第五章_客戶溝通

1、第五章 客戶溝通簽單的成功很大程度上取決于設(shè)計(jì)師與客戶的溝通是否成功，簽單的藝術(shù)就是溝通的藝術(shù)。設(shè)計(jì)師要想提高自己的簽單率，一個(gè)重要的工作，就是提高自己的溝通水平。只顧埋頭做設(shè)計(jì)做方案的設(shè)計(jì)師，是很難簽單的。尊重為本尊重客戶是取得良好溝通效果的前提。有很多設(shè)計(jì)師說(shuō)，我一直都很尊重客戶，給他以尊稱，尊重他的時(shí)間安排，也不與客戶發(fā)生爭(zhēng)論，可為什么我的簽單率還是沒有提高呢？ 尊重客戶不是僅停留在禮儀的表面上，而是應(yīng)通過自己的誠(chéng)實(shí)守信、平等對(duì)待所有客戶、極高的工作效率、對(duì)客戶家裝設(shè)計(jì)的認(rèn)真負(fù)責(zé)來(lái)體現(xiàn)來(lái)完善。尊重客戶最終體現(xiàn)在設(shè)計(jì)師做人的品質(zhì)上。 我們說(shuō)尊重客戶，并不僅是在簽單前要對(duì)客戶尊重，簽單后就可

2、以不尊重了。一個(gè)良好的設(shè)計(jì)師，他會(huì)非常妥善地處理與客戶的關(guān)系，簽單前如此，簽單后也是如此。而與客戶交往，客戶最看中的就是設(shè)計(jì)師誠(chéng)實(shí)守信的品質(zhì)，有一些設(shè)計(jì)師信口對(duì)客戶做出了許多的承諾，甚至有些承諾帶有極大的欺騙性，其目的就是要騙得客戶簽單。要知道即使客戶簽單了，即使這些口頭承諾并沒有落實(shí)到書面上，但客戶是記得的，當(dāng)這些口頭承諾最終不能實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，客戶就不會(huì)再信任設(shè)計(jì)師和公司，設(shè)計(jì)師和公司也必然為自己的不誠(chéng)信付出很大的代價(jià)。 尊重客戶就是要誠(chéng)信，對(duì)自己的承諾要沒有任何條件地去履行。有時(shí)為了履行自己的承諾甚至要付出很大的代價(jià)，但沒有辦法。唯一的辦法就是不要對(duì)客戶做出太多的承諾。設(shè)計(jì)師要平等對(duì)待所有客

3、戶，不要讓客戶覺得你厚此薄彼，不要讓客戶覺得你對(duì)他沒有對(duì)別的客戶重視。 客戶雖然有大小之分，但設(shè)計(jì)師不要有親疏之別。有些設(shè)計(jì)師對(duì)簽單額可能比較高的客戶就格外重視，而對(duì)一些小客戶則態(tài)度冷淡，或者先做大客戶的方案，將先量房的小客戶的方案卻放在一邊。大客戶固然重要，小客戶也不能失之，因?yàn)樾】蛻舢吘故嵌鄶?shù)的。有的設(shè)計(jì)師則不一樣，越是小客戶就越要讓他感動(dòng)。比方說(shuō)在做小客戶方案的時(shí)候，設(shè)計(jì)師又接到一個(gè)大客戶的單，設(shè)計(jì)師會(huì)加班加點(diǎn)也要讓小客戶的預(yù)算、方案按照雙方約定的時(shí)間出來(lái)。當(dāng)客戶過來(lái)溝通時(shí)，客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)師滿眼紅絲，顯然沒睡好，客戶當(dāng)然就會(huì)問設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師如實(shí)相告?？蛻舭l(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)師為了兌現(xiàn)承諾如此廢寢忘食地

4、工作，能不感動(dòng)嗎？尊重客戶就是要造成讓客戶感到自己享受到了貴賓級(jí)的待遇，讓客戶無(wú)限感動(dòng)。怎么去體現(xiàn)？有兩個(gè)方法，一是提高工作效率，二是展現(xiàn)更多的工作內(nèi)容。即使約定三天后看方案，有些客戶著急呀，他會(huì)提前過來(lái)，而這時(shí)很多設(shè)計(jì)師還沒有做，或者方案還沒形成，客戶多少會(huì)有些許的失落。所以設(shè)計(jì)師不管客戶何時(shí)來(lái)看圖，回到公司立即就要投入工作，爭(zhēng)取第二天就將方案做出來(lái)，客戶何時(shí)來(lái)看都沒關(guān)系，這樣的效率怎么不讓客戶感動(dòng)呢？有些設(shè)計(jì)師，利用自己的工作技能和加班努力，將方案做的很充實(shí)，也能讓客戶感到自己受到了很大的重視。比如設(shè)計(jì)師將預(yù)算做了兩套，主材還做了幾套方案，同時(shí)將家裝方案分解成裝修、飾品、電器、照明、采暖、

5、空調(diào)等相當(dāng)專業(yè)詳細(xì)的小方案，在客戶來(lái)時(shí)還做了主材配套方案、窗簾配飾方案、陪采時(shí)間方案等，客戶不僅看到了你的設(shè)計(jì)，還看到了你做的大量的工作，與別的設(shè)計(jì)師相比，他怎么不會(huì)傾向于你呢？有些設(shè)計(jì)師在客戶來(lái)時(shí)，早早就站在公司門口迎接；有些設(shè)計(jì)師，晚上八九點(diǎn)還給客戶打電話溝通方案；有些設(shè)計(jì)師在回去做方案的時(shí)間中要給客戶打好幾個(gè)電話傾聽客戶的想法或匯報(bào)自己的方案；有些設(shè)計(jì)師在客戶帶著小孩子過來(lái)看方案時(shí)，還要想辦法給客戶的小孩送一件禮物；有些設(shè)計(jì)師在客戶生病時(shí)會(huì)想盡辦法去探望尊重客戶是要用心的，只有來(lái)自心靈的尊重與關(guān)懷，才能真正讓客戶感動(dòng)。一定要讓客戶感到自己受到了莫大的重視，一定要讓客戶感到你為他做了大量的

6、工作，一定要讓客戶感到你為他付出了很大的心血！包裝自我設(shè)計(jì)師自我的包裝，對(duì)于增加自己的影響力、可信度，提高客戶對(duì)自己的重視程度，有很大的作用。多數(shù)設(shè)計(jì)師不善于包裝自己，既沒有可親的外在形象，也沒有讓客戶親切信任的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵，要想簽單當(dāng)然是很困難的。 我們知道，明星需要包裝，產(chǎn)品需要包裝，公司需要包裝，那為什么不對(duì)自己進(jìn)行一番包裝呢？包裝產(chǎn)生價(jià)值。 一瓶普通的酒能賣5元，換上白瓷瓶就可以賣到10元，帖上名酒的商標(biāo)，就可以賣到15元，拿到酒吧配上音樂氣氛就可以賣到20元，30元。酒還是原來(lái)的酒，但價(jià)格卻翻了好幾倍。 你是否想到過要對(duì)自己進(jìn)行包裝呢？你是否刻意地塑造過自己的形象呢？ 設(shè)計(jì)師要通過包裝自

7、己，使自己成為讓客戶信任你、喜歡你、崇拜你的設(shè)計(jì)師。可是，有人說(shuō)我怎么包裝自己呢？我覺得自己也沒什么特長(zhǎng)，長(zhǎng)相也一般，設(shè)計(jì)能力也不比別人出眾，包裝也困難呀！ 是的，再漂亮的女孩子，如果沒有文化內(nèi)涵，沒有精神氣質(zhì)，沒有專業(yè)技能，電影公司、唱片公司也不會(huì)花大力氣去包裝她的。所以，作為一個(gè)設(shè)計(jì)師，我們就要通過大量的閱讀，增加自己的專業(yè)技能，提高自己的文化素養(yǎng)。有了良好的基礎(chǔ)，再包裝自己就會(huì)如虎添翼。名片包裝 作為設(shè)計(jì)師首先要有自己的名片。公司給你印名片也好，公司不給你印名片，自己一定要印名片，沒有名片如何體現(xiàn)出自己的價(jià)值？名片印刷時(shí)，不要圖便宜印一些質(zhì)量不高的名片，現(xiàn)在一些印刷公司承印名片，價(jià)格不貴

8、但紙張、色彩都挺好。關(guān)鍵是名片上的頭銜，可以結(jié)合自己的特長(zhǎng)，在主任（精品）設(shè)計(jì)師的基礎(chǔ)上加?。荷试O(shè)計(jì)專家、窗飾設(shè)計(jì)專家、兒童教育設(shè)計(jì)專家、家居配套設(shè)計(jì)專家等 注意： 你所加封給自己的頭銜，一定要符合實(shí)際情況，即與自己的特長(zhǎng)相對(duì)應(yīng)。如果你還沒有相應(yīng)的特長(zhǎng)，那就一定先要培養(yǎng)自己某方面的特長(zhǎng)，可以在色彩、家具、家居、窗飾、花卉、飾品、音樂、運(yùn)動(dòng)、家庭教育、家庭辦公等方面培養(yǎng)自己的特長(zhǎng)，同時(shí)，這些特長(zhǎng)一定要能夠與家裝設(shè)計(jì)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。 客戶接到你的名片一定會(huì)仔細(xì)觀看，你的特長(zhǎng)恰是其它設(shè)計(jì)師所不具備的，或者正是客戶所需要的，客戶對(duì)你一定會(huì)立即重視起來(lái)。 在遞名片給客戶的過程中，一定不要忘記做自我介紹，

9、比如：您好，這是我的名片，請(qǐng)多指教。我叫*，從事家裝行業(yè)有五六年的歷史了，我個(gè)人比較擅長(zhǎng)*風(fēng)格的設(shè)計(jì)，同時(shí)，我對(duì)家居配套、窗飾配套有很深的研究，希望在你家的裝修過程中，我能對(duì)您有所幫助。作品包裝 設(shè)計(jì)師個(gè)人的作品很重要，作品的說(shuō)服力對(duì)家裝客戶而言是很強(qiáng)的。設(shè)計(jì)師可以將自己的作品收集起來(lái)，然后花一點(diǎn)心思做出一份精美的作品集。當(dāng)然，作品集中的文字描述很重要，甚至比作品本身更重，因?yàn)榭蛻舢吘共皇菍I(yè)人士，他們對(duì)設(shè)計(jì)方案只能從自己的感觀上去判斷，缺乏理論的認(rèn)識(shí)，因此，你必須運(yùn)用文字，對(duì)每一幅作品進(jìn)行說(shuō)明。 在做作品集時(shí)，要盡量選用成套的方案，并且這些方案要細(xì)致，即出的空間要完善，包括室內(nèi)所有的空間，同

10、時(shí)呢，還應(yīng)包括平面圖、平面布置圖、天花圖、地面圖、電路圖等，每一套作品都是一個(gè)系統(tǒng)。 在作品的扉頁(yè)可以用文字對(duì)自己進(jìn)行一翻包裝，也可以放上自己的圖片。 作品集最好在照相館制作完成，多花點(diǎn)錢能出效果，每年做個(gè)兩三本，這樣就會(huì)形成自己不間斷的作品集。 客戶包裝 除了作品集外，還可以做一個(gè)客戶集。每一個(gè)你所服務(wù)的客戶，在施工過程中，要與客戶拍一些合影以做紀(jì)念，然后將這些客戶合影也裝訂在一個(gè)漂亮的相冊(cè)當(dāng)中，新客戶過來(lái)時(shí)，可以展示給客戶欣賞。對(duì)于以往服務(wù)的一些當(dāng)官的、老板的、比較漂亮的、身份比較高的，做一下重點(diǎn)說(shuō)明。還可以與客戶的孩子拍一些合影，配上簡(jiǎn)短的文字說(shuō)明，這樣一冊(cè)客戶集，將會(huì)給你的設(shè)計(jì)增色不少

11、。 網(wǎng)絡(luò)包裝 最后就是還可以通過網(wǎng)絡(luò)來(lái)包裝自己，建立一個(gè)的個(gè)性網(wǎng)站，或者開通自己的家裝博客，或者打造自己的QQ空間。 網(wǎng)絡(luò)包裝自己是很有效的，因?yàn)檫@是屬于你自己的媒體，可以詳細(xì)介紹自己的特長(zhǎng)，服務(wù)客戶的經(jīng)歷，經(jīng)典的工程，以及介紹一些家裝知識(shí)，配套知識(shí)等。在客戶溝通中，可以推廣自己的博客，讓客戶去欣賞，也可以將網(wǎng)站、博客地址印在名片上。 把自己打造成家裝設(shè)計(jì)界的明星！客戶角度與客戶溝通比較有效的方式，就是站在客戶的角度，和客戶所處的位置一致，以客戶自己作為溝通的主體，而盡量不要與客戶站在對(duì)立的層面。這里介紹幾個(gè)與客戶站在同一角度進(jìn)行溝通的方法： 稱呼：在與客戶溝通中，設(shè)計(jì)師不要總是說(shuō)“你”、“你

12、們”、“你們應(yīng)該怎么樣”等對(duì)立性的稱呼，而應(yīng)該盡量說(shuō)“我們”，和客戶結(jié)成統(tǒng)一戰(zhàn)線。 有些設(shè)計(jì)師在說(shuō)到客戶家的房子時(shí)，總是說(shuō)“你家的房子怎樣”，這種說(shuō)法無(wú)疑總是在提醒客戶：這套房子是他家的，設(shè)計(jì)師與家裝公司是要與他談生意的，他的警惕心隨時(shí)都很高。設(shè)計(jì)師應(yīng)該這樣說(shuō)：咱家的房子，咱們?cè)诳紤]裝修時(shí)，咱們應(yīng)該選擇一個(gè)比較可靠的家裝公司，我們應(yīng)該選一種風(fēng)險(xiǎn)最低的裝修方案用我們、咱們使客戶的潛意中形成設(shè)計(jì)師與家裝公司是在為他著想幫他裝修的意念。站在客戶的角度與客戶對(duì)話，就像客戶自己在與自己對(duì)話一樣，站在客戶的角度說(shuō)服客戶，就象客戶自己在說(shuō)服自己一樣，能起到意想不到的好效果。比如，客戶說(shuō)公司的報(bào)價(jià)太高了，自己

13、的經(jīng)濟(jì)條件達(dá)不到時(shí)，可以這樣說(shuō)： 是啊，有時(shí)候我也在想，有沒有價(jià)格既便宜裝修質(zhì)量又很好的裝修公司呢？如果有這樣的家裝公司，對(duì)我們這些工薪階層肯定比較有利?？墒牵蠖嗲闆r下，價(jià)格與質(zhì)量是成正比的，價(jià)格低了，并不等于公司的利潤(rùn)就會(huì)降低。所以呢，在利潤(rùn)不變的情況下，價(jià)格低所帶來(lái)的唯一結(jié)果就是裝修成本降低，怎么降低成本呢？要么是使用一些不環(huán)保不過硬的材料，要么就是用一些技術(shù)手法都不過硬的施工隊(duì)，只有這樣才能讓價(jià)格低下來(lái)。那也就是說(shuō)我們花了低價(jià)格做了低裝修，對(duì)不對(duì)？甚至也可以說(shuō)我們少花一些錢，就讓自己在不環(huán)保的家庭當(dāng)中生活十幾年乃至幾十年，那對(duì)我們而言是不劃算的呀。 一句“我們”讓客戶覺得很親切，這些話

14、就象是客戶對(duì)自己所說(shuō)的，低價(jià)格所帶來(lái)的種種不可靠和危害性是在以我們自己的身體健康和生命安全為代價(jià)的呀，不行，我們要的是健康的裝修，寧可多花些錢，也不能以此為代價(jià)！ 在與客戶溝通方案時(shí)，設(shè)計(jì)師也應(yīng)當(dāng)把自己想象成客戶，“如果我們家客人很多時(shí)怎么就餐呢”“如果我們能讓客廳更寬敞一些多好啊”“如果我們選擇歐式風(fēng)格與我們自己的身份和生活習(xí)慣配不配套呢” 站在客戶的角度，還有一點(diǎn)就是不要盲目否定客戶的想法，對(duì)客戶自己而言，他每一個(gè)想法都是科學(xué)的，都是正確的，都是完美的，都是考慮很周到的。所以設(shè)計(jì)師輕易否定客戶的想法，就形成與客戶對(duì)立的局面。所以，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)多贊成客戶的想法，多說(shuō)“對(duì)”而不要多說(shuō)“錯(cuò)”、“不

15、對(duì)”。 比如：當(dāng)客戶說(shuō)衛(wèi)生間吊頂用PVC板時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)該這樣說(shuō)：對(duì)，也可以，PVC板畢竟便宜一些，要是整個(gè)算下來(lái)，就能省下近500元錢呢！不過，PVC板比較容易老化、黃變，咱們家裝修后，不到兩個(gè)，白的頂棚就變成黃色的頂棚，是不是影響美觀呢？再說(shuō)幾年以后PVC老化了，咱們還得單再吊一次棚，那時(shí)單獨(dú)找工人也不是很方便，還得重新買材料，施工也比較麻煩，要是鋁扣板就沒有這個(gè)問題了。 一切以客戶自身的角度去回答，讓“客戶自己”來(lái)說(shuō)服客戶。當(dāng)客戶對(duì)一套好的方案或好的材料而猶豫時(shí)，以客戶自己的角度去想象“美好的生活”，“那樣多好啊”“還真不錯(cuò)”。當(dāng)客戶想用一些便宜的材料或討價(jià)不完的時(shí)候，以客戶自身的角度去想

16、一些比較不利的事情，“要是那就麻煩了”，“要是對(duì)孩子成長(zhǎng)就不太有利了”，等等。 和客戶同一戰(zhàn)線，和客戶同一思維，和客戶同一口氣，比對(duì)立的說(shuō)服更有效！利用工具設(shè)計(jì)師要善于利用工具來(lái)進(jìn)行客戶溝通。有時(shí)候用好一個(gè)工具，勝過設(shè)計(jì)師自己說(shuō)的千言萬(wàn)語(yǔ)。工具的作用有很多，一是節(jié)省時(shí)間，二是提高可信度，三可以對(duì)客戶進(jìn)行洗腦。 我們把工具分成以下幾種： 1、人業(yè)務(wù)員、客戶朋友、公司經(jīng)理 2、自己制作的各類工具手冊(cè)、圖表 3、報(bào)紙、網(wǎng)站等媒體 業(yè)務(wù)員 業(yè)務(wù)員也是設(shè)計(jì)師的工具，在設(shè)計(jì)師與客戶接觸前，通過業(yè)務(wù)員對(duì)設(shè)計(jì)師的推崇，比設(shè)計(jì)師自我介紹要更有效。比如，業(yè)務(wù)員在跟客戶溝通時(shí)說(shuō)，我們公司*設(shè)計(jì)師，很優(yōu)秀很認(rèn)真，受到

17、許多客戶的信賴。他除了在家裝設(shè)計(jì)方面有優(yōu)勢(shì)外，同時(shí)自己還研究家裝風(fēng)水（窗飾配套、家庭教育），我們有一個(gè)客戶就是他運(yùn)用家裝風(fēng)水，使家庭經(jīng)過業(yè)務(wù)員推崇，設(shè)計(jì)師在與客戶見面前就形成了好的印象。 客戶朋友 如果老客戶推薦了新客戶，設(shè)計(jì)師就可以充分利用老客戶來(lái)做新客戶的思想工作。設(shè)計(jì)師可以利用老客戶來(lái)全面了解新客戶的詳細(xì)信息的家裝想法，在與新客戶溝通過程中，有什么問題也可以請(qǐng)教老客戶，或者雙方談得不太融洽時(shí)，也可以請(qǐng)老客戶從中斡旋 公司經(jīng)理 在簽單時(shí)，碰到客戶打價(jià)打得很厲害時(shí)，設(shè)計(jì)師不好做主，或即使可以做主，但為了讓客戶感到這個(gè)價(jià)格打得不容易，倍加珍惜這次打價(jià)的機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)師可以說(shuō)“這樣，我是設(shè)計(jì)師，做不

18、了這么大的主，我去請(qǐng)示經(jīng)理”，可以去和經(jīng)理溝通一下，也可以不去，或者假裝給經(jīng)理打個(gè)電話，然后回來(lái)說(shuō)“我給請(qǐng)示經(jīng)理了，經(jīng)理說(shuō)價(jià)格太低了，怕做不下來(lái)。不過經(jīng)理說(shuō)您要是可以聯(lián)合或介紹幾個(gè)客戶的話，也可以” 設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)搜集一些反映“家裝不環(huán)保給人身造成傷害的案例”，或“不規(guī)范家裝公司坑害消費(fèi)者的案例”，或“客戶圖便宜結(jié)果把房子裝修砸了的案例”，把這些刊登案例的報(bào)紙搜集裝訂好，作為說(shuō)服客戶的反面教材。 公司的網(wǎng)站、個(gè)人的網(wǎng)站、博客都是很好的工具，是讓客戶進(jìn)一步了解你和公司的有效工具，要善于利用。 這時(shí)再介紹一種很好的工具，就是“簽單送禮或優(yōu)惠”。設(shè)計(jì)師利用公司推出的主材套餐作為工具，效果肯定不錯(cuò)。公司沒

19、有主材套餐，設(shè)計(jì)師自己可以與一些材料商建立關(guān)系，為自己打造好“材料工具”，既讓客戶享受了優(yōu)惠，自己也可能得到一些銷售提成。但是，設(shè)計(jì)師千萬(wàn)不可借此機(jī)會(huì)銷售假材料、劣材料以獲取大量的回扣，那是短期行為。 設(shè)計(jì)師自己還可以利用平時(shí)到各處搜集一些購(gòu)物的優(yōu)惠券，現(xiàn)在有一些商家免費(fèi)發(fā)放一些優(yōu)惠券，設(shè)計(jì)師去多領(lǐng)一些，以小恩小惠作為自己的簽單工具，增進(jìn)與客戶的情感。 同時(shí)，把自己的設(shè)計(jì)方案包裝得很完美，也是一個(gè)打動(dòng)客戶的好工具，不要總是一張紙打出效果圖給客戶就完事，要形成解決方案，裝訂得漂亮一些，更能體現(xiàn)出設(shè)計(jì)的價(jià)值。重視反饋設(shè)計(jì)師要特別重視客戶的信息反饋。 有些設(shè)計(jì)師自認(rèn)為設(shè)計(jì)的方案很完美，對(duì)于客戶提出的

20、一些意見往往聽不進(jìn)去。一些設(shè)計(jì)師認(rèn)為客戶是極其不專業(yè)的，當(dāng)客戶提出意見或方案時(shí)，設(shè)計(jì)師認(rèn)為那個(gè)方案很土氣，堅(jiān)決不同意按照客戶的方案去做設(shè)計(jì)，或者即使按照客戶的意見修改了，也是帶著很大的情緒。殊不知，每個(gè)人的審美觀點(diǎn)不一樣，家裝也不是藝術(shù)品，而是客戶自家的住房，所以設(shè)計(jì)師要尊重客戶的意見和反饋，這樣才能多簽單。 重視客戶的反饋，主要從兩方面去體現(xiàn)： 一是尊重客戶的審美觀點(diǎn)和興趣愛好。有些客戶從實(shí)用的角度，要求設(shè)計(jì)師多做一些柜子，盡管設(shè)計(jì)師認(rèn)為柜子太多，使室內(nèi)空間很擁擠，但還是要同意按照客戶的方案去做。還有些客戶有一些比較新奇的想法，比如有的客戶想在客廳里做地面水槽養(yǎng)魚，盡管想法很荒唐，但設(shè)計(jì)師還

21、是應(yīng)該動(dòng)腦筋去滿足客戶的需求，可以施工困難或報(bào)價(jià)太高嚇倒客戶，而不要一概預(yù)以否定。 另一方面，對(duì)客戶的反饋要及時(shí)予以確定。 有的設(shè)計(jì)師，在客戶看方案時(shí)心不在焉，客戶提出的有些想法沒有及時(shí)記住，以致客戶第二次過來(lái)看時(shí)，還是沒有修改或?qū)崿F(xiàn)。對(duì)于設(shè)計(jì)師這種不重視自己反饋的做法，客戶是十分不痛快的。所以，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)在客戶看方案或預(yù)算時(shí)，準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，將客戶的想法一一記錄下來(lái)，然后立即進(jìn)行調(diào)整或完成，以確保下次客戶過來(lái)時(shí)讓他滿意。 善于造夢(mèng)很多設(shè)計(jì)師反映說(shuō)，簽單很困難，競(jìng)爭(zhēng)很激烈，客戶總是希望更便宜，而我們公司的報(bào)價(jià)太高，所以我沒有簽很多單，主要是因?yàn)榭蛻魶]有錢，我們價(jià)格高。 我們知道，價(jià)格是簽單的很

22、重要的因素，如果價(jià)格與客戶的經(jīng)濟(jì)能力或支付意愿相差太大的話，客戶是不會(huì)與我們合作的。但這并不是說(shuō)價(jià)格決定簽單。 以我們自己購(gòu)物為例，我想去買一塊手機(jī)，本來(lái)心中想購(gòu)買一款價(jià)格在1000元左右的手機(jī)，甚至給自己定了絕對(duì)不能超出1200元的上限。我到手機(jī)賣場(chǎng)，比較了很多款的手機(jī)，突然有一個(gè)營(yíng)業(yè)員向我介紹一款手機(jī)，她說(shuō)這一款手機(jī)不僅待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)50天，MP4功能也真正完全實(shí)現(xiàn)，130萬(wàn)的相素，這些功能與其它手機(jī)都差不多，重點(diǎn)向你推薦一個(gè)特別的功能，一看你就是個(gè)老板，業(yè)務(wù)一定特別多吧。 業(yè)務(wù)還可以。 好，那您是不是要經(jīng)常使用名片？是不是經(jīng)常接到別人的名片？是不是要把別人的號(hào)碼儲(chǔ)存進(jìn)手機(jī)還要一個(gè)字一個(gè)字地

23、打？ 是啊。 我們這款手機(jī)，將改變您現(xiàn)有的工作方式了，它有一個(gè)手機(jī)名片系統(tǒng)，有了它您不用再一盒又一盒地印名片了，只要用手機(jī)發(fā)送給對(duì)方就行了，并且手機(jī)名片還有聲音和圖像，電話號(hào)碼、姓名、工作單位不用再手輸了。 是嗎？有這么好？ 是啊，當(dāng)您接到別人的名片時(shí)，您只需要輕輕掃描一下，就將對(duì)方的電話號(hào)碼、姓名、單位、職務(wù)、郵箱、網(wǎng)址統(tǒng)統(tǒng)儲(chǔ)存進(jìn)手機(jī)，多方便快捷呀！ 那它多少錢呢？ 1600元，很便宜。 怎么會(huì)便宜呢？我只想買1200元的手機(jī)。 是啊，您看它貴了400元，可是你想過沒有，它能為您省下多少盒的名片呀？它能為節(jié)省多少的時(shí)間呀？而且它的造型也很時(shí)尚，更符合您的身份呀！ 是不錯(cuò)，最后不得已買了160

24、0元的手機(jī)。 當(dāng)你遇到更美好的事物時(shí)，你就會(huì)改變當(dāng)初的想法。當(dāng)你能為客戶建造一個(gè)更好的家庭夢(mèng)想時(shí)，客戶也就會(huì)改變他當(dāng)初的想法！ 營(yíng)業(yè)員為買手機(jī)的客戶造了一個(gè)夢(mèng)，這就是不用帶名片了，名片不夠時(shí)可以用手機(jī)發(fā)送名片了，可以不用很麻煩地打字了 設(shè)計(jì)師也要善于為客戶造夢(mèng)，如果差價(jià)在3000元以內(nèi)，那就完全是客戶支付能力所及的了，即使他現(xiàn)有的資金不夠，他想也不過去借3000元嘛，關(guān)鍵是他享受到了更好的家庭裝修，這個(gè)3000元他買的是一個(gè)夢(mèng)想，一種健康，一種輕松，一種可靠，一種保障。 設(shè)計(jì)師可以從以下幾個(gè)方面去為客戶造夢(mèng)： 1、沒有風(fēng)險(xiǎn)沒有麻煩最有保障 2、家人都身體健康，心情愉快 3、朋友來(lái)了也會(huì)交口稱贊

25、裝修有品位 4、對(duì)孩子的教育成長(zhǎng)更有利 5、創(chuàng)造出了一個(gè)書房 6、家庭聚會(huì)、朋友聚會(huì)時(shí)的感覺更好 簽單的秘訣，就是為客戶營(yíng)造一個(gè)無(wú)比美好的家庭之夢(mèng)，讓客戶迷上這個(gè)夢(mèng)不能自拔，讓客戶為這個(gè)夢(mèng)魂?duì)啃睦@，讓客戶想盡一切去實(shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想贏得喜歡 人是感性的，每個(gè)人都有自己所喜歡的，也有自己所厭惡的。人們總愛和自己所喜歡的人交往，總厭惡和不自己不喜歡的人交流。 人還有一個(gè)特點(diǎn)，喜歡一個(gè)人，連他的缺點(diǎn)覺得也是一種個(gè)性的美，不喜歡一個(gè)人，連他的優(yōu)點(diǎn)也認(rèn)為是做作。人們喜歡一個(gè)人，連帶他的朋友他的家人他的公司都會(huì)喜歡。所以設(shè)計(jì)師要想辦法贏得客戶的喜歡。 客戶在選擇家裝公司時(shí)，理性的客戶會(huì)對(duì)各方面信息進(jìn)行綜合分析，

26、但還是有一部分感性的客戶，會(huì)選擇自己比較喜歡的公司，但這個(gè)公司不一定是各方面都比較優(yōu)秀的，只是客戶喜歡，選擇源于內(nèi)心的一種感覺。作為設(shè)計(jì)師，我們首先不能讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生不喜歡的感覺，至少不能讓客戶一見到我們就反感，就心情不愉快。我們要用自己的真心去贏得客戶的喜歡，在簽單時(shí)將選擇的天平向我們傾斜。那么設(shè)計(jì)師如何才能贏得客戶的喜歡呢？也就是說(shuō)與客戶交往，有什么訣竅呢？ 主要有以下幾點(diǎn)： 1、塑造良好的外在形象。 2、得體交際禮儀和言談舉止。 3、懂得贊美的藝術(shù)和認(rèn)同的藝術(shù)。 4、針對(duì)不同的客戶性格選擇溝通的語(yǔ)言 5、要懂得關(guān)心客戶，給客戶以愛 初次見面，人們對(duì)對(duì)方的直接感覺很重要。而直接感覺首先就

27、是通過人的外表，比較保守的人，對(duì)穿著較為暴露、著裝比較花哨的人內(nèi)心就會(huì)產(chǎn)生不好感。所以設(shè)計(jì)師在著裝和外形上盡量不要太張揚(yáng)，男設(shè)計(jì)師盡量不要光頭，光頭給人的感覺都是不太親切（當(dāng)然除了有名的笑星外），留長(zhǎng)頭的男設(shè)計(jì)師和留落腮胡的設(shè)計(jì)師往往給人一種不干凈的感覺。 女性設(shè)計(jì)師如果穿得過于時(shí)尚，往往會(huì)讓女客戶產(chǎn)生自卑感，忌妒感。如果穿得過于暴露，又會(huì)讓一些男客戶想入非非，從而為自己帶來(lái)不必要的麻煩。所以，不論男女設(shè)計(jì)師，在外在形象上都應(yīng)注意，穿著職業(yè)裝讓任何人都無(wú)可厚非，留著合適的發(fā)型、將長(zhǎng)指甲剪去，形成一種干凈、干練的感覺。 交際禮儀也很關(guān)鍵，設(shè)計(jì)師要顯得彬彬有禮，落落大方，要時(shí)時(shí)處處對(duì)客戶予以尊重，

28、而不要顯得自高自大，很傲慢，當(dāng)然也不能表現(xiàn)得委委縮縮，很小氣。建議設(shè)計(jì)師去參加一些商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，獲取專業(yè)知識(shí)。 形象、禮儀、舉止是外在的，而與客戶溝通更要注重內(nèi)涵，即個(gè)人的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和修養(yǎng)、氣質(zhì)。獲取客戶喜歡的一個(gè)重要原則，是要贊美客戶、認(rèn)同客戶。沒有人不喜歡受到別人贊美，也沒有人喜歡總和他抬杠的人。贏得別人好感的最有效方法，就是贊美和認(rèn)同，對(duì)客戶自身、客戶家的房子、客戶的家人予以適當(dāng)?shù)馁澝溃R上就能獲得客戶的好感，所謂“有高帽子就能走遍天下”。如何贊美別人呢？就是首先要發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，哪怕是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)。常見的贊美方式如： 贊美客戶本身方面： 1、您這件裙子（手提包、帽子、鞋

29、子、領(lǐng)帶、外套、手套、眼鏡、發(fā)型）很漂亮，在哪買（做）的？ 2、您看起來(lái)就比較年青，您的皮膚很好，您的頭發(fā)很好，很濃密很柔順，你的身材（肌肉）很好，很勻稱很健美 3、您的性格很好，待人很可親，我一見到您，就覺得很親近，很喜歡贊美客戶房子方面： 1、咱家這房子地段很好，肯定會(huì)升值 2、咱們這小區(qū)環(huán)境也很不錯(cuò)，你瞧那 3、咱家這房子建筑質(zhì)量很好 4、咱們這房子戶型結(jié)構(gòu)很好，比較合理，采光也很好，瞧這視線看得很廣 5、咱們這房子臥室（客廳）很大，很寬敞，窗戶也大，住起來(lái)真舒服 贊美客戶家人方面： 1、孩子：您孩子很聰明，真可愛 2、子女：您子女很孝順啊，裝修房子他們經(jīng)常過來(lái)看看 3、子女讀書：看您孩

30、子多厲害，上那么好的學(xué)校，將來(lái)肯定能上好大學(xué)（有好工作） 4、子女工作：您孩子工作很好啊 5、愛人：您愛人很好，很溫柔（賢慧、能干、很專業(yè)、很會(huì)關(guān)心人） 在與客戶接觸的過程中，不斷發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)予以真誠(chéng)的贊美，同時(shí)對(duì)客戶的想法、說(shuō)話予以認(rèn)同，讓客戶有知音感、認(rèn)同感、成就感： 1、要善于點(diǎn)頭說(shuō)“對(duì)” 2、要認(rèn)真聆聽客戶的說(shuō)話，并及時(shí)重復(fù) 3、認(rèn)同加贊美：您說(shuō)得對(duì)極了，您不是做設(shè)計(jì)，您要是做設(shè)計(jì)我就得下崗了 贏得客戶的喜歡，就是要說(shuō)他喜歡聽的話，滿足他的心理需求。這就需要設(shè)計(jì)師對(duì)客戶進(jìn)行性格分析，針對(duì)不同的性格，說(shuō)他們所喜愛的話，也就是“見人說(shuō)人話，見鬼說(shuō)鬼話”。見人說(shuō)鬼話，見鬼說(shuō)人話，都

31、是不正確的，因?yàn)槟銢]有滿足他的需求，與他的性格愛好不對(duì)稱。這里介紹與不同性格的人相處的方法： 對(duì)待活潑型1、多關(guān)注，多夸獎(jiǎng)，適當(dāng)?shù)厮托┬《Y物。2、讓他與一群人共同做事，因?yàn)樗羁謶值氖枪陋?dú)。3、經(jīng)常幫他調(diào)整生活和工作的內(nèi)容，保持他的新鮮感。 對(duì)待完美型1、尊重他的時(shí)間安排和個(gè)人空間，有時(shí)他需要一個(gè)人想點(diǎn)事情。2、千萬(wàn)不要忽視細(xì)節(jié)。3、再三地、具體化地贊美他的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，否則他會(huì)認(rèn)為你在敷衍他。4、在他心情不好的時(shí)候，傾聽他，理解他。 對(duì)待力量型1、他的典型潛臺(tái)詞是“聽我的沒錯(cuò)”。所以，在他表達(dá)自己的意見時(shí)，千萬(wàn)不要打岔，讓他說(shuō)個(gè)夠。但是，如果你有不同意見，一定要在他說(shuō)完后明確

32、提出，不用擔(dān)心他不高興，因?yàn)樗X得這很正常。2、他屬于精力旺盛型，會(huì)很快做完自己的事，再插手別人的。如果不想因此造成混亂，一開始就要與他確定各自的權(quán)責(zé)范圍，他會(huì)很樂意遵守規(guī)則。對(duì)待和平型1、足夠的尊重。即使他表現(xiàn)得無(wú)所謂，也要征求他的意見，否則他會(huì)認(rèn)為自己只是個(gè)旁觀者。 2、 在他不愿表達(dá)“是”或“否”的時(shí)候，往往已經(jīng)有情緒了，要及時(shí)關(guān)注他。最后就是要對(duì)客戶予以足夠的關(guān)心，人們對(duì)關(guān)心他的人，都是心存感激的，所以設(shè)計(jì)師千萬(wàn)不要對(duì)客戶冷眼旁觀，要給予他足夠的關(guān)愛。關(guān)心客戶最好的方式就是站在他的立場(chǎng)思考問題，對(duì)他所關(guān)心的問題予以認(rèn)真對(duì)待，哪怕客戶只是信口說(shuō)的一句話，設(shè)計(jì)師也要非常認(rèn)真去對(duì)待。從客戶所關(guān)心的價(jià)格、設(shè)計(jì)、質(zhì)量、環(huán)保、過程的角度，幫他想到最好