公共汽車客運(yùn)服務(wù)承諾制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上象山縣公共交通有限公司服務(wù)承諾制度象山縣公共交通有限公司以加快城市經(jīng)濟(jì)建設(shè)和滿足廣大乘客出行需求為出發(fā)點(diǎn)，以“滿意沒有終點(diǎn)站”為服務(wù)理念，竭誠為廣大乘客提供“安全、文明、便捷”的公共汽車客運(yùn)服務(wù)，我們的服務(wù)全程接受社會和廣大乘客的監(jiān)督，特鄭重承諾如下：1、 服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) （一）標(biāo)識清晰明確，方便乘客識別；在本縣行政區(qū)域內(nèi)行駛的城市公共汽車按國家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置線路編碼和安全、服務(wù)標(biāo)志、標(biāo)識。設(shè)置兒童免費(fèi)身高標(biāo)識；車廂內(nèi)設(shè)有照顧專座標(biāo)識、線路走向或站名排序圖、公共汽車乘坐規(guī)則、服務(wù)承諾制度、客運(yùn)服務(wù)企業(yè)名稱、（投訴）熱線與行業(yè)監(jiān)管電話等服務(wù)窗口行業(yè)應(yīng)公示的相應(yīng)規(guī)范和要求，便于服

2、務(wù)和接受監(jiān)督。 (二)車站環(huán)境整潔、公布發(fā)車信息；封閉式起訖站應(yīng)為乘客提供整潔、干凈、有序的候車場所。首末站應(yīng)向乘客提供坐席，發(fā)布本站發(fā)車和相關(guān)運(yùn)營信息。 （三）遵守職業(yè)道德，執(zhí)行規(guī)范服務(wù)；駕駛員及其他服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定著統(tǒng)一服裝，保持儀表端莊，駕駛員上崗證應(yīng)懸掛于駕駛室醒目處，其他服務(wù)人員上崗證應(yīng) 懸掛胸前，接受乘客監(jiān)督。（四）遵守發(fā)車時(shí)間，保證首末班正點(diǎn)；保證始發(fā)車首班不延誤，末班車不提前，調(diào)整發(fā)車時(shí)間應(yīng)及時(shí)告知候車乘客；始發(fā)站有待發(fā)車輛的應(yīng)提前2-3分鐘開門引導(dǎo)乘客上車，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車運(yùn)營。（五）遵守交通法規(guī)，執(zhí)行操作規(guī)程；駕駛員應(yīng)遵守三項(xiàng)紀(jì)律：1、遵守交通法規(guī)和文明禮讓“斑馬線”規(guī)范；2、遵守

3、職業(yè)道德和文明服務(wù)守則；3、遵守車輛例保規(guī)程和駕駛操作規(guī)程?！鞍隧?xiàng)禁令”：1、嚴(yán)禁吸毒喝酒后開車；2、嚴(yán)禁疲勞開車；3、嚴(yán)禁超速行駛，強(qiáng)行超車或開“斗氣車”；4、嚴(yán)禁開車接打電話或操作手機(jī)；5、嚴(yán)禁開車吸煙、飲食、閑談；6、嚴(yán)禁車未停穩(wěn)開門、門未關(guān)閉行駛；7、嚴(yán)禁擅自改變行車路線和私自越站甩客；8、嚴(yán)禁打罵侮辱乘客。（六）遵守行車紀(jì)律，保證運(yùn)營正常；向乘客提供車況良好、車容整潔的公交車輛，并按公示的時(shí)間運(yùn)營。當(dāng)車廂內(nèi)溫度高于28攝氏度或者低于10攝氏度時(shí)，應(yīng)適時(shí)開啟車輛通風(fēng)換氣設(shè)施和車輛空調(diào)設(shè)施；未經(jīng)調(diào)度員允許或交警指揮，運(yùn)營車輛不得擅自越站和改變行駛路線；途中因故障拋錨，應(yīng)盡快組織車上乘客換

4、乘本線路后續(xù)或企業(yè)派出的應(yīng)急車輛，后續(xù)或應(yīng)急車輛不得拒載或重復(fù)售票。（七）掌握應(yīng)急預(yù)案，力保乘客安全；車廂內(nèi)滅火器、救生錘、逃生門窗等安全設(shè)施齊全有效；遇突發(fā)事件，應(yīng)迅速采取有效措施打開車門，有序疏散乘客，及時(shí)報(bào)警，力保乘客生命財(cái)產(chǎn)安全，降低和減少事故損失。（八）執(zhí)行票價(jià)規(guī)定，備足乘車票證：嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門核準(zhǔn)的票價(jià)，公示乘車票價(jià)和分級票制，準(zhǔn)備充足的票證。無人售票車應(yīng)設(shè)有投幣、刷卡和“無人售票，自備零錢，每人（票）X元，不設(shè)找兌”標(biāo)識與文字。二、投訴（監(jiān)督）與熱線受理（一）我們的服務(wù)承諾敬請社會各界和廣大乘客監(jiān)督與指導(dǎo)。企業(yè)名稱：象山縣公共交通有限公司投訴（熱線）受理電話：監(jiān)管機(jī)關(guān)名稱：象山

5、縣道路運(yùn)輸管理所監(jiān)管機(jī)關(guān)受理電話：96520（2） 熱線（投訴）電話與企業(yè)網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容： 1、為乘客提供所乘坐公交線路及走向、沿途站點(diǎn)（名）、票價(jià)、首末班時(shí)間、運(yùn)營間隔時(shí)間等相關(guān)信息。 2、受理乘客對公交服務(wù)質(zhì)量的意見、建議及投訴與舉報(bào)。 3、為乘客提供失物招領(lǐng)等社會服務(wù)承諾相關(guān)的服務(wù)。 投訴受理期限：受理結(jié)果將在5個(gè)工作日予以回復(fù)。如遇特殊情況無法在承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，應(yīng)向乘客作出解釋，如乘客對公交企業(yè)的解釋仍不滿意，可向行政監(jiān)管機(jī)關(guān)投訴。三、違諾責(zé)任（一）違反服務(wù)承諾制度，經(jīng)公交企業(yè)調(diào)查，確系企業(yè)成員違諾的，應(yīng)承擔(dān)違諾責(zé)任，給予乘客賠禮道歉并協(xié)商賠償乘客所造成的實(shí)際損失。（二）乘客發(fā)現(xiàn)違反“三項(xiàng)紀(jì)律、“八項(xiàng)禁令”行為的，投訴（舉報(bào)）人應(yīng)提供時(shí)間、地點(diǎn)、線路、車號或提供視頻、圖像證據(jù)，企業(yè)經(jīng)查屬實(shí)，給予第一投訴（舉報(bào)）人獎(jiǎng)勵(lì)人民幣10-30元。（三）因服務(wù)人員工作失誤造成IC卡多收票款的，應(yīng)向乘客賠禮道歉且退賠多刷金額，并給予乘客10倍票價(jià)賠償。發(fā)現(xiàn)無乘車票證，經(jīng)查實(shí)給予第一投訴（舉報(bào)）人獎(jiǎng)勵(lì)人民幣10元整。（4） 企業(yè)接到乘客投訴（舉報(bào)）未按承諾規(guī)定時(shí)間答復(fù)和處理的，每