創(chuàng)造客戶價值的10堂課(共30頁).ppt

1、來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載創(chuàng)造客戶價值的10堂課Frank Lin 2003/7/30來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載創(chuàng)造客戶價值利用客戶價值來面對這個經(jīng)營環(huán)境日益險惡的世界。藉由服務(wù)建立客戶價值。體認(rèn)到創(chuàng)造客戶價值是不容易的。千萬不要採取短視與狹隘的解決方案。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 任何產(chǎn)業(yè)都出現(xiàn)一個現(xiàn)象，現(xiàn)在的客戶願意花錢，但他們要求比過去更高的價值。 企業(yè)可以藉由提昇產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)、降低價格，或同時採行兩種方式中的任何一種，來提供優(yōu)越的客戶價值，並成為市場的領(lǐng)導(dǎo)者。 服務(wù)是建立客戶價值與創(chuàng)造較高利潤的主要手段。 透過

2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來創(chuàng)造並保有忠誠了客戶，乃企業(yè)第一要務(wù)，因為這些活動報酬率相當(dāng)高。 成功的企業(yè)會發(fā)展出一套獨一無二的客戶價值定位，該定位反映企業(yè)的目標(biāo)與能力，並滿足與取悅客戶。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載綜觀全局具有清楚的核心目標(biāo)。了解市場的需求與期望。建立價值定位。將營運、品質(zhì)、人事與資訊系統(tǒng)整合於企業(yè)的營運目標(biāo)及價值定位中。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載客戶價值架構(gòu)來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載決定經(jīng)營方向設(shè)定經(jīng)營的目標(biāo)與策略，可為企業(yè)營運提供方向。以商業(yè)流程為基礎(chǔ)，建構(gòu)營業(yè)功能之目標(biāo)策略。設(shè)定SMART目標(biāo)。全面性整合。來自來自 中

3、國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載事業(yè)整合模型來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 優(yōu)勢應(yīng)被利用來達(dá)成目標(biāo)，劣勢則會阻礙目標(biāo)的達(dá)成。 提到優(yōu)勢，幾乎所有的公司都能解釋出他們之所以成功的原因，對於劣勢，卻很難確認(rèn)。 自我評量是擬定公司未來策略的基礎(chǔ)。 服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)必須積極尋求方法增加產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)，以降低價格，同時提供更多的價值給客戶。 成功的關(guān)鍵因素是指企業(yè)經(jīng)營中必須保持最佳狀態(tài)的關(guān)鍵領(lǐng)域，這些領(lǐng)域需要管理階層持續(xù)的關(guān)注。威名：量購議價空間、庫存、物流、資訊。UPS：資訊、物流。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 客戶不會在意公司多大、多有錢，他關(guān)心的是

4、公司能否幫他省錢，以及讓他的生活品質(zhì)更好。 目標(biāo)確立後，必須發(fā)展商業(yè)流程來協(xié)助達(dá)成目標(biāo)。 目標(biāo)V.S.策略：策略落差，就是現(xiàn)有流程績效與預(yù)期結(jié)果存在落差，導(dǎo)致企業(yè)在達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)策略、提供客戶價值、以及打敗競爭對手上感到後繼無力。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 所有的目標(biāo)在本質(zhì)上都必須符合SMART原則： 特定的(Specific) 可衡量的(Measurable) 可達(dá)成的(Attainable) 相關(guān)的(Relevant) 有期限的(Time-Bound) 整合過程中本來就會產(chǎn)生反對意見及百家爭鳴的現(xiàn)象，但為策略目標(biāo)尋求共識仍是必要的，因為它能將策略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成一系列連貫的

5、任務(wù)與活動，促成企業(yè)內(nèi)部不同部門或事業(yè)單位間的合作協(xié)調(diào)。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載確認(rèn)目標(biāo)客戶，評估其需求與期望由外而內(nèi)的思考。了解客戶期望是動態(tài)的。由內(nèi)而外的思考。蒐集期望與績效表現(xiàn)，轉(zhuǎn)化為改善的行動計劃。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 客戶是誰？ 若想大小通吃，就註定失敗。 目標(biāo)市場若不精確，企業(yè)將很難找到客戶。 企業(yè)需了解不同類型的客戶，因其偏好可能不同。 80%的利潤來自20%的客戶。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 客戶需要什麼？ 客戶希望期望被滿足，第一次甚至每一次都超乎他們的期望。 消費者最基本的要求就是最高品質(zhì)，最低

6、價格，及越快越好的服務(wù)。 產(chǎn)品品質(zhì)提供的是產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容，而服務(wù)品質(zhì)則是產(chǎn)品或服務(wù)如何被提供。當(dāng)客戶無法辨識產(chǎn)品差異時，服務(wù)品質(zhì)就變成決勝關(guān)鍵。 想盡辦法滿足基礎(chǔ)的、客戶指定的、及隱藏的三種客戶期望。奇異融資支援付款服務(wù)。Dell：自組電腦、製程、物流、價格、速度。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 客戶需求是否被滿足？ 優(yōu)秀企業(yè)深刻了解客戶的期望，並監(jiān)督自己的表現(xiàn)，以確認(rèn)客戶並沒有因失望而離開。 客戶訴怨資料缺乏有系統(tǒng)的整理，會限制訴怨的的可利用性。 套用競爭對手的經(jīng)驗，是另一種了解客戶的方法。 了解客戶最在意的產(chǎn)品及服務(wù)特色，就是找出客戶滿意的關(guān)鍵要素。 業(yè)務(wù)及客服人員站

7、在第一線，傾聽 期望、收集資訊，需進一步匯整分 析，才不會浪費。Levis每週拜訪孩子，觀察如何將產(chǎn)品融入客人風(fēng)格。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載界定價值定位提供客戶價值才是成功的關(guān)鍵。設(shè)計出致勝組合。組織全員動員。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 商場上成功的因素： 能夠了解客戶心目中的價值元素。 能夠超越競爭者，持續(xù)提供該價值。 價值的面項： 產(chǎn)品品質(zhì)。 服務(wù)品質(zhì)。 價格。 成功的企業(yè)會提供價格，產(chǎn)品與服務(wù)優(yōu)點相結(jié)合的夢幻組合。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 低價策略： 客戶進來就是為了折扣，並不一定是為了一件上衣。 產(chǎn)品及服務(wù)策略

8、： 我們的焦點不再是價格競爭，而是讓客戶對我們的產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)感到驚艷。 消費者付出高價，公司也提供相對應(yīng)的附加價值服務(wù)。 產(chǎn)品、服務(wù)、價格皆優(yōu)的策略： 正確評估目標(biāo)市場的需求與期望(外而內(nèi))，以及來自經(jīng)理人提出顛覆性的創(chuàng)意，來為客戶增加價值(內(nèi)而外)。MarineMax不二價遊艇，提供教學(xué)、船長、24hr現(xiàn)場服務(wù)、2年保固的免費維修。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載設(shè)計商業(yè)流程增加營運效益。以系統(tǒng)方法增強營運效益。為流程排定優(yōu)先順序。了解現(xiàn)況。整合典範(fàn)學(xué)習(xí)。目標(biāo)遠(yuǎn)大且確實執(zhí)行。良好的推動計劃。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 客戶對企業(yè)功能本身並不感興趣，

9、他們關(guān)注的是直接與其互動的流程，及隨後的結(jié)果。 好的企業(yè)不會設(shè)計複雜的營運模式；相反的，他會設(shè)計適用的流程，搭配適當(dāng)?shù)娜肆ε渲?，以最好的科技及品質(zhì)方案來輔助流程。 核心流程跨越傳統(tǒng)組織架構(gòu)，由不同的人，於不同部門，不同地點而執(zhí)行完成。其效率要佳，讓客戶感到方便，才是為客戶提供卓越價值的流程。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 改造商業(yè)流程的步驟： 界定經(jīng)營方向。 界定核心商業(yè)流程。 培養(yǎng)深度流程知識。 學(xué)習(xí)世界級的標(biāo)準(zhǔn)。 設(shè)計新的商業(yè)流程。 推動新的商業(yè)流程。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 排定流程的優(yōu)先順序尤其重要，企業(yè)無法同時改造所有的商業(yè)流程。 持續(xù)的

10、典範(fàn)學(xué)習(xí)可以確保企業(yè)跟上市場的腳步，不至於給對手突如其來的舉動給擊敗。 新流程也許需要打破存在已久的組織層級，讓管理位階減少；授權(quán)員工，改變他們從前聽命行事的被動工作模式，負(fù)擔(dān)更多決策的職責(zé)。 新流程可能引發(fā)相當(dāng)大的變革，不僅完全改變組織文化，其影響力甚至在專案結(jié)束後仍餘波盪漾。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載有效管理與訓(xùn)練人員運用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜瞬藕Y選方式。領(lǐng)導(dǎo)員工，持續(xù)溝通公司目標(biāo)。提供教育訓(xùn)練。運用支援性的商業(yè)流程，減少壓力。進行績效評估，獎勵優(yōu)良表現(xiàn)。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 激發(fā)員工工作動力的因素中，薪水排名在高階經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)力及有機會運用所學(xué)技巧

11、這兩個因素之後。 偉大的企業(yè)會不斷的與員工溝通，建立組織一體的共鳴。 減少員工工作壓力，同時維持優(yōu)良的服務(wù)水準(zhǔn)，其中一個方法就是建立清楚順暢的工作流程。 企業(yè)精神是無形且不容易複製的資產(chǎn)，若缺乏此精神，企業(yè)將喪失它最有價值的核心能力。西南航空招募時篩選積極、態(tài)度正面、幽默、喜與人相處的員工。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載推動品質(zhì)計劃不要對品質(zhì)太過自滿。了解品質(zhì)可以改善生產(chǎn)力和利潤。推動改善品質(zhì)的基本原則、技巧與工具。不要放棄持續(xù)的改善計劃。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 企業(yè)也許不會因為高品質(zhì)而爭取到訂單，但缺乏高品質(zhì)將立即喪失客戶。 品質(zhì)帶來生產(chǎn)力增加、成本降低、營收成長及更高利潤。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載建置資訊系統(tǒng)發(fā)展資訊科技，可提升客戶價值。與客戶建立關(guān)係。用資訊取代硬體資產(chǎn)。善用資訊科技提昇售後服務(wù)。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 資訊科技為企業(yè)提供了發(fā)展流程創(chuàng)新的工具，為客戶創(chuàng)造美好購物經(jīng)驗。 資訊系統(tǒng)的核心電腦及寬頻網(wǎng)路的力量，正以空前的速度不斷地成長茁壯。 雖然提供資訊這件事，對公司而言在財務(wù)上並未得到好處，但卻協(xié)助客戶滿足其需求，這舉動將會為企業(yè)贏得客戶的忠誠度。 企業(yè)需要提供客戶即時且充足的資訊，甚至包括競爭對手的資訊。否則就得承擔(dān)失去客戶的風(fēng)險，讓其他競爭者有機可乘。