洲際酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱

1、洲際酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱 現(xiàn)今階段，洲際酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者也變的越來(lái)越成熟，這就對(duì)我們飯店經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求。在2010年來(lái)臨之際，我計(jì)劃對(duì)我們xx大酒店經(jīng)營(yíng)管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費(fèi)者到我們店消費(fèi)，提高我店經(jīng)營(yíng)效益。 一、 市場(chǎng)環(huán)境分析 我店經(jīng)營(yíng)中存在的問題： 1、 目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費(fèi)群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。去年的經(jīng)營(yíng)狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場(chǎng)定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場(chǎng)，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)

2、行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。我店所在的是一個(gè)消費(fèi)水平較低的xx城，居民大部分是普通消費(fèi)者，而 我店是以經(jīng)營(yíng)x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長(zhǎng)期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費(fèi)，要體現(xiàn)華而不貴、真正實(shí)惠的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開發(fā)與加強(qiáng)。 2、 新聞宣傳力度不夠，沒能讓X城人民了解我店，也沒能在XX地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對(duì)外圍省級(jí)或X級(jí)主干道設(shè)立廣告牌。洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 3、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：我店周圍沒有與

3、我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營(yíng)能力上不具備與我們競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，但其以低檔案物美價(jià)廉較吸引部分消費(fèi)群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對(duì)我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭(zhēng)取。做好會(huì)議接待市場(chǎng)破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會(huì)談、吃住在XX經(jīng)營(yíng)策略。 二、 目標(biāo)市場(chǎng)分析 目標(biāo)市場(chǎng)即最有希望的消費(fèi)者組合群體。 目標(biāo)市場(chǎng)的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針對(duì)性。沒有目標(biāo)市場(chǎng)的廣告無(wú)異于盲人騎瞎馬。 目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)： 既是對(duì)酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定

4、目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì)，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤(rùn)的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 造100%工作，還余20%人員是純利潤(rùn)。同時(shí)要維護(hù)顧客忠誠(chéng)度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)這部分市場(chǎng)份額。 因此，融匯顧客關(guān)系營(yíng)銷，維系顧客忠誠(chéng)可以給飯店帶來(lái)如下益處：1、 從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額 忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)顧客的消

5、費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)顧客年齡的增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。（如：謝師宴市場(chǎng)的開拓與鞏固）。 2、 減少銷售成本 新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通，（2010年?duì)I銷手段之一）。 3、 贏得口碑宣傳 具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這

6、樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤(rùn)又有了提高。根據(jù)目前我們XX人民消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。跟新、跟風(fēng)的消費(fèi)心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。（口碑操作也是市場(chǎng)運(yùn)作手段）。 4 、 員工忠誠(chéng)的提高 加大力度培養(yǎng)新生力量同時(shí)鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營(yíng)銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個(gè)良性循環(huán)。（2010年要求引進(jìn)部分在校實(shí)踐生來(lái)補(bǔ)充人力資源）。 三、 市場(chǎng)營(yíng)銷總策略 百姓的高檔酒店商務(wù)會(huì)議為日?；A(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴(kuò)大百姓市場(chǎng)的收容爭(zhēng)取。我們?cè)谖幕线M(jìn)行定位，力爭(zhēng)婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起轟動(dòng)。對(duì)

7、于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。 四、 2010年行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方案 （一）銷售方法和策略 洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 1、 改變經(jīng)營(yíng)的菜系。我們以經(jīng)營(yíng)X菜和海鮮為主，本年度我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口味菜系，建議引進(jìn)部分粵菜，可以在各菜系中擇其精華，把其代表菜選入菜譜。2、 根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動(dòng)價(jià)。 3、 重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進(jìn)行有原則選擇。 4、 推出房間周末特價(jià)。 5、 面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。6、 明確各年、節(jié)開展促銷活動(dòng)。 （二）管理方法的改革 創(chuàng)收是根基

8、，是酒店的生存之本；創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。1、 轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ) 實(shí)抓成本，不影響酒店運(yùn)作的情況下為酒店增收隱形收入控制好可控成本，如：采購(gòu)成本（采取不同時(shí)期估價(jià)）。水、電、燃料成本（細(xì)化分析進(jìn)行洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制(37)月份擬訂135人，（810）月份擬訂140人，（11、12、1、2）月份擬訂165人，其利潤(rùn)占酒店總利的1/4之多。管理表面上與盈利無(wú)關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒有好的管理就沒有效益。沒有不合格的員工，只有不合格的管理者，便是這個(gè)道理。 2、以人為本，找到

9、創(chuàng)收盈利之源 人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素。人本思想，是創(chuàng)收的保證。讓員工的心留在店里面，留在崗位上。把 （僅供參考） 月份12洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 3456789101112 2010年預(yù)算指標(biāo)（僅供參考）月份123456洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 789101112 要求抓專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，并同時(shí)倡導(dǎo)全員促銷，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使全店上下個(gè)個(gè)都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客我共贏 （1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份 定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動(dòng)的準(zhǔn)則、指南。明確了

10、標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實(shí)現(xiàn)最終顧客滿意要求。 （2）抓好落實(shí) 洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 這是我們管理者的通病，經(jīng)常還是停留在找借口弊病問題。一定要貫徹辦法總比問題多管理心態(tài)。抓好落實(shí)，每件事情都落處有聲。（3）抓好檢查 在酒店、部門、班組三級(jí)組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場(chǎng)其做到創(chuàng)收有獎(jiǎng)、損利受罰。 酒店的整體形象是通過細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)的，而細(xì)節(jié)則是無(wú)窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到無(wú)差錯(cuò)，就必須腳踏實(shí)地地推行細(xì)節(jié)管理。高水平的酒店面對(duì)是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常

11、細(xì)致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都會(huì)引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種鉆牛角尖的精神。 -市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越殘酷和經(jīng)濟(jì)的沖擊下，怎么發(fā)展，怎么才能保持盈利空間，以什么基礎(chǔ)為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值，讓酒店走得更好、更強(qiáng)、更遠(yuǎn)。酒店定位上相當(dāng)重要，以經(jīng)濟(jì)型為主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)策略，吸引高檔客源的同時(shí)保證中低檔客源，隨著我國(guó)自駕、家庭、小團(tuán)隊(duì)、散客等旅游方式的新起，以及商務(wù)客人的消費(fèi)觀念漸趨理性，他們?cè)敢饨邮艿氖乔鍧?、廉價(jià)、提供基本服務(wù)、有限服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店。盡管市場(chǎng)前景廣闊，但面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何塑造和不斷提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何在內(nèi)憂外患中沖出重圍，在周邊地區(qū)酒店領(lǐng)

12、域謀得一席之地洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 拔得制高點(diǎn)，怎樣才能突顯經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)。強(qiáng)調(diào)灌輸：清潔、舒適、實(shí)惠、方便、安全的服務(wù)理念。應(yīng)從七個(gè)方面經(jīng)營(yíng)： 第一酒店安全。只有在保證客人、酒店安全的前提下才能談酒店發(fā)展，所以酒店內(nèi)部安全問題是重中之重，首先建立相對(duì)比較穩(wěn)定的保安隊(duì)伍，定期制定業(yè)務(wù)、素質(zhì)、消防培訓(xùn)計(jì)劃，消防實(shí)演操作流程，做到提前預(yù)防，突發(fā)事件的應(yīng)急處理，防范未然。酒店人人知消防、懂消防、用消防、防火、防盜，確保酒店客人生命財(cái)產(chǎn)安全。 第二品牌（形象）。品牌有利于降低酒店的經(jīng)營(yíng)成本，良好的品牌塑造和維護(hù)，可以吸引顧客眼球，為酒店帶來(lái)更多的客源

13、，提高入住率。有了好的品牌，酒店還能從內(nèi)到外更好的維護(hù)自己公司的形象，消費(fèi)者聽到或看到這個(gè)品牌就會(huì)想到酒店的設(shè)施和服務(wù)（干凈、經(jīng)濟(jì)、周到、親切、細(xì)致）。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)品牌是高于有形資產(chǎn)的。應(yīng)從以下幾個(gè)方面體現(xiàn)：A：經(jīng)營(yíng)方式。 B：規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 C：準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位。 D：營(yíng)銷推廣。洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 F：服務(wù)理念。 第三信息。把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)整合到銷售業(yè)務(wù)和服務(wù)中，完善信息系統(tǒng)，將從銷售、服務(wù)和管理等多個(gè)角度大大減少酒店運(yùn)營(yíng)成本。信息共享、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、意見反饋、架起酒店與客人的橋梁。 第四服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店管理處于初級(jí)階段，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，缺乏科

14、學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，員工中存在較強(qiáng)的情緒化服務(wù)傾向，服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化將會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的水平和穩(wěn)定性，酒店的品牌（形象）和聲譽(yù)也會(huì)受到很大的影響，這將決定酒店到底能否生存、能走多遠(yuǎn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是酒店發(fā)展的必經(jīng)階段。完善的管理系統(tǒng)以及嚴(yán)格統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)條件。（嚴(yán)格管理、堅(jiān)決執(zhí)行。）第五控制低成本。如果成本控制不力，酒店價(jià)格優(yōu)勢(shì)就不會(huì)明顯，也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)所謂的經(jīng)濟(jì)?？刂七\(yùn)營(yíng)成本(包括日常易耗品和人力)，要精簡(jiǎn)、整合才行?？梢酝ㄟ^統(tǒng)一采購(gòu)和適度減少和降低易耗品的成本來(lái)控制支出，優(yōu)化人員配臵和制定合理的工作流程可以有效降低人力成本，（一崗多用，一人多技）。第六優(yōu)化管理。建立保存完整的散客、旅

15、行社檔案管理，完成直接銷售、優(yōu)惠銷售、預(yù)訂銷售一體化。整合資源，把酒店資源財(cái)、物、人合理分配，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。完善酒店配套設(shè)施，建立自己的銷售、營(yíng)銷渠道，制定細(xì)檢查、細(xì)步驟、細(xì)操工作流程。：定期開展酒店員工德、品、技培訓(xùn)教育，灌輸服務(wù)理念（心懷感恩、快樂工作）。嚴(yán)明獎(jiǎng)罰制度來(lái)洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 激勵(lì)、約束、鼓勵(lì)員工的工作積極性，建立企業(yè)文化（以顧客至上、服務(wù)第一為宗旨）。從根本上來(lái)解決行政、心態(tài)、思想問題。 第七創(chuàng)新思路。我們面臨自身和市場(chǎng)的雙重壓力和挑戰(zhàn)，惟有創(chuàng)新思路、打破常規(guī)傳統(tǒng)觀念才能更好的尋找到合適酒店發(fā)展空間，

16、杜絕經(jīng)營(yíng)理念的片面認(rèn)識(shí)，尋找多元化的經(jīng)營(yíng)摸式。突擊特點(diǎn)贏得市場(chǎng)。 企業(yè)短期生存靠策略； 企業(yè)中期生存靠營(yíng)銷； 企業(yè)長(zhǎng)期生存靠文化： 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是人才競(jìng)爭(zhēng)，酒店怎樣吸引人才、培養(yǎng)人才、善用人才、保證人才都是后期工作重點(diǎn)。-洲際經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書南沙洲際從2010年底開張到現(xiàn)在已經(jīng)有五年的歷史,而酒店也是風(fēng)風(fēng)雨雨,顫顫驚驚地過了幾年,在經(jīng)營(yíng)上也沒有大的突破,而桑拿經(jīng)營(yíng)最好的2年也是在20102010年,那時(shí)沐足技師近50人,桑拿按摩技師有30多人,最高一個(gè)月的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)也將近達(dá)到60萬(wàn).南沙近幾年的發(fā)展可以說(shuō)是一日十里,現(xiàn)在投資商及洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 :136236129

17、28 人氣比幾年前已經(jīng)不可相比.但是南沙的酒店娛樂也卻沒有增加,而海港酒店硬件設(shè)施也可以說(shuō)是數(shù)一數(shù)二,只有經(jīng)營(yíng)得當(dāng),我們絕對(duì)有信心將桑拿經(jīng)營(yíng)好.一. 裝修建議增加健身及棋牌項(xiàng)目 可以從三樓裝修8間棋牌房 沐足的沙發(fā)要換,因?yàn)椴皇娣乙膊粚I(yè),計(jì)劃八間房,共計(jì)沙發(fā)30張. 作為酒店配套,健身房必須配備,健身房可以設(shè)酒店三樓休息大廳,可以將休息廳改在技師房的旁邊小休息廳。男女賓部的改造首先改造男女賓部的匙牌，將現(xiàn)在的人工鎖換成電子鎖，增加客人的安全感 維修好男女賓部的干蒸房及濕蒸房，加大沖涼花灑的水壓，貴賓房的維修將原有壞的蒸汽徹底維修好將原有的泰式按摩床更換，換成寬為1.5米1.8米的大床,高

18、度60厘米左右,增加床罩,將貴賓房檔次提高.將破損的墻紙從新更換總之裝修工程不宜過大,主要按照比較專業(yè)的桑拿配套設(shè)備設(shè)施來(lái)配套,在原有的基礎(chǔ)上加以改進(jìn).二. 人員的配備1. 沐足技術(shù)技師20人.2. 桑拿技師25人左右.3. 服務(wù)員2個(gè)班合計(jì)20人(包括男女賓服務(wù)員、咨客、清潔工、水吧)洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 4. 管理人員設(shè)經(jīng)理1人,營(yíng)業(yè)主任4人.5. 工資待遇可以按照酒店的統(tǒng)一薪資標(biāo)準(zhǔn)三. 經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)如果宣傳力度能到位,而技師的素質(zhì)能達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn),所有裝修設(shè)備設(shè)施得到改進(jìn),可以簡(jiǎn)單的預(yù)計(jì)到營(yíng)業(yè)收入.1. 麻將房8間,按一間房8小時(shí)計(jì),每

19、小時(shí)28元,如果按平均開6間計(jì)算,那么一天的收入為1344/天.2. 沐足:收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為平均38元/人,預(yù)計(jì)每天50人沐足,那么一天的收入為1900元/天.3. 桑拿:收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為150元/天,按平均每天25人計(jì)算,那么一天的收入為3750元/天.總的收入為:棋牌1344+沐足1900+桑拿3750=6994元/天，30天的收入為209820元/月。如果按照這樣的收入循序漸進(jìn)，強(qiáng)化管理，在營(yíng)業(yè)上突破30萬(wàn)應(yīng)該不會(huì)有大的問題，如果保持這樣的收入，在成本節(jié)約控制好，公司應(yīng)該有將近8萬(wàn)左右的利潤(rùn)空間，反之營(yíng)業(yè)收入越高，公司的利潤(rùn)越大。四.經(jīng)營(yíng)思路1.由于我們?cè)谀仙彻ぷ鲗⒔?年時(shí)間,本身就有很多的熟客,所

20、以只要我們技師的素質(zhì)能達(dá)到,將熟客重新拉回應(yīng)該問題不大,2.我們有現(xiàn)成的資源,有高素質(zhì)的管理人員,正規(guī)技師,沐足師,桑拿全套技師,只要機(jī)會(huì)成熟,在很短的時(shí)間內(nèi)就可以集結(jié)完畢.3.經(jīng)營(yíng)計(jì)劃第一個(gè)月為宣傳期,第二個(gè)月為穩(wěn)定期,第三個(gè)月之后為不斷發(fā)展期.洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 4.宣傳計(jì)劃以大三角到南沙,主要針對(duì)的客人是政府客人,各大企業(yè),南沙固定的大小老板,還有很多外資企業(yè).總之宣傳是必不可少的,但所有宣傳都必須靠服務(wù)來(lái)支持,只有我們按照星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),有高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍,形成良好的口碑,將桑拿經(jīng)營(yíng)成海港第一品牌,相信一定會(huì)客如云來(lái).- 二零一零

21、年洲際酒店市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃A 市場(chǎng)的總體分析及預(yù)測(cè)A.1 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的預(yù)測(cè)從這幾年?yáng)|莞酒店業(yè)的發(fā)展可以看出，由于東莞的經(jīng)濟(jì)正處在一個(gè)高速發(fā)展的階段，各方面投資者對(duì)東莞的酒店商機(jī)都十分看好。實(shí)際上，目前東莞的酒店業(yè)與珠三角其他大城市相比，無(wú)論在平均入住率以及平均房?jī)r(jià)都處在一個(gè)領(lǐng)先的位臵。所以近年來(lái)投資興建的酒店項(xiàng)目如雨后春筍，勢(shì)頭十分迅猛，而且出現(xiàn)了一個(gè)斷層現(xiàn)象，那就是，三星級(jí)以下的酒店與五星級(jí)的酒店數(shù)量非常多，而四星級(jí)酒店則很少，其中又以五星級(jí)酒店增加的數(shù)量最為明顯。在未來(lái)的幾年內(nèi)，五星級(jí)酒店的數(shù)量還會(huì)以一個(gè)較高的速度增長(zhǎng)，之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，是因?yàn)閺V大的投資者都看好東莞高檔次商務(wù)客源市場(chǎng)這

22、塊肥肉。由此我們可以預(yù)見的是：在未來(lái)的五年內(nèi)，由于五星級(jí)酒店數(shù)量急劇增長(zhǎng)，五星級(jí)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)日趨激烈。每個(gè)五星級(jí)酒店在高檔次商務(wù)客源所占的市場(chǎng)分額會(huì)越來(lái)越少。A.2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，每個(gè)五星級(jí)酒店都是我們潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但在莞城地區(qū)，我們洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是御景灣、富盈、嘉華這三家五星級(jí)飯酒店。*御景灣該酒店目前是莞城區(qū)域內(nèi)開房率和入住率最高的，由于其投資方式是東城區(qū)政府的關(guān)系，目前決大部分的市府、區(qū)府的接待都放在這家酒店，這部分的創(chuàng)收占該酒店總收入的50%，這從我們從該酒店前20位主要商務(wù)客戶中調(diào)查得到的證

23、實(shí)。所以我們有理由認(rèn)為，該酒店的優(yōu)勢(shì)并不在于他的環(huán)境優(yōu)美，而是市、區(qū)政府給予了他最大限度的支持。從該酒店客源來(lái)源的分析中，我們發(fā)現(xiàn)御景灣之所以在一投入市場(chǎng)后，馬上就出現(xiàn)如此樂觀的經(jīng)營(yíng)狀況，主要是迎合了決大部分客戶喜歡嘗試新酒店的口味。實(shí)際上，在酒店硬件和軟件方面，他與我店相比較優(yōu)勢(shì)并不明顯；而且，他主要的銷售管理人員曾經(jīng)在我店工作過，對(duì)于我店的客源結(jié)構(gòu)和狀況都相當(dāng)熟悉。因此造成從2010年1月到8月這段時(shí)間，我店較多的商務(wù)客源被分流到該酒店。但是，我們認(rèn)為這種現(xiàn)象只是階段性的。由于在開業(yè)的初期進(jìn)展相當(dāng)?shù)捻樌?，該酒店的領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)于酒店的發(fā)展開始呈現(xiàn)出一種過分樂觀的態(tài)度。其實(shí)，在我們看來(lái)，該酒店有如

24、下幾個(gè)致命的弱點(diǎn)：1.地理位臵不適合商務(wù)型的客人入住。這也許是很多人不認(rèn)同的，但是經(jīng)過我們跟大量的商務(wù)客戶調(diào)查得知，在御景灣入住對(duì)于客戶的購(gòu)物、交際有著諸多的不便。任何事物都有正反兩面：環(huán)境優(yōu)美，湖光山色的確是個(gè)賣點(diǎn)，但是這種優(yōu)勢(shì)僅對(duì)于觀光渡假型的客人有長(zhǎng)期的吸引力，而對(duì)于比較重視購(gòu)物、交際、飲食的商務(wù)型客人的吸引力卻是短暫的。這就是為什么在我們的調(diào)查里面發(fā)現(xiàn)，其實(shí)御景灣在商務(wù)客人的客流量方面基本與我店持平。其主要的客源還是來(lái)源于市、區(qū)政府那些硬性的指定性的接待。2御景灣是一家剛投入市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的新酒店，雖然他在員工的培訓(xùn)及部門洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 :13623612

25、928 的運(yùn)作方面會(huì)做很大的投入和努力，但是受到客觀因素的影響，新酒店在營(yíng)運(yùn)初期，總會(huì)出現(xiàn)如部門之間配合不順暢，員工流動(dòng)性較大的情況。這勢(shì)必給對(duì)客的服務(wù)造成影響，尤其是在酒店房滿和超負(fù)荷運(yùn)作的情況下尤為突出。事實(shí)上，我們接觸過很多客戶，都對(duì)御景灣的服務(wù)質(zhì)量表示疑義，甚至連市區(qū)政府的相關(guān)接待也曾出現(xiàn)過嚴(yán)重的投訴事件。這就是為什么從11月份開始，政府的接待又回流到我店的原因。同時(shí)，也有部分的商務(wù)型客戶由于不滿該酒店的服務(wù)以及在購(gòu)物、交際、飲食等諸多方面的不便而回流到我店。因此，面對(duì)這種狀況，明年我部在營(yíng)銷策略方面，會(huì)針對(duì)這種有利的契機(jī)，加大我們的銷售力度。我們有充分的信心，客戶會(huì)重回銀城的懷抱。3

26、 富盈和嘉華，這兩家酒店的經(jīng)營(yíng)模式都是以?shī)蕵穪?lái)帶動(dòng)餐飲和客房的銷售的，娛樂是他們最主要的賣點(diǎn)。他們的主要客源是本地相對(duì)富有的從事商業(yè)活動(dòng)的人士以及臺(tái)灣、香港客人。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)他們不能稱之為商務(wù)型酒店。在涉及到相關(guān)的商務(wù)客戶需求的服務(wù)，這兩家酒店都不具備太大的優(yōu)勢(shì)。這就是為什么這兩家酒店的開房率很高，但平均房?jī)r(jià)卻很低的原因。他們都知道他們的產(chǎn)品是什么，在商務(wù)客人的需求方面，他們都不能提供很專業(yè)、很細(xì)膩的服務(wù)。價(jià)格過高肯定會(huì)引起這一部分客人的不滿。而在娛樂方面，我們認(rèn)為我店就算經(jīng)過適當(dāng)?shù)母脑?，也是無(wú)法與其競(jìng)爭(zhēng)的。所以，如果我們想戰(zhàn)勝對(duì)方，就要避開對(duì)手的鋒芒，不在他們的優(yōu)勢(shì)上與其競(jìng)爭(zhēng)，而把能提供專業(yè)的、

27、細(xì)膩的服務(wù)作為我們的拳頭產(chǎn)品。畢竟，商務(wù)客源有多種的需求，娛樂只是其中之一。對(duì)于他們來(lái)講，能提供優(yōu)質(zhì)的、針對(duì)商務(wù)型客人需求的服務(wù)，令他們能夠順利的完成工作，辦得成事，能做得成生意，才是更加重要的。以商務(wù)客戶的這種需求為我們的目標(biāo)，我們才能找到自己的位臵，才能戰(zhàn)勝我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 A.3 我店各類客源的預(yù)測(cè)和分析2010年我們兩大重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)是日本和臺(tái)灣。其中，日本客源是我們不但需要力保，還要盡力去擴(kuò)展的客源，是我們銷售工作的一個(gè)重點(diǎn)。目前，我店的日本客人的比例占了40%，這是相當(dāng)可觀的，也是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最想爭(zhēng)奪的。眾

28、所周知，日本客人有著較強(qiáng)的綜合消費(fèi)能力。由于我們?cè)?月份引入了大量的日本客源，（尤其是長(zhǎng)住房）在我店形成了一個(gè)日本客人工作、生活的小圈子，這是一個(gè)很良好的開端。我們將在明年的銷售服務(wù)中，提高我們的力度和質(zhì)量，保住這一客源市場(chǎng)。并利用小圈子的作用把更多的信息帶給其他的日本客人，令這個(gè)團(tuán)體穩(wěn)步增長(zhǎng)。臺(tái)灣客源在2010年是我店流失最多的客源，糾其原因,還是因?yàn)槠湓趭蕵贩矫娴囊筝^高。富盈、嘉華的投入營(yíng)運(yùn)，造成了我店的臺(tái)灣客源較大的流失。在明年的工作中，將采取以臺(tái)引臺(tái)的手段，跟臺(tái)資的巴士公司聯(lián)合對(duì)客房進(jìn)行銷售，盡可能的令臺(tái)灣客源有一個(gè)比較大的提升。B 我店的市場(chǎng)定位及方向B.1 目前我店在市場(chǎng)定位上存

29、在的問題目前，在東莞所有的酒店中，其實(shí)只有一個(gè)定位，那就是都標(biāo)榜自己是五星級(jí)的商務(wù)型酒店。我店作為一個(gè)老牌的商務(wù)型酒店，坦白來(lái)講，也不具備什么優(yōu)勢(shì)。況且，這些所謂的商務(wù)型酒店，要么就是在娛樂方面，要么就是在環(huán)境方面比我們有優(yōu)勢(shì)，那么我們的出路在哪里呢？根據(jù)上面對(duì)市場(chǎng)和客源及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，在2010年，我們要把我店重新塑造為一個(gè)智能化的商務(wù)型酒店。人家拿自己的優(yōu)勢(shì)來(lái)跟我們拼，我們沒有必要在別人的優(yōu)勢(shì)里面做文章。商務(wù)型酒店細(xì)分起來(lái)，其實(shí)可以有好多種，既然在娛樂、環(huán)境都不如人家的時(shí)候，我們更應(yīng)洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 該在商務(wù)酒店的概念上做一個(gè)更

30、深層次的提高。那就是走E-HOTEL智能酒店的道路。 B.2 我店在二零零三年應(yīng)扮演的市場(chǎng)角色及發(fā)展方向正如前面所分析的，我店要走E-HOTEL智能酒店的道路。什么是智能型商務(wù)酒店呢？眾所周知，從事商務(wù)活動(dòng)的人士對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)于酒店在這方面要提供的服務(wù)要求也越來(lái)越高。目前，在這一方面我店跟其他的競(jìng)爭(zhēng)酒店在功能方面并沒有突出優(yōu)勢(shì)。我們跟其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所能提供給客戶的互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)僅限于客房的寬帶接入，然而人家除了這方面之外，在娛樂和環(huán)境方面都比我們強(qiáng)。要擺脫這一困境，我們只能在商務(wù)服務(wù)方面做一個(gè)更深層次的提高。其實(shí)，智能型 E-HOTEL，除了寬帶之外，還應(yīng)包括無(wú)線寬帶上網(wǎng)、大容量的

31、免費(fèi)郵箱的提供、店內(nèi)無(wú)線 的使用、網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢、預(yù)訂、每個(gè)客房,甚至酒吧、酒廊、餐廳都有配備供客人上網(wǎng)工作的電腦，而這些恰好是所謂的商務(wù)型的我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不具備的。銀城酒店開創(chuàng)了東莞星級(jí)酒店的先河，我們?cè)菛|莞酒店業(yè)的龍頭，但隨著眾多酒店的出現(xiàn)，我們的所謂龍頭的地位和影響力大大降低了。所以我們必須抱著敢于創(chuàng)新的態(tài)度，用國(guó)際性的商務(wù)型酒店的理念來(lái)重新打造我們的酒店。我們要做THE FIRST CIBER HOTEL IN DONGGUAN(東莞首家智能型酒店)，只有這樣才能保證我店?yáng)|莞龍頭酒店的地位.。C.主要目標(biāo)的分析與確立天時(shí)、地利、人和造就了東莞經(jīng)濟(jì)的奇跡，目前的東莞已成了文明海內(nèi)外的電

32、子業(yè)、鞋業(yè)、服裝業(yè)的生產(chǎn)基地，產(chǎn)業(yè)格局也不斷得到優(yōu)化調(diào)整。外貿(mào)出口成績(jī)驕人，隨著工業(yè)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，交通條件的日益完善，也將帶動(dòng)?xùn)|莞地區(qū)的旅游市場(chǎng)。雖說(shuō)東莞地區(qū)是非旅游城市，旅游景點(diǎn)不多，但是由于商貿(mào)的發(fā)達(dá)，來(lái)莞參觀考察的境外客人逐年增多，以次為契機(jī)，商務(wù)考察旅游應(yīng)運(yùn)而生，發(fā)展洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 勢(shì)頭比較快。它已經(jīng)與高爾夫旅游一起成為東莞新興的旅游項(xiàng)目，極大的推動(dòng)了東莞旅游市場(chǎng)的發(fā)展。從而也給東莞的酒店業(yè)帶來(lái)了新的增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，2010年我店的主要目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)確立為商務(wù)市場(chǎng)為主導(dǎo)（包括商務(wù)散客、商務(wù)會(huì)議、宴會(huì)），旅游市場(chǎng)為輔。商務(wù)市場(chǎng)的開

33、發(fā)，我們必須著力拓展商務(wù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)，不但只是附近地區(qū)的，而且要把觸角發(fā)展到廣州、深圳。努力擴(kuò)大廣州春、秋兩界交易會(huì)的交易團(tuán)隊(duì)的入住。而旅游市場(chǎng)方面，我們將著重大力拓展商務(wù)考察團(tuán)，尤其是日本方面的商務(wù)考察團(tuán)。D.我們的應(yīng)對(duì)策略D.1 公關(guān)宣傳銀城酒店從開業(yè)至今在公關(guān)方面的投入相對(duì)比較少。正常來(lái)講，這方面的投入應(yīng)該占到總投入的5%，新酒店應(yīng)該占到8%。相對(duì)而言，我們的廣告宣傳力度是不夠的，尤其是酒店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，新酒店為了迅速打開自己的知名度和美育度，廣告宣傳已經(jīng)到達(dá)了鋪天蓋地的程度，有的新酒店甚至廣告費(fèi)用已經(jīng)占到了10%。所以，如果我們還保持以往在廣告宣傳方面的力度的話，我們將處于十分被動(dòng)

34、的位臵。況且，從明年開始，我們已決定把我店打造成首家智能型的五星級(jí)的酒店。所以，廣告宣傳必不可少。2010年的廣告宣傳要占到總投入的5%。我們會(huì)選擇針對(duì)性的廣告媒體來(lái)進(jìn)行廣告投放，我們還將計(jì)劃與各大電視傳媒連手拍攝我店的專題短片。另外由于我店從開業(yè)至今從未拍過一條正式的，能與國(guó)際接軌的酒店宣傳片，我部建議在2010年籌拍此片，以供在各大媒體投放使用。C.2 價(jià)格2010年在價(jià)格策略方面,我們采取完全適應(yīng)市場(chǎng)的，靈活多變的價(jià)格手段。洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 但是我們也會(huì)遵從幾個(gè)原則：第一，以目前的平均房?jī)r(jià)來(lái)看，我們的房?jī)r(jià)應(yīng)該是低于御景灣，而高于

35、富盈、嘉華的。第二，降價(jià)的方式，要采取暗降的方式。通過給予更大的折扣或是增加其他贈(zèng)送的附帶產(chǎn)品，對(duì)外報(bào)價(jià)不要太低。D.3 銷售針對(duì)目前我店銷售人員的狀況，2010年將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，提高銷售人員的綜合素質(zhì)。同時(shí)，招聘一些銷售方面的專才加入我店。重新規(guī)劃整核我店的客戶檔案，增加會(huì)務(wù)及宴會(huì)的銷售人手，加強(qiáng)與政府各職能部門、銀行、外經(jīng)辦等的聯(lián)系，從中得到市場(chǎng)動(dòng)態(tài)發(fā)展的最新消息，把握住每一莊生意。由于東莞目前正發(fā)展會(huì)展經(jīng)濟(jì)，我們還將會(huì)與各會(huì)展的組織單位建立合作關(guān)系，與各類會(huì)展的組織單位提前簽定全年的價(jià)格路線及服務(wù)細(xì)節(jié)。迅速與網(wǎng)上架構(gòu)起網(wǎng)上的訂房渠道，與廣州、深珠海、香港等地的巴士公司進(jìn)行聯(lián)合

36、推銷，尤其是通寶巴士公司，把銀城的消費(fèi)信息帶給每位坐車的客人。使這批人從潛在的客戶變?yōu)橐?guī)定的客戶，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。繼續(xù)實(shí)行客戶積分的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，刺激各商務(wù)客戶在我店消費(fèi)。鞏固并繼續(xù)發(fā)展珠三角一帶旅行社的聯(lián)系，加大在旅游市場(chǎng)的占有率。 行政樓層促銷方案關(guān)于提高名商居入住率的一點(diǎn)建議在很多酒店，行政樓層房間的銷售都不盡如人意，我們酒店情況也沒有太大的不同，以上個(gè)月為例： 行政樓層房間普通樓層房間 月累計(jì)390間4985間 出租率4.25%54.37% 注：390間中包括升級(jí)到行政樓層的房間。 另一個(gè)不容忽視的問題是，情況良好的話，行政樓層的房間可以對(duì)客房的總銷售額和總利潤(rùn)額作出巨大貢獻(xiàn)，是高附加

37、值的產(chǎn)品。（數(shù)據(jù)對(duì)比另付）。 實(shí)踐證明，行政樓層房間銷售不理想的真正原因不在于房間貴，而在于缺乏有洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 效的推銷。酒店的客人大致可分為合同客人（包括公司客人和團(tuán)隊(duì)客人）和非合同客人。對(duì)于團(tuán)隊(duì)來(lái)講，選擇行政樓層的可能性幾乎沒有，而對(duì)于有和約的公司客人，雖然合同中都有關(guān)于行政樓層房間銷售的條款，但公司大多有統(tǒng)一的住宿標(biāo)準(zhǔn)，所以他們選擇行政樓層的可能性是固定的，也就是說(shuō)合同客人對(duì)我們行政樓層的出租率改善是沒有什么幫助的。這就是行政樓層出租率底的癥結(jié)所在：現(xiàn)階段我們的客房主要是由銷售部進(jìn)行銷售的，而行政樓層的消費(fèi)者-非合同客人（有

38、預(yù)定和直接抵店的客人）卻是銷售部難以影響到的。明顯地，行政樓層銷售的重?fù)?dān)主要落到了前廳部身上，雖然不同酒店對(duì)這個(gè)問題的認(rèn)識(shí)程度不同，但無(wú)一例外他們都對(duì)自己的前廳員工加強(qiáng)了培訓(xùn)（要求他們熟記相關(guān)優(yōu)惠條款、學(xué)會(huì)優(yōu)先推銷行政樓層的房間等等），但問題根本沒有得到解決，原因何在？因?yàn)檫@是一個(gè)產(chǎn)生在前廳部的，性質(zhì)卻跟銷售部更相關(guān)的問題：賣不賣行政樓層的房間，賣多賣少對(duì)參與的員工沒有任何影響，如果我們銷售部的員工也受到這樣的待遇，我相信，普通樓層的銷售收入也會(huì)銳減。得到獎(jiǎng)勵(lì)的問題，得到解決，如果預(yù)定部和前臺(tái)的員工可以從銷售行政樓層的房間中得到合理的回報(bào)，我們相信，不用我們培訓(xùn)，他們也能背熟相關(guān)條款，而且能創(chuàng)

39、造性的背給客人聽，創(chuàng)造性的銷售我們的行政樓層客房；同時(shí)一定程度的增加前廳員工的收入，也更有利于我們建設(shè)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，所以這是一個(gè)酒店和員工雙贏的解決辦法，這也許就是連鎖酒店紛紛采用這一解決辦法的原因。我覺得，當(dāng)一個(gè)銷售責(zé)任被賦予前廳的時(shí)候，我們應(yīng)該獲得相應(yīng)的權(quán)利，只有這樣我們才能很好的完成它。（具體細(xì)則另付） 對(duì)關(guān)于的補(bǔ)充 洲際大酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃大綱/項(xiàng)目總監(jiān)/peter/咨詢 幾點(diǎn)說(shuō)明：1、考慮推動(dòng)一件事的時(shí)候需要較大外力，而產(chǎn)生慣性以后可以減少用力，所以提成金額在頭二、三個(gè)月應(yīng)該維持較高水平，同時(shí)這樣做也有利于對(duì)此方案的效果作評(píng)估。2、客人通常只比較酒店之間的最低價(jià)，而名商居根本不會(huì)在這種比較范圍內(nèi)，也不可能在價(jià)格的比較中贏得優(yōu)勢(shì)。名商居要爭(zhēng)取贏得客人的口碑，同時(shí)為酒店贏得口碑。3、必須端正認(rèn)識(shí)。必須清楚地認(rèn)識(shí)到名商居的價(jià)值。如果我們沒有清楚地認(rèn)識(shí)到它的價(jià)值，知道我們銷售的是價(jià)值，而不是價(jià)格，沒有認(rèn)識(shí)到我們建設(shè)行政樓層，真的是為了給