酒店收銀員培訓(xùn)計(jì)劃資料(DOC 10頁(yè))

1、來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載收銀培訓(xùn)計(jì)劃一、禮儀禮貌禮節(jié)用語(yǔ) 1、禮貌的基本要求六種禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載文明禮貌用語(yǔ)十一字：“請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。”A、禮貌的基本要求：說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。B、“三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕?！叭挥?jì)較”不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（腦勤）。 “四不講”：不講粗話；不講臟話；不講

2、諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。 “五聲”：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)2、敬語(yǔ)服務(wù) 基本要求：語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；講好普通話；語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。 3、基本用語(yǔ)“歡迎”“歡迎您”“您好”，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用；“謝謝”“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著真誠(chéng)的態(tài)度說(shuō)；“請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)您稍等一下”， 用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)；“對(duì)不起”或“是在對(duì)不起”用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)；“讓您久等了”，用于等

3、候的客人，本著熱情且表示歉意的態(tài)度說(shuō)；“再見(jiàn)”“您慢走”“歡迎下次光臨”用于客人離開時(shí)，本著熱情的態(tài)度說(shuō)。 4、站坐姿的要求和須知 站姿的種類包括：分腿站姿，丁字步站姿。 站姿的具體要求是：頭正，梗頸、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視、微笑。正確的坐姿要求服務(wù)人員必須做到：“入座輕穩(wěn)莫含胸，腿腳姿勢(shì)須莊重，雙手?jǐn)[放要自然，安詳莊重坐如鐘”。行進(jìn)姿勢(shì)又稱行姿或走姿?；疽c(diǎn)：身體協(xié)調(diào)（走動(dòng)時(shí)要以腳跟先著地，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)），步調(diào)適中（最佳的步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)），步速均勻（每分鐘60-100步），步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，姿勢(shì)優(yōu)美，走成直線。上身挺直、目視前方、雙肩擺平。蹲的姿

4、勢(shì)是服務(wù)員在低處取物、撿拾物品時(shí)所呈現(xiàn)的姿勢(shì)。分為三個(gè)步驟：直腰下蹲（兩腳一前一后，左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲）；彎腰拾物（彎腰撿拾低處或地面物品及整理鞋襪）；直腰站立（取物或工作完畢后，先直起腰部，使頭部、上身、腰部在一條直線上，再穩(wěn)穩(wěn)站起）。二、收銀員的管理制度 1.在酒店內(nèi)一定要講禮貌用語(yǔ)，多用。禮貌待人會(huì)促進(jìn)我們工作的順利進(jìn)行。 2.每天提前十五分鐘到崗，同時(shí)留意交接本上的事項(xiàng)并簽名，留意各項(xiàng)最新通知，做好交接班工作，并做好崗位的清潔衛(wèi)生，以飽滿的熱情投入工作。3.上下班打卡要按酒店的規(guī)定進(jìn)行，違者按規(guī)定處罰。4.排班表一經(jīng)確定不得隨意改動(dòng)。5.要佩戴工牌上班，上下班走員工

5、通道。6.儀表要整潔，穿著要正確，女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不披頭散發(fā)，不染指甲。7.上班時(shí)要遵守紀(jì)律。8、收銀員接受客人用信用卡付款時(shí)要及時(shí)授權(quán)。9、前臺(tái)收銀員收到 接待處的變更通知，應(yīng)馬上根據(jù)數(shù)據(jù)變更要求更改資料并確認(rèn)簽字。10、餐廳收銀員接到點(diǎn)菜單或酒水單應(yīng)及時(shí)輸入電腦，對(duì)自己無(wú)法看清的內(nèi)容或無(wú)法確定的事情，必須想開單人查詢清楚。11.客人提出問(wèn)題時(shí)，應(yīng)耐心的給予解答。切忌與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。12.工作時(shí)間已到而工作尚未完成，必須把工作完成后方可下班。接班收銀員未到之前不得離開工作崗位或下班。因收銀員質(zhì)檢交接不清而造成的經(jīng)濟(jì)損失由交接雙方當(dāng)事人平均分擔(dān)。13.收銀員必須遵守各項(xiàng)工作的操作程

6、序，若因疏忽或不小心導(dǎo)致酒店聲譽(yù)經(jīng)濟(jì)受損，當(dāng)事人應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。收款時(shí)收銀員必須認(rèn)真識(shí)別貨幣的真?zhèn)巍?4.工作中必須服從直屬上司的安排、調(diào)遣和指令。當(dāng)遇見(jiàn)問(wèn)題而自己解決不了時(shí)，應(yīng)打電話告知當(dāng)值負(fù)責(zé)人，切勿自作主張。15.除遵守以上各項(xiàng)規(guī)定外，同時(shí)還要遵守酒店的其他規(guī)定。三、收銀上下班準(zhǔn)備工作的有關(guān)規(guī)定1.儀容儀表必須符合酒店的規(guī)定，穿制服，戴工牌，按時(shí)到崗。2.檢查各種文具用品是否齊全，備用零錢是否充足，同時(shí)辦理清交接手續(xù)。3.不帶與工作無(wú)關(guān)的東西上班。留意工作環(huán)境是否清潔衛(wèi)生 ，是否存在不安全因素。4.下班前要打印出與本班次有關(guān)的報(bào)表，清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款和備用金。寫清交接事宜。5.整理所有數(shù)據(jù)，下班前

7、必須把自己的工號(hào)退出來(lái)。還有要把本班次未能解決的事宜或其他特別交待的記錄寫在交接本上，與下班人員交接清楚方可下班。四、前臺(tái)收銀工作程序的有關(guān)規(guī)定 1.收銀員上下班必須做好備用金、發(fā)票、憑據(jù)、各類鑰匙、重要事宜的交接簽收工作。2.收銀員工作的過(guò)程是利用電腦操作完成的。入住操作： A、檢查前廳接待處交來(lái)的入住登記單及有關(guān)客人的資料是否正確齊全，并利用電腦進(jìn)行查詢核實(shí)無(wú)誤后在入住登記單上簽名確認(rèn)，將入住單及有關(guān)客人的資料放入相關(guān)的客人資料袋中，對(duì)不符合要求的入住登記單要退回前廳接待處。B、定金的收取。根據(jù)不同的房?jī)r(jià)，按酒店的規(guī)定向客人收取押金，同時(shí)開出收取的憑證（押金單），將紅聯(lián)交給客人，白聯(lián)自己留

8、底。C、客人若是用信用卡結(jié)賬，就按預(yù)授權(quán)處理。D、應(yīng)收帳：要核對(duì)有關(guān)的應(yīng)收資料是否正確齊全，核對(duì)客人的簽名和單位名稱是否相符。E、團(tuán)隊(duì)：核對(duì)清楚房數(shù)、人數(shù)、房租、付款方式、結(jié)賬人、用餐情況、來(lái)離店日期等內(nèi)容，將團(tuán)隊(duì)通知單等放入團(tuán)隊(duì)資料袋中，并通知上級(jí)。 入住客人消費(fèi)單據(jù)的輸入 每收到營(yíng)業(yè)點(diǎn)送來(lái)的單據(jù)，應(yīng)首先同客人入住登記等資料及電腦之記查對(duì)清楚，及時(shí)準(zhǔn)確輸入電腦，并核對(duì)清楚，以免引起客人的投訴。將單據(jù)放入客人資料袋中。2、退房接過(guò)客人房卡，從資料袋拿出客人資料，同時(shí)打電話通知樓層查房，并將回復(fù)電話之分機(jī)號(hào)碼知會(huì)樓層服務(wù)員，以便工作。問(wèn)清客人的結(jié)算方式，利用電腦敏捷操作，打出賬單交客人審閱并簽名

9、，檢查客人簽名是否同入住登記單之簽名一致。根據(jù)實(shí)情收款，注意找換之準(zhǔn)確及檢驗(yàn)貨幣之真?zhèn)巍Ｈ绻腿诉z失紅色收據(jù)單，收銀員須要求客人出示本人身份證，然后復(fù)印讓客人在上面簽字說(shuō)明押金已經(jīng)退請(qǐng)及填寫日期和留下手機(jī)號(hào)碼。并在賬單上注明“紅單遺失”字樣。用信用卡結(jié)賬的要注意嚴(yán)格按接受信用卡之程序進(jìn)行操作，超過(guò)限額的要先取得授權(quán)，正確填寫金額及貨幣符號(hào)，并將信用卡資料壓印在賬單上，核對(duì)卡之簽名是否一致。以掛賬方式結(jié)算的要審核所有的應(yīng)收資料是否正確齊全，并核對(duì)簽名，所有的小單一定要跟齊。團(tuán)隊(duì)退房要注意，收齊鑰匙。入完所有單據(jù)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)通知單上結(jié)賬指示準(zhǔn)確結(jié)算。所有退房的賬單必須有入住登記單資料附后，以便上級(jí)核

10、查。所有退房的賬單都要讓客人簽名，簽名要與入住的簽名一致，發(fā)現(xiàn)不一致的要通知上級(jí)。所有減扣都要經(jīng)過(guò)上級(jí)的同意，需要上級(jí)的簽名。將退房的房卡進(jìn)行登記后，交前廳接待處簽收。3.結(jié)賬工作打出收款賬單。將賬單分類整理，若有長(zhǎng)短款，需在交款表注明原因。填寫繳款信封明細(xì)，清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款及備用金并裝入信封，在有證人的情況下將信封投入酒店的保險(xiǎn)箱。整理所有單據(jù)，分類匯總加總數(shù)同營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表核對(duì)正確后，放入柜筒里。4.散客和團(tuán)隊(duì)、單位的消費(fèi)程序散客：必須要付現(xiàn)結(jié)賬。若要掛賬需要有人擔(dān)保方可，避免客人賴賬。單位：要明確單位名稱，是否存在此單位。當(dāng)客人以單位名義要求簽單掛賬，要待核查無(wú)誤后讓其簽字，方可掛賬。但是客人須在

11、賬單上寫上單位、名字、電話、證件號(hào)碼及簽名。團(tuán)隊(duì)：若要轉(zhuǎn)賬和簽單需要和領(lǐng)隊(duì)人陪同確認(rèn)無(wú)誤后方可。5.工作中應(yīng)注意的幾點(diǎn)所有的更正必須有理由，必須有上級(jí)的同意。所有的轉(zhuǎn)數(shù)必須有客人的簽名或上級(jí)的批準(zhǔn)。退款貨幣必須與入住時(shí)所交的訂金的貨幣是一致的。時(shí)刻注意錢柜的安全。工作中任何解決不了的疑問(wèn)必須先知會(huì)直屬上司去解決，不得擅自處理或超越上報(bào)或知會(huì)其他部門上級(jí)。任何部門人員需要與收銀員有工作聯(lián)系，須知會(huì)上司，請(qǐng)他們與主管交涉，個(gè)人不得擅自允諾和擅自處理。任何部門不得向收銀員領(lǐng)用或借用各種收款收據(jù)，如有需要請(qǐng)他們自己到財(cái)務(wù)室去辦理。備用金一定要齊數(shù)，不齊數(shù)的一定是與退款有關(guān)，每天必須做好記錄，發(fā)生長(zhǎng)短款

12、，立即知會(huì)上級(jí)。工作中應(yīng)嚴(yán)格按工作程序操作，違反工作程序作業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失的必須由個(gè)人承擔(dān)。工作中必須細(xì)致、敏捷、認(rèn)真，由于工作不小心、疏忽造成的損失必須由個(gè)人承擔(dān)。五、營(yíng)業(yè)點(diǎn)賬單的程序與付款結(jié)賬程序A、核收點(diǎn)菜單，檢查點(diǎn)菜單內(nèi)容是否清楚；B、將服務(wù)員開的點(diǎn)菜單蓋上收銀章，留下收銀聯(lián)作為入賬的依據(jù)，其他聯(lián)交給服務(wù)員。C、根據(jù)點(diǎn)菜單“手銀聯(lián)”通過(guò)電腦整理賬單，輸入臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期、品名、數(shù)量、價(jià)格。D、把點(diǎn)菜單收益聯(lián)按臺(tái)號(hào)放入賬單閣里?？腿擞貌秃?，以現(xiàn)金方式付款，收款員將賬單客人聯(lián)交予樓面，服務(wù)員將賬單交給客人，并將現(xiàn)金收回，直接按現(xiàn)金功能結(jié)清帳。住店客人若要和房間賬一起結(jié)，需和總臺(tái)確認(rèn)金額充足的

13、情況下方可轉(zhuǎn)房賬。轉(zhuǎn)入后，要把客人聯(lián)送到總臺(tái)存根。若公司要簽單掛賬，該公司必須有簽單掛賬的資格，即必須有認(rèn)可簽字的人的簽名式樣，方可掛賬，代為簽名須出示有關(guān)的身份證及簽單人通知和營(yíng)業(yè)部門授權(quán)人的確認(rèn)。六、客房房租收入審計(jì)與程序?qū)彶椴⒑藢?duì)“營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表”中當(dāng)天房租收入與前臺(tái)報(bào)表上的房租是否一致。審查前臺(tái)收款員開除的定金收據(jù)是否按順序號(hào)碼填寫，注銷單據(jù)是否三聯(lián)都在，開立的單據(jù)是否都已電腦過(guò)賬。審核夜審編制的“營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表”中客房資料部分?jǐn)?shù)據(jù)是否一致。審核由前臺(tái)收款轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部的離店客人未付款的總賬單和原始賬單的數(shù)字是否相符合，資料是否齊全。七、營(yíng)業(yè)發(fā)票的使用程序 當(dāng)客人要求開具稅務(wù)發(fā)票時(shí)，只能按客

14、人的實(shí)際消費(fèi)多少開，然后蓋上發(fā)票章。發(fā)票客人聯(lián)交給客人，發(fā)票記賬聯(lián)附在賬單存根聯(lián)上，以便審核。開具發(fā)票不得超出營(yíng)業(yè)范圍，發(fā)票必須順號(hào)使用，寫錯(cuò)不得撕掉，下班前把使用的號(hào)碼記錄在交接本上移交給下一班，并簽字確認(rèn)。收銀員不得私自開發(fā)票?？腿艘蠖嚅_發(fā)票，原則上不允許，特殊情況需請(qǐng)示上級(jí)同意方可。發(fā)票由財(cái)務(wù)部專人管理，發(fā)票的核領(lǐng)核銷由日審辦理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告。八、職業(yè)道德遵循收銀員職業(yè)道德規(guī)范：樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛(ài)本職、忠于職守的思想，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。一、原則性規(guī)定： 1、清正廉潔，克己自律 清正廉潔是收銀員的立業(yè)之本，是收銀員職業(yè)道德的重中之重。2、實(shí)事求是，力求精確 實(shí)事求是是各項(xiàng)工作必須遵循的原則。由于收銀工作的特殊性，更應(yīng)該堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，堅(jiān)持“手過(guò)萬(wàn)金，一塵不染”、“收款必入賬，入賬必出單”、“賬實(shí)、賬賬一致”的原則，保證會(huì)計(jì)資料的合法真實(shí)。收銀員必須樹立實(shí)事求是的職業(yè)道德風(fēng)貌，不管在任何時(shí)候，任何條件下，都應(yīng)用以真實(shí)為標(biāo)準(zhǔn)，絕不弄虛作假，憑自己的努力，保證會(huì)計(jì)資料的合法、真實(shí)、準(zhǔn)確、