居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

1、ICS03.080A12DB32江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T*2010居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范ServiceSpecificationforHomeEndowment（征求意見(jiàn)稿）2010-*-*實(shí)施2010-*-*發(fā)布江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB32/T*2010目次刖百,31 范圍，,，42 規(guī)范性引用文件,43 術(shù)語(yǔ)和定義,44 服務(wù)內(nèi)容,45 組織機(jī)構(gòu),56 基礎(chǔ)設(shè)施,57 人員素質(zhì),，68 服務(wù)要求,，69 監(jiān)督管理,810 質(zhì)量改進(jìn),，9附錄A,10附錄B,20附錄C,21、人刖百本標(biāo)準(zhǔn)按照全國(guó)老齡委辦公室關(guān)于全面推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的精神，為加強(qiáng)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理，推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

2、建設(shè)，促進(jìn)我省居家養(yǎng)老服務(wù)有序、健康、可持續(xù)發(fā)展而制定。本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省老齡工作委員會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：南京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局玄武分局、南京市玄武區(qū)老齡委辦公室、南京市玄武區(qū)民政局、南京市玄武區(qū)玄武門(mén)街道辦事處。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周潔、朱克明、葉芬梅、王莉、杜宏亮、王榮、劉艷軍、徐之婕、王耀然。1 .范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)定義、服務(wù)內(nèi)容、組織機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)、服務(wù)要求以及監(jiān)督管理和質(zhì)量改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。2 .規(guī)范性引用文件下列文件中的條文，通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不

3、適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本可適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T15624.1-2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第一部分：總則GBZT10001.1-2006標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第一部分：通用符號(hào)GB/T17242-1998投訴處理指南GB15630-1995消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系要求關(guān)于全面推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見(jiàn)（全國(guó)老齡辦發(fā)（2008）4號(hào)）3 .術(shù)語(yǔ)和定義3.1. 老年人指60周歲及以上的人。3.2. 居家養(yǎng)老服務(wù)為居家的老年人提供生活照料、醫(yī)療保健、精神關(guān)愛(ài)、安全守護(hù)、文化體

4、育、法律援助和慈善救助等一種或若干種服務(wù)的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)。3.3. 居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)指依法登記注冊(cè)的從事居家養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)的各類(lèi)機(jī)構(gòu)。3.4. 居家養(yǎng)老服務(wù)人員指具有合法從業(yè)資質(zhì)并依法從事居家養(yǎng)老服務(wù)的專(zhuān)職或兼職人員。4 .服務(wù)內(nèi)容4.1. 生活照料服務(wù)為老年人提供飲食、起居、衛(wèi)生清理及代辦服務(wù)。4.2. 醫(yī)療保健服務(wù)為老年人提供預(yù)防保健、醫(yī)療協(xié)助、康復(fù)護(hù)理及健康咨詢(xún)服務(wù)。4.3. 精神關(guān)愛(ài)服務(wù)為老年人提供聊天、溝通交流及心理疏導(dǎo)服務(wù)。4.4. 安全守護(hù)服務(wù)為老年人提供安全設(shè)施、安全隱患檢查及排查服務(wù)。4.5. 文化體育服務(wù)為老年人提供文化、體育娛樂(lè)及學(xué)習(xí)教育服務(wù)。4.6. 法律援助服務(wù)為老年人提

5、供法律咨詢(xún)、權(quán)益維護(hù)服務(wù)。4.7. 慈善救助服務(wù)為老年人提供救助、救濟(jì)及無(wú)償捐助和志愿服務(wù)。5 .組織機(jī)構(gòu)5.1. 應(yīng)具備相關(guān)資質(zhì)證書(shū)，合法運(yùn)營(yíng)。5.2. 應(yīng)有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。5.3. 服務(wù)指南上墻，公開(kāi)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.4. 公共標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合GBZT10001.1-2006的規(guī)定。5.5. 鼓勵(lì)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)參照附錄A不斷提升自身服務(wù)能力和水平。6 .基礎(chǔ)設(shè)施6.1. 應(yīng)有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的固定服務(wù)場(chǎng)所，并合理配置和劃分服務(wù)用房。6.2. 服務(wù)大廳應(yīng)配備等候小憩的長(zhǎng)椅（凳）。6.3. 應(yīng)有供電、給排水、采暖通風(fēng)、消防和通訊等基礎(chǔ)設(shè)施。6.4. 服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)有防滑、

6、防跌及安全輔助設(shè)施。6.5. 工作環(huán)境整潔、衛(wèi)生，消防設(shè)施符合GB15630-1995的要求。6.6. 提供日間托老服務(wù)的機(jī)構(gòu)還應(yīng)滿(mǎn)足以下條件：a）地處環(huán)境安靜、出行便利的區(qū)域。b）應(yīng)配置餐廳、醫(yī)療保健室、多功能活動(dòng)室、閱覽室、休息室及室外活動(dòng)場(chǎng)地等老年人用房和廚房、公共衛(wèi)生間、洗衣房及庫(kù)房等輔助用房。c）有5張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。d）室內(nèi)應(yīng)保證良好的采光和通風(fēng)條件。e）公共衛(wèi)生間地面應(yīng)易清洗、不滲水和防滑。f）公共活動(dòng)場(chǎng)所配置適宜的照明設(shè)備。g）室內(nèi)裝修應(yīng)符合無(wú)障礙、衛(wèi)生、環(huán)保的要求。7 .人員素質(zhì)7.1. 通用要求7.1.1. 從業(yè)要求h）應(yīng)有合法的從業(yè)資格。i）應(yīng)有相應(yīng)的職

7、業(yè)資格證書(shū)。j）遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德。7.1.2. 儀表行為a）統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。b）儀容儀表端莊、大方、整潔。c）提倡使用普通話(huà)，語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰。d）尊老敬老，主動(dòng)服務(wù)，對(duì)老年人富有愛(ài)心。7.1.3. 按口1：5比例配備相應(yīng)人員。7.2. 管理人員7.2.1. 具有大專(zhuān)以上文化程度或2年以上相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)。7.2.2. 應(yīng)熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策。7.2.3. 應(yīng)有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力。7.2.4. 尊重老年人和居家養(yǎng)老服務(wù)員，有較強(qiáng)的為老服務(wù)意識(shí)。7.2.5. 每年至少參加1次以上管理培訓(xùn)活動(dòng)。7.3. 居家養(yǎng)老服務(wù)員7.3.1. 具有本人身份證明、健康證明等資料，持證

8、上崗。7.3.2. 應(yīng)具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)。7.3.3. 應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能，并能熟練運(yùn)用。7.3.4. 每年在崗培訓(xùn)不少于10學(xué)時(shí)。8 .服務(wù)要求8.1. 基本要求8.1.1. 與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議，簽約率100%8.1.2. 應(yīng)有個(gè)人的服務(wù)預(yù)案，其內(nèi)容應(yīng)包含計(jì)劃、工作流程、技術(shù)操作規(guī)范等。8.1.3. 定期進(jìn)行檢查，并記錄檢查結(jié)果（包含內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、落實(shí)情況等）。8.1.4. 為老年人提供的服務(wù)完成率達(dá)100%老年人或監(jiān)護(hù)人滿(mǎn)意率R80%8.2. 生活照料服務(wù)8.2.1. 飲食服務(wù)：飯菜無(wú)焦糊，送餐及時(shí)，飯菜較合老年人口味，餐后衛(wèi)生清理及時(shí)。8.2.2.

9、起居服務(wù)：協(xié)助穿脫衣服和入廁方法得當(dāng)，老年人無(wú)不適現(xiàn)象；衣物整理放置有序;定時(shí)為臥床老年人翻身，無(wú)褥瘡。8.2.3. 衛(wèi)生清理服務(wù)：協(xié)助刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身子、按摩動(dòng)作適當(dāng)，老年人無(wú)不適現(xiàn)象；定期清洗、更換床單和衣物，無(wú)臟污；定時(shí)打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。8.2.4. 代辦服務(wù)：代領(lǐng)、代購(gòu)的物品及處理的文書(shū)資料符合老年人要求。8.3. 醫(yī)療保健服務(wù)8.3.1. 預(yù)防保健服務(wù)：根據(jù)老年人需求制定有針對(duì)性的預(yù)防方案，預(yù)防方案應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握預(yù)防老年病的基本知識(shí)并進(jìn)行基礎(chǔ)性的防治。8.3.2. 醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：應(yīng)遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和監(jiān)督老年人按時(shí)服藥，或陪同就醫(yī)；協(xié)助開(kāi)展醫(yī)

10、療輔助性工作，應(yīng)能正確測(cè)量血壓、體溫等。8.3.3. 康復(fù)護(hù)理服務(wù)：指導(dǎo)老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人正確使用康復(fù)、保健儀器。8.3.4. 健康咨詢(xún)服務(wù)：通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)及會(huì)議報(bào)告或老年學(xué)校等方式為老年人提供預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理及老年期營(yíng)養(yǎng)、心理健康等知識(shí)教育。8.3.5. 老年人健康檔案建檔率達(dá)100%8.4. 精神關(guān)愛(ài)服務(wù)8.4.1. 精神支持服務(wù)：耐心傾聽(tīng)，能與老年人進(jìn)行有效的談心、交流。8.4.2. 心理疏導(dǎo)服務(wù)：掌握老年人心理特點(diǎn)和基本溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化，并通過(guò)心理干預(yù)手段調(diào)整老年人心理狀態(tài)。8.4.3. 尊重并保護(hù)老年人隱私。8.5. 安全守護(hù)服務(wù)8.5.1. 安全設(shè)施

11、的安裝：呼叫器、求助門(mén)鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等安全防護(hù)器材應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定，質(zhì)量完好率達(dá)100%其功能應(yīng)符合老年人的特點(diǎn)和需求。8.5.2. 安全隱患的檢查及排查：了解老年人家庭設(shè)施的安全狀況，不定期檢查水、氣、取暖、降溫等設(shè)施運(yùn)行情況，排除安全隱患。8.5.3. 非責(zé)任事故為0。8.6. 文化體育服務(wù)8.6.1. 文化教育服務(wù)：提供適宜老年人閱讀的報(bào)刊書(shū)籍，板報(bào)涵蓋與老年人相關(guān)的話(huà)題，開(kāi)展老年人書(shū)畫(huà)、象棋、攝影等比賽活動(dòng)以及教育培訓(xùn)活動(dòng)。8.6.2. 體育休閑服務(wù)：建有老年活動(dòng)室或室外文體休閑場(chǎng)地，配備一定的體育、娛樂(lè)器材，開(kāi)展老年人體育健身、休閑娛樂(lè)活動(dòng)。8.7. 法律援助服務(wù)8.7.1. 法律咨

12、詢(xún)服務(wù)：提供服務(wù)耐心、及時(shí)，使老年人對(duì)咨詢(xún)的問(wèn)題有所認(rèn)知。8.7.2. 權(quán)益維護(hù)服務(wù)：應(yīng)能通過(guò)法律程序和相應(yīng)的手段維護(hù)老年人的合法權(quán)益。8.7.3. 尊重并保護(hù)老年人隱私。8.8. 慈善救助服務(wù)8.8.1. 救助、救濟(jì)服務(wù)：符合條件的老年人可及時(shí)、全面享受到政府或社會(huì)所提供救助、救濟(jì)服務(wù)。8.8.2. 志愿或無(wú)償服務(wù)：居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與志愿者團(tuán)體建立聯(lián)系，使老年人可從社會(huì)獲取低酬或無(wú)償?shù)姆?wù)。9 .監(jiān)督管理9.1. 制度建設(shè)9.1.1. 應(yīng)建立合同管理制度。9.1.2. 應(yīng)有居家養(yǎng)老服務(wù)人員招錄、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等制度，建立嚴(yán)格的居家養(yǎng)老服務(wù)人員上崗程序。9.1.3. 應(yīng)有服務(wù)回訪(fǎng)制度

13、，并以適當(dāng)方式將信息反饋給服務(wù)對(duì)象。9.1.4. 建立包含服務(wù)預(yù)案、服務(wù)記錄、服務(wù)監(jiān)督與考核等內(nèi)容的質(zhì)量監(jiān)督體系，逐步實(shí)施服務(wù)信息化管理。9.1.5. 應(yīng)有檔案管理制度，實(shí)行服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象一人一檔。9.1.6. 應(yīng)有財(cái)務(wù)制度，各類(lèi)開(kāi)支項(xiàng)目清楚，憑證、賬簿符合財(cái)務(wù)規(guī)定。社會(huì)救助、援助資金專(zhuān)款專(zhuān)用，有詳細(xì)使用記錄。9.1.7. 應(yīng)有防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的制度和措施，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案。9.2. 服務(wù)流程9.2.1. 居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)、業(yè)務(wù)受理大廳、網(wǎng)上登記、傳真等方式接收服務(wù)信息咨詢(xún)與反饋。9.2.2. 根據(jù)服務(wù)需求編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案，確定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施及其他

14、事項(xiàng)等。9.2.3. 簽訂服務(wù)協(xié)議，并按照服務(wù)協(xié)議提供相應(yīng)服務(wù)。9.2.4. 服務(wù)人員在服務(wù)結(jié)束或遇到特殊情況時(shí)應(yīng)以口頭或書(shū)面等形式及時(shí)向服務(wù)機(jī)構(gòu)反饋。9.3. 信息共享與溝通9.3.1. 信息共享1.1 公開(kāi)組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容及工作人員等基本信息。2.2 建立服務(wù)質(zhì)量跟蹤與投訴系統(tǒng)。3.3 開(kāi)通咨詢(xún)電話(huà)。9.3.2. 溝通交流1.1.1 組織內(nèi)部成員通過(guò)召開(kāi)會(huì)議、網(wǎng)上發(fā)布信息及布告欄或內(nèi)部宣傳資料等方式進(jìn)行溝通。2.2.2 組織應(yīng)與老年人保持通暢的溝通交流，采用的溝通方式主要有：不定期發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、實(shí)地走訪(fǎng)、召開(kāi)座談會(huì)及利用電話(huà)、傳真、電子郵件等現(xiàn)代通訊設(shè)備進(jìn)行交流。3.3.3 組織與老年人

15、溝通交流的主要內(nèi)容有：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格和支付方式、處理投訴的程序和結(jié)果、老年人需求及其滿(mǎn)意度的變化等。9.4. 文件與檔案管理9.4.1. 應(yīng)及時(shí)匯總、分類(lèi)和歸檔服務(wù)及管理過(guò)程中形成的合同、協(xié)議、文件、記錄等資料。9.4.2. 組織機(jī)構(gòu)、工作人員及老年人等信息的登記應(yīng)真實(shí)、完整并及時(shí)更新。9.4.3. 檔案保管應(yīng)完整，不能遺失。9.4.4. 檔案由專(zhuān)人管理，建立檔案保存和保密機(jī)制。9.5. 監(jiān)督與投訴9.5.1. 居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話(huà)。9.5.2. 應(yīng)依據(jù)GB/T17242-1998投訴處理指南的要求處理投訴事件。10 .質(zhì)量改進(jìn)10.1. 根據(jù)實(shí)際情況

16、，居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可調(diào)整其服務(wù)項(xiàng)目的種類(lèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，并重新公布實(shí)施。10.2. 居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期或不定期查閱服務(wù)對(duì)象的反饋意見(jiàn)、服務(wù)過(guò)程記錄等相關(guān)信息，預(yù)防不合格服務(wù)的發(fā)生。10.3. 居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)糾正制度，分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定改進(jìn)措施使之得到糾正。10.4. 居家養(yǎng)老服務(wù)不合格的現(xiàn)象有：提供服務(wù)不全面或不及時(shí)；服務(wù)對(duì)象投訴或不滿(mǎn)意；服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷或服務(wù)過(guò)程不規(guī)范；其他服務(wù)對(duì)象認(rèn)為不合格等服務(wù)。10.5. 居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)逐步推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定技術(shù)等級(jí)服務(wù)、等級(jí)待遇和等級(jí)收費(fèi)的管理制度，以此不斷提高管理和服務(wù)效益。附錄A（資料性附錄）居家養(yǎng)老服

17、務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分條件“一星級(jí)”運(yùn)營(yíng)條件應(yīng)有相關(guān)資質(zhì)證書(shū)，合法運(yùn)營(yíng)。有相對(duì)獨(dú)立固定的辦公場(chǎng)所。正式成立并連續(xù)運(yùn)營(yíng)1年及以上。按口1：5比例配備相應(yīng)人員。有基本的辦公設(shè)備，包括電話(huà)、電腦、辦公家具等。具有服務(wù)流程文件，服務(wù)指南上墻。場(chǎng)所應(yīng)有居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)志。工作環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，消防設(shè)施符合GB15630-1995的要求。管理制度與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議，實(shí)行合同管理，入戶(hù)簽約率100%。具有居家養(yǎng)老服務(wù)人員手冊(cè)和服務(wù)崗位說(shuō)明書(shū)。具有健全的衛(wèi)生防疫制度。財(cái)務(wù)制度健全，照章納稅。能采取一定方式聽(tīng)取老年人的意見(jiàn)和建議。人員素質(zhì)從業(yè)資質(zhì)a）具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格。b）具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。c）遵守

18、職業(yè)道德，遵紀(jì)守法。儀表行為a）統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。b）儀容儀表端莊、大方、整潔、c）提倡使用普通話(huà)，語(yǔ)言清晰、文明、溫和。管理人員a）具有相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)。b）了解相關(guān)的法律法規(guī)與政策。c）善于與老年人、服務(wù)人員溝通與交流。服務(wù)人員a）服務(wù)人員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。b）服務(wù)人員具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)。c）服務(wù)人員掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能。d）服務(wù)人員每年在崗培訓(xùn)不少于10課時(shí)。服務(wù)內(nèi)容生活照料服務(wù)a）飲食服務(wù)。服務(wù)人員具備家庭餐飲的基本知識(shí)，掌握一般家庭餐制作的方法，能正確使用廚具、炊具、餐具并制作適宜的飯菜。b）起居服務(wù)。服務(wù)人員掌握老年人的生理特點(diǎn)，能

19、協(xié)助老年人完成穿（脫）衣、上廁所、翻身等；服務(wù)人員具備衣物清洗與保養(yǎng)的基本技能，能幫助老年人洗燙并整理衣物。c）衛(wèi)生清理服務(wù)。服務(wù)人員能夠協(xié)助老年人完成口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗臉、洗頭、洗腳等個(gè)人衛(wèi)生的清理。掌握居室清潔的一般程序與方法，能正確進(jìn)行地面清掃、廚房與衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔。d）代辦服務(wù)。能夠幫助老年人采購(gòu)日用品和常用藥物。醫(yī)療保健服務(wù)a）服務(wù)人員能夠根據(jù)醫(yī)生要求協(xié)助老年人正確服藥。b）服務(wù)人員了解康復(fù)保健器材使用的有關(guān)知識(shí)，能開(kāi)展老年康復(fù)保健咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)。安全守護(hù)服務(wù)服務(wù)人員能判斷水、管道等設(shè)備存在的安全隱患，了解護(hù)理老年人的安全常識(shí)和意外事故的預(yù)防與處理知識(shí)

20、。服務(wù)質(zhì)量按合同約定提供服務(wù)。提供服務(wù)及時(shí)，工作主動(dòng)、熱情。及時(shí)處理各種投訴。老年人滿(mǎn)意率達(dá)80%以上。社會(huì)信譽(yù)誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)，無(wú)違法違規(guī)記錄社會(huì)反響較好，無(wú)重大事件的投訴。“二星級(jí)”運(yùn)營(yíng)條件應(yīng)有相關(guān)資質(zhì)證書(shū)，合法運(yùn)營(yíng)。辦公服務(wù)場(chǎng)所總面積達(dá)80m2以上。正式成立并連續(xù)運(yùn)營(yíng)2年及以上。按口1：5比例配備相應(yīng)人員。有電話(huà)、電腦、辦公家具等基本辦公設(shè)備，并配備傳真機(jī)、打印機(jī)等輔助設(shè)備。具有服務(wù)流程文件，服務(wù)指南上墻。公共標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T10001.1-2006的規(guī)定。工作環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，消防設(shè)施符合GB15630-1995的要求。管理制度與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議，實(shí)行合同管理，入戶(hù)簽約率

21、100%。具有居家養(yǎng)老服務(wù)人員手冊(cè)，有較完善的人員獎(jiǎng)懲制度。具有健全的衛(wèi)生防疫制度。財(cái)務(wù)制度健全，照章納稅。能通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)立意見(jiàn)箱（簿）等方式聽(tīng)取老年人的意見(jiàn)和建議。人員素質(zhì)從業(yè)資質(zhì)a）具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格。b）具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。c）遵守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法。儀表行為a）統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。b）儀容儀表端莊、大方、整潔、c）提倡使用普通話(huà)，語(yǔ)言清晰、文明、溫和。管理人員a）具有大專(zhuān)以上文化程度或1年以上相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)。b）了解相關(guān)的法律法規(guī)與政策。c）具備較好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。d）不定期與老年人和服務(wù)人員溝通、交流，及時(shí)了解居家養(yǎng)老服務(wù)工作中的問(wèn)題。e）關(guān)心老年人的需求和

22、生活狀況。服務(wù)人員a）服務(wù)人員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。b）服務(wù)人員具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)。c）服務(wù)人員掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能，50%A上專(zhuān)職服務(wù)人員獲得本崗位初級(jí)資格證書(shū)。d）服務(wù)人員每年在崗培訓(xùn)不少于10課時(shí)。服務(wù)內(nèi)容生活照料服務(wù)a）飲食服務(wù)。服務(wù)人員能制作適宜的家庭餐，并能協(xié)助老年人完成正常的飲食。能為老年人提供送餐服務(wù)。b）起居服務(wù)。服務(wù)人員能協(xié)助老年人完成穿（脫）衣、上廁所、翻身等，服務(wù)人員具備衣物清洗與保養(yǎng)的基本技能，能幫助老年人洗燙并整理衣物，掌握不同材質(zhì)衣物和鞋類(lèi)的鑒別方法，能進(jìn)行分類(lèi)清洗與保養(yǎng)。c）衛(wèi)生清理服務(wù)。服務(wù)人員能夠協(xié)助老年人完成口腔清

23、潔、修剪指（趾）甲、洗臉、洗頭、洗腳等個(gè)人衛(wèi)生的清理。掌握居室清潔程序與方法，能正確進(jìn)行地面清掃、廚房與衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔，能合理布置老年人居室。d）代辦服務(wù)。能夠幫助老年人采購(gòu)日用品和常用藥物。日間托老服務(wù)a）有5張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。b）室內(nèi)窗戶(hù)是明窗，有良好的采光和通風(fēng)條件。c）室內(nèi)、過(guò)道、各功能室等老年人活動(dòng)場(chǎng)所配備適宜的照明設(shè)備。醫(yī)療保健服務(wù)a）服務(wù)人員能夠根據(jù)醫(yī)生要求協(xié)助老年人正確服藥。b）服務(wù)人員了解康復(fù)保健器材使用的有關(guān)知識(shí)，能為老年人提供預(yù)防、康復(fù)保健咨詢(xún)服務(wù)。c）對(duì)接受治療的老年人做到1人1卡，具有治療記錄。安全守護(hù)服務(wù)服務(wù)人員能判斷水、管

24、道等設(shè)備存在的安全隱患，了解護(hù)理老年人的安全常識(shí)和意外事故的預(yù)防與處理知識(shí)，并能進(jìn)行一般的處理。服務(wù)質(zhì)量按合同約定提供服務(wù)。服務(wù)人員態(tài)度端正，工作熱情，服務(wù)及時(shí)，沒(méi)有拖延、推諉現(xiàn)象。承擔(dān)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)或服務(wù)補(bǔ)貼的任務(wù)。及時(shí)、有效地處理各種投訴。老年人滿(mǎn)意率達(dá)90%以上。社會(huì)信譽(yù)誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)，無(wú)違法違規(guī)記錄社會(huì)反響較好，無(wú)重大事件的投訴?！叭羌?jí)”運(yùn)營(yíng)條件合法運(yùn)營(yíng)，并具備相關(guān)資質(zhì)證書(shū)。辦公服務(wù)場(chǎng)所總面積達(dá)120m2以上。正式成立并連續(xù)運(yùn)營(yíng)4年及以上。按口1：5比例配備相應(yīng)人員。有電話(huà)、電腦、辦公家具等基本辦公設(shè)備，并配備傳真機(jī)、打印機(jī)等輔助設(shè)備。房租費(fèi)、辦公經(jīng)費(fèi)、管理人員與部分服務(wù)人員基本工

25、資以及老年人活動(dòng)經(jīng)費(fèi)與教育經(jīng)費(fèi)有保證。設(shè)有服務(wù)接待前臺(tái)，公共標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T10001.1-2006的規(guī)定。在辦公場(chǎng)所醒目位置懸掛相關(guān)經(jīng)營(yíng)證照，公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。辦公服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)有來(lái)訪(fǎng)者提供等候小憩的場(chǎng)所與設(shè)備，場(chǎng)所通風(fēng)、采光良好，具有無(wú)障礙設(shè)計(jì)。有適合老年人開(kāi)展活動(dòng)的彩電、音響等電器設(shè)備。工作環(huán)境整潔，布局合理，衛(wèi)生狀況良好，消防設(shè)施符合GB15630-1995的要求。管理制度實(shí)行合同管理。與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議，入戶(hù)簽約率100%。建立檔案管理制度，實(shí)行服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象一人一檔。有完善的人員管理制度，包括人員招工、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等管理制度。建立服務(wù)回訪(fǎng)制度，聽(tīng)取老

26、年人的意見(jiàn)和建議，及時(shí)研究采納，改進(jìn)工作。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，具有服務(wù)記錄（包括內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員和落實(shí)情況等）和服務(wù)監(jiān)督與考核（包括監(jiān)督程序、人員、頻次及方式等）等配套制度。具有防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的制度和措施，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案。具有與政府以及其他社會(huì)組織、自愿者團(tuán)隊(duì)相互合作的管理制度。財(cái)務(wù)制度健全，社會(huì)救助、援助資金專(zhuān)款專(zhuān)用。有明確的服務(wù)宗旨、機(jī)構(gòu)形象口號(hào)和標(biāo)志，具有品牌建設(shè)意識(shí)。人員素質(zhì)從業(yè)資質(zhì)a）具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格。b）具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。c）遵守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法。d）熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)工作。儀表行為a）統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。b）儀容儀表端莊、大方、整潔、c）提倡使用普通話(huà)，語(yǔ)

27、言清晰、文明、溫和。d）尊老敬老，對(duì)老年人富有愛(ài)心。管理人員a）具有大專(zhuān)以上文化程度或2年以上相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)。b）熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策，具有較好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。c）具有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)以及為老年人服務(wù)的思想。d）管理者隊(duì)伍中有法律工作者、老年教育工作者的參與。服務(wù)人員a）服務(wù)人員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。b）服務(wù)人員具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)。c）服務(wù)人員掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能，并能較熟練運(yùn)用。d）服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技術(shù)水平較高，至少有2名大專(zhuān)以上學(xué)歷的專(zhuān)職服務(wù)人員或1-2名中級(jí)技術(shù)職稱(chēng)的專(zhuān)職服務(wù)人員。e）服務(wù)人員每年在崗培訓(xùn)不少于15課時(shí)。服務(wù)內(nèi)

28、容生活照料服務(wù)a）飲食服務(wù)。服務(wù)人員具有一般家庭餐制作知識(shí)和營(yíng)養(yǎng)配餐知識(shí)，能夠制作適宜的家庭餐并協(xié)助老年人進(jìn)餐。能根據(jù)需求為老年人提供營(yíng)養(yǎng)配餐、送餐上門(mén)服務(wù)。b）起居服務(wù)。服務(wù)人員具備協(xié)助老年人完成穿（脫）衣、上廁所、翻身等能力，具備衣物清洗與保養(yǎng)的基本技能，能幫助老年人洗燙并整理衣物，并對(duì)不同材質(zhì)衣物和鞋類(lèi)進(jìn)行分類(lèi)清洗與保養(yǎng)。具備協(xié)助老年人正常排泄并清理衛(wèi)生，有效預(yù)防褥瘡的知識(shí)。c）衛(wèi)生清理服務(wù)。服務(wù)人員能協(xié)助老年人完成口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗臉、洗頭、洗腳、擦洗身子（含洗澡）等個(gè)人衛(wèi)生的清理。掌握居室清潔程序與方法，能正確進(jìn)行地面清掃、廚房與衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔，能合

29、理布置老年人居室。d）代辦服務(wù)。能夠?yàn)槔夏耆颂峁┐鷮?xiě)、代讀、代購(gòu)等服務(wù)。日間托老服務(wù)a）有10張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。b）室內(nèi)窗戶(hù)必需是明窗，有良好的采光和通風(fēng)條件，并配備相應(yīng)的窗簾。c）室內(nèi)、過(guò)道、各功能室等老年人活動(dòng)場(chǎng)所配備適宜的照明設(shè)備。d）室內(nèi)應(yīng)配置防寒降暑設(shè)施，并有一定實(shí)效。醫(yī)療保健服務(wù)a）能夠提供醫(yī)療門(mén)診的代辦服務(wù)。b）服務(wù)人員了解康復(fù)保健器材使用的有關(guān)知識(shí)，每月能為老年人提供至少1次預(yù)防、康復(fù)保健咨詢(xún)的上門(mén)服務(wù)活動(dòng)。c）服務(wù)人員能指導(dǎo)老年人正確地自我護(hù)理與保健，能協(xié)助老年人進(jìn)行肢體康復(fù)活動(dòng)。d）能夠提供醫(yī)療護(hù)理協(xié)助服務(wù)，協(xié)助開(kāi)展醫(yī)療輔助性工作。e）能夠提供建家庭病床、

30、換藥、理療、刮癮的上門(mén)醫(yī)療服務(wù)。f）對(duì)接受治療的老年人做到1人1卡，具有治療記錄。安全守護(hù)服務(wù)服務(wù)人員能判斷水、管道等設(shè)備存在的安全隱患，了解護(hù)理老年人的安全常識(shí)和意外事故的預(yù)防與處理知識(shí)，并能進(jìn)行有效預(yù)防與及時(shí)處理。精神關(guān)愛(ài)服務(wù)服務(wù)人員具有一定的心理學(xué)知識(shí)與理論，能通過(guò)陪聊、鄰里互動(dòng)等方式調(diào)節(jié)老年人心理狀態(tài)。其他服務(wù)不定期組織老年人開(kāi)展學(xué)習(xí)活動(dòng)，為老年人提供一定的法律咨詢(xún)服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量前臺(tái)接待人員主動(dòng)與客戶(hù)打招呼，及時(shí)接收、答復(fù)服務(wù)咨詢(xún)及預(yù)訂信息。按合同約定提供服務(wù)，保障老年人的合法權(quán)益。服務(wù)人員態(tài)度端正，工作熱情，服務(wù)及時(shí)、高效，沒(méi)有拖延、推諉現(xiàn)象。能有效完成政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)或服務(wù)補(bǔ)貼的任務(wù)。

31、開(kāi)展志愿者結(jié)對(duì)服務(wù)活動(dòng)。有效的老年人投訴事件較少。老年人滿(mǎn)意率達(dá)95%以上。社會(huì)信譽(yù)誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)，無(wú)違法違規(guī)記錄社會(huì)反響好，在同行業(yè)中具有較好的口碑?！八男羌?jí)”運(yùn)營(yíng)條件合法運(yùn)營(yíng)，并具備相關(guān)資質(zhì)證書(shū)。辦公服務(wù)場(chǎng)所總面積達(dá)200m2以上。正式成立并連續(xù)運(yùn)營(yíng)5年及以上。按口1：5比例配備相應(yīng)人員，且有社工、護(hù)理、心理、保健等多種專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員。有基本的辦公設(shè)備及輔助設(shè)備，建有為老服務(wù)的信息化服務(wù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)。運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)有保證，資金投入能夠滿(mǎn)足設(shè)施建設(shè)、功能要求和服務(wù)規(guī)模的需要。設(shè)有服務(wù)接待前臺(tái)，公共標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T10001.1-2006的規(guī)定。在辦公場(chǎng)所醒目位置懸掛相關(guān)經(jīng)營(yíng)證照，公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、

32、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公布投訴與監(jiān)督電話(huà)。辦公服務(wù)場(chǎng)所要有來(lái)訪(fǎng)者提供等候小憩的場(chǎng)所與設(shè)備，場(chǎng)所通風(fēng)、采光良好，具有無(wú)障礙設(shè)計(jì)。有適合老年人開(kāi)展活動(dòng)的彩電、音響等電器設(shè)備，有一定數(shù)量的樂(lè)器，能為老年人提供自?shī)首詷?lè)服務(wù)工作環(huán)境整潔，布局合理，衛(wèi)生狀況良好，消防設(shè)施符合GB15630-1995的要求。管理制度實(shí)行合同管理。與員工簽訂勞務(wù)合同，與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議，入戶(hù)簽約率100%。機(jī)構(gòu)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，具有標(biāo)準(zhǔn)化的管理和服務(wù)規(guī)范與流程，推行技術(shù)等級(jí)服務(wù)、等級(jí)待遇和等級(jí)收費(fèi)的管理制度。建立完善的信息化管理制度，實(shí)行服務(wù)員和服務(wù)對(duì)象一人一檔，具有包含客戶(hù)消費(fèi)記錄、反饋信息記錄等詳細(xì)內(nèi)容的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)。

33、有完善的人員管理制度，包括人員招工、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等管理制度。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，具有服務(wù)預(yù)案（包括計(jì)劃、工作流程、技術(shù)操作規(guī)范等）、服務(wù)記錄（包括內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員和落實(shí)情況等）、服務(wù)監(jiān)督與考核（包括監(jiān)督程序、人員、頻次及方式等）以及服務(wù)信息管理等相關(guān)配套制度。建立服務(wù)回訪(fǎng)制度，聽(tīng)取老年人的意見(jiàn)和建議，及時(shí)研究采納，改進(jìn)工作，并以適當(dāng)方式及時(shí)將信息反饋給服務(wù)對(duì)象。具有防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的制度和措施，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案。具有與政府以及其他社會(huì)組織、自愿者團(tuán)隊(duì)相互合作的管理制度。財(cái)務(wù)制度健全，社會(huì)救助、援助資金專(zhuān)款專(zhuān)用，有詳細(xì)使用記錄。具有居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的計(jì)劃、方案及相應(yīng)的改

34、進(jìn)措施。具有品牌建設(shè)意識(shí)，并有相應(yīng)的品牌標(biāo)識(shí)和建設(shè)方案。人員素質(zhì)從業(yè)資質(zhì)a）具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格。b）具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。c）遵守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法。d）熟悉、熱愛(ài)居家養(yǎng)老服務(wù)工作。儀表行為a）統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。b）儀容儀表端莊、大方、整潔、c）提倡使用普通話(huà)，語(yǔ)言清晰、文明、溫和。d）尊老敬老，對(duì)老年人富有愛(ài)心。管理人員a）具有本科以上文化程度或3年以上相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)。b）熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策，具有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。c）每年至少參加1次以上的相關(guān)組織管理培訓(xùn)活動(dòng)。d）具有很強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)以及為老年人服務(wù)的思想。e）關(guān)心老年人和員工的生活狀況和需求。f）管理者隊(duì)伍中

35、有法律工作者、老年教育工作者以及駐區(qū)單位相關(guān)部門(mén)的參與。服務(wù)人員a）服務(wù)人員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。b）服務(wù)人員具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)。c）服務(wù)人員掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能，并能熟練運(yùn)用。d）服務(wù)人員中60艱上具有中級(jí)技術(shù)職稱(chēng)，30刈上具有高級(jí)技術(shù)職稱(chēng)。e）服務(wù)人員每年在崗培訓(xùn)不少于20課時(shí)。服務(wù)內(nèi)容生活照料服務(wù)a）能為老年人提供基本的飲食、起居、衛(wèi)生清理及代購(gòu)物品等服務(wù)。b）能提供電器、餐具、潔具等家庭用具的上門(mén)維修服務(wù)。c）能為危重病老年人提供協(xié)助服務(wù)，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員觀察和護(hù)理危重病人。d）能對(duì)老年人的生活習(xí)慣進(jìn)行健康指導(dǎo)。e）能為老年人提供協(xié)助處理文書(shū)資料的服務(wù)。日間托老服務(wù)a）有10張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。有10張以上短期照料服務(wù)床位。b）室內(nèi)窗戶(hù)必需是明窗，有良好的采光和通風(fēng)條件，并配備相應(yīng)的窗簾。c）室內(nèi)、過(guò)道、各功能室等老年人活動(dòng)場(chǎng)所配備適宜的照明設(shè)備。d）室內(nèi)應(yīng)配置防寒降暑設(shè)施，并有一定實(shí)效。醫(yī)療保健服務(wù)a）能夠提供醫(yī)療門(mén)診的代辦服務(wù)。b）能夠提供建家庭病床、換藥、理療、刮疫、針灸的上門(mén)醫(yī)療服務(wù)。c）服務(wù)人員了解康復(fù)保健器材使用的有關(guān)知識(shí)，每月能為老年人提供2次及以上有關(guān)預(yù)防、康復(fù)保健、老年期營(yíng)養(yǎng)以及心理衛(wèi)生咨詢(xún)等方面的上門(mén)服務(wù)活動(dòng)。d）能夠提供康復(fù)保健、醫(yī)療護(hù)理協(xié)助服務(wù)。安全守護(hù)服務(wù)服務(wù)人員能判斷水、管道