培訓(xùn)資料：品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)(

1、品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)一、基本術(shù)語(yǔ)1、品質(zhì)：一組固有特性滿足要求的程度“品質(zhì)”可使用形容詞如 “差，好或優(yōu)秀”表示，“固有”指某事物或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。2、要求：指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。3、品質(zhì)要求 ：針對(duì)某一實(shí)體的特性，將其需要或把需要轉(zhuǎn)化為一系列定量的或定性的要求表述出來(lái)，以便能實(shí)現(xiàn)和檢查。品質(zhì)要求應(yīng)全面反映顧客明確提出的和隱含的需要。為此，在開發(fā)市場(chǎng)與簽訂合同時(shí)應(yīng)盡可能調(diào)查、了解和研究顧客的品質(zhì)要求。另外，品質(zhì)要求也包括組織內(nèi)部的要求，因此，上道工序應(yīng)了解下一工序的要求，企業(yè)管理人員應(yīng)了解基層班組的要求。為了能準(zhǔn)確、詳細(xì)地掌握品質(zhì)要求，在品質(zhì)管理的

2、各個(gè)階段，可對(duì)品質(zhì)要求不斷開發(fā)、細(xì)化和更新。4、等級(jí)：對(duì)功能用途相同但品質(zhì)要求不同的實(shí)體所作的分類或排序。5、品質(zhì)管理（ QM ）：在品質(zhì)方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)（確定品質(zhì)方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在品質(zhì)體系中通過諸如品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進(jìn)，使其實(shí)施的全部管理職能活動(dòng)） 。6、品質(zhì)控制（ QC）：為達(dá)到品質(zhì)要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)稱為品質(zhì)控制。7、品質(zhì)保證（ QA ）：為使顧客確信某實(shí)體能滿足品質(zhì)要求，而在品質(zhì)體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)，稱為品質(zhì)保證。8、品質(zhì)策劃（品質(zhì)設(shè)計(jì)） ：確定品質(zhì)目標(biāo)和品質(zhì)要求以及品質(zhì)體系要素運(yùn)作的活動(dòng)，稱之為品質(zhì)策劃（或品

3、質(zhì)設(shè)計(jì)） 。品質(zhì)管理的一部分，致力于制定品質(zhì)目標(biāo)并規(guī)定必要的適行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)。9、品質(zhì)改進(jìn) ：為了向本組織及其顧客雙方提供更多的效益，在整個(gè)組織內(nèi)采取旨在提高活動(dòng)和過程效率和效果的各種措施，稱為品質(zhì)改進(jìn)。品質(zhì)管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足品質(zhì)要求的能力。10、檢驗(yàn)：對(duì)實(shí)體的一個(gè)或多個(gè)特性進(jìn)行諸如測(cè)量、檢查、試驗(yàn)或度量活動(dòng)，以及為了確定每項(xiàng)特性的合格情況所做的將結(jié)果與規(guī)定要求進(jìn)行比較的活動(dòng)。11、驗(yàn)證：通過檢測(cè)、試驗(yàn)等方法或其它手段獲得事實(shí)的基礎(chǔ)上，證明是真實(shí)的信息就是客觀證據(jù)。而通過檢查和提供客觀證據(jù)表明規(guī)定要求已經(jīng)滿足的認(rèn)可就是驗(yàn)證。12、確認(rèn)：通過檢查和提供客觀證據(jù)表明某些針

4、對(duì)某一特定預(yù)期用途的要求已經(jīng)滿足的認(rèn)可則是確認(rèn)。13、鑒定：證實(shí)實(shí)體是否有能力滿足規(guī)定要求的過程是鑒定過程，簡(jiǎn)稱鑒定。如某實(shí)體滿足規(guī)定要求的能力得到了證實(shí)。則為“鑒定合格。14、合格：滿足規(guī)定的要求。15、不合格：不滿足規(guī)定的要求。16、過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。17、顧客滿意 ：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。18、持續(xù)改進(jìn) ：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。19、產(chǎn)品：過程的結(jié)果四種適用的產(chǎn)品類型 服務(wù) 軟件 硬件 流程性材料二、品質(zhì)管理1、品質(zhì)管理的類別作為品質(zhì)管理的推進(jìn)方法有全公司的品質(zhì)管理（或綜合的品質(zhì)管理）與統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管理這樣的活動(dòng)。全公司的品質(zhì)管理是指

5、全公司的員工（經(jīng)營(yíng)者、管理監(jiān)督者、作業(yè)者）為了生產(chǎn)客戶滿意的產(chǎn)品而進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購(gòu)、生產(chǎn)、檢查、出庫(kù)、服務(wù)乃至教育等所有階段的品質(zhì)活動(dòng)。全公司的品質(zhì)管理（ Company-wide Quality management）叫作 CWQM ，綜合的品質(zhì)管理 (Total Quality management)叫作 TQM 。全公司的品質(zhì)控制（ Company-wide Quality Control ）叫作 CWQC，綜合的品質(zhì)控制 (Total Quality Control) 叫作 TQC。統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管理是指采用整理數(shù)據(jù)抓往事實(shí)的方法（統(tǒng)計(jì)手法） ，統(tǒng)計(jì)制造出客

6、戶滿意的成品的活動(dòng)；統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管理（ Statistical Quality management）叫作 SQM。統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)控制（ Statistical Quality Control ）叫作 SQC。2、品質(zhì)管理的目的·防止成品的缺陷·減少成品、作業(yè)上的差異·減少作業(yè)不合格的同時(shí)以求效率提高有關(guān)這樣的缺陷、偏差、不合格問題，第一要考慮事前預(yù)測(cè)、預(yù)防的方法，第二是對(duì)發(fā)生了的及類似的事情有必要進(jìn)行再發(fā)生防止對(duì)策。三、品質(zhì)品質(zhì)是制造出來(lái)，而不是靠檢驗(yàn)出來(lái)的。1、好品質(zhì)不是說(shuō)上等的東西就有“好品質(zhì)” 。比如，就拿大家日常使用的紙來(lái)考慮，說(shuō)到“上等的紙”就是表面很光滑易

7、書寫、墨水不洇、顏色白、很結(jié)實(shí)，大學(xué)筆記、原稿用紙這樣的上等紙，可以說(shuō)品質(zhì)好。但在工廠里大家用來(lái)作草稿的紙，即使表面不光滑，有顏色也沒關(guān)系，只要價(jià)格能盡量低，即是說(shuō)希望要粗糙的紙。作為草稿用紙，即使有些粗糙也可以使用，也就是說(shuō)，符合用途、能夠發(fā)揮適當(dāng)功效的品質(zhì)就好。因此，所謂好的品質(zhì)可以說(shuō)“客戶在使用該產(chǎn)品時(shí)，該產(chǎn)品能夠充分發(fā)揮客戶所需要的功效”。2、品質(zhì)的種類所謂品質(zhì)是“產(chǎn)品使用時(shí)的功效” 。我們只對(duì)工廠生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品的品質(zhì)很緊張，實(shí)際上重要的應(yīng)該是顧客所要求的品質(zhì)。品質(zhì)這個(gè)詞中包含有 6 種意義的品質(zhì)。商品品質(zhì)計(jì)劃品質(zhì)市場(chǎng)需求加上經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方向源流品質(zhì)。目標(biāo)品質(zhì)考慮到產(chǎn)品特性、機(jī)能、成本等進(jìn)

8、行設(shè)計(jì)的目標(biāo)品質(zhì)。設(shè)計(jì)品質(zhì)從機(jī)能、安全性、壽命、環(huán)境等可以制作的層次上來(lái)設(shè)計(jì)的品質(zhì)。制造品質(zhì)在制造工序把設(shè)計(jì)品質(zhì)做入，成為商品的品質(zhì)品質(zhì)管理 。使用品質(zhì)確認(rèn)商品投入市場(chǎng)后，是否達(dá)到目標(biāo)品質(zhì)，使用狀態(tài)是否達(dá)到目標(biāo)。使用后的品質(zhì)考慮到商品使用壽命結(jié)束等情況下，要處理掉時(shí)對(duì)自然、周圍環(huán)境的影響的品質(zhì)。3、品質(zhì)的看法為了制造客戶滿意的品質(zhì)（好品質(zhì)） ，必須把 6 種品質(zhì)相互統(tǒng)一起來(lái)。在市場(chǎng)品質(zhì)調(diào)查階段如果有漏洞的話， 再怎么好的設(shè)計(jì)客戶也不會(huì)滿意， 而相反的，即使對(duì)所有的市場(chǎng)需求進(jìn)行調(diào)查， 以求十全十美， 如果在設(shè)計(jì)階段市場(chǎng)的品質(zhì)不充分的話， 不管在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)怎么努力，也不會(huì)讓顧客滿意。計(jì)劃品質(zhì)目標(biāo)品質(zhì)

9、使用后的品質(zhì)設(shè)計(jì)品質(zhì)使用的品質(zhì)制造品質(zhì)4、現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任的品質(zhì)市場(chǎng)的品質(zhì)、設(shè)計(jì)的品質(zhì)、制造的品質(zhì)之中，必須由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)的品質(zhì)是“制造品質(zhì)”。如果在制造工序的各階段不遵守工序條件，無(wú)視作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)的話。 “產(chǎn)品狀況”就會(huì)變差，無(wú)法做出達(dá)到“目標(biāo)”的產(chǎn)品。因?yàn)橹圃旃ば蚴怯勺鳂I(yè)者及機(jī)器、設(shè)備把材料、部品以合理的作業(yè)方法，來(lái)做成成品。如果各工序的作業(yè)都能保持“正確”狀態(tài)的話，生產(chǎn)出的成品才能達(dá)到“目標(biāo)”的要求。這就是說(shuō)“質(zhì)量是在工序中做出的”的理由，所以上道工序要把下道工序作為自己的顧客來(lái)對(duì)待。因此，比起對(duì)自己做出來(lái)的成品的品質(zhì)進(jìn)行檢查，我們對(duì)自己作業(yè)的確認(rèn)，機(jī)器、設(shè)備的點(diǎn)檢等，對(duì)工序本身進(jìn)行管理是必要的

10、。四、管理1、管理的想法因“管理”經(jīng)常被使用，所以我們也無(wú)意中使用了。但“管理”這個(gè)詞中有下記 4 個(gè)很明顯的步驟。建立工作計(jì)劃P(Plan)按計(jì)劃實(shí)施D(Do)研究實(shí)施結(jié)果C(Check)看結(jié)果采取措施A(Action)這四個(gè)步驟按下圖這樣表示，叫做管理的循環(huán)周期。這是用圓表示的轉(zhuǎn)一圈后，再與相連，沒有終點(diǎn)的意思。措 施計(jì) 劃研 究實(shí) 施2、現(xiàn)場(chǎng)的管理為了制造客戶滿意的產(chǎn)品，很多事情是非常重要的。首先，制造成本必須要低。與其他公司的同類產(chǎn)品相比，價(jià)格高的顧客不會(huì)買。另外，即使質(zhì)量好，如果交貨期遲的話，顧客不會(huì)滿意，無(wú)法達(dá)成目標(biāo)生產(chǎn)量，生產(chǎn)成本也會(huì)變得很高。人際關(guān)系不好的崗位及安全事故多的崗位

11、，無(wú)法確保品質(zhì)也無(wú)法完成生產(chǎn)量?，F(xiàn)場(chǎng)的 5 大任務(wù)保持、提高品質(zhì)（品質(zhì)）完成生產(chǎn)量，保證交貨期(生產(chǎn)量、交貨期 )降低成本（成本）搞好人際關(guān)系，創(chuàng)造好的工作環(huán)境（修身）確保安全（安全）達(dá)成這些目標(biāo)任務(wù)，就是現(xiàn)場(chǎng)的管理。3、5S（整理、整頓、清掃、清潔、教養(yǎng)）5S 是現(xiàn)場(chǎng)管理的根本。不良較多的崗位、作業(yè)效率低的崗位的共同點(diǎn)都是5S做得不到位的崗位存在以下現(xiàn)象。·材料、部品到處亂放·部品掉落在地·不良品與良品沒有區(qū)分開·通道上放著物品·工具用完沒有收拾好5S 的主要功用讓客戶留下深刻的印象；節(jié)約成本，實(shí)施了5S 的場(chǎng)所就是節(jié)約的場(chǎng)所；縮短交貨期；可

12、以使我們的工作場(chǎng)所的安全系數(shù)十分有效地增大；可以推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的建立；通過 5S可以極大地提高全體員工的士氣。推行 5S 的八大目的a. 改善和提高企業(yè)形象b. 促成效率的提高c. 改善零件在庫(kù)周轉(zhuǎn)率d. 減少直至消除故障，保障品質(zhì)e. 保障企業(yè)安全生產(chǎn)f. 降低生產(chǎn)成本g. 改善員工的精神面貌，使組織活力化h. 縮短作業(yè)周期，確保交貨4、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制造部門的工作中，有關(guān)實(shí)際做成品的作業(yè)的正確的管理有：確定正確的作業(yè)方法；按規(guī)定的方法工作。這個(gè)正確的作業(yè)方法叫做作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，把它在紙上寫出來(lái)后叫做作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是為了做出“好的產(chǎn)品”而有的。因此，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并不是只要遵守就可以，如果有“不好使用”“不易明白”的地方的話，要緊的是立即改正過來(lái)。5、人際關(guān)系人際關(guān)系對(duì)于品質(zhì)管理來(lái)說(shuō)也是極