內訓師：送課到基層-傳教給員工

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上內訓師：送課到基層 傳教給員工 內訓師：送課到基層 傳教給員工北京記者 譚琳琳 在北京市郵政速遞物流公司，有這樣一支隊伍，他們有一個響亮的名字內訓師。這個稱呼，讓每一位員工感到親切，因為內訓師是將培訓送到一線員工身邊的人；這個稱呼，讓每一位內訓師驕傲，因為他們在參與傳教過程中實現了自我突破；這個稱呼，將使在近8000人的員工隊伍中“打造專業(yè)骨干隊伍”這一目標成為可能。內訓師，是分布在全公司各個崗位的普通員工，他們在崗位上積累、總結、提煉，也在崗位上傳遞、傳承和成長。 “為員工提供更實用、更受他們歡迎的培訓課程?！庇浾呓樟私獾剑本┦朽]政速遞物流公司2013年內訓師隊

2、伍建設的發(fā)展方向是將培訓工作做到每一名員工的心里。目前，內訓師們已在充分考慮自己崗位特點、員工需求、公司重點工作的基礎上研發(fā)課程，擬定全年授課計劃，保證全年送課到基層不少于40學時。同時，每季度以開展教學交流例會的方式反饋教研成果，以案例分享的方式共享教學感受，力爭通過各種方式為內訓師主觀能動性的發(fā)揮搭建平臺，為基層員工學習提供更好的服務。 將高質量的培訓送到員工身邊 現代企業(yè)發(fā)展必須擁有一支高質量的內訓師專業(yè)隊伍。但內訓師隊伍如何建設，在郵政并沒有先例。為了更好落實這一要求，為踐行“員工是親人”的理念，使全公司近8000人的員工隊伍能夠伴隨公司的改革與發(fā)展而成長，北京市速遞物流公司將內訓師定

3、義為：以專業(yè)素質將培訓送到經營生產最前線。 為達到這一目標，北京速遞物流公司從內訓師的選拔到培訓都花了不少功夫。2010年3月29日，該公司下發(fā)了內訓師管理辦法；2012年7月，從各職能部室、經營生產單位推薦的122名員工中通過自我介紹和五分鐘試講，選拔出來自管理、經營、生產單位共計27個團隊中的30名佼佼者，于8月初組織了首次企業(yè)內訓師系統(tǒng)（TTT）培訓班，邀請了第三方培訓機構，聘請專業(yè)人員對內訓師進行培訓，圍繞客戶服務溝通技巧這門課程，在方案策劃、課程開發(fā)和教學環(huán)節(jié)設計等方面都作了創(chuàng)新嘗試。教學形式采用分組、分角色互動模式，培訓內容涉及呈現技巧、控場技巧、課程開發(fā)等實用課程，培訓囊括理論講

4、授、課程演練、錄像分析、角色扮演等多種方式，力爭通過立體化教學打造專業(yè)內訓師隊伍，為送培訓到基層做足了準備。 2012年9月，以客戶服務溝通技巧為主要內容的內訓師授課工作正式啟動，培訓實現了“三個轉變”：轉變了走上來的培訓，而是內訓師深入經營生產單位送課上門；轉變了固定培訓時間，而是以基層工作時間為主，在保證正常經營生產的基礎上，利用閑暇時間進行授課；轉變了以往單向授課的方式，內訓師以走動式教學與員工形成積極的互動交流。2012年9月1日至10月31日，30人的內訓師隊伍分別在速遞物流公司下屬21個分公司、80余個營投部及營運中心開展此項課程的培訓工作，涉及市場開發(fā)、郵件處理、售后服務等環(huán)節(jié)，

5、培訓達到220場次，受訓人數達5300余人次，內訓師們將專業(yè)培訓技能與自己多年積累的本崗位的工作經驗相結合，從不同角度對客戶服務溝通進行詮釋，使基層員工耳目一新，切實感受到了培訓的內容實在又實用。 在傳授中實現自我超越和成長 內訓師隊伍建設帶來的另一收獲，是來自各環(huán)節(jié)的內訓師在親身參與傳教中實現了自我的超越和成長。最初每個人的出發(fā)點只是以較專業(yè)的素質完成內訓師工作這一使命，但一路走來，他們發(fā)現自己不僅僅是參與者，更是受益者；從自我培訓到為員工培訓，他們的潛力在一次次的實踐中得到迸發(fā)；從學習到講授，他們在速遞物流公司多年積淀下來的經驗在新的崗位上得到了升華。 內訓師趙霞在心得中這樣寫道：“專業(yè)培

6、訓中提到的Crazy破冰開場被我試了一把，效果不錯，大大超出了我的想象，我體會了開始時的艱難，無從把控，而后清晰的條理，課程層次的分明，123的手勢、授課的技巧等等，雖不能與老師們相比，但與之前的自己相比，我成長了，從內到外的成長，急到緩、剛到柔、冷到熱，只有自己心里最明白，而重要的是心態(tài)平和了?！?內訓師崔豐蘭介紹說，內訓師工作為她的本職工作帶來驚喜。她的崗位是質查崗，日常工作主要是處理各種投訴，指出攬投員工作上的短板，由于對客戶服務溝通內容進行過學習和研究，又在送課到基層中與員工有過面對面的交流，使她對售后服務的關鍵話術和客戶的關注點有了更多的理解。她對這些技巧和經驗的熟練運用，使她所在分

7、公司的有理由投訴幾乎為零，KPI關鍵指標一路向好。 內訓師王志廣說：“內訓師的工作拓寬了我的知識面，更教會我懂得要以換位思考的方式來與別人溝通，為別人思考，以前我和別人說話會臉紅，現在我可以自信地站在那里，在與員工的互動中享受這個過程！” 內訓師楊濤將學到的專業(yè)培訓技能與工作經驗巧妙應用于新課程的開發(fā)，通過基層實踐、總結和提煉，開發(fā)了針對新入職員工培訓的課程EMS郵件傳遞流程，使新入職員工通過豐富的圖片和視頻資料對生產崗位的操作流程、操作規(guī)范、封發(fā)關系等有了直觀全面的了解。在2012年集團公司舉辦的“優(yōu)講臺”活動中，楊濤被集團公司聘為集團速遞物流類優(yōu)秀內訓師。 內訓師隊伍的建設，讓北京速遞物流

8、公司真切體會到每一位員工都是公司的寶，每一位員工的潛力都有無限的可能。只要為他們提供成長的平臺，只要把每一位員工放在一個合適位置并給予他成長的助力，盡量發(fā)展其才能，他一定能散發(fā)出奪目的光彩。 “打造專業(yè)骨干隊伍”的試金石 內訓師隊伍的建設過程，是以打造專業(yè)骨干隊伍為方式，以員工需求為本位，通過各環(huán)節(jié)員工主觀能動性的互動與激發(fā)，使培訓工作落地的過程。這不僅是培訓工作的創(chuàng)新，更是讓公司頂層設計落地的一次成功實踐。 專業(yè)隊伍中的內訓師根據自己對速遞物流工作的經驗，帶著對本崗位的理解，通過專業(yè)培訓方式的啟發(fā)，以個性化的授課方式與員工進行有效互動，在學習和創(chuàng)新的融會貫通中，將培訓課程送到員工身邊，在總結和積累中實現了自我充實。 員工隊伍在送到身邊的培訓中感受到了專業(yè)的培訓方式、落地的培訓內容的好處，由于是身邊的同事通過親切的話術所做的培訓，對于各種業(yè)務準確的把握和重點環(huán)節(jié)的提示，使互動更加平等、溝通更加有效，使培訓工作更加實在。同時，內訓師們的出色表現讓員工們真切感受了培訓工作深層次的魅力，激發(fā)了員工主動學習、主動改變的熱情。 管理層通過內訓師專業(yè)隊伍能及時準確地將階段性重點目標和具體方法傳達到近8000人團隊的每一個成員，通過對專業(yè)隊伍反饋信息的整理和分析，監(jiān)控工作進展