卓越服務(wù)廳經(jīng)理講師版(共64頁(yè)).ppt

1、客服中心超級(jí)主管 如果不用“心”來管理，建立夢(mèng)幻團(tuán)隊(duì)將遙遙無期。本課要點(diǎn)本課要點(diǎn)n客服中心管理者基本要領(lǐng)n客服中心管理者行動(dòng)綱領(lǐng)n客服中心管理者管理寶典n客服中心管理者管理實(shí)操客服中心管理者的角色定位客服中心管理者的角色定位 毋庸置疑，現(xiàn)場(chǎng)主管屬于現(xiàn)場(chǎng)管理者，但你卻不能把自己毋庸置疑，現(xiàn)場(chǎng)主管屬于現(xiàn)場(chǎng)管理者，但你卻不能把自己僅僅定位成管理者而應(yīng)是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者！因?yàn)?，領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的僅僅定位成管理者而應(yīng)是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者！因?yàn)椋I(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別在于：區(qū)別在于： 1 1、無須動(dòng)用強(qiáng)制權(quán)就能體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)意志。諸如我命令你、無須動(dòng)用強(qiáng)制權(quán)就能體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)意志。諸如我命令你 2 2、給予下屬的鼓勵(lì)多于壓力。、給予下

2、屬的鼓勵(lì)多于壓力。 3 3、得到下屬尊重而不是邈視和懼怕。、得到下屬尊重而不是邈視和懼怕。所以所以n你不應(yīng)是裁判而應(yīng)是教練你不應(yīng)是裁判而應(yīng)是教練n你不應(yīng)是監(jiān)工而應(yīng)是服務(wù)者你不應(yīng)是監(jiān)工而應(yīng)是服務(wù)者n你不應(yīng)只是指揮也應(yīng)是模范榜樣你不應(yīng)只是指揮也應(yīng)是模范榜樣n你不應(yīng)只是上司而是生活中的朋友你不應(yīng)只是上司而是生活中的朋友客服中心管理者的客服中心管理者的基本要領(lǐng)基本要領(lǐng)勇于承擔(dān)責(zé)任【有擔(dān)當(dāng)】你就是老板！你必須負(fù)起客服中心所有的責(zé)任，沒有任何理由推諉你應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的一切工作；一旦扛起所有責(zé)任，你將得到下屬的尊敬與愛戴。自?。鹤允。? 1、在你下屬犯錯(cuò)時(shí)，你是否意識(shí)到這也是你的問題？、在你下屬犯錯(cuò)時(shí)，你是否意識(shí)

3、到這也是你的問題？2 2、你是否會(huì)把自己不想做的事情推給你的下屬做？、你是否會(huì)把自己不想做的事情推給你的下屬做？3 3、當(dāng)客戶責(zé)罵你的下屬時(shí)，你是否會(huì)挺身而出？、當(dāng)客戶責(zé)罵你的下屬時(shí)，你是否會(huì)挺身而出？務(wù)必光明磊落 【開誠(chéng)布公】秘密是藏不住的，假設(shè)你的心扉就像裝著透明落地窗的辦公室。其實(shí)下屬對(duì)你和對(duì)客服中心乃至公司與己相關(guān)事物的了解，比你想象的要多很多。其實(shí)他們經(jīng)常都是在“猜”你在想什么。三省：三?。耗銜?huì)如何邁出“開誠(chéng)布公”的第一步你曾經(jīng)因?yàn)槟闵纤拘惺码[秘而使你對(duì)他失去信心與尊敬？你覺得為什么有管理者人會(huì)試著讓員工不要知道太多？獨(dú)樹風(fēng)格魅力 【樹立客服中心獨(dú)特的服務(wù)文化】為你自身與客服中心管理

4、立定高標(biāo)準(zhǔn)，這不是暗示你該采取何種作風(fēng)或管理是上策，而是提醒你的作風(fēng)和客服中心的文化將會(huì)反映到整個(gè)公司。三?。喝。耗闳绾蚊枋瞿銥榭头行臉淞⒌奈幕c風(fēng)格你的下屬會(huì)如何形容你的作風(fēng)與風(fēng)格你會(huì)為你的客服中心樹立什么樣的文化守時(shí)也是品德 【講求時(shí)間觀念】你的守時(shí)代表你的重承諾、尊重他人與正直的品德，你的時(shí)間其實(shí)與員工的時(shí)間同樣重要。三?。喝。耗闵洗芜t到是何時(shí)？當(dāng)你讓別人等時(shí)你會(huì)道歉嗎？你的員工遲到時(shí)你會(huì)怎么辦？客服中心管理者行動(dòng)綱客服中心管理者行動(dòng)綱領(lǐng)領(lǐng)栽培訓(xùn)練【自己人】 【提供有效的培訓(xùn)計(jì)劃】為了讓員工有更好的表現(xiàn)，你應(yīng)增強(qiáng)他們的能力，因?yàn)槿藗冎荒茏骱盟麄冎R(shí)范圍內(nèi)的工作。員工表現(xiàn)不佳只有2種

5、原因（1）態(tài)度問題（工作意愿）（2）技能問題（工作能力），而解決的方法既容易成本又低。 三?。喝。耗阏J(rèn)為你的員工有多少人可能不知道自己該做的工作以及容易和做好他們的工作？你哪些訓(xùn)練會(huì)給你帶來最大、最快的效益？你的員工需要那些訓(xùn)練？栽培訓(xùn)練【自己人】【掌握優(yōu)質(zhì)下屬】好的下屬是不易覓得的，好的下屬需要你的發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)。你的人材下屬到底在那里？好的下屬價(jià)值在那里？三?。喝。耗阏J(rèn)為怎樣發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)好下屬？你如何將注意力分配在好與壞的下屬？與 人 為 善 【建立互信互惠的互動(dòng)關(guān)系】建立關(guān)系的同時(shí)也建立了信用和下屬的忠誠(chéng)度，信任感能增進(jìn)下屬的士氣與生產(chǎn)力，大多數(shù)的管理者人都在努力建立私人關(guān)系私人關(guān)系而非工

6、作關(guān)系。三?。喝。耗闳绾闻c你的員工建立關(guān)系？你如何與你的同事及上級(jí)建立關(guān)系？你對(duì)你的下屬了解多少？小游戲：快樂的大轉(zhuǎn)盤小游戲：快樂的大轉(zhuǎn)盤123456789101112游戲總結(jié)：與人相處的最高境界游戲總結(jié)：與人相處的最高境界 希望別人怎樣對(duì)待自己，自己就先怎樣希望別人怎樣對(duì)待自己，自己就先怎樣對(duì)待別人！對(duì)待別人！與 人 為 善 【同理心】是伴隨著能表現(xiàn)溫和態(tài)度的信心而來的。人是有情緒的，會(huì)有問題，會(huì)犯錯(cuò)；所以，用同理心來管理下屬是非常必要的，因?yàn)椋粡埣垪l，一各短信也許效果更佳。三?。喝。寒?dāng)你展開同理心時(shí)，有什么使你難以忘懷？當(dāng)理由正當(dāng)時(shí)，你會(huì)有同理心？與 人 為 善 【看見沖突本身的正面

7、意義】應(yīng)當(dāng)正確地面對(duì)下屬之間或下屬與自己之間的矛盾。因?yàn)椋瑳_突本身是個(gè)將事情帶入正軌的機(jī)會(huì)。沖突能使事情變得清楚，可藉由這種動(dòng)力推動(dòng)所有人。三?。喝。耗銓?duì)卷入紛爭(zhēng)中有何看法？關(guān)于沖突帶來的好結(jié)果，你印象最深的是？客服中心有那些尚未浮出臺(tái)面的沖突？案例分析案例分析資料來源：博斐遜渠道事業(yè)部項(xiàng)目組資料來源：博斐遜渠道事業(yè)部項(xiàng)目組n公司實(shí)行區(qū)域化管理后，我從其他客服中心調(diào)到現(xiàn)服務(wù)任廳管理者，原廳管理者成為我的下屬。走馬上任后，我總感到周圍的氣氛不對(duì)，經(jīng)了解，原廳管理者聽說：因?yàn)槲易隽耸帜_才使她沒能被提拔，于是便挑動(dòng)原班人馬跟我作對(duì)。n請(qǐng)問：我該如何處理協(xié)調(diào)與他們的關(guān)系？與 人 為 善 【彈性處理各

8、種情況】根據(jù)不同的情況調(diào)整你的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，沒有兩種人或事務(wù)處理的過程或結(jié)果是完全相同的，退一步來看，并采取最好的方式來解決。三?。喝。耗壳澳憧头行男枰畏N領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)？你有幾種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格可運(yùn)用？你了解下屬的性格嗎？你了解下屬的性格嗎？n活潑型好說，多動(dòng)、不容被忽視n力量型追求，行動(dòng)、不容被違背n完美型探索，瞻前顧后、思維敏銳n和平型跟隨，無所謂、易相處提示：不同性格的人對(duì)于管理者的管理方式就有提示：不同性格的人對(duì)于管理者的管理方式就有 所不同。所不同。了解并激勵(lì)工作群 【提高樂趣指數(shù)】樂趣能為枯燥的客服中心業(yè)務(wù)受理、流動(dòng)或咨詢工作增添一些活力，也能啟發(fā)為客戶服務(wù)的靈感。嘗試把提高工作樂趣列為管理學(xué)

9、科的一項(xiàng)主要內(nèi)容之一。三?。喝。耗阍诳头行娜绾翁嵘ぷ鳂啡?？你下周準(zhǔn)備了那2個(gè)活動(dòng)？你上一次是什么時(shí)候提高工作樂趣的？了解并激勵(lì)工作群 【恐懼阻礙生產(chǎn)力】人為了保護(hù)自己都不敢投入太多的精力，如果想讓下屬將全部精力用在工作中，除非消除因客戶不滿或質(zhì)量檢查給他們帶來的潛在恐懼。你只能用自身的經(jīng)歷來挖掘恐懼并消除。三?。喝。耗愕膯T工是否害怕實(shí)話實(shí)說？怕意見與你不同？當(dāng)你出現(xiàn)員工是否會(huì)明顯的緊張你有那些方案能排除員工對(duì)公司的恐懼？成大事的藝術(shù) 【沉默失金】為了推進(jìn)服務(wù)工作行為的順利進(jìn)行必需給予下屬正面的鼓勵(lì)，為了減少下屬在工作中的失誤，你就必須頻開金口，因?yàn)橄聦傩枰愕膯l(fā)與指引。三?。喝。耗?/p>

10、如何與同事談?wù)摗敖o予回應(yīng)”的觀念？你從誠(chéng)實(shí)回應(yīng)中是否收到效益？案例分析案例分析資料來源：博斐遜渠道事業(yè)部項(xiàng)目組資料來源：博斐遜渠道事業(yè)部項(xiàng)目組n不知道從事么時(shí)候開始聽說下屬叫我不知道從事么時(shí)候開始聽說下屬叫我“啰嗦婆啰嗦婆”，從關(guān)系比較好的同事那里得知，下屬嫌我太啰嗦，從關(guān)系比較好的同事那里得知，下屬嫌我太啰嗦，有些事情總是反復(fù)地說個(gè)沒完。可是不這樣又怎有些事情總是反復(fù)地說個(gè)沒完?？墒遣贿@樣又怎么辦？有些人總是重復(fù)地犯同樣的錯(cuò)誤，我要是么辦？有些人總是重復(fù)地犯同樣的錯(cuò)誤，我要是不經(jīng)常提醒那還得了？難道我沉默不語(yǔ)，他們就不經(jīng)常提醒那還得了？難道我沉默不語(yǔ)，他們就不會(huì)在出錯(cuò)了？不會(huì)在出錯(cuò)了？n請(qǐng)問

11、：我該怎么辦？請(qǐng)問：我該怎么辦？成大事的藝術(shù) 【操縱技能而非為技能所操縱】保持新的管理技能的認(rèn)識(shí)與運(yùn)用但別使技能來操縱你所在的客服中心，你必須運(yùn)用管理技能的不斷提升來維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)但他不是制勝武器。三省：三?。耗闶遣倏v技能還是被技能所操縱？預(yù)視企業(yè)藍(lán)圖 【從客戶角度看服務(wù)管理方式】沒有客戶企業(yè)將一無所有，善待員工善待客戶是你始終如一必須堅(jiān)持的管理原則。 請(qǐng)牢記公司存在的價(jià)值在于為客戶提供更好的服務(wù)。三?。喝。耗闳绾沃滥愕目蛻粼诳头行男枰鯓拥姆?wù)？你在迎合客戶需求時(shí)有什么障礙因素？創(chuàng) 造 與 革 新 【避免共同性思考】因?yàn)楣餐ㄐ运伎纪ǔ?huì)抹殺許多創(chuàng)意、革新與建設(shè)性的討論、批評(píng)，這樣的溝通往

12、往出現(xiàn)冷場(chǎng)或無結(jié)果。所以，沒有有效溝通的共識(shí)是一個(gè)隱性炸彈。三省：三?。耗闳菀缀痛_?？头行臎]有共同性思考的危險(xiǎn)？人 性 化 管 理 【保持微笑】不要吝嗇你的微笑，因?yàn)槲⑿Υ硇判?，友誼，成功。為自己喜歡的人工作會(huì)更加賣力。三省：三?。耗愕谋砬閭鬟_(dá)了什么？你工作（在家）會(huì)經(jīng)常微笑嗎？客服中心管理者管理寶客服中心管理者管理寶典典迷你測(cè)試一：欣賞迷你測(cè)試一：欣賞LSMFC斷斷橋橋尊重差異 【人有獨(dú)特性】管理者要學(xué)習(xí)用不同的方法來管理不同的人，多問問題，試著去了解下屬的問題。每個(gè)地區(qū)都有屬于自己的文化及風(fēng)俗，每個(gè)人都有自己不同的價(jià)值觀，在下屬管理上要學(xué)會(huì)了解、尊重、包容并珍視這些差異。三?。喝。?

13、你工作中能否辯出差異性？ 你自己有偏見嗎？能修正嗎？迷你測(cè)試一：誰應(yīng)該被淘汰？迷你測(cè)試一：誰應(yīng)該被淘汰？nA A：業(yè)務(wù)一流的熟練，處理投訴也很有一套，可是她工作責(zé)任心不強(qiáng)，有時(shí)間會(huì)：業(yè)務(wù)一流的熟練，處理投訴也很有一套，可是她工作責(zé)任心不強(qiáng)，有時(shí)間會(huì) 在外干私活。在外干私活。nB B：工作能力不強(qiáng)，但是個(gè)關(guān)系下屬，社會(huì)活動(dòng)能力強(qiáng)，有啥問題他常能想到辦：工作能力不強(qiáng)，但是個(gè)關(guān)系下屬，社會(huì)活動(dòng)能力強(qiáng)，有啥問題他常能想到辦 法，透過一定關(guān)系解決。法，透過一定關(guān)系解決。nCC：典型的老黃牛，埋頭做事，勤勤懇懇，但不善溝通，人際關(guān)系一般，雖已經(jīng)：典型的老黃牛，埋頭做事，勤勤懇懇，但不善溝通，人際關(guān)系一般，

14、雖已經(jīng) 工作了好幾年，都沒有被提升，閑時(shí)愛發(fā)點(diǎn)牢騷。工作了好幾年，都沒有被提升，閑時(shí)愛發(fā)點(diǎn)牢騷。nD D：是個(gè)沖勁十足的下屬，常跟領(lǐng)導(dǎo)頂牛，提建議與意見最多。其為人熱心、真：是個(gè)沖勁十足的下屬，常跟領(lǐng)導(dǎo)頂牛，提建議與意見最多。其為人熱心、真 誠(chéng)，樂于助人，有正義感，對(duì)公司忠誠(chéng)。誠(chéng)，樂于助人，有正義感，對(duì)公司忠誠(chéng)。nE E：銷售型的天才，有極好的營(yíng)銷意識(shí)，每月的營(yíng)銷任務(wù)能遙遙領(lǐng)先的完成，但：銷售型的天才，有極好的營(yíng)銷意識(shí)，每月的營(yíng)銷任務(wù)能遙遙領(lǐng)先的完成，但 因此有些自傲，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指示不太感冒，另外貪點(diǎn)小財(cái)和個(gè)人生活有些不檢因此有些自傲，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指示不太感冒，另外貪點(diǎn)小財(cái)和個(gè)人生活有些不檢 點(diǎn)。點(diǎn)

15、。n歐美公司：歐美公司：CCn日本公司：日本公司：A A、B B、E En臺(tái)灣公司：臺(tái)灣公司：A A、D D、E En香港公司：香港公司：A A、B B、D Dn大陸國(guó)企：大陸國(guó)企：D Dn移動(dòng)公司：？移動(dòng)公司：？包容個(gè)性 【看能力，別看個(gè)性】你不必因?yàn)閱T工工作賣力而勉強(qiáng)去喜歡他們，工作表現(xiàn)才是重點(diǎn)也是原則。性格的缺陷是可以理解的。三?。喝。盒稳?個(gè)讓你工作最頭痛的人之性格？你能分清工作能力與性格？那種性格會(huì)使你有負(fù)面的反應(yīng)?說出謝謝 對(duì)員工的好表現(xiàn)要適時(shí)表示出真誠(chéng)的感激，人們被稱對(duì)員工的好表現(xiàn)要適時(shí)表示出真誠(chéng)的感激，人們被稱贊后會(huì)有更驚人的表現(xiàn)贊后會(huì)有更驚人的表現(xiàn) 贊美的價(jià)值贊美的價(jià)值如果

16、得不到你正面的回應(yīng)，員工可能如果得不到你正面的回應(yīng)，員工可能會(huì)錯(cuò)估你所想要。會(huì)錯(cuò)估你所想要。三省三省n你上次對(duì)員工說謝謝是什么時(shí)候？n你上次誠(chéng)意的贊美員工的杰出表現(xiàn)是什么時(shí)候？n你是否注意到今天有那些人、事、物值得贊美？重視需要 應(yīng)當(dāng)經(jīng)常問問員工，希望從你身上得到什么，才能完應(yīng)當(dāng)經(jīng)常問問員工，希望從你身上得到什么，才能完 成好自己的工作。成好自己的工作。多方詢問多方詢問往往是一種可提高生產(chǎn)力又最省錢的辦往往是一種可提高生產(chǎn)力又最省錢的辦 法，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的員工不會(huì)主動(dòng)告訴你他需要從你身法，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的員工不會(huì)主動(dòng)告訴你他需要從你身上得到什么。上得到什么。三省三省n你上次何時(shí)問員工要工作更好，需要

17、什么？n你自身需要什么才能將工作更好?迷你測(cè)試：領(lǐng)導(dǎo)迷你測(cè)試：領(lǐng)導(dǎo)IQIQ你認(rèn)為下屬最需要的是什么？n高工資 n工作保障n升遷機(jī)會(huì) n良好的工作條件 n被人欣賞n理解的態(tài)度n參與感勇于認(rèn)錯(cuò) 勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤可澄清事實(shí)，消除誤解，勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤可澄清事實(shí)，消除誤解，讓人了解你的責(zé)任感。讓人了解你的責(zé)任感。 掩蓋錯(cuò)誤掩蓋錯(cuò)誤只會(huì)延長(zhǎng)大家的痛苦，也圖增自只會(huì)延長(zhǎng)大家的痛苦，也圖增自己的壓力。己的壓力。三省三省n你總是（原諒自己）？n你要掙扎多久才認(rèn)錯(cuò)？n你根據(jù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)阏J(rèn)錯(cuò)后的情況是什么？平衡權(quán)責(zé) 如果權(quán)責(zé)無法相等，首先要看到的是自己的責(zé)任而不如果權(quán)責(zé)無法相等，首先要看到的是自己的責(zé)任而不是員工的

18、錯(cuò)誤；如果只注重自己的權(quán)利而讓員工擔(dān)責(zé)，是員工的錯(cuò)誤；如果只注重自己的權(quán)利而讓員工擔(dān)責(zé)，這是不公平的。這是不公平的。 代罪羔羊代罪羔羊也許下次就是你自己。也許下次就是你自己。 三?。喝。?你如何形容自己處理權(quán)責(zé)平衡的管理哲學(xué)？案例分析案例分析資料來源：博斐遜渠道事業(yè)部項(xiàng)目組資料來源：博斐遜渠道事業(yè)部項(xiàng)目組n我是一名客服中心的服務(wù)員，在上個(gè)月的神秘顧我是一名客服中心的服務(wù)員，在上個(gè)月的神秘顧客暗訪中，我被扣了客暗訪中，我被扣了2 2分，理由是我欠缺服務(wù)技巧，分，理由是我欠缺服務(wù)技巧，也因此我被處罰了。結(jié)果公布后，我很不服氣，也因此我被處罰了。結(jié)果公布后，我很不服氣，首先，我認(rèn)為我沒有什么處理不

19、當(dāng)?shù)牡胤?，其次，首先，我認(rèn)為我沒有什么處理不當(dāng)?shù)牡胤?，其次，我從來沒有接受正規(guī)的服務(wù)技巧訓(xùn)練，倒是廳管我從來沒有接受正規(guī)的服務(wù)技巧訓(xùn)練，倒是廳管理者經(jīng)常接受培訓(xùn)，不知者不為罪嘛！理者經(jīng)常接受培訓(xùn)，不知者不為罪嘛！n請(qǐng)問：我被扣分難道廳管理者就沒有責(zé)任嗎？憑請(qǐng)問：我被扣分難道廳管理者就沒有責(zé)任嗎？憑什么之處罰我？什么之處罰我？花時(shí)間了解大環(huán)境 初任客服中心管理者，要先傾聽、觀察，早期的現(xiàn)象初任客服中心管理者，要先傾聽、觀察，早期的現(xiàn)象可能是假的?？赡苁羌俚?。 蜜月期蜜月期的資本不要太早耗盡。的資本不要太早耗盡。 三省：三?。簄在新處境中，你懂得多信任自己的哲學(xué)嗎？案例分析案例分析資料來源：博斐遜

20、渠道事業(yè)部項(xiàng)目組資料來源：博斐遜渠道事業(yè)部項(xiàng)目組n作為一名移動(dòng)公司的招聘工，在來到移動(dòng)公司兩作為一名移動(dòng)公司的招聘工，在來到移動(dòng)公司兩年之后，我被任命為廳管理者，在實(shí)際的管理過年之后，我被任命為廳管理者，在實(shí)際的管理過程中，我發(fā)現(xiàn)一些比我資歷老的人是最難溝通的，程中，我發(fā)現(xiàn)一些比我資歷老的人是最難溝通的，他們總是對(duì)我的管理不屑一顧，還有那些和我同他們總是對(duì)我的管理不屑一顧，還有那些和我同工齡的人，本來是很要好的朋友，但自從我成為工齡的人，本來是很要好的朋友，但自從我成為廳管理者之后，對(duì)我也是陽(yáng)奉陰違，廳里只有幾廳管理者之后，對(duì)我也是陽(yáng)奉陰違，廳里只有幾個(gè)剛來的員工比較服我，但他們的業(yè)務(wù)知識(shí)又不

21、個(gè)剛來的員工比較服我，但他們的業(yè)務(wù)知識(shí)又不扎實(shí)，很難委以重任。扎實(shí)，很難委以重任。n請(qǐng)問：我應(yīng)怎樣處理和他們之間的關(guān)系？請(qǐng)問：我應(yīng)怎樣處理和他們之間的關(guān)系？對(duì)自己的感覺與行為負(fù)責(zé)對(duì)自己的感覺與行為負(fù)責(zé) 控制著我們的態(tài)度、感覺、觀點(diǎn)的人終究是自己?？刂浦覀兊膽B(tài)度、感覺、觀點(diǎn)的人終究是自己。 觀員工、知上級(jí)觀員工、知上級(jí)注意你所想、所做對(duì)公司的利弊。注意你所想、所做對(duì)公司的利弊。 三?。喝。?想想工作中為（反對(duì)而反對(duì)）的意見？上行下效 這個(gè)世界已經(jīng)不再認(rèn)可君權(quán)神授，何況你這個(gè)世界已經(jīng)不再認(rèn)可君權(quán)神授，何況你只是個(gè)一線的現(xiàn)場(chǎng)主管，所以，你必須負(fù)擔(dān)更只是個(gè)一線的現(xiàn)場(chǎng)主管，所以，你必須負(fù)擔(dān)更多的責(zé)任

22、。多的責(zé)任。避免雙重標(biāo)準(zhǔn)避免雙重標(biāo)準(zhǔn)是你將面臨的考驗(yàn)。是你將面臨的考驗(yàn)。 三省：三?。簄你是否恪遵自己立的規(guī)矩？n廉正對(duì)你的意義？n在廉正的標(biāo)準(zhǔn)你是否對(duì)自己有更高的標(biāo)準(zhǔn)?多多亮相 領(lǐng)導(dǎo)就是站在人前。你要將大多數(shù)的時(shí)間用領(lǐng)導(dǎo)就是站在人前。你要將大多數(shù)的時(shí)間用于現(xiàn)場(chǎng)的巡視與輔導(dǎo)。其實(shí)只要你能讓下屬感于現(xiàn)場(chǎng)的巡視與輔導(dǎo)。其實(shí)只要你能讓下屬感知到你是在為他們的工作作支撐，你的下屬就知到你是在為他們的工作作支撐，你的下屬就會(huì)很想在工作現(xiàn)場(chǎng)看到你。會(huì)很想在工作現(xiàn)場(chǎng)看到你。與員工疏離與員工疏離是你將面臨的管理陷阱。是你將面臨的管理陷阱。三?。喝。簄你的員工了解你對(duì)公司運(yùn)作的遠(yuǎn)景？n你的員工有多少了解你？

23、n你可以叫出多少員工的名字？解決問題（或姑息問題）問題發(fā)生時(shí)，就要立刻解決，一再的猶豫只會(huì)問題發(fā)生時(shí)，就要立刻解決，一再的猶豫只會(huì)讓你顯得害怕，感到無助讓你顯得害怕，感到無助. .燙手的問題燙手的問題是大家想逃避的問題，不處理是大家想逃避的問題，不處理只會(huì)更嚴(yán)重、進(jìn)而犧牲員工對(duì)你的尊敬只會(huì)更嚴(yán)重、進(jìn)而犧牲員工對(duì)你的尊敬. .三?。喝。簄有那3大問題或議題是你想避免的？慶祝成功 人們喜歡游戲、喜歡獲勝。慶祝成功人們喜歡游戲、喜歡獲勝。慶祝成功-哪怕只是小哪怕只是小小的成功，都可以強(qiáng)化獲勝的行為小的成功，都可以強(qiáng)化獲勝的行為. . 動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是員工競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力和工作的張力。是員工競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力和工作的張

24、力。三?。喝。簄你上次舉辦慶功是何時(shí)？n什么樣的慶祝方式，可以引起員工的注意？ 客服中心管理者管理實(shí)操客服中心管理者管理實(shí)操n如何看待員工問題如何看待員工問題n如何調(diào)整員工的心態(tài)如何調(diào)整員工的心態(tài)n如何為員工減壓如何為員工減壓n如何對(duì)員工作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)如何對(duì)員工作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)n如何調(diào)整員工的情緒如何調(diào)整員工的情緒n如何管理問題員工如何管理問題員工n如何管理關(guān)系員工如何管理關(guān)系員工n如何有效的激勵(lì)下屬如何有效的激勵(lì)下屬如何看待員工問題n為什么領(lǐng)導(dǎo)在與不在不能表現(xiàn)一致？n為什么不能夠主動(dòng)積極地工作？n為什么沒有工作熱情？n為什么沒有責(zé)任心？n為什么？n如何調(diào)整員工的心態(tài)n教會(huì)下屬如何擺正自己與企業(yè)的關(guān)系

25、是不可忽視的前提！n幫助下屬清楚地認(rèn)識(shí)企業(yè)為員工所賦予的隱性價(jià)值！如何為員工減壓如何為員工減壓n悉心了解壓力源是前提！n適當(dāng)調(diào)整壓力才是關(guān)鍵！如何對(duì)員工作現(xiàn)場(chǎng)管理如何對(duì)員工作現(xiàn)場(chǎng)管理n施以微笑，即可愉悅自己也可愉悅他人施以微笑，即可愉悅自己也可愉悅他人n悉心觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和調(diào)整員工的情緒悉心觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和調(diào)整員工的情緒n發(fā)現(xiàn)問題，能適時(shí)糾正及時(shí)給與指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題，能適時(shí)糾正及時(shí)給與指導(dǎo)n及時(shí)表?yè)P(yáng)，不要放過一個(gè)可以表?yè)P(yáng)員工的機(jī)會(huì)及時(shí)表?yè)P(yáng)，不要放過一個(gè)可以表?yè)P(yáng)員工的機(jī)會(huì)n了解個(gè)性，以不同的方式貼近每一位員工了解個(gè)性，以不同的方式貼近每一位員工n培養(yǎng)習(xí)慣，讓員工工作更輕松培養(yǎng)習(xí)慣，讓員工工作更輕松n

26、重點(diǎn)培養(yǎng)，以減輕自己的工作壓力重點(diǎn)培養(yǎng)，以減輕自己的工作壓力如何調(diào)整員工的情緒如何調(diào)整員工的情緒n識(shí)別員工情緒識(shí)別員工情緒n 語(yǔ)氣、表情、動(dòng)作。語(yǔ)氣、表情、動(dòng)作。 n分析情緒來源分析情緒來源n 是生理？是心理？還是不能自控？是生理？是心理？還是不能自控？n不間斷的梳理員工的情緒不間斷的梳理員工的情緒n交流、關(guān)心、引導(dǎo)。交流、關(guān)心、引導(dǎo)。n選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)n 因人因事而異因人因事而異案例分析案例分析資料來源：博斐遜渠道事業(yè)部項(xiàng)目組資料來源：博斐遜渠道事業(yè)部項(xiàng)目組某員工來到移動(dòng)公司已有一年多，剛來時(shí)表現(xiàn)還某員工來到移動(dòng)公司已有一年多，剛來時(shí)表現(xiàn)還可以，過了一段時(shí)間之后發(fā)現(xiàn)她的情緒有些不

27、太可以，過了一段時(shí)間之后發(fā)現(xiàn)她的情緒有些不太穩(wěn)定，時(shí)好時(shí)壞，如果情緒不好時(shí)，對(duì)無論是對(duì)穩(wěn)定，時(shí)好時(shí)壞，如果情緒不好時(shí)，對(duì)無論是對(duì)待客戶還是其它的營(yíng)業(yè)員都有是一副不耐煩的樣待客戶還是其它的營(yíng)業(yè)員都有是一副不耐煩的樣子，屢次被投訴，這樣的員工我也找她談了幾次，子，屢次被投訴，這樣的員工我也找她談了幾次，但卻沒有什么效果。但卻沒有什么效果。請(qǐng)問：這樣的員工我該怎么辦呢？請(qǐng)問：這樣的員工我該怎么辦呢？如何管理問題員工如何管理問題員工n特征描述：特征描述： 問題員工在企業(yè)中是最為長(zhǎng)見的，但有時(shí)令人頭疼的。如何充分利用他們的長(zhǎng)處，更好的開展工作，是值得每一個(gè)管理者去深思的。他們的具體特征有：n 有點(diǎn)突出，

28、缺點(diǎn)突出；有點(diǎn)突出，缺點(diǎn)突出；n 目中無人，唯我獨(dú)尊；目中無人，唯我獨(dú)尊；n 人際關(guān)系處理能力弱；人際關(guān)系處理能力弱；n 自律性差，我行我素。自律性差，我行我素。n管理辦法：管理辦法：n 人，總有需要?jiǎng)e人幫助的時(shí)候，尋找恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)人，總有需要?jiǎng)e人幫助的時(shí)候，尋找恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì) 動(dòng)之以情動(dòng)之以情n 以對(duì)方的心智模式為基礎(chǔ)，找到雙方的共同點(diǎn)以對(duì)方的心智模式為基礎(chǔ)，找到雙方的共同點(diǎn) 曉之以理曉之以理n 按公司規(guī)定，對(duì)于錯(cuò)誤給與嚴(yán)厲的處罰按公司規(guī)定，對(duì)于錯(cuò)誤給與嚴(yán)厲的處罰 繩之以法繩之以法提示：要關(guān)注問題員工的品行！因?yàn)?，品行不好的人提示：要關(guān)注問題員工的品行！因?yàn)?，品行不好的?是很難改變的，而且會(huì)適時(shí)

29、發(fā)作。是很難改變的，而且會(huì)適時(shí)發(fā)作。案例分析案例分析資料來源：博斐遜渠道事業(yè)部項(xiàng)目組資料來源：博斐遜渠道事業(yè)部項(xiàng)目組n某些員工的工作紀(jì)律比較的散漫，經(jīng)常是我在時(shí)某些員工的工作紀(jì)律比較的散漫，經(jīng)常是我在時(shí)一個(gè)樣子，我不在時(shí)就是另一個(gè)樣子，但這些員一個(gè)樣子，我不在時(shí)就是另一個(gè)樣子，但這些員工大部分是那些業(yè)務(wù)比較熟練的老員工，在一些工大部分是那些業(yè)務(wù)比較熟練的老員工，在一些業(yè)務(wù)問題上我必須要依靠她們進(jìn)行解決，而且我業(yè)務(wù)問題上我必須要依靠她們進(jìn)行解決，而且我的年齡也比較的小，于是就出現(xiàn)了我在向她們指的年齡也比較的小，于是就出現(xiàn)了我在向她們指出問題時(shí)，她們是出問題時(shí)，她們是“虛心接受、堅(jiān)絕不改虛心接受、

30、堅(jiān)絕不改”的狀的狀況。況。n請(qǐng)問：我該如何管理她們？請(qǐng)問：我該如何管理她們？案例分析案例分析資料來源：博斐遜渠道事業(yè)部項(xiàng)目組資料來源：博斐遜渠道事業(yè)部項(xiàng)目組n某員工的性格比較的內(nèi)向，不愛說話，也不喜歡某員工的性格比較的內(nèi)向，不愛說話，也不喜歡參加團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)，對(duì)客戶也是不冷不熱的態(tài)度，參加團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)，對(duì)客戶也是不冷不熱的態(tài)度，問一句答一句。有幾回我發(fā)現(xiàn)她的表現(xiàn)不好，就問一句答一句。有幾回我發(fā)現(xiàn)她的表現(xiàn)不好，就趁閑時(shí)把她調(diào)整下來，詢問她是不是有什么困難，趁閑時(shí)把她調(diào)整下來，詢問她是不是有什么困難，但她總以沉默來回應(yīng)我，有時(shí)還會(huì)哭，弄得我是但她總以沉默來回應(yīng)我，有時(shí)還會(huì)哭，弄得我是無從下手。無從下手。n請(qǐng)問：這樣的員工我該怎么辦呢？請(qǐng)問：這樣的員工我該怎么辦呢？如何管理關(guān)系員工如何管理關(guān)系員工n特征描述：特征描述： 因?yàn)橛嘘P(guān)