服務員工作計劃匯總九篇

1、精品范文模板 可修改刪除撰寫人：_日 期：_撰寫人：_日 期：_服務員工作計劃匯總九篇 服務員工作計劃匯總九篇 光陰如水，我們又將續(xù)寫新的詩篇，展開新的旅程，現(xiàn)在這個時候，你會有怎樣的計劃呢？但是要怎么樣才能避免自嗨型工作計劃呢？下面是為大家整理的服務員工作計劃9篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。 服務員工作計劃 篇120xx年下半年，空中服務工作將緊密圍繞著年度目標責任任務，以提升客艙服務質(zhì)量為重點，不斷強化工作力度，找準發(fā)力點，補缺補差，力求取得更大的成績，現(xiàn)具體計劃如下：一、加強學習力度提高全員服務意識下半年，我們將進一步加強全員的學習力度，利用各種機會和條件，組織開展學習活動

2、，系統(tǒng)學習空中服務管理提升建議等文件精神，通過學習切實提高全員的服務意識，提升服務責任心，同時，我們還將進一步加大全員的政治理論學習力度，通過系統(tǒng)性的學習，切實提高全員的大局意識，責任意識。二、落實“七個強化”營造良好的客艙文化下半年，我們將圍繞著“落實七個強化”工作要求，強化服務意識、強化服務標準、強化服務培訓、強化行為規(guī)范、強化檢查考核、強化嚴管厚愛、強化黨群互動聯(lián)動，形成良好客艙文化。具體而言，一是加強宣傳力度，利用各種宣傳資源，大力開展落實七個強化的宣傳工作，營造濃郁的宣傳文化氛圍；二是加強員工服務意識和行為習慣的養(yǎng)成。通過思想教育，工作監(jiān)督，嚴明獎罰等形式，不斷加強全員服務意識的形成

3、，促進全員良好行為習慣的養(yǎng)成，在日常工作中，按照真情服務“三步走”的思路，切實抓好客艙服務工作，不斷提升服務質(zhì)量。三是加強培訓力度。針對當前我們客艙服務的短板，組織開展培訓工作，在培訓工作中，堅持目標導向、問題導向、結(jié)果導向，強化服務態(tài)度、微笑、細微服務、語言溝通能力等方面的培訓，在培訓的過程中，注重比照與“十必須”之間的差距，精益求精努力做好培訓課程優(yōu)化，確保培訓更加“接地氣”，爭取做出實效。三、真誠服務降低投訴20xx年下半年，我們將進一步抓好投訴預處理。一是針對客艙服務差評及投訴，除采取采取每月發(fā)布短信評價航線提醒，實施日報、周報制度，發(fā)布“乘務各部差評率監(jiān)控快報”進行多管齊下的改進提醒

4、外，進一步結(jié)合實際完善投訴“預處理”機制建設。二是利用好“系統(tǒng)重大事件報備群”，及時上報相關信息，杜絕發(fā)生重大服務事件。三是認真落實重點航線談話清單。針對國際遠程及部分重點航線，實施風險談話及服務提升談話清單，提醒航班中的主要風險點，落實航班中的服務提升項目。通過人盯人、一對一的扎實推進，把航班服務風險降到最低。三是嚴明獎罰力度。下半年，我們將進一步加強紀律建設，狠抓執(zhí)勤紀律，對因服務態(tài)度、執(zhí)勤紀律造成的服務投訴事件在查明原因后，根據(jù)輕重，嚴肅處理，同時，對因服務態(tài)度優(yōu)良受到客人表揚的班組和乘務人員進行表揚，通過獎罰嚴明，引導乘務人員樹立以客為尊意識，保持“服務人”心態(tài)，多站在旅客立場換位思考

5、，幫助乘務員端正態(tài)度、遵守執(zhí)勤紀律。四、注重形象提升服務能力一是狠抓職業(yè)形象管理。每天開展職業(yè)形象檢查，由專職檢查員根據(jù)公司“職業(yè)形象手冊”對著制服乘務人員進行檢查，每日通報不合格人員及其部門，并于月底對通報人員進行績效考核。二是通過培訓等多形式，切實提高空乘人員的服務態(tài)度、微笑、細微服務、語言溝通等能力，穩(wěn)步推進“十必須”落地。三是進一步加強推進客艙廣播提升。嚴格執(zhí)行關于開展客艙系統(tǒng)廣播提升活動的通知，在客艙系統(tǒng)范圍內(nèi)開展廣播提升活動20xx年下半年，我們將緊密圍繞在公司周圍，認真貫徹執(zhí)行公司的各項政策方針，以更加堅定的決心和務實的作風，抓緊抓實每一天，努力提升客艙服務質(zhì)量和水平，為全面完成

6、20xx年的各項工作目標不懈努力！ 服務員工作計劃 篇2(一)班前準備日常工作1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。2、服從領導開檔前衛(wèi)生日常工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備日常工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。3、員工午餐，小歇。(二)班中接待1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌

7、茶。2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。必須掌握菜肴業(yè)務知識，了解當市估清品種及增加品種。(1)準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證明方可退菜。(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩(6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀

8、下廚房。能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。3、按序上菜，操作無誤。首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀，叉，所需調(diào)料等。(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。(2)同時征求顧客意見收取茶盅。(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領導的指令)，堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜

9、已上齊，還需要什么請吩咐)。(7)根據(jù)情況上水果盤。4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務。(1)適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領導聯(lián)系，提醒催菜。(3)妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領導。(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。(三)班末收拾1、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，

10、餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強調(diào)大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。2、輪到值班必須按照“值班日常工作標準要求”操作。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。在整個服務接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供服務。要有靈活機動性，有應變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關系。堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳日常工作紀律，做一個合格的好員工。 服務員工作計劃 篇3一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)

11、度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。二、交際

12、能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基矗三、觀察能力服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放

13、好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交

14、通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。五、服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應變能力服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理

15、此類事件時，服務員應當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。七、營銷能力一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各

16、個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。具體職責：1、負責清潔衛(wèi)生工作，以滿足賓客對就餐環(huán)境的需求。2、負責開餐準備工作，按規(guī)格布置餐廳和餐臺及補充各種物品。3、禮貌待客，按標準程序為賓客提供就餐服務。4、負責餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作，負責餐廳餐具

17、及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。5、熟悉各種服務方式，密切注視客人的各種需求，盡量使客人滿意。6、按程序結(jié)帳并負責結(jié)束后的清潔整理工作。7、遵守賓館的各項規(guī)章制度。8、完成上級布置的其他各項工作。任職條件：1、工作認真負責，服務主動熱情禮貌。有較強的事業(yè)心和責任感。2、掌握餐廳服務的基本知識，了解食品、飲料、酒水及菜肴知識。3、有熟練的餐飲服務操作技能，具有b級外語會話能力。4、具有高中文化程度或同等學歷。5、有從事餐飲服務工作二年以上的工作經(jīng)歷。6、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。 服務員工作計劃 篇4一，努力提高服務質(zhì)量。認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照公司

18、的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時做好保密工作。客戶參觀時我將時刻注重保持良好的服務態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致等。在業(yè)余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發(fā)展。二，注意前臺的衛(wèi)生和形象，按時提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔。對自己責任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機的消毒工作，每月最少消毒一次。按時更換打印機的硒鼓和維護前臺的辦公用品。三，做好文具采購工作，學習一些采購技巧。了解所采購文具的市場價格，對現(xiàn)有的供應商將和他們進一步的溝通，希望將原采購的價格再降低點。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應商。

19、從中挑選物美價廉，服務周到的供應商。為公司節(jié)約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應商。四，做好倉庫管理。按時盤點倉庫，做好物品歸類。嚴格接照公司制度，做到每件物品進出都有登記。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關部門。五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為京信的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。 服務員工作計劃 篇5我沒有辜負領導們的期望，圓滿的完

20、成了20xx年上半年的工作，接下來我向領導們匯報一下20xx年下半年的工作。（一）、班前準備工作1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。（有事必須事先請假）。2、服從領導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。3、員工午餐，小歇。（二）、班中接待1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。撤筷套，問茶水（同時介紹茶葉品種），遞菜單。為顧客罩上衣套，如有小孩

21、拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。必須掌握菜肴業(yè)務知識，了解當市估清品種及增加品種。（1）準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。（2）介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。（3）不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。（4）營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證明方可退菜。（5）點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自選。（6）確定點

22、菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。3、按序上菜，操作無誤。首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀，叉，所需調(diào)料等。（1）上冷菜要均勻擺開（口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放）。（2）同時征求顧客意見收取茶盅。（3）上菜時必須核對點菜單（點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領導的指令），堅持做到A，上菜報名B，擺放到位C，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。（4）上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。（6）上

23、菜完畢要對客人交代清楚（先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐）。（7）根據(jù)情況上水果盤。4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務。（1）適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。（2）觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領導聯(lián)系，提醒催菜。（3）妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記住“一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領導。（4）顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。（5）顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。（三）、班末收拾1、及時按操作

24、程序收臺：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等）小件分類擺放，強調(diào)大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。2、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作。檢查“火災隱患”，做到安全防范。在整個服務接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供服務。要有靈活機動性，有應變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關系。堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。 服務員工作計劃 篇6我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人

25、心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員

26、還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)

27、興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。三、觀察能力服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需

28、求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實

29、體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應變能力服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子

30、。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。七、營銷能力一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力

31、。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。 服務員工作計劃 篇7(一) 班前準備工作1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。(有事必須事先請假)。2、服從領導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。3、員工午餐，小歇。(二) 班中接待1、 熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。當顧客進入餐桌要主動招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，幾

32、位并拉椅讓座。 撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。必須掌握菜肴業(yè)務知識，了解當市估清品種及增加品種。(1)準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到四個不要：不要同一口味，不要同一原料，不要同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證明方可退菜。(

33、5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自選。(6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。3、按序上菜，操作無誤。首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀，叉，所需調(diào)料等。(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。(2)同時征求顧客意見收取茶盅。(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領導的指令)，堅持做到A，上菜報名B，擺放到位C，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。(4)上酒水要注意酒水飲料上臺

34、當客人面示意再打開。(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐)。(7)根據(jù)情況上水果盤。4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務。(1)適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領導聯(lián)系，提醒催菜。(3)妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記住一句好話使人笑，一句閑話使人跳的奧理，在處理不了的情況下請示領導。(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：謝謝。(5)顧客離座，要禮貌道

35、別，提醒不要遺漏所帶物品。(三)班末收拾1、按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強調(diào)大小分開，輕拿輕放，送到洗杯間和洗碗間。2、輪到值班值班工作標準要求操作。檢查火苗隱患，安全防范。在整個服務接待過程中，使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐，舉止，示意服務。要有靈活機動性，有應變能力性，空閑多與顧客溝通關系。禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做合格的好員工。 服務員工作計劃 篇8茶樓員工培訓標準服務演練，采用茶館員工之間互換角色真實場景的標準服務！以下是茶樓服務員培訓演練茶樓服務流程的內(nèi)容，

36、若需專業(yè)、標準服務的茶館、茶樓請聯(lián)系我們職業(yè)經(jīng)理人團隊，絕對讓你耳目一新的茶館員工、服務員培訓體念，我們非同于一般學校的死板模式，我們的豐富經(jīng)驗以實際操、作科學制定培訓方案為主，絕不忽悠！你可以先請我們到場地試聽觀摩演練才決定是否請我們茶樓職業(yè)經(jīng)理人團隊培訓！茶樓管理培訓、茶樓培訓、茶樓培訓管理、茶館管理培訓內(nèi)容如下：迎賓：1、準時到崗，用2分鐘時間核對預訂；2、儀容儀表，著裝符合茶樓規(guī)范；3、打開廳部分的燈具；4、當班迎賓員應隨時關注茶樓門口車輛往來，當發(fā)現(xiàn)有車向茶樓門口駛來時，應立即走至門外的臺階上，當車速減慢時，應小跑上前替客人打開車門，其標準為：左手打開車門，右手扶住車頂，并微笑著向客

37、人大聲問好：您好！歡迎光臨，走在客人左前方1米處，將客人引領到門廳，并大聲轉(zhuǎn)告其他同事，如：“小二，看座，三位客館到！”待應答后，將客人引領到適當?shù)牟妥狼埃?、讓座、微笑向客人?0度鞠躬禮并說：“祝各位在此度過一段愉快的時光”，再后退三步轉(zhuǎn)身離開，回到原崗，準備接待下一批客人。5、以上過程的執(zhí)行要求有：A、親切地注視客眼鼻三角區(qū)；B、如客人攜帶物品，應替其接過手中物品；C、在服務守程中，應始終保持親切、熱情的態(tài)度和迫切為客人服務的意原；D、盡可能地用姓氏或職務稱呼客人。就坐：抓椅背，退后小半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止。點單：1、服務員迅速來到客人桌邊，向來賓行30鞠躬禮，并說：

38、“各位客官晚上好，我是XX茶樓服務員XX，很榮幸能為你服務，現(xiàn)在可以為你點單了嗎”？利用20秒鐘時間將臺號，人數(shù)、服務員姓名、日期，各項清楚地寫在點單上；2、點單時，應站在客人右后方半步處，側(cè)身面對客人，并適當彎腰，與客人間的距離保持在45CM為宜；3、推銷時，應根據(jù)客人來向，口味特點（熟客），及相關的客戶檔案（回頭客）向其推銷；4、根據(jù)客人的需求，向其推銷茶品，在推銷時有特色的茶（指XX茶樓的各種招牌茶時）應做重點和相對詳細的介紹請客人挑選；5、普通話標準，吐詞清楚，語音語適中，面部表情輕松自然，關注客人的反映，及時加以調(diào)整。6、替客人做好參謀，適時推薦，不要代客做主，盡量選擇疑問句；7、根

39、據(jù)客人點的茶向其推銷相應的茶點，并簡單介紹茶點與茶的搭配知識；8、所有客人在點完以后，應復述一遍客人所點的茶或茶點，包括數(shù)量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收銀處蓋章下單；買單：1、注意不要拿錯單子，以免買錯單，并再次核對人數(shù)是否相符。再次檢查物品、器皿有無破損。2、折扣券、面值券首先確認是否過期，并熟悉掌握其用法，謹記：同桌客人不能同時享受兩種優(yōu)惠措施。3、買單必須拿收銀夾，收錢時必須做到“唱收唱還”，同時要當場辨別現(xiàn)金的真?zhèn)?。送?、禮貌詢問未帶車的客人：請問您是否需要一輛TAXA？如客人有需要，禮貌地請客人稍等，并迅速走到路邊為客人要一輛車；2、替客人拉開車門，最后一位客人上車后，將

40、車門關上，注意加度適中；3、盡量用姓氏、職務向客人道別：“您慢走，感謝您的惠顧，期待您的再次光臨”，并后退3步，目送客人離開。4、在整個送客過程中，應始終保持親切、熱情、自然的態(tài)度，讓客人感受到方便。收市所有客人離開后，關閉部分燈具，做好收市的各項衛(wèi)生工作，聽領班的其他安排。 服務員工作計劃 篇9我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力：一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保

41、持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基