平湖港灣銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、潤(rùn)康平湖港灣銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范手冊(cè)潤(rùn)康平湖港灣銷(xiāo)售部二 O 一二年十月二十日第一章 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)工作手冊(cè) 一、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)工作架構(gòu) 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)由銷(xiāo)售組、客服組共同組成，銷(xiāo)售部現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理一名，負(fù)責(zé) 日常銷(xiāo)售中心的各項(xiàng)管理事務(wù)，對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)；設(shè)立銷(xiāo)售主管一名，負(fù)責(zé)管理銷(xiāo) 售人員的日常銷(xiāo)售事務(wù)、客服工作及保潔員，對(duì)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)。銷(xiāo)售人員中指定 一人為臨時(shí)代理銷(xiāo)售組長(zhǎng) /值日生，處理銷(xiāo)售的一般事務(wù)，對(duì)銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)。項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售主管（客服） 銷(xiāo)售人員保 潔二、 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)崗位職責(zé)1、項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理工作職責(zé)：（1）從現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的角度向公司提供整體發(fā)展的建議；搜集當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)市場(chǎng)信息，及時(shí)反 饋公司；配合項(xiàng)

2、目整體銷(xiāo)售計(jì)劃制定各階段的銷(xiāo)售計(jì)劃；指導(dǎo)、監(jiān)督銷(xiāo)售主管，落實(shí) 項(xiàng)目工作計(jì)劃及各項(xiàng)工作任務(wù)；對(duì)項(xiàng)目銷(xiāo)售進(jìn)行結(jié)算和總結(jié)。（2）貫徹下達(dá)公司的經(jīng)營(yíng)策略、方針及各項(xiàng)管理制度；處理銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)日常管理事務(wù)； 協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)溝通與協(xié)作，參加部門(mén)例會(huì)，提出有建設(shè)性建議。（3）參與項(xiàng)目銷(xiāo)售策略的制定與實(shí)施，銷(xiāo)售過(guò)程中將信息及時(shí)反饋給策劃人員，對(duì)策 劃案進(jìn)行修正。（4）進(jìn)行銷(xiāo)售資料的準(zhǔn)備；審核各類(lèi)銷(xiāo)售表格，使其更切實(shí)、合理、有效；統(tǒng)籌做好 有關(guān)銷(xiāo)售的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析工作。（5）進(jìn)行項(xiàng)目操作前銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)、 選拔和推薦工作； 銷(xiāo)售工作的組織、 管理工作； 銷(xiāo)售過(guò)程的監(jiān)控及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和表彰。（6）依照現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定，公平、

3、合理地處理、審核銷(xiāo)售人員的考核、獎(jiǎng)懲等事宜。（7）處理銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件及重大糾紛；處理現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程中所遇到涉及銷(xiāo)售折扣的 申請(qǐng)、付款方案、客戶(hù)未簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同前的轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)名變更申請(qǐng)等問(wèn)題；對(duì)老 客戶(hù)的售后服務(wù)延伸。工作任務(wù)： 正確掌握市場(chǎng)（1）參與策劃部門(mén)的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)（2）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)調(diào)查（3）敗因分析（4）競(jìng)爭(zhēng)者分析（5）情報(bào)的搜集和反饋（6）客戶(hù)分析（7）客戶(hù)意見(jiàn)反饋 參與銷(xiāo)售策略的制定（1）項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略建議（2）銷(xiāo)售流程的建議（3）產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)細(xì)分（4）銷(xiāo)售促進(jìn)建議（5）廣告策略建議（6）操作失誤的應(yīng)變（7）潛在客戶(hù)的整理（8）現(xiàn)場(chǎng)氣氛的營(yíng)造（9）協(xié)調(diào)與溝通 對(duì)銷(xiāo)售人員的管理（

4、1）監(jiān)督銷(xiāo)售人員嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范（2）對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處理 合理設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo)（1）階段銷(xiāo)售目標(biāo)的設(shè)定（2）每月向總經(jīng)理提交下月計(jì)劃 項(xiàng)目的執(zhí)行、監(jiān)控與評(píng)估（1）銷(xiāo)售執(zhí)行與監(jiān)控（2）銷(xiāo)售人員配置與調(diào)整（3）銷(xiāo)售傭金的計(jì)算（4）與上下級(jí)的協(xié)調(diào)與溝通（5）銷(xiāo)售競(jìng)賽2、銷(xiāo)售主管工作職責(zé)（1）嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)管理，服從項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理的統(tǒng)一管理和安排；以身作則為前 提，充分發(fā)揮銷(xiāo)售代表的能動(dòng)性為基礎(chǔ)，做好銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售管理工作。（2）針對(duì)項(xiàng)目，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核及擇優(yōu)錄用和組建該項(xiàng)目的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)等有 關(guān)工作；編審有關(guān)統(tǒng)一口徑、銷(xiāo)講及組織培訓(xùn)，監(jiān)督、培養(yǎng)、提升銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)能 力，以提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。（3

5、）負(fù)責(zé)管理銷(xiāo)售人員的考勤及儀容儀表；安排銷(xiāo)售人員實(shí)際作息時(shí)間與輪休；考核 銷(xiāo)售人員實(shí)際操作水平，并適當(dāng)給予輔導(dǎo)。（4）負(fù)責(zé)督促銷(xiāo)售人員跟蹤意向客戶(hù)；監(jiān)督銷(xiāo)售人員的售后服務(wù)工作；每日核查銷(xiāo)售 人員的來(lái)訪客戶(hù)登記簿（包括：公簿、私簿），對(duì)漏記、錯(cuò)記等情況進(jìn)行監(jiān)督管理。（5）每天核實(shí)銷(xiāo)售情況，并做好資料統(tǒng)計(jì)錄入存檔；做好每日工作報(bào)告和每周工作報(bào) 告及每月的銷(xiāo)售總結(jié)，并及時(shí)匯報(bào)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理；統(tǒng)計(jì)每日/周/月統(tǒng)計(jì)成交客戶(hù)信息，并確保資料的真實(shí)性。（6）及時(shí)處理售樓現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)糾紛，若不能解決應(yīng)盡快向項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)。（7）協(xié)助銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)展及其它日常事務(wù)的管理；協(xié)調(diào)與各部門(mén)之間的關(guān)系，創(chuàng)造良 好的工作環(huán)境。

6、（8）對(duì)銷(xiāo)售物料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、預(yù)估，并提前通知項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理；根椐規(guī)章制度的要求， 負(fù)責(zé)每天檢查銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的各類(lèi)設(shè)施設(shè)備。（9）了解銷(xiāo)售進(jìn)度， 了解員工思想動(dòng)態(tài)， 組織會(huì)議進(jìn)行交流， 合理調(diào)配銷(xiāo)售人力資源， 運(yùn)用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵(lì)屬下員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提 高工作效率。（10）簽約工作的執(zhí)行。提醒銷(xiāo)售人員督促客戶(hù)提交資料、簽約、交首期；對(duì)于逾期 簽約客戶(hù)要進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，并需將每日的跟進(jìn)情況以表格形式在每日下午5 點(diǎn)前交項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理。工作任務(wù)（1）銷(xiāo)售人員管理（培訓(xùn)、考察、考核等）。（2）銷(xiāo)售管理（銷(xiāo)控、溝通）。（3）統(tǒng)計(jì)信息（客戶(hù)統(tǒng)計(jì)、問(wèn)卷）。（4）銷(xiāo)售建議。（5）保持服務(wù)水

7、平。（6）反映項(xiàng)目銷(xiāo)售情況。（7）執(zhí)行規(guī)章制度。（8）負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷(xiāo)售（監(jiān)督銷(xiāo)售人員跟進(jìn)客戶(hù)）。（9）維持銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的和諧性和完好性。（10）管理及補(bǔ)充現(xiàn)場(chǎng)各銷(xiāo)售物料（包括銷(xiāo)售資料，銷(xiāo)售中心物品、模型、飲用水、 廣告物料等）。（11）及時(shí)將認(rèn)購(gòu)書(shū)及其他相關(guān)資料歸檔并備份交財(cái)務(wù)部。（12）負(fù)責(zé)項(xiàng)目相關(guān)數(shù)據(jù)的整理，各種項(xiàng)目檔案的建立、歸檔。（13）簽約工作執(zhí)行。任職要求1、思想品德端正。2、知識(shí)水平。1）具有專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)；2）熟悉相關(guān)法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)范；（3）有較強(qiáng)的工作能力。3、溝通協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力、統(tǒng)籌能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、敏銳的市場(chǎng)觸覺(jué)。4、高度事業(yè)心及責(zé)任感、反應(yīng)敏捷，有抗壓能力。3、銷(xiāo)售人員

8、崗位職責(zé)：（1）掌握樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及工程造價(jià)，能給客戶(hù)提供合理化建議，并熟 練地回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。（2）善于辭令而不夸夸其談，待人以誠(chéng)，與客戶(hù)保持良好關(guān)系，為公司發(fā)展樹(shù)立良好 形象。（3）服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開(kāi)拓精神，能不失時(shí)機(jī)的推銷(xiāo)發(fā)展商和樓盤(pán)。（4）代表發(fā)展商與客戶(hù)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)，并及時(shí)將認(rèn)購(gòu)書(shū)上交銷(xiāo)售主管審核后執(zhí)行。（5）協(xié)助客戶(hù)簽訂購(gòu)房合同，負(fù)責(zé)及時(shí)回收樓款及相關(guān)部門(mén)手續(xù)的辦理。（6）努力做好售后服務(wù)工作，及時(shí)走訪客戶(hù)，反饋樓盤(pán)質(zhì)量信息。（7）每天向銷(xiāo)售主管匯報(bào)工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場(chǎng)信息對(duì)下階段工 作進(jìn)策劃，以提高工作的計(jì)劃性和有效性。（8）努力學(xué)習(xí)

9、知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高自已的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高。（9）熟悉相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范?；疽螅海?）嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范及相關(guān)的規(guī)章制度。（2）開(kāi)盤(pán)前對(duì)項(xiàng)目的調(diào)研。（3）協(xié)助策劃工作的現(xiàn)場(chǎng)布置和其它工作。（4）銷(xiāo)售人員自我約束的禮儀規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；禁止與客戶(hù)發(fā)生沖突；禁止在現(xiàn)場(chǎng)看 報(bào)和雜志等；禁止議論、評(píng)價(jià)客戶(hù)；在指定的區(qū)域用餐。（5）客戶(hù)的接待與介紹。（6）與客戶(hù)培養(yǎng)感情和溝通，增強(qiáng)親和力。（7）做好客服及售后服務(wù)工作。（8）必須聽(tīng)從銷(xiāo)售主管的工作安排。（9）及時(shí)對(duì)來(lái)訪客戶(hù)的資料進(jìn)行登記，及保證客戶(hù)資料的真實(shí)性。（10）嚴(yán)格按照看樓流程執(zhí)行。第二章 銷(xiāo)售人員入職及淘汰晉升機(jī)制一、銷(xiāo)售

10、人員入職評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1、入職初試程序應(yīng)聘人員應(yīng)按公司及項(xiàng)目要求提交簡(jiǎn)歷、相片。初試由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)面試工作， 考核應(yīng)聘人員的基本素質(zhì)，對(duì)房地產(chǎn)基本知識(shí)的了解及熟悉程度，經(jīng)評(píng)判篩選后安排 進(jìn)入復(fù)試階段。2、復(fù)試程序 復(fù)試工作由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)，考核應(yīng)聘人員的錄用工作。在呈報(bào)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理審核同 意后，通知應(yīng)聘人員被錄用。3、入職后的程序 根據(jù)銷(xiāo)售人員的綜合素質(zhì)，安排到公司的售樓現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)入實(shí)習(xí)試用階段。實(shí)習(xí)試用 期階段的考評(píng)時(shí)間為兩個(gè)月，在此期間能夠按照售樓處的規(guī)定完成考核，方可被正式 錄用。一、銷(xiāo)售人員離職程序 如有銷(xiāo)售人員離職，需提前一個(gè)月以書(shū)面形式向銷(xiāo)售主管提交申請(qǐng)，并經(jīng)項(xiàng)目銷(xiāo) 售經(jīng)理同意后方可離職。未經(jīng)批

11、準(zhǔn)擅自離場(chǎng)的，扣除當(dāng)事人在該樓盤(pán)所得的傭金提成。注：如有發(fā)現(xiàn)離職人員在離職后將客戶(hù)或樓盤(pán)資料外泄影響到發(fā)展商的形象等， 公司將追究其法律及經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并有權(quán)扣除其所得的傭金提成。二、銷(xiāo)售人員淘汰晉升機(jī)制（1）助銷(xiāo)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同考核，其通過(guò)考試，可由試用期轉(zhuǎn)為銷(xiāo)售代表。（2）銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)連續(xù) 2 個(gè)月處于項(xiàng)目銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)排名末位的將予以降回助銷(xiāo)或淘 汰出局。（3）銷(xiāo)售人員每季度評(píng)核，即在連續(xù)的三個(gè)月中，必須有二個(gè)月以上被評(píng)為每月之星 或在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中，其個(gè)人業(yè)績(jī)排名第三名以?xún)?nèi)（含第三名），并通過(guò)考試，晉升高級(jí) 銷(xiāo)售代表。（4）晉升后之高級(jí)銷(xiāo)售代表及現(xiàn)職高級(jí)銷(xiāo)售代表，在對(duì)下三個(gè)月中，業(yè)績(jī)排名為末三

12、位內(nèi)的，則作降薪降級(jí)處理，則工資恢復(fù)原額或負(fù)面情況嚴(yán)重者暫停職務(wù)。（5）入職一年以上的高級(jí)銷(xiāo)售代表并有三個(gè)月以上銷(xiāo)售組長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，其個(gè)人能力及業(yè)績(jī) 表現(xiàn)優(yōu)異者，經(jīng)上司推薦及通過(guò)評(píng)核方能晉升銷(xiāo)售組見(jiàn)習(xí)經(jīng)理，試用期六個(gè)月，公司 按表現(xiàn)決定是否繼續(xù)留任，如在職表現(xiàn)未合符公司要求，次月調(diào)回原職位或負(fù)面情況 嚴(yán)重者暫停職務(wù)。備注：項(xiàng)目產(chǎn)品推廣期之前進(jìn)行銷(xiāo)售考核，包括筆試、口試。考核內(nèi)容：產(chǎn)品指 標(biāo)、產(chǎn)品理念、銷(xiāo)售方式等?？荚囄茨芎细窠邮茉倥嘤?xùn)，暫停職務(wù)。第一章 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理制度一、早晚班例會(huì) 銷(xiāo)售人員每天到崗后或離崗前利用半小時(shí)時(shí)間召開(kāi)例會(huì)，向銷(xiāo)售主管和經(jīng)理匯報(bào) 前一天的工作總結(jié)，并由銷(xiāo)售主管和經(jīng)理安排當(dāng)日

13、或次日的工作計(jì)劃。二、考勤制度1、銷(xiāo)售人員上班實(shí)行指紋考勤制，不得遲到、早退，無(wú)故缺勤、離崗。（若當(dāng)天 因?yàn)橹讣y打卡機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，未能打卡的同事，必須在開(kāi)早會(huì)前到現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售 主管處說(shuō)明情況，否則一律當(dāng)遲到或曠工處理。）工作時(shí)間：上班時(shí)間早 8:30，下班時(shí)間為售樓部對(duì)外展示后視情況而定。午餐時(shí)間：根據(jù)項(xiàng)目情況具體安排，一般用餐時(shí)間 45 分鐘，銷(xiāo)售人員須錯(cuò)開(kāi)用餐 時(shí)間，用餐地點(diǎn)在食堂，以確?，F(xiàn)場(chǎng)人手充裕（未經(jīng)同意不得外出就餐，如需外出須 經(jīng)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理同意）。2、休息安排：銷(xiāo)售主管根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況在周一至周五每天安排銷(xiāo)售人員休息。3、節(jié)假日及廣告日、培訓(xùn)日：均不安排休息，廣告日視項(xiàng)目情況

14、具體安排上下班 時(shí)間。4、病事假的請(qǐng)假手續(xù) 病假：銷(xiāo)售人員因病假需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷(xiāo)售主管審批。事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng)，由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理審批，事假不足半天者 按半天計(jì)。休息：如果休息必須提前一天知會(huì)銷(xiāo)售主管，非特殊情況銷(xiāo)售人員當(dāng)天不能打電話告 知休息，否則按曠工處理。5、處罰。遲到若遲到不超過(guò) 5 分鐘者免罰，若遲到四次（含四次）者，記警告一次。當(dāng)月累計(jì) 兩次警告者開(kāi)除。早退早退 5 分鐘以?xún)?nèi)（含 5 分鐘），處理方法與遲到情況同等。曠工無(wú)故遲到半小時(shí)以上按曠工處理，并取消當(dāng)天接待客戶(hù)資格，停盤(pán)一天；記警告 一次。當(dāng)月累記兩次警告者開(kāi)除。6、抽查銷(xiāo)售主管每星期末將下星

15、期的銷(xiāo)售人員排班表交給項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理。如需調(diào)整，在 每周六、周日兩天內(nèi)將調(diào)整后的排班表交給項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理。項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)按排班表 每周不定期地在上下班時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簽到抽查（以電話形式進(jìn)行，必須是本人接聽(tīng)）， 其目的是為了保障銷(xiāo)售部考勤制度的嚴(yán)肅性，反映出銷(xiāo)售隊(duì)伍紀(jì)律的嚴(yán)謹(jǐn)性和工作作 用。三、銷(xiāo)售人員管理?xiàng)l例（一）工作守則1、專(zhuān)業(yè)操守銷(xiāo)售代表的職責(zé)包括推銷(xiāo)樓盤(pán)及推廣公司形象，是幫助公司與客戶(hù)建立良好關(guān)系 的基礎(chǔ)，所以銷(xiāo)售代表應(yīng)任何時(shí)間都要維持專(zhuān)業(yè)態(tài)度“以客為尊”，經(jīng)常保持笑 容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自已做得更好。2、守時(shí)守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷(xiāo)售代表所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、

16、不早 退外；約見(jiàn)客戶(hù)時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶(hù)等候。3、紀(jì)律 銷(xiāo)售代表必須遵守現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范及的各項(xiàng)規(guī)章制度和管理?xiàng)l例。4、保密 銷(xiāo)售代表必須遵守公司的保密原則，不得直接透露項(xiàng)目的客戶(hù)資料，不得直接或 間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 或有關(guān)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)秘密，以及公司要求不得對(duì)外展示的事項(xiàng)。5、著裝在銷(xiāo)售中心，必須穿著統(tǒng)一制服及佩戴工作牌。 銷(xiāo)售代表因工作欠佳或達(dá)不到公司要求，經(jīng)提醒，仍未有改善者，有權(quán)按制度進(jìn) 行處理。（二）禮儀守則1、銷(xiāo)售人員服裝要求（1）按照項(xiàng)目要求著統(tǒng)一制服（2）衣著整齊、干凈（3）戴好工作牌2、儀容代表（1）女職員需淡妝上崗，發(fā)型雅

17、致，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂 深色口紅及深色指甲油；手上不得佩戴除手表外的飾物，手表的款式不得過(guò)大及太夸 張。（2）男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大鬢角小胡子。（3）嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓部大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、 下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷(xiāo)售工 作的行為。（4）銷(xiāo)售人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲訊臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 將給予嚴(yán)厲處罰。（5）在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)銷(xiāo)售人員之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗事件，則無(wú)論任何原因雙方 均被當(dāng)場(chǎng)辭退；若銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗，則立即辭退相關(guān)銷(xiāo)

18、售人員，并 扣除當(dāng)事人在該樓盤(pán)所得之提成。（6）銷(xiāo)售人員應(yīng)充分尊重銷(xiāo)售主管的意見(jiàn)，嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員與銷(xiāo)售主管發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若對(duì) 銷(xiāo)售主管工作有意見(jiàn)可向項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理反映，由項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。3、工作態(tài)度與準(zhǔn)則（1）銷(xiāo)售人員辭職或被解聘，業(yè)績(jī)有效時(shí)限為離開(kāi)工作崗位之時(shí)，以簽合同為準(zhǔn)。（2）所有銷(xiāo)售單位以現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中心為準(zhǔn)，未經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中心而通過(guò)其它途徑成交單 位一律不計(jì)入業(yè)績(jī)。（3）退房不計(jì)傭金。（4）銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)管理，服從項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理的統(tǒng)一管理。（5）銷(xiāo)售人員在工作上如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須反饋給銷(xiāo) 售主管，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對(duì)接和處理。（6）銷(xiāo)售人員必須保

19、持各自崗位及桌面的整潔，與工作無(wú)關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)放 在桌面上。（7）銷(xiāo)售人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害發(fā) 展商的整體利益之行為。（8）所有銷(xiāo)售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括統(tǒng)一口徑、認(rèn)購(gòu)書(shū)、價(jià)格表及 各種相關(guān)協(xié)議合同書(shū)等相關(guān)文件），任何人不得未經(jīng)許可而隨意使用和派發(fā)。（9）銷(xiāo)售人員應(yīng)保管好各自資料、物品等，接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將 椅子歸位。（10）工作期間，銷(xiāo)售人員應(yīng)緊守在各自的崗位上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息等 一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現(xiàn)象。（11）銷(xiāo)售人員應(yīng)做好當(dāng)日客戶(hù)來(lái)訪登記 （包括 :公簿、私簿 ），若當(dāng)日未登

20、記的于次日 上午補(bǔ)上，過(guò)期不予補(bǔ)登，銷(xiāo)售追蹤期以七天為周期。（12）銷(xiāo)售人員要求在每月 5 日前將上個(gè)月的工作總結(jié)進(jìn)行書(shū)面總結(jié)，并提交銷(xiāo)售主 管，以便上報(bào)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理。13）銷(xiāo)售人員在任職期間如有違法或違反公司規(guī)章制度者，視情節(jié)嚴(yán)重給予口頭警告、書(shū)面警告、扣減提成直至開(kāi)除。觸犯法律者移交司法處理，并向其追究其經(jīng)濟(jì)責(zé) 任。（14）對(duì)惹事生非、拉幫結(jié)派、無(wú)中生有、有意破壞業(yè)務(wù)工作的銷(xiāo)售人員即刻解雇并 視情節(jié)經(jīng)重給予罰款，并向其追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。（15）撻定單位由銷(xiāo)售部統(tǒng)一管理，撻定單位應(yīng)及時(shí)通知項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售人員不 得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇。（16）銷(xiāo)售人員

21、的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶(hù)、銷(xiāo)房、簽認(rèn)購(gòu)書(shū)、帶客戶(hù)交定金、催交房款、 簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知交余款、售后服務(wù)等；由于銷(xiāo)售人員個(gè)人原因?qū)е潞炲e(cuò) 認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同、賣(mài)重單位、賣(mài)錯(cuò)房型、房號(hào)、棟數(shù)、計(jì)算錯(cuò)誤及未給客戶(hù)講明樓盤(pán)要 點(diǎn)而導(dǎo)致客戶(hù)吵鬧、退房、賠償?shù)?，?xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。（17）單位管理：以銷(xiāo)控本為準(zhǔn)，銷(xiāo)控本由銷(xiāo)售主管管理。落定前必須確定有無(wú)該房 號(hào)，并認(rèn)真核對(duì)，確保萬(wàn)無(wú)一失。對(duì)未交定金的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員不得私自承諾保留單 位。（18）銷(xiāo)售人員不得自行向公司要求優(yōu)惠客戶(hù)，更不能隨意承諾客戶(hù)優(yōu)惠。（19）銷(xiāo)售人員應(yīng)共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，堅(jiān)決杜絕使用不正當(dāng)手段，蓄意挑選客戶(hù) 的行為，蓄

22、意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。（20）銷(xiāo)售人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，對(duì)一切不良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律者，都應(yīng)及時(shí)匯報(bào) 公司。四、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)所需表格1、現(xiàn)場(chǎng)管理類(lèi)1）銷(xiāo)售人員 履歷表2）銷(xiāo)售人員進(jìn)場(chǎng)登記表3）銷(xiāo)售人員外出踩盤(pán)登記表4）請(qǐng)假單5）考勤補(bǔ)登單6）月份員工考勤匯總表（7）物料購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)表（8）物料領(lǐng)取登記表（9）銷(xiāo)售資料領(lǐng)取登記表（10）每日清潔情況檢查表2、銷(xiāo)售管理類(lèi)1）認(rèn)購(gòu)書(shū)2）價(jià)目表3）換房申請(qǐng)表4）更名申請(qǐng)表5）特殊折扣申請(qǐng)表6）退房 /退定申請(qǐng)表7）每周報(bào)表8）每月報(bào)表9）客戶(hù)登記本（來(lái)電來(lái)訪登記本、個(gè)人登記本）10)臨時(shí)訂金承諾書(shū)五、銷(xiāo)售人員處罰條例第一條 遲到處以罰款 1 元/分鐘，遲

23、到超過(guò)半個(gè)小時(shí)按曠工處理；早退的處以罰 款 1 元/分鐘，早退超過(guò)半個(gè)小時(shí)按曠工處理；曠工處以罰款 100 元。第二條 工作期間擅離崗位超過(guò) 15分鐘的處以罰款 20元，超過(guò) 30分鐘以上按曠 工處理。第三條 應(yīng)在上班時(shí)間前 10分鐘穿戴整齊，工作時(shí)間未著工裝的， 不得進(jìn)場(chǎng)上崗， 按曠工處理。第四條 工作時(shí)間打瞌睡或睡覺(jué)的處以罰款 50 元。第五條 工作時(shí)間占用銷(xiāo)售熱經(jīng)電話打私人電話的處罰款 50 元。第六條 工作時(shí)間圍坐閑聊，相關(guān)人員各處以罰款 50 元。第七條 工作時(shí)間吃零食等行為的處以罰款 50 元。第八條 銷(xiāo)售人員未按相關(guān)排隊(duì)迎客規(guī)定，出現(xiàn)爭(zhēng)客行為的，處以罰款 50 元。第九條 非特殊

24、情況，銷(xiāo)售中心大堂出現(xiàn)無(wú)銷(xiāo)售人員迎客現(xiàn)象的，處以銷(xiāo)售主管100 元罰款。第十條 銷(xiāo)售人員不遵守排隊(duì)迎客規(guī)定，擅自在銷(xiāo)售中心場(chǎng)外爭(zhēng)客的，處以罰款 50 元。第十一條 銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)有消極怠慢等行為的，處以 100 元罰款。第十二條 銷(xiāo)售工作期間，銷(xiāo)售人員之間有爭(zhēng)執(zhí)或吵鬧行為的，從即日起，當(dāng)事 人二個(gè)工作日不得上崗，并各處以罰款 200 元。第十三條 銷(xiāo)售人員同顧客爭(zhēng)執(zhí)的，從即日起，銷(xiāo)售人員七個(gè)工作日不得進(jìn)場(chǎng)上 崗，并處以罰款 200 元。第十四條 同客戶(hù)簽署成交認(rèn)購(gòu)書(shū)后，經(jīng)銷(xiāo)售主管審核確認(rèn)面積、總價(jià)、成交價(jià)、 單元房間和交樓日期等錯(cuò)寫(xiě)失誤或客戶(hù)未親筆簽名的，銷(xiāo)售人員處以罰款50 元。第十五條

25、作廢認(rèn)購(gòu)書(shū)的處以罰款 20 元。第十六條 非特殊原因和未經(jīng)批準(zhǔn)同意的，當(dāng)日成交的認(rèn)購(gòu)書(shū)數(shù)據(jù)未當(dāng)日內(nèi)錄入 銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的，處以銷(xiāo)售主管 20 元罰款；第二個(gè)工作日內(nèi)仍未錄入的，處以銷(xiāo)售主 管 100 元罰款。第十七條 認(rèn)購(gòu)書(shū)和收據(jù)數(shù)據(jù)錄入銷(xiāo)售管理系統(tǒng)錯(cuò)誤的， 每處處以銷(xiāo)售主管 50 元 罰款。第十八條 POS 機(jī)刷卡憑證和銀行送款單憑證未注明購(gòu)房者姓名、 所屬物業(yè)單元、 對(duì)應(yīng)收據(jù)編號(hào)和經(jīng)辦人姓名任何一項(xiàng)的，處以經(jīng)辦人員 50 元罰款。第十九條 銷(xiāo)售部上班時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)售人員需在銷(xiāo)售臺(tái)接聽(tīng)電話及等候接待客戶(hù)， 如特殊情況需取得項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理同意，否則當(dāng)天當(dāng)班銷(xiāo)售人員，全體罰款20 元。第二十條 購(gòu)房定金

26、收據(jù)未注明購(gòu)房者姓名、所屬物業(yè)單元、金額、收款人和開(kāi) 票人任何一項(xiàng)的，處以經(jīng)辦人員 50 元罰款。第二十一條 銷(xiāo)售人員蓄意炒樓的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處罰款 1000 元并予開(kāi)除。第二十二條 按排外出工作的銷(xiāo)售人員，需切實(shí)服從工作按排，擅離崗位者，處 以 100 元罰款，嚴(yán)重者按曠工處理第二十三條 上述人員違規(guī)罰款的由所受罰款人員以現(xiàn)金形式當(dāng)場(chǎng)繳納，對(duì)于當(dāng) 日不繳款者每日按 50%遞增，直至繳納為止。第二十四條 項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)委派銷(xiāo)售主管對(duì)進(jìn)場(chǎng)銷(xiāo)售工作人員進(jìn)行管理，銷(xiāo) 售主管須秉承公平、公正則對(duì)違反上述違規(guī)行為進(jìn)行處罰。第二十五條 項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理處罰違規(guī)行為， 須開(kāi)具銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)處罰憑證 （見(jiàn) 附件），

27、違反銷(xiāo)售人員現(xiàn)場(chǎng)崗位職責(zé)的任何一條罰 50 元/條。本規(guī)定由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)?2012年 10月 20日起執(zhí)行。第四章 客戶(hù)接待制度一、客戶(hù)接待程序1、接待方式（1）接待順序：實(shí)行輪流制接待客戶(hù)。每位銷(xiāo)售人員站在大門(mén)右邊待客，按時(shí)換崗， 中途接待客戶(hù)由下一位輪崗銷(xiāo)售人員補(bǔ)上。（2）銷(xiāo)售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，無(wú)論是何種客戶(hù)，都視為正?？蛻?hù)，不能挑 客，搶客。這五類(lèi)人可不執(zhí)行正常接待手續(xù)，其余一律正常接待。 1、小孩 2、工作人 員 3 、公司的關(guān)系戶(hù)（找公司人員） 4 、公司指定的參觀團(tuán) 5 、明確表示自己是以前項(xiàng) 目的舊客只是來(lái)簽約或拿公司所屬項(xiàng)目合同的客戶(hù)。（3）若輪到的銷(xiāo)售人員因個(gè)

28、人情況不在，則跳過(guò)不補(bǔ)，視為輪空。（4）若客戶(hù)來(lái)訪時(shí)主動(dòng)找某銷(xiāo)售人員，須主動(dòng)將客戶(hù)轉(zhuǎn)交給該銷(xiāo)售人員接待。（5）已作登記或已成交的老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)訪，如老客戶(hù)主動(dòng)找回原銷(xiāo)售人員則新舊 客戶(hù)都由原銷(xiāo)售人員接待，如沒(méi)有指定則視為由正常輪序銷(xiāo)售人員接待。如有銷(xiāo)售人 員認(rèn)出新客是之前本項(xiàng)目接待過(guò)的老客戶(hù)時(shí)即可向銷(xiāo)售主管表明情況，并出示公共客 戶(hù)登記，便可收歸接待其客戶(hù)。若在出示公共客戶(hù)登記前對(duì)方銷(xiāo)售人員在售樓部接待 超過(guò) 10 分鐘，便可共同跟進(jìn)，已接待人員不得有異議。若出現(xiàn)銷(xiāo)售人員虛報(bào)、謊報(bào)、 誤報(bào)老客戶(hù)的，第一次罰銷(xiāo)售主管和銷(xiāo)售人員各 10 元；同一個(gè)銷(xiāo)售人員第二次出現(xiàn)以 上情況罰銷(xiāo)售主管和銷(xiāo)售人員

29、各 30元，且該銷(xiāo)售人員停崗 1 天；如同一個(gè)銷(xiāo)售人員一 個(gè)月內(nèi)第三次出現(xiàn)以上情況罰銷(xiāo)售主管和銷(xiāo)售人員各 50 元，且該銷(xiāo)售人員停崗 2 天。6）當(dāng)值銷(xiāo)售人員應(yīng)清楚自己的接待順序、 沒(méi)有特殊原因， 不準(zhǔn)擅自離崗或打亂次序， 如有特殊情況，應(yīng)向銷(xiāo)售主管申報(bào)，及時(shí)找人替換。2、輪序規(guī)定（1）客戶(hù)到訪時(shí)，輪候銷(xiāo)售人員在客戶(hù)進(jìn)門(mén)之前能認(rèn)出客戶(hù)，客戶(hù)同時(shí)確認(rèn)認(rèn)識(shí)該銷(xiāo) 售人員，即可不計(jì)順序優(yōu)先接待。若客戶(hù)到場(chǎng)表明非首次到場(chǎng)但又無(wú)法說(shuō)出是哪位銷(xiāo) 售人員則由頭位銷(xiāo)售人員接待，其他銷(xiāo)售人員認(rèn)出該客戶(hù)是老客戶(hù)時(shí)即可向銷(xiāo)售組經(jīng) 理表明情況，由銷(xiāo)售組經(jīng)理向?qū)Ψ戒N(xiāo)售組經(jīng)理表明情況并出示公共客戶(hù)登記，便可收 歸接待，若在

30、出示公共客戶(hù)登記前對(duì)方銷(xiāo)售已達(dá)到 10 分中接待便可共同跟進(jìn)。（2）若上門(mén)客戶(hù)指明要求某位在場(chǎng)銷(xiāo)售人員為之咨詢(xún)并能說(shuō)出其性別、姓氏時(shí)，即由 該銷(xiāo)售人員接待，并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序，保留其接待新客戶(hù)資格。（3）凡是銷(xiāo)售人員自行錯(cuò)過(guò)客戶(hù)的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo) 安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后給予補(bǔ)接新客戶(hù)接待一次。（4）當(dāng)班銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)時(shí)，需短時(shí)間內(nèi)以間接的方式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)先前是否到訪并 由誰(shuí)接待過(guò)，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)告訴在場(chǎng)的前接待該客戶(hù)的銷(xiāo)售人員并由其接待，不計(jì) 入接待順序，原接待銷(xiāo)售人員按順序再接待新客戶(hù)；若前接待客戶(hù)的銷(xiāo)售人員不在， 可交由銷(xiāo)售主管接待，現(xiàn)接待的銷(xiāo)售人

31、員保留新客戶(hù)接待資格。（5）若輪到銷(xiāo)售人員接待新客戶(hù)時(shí)剛好老客戶(hù)來(lái)訪，可委托其他銷(xiāo)售人員作義務(wù)跟進(jìn) 或交由主管安排接待。（6）銷(xiāo)售人員正在接待上門(mén)客戶(hù)、老客戶(hù)或與客戶(hù)簽約，輪到其接待時(shí)，可委托其他 銷(xiāo)售人員作義務(wù)跟進(jìn)或交由主管安排接待。（7）銷(xiāo)售人員不得經(jīng)任何理由中斷正在接待的客戶(hù)。 如因客戶(hù)強(qiáng)烈要求更換銷(xiāo)售人員， 成交業(yè)績(jī)歸屬后者銷(xiāo)售員。3、接待流程（1）每天早上，銷(xiāo)售員按照原先約定的順序站位，如出現(xiàn)因現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員不及時(shí)站位 補(bǔ)位而影響售樓部的正常銷(xiāo)售秩序的，罰款 50元。若在 9 點(diǎn)前有客戶(hù)到場(chǎng)，而銷(xiāo)售人 員均在場(chǎng)，則提前進(jìn)入輪客次序，若頭位人員不在，則按照 2、3 位的次序接待正式開(kāi) 始

32、輪位。（2）客人進(jìn)銷(xiāo)售中心時(shí)銷(xiāo)售人員問(wèn)客戶(hù)是否第一次來(lái)訪，是第一次馬上由站崗銷(xiāo)售人 員接待；如第二次來(lái)訪則問(wèn)是哪一個(gè)同事跟進(jìn)，找回同事跟進(jìn)，如客戶(hù)不能清楚指出 曾經(jīng)跟進(jìn)的銷(xiāo)售人員，則由站崗的銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。（注：以上問(wèn)題銷(xiāo)售人員只能向客 戶(hù)提問(wèn)一次，絕不能多次提問(wèn)或?qū)蛻?hù)的回答產(chǎn)生質(zhì)疑，如有銷(xiāo)售人員違反，則罰該 銷(xiāo)售人員 100 元/次并停崗一天。）（3）接待客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)攜帶銷(xiāo)售資料夾，而帶微笑，對(duì)客戶(hù)問(wèn)候“您好”。（4）將客戶(hù)迎進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶(hù)引領(lǐng)到樓體模型進(jìn)行概括性介紹，介紹完畢后 必須帶領(lǐng)客戶(hù)到洽談區(qū)入座。（5）請(qǐng)客戶(hù)在洽談區(qū)入座后，打開(kāi)銷(xiāo)售工具進(jìn)入銷(xiāo)售程序的第二階段，針對(duì)客戶(hù)

33、的需 求，就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解。（6）當(dāng)客戶(hù)發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶(hù) 的疑問(wèn)，在客戶(hù)停頓時(shí)進(jìn)行解答。（7）在對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶(hù)到樣板房參觀，并在參觀過(guò)程中，將詳 細(xì)的樓盤(pán)情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹，注意觀察客戶(hù)在參觀過(guò)程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深入對(duì)客 戶(hù)作出判斷，并考慮客戶(hù)的疑問(wèn)點(diǎn)，相應(yīng)地給予解釋?zhuān)韵蛻?hù)的疑問(wèn)。（8）在客戶(hù)看完樣板房后，引領(lǐng)客戶(hù)返回銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，落座洽談區(qū)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要求，制 作相應(yīng)的置業(yè)計(jì)劃。（9）進(jìn)行“逼定”的工作，渲染現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛，注意與銷(xiāo)售主管和其他銷(xiāo)售人員進(jìn)行 配合，爭(zhēng)取客戶(hù)盡快落定。（10）在客戶(hù)表示或考慮后，將自已的

34、名片及樓盤(pán)資料遞交客戶(hù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)自已的姓 名和電話，并請(qǐng)客戶(hù)在客戶(hù)登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記錄。（11）將客戶(hù)送出門(mén)，對(duì)客戶(hù)表示“因?yàn)?。，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打 電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)。（12）回到洽談區(qū)進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。（13）在自已的客戶(hù)登記本上做客戶(hù)記錄。（14）在公用客戶(hù)登記本上做客戶(hù)記錄。（15）應(yīng)記住客戶(hù)的姓名，若客戶(hù)再次上門(mén)時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出客戶(hù)的名字。（16）每當(dāng)客戶(hù)走進(jìn)售樓部，銷(xiāo)售人員首先要有禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)“是否第一次到場(chǎng)”， “以前由哪一位人員接待或是否收到某位銷(xiāo)售人員的短信”。如客戶(hù)清楚講出此前由 哪位銷(xiāo)售人員跟進(jìn)即由以前的銷(xiāo)售人員跟進(jìn)，如此前跟進(jìn)的銷(xiāo)

35、售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，則交 給主管安排接待?！澳阋郧皝?lái)過(guò)嗎 ?您有沒(méi)有收過(guò)我們公司的短信？” 回答：“沒(méi)有”，由頭位銷(xiāo)售代表接待?！坝小保澳€記得是哪位銷(xiāo)售代表發(fā)的嗎？” （同時(shí)可以建議讓客戶(hù)看一下手 機(jī)），如回答：“不記得了”，則由頭位銷(xiāo)售代表接待。如回答：“是* 銷(xiāo)售代表發(fā)的短訊”，則由相應(yīng)的銷(xiāo)售代表接待。二、客戶(hù)接待服務(wù)電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1、帶著微笑接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)姿勢(shì)要端莊；左手接聽(tīng)電話，右手拿紙筆記錄信息。2、接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ)：“您好，平湖港灣”，或“早上好”等；切記以“喂”作開(kāi) 頭。3、接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽(tīng)”的接待態(tài)度。4、對(duì)于客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)

36、，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地給予解答，在給客戶(hù)清晰明了的解答同時(shí)，盡量將 解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶(hù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)參觀。5、態(tài)度和藹、語(yǔ)音親切，主動(dòng)挖掘客戶(hù)需求。6、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓氏及聯(lián)系方式，并記錄在客戶(hù)登記本。7、接聽(tīng)完電話后，發(fā)送服務(wù)短信“感謝您致電平湖港灣，我是置業(yè)顧問(wèn)* ，很榮幸能為您服務(wù)，期待你光臨現(xiàn)場(chǎng)參觀，有任何疑問(wèn)請(qǐng)隨時(shí)給我電話 * ”。8、呼應(yīng)：在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此， 應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等。9、接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這里是平湖港灣，我們的電話是 7819888，請(qǐng)問(wèn)您要打的電話號(hào)

37、碼是多少？“，這樣不會(huì)使對(duì)方難 堪。10、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答。（1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自已；（2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打 斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；（3）冷處理：聽(tīng)完后表示：“您的意見(jiàn)我可以向上級(jí)反映， 有結(jié)果我會(huì)馬上通知您”11、通知過(guò)程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：（1） 口齒清楚。（2） 語(yǔ)速不要過(guò)快。（3）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整。（4）語(yǔ)音適中，如：當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，注意不要大聲叫喊。12、在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶(hù)表示感謝“謝謝、再見(jiàn)”，待客戶(hù)切斷電話時(shí)再掛電話。13、對(duì)客戶(hù)電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)登記，最后由

38、項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理及時(shí)填寫(xiě)和匯總。14、再給客戶(hù)打電話時(shí)，應(yīng)注意對(duì)方的通話時(shí)間，以避免打擾客戶(hù)的休息。第五章客戶(hù)登記制度 為加強(qiáng)客戶(hù)管理，增強(qiáng)銷(xiāo)售人員的客戶(hù)跟蹤意識(shí)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，要求 銷(xiāo)售人員在客戶(hù)登記上做到仔細(xì)認(rèn)真。1、公用客戶(hù)登記本：按來(lái)訪先后順序編號(hào)。接待實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專(zhuān)人 管理。銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格按規(guī)定認(rèn)真做好客戶(hù)接待登記，詳細(xì)記錄客戶(hù)信息，并以此 作為客戶(hù)成交的重要依據(jù)?？蛻?hù)姓名可以不用留全名，客戶(hù)電話號(hào)碼必須詳細(xì)記錄。2、銷(xiāo)售人員必須使用統(tǒng)一的個(gè)人客戶(hù)登記本。3、銷(xiāo)售人員必須在每天下班前將當(dāng)日來(lái)訪客戶(hù)資料全部登記到公用客戶(hù)登記本上，逾 期登記作自動(dòng)放棄不能補(bǔ)錄，如有

39、發(fā)生客戶(hù)重復(fù)按公用登記本為準(zhǔn)。4、銷(xiāo)售人員須將客戶(hù)的到訪日期、客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、客戶(hù)需求、客戶(hù)反饋意見(jiàn)等 信息記錄清楚，且要與公用客戶(hù)登記本信息一致。5、客戶(hù)獨(dú)立跟進(jìn)有效期為七天。即客戶(hù)到訪登記之日起七天之內(nèi)，此期間內(nèi)銷(xiāo)售人員 要進(jìn)行客戶(hù)跟蹤并重新登記，否則過(guò)期作廢。如該客戶(hù)在七天登記之后到訪，事先并 未要求找回原銷(xiāo)售人員，其他銷(xiāo)售人員可以進(jìn)行銷(xiāo)售接待，則成交業(yè)績(jī)屬后者，原銷(xiāo) 售人員不得與之分單。6、如同一客戶(hù)再次到訪或銷(xiāo)售人員與之進(jìn)行電話聯(lián)系，銷(xiāo)售人員到訪日期、需求、反饋意見(jiàn)、接待情況等詳細(xì)情況記錄在客戶(hù)的專(zhuān)頁(yè)，有效期可以順延七日。7、個(gè)人登記本不得留空頁(yè)、斷號(hào)、漏登，如出現(xiàn)立即通知銷(xiāo)售主

40、管，由銷(xiāo)售主管簽字 注銷(xiāo)或確認(rèn)。8、銷(xiāo)售主管必須不定期地對(duì)銷(xiāo)售人員的個(gè)人登記本進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)有登記空頁(yè)、斷 號(hào)或者是客戶(hù)情況登記不清、客戶(hù)跟蹤有作假等情況，每次罰款 20 元，情節(jié)嚴(yán)重者做 出局處理 。9、公用登記本出現(xiàn)客戶(hù)登記沖突的，以七天有效期為準(zhǔn)，并以先登記者為準(zhǔn)。第六章 成交程序一、定金、收據(jù)1、定金一律由財(cái)務(wù)人員收取。2、交小額定金則要求 三天 內(nèi)補(bǔ)齊全部定金，具體情況具體處理。3、開(kāi)出的收據(jù)一定注明房號(hào)、金額。4、銷(xiāo)售人員不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，否則即行辭退，并追究其責(zé)任，對(duì)代客戶(hù)墊付定金而 被罰沒(méi)的概不退還。二、簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)1、簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)前必須先核實(shí)前臺(tái)總銷(xiāo)控，通知銷(xiāo)售主管與項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)

41、理及客服人員 核實(shí)銷(xiāo)控，落實(shí)后帶領(lǐng)客戶(hù)到財(cái)務(wù)部交定金，交定金后由銷(xiāo)售人員本人填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，填 寫(xiě)完畢后必須交銷(xiāo)售主管審核無(wú)誤后交客戶(hù)簽署姓名。2、認(rèn)購(gòu)書(shū)上內(nèi)容一律不得涂改。3、銷(xiāo)售人員不得私自承諾任何超出認(rèn)購(gòu)范圍的內(nèi)容。4、認(rèn)購(gòu)書(shū)內(nèi)容的填寫(xiě)， 銷(xiāo)售主管 須對(duì)此有復(fù)核的責(zé)任，須簽名審核認(rèn)購(gòu)書(shū)內(nèi)容。5、簽署完畢的認(rèn)購(gòu)書(shū)一律交由 客服人員 負(fù)責(zé)保管。6、認(rèn)購(gòu)書(shū)的認(rèn)領(lǐng)須按編號(hào)作登記。7、如填錯(cuò)認(rèn)購(gòu)書(shū)或合同，作廢一張罰款 20 元。8、如遺失認(rèn)購(gòu)書(shū)或合同的， 每次罰款 200元，并記警告一次。 累計(jì)警告二次開(kāi)除處理。三、辦理簽定房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù)1、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽定后，銷(xiāo)售人員有責(zé)任及時(shí)通知客戶(hù)

42、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交首期款并辦理相應(yīng)購(gòu)房手續(xù)。2、簽定合同時(shí)，銷(xiāo)售人員須先檢查客戶(hù)是否帶齊簽約所需的全部資料，再填寫(xiě)簽約計(jì) 價(jià)紙，填寫(xiě)后交 項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理 復(fù)核，復(fù)核完畢后帶領(lǐng)客戶(hù)到簽約人員處核實(shí)并錄入 明 源。錄入 明源后到財(cái)務(wù)處交款，交款后帶領(lǐng)客戶(hù)到簽約人員處憑收據(jù)簽定網(wǎng)上合同， 辦理完簽約手續(xù)后對(duì)如須辦銀行按揭手續(xù)的客戶(hù)安排銀行人員同客戶(hù)辦理。（1、銷(xiāo)售人員須全程陪同，如有特殊情況需向銷(xiāo)售主管申請(qǐng)同意后，由其安排其他同事代為跟 進(jìn)后方可離開(kāi)； 2、銷(xiāo)售人員必須保證客戶(hù)辦理完所有手續(xù)后才能離開(kāi)，如有特殊情況 須向銷(xiāo)售主管和項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)。）3、銷(xiāo)售人員應(yīng)積極配合公司辦理余款催交工作。四、填寫(xiě)客

43、戶(hù)跟蹤記錄1、按表格要求詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)資料。2、登記時(shí)不得私自涂改、損壞。銷(xiāo)售人員不得私自檢查，翻閱或復(fù)印他人客戶(hù)跟蹤記 錄，如需核對(duì)，須有客服人員在場(chǎng)。第七章 業(yè)績(jī)判定1、銷(xiāo)售人員在成交后，原則上要求銷(xiāo)售人員親自跟進(jìn)，協(xié)助客戶(hù)簽約繳清全額房款， 并解決客戶(hù)在辦理銀行按揭手續(xù)、收樓時(shí)所提出的問(wèn)題。銷(xiāo)售人員如不能親自到現(xiàn)場(chǎng) 跟進(jìn)，必須通過(guò)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管安排人手義務(wù)跟進(jìn)。2、銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)時(shí)遇見(jiàn)自己的舊客前來(lái)等原因需要離開(kāi)正在作介紹的客戶(hù)，銷(xiāo)售 人員通過(guò)銷(xiāo)售主管同意確認(rèn)后，有權(quán)指派或委托其他銷(xiāo)售人員協(xié)助跟進(jìn)：? 銷(xiāo)售員指定幫助的同事愿意義務(wù)幫忙的，當(dāng)天成交則業(yè)績(jī)和傭金自行協(xié)商；? 如果與同

44、事之間不能達(dá)成協(xié)議的，如果當(dāng)天成交，則傭金各50%，如果當(dāng)天不成交，則交還給原接待。3、如遇 A、B 銷(xiāo)售人員分別跟進(jìn)的客戶(hù)為直系親屬（僅限夫妻、父母、兒女），則成 交后各占業(yè)績(jī)、傭金的 50%，追蹤權(quán)歸簽單者。4、如客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)沒(méi)有提及 A 銷(xiāo)售人員名字，由 B 銷(xiāo)售人員接待：? 如A銷(xiāo)售人員在簽單前認(rèn)回自己的客人，則由 A繼續(xù)跟進(jìn)，B銷(xiāo)售人員無(wú)條件退出；? 如下單后才認(rèn)回客戶(hù)，則傭金各 50%，以 3天為限，追蹤權(quán)歸 B；? 如在A銷(xiāo)售人員不知情的情況下成交，而 A銷(xiāo)售人員可提供物證，可拆分50% 的傭金（前提是三天內(nèi)發(fā)現(xiàn)被成交有效，以交回公司的客戶(hù)登記為準(zhǔn)，特殊情 況需經(jīng)由銷(xiāo)售主管、項(xiàng)目銷(xiāo)

45、售經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)判定），追蹤權(quán)歸B。簽單以客戶(hù)在第一張單據(jù)上簽名為準(zhǔn)。5、已成交的A客戶(hù)介紹B客戶(hù)來(lái)買(mǎi)樓時(shí)，曾與A客達(dá)成成交的A銷(xiāo)售人員不在現(xiàn)場(chǎng)， 亦從來(lái)未與B客接觸的情況下，B客由B銷(xiāo)售人員接待而成交，則B銷(xiāo)售人員得100% 傭金。6、如果A銷(xiāo)售人員在外展，可將認(rèn)為有誠(chéng)意的客人的資料告知項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理安排銷(xiāo)售 人員B跟進(jìn)。成交后：? 如A和B達(dá)成協(xié)商，則為義務(wù)接待；? 如A和B不能達(dá)成協(xié)商，業(yè)績(jī)傭金各 50%追蹤權(quán)歸A所有，B在簽單時(shí)必須 填寫(xiě)A銷(xiāo)售員的名字。7、客戶(hù)指定找某一個(gè)銷(xiāo)售員時(shí)，接待人員需向銷(xiāo)售主管或項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)備。8、 如果發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員因傭金分配問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意銷(xiāo)售人員，或在客

46、戶(hù)面前爭(zhēng)傭時(shí)， 該銷(xiāo)售人員將作開(kāi)除處理，其當(dāng)月傭金由公司分配。9、客戶(hù)進(jìn)入售樓部要詢(xún)問(wèn)客人之前是否曾經(jīng)到訪、是否有售樓部人員用電話聯(lián)系過(guò)， 當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前已有銷(xiāo)售人員跟進(jìn)而又能明確道出該銷(xiāo) 售人員姓名，則須馬上交由原銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。如原銷(xiāo)售人員不在場(chǎng)，需通知銷(xiāo)售主管 或項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理，聯(lián)系原銷(xiāo)售人員：? 通知后如原經(jīng)辦銷(xiāo)售人員沒(méi)有答復(fù)（如手機(jī)無(wú)人接聽(tīng)、不在服務(wù)區(qū)等），則由 輪崗銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)接待，當(dāng)場(chǎng)成交則業(yè)績(jī)傭金、追蹤權(quán)歸輪崗銷(xiāo)售員。? 如原銷(xiāo)售人員能在 20分鐘內(nèi)趕回售樓部， 則新的銷(xiāo)售人員自動(dòng)退出， 不參與分傭；? 如原銷(xiāo)售人員未能及時(shí)趕回售樓部，由項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主

47、管指定其他銷(xiāo)售 人員跟進(jìn)，如銷(xiāo)售人員之間達(dá)成協(xié)商，則業(yè)績(jī)和傭金自行協(xié)商解決；如果不能 達(dá)成協(xié)商的，則業(yè)績(jī)傭金各占 50%，如客戶(hù)有特殊要求，則應(yīng)及時(shí)通知銷(xiāo)售主 管作出判斷。? 如輪崗銷(xiāo)售人員在知情或沒(méi)詢(xún)問(wèn)的情況下，刻意隱瞞真相，屬于惡意搶單。10、如A客同B客到訪，并指定A銷(xiāo)售人員接待，則由A銷(xiāo)售人員接待；如A銷(xiāo)售人 員不在場(chǎng)則需知會(huì)銷(xiāo)售主管或當(dāng)值值日生，通知 A銷(xiāo)售人員：? 如沒(méi)有答復(fù)（如手機(jī)無(wú)人接聽(tīng)、不在服務(wù)區(qū)等），則由輪崗銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)接待， 當(dāng)場(chǎng)成交則業(yè)績(jī)傭金、追蹤權(quán)歸輪崗銷(xiāo)售員。? 如原銷(xiāo)售人員能 20 分鐘內(nèi)趕回售樓部， 則新的銷(xiāo)售人員自動(dòng)退出， 不參與分傭；? 如原銷(xiāo)售人員未能及時(shí)趕回售樓部，或客戶(hù)提出不想等待A銷(xiāo)售人員則由B銷(xiāo)售人員接待。未成交為義務(wù)接待；如成交，銷(xiāo)售人員之間達(dá)成協(xié)商，業(yè)績(jī)傭金 歸A,追蹤權(quán)歸B ;如銷(xiāo)售人員之間不能達(dá)成協(xié)商，業(yè)績(jī)傭金各 50%追蹤權(quán) 歸A所有。11、因銷(xiāo)售員個(gè)人問(wèn)題令客戶(hù)投訴并且要求更換人員時(shí)，若經(jīng)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理查證情況屬實(shí)，則該客戶(hù)成交后原銷(xiāo)售人員不拆分業(yè)績(jī)傭金，由銷(xiāo)售主管另行指派B銷(xiāo)售員接待。12、銷(xiāo)售員A的接電客戶(hù)，電約來(lái)訪，若銷(xiāo)售員 A從未曾接待過(guò)，被銷(xiāo)售員B成交， 則銷(xiāo)售員A不參與分傭。13、老客戶(hù)二次或二次以上來(lái)訪，只要原銷(xiāo)售員 A在現(xiàn)場(chǎng)，且銷(xiāo)售員A認(rèn)得客戶(hù)，則 該客戶(hù)由銷(xiāo)售員A進(jìn)行接待，成交后業(yè)績(jī)傭金、追蹤權(quán)