店員行為規(guī)范管理

1、店員行為規(guī)范管理 我們知道：“管理是使人將事做好”?！暗陠T行為規(guī)范管理”是直營店管理者直接針對人的管理，所以我們應(yīng)予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心。 本規(guī)范管理包括儀容儀表管理、禮儀接待規(guī)范管理、考勤與交接班管理、班前、班后會管理、導(dǎo)購員工作紀(jì)律、清潔衛(wèi)生制度等6個方面內(nèi)容。(一 店員的儀容儀表管理 商品銷售的最終達(dá)成是通過銷售人員完成?！癊LLYN”的員工，不僅需要順利地完成銷售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。 直營店的所有員工每天開店前都應(yīng)對照以下要求，檢查自己的儀容儀表： 1. 按規(guī)定著工服上崗，工服要保持

2、清潔平整，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落，工服平時要注意保養(yǎng)。 2. 工牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，也不得遮蓋。 3. 不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋和特高跟鞋。 4. 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。 5. 指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈。 6. 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。公司促銷對化妝有特別要求的，依據(jù)該要求。 (二 禮儀接待規(guī)范管理 (1 禮儀標(biāo)準(zhǔn)： （1） 無客人的導(dǎo)購必須根據(jù)規(guī)則立于店內(nèi)各主要出入口處迎賓，營業(yè)時間內(nèi)各出入口要盡量保證有導(dǎo)購迎賓，但禁止都堆集在出入口處。（2） 各導(dǎo)購員均有客人需要服務(wù)的

3、，也必須留意出入口，有客人進(jìn)入時，就近導(dǎo)購員要致歡迎語（舉例：歡迎光臨ELLYN,請隨便看看），讓客人感覺到我們在關(guān)注她，而不是忽略。導(dǎo)購站位為店內(nèi)主要出入口店內(nèi)側(cè)，不能占據(jù)通道中央，妨礙客戶進(jìn)入和視線。（3） 與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。 （4） 與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、可親的語言回答，要專業(yè)而熱情。 （5） 工作時間，無論員工內(nèi)部還是對待客人，必須講普通話，不得講方言。（6） 員工不得在店內(nèi)沙發(fā)就座，也不得倚靠柜臺或者其他物品.不得在顧客背后議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話或冷眼、冷言相對。 （7） 遞交給顧客的商品應(yīng)雙手奉上

4、。 （8） 工作時間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。 （9） 工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事。 （10） 工作時間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。 （11） 對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時向上級主管匯報，不要自作主張。 （12） 在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。 （舉例客人喜歡的款式“沒有”了，我們不能說“沒貨了”，正確的回答是：“對不起，這款很暢銷，剛剛賣完了，如果您很喜歡的話，我可以給您查一下其他店有否庫存，可以給您訂貨”（13） 不準(zhǔn)與客人爭吵，堅守公司的顧客

5、觀和服務(wù)觀。公司的顧客觀：面對顧客，珍惜每一份收獲，真誠回報十分。公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。2、 ELLYN基本禮貌用語： （1） “您好，歡迎光臨ELLYN” 迎賓語（2） “請隨便看看” 針對比較獨立的客人（3） “您“最基本的稱呼，不得稱呼用戶為“你”（4） “對不起” 店內(nèi)妨礙客人時必須要講（5） “不用客氣” 客人對你的感謝（6） “謝謝”每次客人付完款，必須感謝客人 （7） “再見，歡迎下次光臨”（8） “為了有新品到貨時我們可以及時通知您，能留下您的電話嗎？ (三 考勤與交接班管理 俗話說，“無規(guī)矩不成方圓”，所以ELLYN強調(diào)員工的各項工作紀(jì)律的遵守。1. 考

6、勤紀(jì)律 (1 員工的上、下班時間由店長在考勤表上詳細(xì)登錄。 (2 員工請事假必須提前1天預(yù)先通知店長，并開具說明理由的請假條，由店長同意后，才能休假。 有下列情況之一時，店長才能批準(zhǔn)員工事假： 直系親屬或夫妻生?。粋€人生病 參加自學(xué)考試。 其他情況必須經(jīng)請示總部同意，未經(jīng)總部同意的休假對店長進(jìn)行處罰，每次50元/次。(3 員工請病假必須有醫(yī)院就診證明，一次假期原則上不超過3天。(4 任何無請假條并無店長批準(zhǔn)的請假，一律作曠工處理。 曠工一次處罰50元/次(5 員工曠工1天，由店長交公司處理，曠工2天以上，店長可向公司寫出報告辭退曠工員工。 (6 因個人原因被辭退與開除的員工，店長有權(quán)報告公司扣

7、發(fā)壹月工資，同時可以一并追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟責(zé)任。 2、 交接班的管理 直營店結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況進(jìn)行倒班上崗，交接班時，其交接的要點如下： (1 交接班在店長的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加； (2 基本交接：交接并核對當(dāng)日銷售錄入表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、收銀交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字； (3 其他交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜； (四 班前、班后會管理 1、 班前會于開店前15分鐘由店長召集召開，班前會的主要內(nèi)容有： (1 儀容儀表的互相檢查； (2 各職責(zé)工作紀(jì)律的重申； (3 當(dāng)天應(yīng)

8、該注意的主要問題； (4 公司及店長有關(guān)新文件的傳達(dá)； (5 店員有關(guān)事情的匯報（或申請）。 2、 班后會于閉店后由當(dāng)?shù)觊L領(lǐng)導(dǎo)召開，班后會的主要內(nèi)容有： (1 當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討； (2 銷售工作情況檢查匯報；短消息以及郵件。 (3 顧客抱怨、投訴的整理； (4 銷售日報表的整理； 收銀匯報與整理； (5 次日工作應(yīng)注意的事項； 其他日常工作的規(guī)范整理。 備注： 班前、班后會應(yīng)建立記錄本，每次會議都有詳細(xì)記錄。 (五 導(dǎo)購員工作紀(jì)律 1、 上崗工作前，要穿好工服和佩戴好工牌。 2、 上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請示店長批準(zhǔn)。不得擅離工

9、作崗位，因故離開時要做好離崗登記后，方能離開崗位。 3、 要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動介紹商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要及時整理商品，保持商品整潔美觀。 4、 對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。 5、 站立姿勢要端正，不準(zhǔn)在堆集柜臺處聊天、嘻笑、打鬧。 6、 不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客、辦私事。當(dāng)班時間不準(zhǔn)購買自己買賣的商品。 7、 不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。 8、 個人物品不得放在收銀臺上。 9、 自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 10、 不準(zhǔn)把私人的書包、掛包、錢款帶進(jìn)店內(nèi)隨便擺放，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒收。11、 不得故意多收顧客的錢，不得私

10、拿顧客丟失的財物，應(yīng)及時交至店長和聯(lián)系客戶。 12、 對公物、商品、不亂拿、亂用。 13、 交接班時做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。 14、 不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨。 15、 下班時，切斷電源，有門店的鎖好門窗，做好防火防盜工作。 (六 清潔衛(wèi)生制度 1、 ELLYN專營店必須隨時保持整潔，店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不允許有污垢與灰塵。 2、 公司對各直營店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，每發(fā)現(xiàn)一次不符合要求的直營店，將扣發(fā)店長當(dāng)月20獎勵工資，并扣罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的10%獎勵工資，扣完為止。3、 直營店的清潔衛(wèi)生工作由店長組織實施。 4、 每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等 需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰