星級(jí)酒店MOD值班管理制度

1、星級(jí)酒店 MOD 值班管理制度 為了切實(shí)抓好酒店管理層休息日 （時(shí)）的經(jīng)營(yíng)管理工作， 發(fā)揮好酒店 MOD 值班的作用， 確保酒店始終處于良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，特制定本管理制度。一、MOD值班時(shí)間：工作日（周一至周五）17: 30至次日08 : 30 ;周末及節(jié)假日08 :30 至次日 08： 30。二、擔(dān)任 MOD 的人員: 酒店各部門(mén)副經(jīng)理級(jí)及以上管理人員輪流當(dāng)值，總經(jīng)理每月至少值班一次; 新入職參加值班的人員至少要與在職值班人員實(shí)習(xí) 1 次后方可獨(dú)立值班 ; MOD 值班排班表由酒店行政人事部負(fù)責(zé)編排，總經(jīng)理簽發(fā)，每月 25 日前將下月的 值班表發(fā)至各部門(mén)。三、MOD 的職責(zé):1 、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)與服

2、務(wù)的督導(dǎo) VIP 客人抵、離店的準(zhǔn)備和迎送; 大型會(huì)議、宴會(huì)活動(dòng)的入場(chǎng)、離場(chǎng)時(shí)間段的現(xiàn)場(chǎng)巡視; 大型團(tuán)隊(duì)抵、離店時(shí)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo); 用餐高峰時(shí)期樓面、廚部的現(xiàn)場(chǎng)巡視; 前廳客流高峰時(shí)段的現(xiàn)場(chǎng)巡視; 抽檢 23 間客房的清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備 ; 關(guān)注當(dāng)日計(jì)劃內(nèi)可能對(duì)客人造成影響的事情（如:停水、停電、停氣、電梯維修、網(wǎng)絡(luò)故障、改建、裝修、消防演習(xí)、施工工程等） ; 在餐廳用餐，檢查餐飲出品（包括早餐） 。2、負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量管理 酒店各崗位人員在崗情況、儀容儀表、禮節(jié)禮貌； 酒店各崗位工作秩序、管理制度的執(zhí)行情況、環(huán)境衛(wèi)生、安全節(jié)能。3、負(fù)責(zé)檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況 巡視重點(diǎn)設(shè)備部門(mén)和崗位并向值班人員了解運(yùn)轉(zhuǎn)情

3、況：鍋爐房、配電房、電梯機(jī)房、 電腦房、監(jiān)控室等； 關(guān)注客房及各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的空氣質(zhì)量、環(huán)境溫度、水溫、水壓等。4、負(fù)責(zé)了解客戶反饋 VIP 客戶的入住、用餐及相關(guān)消費(fèi)場(chǎng)所意見(jiàn)反饋必須親自跟進(jìn)； 普通客戶選擇性溝通，征求意見(jiàn)； 客戶投訴必須知曉并跟進(jìn)，必要的時(shí)候協(xié)助當(dāng)事部門(mén)妥善處理。5、負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理 當(dāng)酒店發(fā)生突發(fā)事件，如打架斗毆、暴雨、無(wú)計(jì)劃的停水、停電、嚴(yán)重漏水、火災(zāi)、人 員傷亡等， MOD 接到通知后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)部門(mén)一起按相關(guān)應(yīng)急處置程序處理， 并 及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，做到早發(fā)現(xiàn)、早控制、早報(bào)告、早處理。 （各部門(mén)負(fù)責(zé)人即使是非值班人員 也必須在接到通知后積極協(xié)助處理相關(guān)問(wèn)題）四

4、、MOD 的紀(jì)律： 按時(shí)到崗：在規(guī)定的部門(mén)領(lǐng)取 MOD 交接班本，知會(huì)總機(jī)、 GRM 本人到崗；周末和 節(jié)假日 MOD 必須面對(duì)面交接班； 巡視頻率：夜班 MOD 至少全店巡視兩次，周末及節(jié)假日 MOD 至少全店巡視三次， 24 ：00 6：00 之間對(duì)各重點(diǎn)部位和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所必須巡視一次。 MOD 值班期間，必須住在酒店內(nèi)，不可隨意外出，因特殊原因短暫外出的，應(yīng)安排 外出期間代值人員，并通知總機(jī)和 GRM。MOD晚24:00后方可至前臺(tái)C/I值班用房 MOD 值班期間應(yīng)按酒店標(biāo)準(zhǔn)在酒店餐廳就餐，同時(shí)檢視餐飲服務(wù)與出品質(zhì)量，但不 能飲酒； MOD 值班期間，應(yīng)確保手機(jī) 24 小時(shí)開(kāi)機(jī)狀態(tài)，工作電話

5、接聽(tīng)率應(yīng)達(dá)到 100% 。 MOD 每次巡視各崗位的時(shí)間必須準(zhǔn)確地記錄在 MOD 值班記錄本上，巡察期間發(fā)現(xiàn) 的問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)工作人員溝通改進(jìn)，記錄于 MOD 值班本上，并于次日早會(huì)上向總經(jīng) 理和各部門(mén)通報(bào)值班情況，以便各部門(mén)跟進(jìn)和整改相關(guān)問(wèn)題。五、MOD 的權(quán)限： 有權(quán)處理突發(fā)事件 , 維護(hù)酒店利益不受損害； 有權(quán)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理內(nèi)部員工投訴； 有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理； 有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜，必要時(shí)可行使 總經(jīng)理權(quán)限。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并向上級(jí)匯報(bào)。六、MOD 的補(bǔ)休： 酒店用房不緊張的情況下， MOD 值班用房最晚可于次日 15 ：00 退房，以供 MOD 午休，午休時(shí)間為 12：00-15 ：00； 周六、日及節(jié)假日值班 24 小時(shí)的 MOD ，可以補(bǔ)休一天。七、對(duì) MOD 值班情況的檢查與考核： MOD 值班應(yīng)完全對(duì)照本