海底撈餐廳)消費(fèi)者行為影響因素分析

1、永存N索普院畢業(yè)論文王濤學(xué)號(hào).112094207經(jīng)濟(jì)與管理系學(xué)生姓名：系 部:專 業(yè):指導(dǎo)教師：海底撈餐廳（北京26店）消費(fèi)者行為影響因素分析市場(chǎng)營(yíng)銷 郭秋云二0一五年六月誠(chéng)信聲明本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下， 獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。在完成論文時(shí)所利用的一切資料 均已在參考文獻(xiàn)中列出。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人 承擔(dān)。學(xué)位論文作者簽名：日期： 年 月日海底撈餐廳（北京26店）消費(fèi)者行為影響因素分析摘要：伴隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民的生活水平不斷提高，餐飲業(yè)也呈現(xiàn)出不斷發(fā) 展的趨勢(shì)，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，數(shù)量持續(xù)增加，成為我國(guó)消費(fèi)需求市場(chǎng)里增長(zhǎng)幅度最 高、

2、發(fā)展速度最快的行業(yè)之一。所謂消費(fèi)者就是購(gòu)買與使用各種產(chǎn)品或服務(wù)的人。而 消費(fèi)者行為是指作為決策單位的消費(fèi)者通過交換， 為實(shí)現(xiàn)某一特定目的而購(gòu)買、使用、 處置產(chǎn)品或服務(wù)的一系列行為。消費(fèi)者行為受諸多因素的影響，具體包括與產(chǎn)品有關(guān) 的因素以及與產(chǎn)品營(yíng)銷組合相關(guān)的因素。北京海底撈26店是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型 直營(yíng)火鍋店。它憑借“獨(dú)特、純正、鮮美口味”和“天然、營(yíng)養(yǎng)、健康菜品”的理念， 以及獨(dú)具特色的貼心、舒適、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了顧客的青睞和好評(píng)。采用問卷調(diào)查的 研究方法，研究海底撈餐廳中影響消費(fèi)者行為的各種因素，為海底撈餐廳的發(fā)展提出 合理的建議，使企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)更具有

3、針對(duì)性，更好滿足消費(fèi)者的需求，促進(jìn)企業(yè)的 良好發(fā)展。關(guān)鍵詞：海底撈，餐飲，消費(fèi)者行為，影響因素Haidilao Hot Pot (26) Beijing consumer behavior influence factor analysisAbstract:With the development of social economy in our country, the people's living standards improve, food and beverage industry also presents the development trend of industr

4、y scale, the number continues to increase, becames the highest growth in the consumption market in China, one of the fastest growing industry.The so-called consumer is buying and using a variety of products or services. Consumer behavior refers to the consumer through the exchange, as a decision-mak

5、ing unit in order to achieve a particular purpose and the purchase, use and disposal of a product or service a series of behavior. Consumer behavior is influenced by many factors, including factors related to the product as well as the factors associated with product marketing mix.Beijing haidilao 2

6、6 shop is a business sichuan-style hot pot is given priority to, hot pot around the characteristics in the integration of large retail hotpot restaurant. With its "unique, pure and delicious taste" and the concept of "natural, nutrition, health food", as well as the unique sweet,

7、 comfortable, high quality service, won the customer's favor and praise. Using a questionnaire research method, research the various factors that affect consumer behaviour in haidilao restaurant, put forward reasonable Suggestions for the development of haidilao hot pot, make the enterprise mark

8、eting activities more targeted, better meet the needs of consumers, promote the development of the enterprise.Key words: Haidilao Hot Pot,Food and beverage, Consumer behavior ,Factors affecting1緒論 22理論綜述 22.1 消費(fèi)者行為的含義 22.2 影響消費(fèi)者行為的因素 32.2.1 社會(huì)因素 32.2.2 文化因素 42.2.3 個(gè)人因素 42.2.4 心理因素 52.2.5 企業(yè)因素 63海底撈餐

9、廳基本概況 63.1 公司簡(jiǎn)介 63.2 發(fā)展現(xiàn)狀 64.海底撈餐廳消費(fèi)者行為分析 74.1 問卷設(shè)計(jì) 74.2 問卷結(jié)果分析 84.2.1 服務(wù)因素 84.2.2 價(jià)格因素 94.2.3 安全因素 94.2.4 宣傳因素 104.2.5 其他因素 105海底撈餐廳（北京26店）的建議 115.1 服務(wù)方面的建議 115.2 安全方面的建議 115.3 宣傳方面的建議 11參考文獻(xiàn) 12致謝 13附錄1 14附錄2 161緒論餐飲業(yè)第三產(chǎn)業(yè)中的發(fā)展非常快速，它對(duì)發(fā)展我國(guó)經(jīng)濟(jì)、拉動(dòng)內(nèi)需以及增加就業(yè) 有著非常積極的作用。中國(guó)作為世界上人口最多的國(guó)家，在加上外國(guó)人對(duì)中國(guó)餐飲文 化的喜愛，使中國(guó)的的餐

10、飲市場(chǎng)在存有很大商機(jī)的同時(shí)又包含巨大的風(fēng)險(xiǎn)。海底撈是一個(gè)全國(guó)連鎖的火鍋店，成立于1994年，主要特色是火鍋，是一家直營(yíng)的民營(yíng)餐飲企業(yè)，它包含了各地火鍋的特點(diǎn)。海底撈的營(yíng)業(yè)理念是口味獨(dú)特，食品 綠色營(yíng)養(yǎng)，服務(wù)更是非常貼心，讓每位消費(fèi)者感覺到非常舒適，深受各地消費(fèi)者的喜 愛1。海底撈的服務(wù)更是有其特有的風(fēng)格，對(duì)顧客的關(guān)心做深入到細(xì)微，總是能站在 顧客的角度為他們著想，讓顧客滿意甚至驚喜的貼心與舒適的服務(wù)；等位區(qū)的服務(wù)更 是豐富多彩，讓顧客消除了等坐的煩躁等，海底撈的這些特色吸引了眾多的消費(fèi)者， 也成為顧客選擇海底撈的重要原因。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)水平也得到很大的提升，消費(fèi)者的需求也向 著

11、多樣化的方向轉(zhuǎn)變，影響消費(fèi)者購(gòu)買的因素有社會(huì)、文化、心理以及個(gè)人因素 等。海底撈餐廳中有哪些方面影響著消費(fèi)者的購(gòu)買行為，目前還存在的問題以及針 對(duì)這些問題能給出哪些合理的建議是這次研究的主要目的。研究影響消費(fèi)者行為的因素，首先有利于各個(gè)單位和企業(yè)準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者的 消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)單位和企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)有指導(dǎo)性意義；另一方面，能夠使企業(yè)更加了 解消費(fèi)者的心理，最大限度地滿足消費(fèi)者的需求，對(duì)提升顧客滿意率有很大的推動(dòng) 作用。2理論綜述2.1 消費(fèi)者行為的含義所謂消費(fèi)者行為就是作為決策單位的消費(fèi)者通過交換，為實(shí)現(xiàn)某一特定目的而購(gòu)買、使用、處置產(chǎn)品的或服務(wù)的一系列行為。而消費(fèi)者行為學(xué)就是研究消費(fèi)者的這些

12、活動(dòng)和過程以及影響這些活動(dòng)和過程的各種因素20消費(fèi)者行為具有以下特點(diǎn)：消費(fèi)者行為是滿足需要或欲望的手段性行為，為滿足 這些需求和欲望，消費(fèi)者就得使用資金、消耗時(shí)間、付出努力等；消費(fèi)者行為是心理活動(dòng)過程的產(chǎn)物，消費(fèi)者的這些選擇性行為是在一定的動(dòng)機(jī)趨勢(shì)下形成的，就是要經(jīng) 歷一定的心理活動(dòng)過程3;消費(fèi)者行為是一個(gè)過程，而不單單是在一個(gè)消費(fèi)者支付金 錢或適用信用卡而得到一些商品或服務(wù)的那一時(shí)刻所發(fā)生的事情；消費(fèi)者的需求是通過交換過程實(shí)現(xiàn)的，人們參與交換的目的在于提高自己所擁有的資源的總效用，正因 為人們擁有不同的效用，所以能進(jìn)行交換；消費(fèi)者行為包括許多不同的參與者，在產(chǎn) 品購(gòu)買前、購(gòu)買時(shí)、購(gòu)買后可能會(huì)

13、涉及到好多人；消費(fèi)者行為分為個(gè)人消費(fèi)者和組織 消費(fèi)者4。2.2 影響消費(fèi)者行為的因素伴隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)形式越來越多樣化，每個(gè)消費(fèi)者受 自身或身邊環(huán)境因素的影響也會(huì)有不同的消費(fèi)決策，而這些因素中起主要作用的包括社會(huì)因素、文化因素、個(gè)人因素、心理因素以及企業(yè)因素 5。2.2.1 社會(huì)因素首先消費(fèi)者的行為會(huì)受到社會(huì)因素的影響，其中包括消費(fèi)者的家庭、社會(huì)階層以 及相關(guān)群體。家庭是影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的重要因素之一，消費(fèi)者在做出選擇之前會(huì)受很多因 素的影響，而排在首位的是家庭因素。營(yíng)銷工作者只有在深入了解家庭成員在購(gòu)買商 品或服務(wù)做出決策時(shí)所起的作用才能更容易的將產(chǎn)品推銷出去 6 0社

14、會(huì)階層是指按照收入、受教育程度、職業(yè)、社會(huì)地位及名望等標(biāo)準(zhǔn)，將社會(huì)上 的人劃分成多個(gè)等級(jí)。有些人會(huì)處在同一個(gè)社會(huì)階層，他們就會(huì)有相似的人生觀和價(jià) 值觀，甚至生活方式和思維活動(dòng)都有相似之處，這些都會(huì)影響到他們?cè)谫?gòu)買之前作出 的決策，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家和社會(huì)學(xué)家華納( W- L. Warner)從商品營(yíng)銷的角度，將 美國(guó)社會(huì)分成六個(gè)階層.既然每個(gè)社會(huì)都有不同的階層，其需求也具有相應(yīng)的層次。 即使收入水平相同的人，其所屬階層不同，生活習(xí)慣、思維方式、購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)行 為也有著明顯的差別7。從而可見，各企業(yè)和銷售工作者可以針對(duì)不同的社會(huì)階層進(jìn) 行市場(chǎng)細(xì)分，最終確定企業(yè)或者個(gè)人的目標(biāo)市場(chǎng)。諸多參考群體都會(huì)

15、對(duì)個(gè)人的消費(fèi)決策造成影響。直接影響的群體稱為會(huì)員群體， 包括朋友、鄰居、同事等主要群體和宗教組織、專業(yè)組織和同業(yè)工會(huì)等次級(jí)群體。還有一種特殊的參考群體被稱為崇拜群體。 而參考群體對(duì)產(chǎn)品或者品牌的影響是或重或 輕的，并不能一概而論，如果某一產(chǎn)品或者品牌會(huì)受到參考群體的影響，消費(fèi)者就應(yīng) 該想方設(shè)法去接觸相關(guān)參考的意見領(lǐng)袖，想辦法把與其有關(guān)的有效信息傳送給他們網(wǎng)02.2.2 文化因素文化指人類在生活實(shí)踐的過程中逐步形成的價(jià)值觀念、道德、理想以及其他有意 義象征的綜合體。文化對(duì)消費(fèi)者的行為七折決定性的作用，不同文化會(huì)引起消費(fèi)者決 策的不同，在婚喪、服飾甚至飲食習(xí)慣等物質(zhì)和文化生活的方方面面都會(huì)有所表現(xiàn)

16、。亞文化是指在相同的文化背景下還會(huì)存在著一部分小群體所具有的獨(dú)特文化。主要有民族、宗教、種族以及地理等方面的亞文化9 0價(jià)值觀念是指人們對(duì)社會(huì)生活中各種事物的態(tài)度和看法。不同的文化背景，人們 的價(jià)值觀念相差很大。市場(chǎng)的流行趨勢(shì)都會(huì)受到價(jià)值觀念的影響。企業(yè)在制定促銷策 略時(shí)應(yīng)該將產(chǎn)品與目標(biāo)市場(chǎng)的文化傳統(tǒng)尤其是價(jià)值觀念聯(lián)系起來。例如，外國(guó)人希望 得到個(gè)人最大限度的自由，追求提前享受，所以他們?cè)谫I住房、買汽車時(shí)，就可以采 取分期的支付方式，還可以通過向銀行貸款來支付。但是在國(guó)內(nèi)，大部分人都喜歡通 過攢錢的范式來支付，消費(fèi)者在做出購(gòu)買決策時(shí)總是會(huì)考慮到自身的支付能力。2.2.3 個(gè)人因素伴隨個(gè)人年齡的

17、增長(zhǎng)或者家庭生命周期的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的需求也會(huì) 隨之變化，無論在穿著、飲食、教育甚至消遣等層面都會(huì)出現(xiàn)明顯的年齡特點(diǎn)。而且 消費(fèi)者在不同的人生階段會(huì)有不同的行為和需求。經(jīng)濟(jì)狀況。個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況在很大程度上影響到消費(fèi)者的購(gòu)買決策。營(yíng)銷工作者 雖然不能改變消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)狀況，但可以影響消費(fèi)者的消費(fèi)或儲(chǔ)蓄的態(tài)度。營(yíng)銷者可 以通過降價(jià)、促銷或者打折等手段來吸引目標(biāo)顧客、企業(yè)應(yīng)該特別關(guān)心那些收入敏感 型產(chǎn)品，使企業(yè)的營(yíng)銷策略更能吸引消費(fèi)者10 0個(gè)性。人的性格特征有許多類型，如外向與內(nèi)向，自信與自卑，冒險(xiǎn)與謹(jǐn)慎等等。 直接與消費(fèi)者個(gè)性相聯(lián)系的購(gòu)買風(fēng)格有習(xí)慣型、沖動(dòng)型、經(jīng)濟(jì)型或不定型。習(xí)慣型購(gòu) 買

18、者一般會(huì)按照已經(jīng)形成的習(xí)慣來購(gòu)買，不太喜歡接觸新產(chǎn)品或者新品牌；沖動(dòng)型消 費(fèi)者容易受環(huán)境的影響，只是憑直覺來選擇產(chǎn)品，追求新品牌、新產(chǎn)品，成交迅速；經(jīng)濟(jì)型購(gòu)買者對(duì)價(jià)格反應(yīng)敏感，缺乏自信和主見；不定型購(gòu)買者會(huì)顯得沒有主見，沒 有自身固有的偏好，自身也缺乏各種知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，身邊的人群和銷售工作這對(duì)其的影 響比較大。生活方式。生活方式是個(gè)人在他的生活環(huán)境中以其活動(dòng)、興趣和看法表現(xiàn)出來的 生活模式。生活方式比個(gè)性和社會(huì)階層更深刻、更加全面的表現(xiàn)出一個(gè)人在行為、態(tài) 度和心理需要方面的特點(diǎn)，營(yíng)銷工作者應(yīng)該區(qū)分消費(fèi)者的不同生活方式，在產(chǎn)品設(shè)計(jì) 和廣告宣傳上瞄準(zhǔn)特定的生活方式群體。2.2.4 心理因素影響消費(fèi)者

19、行為的心理因素主要有動(dòng)機(jī)、感知、學(xué)習(xí)、態(tài)度和信念。首先，人的行為受到動(dòng)機(jī)的支配。而動(dòng)機(jī)是由需要引起的，當(dāng)一個(gè)人的需求升華 到足夠的強(qiáng)度時(shí)，就會(huì)成為動(dòng)機(jī)，所以說動(dòng)機(jī)就是迫使人們尋求滿足的需要。求實(shí)動(dòng)機(jī)是指一部分追求實(shí)惠的消費(fèi)者，產(chǎn)品的使用價(jià)值是這些人主要考慮的因 素，如操作方便，省時(shí)省力，質(zhì)地優(yōu)良等，這類消費(fèi)者不太注重外觀，不會(huì)受到社會(huì) 潮流或者廣告的影響；求廉動(dòng)機(jī)是指消費(fèi)者追求的是價(jià)廉物美的商品，他們喜歡一部 分低擋品和處理品；求新動(dòng)機(jī)指消費(fèi)者追求商品的時(shí)尚和潮流，重視商品的款式和格 調(diào)；求美動(dòng)機(jī)指消費(fèi)者重視商品的美觀、大方；求名動(dòng)機(jī)指消費(fèi)者追求產(chǎn)品的品牌， 購(gòu)買冏品時(shí)特別重視廣品的冏標(biāo)、廠地

20、或者名聲等。感知是指?jìng)€(gè)人通過感官對(duì)外界的信息加以選擇、組織和理解，從而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了 解的過程。因此銷售工作者就必須在如何讓消費(fèi)者了解有關(guān)的信息并正確理解這些信 息上多下功夫，尤其在廣告的內(nèi)容和形式上要多動(dòng)腦筋 11 0學(xué)習(xí)。心理學(xué)家認(rèn)為消費(fèi)者的購(gòu)買行為不是先天就具備的，相反是由后天的學(xué)習(xí) 才有的。由于多次體驗(yàn)從而引起的個(gè)人行為就是改變。12態(tài)度和信念。個(gè)人經(jīng)過多次學(xué)習(xí)和操作就形成了自身特有的態(tài)度和信念，態(tài)度和 信念對(duì)個(gè)人的消費(fèi)行為的影響是深遠(yuǎn)而持久的。態(tài)度是人們對(duì)事物和觀念長(zhǎng)期持有的 認(rèn)識(shí)、感受和評(píng)價(jià)，致使人們對(duì)一事物產(chǎn)生好壞或者親疏的感情。通常情況下想要改 變消費(fèi)者的態(tài)度是非常難的，需要付出

21、很大的代價(jià)。當(dāng)然，企業(yè)也可以通過大量的廣 告宣傳、人員的促銷、公關(guān)等營(yíng)銷活動(dòng)去影響或者改變消費(fèi)者的態(tài)度2.2.5 企業(yè)因素首先是消費(fèi)者對(duì)商品功能的心理訴求。商品是消費(fèi)者行為的客體，消費(fèi)者需要的 滿足，動(dòng)機(jī)的實(shí)現(xiàn)，大多離不開商品。向市場(chǎng)提供豐富多采、質(zhì)量?jī)?yōu)良的商品是企業(yè) 的天職。但如果不了解消費(fèi)者對(duì)商品的欲求何在， 企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)便成了無的放矢。 從消費(fèi)者對(duì)商品的需求來看，每一商品都具有基本功能和心理功能，前者是有形的， 是商品的自然屬性，對(duì)任何消費(fèi)者來說，都具有同等的意義。心理功能則是人為的、 無形的，對(duì)不同的消費(fèi)者可能有不同的意義13 0第二是消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的心理訴求。產(chǎn)品反映了時(shí)代的經(jīng)濟(jì)

22、水平，反映了時(shí)代的 科學(xué)技術(shù)狀況，反映了時(shí)代的精神和文化追求。所以，一個(gè)時(shí)代受消費(fèi)者喜愛的商品 通常是這個(gè)時(shí)代的象征與標(biāo)志。創(chuàng)造新的產(chǎn)品往往是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效方法，不斷 提升產(chǎn)品的功效，滿足更多的消費(fèi)需求。第三是商品的包裝對(duì)消費(fèi)者的影響。包裝也是商品的一個(gè)重要組成部分，沒有包 裝的產(chǎn)品會(huì)顯得不完整，甚至?xí)茐漠a(chǎn)品的完整性。在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，商品包裝被 冠以“無聲推銷員”的美稱，對(duì)企業(yè)銷售和消費(fèi)者行為發(fā)揮著越來越大的影響作用 143海底撈餐廳基本概況3.1 公司簡(jiǎn)介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于 1994年3月20日，主要特色是火鍋，是一 家直營(yíng)的民營(yíng)餐飲企業(yè)，它包含了各地火鍋的特點(diǎn)。公司始

23、終秉承“服務(wù)至上、顧客 至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特 色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀， 為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。在將員工的主 觀能動(dòng)性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進(jìn)軍 北京，開始了一場(chǎng)對(duì)傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化服務(wù)的顛覆革命 15o3.2 發(fā)展現(xiàn)狀海底撈現(xiàn)有六個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地、一個(gè)底料生產(chǎn)基地。六個(gè)大型物流配 送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、關(guān)B州、武漢和

24、東莞，位于鄭州的原料生產(chǎn)基地， 其產(chǎn)品已通過HACC隊(duì)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了 “五星級(jí)”火鍋店的美名。 同時(shí)連續(xù)5年獲“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。公司從成立到今日，在中國(guó)甚至世界都享有盛名。湖南衛(wèi)視、北京衛(wèi)視、上海東 方衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視等電視媒體多次進(jìn)行報(bào)道；美國(guó)、英國(guó)、日本、韓國(guó)、德國(guó)、西班 牙等多國(guó)主流媒體亦有相關(guān)報(bào)道。二十年來歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融會(huì)巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品 牌。4.海底撈

25、餐廳消費(fèi)者行為分析4.1 問卷設(shè)計(jì)問卷正文部分要簡(jiǎn)單明了，內(nèi)容節(jié)儉，根據(jù)需要而確定，盡量減少?zèng)]意義的問題。 此次問卷采用了分塊設(shè)置的方式，將要調(diào)查的內(nèi)容進(jìn)行了大概的分類，從而保證每個(gè) 問題的相對(duì)獨(dú)立，使整個(gè)問卷的條理也更加清晰，整體感更加突出。此次問卷的主體部分是從北京海底撈 (26店)出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)，主要從海底撈的服 務(wù)、價(jià)格、口味、質(zhì)量、宣傳以及環(huán)境六方面入手。(1)在服務(wù)方面，從門迎，等座，服務(wù)員和后堂人員的服務(wù)著手。不僅包含了 傳統(tǒng)調(diào)查中服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度， 也對(duì)門迎甚至后堂工作人員的服務(wù)進(jìn)行了 調(diào)查，調(diào)查范圍更加廣闊，并在最后給每位消費(fèi)者提供了發(fā)表自己看法的機(jī)會(huì)。(2)在價(jià)格方

26、面，首先對(duì)受訪者的收入狀況做了簡(jiǎn)單的了解，接著調(diào)查每位消 費(fèi)者對(duì)海底撈菜價(jià)的態(tài)度，針對(duì)不同的菜品給出不同的建議。最后還調(diào)查了受訪者每 次在海底撈的人均消費(fèi)狀況，對(duì)海底撈變更菜價(jià)，迎合顧客意愿提供了很大的借鑒意 義。(3) 口味方面，首先在行業(yè)之間進(jìn)行了比較，通過這個(gè)問題可以了解海底撈在 行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)力。然后兩個(gè)問題主要是針對(duì)消費(fèi)者本人進(jìn)行調(diào)查，主要從火鍋鍋底 和小料進(jìn)行入手，對(duì)受訪者的口味進(jìn)行了大致的調(diào)查，這有利于海底撈改善鍋底和小 料的口味，進(jìn)一步拓展新口味；(4)在質(zhì)量上，主要針對(duì)消費(fèi)者的安全意識(shí)進(jìn)行了調(diào)查，了解消費(fèi)者對(duì)海底撈 菜品質(zhì)量的看法，通過了解消費(fèi)者的態(tài)度給海底撈就如何提高菜品質(zhì)

27、量和保障菜品安 全提出合理化的意見；(5)宣傳方面，主要調(diào)查了消費(fèi)者是如何了解到海底撈，對(duì)海底撈的各類活動(dòng) 是否能在第一時(shí)間知曉，通過這樣的調(diào)查來看海底撈是否在宣傳方面下足功夫，并由 此為海底撈的宣傳提出合理的建議；(6)在環(huán)境方面，主要針對(duì)受訪者就餐環(huán)境和將就餐時(shí)間的偏好進(jìn)行，通過調(diào) 查了解大部分消費(fèi)者的喜好，使海底撈能夠?yàn)轭櫩蜖I(yíng)造出更加優(yōu)雅的環(huán)境。4.2 問卷結(jié)果分析此次問卷調(diào)查一共發(fā)放問卷一百份，經(jīng)過篩選有效問卷為一百份，大部分顧客能 積極地配合調(diào)查，以下是問卷調(diào)查的具體情況分析：4.2.1 服務(wù)因素表4.1消費(fèi)者受服務(wù)類因素的影響分析非常滿意不滿意非常不滿意門迎服務(wù)4451500等座服

28、務(wù)26601220服務(wù)員態(tài)度55321300后堂服務(wù)12325240如表4.1所示，在服務(wù)類部分，對(duì)海底撈餐廳各項(xiàng)服務(wù)持非常不滿意態(tài)度的人為零，持不滿意態(tài)度的在等座服務(wù)中有 2人，占總?cè)藬?shù)的2%在后堂服務(wù)中有4人，占 被訪總?cè)藬?shù)的4%對(duì)門迎、等座、服務(wù)員的服務(wù)滿意度都在 80%Z上，然而還有10% 左右的消費(fèi)者對(duì)海底撈餐廳門迎、等座以及服務(wù)員的服務(wù)持一般的態(tài)度，但受訪者表 示并不是因?yàn)楹５讚撇蛷d的服務(wù)不到位，而是因?yàn)橛行┎蛷d工作人員的服務(wù)過于熱 情，造成就餐者的不適應(yīng)，從而影響消費(fèi)者的心情。受訪者對(duì)于后堂服務(wù)的態(tài)度明顯差于前面幾項(xiàng)，有52%勺受訪者覺得后堂的服務(wù)一般，甚至有4%勺人給后堂服務(wù)差

29、評(píng)。究其原因大部分人覺得在高峰期菜品不能及時(shí) 上桌，影響了顧客的就餐，有些菜品尤其是蔬菜會(huì)有不新鮮、不干凈的情況發(fā)生，這 對(duì)消費(fèi)者的滿意度造成很大的影響。顧客就是上帝，雖然海底撈的服務(wù)的確讓大部分消費(fèi)者都有享受到上帝般的待 遇，但是還會(huì)發(fā)現(xiàn)有顧客因?yàn)榫筒蛦栴}投訴店面的現(xiàn)象，甚至有的顧客會(huì)給店面差評(píng),這說明消費(fèi)者的利益沒有在這里得到很好的維護(hù)，影響到顧客的滿意率。4.2.2 價(jià)格因素圖4.1海底撈人均消費(fèi)狀況在價(jià)格方面，如圖4.1所示,85%勺受訪者的收入在30005000之間，5000以上 的顧客次之，92%勺顧客對(duì)海底撈的菜價(jià)表示可以接受，人均消費(fèi)大概在100150之問。綜上所述，海底撈的顧

30、客大部分屬于中高檔收入人群體，在今后的發(fā)展中要堅(jiān)持 企業(yè)本身的發(fā)展走向，面向中高端消費(fèi)群體。4.2.3 安全因素表4.2消費(fèi)者受質(zhì)量類因素的影響分析有沒有不清楚您覺得海底撈的各類食品是否有安全保障511237您覺得海底撈是否在不斷加強(qiáng)食品安全監(jiān)察324820如表4.2所示，在質(zhì)量上，80%勺受訪者不了解海底撈的質(zhì)量監(jiān)測(cè)，并對(duì)海底撈 的安全性不能給出肯定，雖然海底撈餐廳已經(jīng)采取透明化作業(yè)，但受訪者表示對(duì)于海 底撈原料的來源還是不清楚，對(duì)其安全衛(wèi)生不能給與肯定，因此在這一方面海底撈需 要做出很大的改進(jìn)才能吸引更多的消費(fèi)者，才能贏得消費(fèi)者的肯定。海底撈的服務(wù)是同行業(yè)之間的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但歸根究底產(chǎn)品的

31、質(zhì)量才是根本。餐 飲行業(yè)要為消費(fèi)者提供的是安全放心的食品，顧客來海底撈需要的不僅是優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，更是可口放心的食品，而海底撈在產(chǎn)品的質(zhì)量上還有待提升。4.2.4 宣傳因素圖4.2海底撈信息獲取方式在宣傳方面，如圖4.2所示，85%勺消費(fèi)者是通過朋友或者同事知道海底撈的， 并且表示以前沒聽說過海底撈餐廳。而對(duì)于海底撈的最新活動(dòng)更是不能馬上知曉，經(jīng) 常會(huì)錯(cuò)過很多活動(dòng)，所以在宣傳方面海底撈應(yīng)該有更大的投入；眾所周知，海底撈從未在電視、報(bào)紙或者網(wǎng)絡(luò)上做過宣傳，而僅僅靠自身獨(dú)特的 服務(wù)來博得消費(fèi)者的認(rèn)可，從而名聲遠(yuǎn)播，但這樣的宣傳方式畢竟是有限的，并且宣 傳的速度也是非常慢的。這不僅阻礙了海底撈的快速發(fā)

32、展，也有可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶得 先機(jī)。4.2.5 其他因素在口味部分，不同的消費(fèi)者面對(duì)不同的鍋底和小料有不同的選擇，但超過一半的 顧客覺得海底撈火鍋的口味純正，味道鮮美，值得品嘗，在這一方面海底撈應(yīng)該繼續(xù) 堅(jiān)持，爭(zhēng)取越做越好；在環(huán)境方面，不同的消費(fèi)者有不同的選擇，大部分消費(fèi)者不是很在意座位的環(huán)境, 而是更加注重食品的口味和服務(wù)的質(zhì)量，當(dāng)然還是有一部分老顧客喜歡固定的位置, 在這方面海底撈可以抓住老顧客的喜好從而提供更滿意的服務(wù)。5海底撈餐廳（北京26店）的建議5.1 服務(wù)方面的建議消費(fèi)者的行為受到各方面因素的影響，但就海底撈餐廳而言，對(duì)消費(fèi)者行為影響 最大的還是店內(nèi)的服務(wù)以及食品的誘惑， 所以海底

33、撈餐廳應(yīng)該從這兩方面著手抓住每 位老顧客，發(fā)掘新的消費(fèi)群體。就服務(wù)而言，從問卷分析結(jié)果可以看出，后堂的服務(wù)需要很大的改進(jìn)，尤其是要 抓住在高峰期的上菜速度，這就需要后堂經(jīng)理的合理調(diào)配，爭(zhēng)取在有效時(shí)間內(nèi)滿足顧 客的需求；而菜品的新鮮和衛(wèi)生就更要抓牢，食品有問題是餐飲業(yè)的大忌，所以建議 海底撈餐廳嚴(yán)格把守每道關(guān)卡，保證菜品的安全和衛(wèi)生，對(duì)餐廳負(fù)責(zé)，更對(duì)每位消費(fèi) 者負(fù)責(zé)。5.2 安全方面的建議去過海底撈的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)那里服務(wù)稱贊，但是談到海底撈餐廳的菜品時(shí)，消費(fèi) 者的印象并不是很深刻，并不是海底撈的食品不好吃，而是海底撈在服務(wù)上的投資已 經(jīng)遠(yuǎn)超過在食品質(zhì)量上的投資。在調(diào)查中有些老顧客表示在海底撈消費(fèi)

34、這么多年沒見 過這里的食品質(zhì)量有什么提升，有的只是菜品分量和裝飾的改變，對(duì)這里的味道感到 膩味。所以為了避免老顧客的流失，建議海底撈餐廳在提升菜品質(zhì)量和口味上多下功 夫，不斷創(chuàng)新新的菜品和新的口味，吸引更多消費(fèi)者。5.3 宣傳方面的建議現(xiàn)代餐飲業(yè)蒸蒸日上，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，宣傳變得必不可少，海底撈餐廳也不例 外，“酒香不怕巷子深”已經(jīng)不可靠。從調(diào)查結(jié)果中可以看出，海底撈的宣傳做的確 實(shí)很少，在網(wǎng)上能看見的也是只海底撈餐廳的招聘信息，口碑傳播的作用是有限的， 所以為了能發(fā)掘新的顧客建議海底撈在電視媒體甚至網(wǎng)絡(luò)上多做宣傳，讓更多的人了解和喜歡海底撈餐廳，為海底撈的發(fā)展打下基礎(chǔ)。參考文獻(xiàn)1陳建.中國(guó)消

35、費(fèi)者行為進(jìn)展及展望J.商業(yè)時(shí)代，2014: 56-78.2戴麗娜.社會(huì)科學(xué)J.上海社會(huì)科學(xué)院月刊，2012(04):34-36.3于洪彥.略談消費(fèi)者行為研究指標(biāo)體系J.稅務(wù)與經(jīng)濟(jì)，1999(02):76-89.4魏喜友.消費(fèi)者行為及其影響因素研究J.經(jīng)濟(jì)管理者，2014(09):57-68.5菲利普.科特勒.營(yíng)銷管理M.中國(guó)人名大學(xué)出版社，2001.6楊曉燕.中國(guó)消費(fèi)者行為研究綜述J.經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯，2003(01): 76-81.7樓曉穎.食品安全消費(fèi)者行為影響因素研究J.現(xiàn)代農(nóng)村科技，2012(11):21-31.8劉泉宏.論影響消費(fèi)者行為的文化因素J.江蘇商論，2007(04):54-60.9

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37、謝本文是在導(dǎo)師郭老師的耐心啟發(fā)和精心指導(dǎo)下完成的。郭老師不僅給我指明了課題的方向，而且針對(duì)課題中的問題和困難給予了耐心的指導(dǎo)和幫助。郭老師扎實(shí)的理 論基礎(chǔ)、廣博的知識(shí)以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度給我留下了深刻的印象，使我受益終生。她 勤奮忘我的工作態(tài)度深深地影響了我，并將鞭策我不斷前進(jìn)。在此，謹(jǐn)向她致以最誠(chéng) 摯的謝意！感謝她給予的親切關(guān)懷和諄諄教誨！止匕外，在學(xué)習(xí)期間，得到了學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)和老師們的熱情關(guān)心和支持，得到了同學(xué)們的幫助，使我在這個(gè)融洽而溫暖的學(xué) 習(xí)和生活氛圍中度過了三年的研究生學(xué)習(xí)時(shí)光并圓滿完成學(xué)業(yè)，借此機(jī)會(huì)深表感謝！衷心地感謝各位論文評(píng)審老師在百忙之中抽空仔細(xì)審閱論文，并提出寶貴的意見及建議

38、。同時(shí)感謝本論文所引用參考文獻(xiàn)的所有作者們，并對(duì)他們付出的創(chuàng)造性勞動(dòng) 表示崇高敬意！最后，衷心感謝我的父母和朋友，在我整個(gè)求學(xué)生涯中，他們的關(guān)懷、 理解、支持和鼓勵(lì)始終是我前進(jìn)的動(dòng)力，在此向他們表示深深的謝意！附錄1消費(fèi)者行為影響因素調(diào)查親愛的朋友們：大家好，我是太原工業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系的一名學(xué)生，我正在做一個(gè)關(guān)于消費(fèi)者行 為影響因素的調(diào)查，以助我完成畢業(yè)設(shè)計(jì)，希望您能在百忙之中抽出五分鐘時(shí)間支持 我的工作，我將對(duì)您的個(gè)人信息嚴(yán)格保密，再次感謝您的合作！服務(wù)類非常滿 意丫兩點(diǎn)、不兩點(diǎn)、非常不滿 意門迎服務(wù)等座服務(wù)服務(wù)員態(tài)度后堂服務(wù):您對(duì)海底撈的服務(wù)有什么建 議？?jī)r(jià)格類您的月收入大概在什么區(qū)間小于20002000-30003000-50005000 以上您對(duì)海底撈的菜價(jià)是否滿意；很便宜可以接受r偏局太貴您在海底撈的人均消費(fèi)大概多 少100以下100-150150-200200以上您覺得海底撈的哪些菜價(jià)比較 合理肉奧蔬菜類丸滑類海鮮奧三、口味類和其它火鍋店相比你覺 得海底撈的口味如何非常好吃好吃比較差您平時(shí)喜歡吃什么口味 的火鍋三線鍋菌湯鍋番茄鍋其它（）您在用餐時(shí)對(duì)小料有什偏辣不辣偏甜其它（）么要求四、質(zhì)量類您覺得海底撈的各類食品是否有安全保障有沒有不清楚您覺得海底撈是否在不斷加