客服部崗位說明書

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上 客服部崗位職能職責客服總監(jiān)職務：客服總監(jiān)直接上級：常務副總裁/總裁直接下級: 副總監(jiān)/客服經(jīng)理崗位設置目的：根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和年度經(jīng)營計劃，帶領客服團隊完成公司交給的各項任務，提高客戶滿意度，實現(xiàn)公司長期經(jīng)營客戶、企業(yè)利潤最大化的目的。職責：領導和參與的關鍵流程：1. 負責制定本部門中長期規(guī)劃，以及年度經(jīng)營計劃；2. 分解本部門的經(jīng)營目標、財務預算，制定具體的季度和月度工作計劃，并對計劃進行過程的跟蹤、分析和糾偏；3. 參與規(guī)劃和調整本部門的組織結構設置、崗位設置，并不斷完善部門職責、崗位職責；4. 組織制定和完善本部門職能領域的工作制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行；5.

2、 負責下屬人員的工作分配、調整、績效考核和績效面談；6. 參與本部門人員的招聘、薪酬制定，組織本部門職能領域的培訓，負責團隊建設與培養(yǎng)；7.負責召開跨部門協(xié)調事宜；8.完成上級交辦的事項。1全國重點的客戶直接維護與管理；2對公司重點及具有潛力的客戶，會同客服部經(jīng)理及運作部門領導建立專項服務小組（包括但不限于重大客戶的操作流程和方案設計），保障為客戶提供快速、優(yōu)質的服務，做到客戶平穩(wěn)過渡，避免合作初期造成重大意外，影響最基本的信任基礎；3客服分部考核指標的擬定；4客服經(jīng)理激勵機制的確定；5客服經(jīng)理團隊的考核考評；主要的工作內容：關鍵的KPI指標：1 負責召開每日工作會議并聽取下屬匯報；1年度經(jīng)營

3、計劃、月度經(jīng)營計劃完成100%； 2 負責監(jiān)控下屬部門和分支機構的業(yè)務狀況；2客戶滿意度90%； 3 負責協(xié)調處理重大案件事宜，并向上級匯報3投訴處理結案率98%； 4 負責對各部應收賬款回籠進行監(jiān)控管理；4客戶業(yè)績挖潛同比15%； 5 負責完成上級領導臨時下達的工作任務。5應收賬款周轉天數(shù)75天客服副總監(jiān)職務：客服副總監(jiān)直接上級：客服總監(jiān)直接下級: 客服經(jīng)理崗位設置目的：在總監(jiān)的帶領下完成公司下達的年度經(jīng)營計劃，帶領客服團隊完成公司交給的各項任務，提高客戶滿意度，實現(xiàn)公司長期經(jīng)營客戶、企業(yè)利潤最大化的目的。職責：領導和參與的關鍵流程：1. 負責所管轄的部門中長期規(guī)劃，以及年度經(jīng)營計劃；2.

4、分解所管轄部門的經(jīng)營目標、財務預算，制定具體的季度和月度工作計劃，并對計劃進行過程的跟蹤、分析和糾偏；3. 參與規(guī)劃和調整本部門的組織結構設置、崗位設置，并不斷完善部門職責、崗位職責；4. 組織制定和完善本部門職能領域的工作制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行；5. 負責下屬人員的工作分配、調整、績效考核和績效面談；6. 參與本部門人員的招聘、薪酬制定，組織本部門職能領域的培訓，負責團隊建設與培養(yǎng)；7.負責召開跨部門協(xié)調事宜；8.完成總監(jiān)交辦的事項。1全國重點的客戶直接維護與管理；2對公司重點及具有潛力的客戶，會同客服部經(jīng)理及運作部門領導建立專項服務小組（包括但不限于重大客戶的操作流程和方案設計），保障為客

5、戶提供快速、優(yōu)質的服務，做到客戶平穩(wěn)過渡，避免合作初期造成重大意外，影響最基本的信任基礎；3客服分部考核指標的擬定；4客服經(jīng)理激勵機制的確定；5所管轄客服經(jīng)理團隊的考核考評；主要的工作內容：關鍵的KPI指標：1 負責召開每日工作會議并聽取下屬匯報；1年度經(jīng)營計劃、月度經(jīng)營計劃完成100%； 2 負責監(jiān)控下屬部門和分支機構的業(yè)務狀況；2客戶滿意度90%； 3 負責協(xié)調處理重大案件事宜，并向上級匯報3投訴處理結案率98%； 4 負責對各部應收賬款回籠進行監(jiān)控管理；4客戶業(yè)績挖潛同比15%； 5 負責完成上級領導臨時下達的工作任務。5應收賬款周轉天數(shù)75天客服助理職務：客服助理直接上級：客服總監(jiān)、副

6、總監(jiān) 直接下級：分支機構客服處理職責：參與的關鍵流程：1負責客服體系數(shù)據(jù)的整理、分類、篩選、分析、匯總并定期提交報表及各類數(shù)據(jù)；2協(xié)助總監(jiān)交辦的事宜，并跟進事宜完成的進度3. 協(xié)助總監(jiān)處理日常事務及聯(lián)絡和協(xié)調各客服分部，做好上傳下達的工作；4. 按照總監(jiān)安排召開客服內部工作會議及其他重要會議；5. 做好會議紀要，及時編制會議紀要并下發(fā)各相關部門，按照會議紀要跟進落實各項工作和決議；6. 編寫各類文件管理制度并進行歸檔管理；1、客服分部年度經(jīng)營計劃的分解； 2、客服分部月度工作計劃的評定； 3、客服部績效考核的數(shù)據(jù)的整理上報；工作內容關鍵考核KPI指標1及時反饋總監(jiān)交辦事宜的完成程度和進度；2檢

7、查和督導各部未完成的事項；3. 匯總周經(jīng)營數(shù)據(jù)，并注明增減幅的原因說明；4. 匯總各類分析數(shù)據(jù)，提供總監(jiān)進行參考和決策；5總監(jiān)交辦的臨時事宜和具體工作。1各類報表準確率99%；2月工作計劃完成率90%；3績效考核覆蓋率100%4上級滿意度客服分部經(jīng)理職務：客服分部經(jīng)理直接上級：客服總監(jiān)、副總監(jiān) 直接下級：客服專員職責：參與的關鍵流程：1負責完成公司下達的年度和月度業(yè)績指標、利潤指標；2. 負責科室客戶的管理及客情關系的管理； 3. 負責客服人員工作分配； 4. 負責科室客戶的業(yè)績挖潛； 5. 負責科室客戶維護策略的制定；6. 負責應收賬款的回籠管理。1、科室客戶的檔案的建立及完善； 2、科室客

8、戶的SOP的修訂和推行； 3、客服人員的指標的制定； 4、客服人員的績效考評工作內容關鍵考核KPI指標1、負責監(jiān)控每日客戶動態(tài)； 2、負責客戶月度的例行拜訪； 3、負責提供客戶價值分析； 4、負責應收賬款的催收； 5、負責重大案件的處理上報和解決； 6、負責大客戶的深度挖潛； 7、負責所轄人員的管理培訓和考核1、 客戶毛利潤18%；2、 月度經(jīng)營指標完成率95% 3、客戶滿意度90%； 4、投訴處理結案率98%； 5、客戶業(yè)績挖潛同比15%； 6、應收賬款周轉天數(shù)75天客服專員職務：客服專員直接上級：客服經(jīng)理直接下級： 職責：參與的關鍵流程：1、負責完成科室經(jīng)理下達的年度和月度業(yè)績指標、利潤指

9、標； 2、制定詳細的派車計劃，跟蹤貨物在途信息，保證貨物安全、及時到達收貨方； 3、協(xié)助客服分部經(jīng)理處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理； 4、保持與客戶的良好溝通，跟蹤客戶的回饋意見，并建立客戶跟蹤管理臺帳； 5、建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關信息；6、負責應收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時向上級領導匯報；7、完成經(jīng)理交辦的事項。1、所管理的客戶的檔案的建立及完善； 2、所管理客戶的SOP的修訂和推行； 工作內容關鍵考核KPI指標1、負責監(jiān)控每日客戶動態(tài)； 2、負責完成預估應收的核銷對賬； 3、負責日常業(yè)務操作與調度的協(xié)調； 4、負責貨物的跟蹤反饋； 5、負責案件的登記