創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的10堂課(共30頁(yè)).ppt

1、來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的10堂課Frank Lin 2003/7/30來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值利用客戶(hù)價(jià)值來(lái)面對(duì)這個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境日益險(xiǎn)惡的世界。藉由服務(wù)建立客戶(hù)價(jià)值。體認(rèn)到創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值是不容易的。千萬(wàn)不要採(cǎi)取短視與狹隘的解決方案。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 任何產(chǎn)業(yè)都出現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，現(xiàn)在的客戶(hù)願(yuàn)意花錢(qián)，但他們要求比過(guò)去更高的價(jià)值。 企業(yè)可以藉由提昇產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)、降低價(jià)格，或同時(shí)採(cǎi)行兩種方式中的任何一種，來(lái)提供優(yōu)越的客戶(hù)價(jià)值，並成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。 服務(wù)是建立客戶(hù)價(jià)值與創(chuàng)造較高利潤(rùn)的主要手段。 透過(guò)

2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造並保有忠誠(chéng)了客戶(hù)，乃企業(yè)第一要?jiǎng)?wù)，因?yàn)檫@些活動(dòng)報(bào)酬率相當(dāng)高。 成功的企業(yè)會(huì)發(fā)展出一套獨(dú)一無(wú)二的客戶(hù)價(jià)值定位，該定位反映企業(yè)的目標(biāo)與能力，並滿足與取悅客戶(hù)。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載綜觀全局具有清楚的核心目標(biāo)。了解市場(chǎng)的需求與期望。建立價(jià)值定位。將營(yíng)運(yùn)、品質(zhì)、人事與資訊系統(tǒng)整合於企業(yè)的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)及價(jià)值定位中。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載客戶(hù)價(jià)值架構(gòu)來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載決定經(jīng)營(yíng)方向設(shè)定經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)與策略，可為企業(yè)營(yíng)運(yùn)提供方向。以商業(yè)流程為基礎(chǔ)，建構(gòu)營(yíng)業(yè)功能之目標(biāo)策略。設(shè)定SMART目標(biāo)。全面性整合。來(lái)自來(lái)自 中

3、國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載事業(yè)整合模型來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 優(yōu)勢(shì)應(yīng)被利用來(lái)達(dá)成目標(biāo)，劣勢(shì)則會(huì)阻礙目標(biāo)的達(dá)成。 提到優(yōu)勢(shì)，幾乎所有的公司都能解釋出他們之所以成功的原因，對(duì)於劣勢(shì)，卻很難確認(rèn)。 自我評(píng)量是擬定公司未來(lái)策略的基礎(chǔ)。 服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)必須積極尋求方法增加產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)，以降低價(jià)格，同時(shí)提供更多的價(jià)值給客戶(hù)。 成功的關(guān)鍵因素是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)中必須保持最佳狀態(tài)的關(guān)鍵領(lǐng)域，這些領(lǐng)域需要管理階層持續(xù)的關(guān)注。威名：量購(gòu)議價(jià)空間、庫(kù)存、物流、資訊。UPS：資訊、物流。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 客戶(hù)不會(huì)在意公司多大、多有錢(qián)，他關(guān)心的是

4、公司能否幫他省錢(qián)，以及讓他的生活品質(zhì)更好。 目標(biāo)確立後，必須發(fā)展商業(yè)流程來(lái)協(xié)助達(dá)成目標(biāo)。 目標(biāo)V.S.策略：策略落差，就是現(xiàn)有流程績(jī)效與預(yù)期結(jié)果存在落差，導(dǎo)致企業(yè)在達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)策略、提供客戶(hù)價(jià)值、以及打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上感到後繼無(wú)力。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 所有的目標(biāo)在本質(zhì)上都必須符合SMART原則： 特定的(Specific) 可衡量的(Measurable) 可達(dá)成的(Attainable) 相關(guān)的(Relevant) 有期限的(Time-Bound) 整合過(guò)程中本來(lái)就會(huì)產(chǎn)生反對(duì)意見(jiàn)及百家爭(zhēng)鳴的現(xiàn)象，但為策略目標(biāo)尋求共識(shí)仍是必要的，因?yàn)樗軐⒉呗阅繕?biāo)轉(zhuǎn)化成一系列連貫的

5、任務(wù)與活動(dòng)，促成企業(yè)內(nèi)部不同部門(mén)或事業(yè)單位間的合作協(xié)調(diào)。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載確認(rèn)目標(biāo)客戶(hù)，評(píng)估其需求與期望由外而內(nèi)的思考。了解客戶(hù)期望是動(dòng)態(tài)的。由內(nèi)而外的思考。蒐集期望與績(jī)效表現(xiàn)，轉(zhuǎn)化為改善的行動(dòng)計(jì)劃。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 客戶(hù)是誰(shuí)？ 若想大小通吃，就註定失敗。 目標(biāo)市場(chǎng)若不精確，企業(yè)將很難找到客戶(hù)。 企業(yè)需了解不同類(lèi)型的客戶(hù)，因其偏好可能不同。 80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶(hù)。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 客戶(hù)需要什麼？ 客戶(hù)希望期望被滿足，第一次甚至每一次都超乎他們的期望。 消費(fèi)者最基本的要求就是最高品質(zhì)，最低

6、價(jià)格，及越快越好的服務(wù)。 產(chǎn)品品質(zhì)提供的是產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容，而服務(wù)品質(zhì)則是產(chǎn)品或服務(wù)如何被提供。當(dāng)客戶(hù)無(wú)法辨識(shí)產(chǎn)品差異時(shí)，服務(wù)品質(zhì)就變成決勝關(guān)鍵。 想盡辦法滿足基礎(chǔ)的、客戶(hù)指定的、及隱藏的三種客戶(hù)期望。奇異融資支援付款服務(wù)。Dell：自組電腦、製程、物流、價(jià)格、速度。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 客戶(hù)需求是否被滿足？ 優(yōu)秀企業(yè)深刻了解客戶(hù)的期望，並監(jiān)督自己的表現(xiàn)，以確認(rèn)客戶(hù)並沒(méi)有因失望而離開(kāi)。 客戶(hù)訴怨資料缺乏有系統(tǒng)的整理，會(huì)限制訴怨的的可利用性。 套用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)驗(yàn)，是另一種了解客戶(hù)的方法。 了解客戶(hù)最在意的產(chǎn)品及服務(wù)特色，就是找出客戶(hù)滿意的關(guān)鍵要素。 業(yè)務(wù)及客服人員站

7、在第一線，傾聽(tīng) 期望、收集資訊，需進(jìn)一步匯整分 析，才不會(huì)浪費(fèi)。Levis每週拜訪孩子，觀察如何將產(chǎn)品融入客人風(fēng)格。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載界定價(jià)值定位提供客戶(hù)價(jià)值才是成功的關(guān)鍵。設(shè)計(jì)出致勝組合。組織全員動(dòng)員。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 商場(chǎng)上成功的因素： 能夠了解客戶(hù)心目中的價(jià)值元素。 能夠超越競(jìng)爭(zhēng)者，持續(xù)提供該價(jià)值。 價(jià)值的面項(xiàng)： 產(chǎn)品品質(zhì)。 服務(wù)品質(zhì)。 價(jià)格。 成功的企業(yè)會(huì)提供價(jià)格，產(chǎn)品與服務(wù)優(yōu)點(diǎn)相結(jié)合的夢(mèng)幻組合。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 低價(jià)策略： 客戶(hù)進(jìn)來(lái)就是為了折扣，並不一定是為了一件上衣。 產(chǎn)品及服務(wù)策略

8、： 我們的焦點(diǎn)不再是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而是讓客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)感到驚艷。 消費(fèi)者付出高價(jià)，公司也提供相對(duì)應(yīng)的附加價(jià)值服務(wù)。 產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格皆?xún)?yōu)的策略： 正確評(píng)估目標(biāo)市場(chǎng)的需求與期望(外而內(nèi))，以及來(lái)自經(jīng)理人提出顛覆性的創(chuàng)意，來(lái)為客戶(hù)增加價(jià)值(內(nèi)而外)。MarineMax不二價(jià)遊艇，提供教學(xué)、船長(zhǎng)、24hr現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、2年保固的免費(fèi)維修。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載設(shè)計(jì)商業(yè)流程增加營(yíng)運(yùn)效益。以系統(tǒng)方法增強(qiáng)營(yíng)運(yùn)效益。為流程排定優(yōu)先順序。了解現(xiàn)況。整合典範(fàn)學(xué)習(xí)。目標(biāo)遠(yuǎn)大且確實(shí)執(zhí)行。良好的推動(dòng)計(jì)劃。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 客戶(hù)對(duì)企業(yè)功能本身並不感興趣，

9、他們關(guān)注的是直接與其互動(dòng)的流程，及隨後的結(jié)果。 好的企業(yè)不會(huì)設(shè)計(jì)複雜的營(yíng)運(yùn)模式；相反的，他會(huì)設(shè)計(jì)適用的流程，搭配適當(dāng)?shù)娜肆ε渲?，以最好的科技及品質(zhì)方案來(lái)輔助流程。 核心流程跨越傳統(tǒng)組織架構(gòu)，由不同的人，於不同部門(mén)，不同地點(diǎn)而執(zhí)行完成。其效率要佳，讓客戶(hù)感到方便，才是為客戶(hù)提供卓越價(jià)值的流程。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 改造商業(yè)流程的步驟： 界定經(jīng)營(yíng)方向。 界定核心商業(yè)流程。 培養(yǎng)深度流程知識(shí)。 學(xué)習(xí)世界級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)新的商業(yè)流程。 推動(dòng)新的商業(yè)流程。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 排定流程的優(yōu)先順序尤其重要，企業(yè)無(wú)法同時(shí)改造所有的商業(yè)流程。 持續(xù)的

10、典範(fàn)學(xué)習(xí)可以確保企業(yè)跟上市場(chǎng)的腳步，不至於給對(duì)手突如其來(lái)的舉動(dòng)給擊敗。 新流程也許需要打破存在已久的組織層級(jí)，讓管理位階減少；授權(quán)員工，改變他們從前聽(tīng)命行事的被動(dòng)工作模式，負(fù)擔(dān)更多決策的職責(zé)。 新流程可能引發(fā)相當(dāng)大的變革，不僅完全改變組織文化，其影響力甚至在專(zhuān)案結(jié)束後仍餘波盪漾。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載有效管理與訓(xùn)練人員運(yùn)用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜瞬藕Y選方式。領(lǐng)導(dǎo)員工，持續(xù)溝通公司目標(biāo)。提供教育訓(xùn)練。運(yùn)用支援性的商業(yè)流程，減少壓力。進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)良表現(xiàn)。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 激發(fā)員工工作動(dòng)力的因素中，薪水排名在高階經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)力及有機(jī)會(huì)運(yùn)用所學(xué)技巧

11、這兩個(gè)因素之後。 偉大的企業(yè)會(huì)不斷的與員工溝通，建立組織一體的共鳴。 減少員工工作壓力，同時(shí)維持優(yōu)良的服務(wù)水準(zhǔn)，其中一個(gè)方法就是建立清楚順暢的工作流程。 企業(yè)精神是無(wú)形且不容易複製的資產(chǎn)，若缺乏此精神，企業(yè)將喪失它最有價(jià)值的核心能力。西南航空招募時(shí)篩選積極、態(tài)度正面、幽默、喜與人相處的員工。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載推動(dòng)品質(zhì)計(jì)劃不要對(duì)品質(zhì)太過(guò)自滿。了解品質(zhì)可以改善生產(chǎn)力和利潤(rùn)。推動(dòng)改善品質(zhì)的基本原則、技巧與工具。不要放棄持續(xù)的改善計(jì)劃。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 企業(yè)也許不會(huì)因?yàn)楦咂焚|(zhì)而爭(zhēng)取到訂單，但缺乏高品質(zhì)將立即喪失客戶(hù)。 品質(zhì)帶來(lái)生產(chǎn)力增加、成本降低、營(yíng)收成長(zhǎng)及更高利潤(rùn)。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載建置資訊系統(tǒng)發(fā)展資訊科技，可提升客戶(hù)價(jià)值。與客戶(hù)建立關(guān)係。用資訊取代硬體資產(chǎn)。善用資訊科技提昇售後服務(wù)。來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 資訊科技為企業(yè)提供了發(fā)展流程創(chuàng)新的工具，為客戶(hù)創(chuàng)造美好購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)。 資訊系統(tǒng)的核心電腦及寬頻網(wǎng)路的力量，正以空前的速度不斷地成長(zhǎng)茁壯。 雖然提供資訊這件事，對(duì)公司而言在財(cái)務(wù)上並未得到好處，但卻協(xié)助客戶(hù)滿足其需求，這舉動(dòng)將會(huì)為企業(yè)贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)度。 企業(yè)需要提供客戶(hù)即時(shí)且充足的資訊，甚至包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資訊。否則就得承擔(dān)失去客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)，讓其他競(jìng)爭(zhēng)者有機(jī)可乘。