員工服務(wù)標(biāo)準

1、員工服務(wù)標(biāo)準第一章員工服務(wù)規(guī)范第一節(jié)服務(wù)準則一、服務(wù)理念始終堅持“顧客第一”的服務(wù)理念，為顧客提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。二、服務(wù)準則【微笑】：熱情主動，始終保持自然微笑對待顧客和同事；【誠信】：為顧客著想，真誠對待顧客，真誠對待員工，真誠對待公司，信守承諾；【快捷】：動作利索、勤快，業(yè)務(wù)熟練，并能以最快速度找到顧客需要的商品；【整理】：文檔、賣場、商品井井有條，保持良好的秩序，方便尋找、使用；【清潔】：環(huán)境衛(wèi)生清潔，空氣清新，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。第二節(jié)儀容儀表及禮儀規(guī)范一、儀表要求1、男員工：不得留長發(fā)、不得染發(fā)卷發(fā)、禁止剃光頭、不留胡須、不得有紋身。2、女員工：可化淡妝，忌濃妝艷抹、指甲不

2、得超過2mm不得涂指甲油、不留奇異發(fā)型，不得留披肩發(fā)。二、著裝要求1、服裝：上班時間應(yīng)著公司統(tǒng)一定做的制服，夏、冬裝須全店統(tǒng)一。2、制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無汗跡。3、鞋：鞋跟不超過寸，不得穿拖鞋。4、工作牌：必須統(tǒng)一使用公司制作的標(biāo)準工牌，且配戴位置統(tǒng)一。5、飾物：上班時間不戴夸張飾物。三、禮儀規(guī)范1、接待顧客：保持微笑，主動打招呼，做到友好、真誠。2、稱呼顧客：“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位女士（小姐）3、招呼顧客：“您好”“請”“請問”“對不起”“您需要幫忙嗎”“請稍等”“請跟我來”“不好

3、意思，麻煩你多跑了一趟”“謝謝您”“您，請慢走一”通常應(yīng)講當(dāng)?shù)啬苈牰恼Z言和普通話，語調(diào)應(yīng)平和自然、親切。4、接聽電話：鈴響三聲之內(nèi)去接聽電話。標(biāo)準用語：“您好，*大藥房，*店”或“您好，*大藥房，*部門”；通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等”。5、外撥電話：開場語：“您好，我是*大藥房*店的*，請問您是*嗎這時候打電話沒打擾您吧”結(jié)束語：“對不起，打擾您了，謝謝您，再見！”要求：通話簡單明了，不能用電話聊天，不打私人電話，不得在賣場使用手機接打電話及收發(fā)短信。通話完畢，應(yīng)等顧客或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。接打電話應(yīng)做到語氣平和、語調(diào)親切。6、服務(wù)姿勢：站立服務(wù)，站立姿勢

4、：雙目平視、挺胸、收腹。拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣與下腹部，與顧客保持一米左右距離四、不符合要求的行為舉止1、站立姿勢：不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。2、坐姿：應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。3、書寫：應(yīng)在指定的地方或辦公室進行。4、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應(yīng)講“麻煩您！請讓一下”。5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳逼、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。6、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說

5、“對不起”。7、各級管理人員不宜在顧客面前斥責(zé)員工。8、不在賣場議論顧客以及其他同事是非。9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。10、上班時間不能吃食物、不得看與工作無關(guān)的書報雜志。第三節(jié)接待顧客流程與標(biāo)準一、“6個一”標(biāo)準服務(wù) 一身標(biāo)準工服一一良好規(guī)范的員工形象給顧客一種信任感、彰顯與宣傳公司品牌。 一個燦爛微笑一一接待顧客笑臉相迎，給顧客留下良好的第一印象。 一句親切問候一一迎接顧客主動熱情，親情用語貫穿整個服務(wù)過程。 一口專業(yè)術(shù)語一一對商品功效了如指掌，對常見病癥如數(shù)家珍，對顧客的咨詢答復(fù)專業(yè)、準確。 一聲電話回訪一一老顧客一聲電話問候，倍感親切；流失顧客一聲電話

6、回訪，倍感我們的不同。 一本健康檔案一一員工人手一本健康檔案，一對一的提供個性化的專業(yè)服務(wù)。二、接待顧客的“6聲一微笑” 顧客進店有招呼聲 提出詢問有解答聲 顧客不適有關(guān)懷聲 挑選商品有介紹聲 服藥方法有交待聲 顧客離開有道別聲 服務(wù)始終面帶微笑三、收銀服務(wù)的“三聲兩到手” 問候聲一一"稱呼*您好，請出示會員卡”或“您好，請問有會員卡嗎” 唱收唱付聲“一共*元，收您*元，找您*元” 道別聲一一“您，請慢走”或“您，請走好” 商品送到顧客手一一收銀員雙手將商品遞到顧客手中找零與小票及會員卡送到顧客手一一收銀員雙手將找零與小票及會員卡送到顧客手中四、顧客服務(wù)標(biāo)準（一）個人準備1、著裝統(tǒng)一

7、整潔。2、精神飽滿、熱情，保持良好輕松的心情迎接顧客。3、按要求做好個人清潔衛(wèi)生，保持良好的個人形象。（二）招呼顧客1、顧客進店，點頭示意，主動向顧客打招呼。,老顧客可稱號姓標(biāo)準用語：稱呼：先生小姐小朋友阿姨老伯爺爺奶奶早上好?。ㄖ形绾?，下午好，晚上好）氏，如張阿姨，您今天氣色真好！服務(wù)要領(lǐng)：打招呼要主動、面帶微笑、目光平視顧客、態(tài)度誠懇。2、顧客不需要協(xié)助時：標(biāo)準用語：稱呼*,您請隨便看看或請慢慢看，需要時請隨時叫我。服務(wù)要領(lǐng)：面帶微笑、目光友善。避免出現(xiàn)因顧客不需要協(xié)助而感到失望與不悅，避免語氣敷衍。（三）銷售服務(wù)1、主動向有需求的顧客提供協(xié)助：標(biāo)準用語：稱呼*，請問有什么可以幫到您/需要

8、我?guī)兔岱?wù)要領(lǐng)：立即放下手中的工作，主動走近顧客，禮貌詢問，或請你稍等，我馬上過來，避免有怕麻煩的態(tài)度，如果正招呼其他顧客，再為其服務(wù)時應(yīng)先有“抱歉，讓你久等了”等禮貌語言。2、顧客指定需要某種商品標(biāo)準用語：稱號*，請問您需要幾盒請稍等！我這就拿給您。每天服*次，每次服*粒，另外注意服務(wù)要領(lǐng)：立即放下手頭上的工作，主動給顧客拿取，禁止說：“在那邊，自己找！”等語言。3、商品缺貨：標(biāo)準用語：稱號*,很抱歉，您需要的商品暫時缺貨/或您需要的商品數(shù)量不夠，如果可以的話，您可以先買*瓶/或幫您登記一下，到貨后再通知您。（如果顧客急需，我們立即幫您組織調(diào)配，大約需*時間，請您稍等，或幫您送貨上門）。如

9、確實無貨，應(yīng)主動介紹其它同類產(chǎn)品。服務(wù)要領(lǐng)：態(tài)度誠懇，如顧客堅持要購買指定的商品，應(yīng)立即進行登記顧客聯(lián)系方式和商品名稱，同時承諾回復(fù)的時間。嚴禁說：“沒有貨了、賣完了、沒有這種商品、不知道是什么商品?！蔽濉柌∮盟幹笇?dǎo)流程第四節(jié)顧客退換貨管理一、退換貨制度1、藥品是一種特殊商品，為確保藥品安全、有效，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，凡生物制品、注射用藥品、抗生素、心腦血管用藥、中藥等不可退換，請顧客慎重選購。2、對一般性商品，本公司執(zhí)行“不滿意可退換”的服務(wù)方針，凡錯購或顧客認為不滿意的商品，只要原包裝完整、無污染、無破損，不影響再次銷售，符合退換貨時限（標(biāo)準），憑本店電腦繳費小票，均可迅速得到退換。3、顧

10、客退換貨需憑本店電腦繳費小票，無小票一律不退換貨。4、退換貨時限（標(biāo)準）； 口服藥品、精密醫(yī)療器械在購買3日內(nèi)可辦理退換貨； 一般商品在購買7日內(nèi)可辦理退換貨；4、顧客退換貨時，請將贈品一并退回。5、會員退換貨時，按本規(guī)定辦理。二、退貨處理流程不符合退換貨要求三、退換貨服務(wù)標(biāo)準標(biāo)準用語：“對不起，讓您多跑了一趟！”“請問，您退還是換”“非常抱歉，您的退換已不符合條件，具體原因為，請您諒解！”“謝謝您的理解?！狈?wù)要領(lǐng)：態(tài)度誠懇，語氣和緩，仔細聽顧客訴說原因，避免給顧客推卸責(zé)任的印象，服務(wù)禁語：“你才買的,怎么又要換買的時候干啥去了你買的時候怎么沒有看清楚這不是我賣的，我不知道！肯定是你不會用造

11、成的，我們的商品絕對沒有問題！”對不符合退換條件的顧客可贈送小禮品，最大可能的獲得顧客理解和體諒。第五節(jié)顧客抱怨及投訴處理一、顧客抱怨與投訴的原因1、商品投訴商品質(zhì)量問題：如包裝破損、污染、膠囊漏粉、滲漏、熔化、過期失效等。商品價格問題：如價格標(biāo)示不清、標(biāo)價錯誤、售價較競爭門店高等。很抱歉！我們價格是公司統(tǒng)一制訂的，門店無法更改價格，我向負責(zé)人申請，把價格將下來給你，仍然十分感謝你提供的價格信息，我代表藥房送你3元代金券表示感謝，你下次購物時可當(dāng)現(xiàn)金抵用.商品不齊全問題：常用商品缺貨、缺貨記錄信息未及時回復(fù)等。顧客抱怨商品不全時（本店缺貨）告知顧客：不好意思我店已賣完你急需我可以到我們藥房的其

12、它店幫你調(diào)貨，請稍等；（沒賣）推薦其他類似商品給顧客.如不要請顧客留下姓名與聯(lián)絡(luò)電話，馬上補貨；等貨到時通知他來拿）（很抱歉！給你帶來不便，為了信守我們的100麻客滿意保證與向你表示歉意，送你3元代金券，你下次購物時可當(dāng)現(xiàn)金抵用.商品陳列位置不當(dāng)：常用商品顧客不易尋找、商品陳列不易拿取、陳列商品數(shù)量不夠等。 售后服務(wù)不當(dāng)：器械保健理療用品使用保養(yǎng)方法保修時間及內(nèi)容未告知顧客或保修不及時，引起顧客抱怨。 藥品不良反應(yīng)：藥學(xué)服務(wù)不當(dāng)引起或用藥不當(dāng)引起的說明書以外的不良反應(yīng)，以及因個體差異引起的不良反應(yīng)的投訴。2、服務(wù)投訴 親情服務(wù)問題：接待顧客不熱情、處理問題態(tài)度不佳、服務(wù)過程不規(guī)范等。 專業(yè)服務(wù)

13、問題：過度促銷、夸大宣傳療效、無問病賣藥流程、專業(yè)知識欠缺指導(dǎo)顧客等。 便民服務(wù)問題：便民設(shè)施損壞未修理或不全、門店衛(wèi)生環(huán)境差、安全提示不到位造成顧客意外傷害等。 促銷服務(wù)問題：促銷活動設(shè)置不合理、促銷宣傳的承諾未兌現(xiàn)成隨意改變等。會員服務(wù)問題：會員章程未公示、會員積分兌獎不及時、會員權(quán)益未落實、會員與非會員商品折扣未明確。二、顧客抱怨與投訴處理原則1、禮貌接待、站在顧客的角度安撫顧客、運用同情心。2、在僻靜處或辦公室，耐心傾聽并做好記錄，切不可與之爭執(zhí)，若錯誤出自本身，應(yīng)立即致歉。3、處理時間要快、要及時。4、不讓時間擴大，采用大事化小、小事化了的原則，以免影響公司商譽。5、同類事件處理原則

14、保持一致。6、事后需再次調(diào)查事件原因，檢討結(jié)果，并立即改善以免再次發(fā)生同類事件。三、處理抱怨的十句“禁語”舉例1、這種問題連小孩子都懂。3、不可能、絕不可能有這種事發(fā)生！4、這種問題要問廠家，我們只負責(zé)銷售。5、我不大清楚，這問題不歸我負責(zé)。6、我絕對沒有說過那樣的話。7、我不會。8、這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。9、總是會有辦法解決的。10、改天我再和你聯(lián)系。四、顧客抱怨與投訴流程1、顧客現(xiàn)場投訴處理流程2、投訴處理注意事項一般投訴應(yīng)迅速答復(fù)處理，處理完后應(yīng)道歉，贈送小禮品表示感謝。服務(wù)投訴應(yīng)馬上調(diào)查了解，確定事實，并找到當(dāng)事人給顧客當(dāng)面道歉緩解情緒。質(zhì)量投訴應(yīng)立即與質(zhì)管部門溝通，并注意處理

15、后收回全部商品與購物憑證。重大投訴事件應(yīng)立即向上級匯報協(xié)助處理。當(dāng)天不能答復(fù)解決的報公司后應(yīng)在承諾期內(nèi)主動答復(fù)與解決。3、門店顧客電話投訴處理流程4、顧客惡性投訴惡性投訴的界定：非公司方過錯，顧客以敲詐或損害公司名譽為目的的投訴；或公司有過錯，顧客為擴大事態(tài)或以敲詐為目的的投訴，統(tǒng)稱為惡性投訴。惡性投訴的受理：顧客惡性投訴第一受理人為門店負責(zé)人，門店負責(zé)人對顧客惡性投訴做出初步判斷，盡可能將事態(tài)控制或消滅在萌芽狀態(tài)，門店不能自行處理，第一時間向區(qū)域經(jīng)理匯報，同時上報公司總經(jīng)理。第六節(jié)職能部門接待流程與注意事項一、接待流程二、接待注意事項1、須詳細了解來訪者姓名、性別、職務(wù)、部門、聯(lián)系方式，以便

16、公司對來訪目的進行跟進。2、不管來訪者出于何種目的，不得與之發(fā)生爭吵，態(tài)度始終要保持溫和、有禮，不能給其留下負面印象。3、未經(jīng)直接上級允許，不能代表公司回答任何具體問題，不得提供相關(guān)資料和簽字。4、如屬記者要求在店內(nèi)攝像、拍照，在未經(jīng)上級允許的情況下應(yīng)婉言拒絕，并立即向經(jīng)理室匯報。5、來訪者離開時，要禮貌相送至門外，表示謝意。第七節(jié)服務(wù)注意事項一、謹慎服務(wù)1、診斷疾?。核幏坎痪邆錇轭櫩蜋z查的完備條件，工作人員不能僅僅根據(jù)顧客的描述，為顧客輕易的作出疾病診斷，否則可能因為信息不全導(dǎo)致錯誤的判斷而延誤疾病的治療。2、開具處方：藥房人員未獲得處方權(quán)，不得為顧客開具處方，提供診療服務(wù)。二、禁止服務(wù)藥房

17、不具備資格，不能向顧客提供以下服務(wù)：2、靜脈注射3、傷口縫合4、其他法律法規(guī)不允許的服務(wù)項目三、妥善處理顧客意外生命救治：藥房沒有履行緊急救治的職責(zé)，遇有相應(yīng)急性突發(fā)疾病指征的顧客，如心腦血管病緊急發(fā)作、高燒、嚴重外傷、低血糖昏迷等緊急情況，一定能夠要堅決說服顧客并積極協(xié)助到醫(yī)院救治。會員服務(wù)顧客結(jié)賬前：主動詢問顧客有沒有會員卡如果沒有：說明并辦理會員卡詳細填寫顧客姓名地址電話經(jīng)常購買那方面的藥告知會員權(quán)益：星期XX會員日全場商品折起優(yōu)惠，積分換禮，生日領(lǐng)取精美禮品，會員日還可以免費健康檢測。送消費券話術(shù)：感謝你成為萬和藥房的新會員我代表藥房送你30元消費券，每次消費可抵扣10%每月新會員的回

18、訪話術(shù)：（新顧客追蹤與感謝）您好：我是萬和（天緣）大藥房的會員專員，非常感謝您成為我們的會員，我們非常高興能為您提供健康服務(wù)，我們秉持“100麻客滿意”的信念，保證提供給您最專業(yè)的醫(yī)藥、健康的解決方案，以及更細心的節(jié)省費用建議。任何時候，如果您對我們的產(chǎn)品，價格與服務(wù)有任何不滿意，我們保證給您100%勺退換或補償。這次來電，給您帶來不變，敬請原諒，可以到店免費領(lǐng)取禮品1份（涼茶1袋），及3元現(xiàn)金券。我們的地址：注：門店做好新會員的回來登記，回來的接待話術(shù)：（每月初做新會員的感謝，月底把表格交回總部）主要重復(fù)告知我們的會員權(quán)益。主持人：時間：參加人員簽字：培訓(xùn)通知員話術(shù)：生日通知：檢核內(nèi)容1、顧客進門是否面帶微笑、主動相迎并有招呼聲扣分3分親2、是否對有需要幫助的顧客置之不理，對提出的問題無解答聲扣分5分情3、顧客不適是否有關(guān)懷聲扣分3分月艮4、接打電話是否符合規(guī)定的標(biāo)準扣分5分務(wù)5、稱呼顧客、來訪客人為“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位女士（小姐）"違反其中一項扣考核分?？鄯?分6、與顧客道別時應(yīng)有道別聲，是否跟顧客說“您，請走好”扣