四川某科技發(fā)展有限公司質(zhì)量手冊范本

1、質(zhì)質(zhì) 量量 手手 冊冊（依據(jù) GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)）編 號：D DF FH HQ Q- -Q QM M- -0 01 1受控狀態(tài)：受受控控 非非受受控控發(fā)布日期：2 20 00 07 7 年年 月月 日日實施日期：2 20 00 08 8 年年 月月 日日惠群科技發(fā)展2008 年 02 月 10 日 2 / 56目錄目錄文檔管理信息表 .6管理者代表任命書 .8質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) .91質(zhì)量手冊說明 .101.1 用途 101.2 依據(jù) 101.3 圍101.4 術(shù)語與定義.101.5 手冊的管理.111.5.1 .111.5.2 .111.5.

2、3 .111.5.4 .111.6 評審與更改.111.6.1 .111.6.2 .111.7 手冊的發(fā)放.121.7.1 .121.7.2 .121.8 其他 122、公司簡介 .132.1 公司概況.132.2 公司質(zhì)量管理體系、組織結(jié)構(gòu)圖.152.2.1 公司組織結(jié)構(gòu)圖.152.2.2 公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 13、管理層職責(zé) .173.1 最高管理者.173.2 管理者代表.173.3 質(zhì)量管理部.1883.4 工程技術(shù)部 183.5 物資采購部 193.6 行政管理部 193.7 人力資源部 193.8 公司質(zhì)量管理體系職能分配表 204、質(zhì)量管理體系 224.1 總要求 224.2

3、 文件要求 224.2.1 總則 234.2.2 質(zhì)量手冊 234.2.3 文件控制 23 3 / 564.2.4 記錄控制 244.3 支持性程序文件 245、管理職責(zé) 255.1 管理承諾 255.2 以顧客為關(guān)注焦點 255.3 質(zhì)量方針 255.4 策劃 265.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 265.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 275.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 275.5.1 職責(zé)和權(quán)限 275.5.2 管理者代表 275.5.3 部溝通 285.6 管理評審 285.6.1 總則 285.6.2 評審輸入 285.6.3 評審輸出 295.6.4 評審記錄 295.7 支持性程序文件 296、資源管理

4、 306.1 資源的提供 306.2 人力資源 306.2.1 總則 306.2.2 能力、意識和培訓(xùn) 306.3 基礎(chǔ)設(shè)施 316.3.1 職責(zé) 316.3.2 設(shè)備的購置與管理 316.3.3 設(shè)備的維護 326.4 工作環(huán)境 326.5 支持性程序文件 327、產(chǎn)品實現(xiàn) 337.1 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃 337.1.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃要求 337.1.2 產(chǎn)品實現(xiàn)流程 337.2 與顧客有關(guān)的過程 357.2.0 項目分類 357.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 357.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 367.2.3 顧客溝通 367.3 設(shè)計和開發(fā) 377.3.1 設(shè)計和開發(fā)策劃 377.3.2

5、設(shè)計和開發(fā)輸入 377.3.3 設(shè)計和開發(fā)輸出 387.3.4 設(shè)計和開發(fā)評審 38 4 / 567.3.5 設(shè)計和開發(fā)驗證 397.3.6 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn) 397.3.7 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 397.3.8 記錄的處理 407.4 采購 407.4.1 采購過程 407.4.2 采購信息 417.4.3 采購產(chǎn)品的驗證 427.5 生產(chǎn)與服務(wù)的提供 427.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 437.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認(rèn) 447.5.3 標(biāo)識和可追溯性 447.5.4 顧客財產(chǎn) 457.5.5 產(chǎn)品防護 467.6 監(jiān)視和測量裝置的控制 477.6.1 測試方案/計劃的認(rèn)定 477.6.

6、2 測試工具和測試環(huán)境的防護 487.7 支持性程序文件 488、測量、分析和改進 498.1 總要求 498.2 監(jiān)視和測量 498.2.1 顧客滿意 508.2.2 部審核 528.2.3 過程的監(jiān)視和測量 538.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 538.3 不合格品控制 548.3.1 不合格品定義 548.3.2 采購的不合格品控制 548.3.3 開發(fā)過程中的軟件不合格品控制 548.3.4 售后維護過程中的不合格品控制 558.3.5 維護服務(wù)的不合格控制 558.3.6 消除不合格的措施 558.3.7 消除不合格的驗證 558.3.8 不合格品記錄的保存 558.4 數(shù)據(jù)分析 558

7、.4.1 職責(zé)與權(quán)限 568.4.2 工作程序 568.5 改進 578.5.1 持續(xù)改進 578.5.2 糾正措施和預(yù)防措施 578.6 支持性程序文件 58附錄 5891 質(zhì)量管理體系程序文件清單59 5 / 56文檔管理信息表文檔管理信息表主題：質(zhì)量手冊版本：V2.1受控狀態(tài)：受受控控 非非受受控控級別：部文檔參考文檔：ISO9001:2000 提交時間：2008 年 2 月創(chuàng)建人：周克瓊審核/、批準(zhǔn)人揚 夢、鑒楓備注：文檔修改記錄表修改人修改時間審核時間批準(zhǔn)時間修改號修改容聲明省惠群科技發(fā)展所有，保留一切權(quán)利。未經(jīng)本公司書面許可，任何單位和個人不得擅自摘抄、復(fù)制本文檔的部分或全部，并以

8、任何形式傳播 6 / 56質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊頒布令頒布令為了提高管理水平并與國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)接軌，按照 GB/T19001-2000（idt ISO9001:2000） 質(zhì)量管理體系要求 ，結(jié)合本公司實際，公司編寫了省惠群科技發(fā)展的質(zhì)量管理體系文件。質(zhì)量手冊是綱領(lǐng)性文件， 程序文件是質(zhì)量手冊的支持性文件，作業(yè)指導(dǎo)書(包括規(guī))是質(zhì)量手冊和程序文件的支持性文件，質(zhì)量管理體系文件是本公司質(zhì)量管理體系運行所遵循的法規(guī)，是質(zhì)量管理的依據(jù)，具有指令性、政策性和法規(guī)性的效能。 質(zhì)量手冊同時還是本公司對外做出的質(zhì)量承諾。為此，要求全公司各部門和人員自發(fā)布之日起認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。質(zhì)量管理體系文件

9、 2008 年 2 月 1 日發(fā)布，2008 年 2 月 1 日起生效。董事長：奉明2008 年 2 月 1 日 7 / 56管理者代表任命書管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行 ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求 ，加強質(zhì)量管理體系工作的領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)任命 夢為我公司管理者代表，無論在其他方面職責(zé)如何，不能影響其質(zhì)量管理職責(zé)的獨立性，必須履行以下職責(zé)，并行使其權(quán)利：1、保證惠群科技發(fā)展始終遵循并跟蹤國際 ISO9001 最新標(biāo)準(zhǔn)；2、確保本公司質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持；3、向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求，以供管理評審和作為質(zhì)量管理體系改進的基礎(chǔ)；4、在整個公司促進滿足顧客要求

10、意識的形成；5、就本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各單位的聯(lián)絡(luò)工作。 董事長：奉明2008 年 2 月 1 日 8 / 56質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)公司質(zhì)量方針公司質(zhì)量方針省惠群科技發(fā)展是一家 IT 領(lǐng)域的高科技企業(yè)。公司自成立以來主要從事電信、特別是移動通信新技術(shù)和新業(yè)務(wù)的研究與軟件產(chǎn)品開發(fā)。公司定位于專注電信運營企業(yè)業(yè)務(wù)支撐軟件與系統(tǒng)的研發(fā)并提供全套解決方案。惠群將以文件化、規(guī)化的業(yè)務(wù)操作作為員工素質(zhì)持續(xù)提高的基礎(chǔ)，以全員的高素質(zhì)作為技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量 不斷提高的保障，以優(yōu)質(zhì)的技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量作為在電信領(lǐng)域競爭中不斷取勝的重要法寶。為確保惠群提供的服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，使顧客真正稱心和滿

11、意，公司特制定如下質(zhì)量方針：以顧客為關(guān)注焦點，開發(fā)先進、適用、可靠的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)軟件產(chǎn)品與系統(tǒng)集成；以顧客為關(guān)注焦點，開發(fā)先進、適用、可靠的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)軟件產(chǎn)品與系統(tǒng)集成；持續(xù)改進，提供優(yōu)質(zhì)、快速、高效的服務(wù)。持續(xù)改進，提供優(yōu)質(zhì)、快速、高效的服務(wù)。公司質(zhì)量目標(biāo)公司質(zhì)量目標(biāo)為使惠群更快、更好地實現(xiàn)質(zhì)量方針，我們現(xiàn)制訂第一階段質(zhì)量目標(biāo)：合同履約率達到合同履約率達到 95%95%；工程實施故障重復(fù)出現(xiàn)率小于工程實施故障重復(fù)出現(xiàn)率小于 5%5%；顧客的請求、問詢、投訴顧客的請求、問詢、投訴 100%100%得到回復(fù)，得到回復(fù)，一個工作日得到相應(yīng)處理一個工作日得到相應(yīng)處理；顧客滿意度年年有提高，顧客滿意

12、率達到顧客滿意度年年有提高，顧客滿意率達到 8585% %以上。以上。隨著階段性質(zhì)量目標(biāo)的不斷實現(xiàn)，我們將不斷調(diào)整我們的質(zhì)量目標(biāo)，以此不斷改善我們的服務(wù)，從而圓滿實現(xiàn)我們的質(zhì)量方針并最終贏得廣大顧客的信賴?？偨?jīng)理：鑒楓2007 年 12 月 25 日 9 / 5611質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊說明說明1.11.1 用途用途質(zhì)量手冊 （以下簡稱手冊）是向公司部和外部提供本公司質(zhì)量管理體系一致信息的正式文件。對用于公司的管理，對外用于認(rèn)證機構(gòu)進行質(zhì)量管理體系審核的依據(jù)之一，并作為向顧客提供的質(zhì)量保證和承諾。1.21.2 依據(jù)依據(jù)本手冊依據(jù) GB/T19001-2000（idt ISO9001:2000） 質(zhì)

13、量管理體系要求 ，并結(jié)合公司的產(chǎn)品、服務(wù)與實現(xiàn)過程特點編制而成。1.31.3 圍圍本手冊覆蓋了 GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)的全部要求，適用于公司的應(yīng)用軟件設(shè)計、開發(fā)和服務(wù)；系統(tǒng)集成的設(shè)計、安裝和服務(wù)過程。手冊對標(biāo)準(zhǔn)要求未作刪減。1.41.4 術(shù)語與定義術(shù)語與定義本手冊使用 GB/T19000-2000（idt ISO9000:2000） 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中的術(shù)語和定義。GB/T 11457-1995 軟件工程術(shù)語。并采用公司規(guī)定的下列術(shù)語定義。項目：應(yīng)用軟件產(chǎn)品、系統(tǒng)集成工程統(tǒng)稱為“項目” 。系統(tǒng)集成工程：根據(jù)具體顧客的應(yīng)用需求，將計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)集成在一起形成具體顧客應(yīng)用

14、環(huán)境。應(yīng)用軟件產(chǎn)品：根據(jù)具體顧客的應(yīng)用需求開發(fā)的滿足顧客需求的軟件產(chǎn)品。 10 / 561.51.5 手冊的管理手冊的管理1.5.1手冊為公司的受控文件，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式發(fā)布，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)按本公司文件控制程序的要求統(tǒng)一管理。1.5.2手冊持有者應(yīng)妥善保管，不得損壞、丟失，當(dāng)發(fā)生損壞、丟失時，應(yīng)與時報告質(zhì)量管理部。1.5.3手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還質(zhì)量管理部，并辦理核收登記。1.5.4手冊使用者應(yīng)該妥善保管，有效使用，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊向公司以外人員借閱、轉(zhuǎn)抄、復(fù)制、發(fā)送。1.61.6 評審與更改評審與更改1.6.1質(zhì)量管理部應(yīng)定期組織對質(zhì)量手冊的適用性和有效

15、性進行評審。公司其他部門如有改進建議，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)與時匯總，并反饋到質(zhì)量管理部，以便得到適宜的評審和采納。1.6.2手冊的修改由質(zhì)量管理部組織，其審批、標(biāo)識、編號與版本控制，按文件控制程序的規(guī)定具體實施。電子版手冊應(yīng)設(shè)置修改權(quán)限。1.71.7 手冊的發(fā)放手冊的發(fā)放1.7.1本手冊的發(fā)放以電子文檔和紙質(zhì)文檔兩種形式進行。以紙質(zhì)文檔發(fā)放時，接收部 11 / 56門應(yīng)在文件發(fā)放/接收記錄表上簽收，以電子文檔發(fā)放的應(yīng)以電子確認(rèn)返回到質(zhì)量管理部。1.7.2給外部任何單位的手冊均為非受控文件，公司不負(fù)責(zé)更改和替換，并以“非受控”標(biāo)識。1.81.8 其他其他本手冊中的條款由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)解釋，如有爭議，由管

16、理者代表予以協(xié)調(diào)、仲裁。 12 / 562 2、公司簡介、公司簡介2.12.1 公司概況公司概況省惠群科技發(fā)展是一家注冊于武侯區(qū)科技園的高新技術(shù)企業(yè)，成立于 2002 年 8月，注冊資金 1000 萬元。專門從事通信領(lǐng)域的軟件產(chǎn)品開發(fā)、系統(tǒng)集成工程。為使公司的發(fā)展更好地走專業(yè)化的道路，惠群公司成立之初定位于數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等高新技術(shù)在電信等行業(yè)中的應(yīng)用，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，公司的定位調(diào)整在電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)軟件的開發(fā)與系統(tǒng)集成。幾年來，省惠群發(fā)展與國主要電信運營商合作，先后完成多項電信重大項目的技術(shù)開發(fā)、系統(tǒng)集成和工程實施。目前，公司已與國外多家著名的廠商、科研院所建立了良好的合作關(guān)系。通

17、過各方面不斷的努力，公司已經(jīng)在電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的技術(shù)開發(fā)和系統(tǒng)集成方面具有了較高的水平。目前，省惠群科技發(fā)展經(jīng)過企業(yè)體制轉(zhuǎn)化，已經(jīng)建立了一套較規(guī)的現(xiàn)代化企業(yè)管理制度，基本完成了企業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，正在進一步加強和完善企業(yè)質(zhì)量管理體系。公司將大力堅持抓好“人才隊伍、技術(shù)創(chuàng)新、質(zhì)量保證、完善服務(wù)”等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，力爭在三到五年的時間確立國同行業(yè)的領(lǐng)先地位。 發(fā)展方針發(fā)展方針惠群始終堅持“用戶第一、技術(shù)與服務(wù)并重”的發(fā)展方針，積極與國高等院校和科研機構(gòu)、以與國際著名廠商進行合作，努力為我國電信企業(yè)提供先進的技術(shù)、一流的產(chǎn)品和與時全面的服務(wù)。與電信運營商共進步、同發(fā)展是惠群的不懈追求。 企業(yè)文化

18、企業(yè)文化惠群堅持“企業(yè)與員工共同成長”的發(fā)展原則，崇尚“忠誠、團結(jié)、務(wù)實、高效”的企業(yè)精神，努力營造一個蓬勃向上的集體氛圍。 員工隊伍員工隊伍惠群擁有一支經(jīng)驗豐富、銳意進取的管理與技術(shù)隊伍，公司設(shè)有專門的研發(fā)中心和客戶服務(wù)中心，初步建立了覆蓋全國重點地域的營銷和技術(shù)服務(wù)體系。公司現(xiàn)有員工二十三人，其中碩士以上學(xué)歷者占 23%，大專以上學(xué)歷者占 85%。 13 / 56 公司信息公司信息公司地址：省市下南大街 6 號天府綠洲 18 樓注冊地址：省市武侯區(qū)武青南路 33 號電 話：6 66066099 66066088傳 真：0網(wǎng) 址：.chdfbb.郵政編碼：6100122.22.2 公司質(zhì)量管

19、理體系、組織結(jié)構(gòu)圖公司質(zhì)量管理體系、組織結(jié)構(gòu)圖2.2.1 公司組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理常務(wù)副總市場運營副總 14 / 562.2.2 公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖市 場 拓展部客戶服務(wù)部行政管理部財務(wù)統(tǒng)籌部工程技術(shù)部人力資源部物資采購部軟件開發(fā)部總經(jīng)理常務(wù)副總市場拓展部軟件研發(fā)部工程技術(shù) 部客戶服務(wù)部管理者代表質(zhì)量管理部綜合管理部綜合管理部 15 / 56物資采購部行政管理部人力資源部各部門質(zhì)量服務(wù)檢查員 16 / 563 3、管理層職責(zé)、管理層職責(zé)總經(jīng)理是公司的最高管理者。行政管理部負(fù)責(zé)協(xié)助確定公司各部門和崗位職責(zé)，制定部門和員工職責(zé)和權(quán)限，并確保部門級職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到落實和溝通。各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)確

20、保員工職責(zé)的履行和權(quán)限的落實，為確保公司質(zhì)量管理體系的有效性，公司規(guī)定管理層與各部門的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限如下：3.13.1 最高管理者最高管理者1）貫徹執(zhí)行國家法律、法規(guī)，通過各種方式向全體員工傳達、貫徹滿足顧客要求和滿足法律、法規(guī)要求的重要性；2）主持制定質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊 ；3）以提高顧客滿意度為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定和滿足，對產(chǎn)品的最終質(zhì)量負(fù)責(zé)；4）加強對員工的質(zhì)量意識教育，確保質(zhì)量方針在公司得到廣泛理解和支持，并堅持貫徹執(zhí)行；5）建立和完善與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織機構(gòu)，確定其職責(zé)與權(quán)限，并使其相互間得到良好的溝通；6）為質(zhì)量管理體系的正常運行和持續(xù)改進提供充分而適

21、宜的資源；7）任命管理者代表；8）主持管理評審，對重大預(yù)防措施進行決策；9）負(fù)責(zé)公司規(guī)章制度的審批。3.23.2 管理者代表管理者代表接受總經(jīng)理任命，其職責(zé)是：1) 確保質(zhì)量管理體系所需過程按策劃的要求建立、實施和改進；2) 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進需求；3) 開展員工教育和培訓(xùn)，確保在整個公司提高員工對滿足顧客和法律法規(guī)要求的意識； 17 / 564) 主持與質(zhì)量管理體系有關(guān)的日常工作，負(fù)責(zé)公司與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部溝通和聯(lián)絡(luò)；5) 審批有關(guān)質(zhì)量管理體系程序文件和與相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)文件；6) 領(lǐng)導(dǎo)部審核，組織管理評審的策劃與準(zhǔn)備，協(xié)助最高管理層，對重大糾正措施進行決策；7) 組

22、織分析、制定重大預(yù)防措施并上報總經(jīng)理決策。3.33.3 質(zhì)量管理部質(zhì)量管理部1) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的管理，組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系文件的編制和修訂工作；2) 協(xié)助總經(jīng)理和管理者代表，開展質(zhì)量管理體系的部審核和管理評審，并做好日常質(zhì)量管理體系的推進、維護、監(jiān)督工作；3) 追蹤和驗證糾正和預(yù)防措施的有效性；4) 組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理信息的數(shù)據(jù)收集、分析、報告工作；5)負(fù)責(zé)對公司全體員工進行 ISO9001 質(zhì)量體系的培訓(xùn)工作。3.3.4 4 工程技術(shù)工程技術(shù)部部1) 負(fù)責(zé)承擔(dān)硬件系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)工程項目的實施工作，進行項目研發(fā)；2) 有權(quán)自主組建硬件項目組，調(diào)整項目組人員構(gòu)成；3) 負(fù)責(zé)提供設(shè)備外購計劃和配

23、套方案，確保滿足顧客需求；4) 負(fù)責(zé)項目的工程實施與驗收、維護工作，向用戶提供滿足要求的集成和軟件產(chǎn)品；5) 負(fù)責(zé)項目實施中的產(chǎn)品防護控制工作；6) 負(fù)責(zé)項目中硬件設(shè)備運輸、安裝、調(diào)試與維護；7) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品售中服務(wù)，提供顧客培訓(xùn)，實施技術(shù)支持；8) 組織系統(tǒng)集成項目的終驗工作；9) 負(fù)責(zé)項目實施中產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性控制；10) 向質(zhì)量保證部報告項目開發(fā)狀況，接受質(zhì)量保證部的質(zhì)量監(jiān)督；11) 開展顧客滿意度調(diào)查，關(guān)注、處理和分析顧客、市場反饋信息，與時向公司 18 / 56相關(guān)部門與總經(jīng)理報告，為質(zhì)量保證和經(jīng)營決策提供依據(jù)。12) 協(xié)助行政部對公司基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的管理，包括網(wǎng)絡(luò)的維護工作。3

24、.53.5 物資采購部物資采購部1) 負(fù)責(zé)公司各個部門的設(shè)備、軟件、固定資產(chǎn)的采購；2) 負(fù)責(zé)公司各個項目的設(shè)備（軟硬件）的采購；3) 負(fù)責(zé)對供應(yīng)商的評審、確認(rèn)；4) 向公司提供定價、報價等價格建議；5) 負(fù)責(zé)與合作伙伴、供應(yīng)商的談判、協(xié)調(diào)和聯(lián)系；6) 負(fù)責(zé)已簽訂的采購合同的歸檔和管理。3.63.6 行政管理部行政管理部1) 進行行政管理、后勤服務(wù)，包括車班的管理、辦公用品的采購；2) 負(fù)責(zé)公司基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的管理，包括辦公網(wǎng)絡(luò)的管理工作；3) 負(fù)責(zé)組織公司的重大活動；4) 負(fù)責(zé)公司軟件、圖書資料的管理；5) 負(fù)責(zé)公司合同管理。3.73.7 人力資源部人力資源部1) 負(fù)責(zé)勞動合同的管理，根

25、據(jù)各部門意見決定勞動合同的簽訂或解除；2) 負(fù)責(zé)公司員工隊伍的建設(shè)，招聘、入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)工作；3) 負(fù)責(zé)公司人力資源管理工作與相關(guān)制度的建立；4) 負(fù)責(zé)公司勞資管理工作；5) 負(fù)責(zé)辦理公司員工社會養(yǎng)老保險。3.83.8 公司質(zhì)量管理體系職能分配表公司質(zhì)量管理體系職能分配表 19 / 56 職能部門質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理層管理者代表常務(wù)副總工程技術(shù)部物資采購部行政管理部人力資源部質(zhì)量管理部4 質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2 文件要求4.2.1 總則4.2.2 質(zhì)量手冊4.2.3 文件控制4.2.4 記錄控制5 管理職責(zé)5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃

26、5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限5.5.2 管理者代表5.5.3 部溝通5.6 管理評審6 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境7 產(chǎn)品實現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程7.3 設(shè)計和開發(fā)7.3.1 設(shè)計和開發(fā)策劃7.3.2 設(shè)計和開發(fā)輸入7.3.3 設(shè)計和開發(fā)輸出7.3.4 設(shè)計和開發(fā)評審7.3.5 設(shè)計和開發(fā)驗證 20 / 567.3.6 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)7.3.7 設(shè)計和開發(fā)更改的控制7.4 采購7.4.1 采購過程7.4.2 采購信息7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6 監(jiān)

27、視和測量裝置的控制8 測量、分析和改進8.1 總則8.2 監(jiān)視和測量8.2.1 顧客滿意8.2.2 部審核8.2.3 過程的監(jiān)視和測量8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進-主要職能；-相關(guān)職能 21 / 564 4、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理體系4.14.1 總要求總要求公司按 GB/T19001-2000（idt ISO 9001:2000） 質(zhì)量管理體系要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進其有效性。1) 公司識別了標(biāo)準(zhǔn)要求、建立質(zhì)量管理體系所需要的過程與其在公司中的應(yīng)用，以保證向顧客提供滿意的軟件產(chǎn)品和系統(tǒng)集成；2) 確定了這些

28、過程的順序和相互作用，明確了各部門職責(zé)、權(quán)限和接口；3) 為確保這些過程得到有效控制，公司確定了所需要的準(zhǔn)則和方法，建立文件化的質(zhì)量管理體系，以便對過程的輸入、輸出與開展的活動做出明確的規(guī)定，使過程能夠達到預(yù)期的要求；4) 確保可以獲得必要的資源和、外部信息，并通過對信息的分析判斷而實現(xiàn)對過程的有效控制；5) 通過對過程信息的測量、監(jiān)控和分析，實施必要的措施，以最終實現(xiàn)過程的策劃結(jié)果和對過程的持續(xù)改進；6) 公司識別眾多的關(guān)聯(lián)過程，包括管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進，決定這些過程的相互作用，規(guī)定過程有效運行的方法和準(zhǔn)則，測量與分析過程的信息，實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果與持續(xù)改進，都

29、必須按質(zhì)理管理體系要求運用系統(tǒng)方法進行管理，同時運用 PDCA 循環(huán)的方法進行改進；7) 本公司所有過程都是自己進行，不存在外包過程。8) 本公司對 GB/T 19001 idt ISO9001-2000 質(zhì)量管理體系的所有要求均予滿足，無刪減。4.24.2 文件要求文件要求本條款由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)。 22 / 564.2.1 總則本公司質(zhì)量管理體系文件包括：形成文件的質(zhì)量手冊（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）；程序文件(見本手冊附錄：程序文件清單 )；公司為確保各過程有效策劃、運作和控制所需的文件（包括面向崗位的作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)或工具、流程、項目文檔、外來文件） ；表格和質(zhì)量記錄(見本手冊附錄：記錄

30、清單 )；有關(guān)的國家與行業(yè)法律法規(guī) 。質(zhì)量體系文件編碼規(guī)則見文件控制程序 。4.2.2 質(zhì)量手冊為了貫徹本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，闡明質(zhì)量管理體系，明確影響質(zhì)量的管理、執(zhí)行和驗證（或評審）工作人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，特編制質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實施，各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。質(zhì)量手冊應(yīng)隨質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的改變和質(zhì)量管理理論與實踐的不斷改進而改進，并根據(jù)情況的變化做某些必要的修改和調(diào)整。質(zhì)量手冊是規(guī)定我公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。其容包括：覆蓋 ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)全部條款；質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的闡述；為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序的引用；對質(zhì)量管理體系所

31、包括的過程順序和相互作用的表述；有關(guān)質(zhì)量手冊的管理說明等。4.2.3 文件控制文件是實施和保持質(zhì)量管理體系有效運行的基礎(chǔ)，質(zhì)量管理體系對所要求的文件應(yīng)予以控制。為此，公司編制了文件控制程序 ，對文件的編制、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、作廢、回收等做出以下規(guī)定：所有文件在發(fā)布前都必須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的審核、批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的，充分的；對文件發(fā)放、接收都應(yīng)進行登記，并定期評審，必要時應(yīng)對文件進行修改或更新， 23 / 56并再次按規(guī)定的權(quán)限審批；規(guī)定了文件修改和更新控制辦法：確保對文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)加以標(biāo)識并得到識別；對質(zhì)量管理體系文件實行有效的版本控制：確保文件在所有使用處都能獲得適用文件的有

32、關(guān)版本；確保文件保持清晰，易于識別和檢索；確保外來文件（如：外來標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)、顧客提供的有關(guān)文件等）能夠得到識別，控制外來文件的分發(fā)、有效性和更新；防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，需對作廢文件加以適當(dāng)標(biāo)識；質(zhì)量記錄作為空白表格時，也按本條進行控制，當(dāng)填寫成記錄時按 4.2.4 控制。4.2.4 記錄控制質(zhì)量管理體系要求對所有質(zhì)量記錄應(yīng)予以控制，以提供項目/產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。為此，公司制定并執(zhí)行質(zhì)量記錄控制程序 ，對質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、檢索、保護以與保存期和處置等作了相應(yīng)規(guī)定。質(zhì)量記錄的格式由質(zhì)量管理部予以規(guī)定，可以是多種承載媒體。質(zhì)量記錄由各部門

33、設(shè)計、記錄歸檔、管理。4.34.3 支持性程序文件支持性程序文件文件控制程序 （DFHQ-CX-423）質(zhì)量記錄控制程序 （DFHQ-CX-424） 24 / 565 5、管理職責(zé)、管理職責(zé)最高管理者、管理者代表與市場運營副總對本條款負(fù)責(zé)。5.15.1 管理承諾管理承諾公司最高管理者通過以下活動，對其建立和實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性所做出的承諾提供證據(jù)：向全體員工傳達，滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，在全公司圍建立顧客第一、質(zhì)量第一的質(zhì)量意識；制訂并親自頒發(fā)適合公司自身特點的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；定期或根據(jù)具體情況與時主持管理評審，確保質(zhì)量管理體系的符合性、持續(xù)的適宜性、充

34、分性和有效性；確保獲得建立和改進質(zhì)量管理體系與其產(chǎn)品滿足要求所需的必要和充分的資源。5.25.2 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點最高管理者和全體員工都應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點，以增強顧客滿意為目的，通過各種方式使全體員工理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，確保顧客的需求和期望得到確定，并予以滿足。5.35.3 質(zhì)量方針質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針是：以顧客為關(guān)注焦點，開發(fā)先進、適用、可靠的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)軟件產(chǎn)品與系統(tǒng)集成；以顧客為關(guān)注焦點，開發(fā)先進、適用、可靠的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)軟件產(chǎn)品與系統(tǒng)集成；持續(xù)改進，提供優(yōu)質(zhì)、快速、高效的服務(wù)。持續(xù)改進，提供優(yōu)質(zhì)、快速、高效的服務(wù)。以顧客為關(guān)注焦點關(guān)注焦點是公司的最高宗旨。公司

35、的生存和發(fā)展依存于顧客，應(yīng)以顧客的要求和期望作為公司經(jīng)營活動的出發(fā)點，以為顧客提供先進、可靠實用的產(chǎn)品和系統(tǒng)、快速、有效的服務(wù)為企業(yè)活動的最終目的。 25 / 56持續(xù)改進是公司的永恒主題，通過不斷改進過程，包括開發(fā)、實施和管理等過程的改進，提高質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性和效率，建立科學(xué)、系統(tǒng)的公司部管理體系。質(zhì)量方針是最高管理者正式發(fā)布的公司總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是公司總方針的一個組成部分，與公司宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針是公司制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架和基礎(chǔ)。公司利用培訓(xùn)等多種形式，在各層次、各崗位上加以傳達、溝通，使全體員工深刻理解質(zhì)量方針的涵，認(rèn)真貫徹、執(zhí)行，以實現(xiàn)質(zhì)量方針。公司承諾對質(zhì)量方針在持

36、續(xù)性、適宜性方面進行定期評審，必要時進行修訂，以適應(yīng)不斷變化的、外部環(huán)境。5.45.4 策劃策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理應(yīng)確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。為實現(xiàn)質(zhì)量方針，公司建立與質(zhì)量方針保持一致的質(zhì)量目標(biāo)：合同履約率達到合同履約率達到 95%95%；軟件產(chǎn)品發(fā)布合格率達到軟件產(chǎn)品發(fā)布合格率達到 95%95%；工程實施故障重復(fù)出現(xiàn)率小于工程實施故障重復(fù)出現(xiàn)率小于 5%5%；顧客的請求、問詢、投訴顧客的請求、問詢、投訴 100%100%得到回復(fù)，得到回復(fù)，2424 小時得到響應(yīng)、處理；小時得到響應(yīng)、處理；顧客滿意率達到顧客滿意率達到 75%75%以上。以上。各相關(guān)職能部門應(yīng)根據(jù)總目標(biāo)

37、進行展開和分解，建立相關(guān)職能部門和層次的質(zhì)量目標(biāo)，并保證質(zhì)量目標(biāo)的可測量性、可操作性。部門質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與部門職能、項目和產(chǎn)品相結(jié)合。公司總的質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布、實施。部門質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)部門經(jīng)理制定、管理者代表批準(zhǔn)、發(fā)布、實施。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，滿足質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和改進要求，最高管理者應(yīng)確保對質(zhì)量管理體系進行策劃。策劃的結(jié)果要滿足公司質(zhì)量目標(biāo)與建立質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的總要求（GB/T19001- 26 / 562000 標(biāo)準(zhǔn)條款 4.1） 。當(dāng)下列情況發(fā)生時，最高管理者要確保通過管理評審對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃，以保證質(zhì)量管理體系的完整性：公司組織機

38、構(gòu)發(fā)生重大變化；公司資源、市場、產(chǎn)品方向發(fā)生改變；公司質(zhì)量方針、目標(biāo)發(fā)生重大變化等。5.55.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保公司各部門的職責(zé)、權(quán)限與其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。公司規(guī)定各部門職責(zé)與權(quán)限。明確從總經(jīng)理到各崗位的質(zhì)量職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，明確各部門、各崗位間的接口。各職能層次之間，各部門之間要相互溝通，以使指導(dǎo)和控制公司圍與質(zhì)量管理體系有關(guān)活動的協(xié)調(diào)，進而實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。具體職責(zé)見本手冊 3、 “管理層職責(zé)” 部分。5.5.2 管理者代表最高管理者在管理層中任命一位管理者為管理者代表，無論該成員在其他方面職責(zé)如何，應(yīng)全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事

39、宜。其職責(zé)和權(quán)限是：確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；定期向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；在全公司圍促進滿足顧客要求意識的形成和提高；代表公司負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3 部溝通最高管理者應(yīng)確保在不同層次和職能部門之間，建立起適于公司系統(tǒng)運行的過程，以就質(zhì)量管理體系的過程與有效性進行溝通，溝通的結(jié)果應(yīng)保證接口信息傳遞的正確性、時效性，如顧客要求、訂單、計劃、程序等。 27 / 56溝通的方式包括：網(wǎng)絡(luò)、電子、會議、文件、布告欄、BBS 等。重要事項溝通：如合同評審、采購、服務(wù)、質(zhì)量信息反饋、不合格報告，糾正措施和預(yù)防措施等，應(yīng)在相應(yīng)程序文件

40、中規(guī)定溝通方法。5.65.6 管理評審管理評審5.6.1 總則為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，最高管理者按規(guī)定的時間間隔評審公司的質(zhì)量管理體系。包括評審質(zhì)量管理體系（含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）改進的機會與變更的需要。為此，公司制定了管理評審控制程序 ，確定了管理評審過程與其活動，包括：評審策劃，評審容和實施，評審記錄與跟蹤等。通常情況下，管理評審的間隔時間不超過十二個月，當(dāng)有下列情況發(fā)生時，應(yīng)根據(jù)情況與時進行管理評審：公司組織機構(gòu)、資源、產(chǎn)品圍發(fā)生重大變化時；質(zhì)量管理體系出現(xiàn)嚴(yán)重不符合項時；5.6.2 評審輸入管理評審的輸入應(yīng)包括：可能影響質(zhì)量管理體系變更的情況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量

41、目標(biāo)；、外審核結(jié)果；顧客的期望、需求與反饋、報怨；質(zhì)量管理體系運行業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；預(yù)防和糾正措施的狀況；對以往管理評審的糾正措施實施情況的跟蹤；有關(guān)改進的建議和需求等。5.6.3 評審輸出管理評審輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施：質(zhì)量管理體系與其過程的有效性改進； 28 / 56與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；資源需求。5.6.4 評審記錄質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)保存管理評審的有關(guān)記錄，并對有關(guān)改進與糾正措施和預(yù)防措施予以跟蹤驗證。具體操作可按照質(zhì)量記錄控制程序執(zhí)行。5.75.7 支持性程序文件支持性程序文件質(zhì)量記錄控制程序 （DFHQ-CX-424）管理評審控制程序 （DFHQ-CX-56） 29

42、/ 566 6、資源管理、資源管理6.16.1 資源的提供資源的提供資源是質(zhì)量管理體系與過程不可缺少的組成部分，也是公司實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的必要條件。公司與時確定并提供實施和保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性所需的有形資源和無形資源，包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、軟件、硬件、信息、工作環(huán)境和財物資源?？偨?jīng)理應(yīng)確保與時配備資源，以滿足顧客要求，增強顧客滿意，以確保質(zhì)量管理體系的有效性。6.26.2 人力資源人力資源本條款由人力部具體負(fù)責(zé)。6.2.16.2.1 總則總則承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)有能力勝任相應(yīng)的工作。對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗等方面考慮。對質(zhì)量管理體系中影響產(chǎn)品質(zhì)

43、量（從事管理、執(zhí)行和驗證）工作的所有人員的能力都應(yīng)根據(jù)崗位技能需要而確定，而個人的能力則應(yīng)由教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)驗來決定。6.2.26.2.2 能力、意識和培訓(xùn)能力、意識和培訓(xùn)公司建立并實施人力資源控制程序 ，就人力資源管理作出相關(guān)規(guī)定，包括：人力資源部負(fù)責(zé)從教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗四個方面確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力，并按此要求進行人力資源的配置；對從事不同崗位工作的人員，通過培訓(xùn)，提高能力，或通過培訓(xùn)與采取其他措施如招聘等使其具備相應(yīng)的知識、技能、經(jīng)驗和能力，以滿足質(zhì)量活動對人員能力的要求； 30 / 56通過面試、筆試、實際操作等方式評價所實施的培訓(xùn)與采取

44、其他措施的有效性；確定有關(guān)質(zhì)量意識、教育和培訓(xùn)的要求。確保員工認(rèn)識到本職工作的重要性和與公司發(fā)展與其它崗位之間的相關(guān)性、重要性，鼓勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻。保持員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。6.36.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施6.3.16.3.1 職責(zé)職責(zé)行政管理部負(fù)責(zé)確定、提供和維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：辦公場所與相關(guān)的設(shè)施（如水、電供應(yīng)設(shè)施） 、過程設(shè)備（硬件和軟件，如：計算機、外部設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安裝工具、軟件工具）與支持性服務(wù)（如運輸?shù)龋?。采購不負(fù)責(zé)確認(rèn)與基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的用品采購要求，批準(zhǔn)采購申請。辦公場所與相關(guān)設(shè)施：行政管理部對租賃的公共場所與其

45、附屬設(shè)施實施管理，監(jiān)視和驗證工作場所的實用性和符合性，工作場所與相關(guān)設(shè)施如發(fā)生對產(chǎn)品符合性產(chǎn)生不良影響的問題，由行政管理部與物業(yè)公司進行交涉，與時解決。6.3.26.3.2 設(shè)備的購置與管理設(shè)備的購置與管理使用部門根據(jù)項目開發(fā)或?qū)嶋H需要，向行政管理部提出購置設(shè)備申請，經(jīng)采購部批準(zhǔn)后，由行政管理部實施采購或調(diào)配；設(shè)備購置或調(diào)配后，由行政管理部負(fù)責(zé)確認(rèn)、編號、標(biāo)識、登記等手續(xù)；建立公司基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)備清單 ，包括固定資產(chǎn)和辦公設(shè)備。設(shè)備的后期管理，包括固定資產(chǎn)的管理，設(shè)備的故障維修管理，設(shè)備的回收與報廢管理由行政管理部負(fù)責(zé)。6.3.36.3.3 設(shè)備的維護設(shè)備的維護1) 軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成安裝和維護

46、過程中，涉與到的計算機硬件、軟件與網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的維護，由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)；2) 測試環(huán)境（計算機硬件、網(wǎng)絡(luò)、平臺軟件等）和測試工具的維護，由軟件開 31 / 56發(fā)部響應(yīng)人員負(fù)責(zé)；3) 計算機設(shè)備的日常維護由使用者負(fù)責(zé)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護由行政管理部負(fù)責(zé)。6.46.4 工作環(huán)境工作環(huán)境工作環(huán)境是公司實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的支持條件，行政管理部負(fù)責(zé)工作環(huán)境的管理。公司采取以下措施確定并管理為產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境，包括：保持潔凈、整齊的辦公環(huán)境，配置維護必需的通風(fēng)、清潔、綠化、美化和消防措施，保持適宜的溫度等；保持施工現(xiàn)場適宜的工作環(huán)境，確保勞動衛(wèi)生和安全施工，防輻射，防火，保持與外界良好的通訊聯(lián)絡(luò)；加強公司部

47、溝通和理解，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，充分調(diào)動員工的工作積極性，創(chuàng)造員工充分參與實現(xiàn)公司目標(biāo)的部環(huán)境；為員工工作提供合適的資源，保證工作環(huán)境適宜。6.56.5 支持性程序文件支持性程序文件人力資源控制程序 （DFHQ-CX-62） 32 / 567 7、產(chǎn)品實現(xiàn)、產(chǎn)品實現(xiàn)公司質(zhì)量管理體系過程與相關(guān)文件已在 4.1“質(zhì)量管理體系總要求”中確定，本章將對產(chǎn)品實現(xiàn)各過程的控制分別進行闡述。7.17.1 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃產(chǎn)品實現(xiàn)策劃7.1.17.1.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃要求產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃要求公司對產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程進行策劃，確保產(chǎn)品實現(xiàn)活動有序進行，以保證產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。對產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的要求與本手冊規(guī)定的質(zhì)量

48、管理體系其他過程的要求相一致。公司規(guī)定在進行產(chǎn)品實現(xiàn)策劃時，應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)容：1） 軟件產(chǎn)品與系統(tǒng)集成項目的質(zhì)量目標(biāo)和要求2） 針對產(chǎn)品規(guī)定過程資源和文件要求3） 產(chǎn)品所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以與產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；4） 為實現(xiàn)軟件產(chǎn)品和系統(tǒng)集成項目實現(xiàn)過程滿足規(guī)定的要求所需的記錄。以上要求應(yīng)用到特定產(chǎn)品、項目或合同時，其策劃的輸出應(yīng)形成相應(yīng)的文件，如項目開發(fā)計劃 ， 配置管理計劃 ， 測試計劃等與其他有效文件。7.1.27.1.2 產(chǎn)品實現(xiàn)流程產(chǎn)品實現(xiàn)流程公司各類產(chǎn)品（包括：系統(tǒng)集成項目、應(yīng)用軟件產(chǎn)品）的實現(xiàn)流程如下：系統(tǒng)集成項目設(shè)計、安裝流程系統(tǒng)集成項目設(shè)計、安裝流程用戶

49、需求用戶需求 技術(shù)方案建議書 評審、顧客確認(rèn) 33 / 56確定顧客需求采購控制項目的實現(xiàn)和設(shè)計策劃項目設(shè)計、實施系統(tǒng)交付提供售后服務(wù)控制數(shù)據(jù)分析改進7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.07.2.0 項目分類項目分類根據(jù)公司技術(shù)的發(fā)展，把項目分為三類，便于在與顧客溝通過程中對需求關(guān)鍵過程的了解。7 7. .2 2. .0 0. .1 1 A A 類類項項目目是指公司最高管理層決策的開拓新行業(yè)、新領(lǐng)域的新 “項目” ，包括對公司軟件有結(jié)構(gòu)性變化要求的二次開發(fā)或?qū)ο到y(tǒng)集成配置有重大調(diào)整的項目統(tǒng)稱為“A 類項目” 。7 7. .2 2. .0 0. .2 2 B B 類類項項目目合同評審 合同簽訂產(chǎn)品采

50、購采購產(chǎn)品初驗系統(tǒng)集成項目策劃集成實施方案設(shè)計現(xiàn)場安裝、驗證用戶驗收售后服務(wù)統(tǒng)計分析改進 34 / 56即指部門級的中型項目，與 A 類項目的推廣應(yīng)用項目（主要需求一樣），或在公司成熟技術(shù)上用戶提出新的要求的項目，統(tǒng)稱為 “B”類項目。7 7. .2 2. .0 0. .3 3 C C 類類項項目目公司成熟技術(shù)的“項目”稱為“C”類項目，該類項目是公司推廣的正式版本軟件和系統(tǒng)集成，用戶基本沒有新的要求 ,是公司成熟項目的 “克隆” 。7.2.17.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定公司根據(jù)市場與顧客需求，確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，形成立項報告，并實施立項審批和合同項目的評審。產(chǎn)品要求

51、應(yīng)有以下方面構(gòu)成：1）顧客明確規(guī)定的要求，包括對交付和交付后活動的要求；2）顧客雖未明確提出，但規(guī)定和預(yù)期的用途所必需的要求；3）與產(chǎn)品相關(guān)的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定等要求；4）公司確定的附加要求。公司針對特定的產(chǎn)品，項目或合同確定的與產(chǎn)品有關(guān)的要求，應(yīng)通過投標(biāo)書、合同、立項報告或其他等效文件體現(xiàn)。7.2.27.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審7.2.2.17.2.2.1 評審評審由市場拓展部組織相關(guān)部門按照產(chǎn)品要求評審控制程序 ，在提交標(biāo)書、簽訂合同、接受訂單和接受合同更改之前應(yīng)對合同/標(biāo)書進行評審，通過評審確保：軟件產(chǎn)品，系統(tǒng)集成項目要求得到規(guī)定，如（產(chǎn)品功能性能要求，質(zhì)量要求

52、，交付要求，售后支持要求；環(huán)境、 、安全、衛(wèi)生等法律法規(guī)要求與產(chǎn)品特性和必須滿足的要求等） ；在合同與訂單中，與以前表述不一致的要求已得到解決；公司具有滿足全部規(guī)定要求的能力；對于未形成文件的口頭合同、訂單應(yīng)于接受前予以確認(rèn)。當(dāng)軟件產(chǎn)品、系統(tǒng)集成項目要求（合同/標(biāo)書）發(fā)生變更時，市場拓展部應(yīng)確保文件修改，并使相關(guān)人員知道已變更的要求。 35 / 567.2.2.27.2.2.2 評審記錄的保存評審記錄的保存評審結(jié)果與所引起的后續(xù)措施應(yīng)形成記錄，填入產(chǎn)品要求評審表中。市場拓展部負(fù)責(zé)有關(guān)合同與評審記錄的歸檔。主要有：1）銷售合同/標(biāo)書與技術(shù)協(xié)議等與有關(guān)附件；2）產(chǎn)品要求評審報告與附件等有關(guān)資料；3

53、）合同簽訂委托書；4）顧客檔案資料。7.2.37.2.3 顧客溝通顧客溝通公司在設(shè)計開發(fā)經(jīng)營活動中，有關(guān)部門應(yīng)確定與顧客的溝通渠道，并保持與顧客的有效溝通。市場拓展部在洽商、合同履行與合同完成后規(guī)定的期限（如法規(guī)和合同規(guī)定）都應(yīng)保持與顧客的聯(lián)系溝通，以了解顧客的期望、意見和建議，從而更好的使顧客滿意。與顧客的溝通主要有以下方面：問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；這部分信息溝通主要發(fā)生在售前和售中，市場拓展部負(fù)責(zé)有關(guān)這些信息的顧客溝通；為有效的實施顧客溝通和處理顧客意見，無論何時、何地、何種形式反饋的顧客意見和信息（包括投訴、抱怨） ，都由市場拓展部予以記錄，按職責(zé)分工負(fù)責(zé)處理，并由市場拓展

54、部就處理情況與顧客進行溝通。7.37.3 設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā)7.3.17.3.1 設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā)策劃策劃公司對系統(tǒng)集成項目、應(yīng)用軟件產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)進行策劃，形成項目開發(fā)計劃（包括配置管理計劃，測試計劃等） ，計劃書應(yīng)至少包括以下容：設(shè)計和開發(fā)的階段劃分與每階段的任務(wù)、工作容和要求；適合于每個階段的評審、驗證，確認(rèn)活動；職責(zé)和權(quán)限的分工和接口關(guān)系與管理； 36 / 56確定所需設(shè)備資源、軟件工具、通訊資源、開發(fā)場所，以與顧客提供的財產(chǎn)。項目開發(fā)計劃經(jīng)過審核和批準(zhǔn)后實施。審批人員對項目計劃是否符合合同或立項報告要求；是否合理可行；是否符合質(zhì)量管理體系文件要求進行審批，并簽署審核和批準(zhǔn)意見，

55、項目計劃應(yīng)隨設(shè)計和開發(fā)的進展，在適當(dāng)?shù)臅r候予以修訂，修訂仍需執(zhí)行審批手續(xù)。7.3.27.3.2 設(shè)計和開發(fā)輸入設(shè)計和開發(fā)輸入設(shè)計開發(fā)人員應(yīng)以文件方式規(guī)定與產(chǎn)品有關(guān)的設(shè)計和開發(fā)輸入（如軟件需求規(guī)格書，系統(tǒng)集成的設(shè)計方案等） 。1）設(shè)計和開發(fā)輸入應(yīng)包括以下容：產(chǎn)品的主要功能、性能要求；適用的法律、法規(guī)要求；以前類似設(shè)計提供的適用信息；設(shè)計開發(fā)必須的其他要求，如：產(chǎn)品的特性要求，包括安全、運輸、儲存、維護和環(huán)境要求等。2）依據(jù)項目開發(fā)計劃確定的活動，形成設(shè)計開發(fā)輸入文件：項目軟件根據(jù)合同和用戶具體需求的調(diào)查和分析，編制系統(tǒng)需求報告；對其不完善、含糊和矛盾的問題作出澄清和解決，確保輸入是完善的，充分的

56、，適宜的，并滿足合同或立項報告的要求。3）系統(tǒng)集成產(chǎn)品的輸入是合同和方案建議書 ，通過合同評審，確保輸入是完善和適宜的；4）為確保設(shè)計和開發(fā)輸入的充分性和適宜性，應(yīng)對輸入進行評審，通過評審使設(shè)計和開發(fā)輸入的要求完整，清楚，無相互矛盾，保證后續(xù)階段工作的順利進行。系統(tǒng)集成項目的輸入評審可通過合同/標(biāo)書的評審、方案評審進行。各項目部負(fù)責(zé)保存設(shè)計和開發(fā)輸入的文件和記錄。7.3.37.3.3 設(shè)計和開發(fā)輸出設(shè)計和開發(fā)輸出設(shè)計開發(fā)人員根據(jù)項目開發(fā)計劃確定的開發(fā)過程，實施設(shè)計和開發(fā)活動，其輸出應(yīng)以能針對設(shè)計和開發(fā)輸入進行驗證的方式提出，并應(yīng)： 37 / 56滿足設(shè)計開發(fā)輸入的要求；給出采購、復(fù)制、安裝和服

57、務(wù)的信息；包含或引用產(chǎn)品驗收準(zhǔn)則規(guī)定對產(chǎn)品安全和正常使用所必須的產(chǎn)品特性。設(shè)計和開發(fā)的各項輸出應(yīng)在放行前得到部門經(jīng)理批準(zhǔn)。7.3.47.3.4 設(shè)計和開發(fā)評審設(shè)計和開發(fā)評審1）按項目開發(fā)計劃中確定的評審活動要求，對開發(fā)過程中各項設(shè)計文檔進行評審。如系統(tǒng)設(shè)計文檔評審、程序設(shè)計文檔評審、測試方案評審和系統(tǒng)集成實施方案評審等。2）評審包括：評審設(shè)計和開發(fā)的輸出滿足其相應(yīng)的輸入要求的能力；識別輸出結(jié)果中的問題，提出解決措施并實施。為保證評審的有效性，評審的參加者應(yīng)包括與評審的設(shè)計和開發(fā)階段有關(guān)職能的代表，以評審報告的方式記錄并保存評審的結(jié)果和任何必要措施。7.3.57.3.5 設(shè)計和開發(fā)驗證設(shè)計和開發(fā)

58、驗證按項目開發(fā)計劃中確定的開發(fā)過程中的測試活動要求與驗收前的測試要求，依據(jù)審批后的測試方案，用測試的方法實施軟件產(chǎn)品驗證、系統(tǒng)集成項目驗證，驗證設(shè)計和開發(fā)的輸出是否滿足輸入的要求。針對特定產(chǎn)品，驗證活動包括評審、系統(tǒng)測試、系統(tǒng)初驗等形式。驗證中的問題應(yīng)給予解決，驗證結(jié)果與必要措施形成的記錄應(yīng)予以保持。7.3.67.3.6 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)的目的是證明產(chǎn)品能夠滿足預(yù)期的使用要求，確認(rèn)在產(chǎn)品交付前進行。應(yīng)用軟件產(chǎn)品經(jīng)驗證測試，批準(zhǔn)放行后，將軟件產(chǎn)品安裝在實際運行環(huán)境中，進行系統(tǒng)確認(rèn)測試。確認(rèn)測試合格后，由用戶簽署驗收報告，實施交付。系統(tǒng)集成項目安裝、驗證測試完成且結(jié)果滿足

59、要求后，用戶簽署驗收報告，作為 38 / 56設(shè)計確認(rèn)，并實施交付。確認(rèn)結(jié)果與任何必要措施的記錄應(yīng)予以保存。7.3.77.3.7 設(shè)計和開發(fā)更改的控制設(shè)計和開發(fā)更改的控制1）設(shè)計開發(fā)過程中的更改對項目開發(fā)計劃中確定的并已形成基線的配置項更改，執(zhí)行設(shè)計開發(fā)中的更改規(guī)定：填寫變更單并提出關(guān)聯(lián)變更要求，經(jīng)項目經(jīng)理審批后，指定人員實施更改；基線發(fā)布后的文檔更改，應(yīng)重新進行評審、驗證或確認(rèn)；變更記錄和變更文檔，按項目開發(fā)計劃中確定的配置管理規(guī)定，由配置管理員對變更配置項進行標(biāo)識。2）售后服務(wù)中的設(shè)計開發(fā)更改對交付后產(chǎn)品的配置項更改時，執(zhí)行服務(wù)控制程序中的維護規(guī)定：實施維護策劃與維護方案設(shè)計、審核、批準(zhǔn)、

60、實施和實施結(jié)果確認(rèn)的控制流程。質(zhì)量管理部根據(jù)維護文檔對變更配置項進行標(biāo)識。？設(shè)計和開發(fā)更改的評審，應(yīng)包括評價任何更改對產(chǎn)品其它組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。7.3.87.3.8 記錄的處理記錄的處理保存好設(shè)計和開發(fā)過程中的輸入、輸出文檔，評審、驗證、確認(rèn)和變更評審結(jié)果記錄，以與任何必要措施的記錄。7.47.4 采購采購7.4.17.4.1 采購過程采購過程7.7.4 4. .1 1. .1 1 采采購購產(chǎn)產(chǎn)品品分分類類 1) 重要產(chǎn)品（A 類）構(gòu)成項目的主要或關(guān)鍵設(shè)備、材料，直接影響項目的質(zhì)量或可能引起客戶投訴的； 39 / 562) 一般產(chǎn)品（B 類）構(gòu)成項目非關(guān)鍵的批量物資；3) 輔助產(chǎn)品（