銀行新員工柜面情景演練業(yè)務(wù)案例

1、銀行新員工柜面情景演練業(yè)務(wù)案例目錄情景演練案例之一：現(xiàn)金存取款 1.情景演練案例之二：轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù) 2.情景演練案例之三：簽約電子渠道業(yè)務(wù) 3.情景演練案例之四：開通短信提醒等業(yè)務(wù) 4.情景演練案例之五：辦理新開戶業(yè)務(wù) 5.情景演練案例之六：辦理掛失類業(yè)務(wù) 6.情景演練案例之七：辦理對(duì)公開戶類業(yè)務(wù) 7.情景演練案例之八：辦理客戶信息變更等業(yè)務(wù) 8.情景演練案例之九：辦理領(lǐng)卡、換卡、卡激活業(yè)務(wù) 9.情景演練案例之十：辦理水電費(fèi)、手機(jī)費(fèi)繳納業(yè)務(wù) 1. 0情景演練案例之十一：辦理客戶領(lǐng)取自助設(shè)備吞卡業(yè)務(wù) 1. 1情景演練案例之一：現(xiàn)金存取款一、案例角色客戶 -張先生；柜員 -小王；會(huì)計(jì)主管 -劉主任

2、。二、案例描述客戶張先生持存折前來柜面辦理存取款業(yè)務(wù)。 請(qǐng)問在這個(gè)時(shí) 候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1. 柜員小王應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范服務(wù)用語（如：您好，請(qǐng)坐等）向 客戶問好并詢問業(yè)務(wù)需求， 存款業(yè)務(wù)收進(jìn)款項(xiàng)后先卡大把， 再點(diǎn) 零幣，取款業(yè)務(wù)問清客戶取款金額后雙手接進(jìn)存折， 輸入系統(tǒng)辦 理；2. 存款業(yè)務(wù)應(yīng)該先收款后記帳，取款業(yè)務(wù)應(yīng)該先記帳后付 款，大額存取款業(yè)務(wù)請(qǐng)客戶提供有效身份證件并聯(lián)網(wǎng)核查；3. 取款業(yè)務(wù)注意詢問客戶票面需求；4. 系統(tǒng)完成打印后請(qǐng)客戶核對(duì)打印內(nèi)容并在簽名處簽字；5. 詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求 （如： 請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需 要辦理嗎？），雙手遞送客戶存折及身份證件等物品，取款業(yè)務(wù)

3、提示客戶注意安全；6. 使用規(guī)范服務(wù)用語（如：請(qǐng)攜帶好您的個(gè)人物品；再見， 請(qǐng)慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之二：轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)一、案例角色客戶 -張先生；柜員 -小王；會(huì)計(jì)主管 -劉主任。二、案例描述客戶張先生因子女外地就學(xué)， 需辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)。 請(qǐng)問在 這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1. 柜員小王應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范服務(wù)用語（如：您好，請(qǐng)坐等）向 客戶問好并詢問業(yè)務(wù)需求， 雙手接進(jìn)客戶填寫單據(jù)， 若為一次性 業(yè)務(wù)或大額轉(zhuǎn)賬匯款請(qǐng)客戶出示有效身份證件并聯(lián)網(wǎng)核查；2. 根據(jù)客戶填寫單據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)操作， 同時(shí)與客戶核對(duì)匯款金 額與收款人姓名等信息；3. 告知客戶轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)， 分為本行與跨行業(yè)

4、務(wù)， 同時(shí)告 知客戶匯款入帳時(shí)間；4. 系統(tǒng)輸入完成后進(jìn)行打印并雙手接遞單據(jù)請(qǐng)客戶在簽名 處簽字；5. 詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求， 同時(shí)可根據(jù)行內(nèi)業(yè)務(wù)類型推 薦客戶使用網(wǎng)銀、 自助設(shè)備、 手機(jī)銀行等渠道匯款， 方便更快捷；6. 詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求 （如： 請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需 要辦理嗎？），同時(shí)雙手遞送單據(jù)，使用規(guī)范服務(wù)用語（如：請(qǐng) 攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之三：簽約電子渠道業(yè)務(wù)一、案例角色客戶 -張先生；柜員 -小王；會(huì)計(jì)主管 -劉主任。二、案例描述 客戶張先生持銀行卡至柜面開通網(wǎng)銀等電子渠道業(yè)務(wù)。 請(qǐng)問 在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1.

5、 使用規(guī)范服務(wù)用語（如：您好，請(qǐng)坐等）站立微笑迎接客 戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶銀行卡與有效身份證件， 核實(shí)是否為本人辦理，同時(shí)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查；2. 告知客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)或工本費(fèi) （如網(wǎng)銀 U 盾）等事 項(xiàng)；3. 根據(jù)客戶所填寫單據(jù)內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)并輸機(jī)操作、打??；4. 請(qǐng)客戶核對(duì)打印內(nèi)容并在簽名處簽字；5. 如有必要，簡(jiǎn)單介紹業(yè)務(wù)操作及使用方法， 引導(dǎo)客戶通過 大堂經(jīng)理進(jìn)行激活等；6. 詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求 （如： 請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需 要辦理嗎？），同時(shí)雙手遞送單據(jù)，使用規(guī)范服務(wù)用語（如：請(qǐng) 攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之四：開通短信提醒等業(yè)務(wù)

6、一、案例角色客戶 -張先生；柜員 -小王；大堂經(jīng)理 小李；會(huì)計(jì)主管 -劉 主任。二、案例描述客戶張先生代發(fā)工資客戶， 前來柜面辦理短信提醒業(yè)務(wù)， 柜 員小王叫號(hào)后熱情地接待了這名客戶。 請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何 處理？三、案例流程1. 柜員小王應(yīng)站立微笑問候客戶（如：您好，請(qǐng)坐等）并雙 手接遞客戶單據(jù)，問清客戶需求后核實(shí)該業(yè)務(wù)是否應(yīng)為本人辦 理，請(qǐng)客戶出示有效身份證件并聯(lián)網(wǎng)核查；2. 根據(jù)客戶填寫單據(jù)內(nèi)容進(jìn)行輸機(jī)操作， 提示該業(yè)務(wù)是否收 費(fèi)，同時(shí)與客戶核對(duì)手機(jī)號(hào)碼的正確性；3. 雙手接遞單據(jù)請(qǐng)客戶在簽名處簽字；4. 詢問有無其他業(yè)務(wù)需求 （如： 請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦 理嗎？），使用規(guī)范服務(wù)用

7、語（如：請(qǐng)攜帶好您的個(gè)人物品；再 見，請(qǐng)慢走）站立并微笑雙手遞送客戶物品，送別客戶。情景演練案例之五：辦理新開戶業(yè)務(wù)一、案例角色客戶 -張先生；柜員 -小王；會(huì)計(jì)主管 -劉主任。二、案例描述客戶張先生持身份證至柜面辦理新開戶業(yè)務(wù)。 請(qǐng)問在這個(gè)時(shí) 候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1. 使用規(guī)范服務(wù)用語（如：您好，請(qǐng)坐等）站立并微笑迎接 客戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶有效身份證件， 核實(shí)是 否為本人辦理，同時(shí)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查；2. 告知客戶辦理新開戶業(yè)務(wù)的年費(fèi)、 工本費(fèi)或帳戶管理費(fèi)等 事項(xiàng)；3. 若為代理業(yè)務(wù)注意進(jìn)行客戶本人核實(shí)等；4. 根據(jù)客戶所填寫單據(jù)內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)并輸機(jī)操作、打??；5. 請(qǐng)客戶核

8、對(duì)打印內(nèi)容并在簽名處簽字；6. 如有必要， 可根據(jù)行內(nèi)業(yè)務(wù)為客戶推薦網(wǎng)銀等電子渠道業(yè) 務(wù)，方便客戶使用；7. 詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求 （如： 請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需 要辦理嗎？），同時(shí)雙手遞送單據(jù)，使用規(guī)范服務(wù)用語（如：請(qǐng) 攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之六：辦理掛失類業(yè)務(wù)一、案例角色客戶 -張先生；柜員 -小王；會(huì)計(jì)主管 -劉主任。二、案例描述客戶張先生持身份證至柜面辦理掛失業(yè)務(wù)。 請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候 應(yīng)該如何處理？三、案例流程1. 使用規(guī)范服務(wù)用語（如：您好，請(qǐng)坐等）站立并微笑迎接 客戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶有效身份證件， 核實(shí)是 否為本人辦理，同時(shí)

9、進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查；2. 告知客戶辦理掛失業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)、 工本費(fèi)等事項(xiàng)， 同時(shí)提 示客戶掛失有效期；3. 若為代理業(yè)務(wù)注意進(jìn)行客戶本人核實(shí)等；若為金額超過5萬等大額掛失業(yè)務(wù)注意聯(lián)系客戶經(jīng)理進(jìn)行真實(shí)性核實(shí)；4. 根據(jù)客戶所填寫單據(jù)內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)客戶信息并輸機(jī)操作、 打印同時(shí)須會(huì)計(jì)主管授權(quán)；5. 請(qǐng)客戶核對(duì)打印內(nèi)容并在簽名處簽字；6. 詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求 （如： 請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需 要辦理嗎？），再次提示客戶掛失業(yè)務(wù)辦理的有效期，同時(shí)雙手 遞送單據(jù)，使用規(guī)范服務(wù)用語（如：請(qǐng)攜帶好您的個(gè)人物品；再 見，請(qǐng)慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之七：辦理對(duì)公開戶類業(yè)務(wù)一、案例角色 客戶 -張先生；柜員

10、-小王；會(huì)計(jì)主管 -劉主任二、案例描述客戶張先生至柜面辦理對(duì)公開戶業(yè)務(wù)。 請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該 如何處理？三、案例流程1. 使用規(guī)范服務(wù)用語（如：您好，請(qǐng)坐等）站立并微笑迎接 客戶， 問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶有效身份證件、 營(yíng)業(yè)執(zhí) 照、組織結(jié)構(gòu)代碼證等證件，核實(shí)是否為本人辦理，同時(shí)進(jìn)行聯(lián) 網(wǎng)核查；2. 若為代理請(qǐng)客戶出具有效的授權(quán)書， 注意查看客戶所提供 證件的真實(shí)性、有效性等，審查所填寫單據(jù)的完整性；3. 提示客戶收費(fèi)要求與標(biāo)準(zhǔn)；4. 準(zhǔn)備客戶需填寫單據(jù)并提示客戶加蓋單位公章、法人章等；5. 請(qǐng)客戶領(lǐng)取印鑒卡片，并引導(dǎo)客戶填寫同時(shí)加蓋預(yù)留印鑒；6. 整理所有單據(jù)、復(fù)印件等資料，檢查是否有

11、遺漏，告知客戶業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)；7. 請(qǐng)會(huì)計(jì)主管復(fù)核后進(jìn)行輸機(jī)操作， 同時(shí)注意進(jìn)行人民銀行 帳戶管理系統(tǒng)報(bào)備工作；8. 詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求 （如： 請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？），同時(shí)雙手遞送回單，使用規(guī)范服務(wù)用語（如：請(qǐng)攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之八：辦理客戶信息變更等業(yè)務(wù)一、案例角色客戶 -張先生；柜員 -小王；會(huì)計(jì)主管 -劉主任。二、案例描述客戶張先生持身份證至柜面辦理客戶信息變更等業(yè)務(wù)。 請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1. 使用規(guī)范服務(wù)用語（如：您好，請(qǐng)坐等）站立并微笑迎接 客戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶有效身份證件， 核實(shí)是

12、否為本人辦理，同時(shí)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查；2. 根據(jù)客戶所填寫單據(jù)， 注意查看系統(tǒng)客戶預(yù)留信息， 與客 戶進(jìn)行核對(duì)后進(jìn)行輸機(jī)操作、 打印， 如有必要請(qǐng)會(huì)計(jì)主管進(jìn)行授 權(quán)；3. 請(qǐng)客戶核對(duì)打印內(nèi)容并在簽名處簽字；4. 詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求 （如： 請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？），同時(shí)雙手遞送單據(jù)，使用規(guī)范服務(wù)用語（如：請(qǐng) 攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之九：辦理領(lǐng)卡、換卡、卡激活業(yè)務(wù)一、案例角色客戶 -張先生；柜員 -小王；會(huì)計(jì)主管 -劉主任。二、案例描述客戶張先生持銀行卡、 身份證至柜面辦理領(lǐng)卡、 換卡、 卡激 活等業(yè)務(wù)。請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1

13、. 使用規(guī)范服務(wù)用語（如：您好，請(qǐng)坐等）站立并微笑迎接 客戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶銀行卡、 有效身份證件 等，同時(shí)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查；2. 核對(duì)業(yè)務(wù)是否需本人辦理， 同時(shí)提示客戶辦理換卡業(yè)務(wù)的 工本費(fèi)問題；3. 如有必要， 辦理領(lǐng)換卡業(yè)務(wù)應(yīng)登記相關(guān)登記簿并請(qǐng)客戶簽 字確認(rèn)；4. 卡激活業(yè)務(wù)須為客戶設(shè)置交易密碼， 進(jìn)行輸機(jī)操作后進(jìn)行 打印，雙手遞送單據(jù)并請(qǐng)客戶核對(duì)打印內(nèi)容，在簽名處簽字；5. 詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求 （如： 請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需 要辦理嗎？），同時(shí)雙手遞送單據(jù)、銀行卡與身份證件，使用規(guī) 范服務(wù)用語（如：請(qǐng)攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走）微笑 站立送別客戶。情景演練案例之十

14、：辦理水電費(fèi)、手機(jī)費(fèi)繳納業(yè)務(wù)一、案例角色客戶 -張先生；柜員 -小王；會(huì)計(jì)主管 -劉主任。二、案例描述 客戶張先生持銀行卡至柜面辦理水電費(fèi)、手機(jī)費(fèi)繳納業(yè)務(wù)。請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1. 使用規(guī)范服務(wù)用語（如：您好，請(qǐng)坐等）站立并微笑迎接 客戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶銀行卡等單據(jù)；2. 注意審核客戶提供信息與系統(tǒng)記錄是否一致， 與客戶進(jìn)行 確認(rèn)后發(fā)起扣款交易，進(jìn)行輸機(jī)操作、打??；3. 請(qǐng)客戶核對(duì)打印內(nèi)容并在簽名處簽字， 如有必要應(yīng)提示客 戶代扣類業(yè)務(wù)可辦理簽約自動(dòng)扣收；4. 詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求 （如： 請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需 要辦理嗎？），同時(shí)雙手遞送單據(jù)，使用規(guī)范服務(wù)用語（如：請(qǐng) 攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之十一：辦理客戶領(lǐng)取自助設(shè)備吞卡業(yè)務(wù)一、案例角色客戶 -張先生；柜員 -小王；會(huì)計(jì)主管 -劉主任。二、案例描述客戶張先生持身份證至柜面辦理領(lǐng)取自助設(shè)備吞卡業(yè)務(wù)。 請(qǐng) 問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1. 使用規(guī)范服務(wù)用