培訓(xùn)資料：品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(

1、品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識一、基本術(shù)語1、品質(zhì)：一組固有特性滿足要求的程度“品質(zhì)”可使用形容詞如 “差，好或優(yōu)秀”表示，“固有”指某事物或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。2、要求：指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。3、品質(zhì)要求 ：針對某一實體的特性，將其需要或把需要轉(zhuǎn)化為一系列定量的或定性的要求表述出來，以便能實現(xiàn)和檢查。品質(zhì)要求應(yīng)全面反映顧客明確提出的和隱含的需要。為此，在開發(fā)市場與簽訂合同時應(yīng)盡可能調(diào)查、了解和研究顧客的品質(zhì)要求。另外，品質(zhì)要求也包括組織內(nèi)部的要求，因此，上道工序應(yīng)了解下一工序的要求，企業(yè)管理人員應(yīng)了解基層班組的要求。為了能準確、詳細地掌握品質(zhì)要求，在品質(zhì)管理的

2、各個階段，可對品質(zhì)要求不斷開發(fā)、細化和更新。4、等級：對功能用途相同但品質(zhì)要求不同的實體所作的分類或排序。5、品質(zhì)管理（ QM ）：在品質(zhì)方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動（確定品質(zhì)方針、目標和職責(zé)，并在品質(zhì)體系中通過諸如品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進，使其實施的全部管理職能活動） 。6、品質(zhì)控制（ QC）：為達到品質(zhì)要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動稱為品質(zhì)控制。7、品質(zhì)保證（ QA ）：為使顧客確信某實體能滿足品質(zhì)要求，而在品質(zhì)體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動，稱為品質(zhì)保證。8、品質(zhì)策劃（品質(zhì)設(shè)計） ：確定品質(zhì)目標和品質(zhì)要求以及品質(zhì)體系要素運作的活動，稱之為品質(zhì)策劃（或品

3、質(zhì)設(shè)計） 。品質(zhì)管理的一部分，致力于制定品質(zhì)目標并規(guī)定必要的適行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)品質(zhì)目標。9、品質(zhì)改進 ：為了向本組織及其顧客雙方提供更多的效益，在整個組織內(nèi)采取旨在提高活動和過程效率和效果的各種措施，稱為品質(zhì)改進。品質(zhì)管理的一部分，致力于增強滿足品質(zhì)要求的能力。10、檢驗：對實體的一個或多個特性進行諸如測量、檢查、試驗或度量活動，以及為了確定每項特性的合格情況所做的將結(jié)果與規(guī)定要求進行比較的活動。11、驗證：通過檢測、試驗等方法或其它手段獲得事實的基礎(chǔ)上，證明是真實的信息就是客觀證據(jù)。而通過檢查和提供客觀證據(jù)表明規(guī)定要求已經(jīng)滿足的認可就是驗證。12、確認：通過檢查和提供客觀證據(jù)表明某些針

4、對某一特定預(yù)期用途的要求已經(jīng)滿足的認可則是確認。13、鑒定：證實實體是否有能力滿足規(guī)定要求的過程是鑒定過程，簡稱鑒定。如某實體滿足規(guī)定要求的能力得到了證實。則為“鑒定合格。14、合格：滿足規(guī)定的要求。15、不合格：不滿足規(guī)定的要求。16、過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。17、顧客滿意 ：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。18、持續(xù)改進 ：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。19、產(chǎn)品：過程的結(jié)果四種適用的產(chǎn)品類型 服務(wù) 軟件 硬件 流程性材料二、品質(zhì)管理1、品質(zhì)管理的類別作為品質(zhì)管理的推進方法有全公司的品質(zhì)管理（或綜合的品質(zhì)管理）與統(tǒng)計的品質(zhì)管理這樣的活動。全公司的品質(zhì)管理是指

5、全公司的員工（經(jīng)營者、管理監(jiān)督者、作業(yè)者）為了生產(chǎn)客戶滿意的產(chǎn)品而進行的市場調(diào)查、產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)準備、采購、生產(chǎn)、檢查、出庫、服務(wù)乃至教育等所有階段的品質(zhì)活動。全公司的品質(zhì)管理（ Company-wide Quality management）叫作 CWQM ，綜合的品質(zhì)管理 (Total Quality management)叫作 TQM 。全公司的品質(zhì)控制（ Company-wide Quality Control ）叫作 CWQC，綜合的品質(zhì)控制 (Total Quality Control) 叫作 TQC。統(tǒng)計的品質(zhì)管理是指采用整理數(shù)據(jù)抓往事實的方法（統(tǒng)計手法） ，統(tǒng)計制造出客

6、戶滿意的成品的活動；統(tǒng)計的品質(zhì)管理（ Statistical Quality management）叫作 SQM。統(tǒng)計的品質(zhì)控制（ Statistical Quality Control ）叫作 SQC。2、品質(zhì)管理的目的·防止成品的缺陷·減少成品、作業(yè)上的差異·減少作業(yè)不合格的同時以求效率提高有關(guān)這樣的缺陷、偏差、不合格問題，第一要考慮事前預(yù)測、預(yù)防的方法，第二是對發(fā)生了的及類似的事情有必要進行再發(fā)生防止對策。三、品質(zhì)品質(zhì)是制造出來，而不是靠檢驗出來的。1、好品質(zhì)不是說上等的東西就有“好品質(zhì)” 。比如，就拿大家日常使用的紙來考慮，說到“上等的紙”就是表面很光滑易

7、書寫、墨水不洇、顏色白、很結(jié)實，大學(xué)筆記、原稿用紙這樣的上等紙，可以說品質(zhì)好。但在工廠里大家用來作草稿的紙，即使表面不光滑，有顏色也沒關(guān)系，只要價格能盡量低，即是說希望要粗糙的紙。作為草稿用紙，即使有些粗糙也可以使用，也就是說，符合用途、能夠發(fā)揮適當(dāng)功效的品質(zhì)就好。因此，所謂好的品質(zhì)可以說“客戶在使用該產(chǎn)品時，該產(chǎn)品能夠充分發(fā)揮客戶所需要的功效”。2、品質(zhì)的種類所謂品質(zhì)是“產(chǎn)品使用時的功效” 。我們只對工廠生產(chǎn)出來的產(chǎn)品的品質(zhì)很緊張，實際上重要的應(yīng)該是顧客所要求的品質(zhì)。品質(zhì)這個詞中包含有 6 種意義的品質(zhì)。商品品質(zhì)計劃品質(zhì)市場需求加上經(jīng)營戰(zhàn)略方向源流品質(zhì)。目標品質(zhì)考慮到產(chǎn)品特性、機能、成本等進

8、行設(shè)計的目標品質(zhì)。設(shè)計品質(zhì)從機能、安全性、壽命、環(huán)境等可以制作的層次上來設(shè)計的品質(zhì)。制造品質(zhì)在制造工序把設(shè)計品質(zhì)做入，成為商品的品質(zhì)品質(zhì)管理 。使用品質(zhì)確認商品投入市場后，是否達到目標品質(zhì)，使用狀態(tài)是否達到目標。使用后的品質(zhì)考慮到商品使用壽命結(jié)束等情況下，要處理掉時對自然、周圍環(huán)境的影響的品質(zhì)。3、品質(zhì)的看法為了制造客戶滿意的品質(zhì)（好品質(zhì)） ，必須把 6 種品質(zhì)相互統(tǒng)一起來。在市場品質(zhì)調(diào)查階段如果有漏洞的話， 再怎么好的設(shè)計客戶也不會滿意， 而相反的，即使對所有的市場需求進行調(diào)查， 以求十全十美， 如果在設(shè)計階段市場的品質(zhì)不充分的話， 不管在生產(chǎn)現(xiàn)場怎么努力，也不會讓顧客滿意。計劃品質(zhì)目標品質(zhì)

9、使用后的品質(zhì)設(shè)計品質(zhì)使用的品質(zhì)制造品質(zhì)4、現(xiàn)場責(zé)任的品質(zhì)市場的品質(zhì)、設(shè)計的品質(zhì)、制造的品質(zhì)之中，必須由現(xiàn)場負責(zé)的品質(zhì)是“制造品質(zhì)”。如果在制造工序的各階段不遵守工序條件，無視作業(yè)標準進行作業(yè)的話。 “產(chǎn)品狀況”就會變差，無法做出達到“目標”的產(chǎn)品。因為制造工序是由作業(yè)者及機器、設(shè)備把材料、部品以合理的作業(yè)方法，來做成成品。如果各工序的作業(yè)都能保持“正確”狀態(tài)的話，生產(chǎn)出的成品才能達到“目標”的要求。這就是說“質(zhì)量是在工序中做出的”的理由，所以上道工序要把下道工序作為自己的顧客來對待。因此，比起對自己做出來的成品的品質(zhì)進行檢查，我們對自己作業(yè)的確認，機器、設(shè)備的點檢等，對工序本身進行管理是必要的

10、。四、管理1、管理的想法因“管理”經(jīng)常被使用，所以我們也無意中使用了。但“管理”這個詞中有下記 4 個很明顯的步驟。建立工作計劃P(Plan)按計劃實施D(Do)研究實施結(jié)果C(Check)看結(jié)果采取措施A(Action)這四個步驟按下圖這樣表示，叫做管理的循環(huán)周期。這是用圓表示的轉(zhuǎn)一圈后，再與相連，沒有終點的意思。措 施計 劃研 究實 施2、現(xiàn)場的管理為了制造客戶滿意的產(chǎn)品，很多事情是非常重要的。首先，制造成本必須要低。與其他公司的同類產(chǎn)品相比，價格高的顧客不會買。另外，即使質(zhì)量好，如果交貨期遲的話，顧客不會滿意，無法達成目標生產(chǎn)量，生產(chǎn)成本也會變得很高。人際關(guān)系不好的崗位及安全事故多的崗位

11、，無法確保品質(zhì)也無法完成生產(chǎn)量?，F(xiàn)場的 5 大任務(wù)保持、提高品質(zhì)（品質(zhì)）完成生產(chǎn)量，保證交貨期(生產(chǎn)量、交貨期 )降低成本（成本）搞好人際關(guān)系，創(chuàng)造好的工作環(huán)境（修身）確保安全（安全）達成這些目標任務(wù)，就是現(xiàn)場的管理。3、5S（整理、整頓、清掃、清潔、教養(yǎng)）5S 是現(xiàn)場管理的根本。不良較多的崗位、作業(yè)效率低的崗位的共同點都是5S做得不到位的崗位存在以下現(xiàn)象。·材料、部品到處亂放·部品掉落在地·不良品與良品沒有區(qū)分開·通道上放著物品·工具用完沒有收拾好5S 的主要功用讓客戶留下深刻的印象；節(jié)約成本，實施了5S 的場所就是節(jié)約的場所；縮短交貨期；可

12、以使我們的工作場所的安全系數(shù)十分有效地增大；可以推進標準化的建立；通過 5S可以極大地提高全體員工的士氣。推行 5S 的八大目的a. 改善和提高企業(yè)形象b. 促成效率的提高c. 改善零件在庫周轉(zhuǎn)率d. 減少直至消除故障，保障品質(zhì)e. 保障企業(yè)安全生產(chǎn)f. 降低生產(chǎn)成本g. 改善員工的精神面貌，使組織活力化h. 縮短作業(yè)周期，確保交貨4、作業(yè)標準制造部門的工作中，有關(guān)實際做成品的作業(yè)的正確的管理有：確定正確的作業(yè)方法；按規(guī)定的方法工作。這個正確的作業(yè)方法叫做作業(yè)標準，把它在紙上寫出來后叫做作業(yè)標準書。作業(yè)標準是為了做出“好的產(chǎn)品”而有的。因此，作業(yè)標準并不是只要遵守就可以，如果有“不好使用”“不易明白”的地方的話，要緊的是立即改正過來。5、人際關(guān)系人際關(guān)系對于品質(zhì)管理來說也是極