng)的人流、車流、物流管理：交通疏導(dǎo)員，車輛停放引導(dǎo)員，貨物分流管理員、廣場(chǎng)巡邏員。3、 完善各種區(qū)域標(biāo)識(shí)：安全標(biāo)識(shí)，交通標(biāo)識(shí)，出入口標(biāo)識(shí)、主要通道標(biāo)識(shí)，流向標(biāo)識(shí)等。四、 保持整潔、亮麗的室內(nèi)環(huán)境：1、 配備足夠多的生活垃圾箱，做好垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶的垃圾過半即要清理。2、 配備相應(yīng)的保潔人員，保潔作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次進(jìn)行安排。 五、 做好設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行：商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)

5、活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。1、 組建一支熟練的技術(shù)隊(duì)伍，采取固定、內(nèi)部調(diào)派，外聘專業(yè)維修公司相結(jié)合的方式，做到快速反應(yīng)、高效率、降低維修成本。2、 由物業(yè)公司工程人員提前介入物業(yè)的竣工驗(yàn)收，完善管理處設(shè)施設(shè)備的檔案資料，接收驗(yàn)收程序。3、 做好設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行巡查記錄。六、 加強(qiáng)消防設(shè)施巡查管理與消防安全教育：商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。因此消防安全管理應(yīng)特別慎重。七、 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置：八、 物

6、業(yè)管理人員配置：A、廣場(chǎng)物業(yè)管理處（經(jīng)理1名）：廣場(chǎng)物業(yè)管理實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由經(jīng)理統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好物業(yè)管理服務(wù)的主要工作。經(jīng)理屬下可配備苦干名助理，主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理，分別兼任行政人事、文書檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。助理員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持一兩人便可。B、工程部 ：設(shè)主管1人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。C、安全維保部 ：設(shè)隊(duì)長(zhǎng)1人，全面負(fù)責(zé)商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該

7、部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。 D、保潔綠化部 ：設(shè)組長(zhǎng)1人，全面負(fù)責(zé)商鋪的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù)工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。 E、經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心：設(shè)主管或兼職主管1人，全面負(fù)責(zé)商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開發(fā)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。該部門的主要職責(zé)是配合業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)商鋪經(jīng)營(yíng)銷售和物業(yè)管理工作。F、其他節(jié)假日或搞大型商業(yè)活動(dòng)期間如需增加人手的，人員可從公司總部臨時(shí)調(diào)派人手支援。九、商鋪的物業(yè)管理

8、服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)成：1、商鋪裝修服務(wù)管理；2、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理；3、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理；4、商鋪保安服務(wù)管理；5、商鋪保潔服務(wù)管理；6、商鋪綠化服務(wù)管理；7、商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理；8、商鋪廣告管理；9、商鋪保險(xiǎn)管理；10、商鋪業(yè)戶服務(wù)管理。第三節(jié)新城市商業(yè)廣場(chǎng)商戶的管理服務(wù)方案新城市商業(yè)廣場(chǎng)作為一個(gè)綜合性商業(yè)物業(yè)，其管理服務(wù)的重點(diǎn)與難點(diǎn)在于商戶的管理與服務(wù)。我們要努力創(chuàng)建一個(gè)整潔、有序、和諧怡人的經(jīng)營(yíng)與購(gòu)物環(huán)境，要求物業(yè)服務(wù)部在規(guī)范內(nèi)部操作流程的同時(shí)，更要加強(qiáng)與商戶的溝通與引導(dǎo)。例如：要求租戶的廣告宣傳必須經(jīng)過物業(yè)管理處審核，以做到管理有序，不影響商鋪的整體設(shè)計(jì)格調(diào)；要求商鋪經(jīng)營(yíng)人員保

9、持商鋪的整潔，共同創(chuàng)造良好的商鋪環(huán)境；對(duì)商鋪的店招、廣告燈箱設(shè)計(jì)、安裝嚴(yán)格按規(guī)定管理，做到統(tǒng)一有序；對(duì)商鋪的燈光噪聲進(jìn)行控制等。一、讓物業(yè)公司成為商戶的貼心服務(wù)大管家： 1、商戶的接待與聯(lián)系：接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。2、糾紛、投訴接待：顧客在商鋪購(gòu)物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對(duì)物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一。3、報(bào)修接待：商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問

10、題，對(duì)業(yè)戶營(yíng)業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫維修任務(wù)單，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)搶修。4、走訪回訪。包括三方面：a.是聽取業(yè)戶和商鋪方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；b.是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；c.是對(duì)業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。5、內(nèi)外聯(lián)系：A、商鋪內(nèi)部聯(lián)系：商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等；向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。B、商鋪的外部聯(lián)系

11、：商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電信及 4媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會(huì)使商鋪的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往往事半功倍。二、商鋪裝修的管理服務(wù)：1、裝修管理職能主要包括：審核裝修申請(qǐng)、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等。2、專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定巡查監(jiān)督管理。3、商業(yè)鋪面進(jìn)行二次裝修，應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守商鋪動(dòng)火申請(qǐng)制度的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電。4、裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對(duì)工程進(jìn)

12、行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理。5、為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方必須遵守安全裝修的若干規(guī)定：a.凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。b.凡涉及鋪面、商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)

13、設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。c.業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡(jiǎn)圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等6、裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理：對(duì)施工人員的管理，以及對(duì)工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對(duì)裝潢現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。對(duì)于裝修的工程

14、監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè) 5戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。第四節(jié) 商戶實(shí)施“統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一的營(yíng)銷管理”的好處一、新城市商業(yè)廣場(chǎng)要確保未來營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)力與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，建議實(shí)行 “統(tǒng)一招商管理”，實(shí)施商戶的品牌審核管理和完善的租約管理。1、“品牌審核管理”指：招商對(duì)象需經(jīng)品牌審核后才能

15、進(jìn)入。審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。2、“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。 租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，例如：a.承租戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）；b.營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；c.承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理；d.為整個(gè)商鋪促銷承擔(dān)的義

16、務(wù)；e.承租人對(duì)停車場(chǎng)的使用，確定有償還是無償，有無限制；f.投保范圍事宜。二、新城市商業(yè)廣場(chǎng)實(shí)行“統(tǒng)一的營(yíng)銷管理”的好處：A、“統(tǒng)一的營(yíng)銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的整體營(yíng)銷計(jì)劃。B、“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。商鋪須設(shè)立由業(yè)戶代表、物業(yè)公司商業(yè)專家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的方式有：a. 指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排；b. 協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作； 6c.

17、服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；d.監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。C、“統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、倉(cāng)儲(chǔ)管理、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。第五節(jié)新城市商業(yè)廣場(chǎng)的品牌與文化建設(shè)新城市商業(yè)廣場(chǎng)已具有獨(dú)特、優(yōu)越的地理位置與現(xiàn)代商業(yè)廣場(chǎng)的“硬件”設(shè)施，更需要我們物業(yè)公司從管理服務(wù)與品牌文化建設(shè)的“軟件”上創(chuàng)造一個(gè)整潔優(yōu)美、和諧怡人的整體物業(yè)形象，為經(jīng)營(yíng)者提供一個(gè)理想的的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供一個(gè)輕松、愉快的購(gòu)物環(huán)境。一、 “商業(yè)豐富文化，文化促進(jìn)商業(yè)?！蓖ㄟ^引進(jìn)知名品牌商家進(jìn)駐加盟，提升廣場(chǎng)的知名度，使新城市商業(yè)廣場(chǎng)