《超市顧客心理》

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第一章顧客心理第一節(jié) 商業(yè)服務(wù)質(zhì)量一、 商業(yè)服務(wù)質(zhì)量1、 什么是商業(yè)？概念：從事商品流通的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)部門。2、 什么是商品？概念：用來(lái)交換的勞動(dòng)產(chǎn)品。商品具有五性：1、商品性；2、發(fā)展性；3、經(jīng)濟(jì)性；4、獨(dú)立性；5、服務(wù)性。3、商業(yè)的作用：1、滿足人民需要；2、促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展；3、為國(guó)家積累資金；4、繁榮市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。二、 服務(wù)質(zhì)量（為顧客心理、消費(fèi)藝術(shù)打基礎(chǔ)）1、什么是服務(wù)質(zhì)量？概念：能夠滿足顧客物質(zhì)或精神需求的特定要求。特殊要求包括： 貨真價(jià)實(shí)商品商品質(zhì)量（基本核心） 店容整潔店堂 舒適方便設(shè)施 物質(zhì)需求 環(huán)境質(zhì)量 勞務(wù)方面 安全衛(wèi)生設(shè)備等 的需求 熱情周到 文明禮貌職業(yè)

2、道德 誠(chéng)信無(wú)欺 精神需求 勞務(wù)質(zhì)量 諒解友好三 優(yōu) 一 滿 意人商品 優(yōu)質(zhì)服務(wù)親切感設(shè)施 優(yōu)良作風(fēng)信譽(yù)感環(huán)境 優(yōu)美環(huán)境舒適感方法2、為什么要講求服務(wù)質(zhì)量？1) 服務(wù)質(zhì)量是提高經(jīng)濟(jì)效益的必由之路；2) 講求服務(wù)質(zhì)量是兩個(gè)文明建設(shè)的客觀要求；3) 講求服務(wù)質(zhì)量是滿足人民需要的有效途徑；4) 講求服務(wù)質(zhì)量是提高企業(yè)生存發(fā)展的絕對(duì)因素。產(chǎn)生物質(zhì)文明經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)效益產(chǎn)生精神文明社會(huì)效益，從而推動(dòng)三、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容要求：1、 經(jīng)營(yíng)商品依靠試銷對(duì)路；2、服務(wù)態(tài)度要熱情周到；3、舉止儀容要文雅大方；4、服務(wù)用語(yǔ)要文明禮貌；5、職業(yè)紀(jì)律要堅(jiān)決遵守；6、售貨技能要準(zhǔn)確熟練；7、服務(wù)方式要方便群眾、便于選擇；8、

3、商品陳列要豐滿美觀；9、店容店貌要整潔衛(wèi)生；10、服務(wù)矛盾要正確處理。第二節(jié) 顧客心理一、 顧客心理：概念：顧客在購(gòu)買活動(dòng)中的思維活動(dòng)。什么是心理？定義：人的內(nèi)在思維活動(dòng)。心理學(xué)：人的內(nèi)在思維活動(dòng)及其規(guī)律的科學(xué)。二、 商業(yè)心理學(xué)1、概念：研究商品流通領(lǐng)域里心理活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)。商業(yè)心理學(xué)主要包括：1、商業(yè)管理人員；2、商品生產(chǎn)人員；3、促銷人員；4、消費(fèi)者四部分人員心理。顧客心理：顧客在選購(gòu)商品活動(dòng)中的思維活動(dòng)。2、 顧客為什么會(huì)有心理活動(dòng)？1) 心理是腦的機(jī)能；2) 心理是客觀現(xiàn)實(shí)的反映；（存在決定意識(shí)）3) 心理是一種能動(dòng)的反映。（有選擇性、有加工取舍的功能）3、 研究把握顧客心理的目的：1

4、) 我們的服務(wù)對(duì)象是廣大顧客群眾；2) 安排市場(chǎng)的需求；3) 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要；（多渠道多種經(jīng)營(yíng)形式）4) 提高我們素質(zhì)的需要。三、 意識(shí)需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)（一）、意識(shí)：思維意念（意象）特點(diǎn)：1、無(wú)限性；2、多樣性；3、時(shí)代性；4、階梯性；5、制動(dòng)性； 6、可誘性。（二）、需求：顧客消費(fèi)愿望要求（三）、顧客心理動(dòng)機(jī)：1、 概念：購(gòu)買欲望。意識(shí)是意念（意象） 需求是顧客（原動(dòng)力） 動(dòng)機(jī)是欲望（推動(dòng)力）2、 類型： 本能生理動(dòng)機(jī)；一般心理動(dòng)機(jī)；具體購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)：求實(shí)：大眾性、中、低檔消費(fèi)者；求新：追求商品的新穎、時(shí)髦、品牌，多為青年男女，屬?zèng)_動(dòng)、外向型；求美：追求藝術(shù)價(jià)值，屬欣賞型，多為中年婦女，文藝界

5、人士；求利：圖便宜；求名：追求名牌，帶有盲目性；求異、求變、求便、求俗。 四、 顧客的心理個(gè)性：概念：是顧客在氣質(zhì)、性格、能力與興趣上的差異，具有穩(wěn)定、可變、一般與特殊的特點(diǎn)。（一） 氣質(zhì)：1、是一個(gè)典型而穩(wěn)定的心理特征； 2、氣質(zhì)類型：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。多血質(zhì)：好動(dòng)、敏感易改變；活潑型（主動(dòng)熱情）膽汁質(zhì)：直率、旺盛易沖動(dòng)；沖動(dòng)型（非常注意細(xì)節(jié)）粘液質(zhì)：穩(wěn)定言少易忍耐；抑郁質(zhì)：孤僻、遲緩易觀察；理智型（二） 性格：1、 概念：一個(gè)人現(xiàn)實(shí)中習(xí)慣化的行為方式。2、 特點(diǎn)：社會(huì)特點(diǎn)、意志特點(diǎn)、行為特點(diǎn)、情緒特點(diǎn)、理智特點(diǎn)。（三） 能力：1、 概念：一個(gè)人的先天因素與后天實(shí)踐的綜合才能。

6、2、 分類：一般人的識(shí)別、記憶、判斷、語(yǔ)言、思維能力；特殊能力：如藝術(shù)家等；對(duì)商家來(lái)說(shuō)要具有顧客能力。3、 類型：識(shí)別力：識(shí)別力強(qiáng)的顧客可快速定下決心進(jìn)行購(gòu)買，差的容易 上當(dāng)； 判斷力：全方位的審核商品； 想象力：他人評(píng)估； 思維力、決策力： 應(yīng)變力：在購(gòu)買活動(dòng)中難免會(huì)遇到棘手的問(wèn)題需要臨時(shí)決策。 （四）興趣：1、 概念：顧客在購(gòu)買活動(dòng)中的傾向性，其本身反映了人的個(gè)性。2、 不同之處：對(duì)象不同（目標(biāo)）：各有所好；范圍不同：興趣廣泛或有些人單調(diào)；穩(wěn)定性不同；效果不同：喜歡并不一定要購(gòu)買。3、 作用：促使顧客為未來(lái)購(gòu)買作好準(zhǔn)備；促使顧客完成購(gòu)買行為；刺激顧客重復(fù)購(gòu)買。五、 顧客心理過(guò)程 感覺(jué)知覺(jué) 感性認(rèn)識(shí) 記憶1、認(rèn)識(shí)過(guò)程 注視商品階段思維 理性認(rèn)識(shí) 懸念 促使顧客產(chǎn)生興趣階段（