前臺服務的六個標準七個場景模擬

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上物業(yè)前臺客服的6個標準和7個場景模擬標準 1：熱情接待標準看見客戶踏入服務中心大門時，須起身站立，面帶微笑，與對方目光進行交流，主動與客戶打招呼。站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。 手勢： 女士：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個扣子之下）； 男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。目光：主動捕捉客戶的目光，與對方目光進行交流。 微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。 語言：主動招呼（您好，請問有什么能幫您？） 根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應的服務。標準

2、 2：工作繁忙接待標準場景一：A 先生正在辦理業(yè)務，B 小姐來到服務中心表情：向 B 小姐微笑點頭語言：很抱歉，請您先坐下稍等一會，我?guī)瓦@位先生辦理完事務之后立刻為您服務。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）語言：（向 A 先生）請您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。動作：立即尋找相關(guān)人員接待 B 小姐（找人回來后，向 B 小姐）您好，請 XX 幫您辦理好么？（向 B 小姐點頭示意）（向 A 先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。場景二：服務人員正在接聽 A 先生的電話，B 小姐來到服務中心表情：向 B 小姐微笑點頭。手勢：用未接電話的手示意客戶就坐。（如 B 小姐事情緊急

3、或 B 小姐已等待 3 分鐘）語言：（向A先生）很抱歉，我這里有緊急事情需要處理一下，請您等我20秒好么？我會馬上回來。動作：輕輕放下電話，聽筒朝下，立即尋找相關(guān)人員接待 B 小姐。（找人回來后，向 B 小姐）您好，請 XX 幫您辦理好么？（點頭向 B 小姐示意）（輕輕拿起話筒，向 A 先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。場景三：A 先生接待于 3 分鐘內(nèi)結(jié)束，轉(zhuǎn)而接待 B 小姐表情：面帶微笑，點頭示意。語言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時間，請問有什么能幫您？如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。標準 3：具體業(yè)務辦理場景一：過戶

4、、遷入 您請坐，請您提供房產(chǎn)證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同及您的身份證。（倒茶）請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底。抱歉讓您久等了，這里是過戶/遷入所需填寫的表格。（指導客戶填寫相關(guān)表格，全程站立式服務）好了，現(xiàn)在您正式加入XX大家庭了，我們XX物業(yè)全體員工歡迎您。這是我們服務中心的名片，如果有什么需要可以隨時撥打我們服務中心的電話。如果您有時間，占用您兩分鐘時間，讓我來介紹一下我們小區(qū)的周邊環(huán)境好么？（介紹小區(qū)周圍主要建筑、主要道路、公交站點、菜市場位置）請問您需要辦理停車卡么？（需要則說明停車卡收費標準，及辦車卡需出示的相關(guān)證件）請問您需要裝修您的新房子么？（需要則說明

5、裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件）如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。場景二：裝修（工程主管在辦公室）您請坐，請用茶。（倒茶并將工程主管帶到客戶面前，介紹給客戶）這位是我們的工程主管。辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件，請問您都帶來了么？（裝修主管在現(xiàn)場審核相關(guān)的裝修資料）請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底。抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格。（指導客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的注意事項，并配合我們的工作） 根據(jù)裝修管

6、理規(guī)定，您一共需要繳納XXX元裝修保證金。您有X名裝修人員，需要交納 XXX 元的辦證工本費和 XXX 元的裝修出入證押金。（并根據(jù)小區(qū)實際情況收取垃圾清運費）（如財務人員在，帶領(lǐng)業(yè)主及施工單位負責人到財務窗口繳費）（如財務人員不在，代行收取，并開據(jù)收據(jù)給客戶）裝修手續(xù)已經(jīng)辦理完畢了，這是您的裝修許可證，請您貼在大門外，謝謝您的配合。（工程主管不在辦公室）您請坐，很抱歉，我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻，我先和他聯(lián)系一下。（工程主管有緊急事情需要處理，無法立刻趕回）我剛聯(lián)系過工程主管，現(xiàn)因*急事不能及時趕回，這樣好么，您先將相關(guān)資料填好，放在管理處，等我們工程主管回來審批后，我們再通

7、知您。辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件，請問您帶來了么？請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底。抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格。（表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時應將筆桿一端朝向客戶）（指導客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的注意事項，并配合我們的工作）好了，表格已經(jīng)全部填完了，等工程主管回來審批后我們會立刻通知您。（首接責任制，負責跟蹤落實到底）如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。場景三、繳費財務人員在請您跟我來，財務窗口在這邊。（將財務

8、人員引見給客戶）這位是我們的財務人員，請他來接待您。 （點頭示意后，處理其他業(yè)務）財務人員不在非常抱歉，我們的財務人員不在。您看這樣可以么？我先將錢收下，給您開收據(jù)，等我們財務人員回來后，我們將發(fā)票送到您家里，好么？如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。場景四：報修您請坐，請問您住在哪個單元？請問您需要我們維修哪方面？（仔細詢問報修項目，做好詳細記錄）1、屬于工程部維修能力范圍內(nèi)的好的，我們馬上聯(lián)系工程部，請您稍等片刻。（電話聯(lián)系工程部）您好，這里是客服中心。X 棟 X 單元需要維修 XX，客戶沒有相關(guān)配件，需要工程部

9、提供。請問大概什么時候能安排人員上門查看？恩，好的，謝謝您。（轉(zhuǎn)向客戶）讓您久等了，您需要的維修服務需要專業(yè)人員現(xiàn)場確定，我們會在 X 分鐘內(nèi)派專業(yè)人員進行查看，確定原因，您看可以么？這里是經(jīng)過物價局審批后的維修價目表，您可以先參考一下請問您家里什么時候有人？好的，我們將會在規(guī)定時間內(nèi)為您提供維修服務。（因特殊情況，無法及時上門進行維修，電話聯(lián)系）您好，這里是XX物業(yè) XXX 客服中心，X 點 X 分您的報修服務我們因 XXX 特殊情況無法按時上門，十分抱歉。我們會在 Y 點 Y 分上門為您提供維修服務，您看這樣行么？您很忙的話，那您看什么時間維修好呢？（時間要求在 Y 點 Y 分后）好的，謝

10、謝您的諒解。（第二次一定按照約定時間準時上門服務，絕不可失約）2、屬于工程部維修能力外的十分抱歉，您需要的維修服務需要相關(guān)專業(yè)人員提供，我們可以為您提供聯(lián)系電話。（用便簽紙寫出相關(guān)專業(yè)維修聯(lián)系電話，要求字跡清晰，大方）（雙手將便簽紙遞與客戶）這是相關(guān)專業(yè)維修的電話，您還需要其他服務么？如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。場景五：放行業(yè)主放行（欠費三個月以上需通知管理處主任）您請坐，請您出示身份證，我們要復印留底。這是您的證件（雙手呈遞）請問您都搬出哪些物品呢？（認真填寫放行條）請您在這里簽字（提醒業(yè)主：您還有 X 個月的管理費

11、共 XXX 元未交，請您盡快交清）（整齊撕開放行條）請您將放行條交給大堂護衛(wèi)員后就可以放行了。（若業(yè)主時間緊急，核實業(yè)主無欠費現(xiàn)象后，辦理放行條同時通知大堂放行）租戶放行（A 為租戶、B 為業(yè)主且業(yè)主不在場，管理費由租戶承擔）您請坐，請您出示身份證，我們要復印留底。（核實管理費交納情況，如欠費則不予放行）很抱歉，您還有 X 月管理費共 XXX 元未交，請您先交納管理費后才能辦理放行手續(xù)。（管理費已交清）請問您都搬出哪些物品呢？（認真填寫放行條）租戶無論是否有業(yè)主放行委托書都要向業(yè)主聯(lián)系。請您稍等片刻，我需要聯(lián)系一下業(yè)主。（回避租客，按業(yè)主資料上業(yè)主電話撥打）您好，這里是XX物業(yè) XXX 管理處

12、，請問您是 X 單元 X 戶業(yè)主 X 先生么？您的租戶 X 先生目前正在物業(yè)服務中心辦理物品放行手續(xù)，請問您知道這個事情么？X 先生目前已經(jīng)結(jié)清了我們所有的管理費，他有沒有拖欠您的房租呢？X 先生需要搬出 X、X、X、X 等物品，請問這里有您的私人財產(chǎn)么？您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)？很抱歉打擾您，再見。（回到服務中心）很抱歉讓您久等了，業(yè)主 X 先生有些疑問，暫時不同意放行，請您先聯(lián)系他好么？很抱歉讓您久等了，請您在這里簽字（遞筆時應將筆桿一端朝向客戶）（整齊撕開放行條）請您將放行條交給大堂護衛(wèi)員后就可以放行了。感謝您長期以來對XX物業(yè)的支持，希望以后我們還有機會為您服務如果在接待過程中令

13、客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。標準 4：業(yè)務洽談語言：請問您是哪一位？請您稍坐一會，我去看*主任在不在。（主任在辦公室）先生請這邊走這位是我們主任，這位是*先生動作：請客戶就坐、倒茶、輕輕的關(guān)門（主任不在辦公室）語言：很抱歉，主任剛好不在，去*開會去了或者*，我能幫您做些什么？/我能為您轉(zhuǎn)告么？動作：記下客戶的姓氏及聯(lián)系方式，并承諾會向管理處主任轉(zhuǎn)達相關(guān)信息。客戶事情緊急：立即電話聯(lián)系主任，并說明情況。（主任正在接待其他客戶）向管理處主任說明正有一位*先生在外面等您。語言：很抱歉，主任現(xiàn)正在接待客人，請您再稍等一會。請您先用茶/這里有一些報紙和雜志，請您邊看邊等。動作：提供茶水和報紙服務。注：等待期間應不斷為客戶提供倒茶水服務。如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。標準 5：答疑語言：“很抱歉，您要辦理的業(yè)務是我們另一位同事負責，請您稍等片刻” （尋找相關(guān)負責人員） 讓您久等了，這位是我們管理處 XXX 主管