物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定 物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定提要：接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、鎖匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在客服前臺工作臺帳 物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定 目的 規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用范圍 適用于服務(wù)中心客服值班的管理工作。 職責(zé) 物業(yè)主管負責(zé)值班抽查工作。 前臺客服助理負責(zé)安排值班工作。 前臺客服助理人員負責(zé)依照本規(guī)定進行值班工作。 工作內(nèi)容 前臺客服助理每月底前編制完成下月客服排班表，經(jīng)客服主管審核后，客服人員依據(jù)客服排班表進行值班。 正常的值班時間為：早班8:00-16

2、：00；中班：12：00-20：00。 接待客戶的有關(guān)咨詢。 受理客戶的求助。 負責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理。 協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。 記錄值班情況；跟進投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時向客戶反饋。 值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則 時效管理的原則。 控制事態(tài)發(fā)展的原則。 及時匯報的原則。 值班人員值班時的紀(jì)律 值班員須堅守崗位，不得擅離職守； 值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應(yīng)報物業(yè)主管決定處理措施，重大問題物業(yè)主管認為應(yīng)報物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時報告； 值班時客服助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。同時，值班人員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。 值班

3、人員的權(quán)力 根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門，并要求給予解決； 有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護措施的權(quán)力； 向相關(guān)部門詢問事件處理狀況； 為確保管理服務(wù)質(zhì)量，必要時可通知物管部經(jīng)理、物業(yè)主管、禮賓主管、工程主管趕回現(xiàn)場處理問題； 值班人員將值班期間日常工作記錄在客服前臺工作臺帳的交接班記錄中，如突發(fā)事件，應(yīng)將處理過程詳細記錄在事件報告中并交相關(guān)部門跟進處理，記錄不得涂改，每月底由部門統(tǒng)一保管，保存期三年。 交接班 接班：接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作； 接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、鎖匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在客服前臺工作臺帳的交接班記錄上做好記錄； 認真檢閱上一班交接班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，應(yīng)記錄以便跟進； 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄； 交接雙方在確認無誤后，在上一班交接班記錄本上簽名，并開始值班； 交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、無雜物； 認真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)； 將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班； 客服主任每天上班時檢查客服前臺工作臺帳的交接班記錄并簽名確認，