物業(yè)客戶服務(wù)觸點

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶服務(wù)觸點一、前臺客戶服務(wù)前臺環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當(dāng)?shù)难b飾。墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標(biāo)識等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子（沙發(fā)等），有飲水機(jī)，并放置報刊雜志。服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。嚴(yán)格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？照{(diào)、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用正常。需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、讓您久等了”等。與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。對客戶反映的意見當(dāng)面作認(rèn)真地記

2、錄，并復(fù)述內(nèi)容請客戶確認(rèn)。電話鈴響三聲內(nèi)及時接聽，“您好！銀城物業(yè)，很高興為您服務(wù)”，使用文明禮貌用語，語調(diào)柔和、親切。如未能及時接聽客戶電話，須回?fù)懿⒅虑?。認(rèn)真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復(fù)述內(nèi)容請客戶確認(rèn)。逢節(jié)假日，向業(yè)主（住戶）發(fā)送祝福短信。春節(jié)及元旦將電話接聽“您好”改為“新年好”重要通知或大型社區(qū)文化活動，向業(yè)主（住戶）發(fā)送短信通知。二、小區(qū)公共部位維修提前告知（張貼工作內(nèi)容、時間）；安全提示（擺放安全提示牌）；隔離防護(hù)（使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域）；工完場清（工作完畢及時清理）。三、上門服務(wù)：盡可能先預(yù)約再拜訪；敲門（按鈴）輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。衣著

3、整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅。微笑、問好、自我介紹并說明事由。入戶帶鞋套，坐姿端正，婉拒客戶饋贈。隨身攜帶筆記本，核對客戶信息，認(rèn)真記錄客戶意見。不隨意評價客戶。臨走前為客戶留下服務(wù)名片、便民卡片等。離開時致謝告別。四、停車崗門崗車輛進(jìn)入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應(yīng)，車到人到。有專人看護(hù)，交通指揮動作規(guī)范；無車位占用。減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。凸出設(shè)備（閥門等）各類標(biāo)識齊全，無破損、干凈、清晰。有防撞標(biāo)識、設(shè)施。照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。周邊花草樹木長勢良

4、好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。五、工作人員在小區(qū)內(nèi)要求對小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時問詢；對不文明的行為（包括不文明養(yǎng)寵等）及時勸阻、制止；路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步（單車巡邏崗放慢車速或停車）讓路，和客戶有眼光接觸時應(yīng)點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮（單車崗巡邏崗先下車）；和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品；如進(jìn)行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標(biāo)識，遇有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，待客戶走過去以后再繼續(xù)。六、道路要求路燈（地?zé)簦┱彰髡?，無蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。上下班高峰期

5、前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。雨（污）水溝（井）蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲7、 門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關(guān)閉時無沖撞聲響；標(biāo)識無破損、干凈、清晰 .8、 太陽傘太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。9、 水景水質(zhì)清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。提示標(biāo)識充分、清晰明顯，無破損褪色；水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。十、垃圾桶垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。周圍無散落或

6、袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流；小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放。小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區(qū)環(huán)境。十一、苑門開啟正常，力量適中，關(guān)閉時無沖撞聲響。門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標(biāo)識。把手穩(wěn)固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。北方冬季時可在園區(qū)組團(tuán)門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。門禁工作正常，對講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語言規(guī)范。玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。十二、宣傳欄夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無蟲尸。清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識清晰。無亂張貼（嚴(yán)禁張貼在單元門、苑門、

7、入戶門上）張貼位置適當(dāng)、張貼平整，整潔美觀。通知字號適中、內(nèi)容得體，語句通順，措辭恰當(dāng)。落款蓋章，有效期至及時撤下。十三、電梯內(nèi)光線充足，通風(fēng)良好，無異味。地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標(biāo)識等光亮；無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。運行平穩(wěn)無異常震動.張貼乘梯安全提示、年檢合格證書（有效期內(nèi)）、禁煙標(biāo)識。樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。裝修期間轎廂內(nèi)無明顯異味，保護(hù)面板無明顯破損、污跡。遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時在現(xiàn)場設(shè)置提示標(biāo)識和防護(hù)圍欄。十四、上門回訪上門做好準(zhǔn)備工作，鞋套、筆、記錄本、回訪表，提前與客戶

8、聯(lián)系，提前5分鐘來到業(yè)主家中，敲門要敲三聲，中間相隔一分鐘再敲三聲；客戶開門，首先表明身份，詢問客戶自己是否可以進(jìn)入，得到允許，戴上鞋套進(jìn)入，未得到客戶同意不要自己先坐下來，與客戶交談中注意不要打斷客戶的話，做好記錄，問題是否解決，是否滿意，還有什么需要服務(wù)的或建議，交流結(jié)束，告辭時對客戶表示歉意：不好意思，打擾您了，謝謝您的支持，再見！身體后退出門，并將客戶家門關(guān)上，十五、維修服務(wù)“一不”：不接受業(yè)主任何物資及小費；“二潔”：工完場潔、維修單據(jù)填寫整潔；“三要”：要準(zhǔn)時、要主動自我介紹及詢問客戶需求、要遵守公司規(guī)定;“四帶”：帶地塹、帶抹布、帶鞋套、帶工具十六、投訴處理客戶進(jìn)門起立微笑說您好

9、！指引客戶就坐，倒水，安撫客戶；聆聽客戶的需求做好記錄；對客戶的需求進(jìn)行答復(fù)；起身相送客戶說您慢走！時刻保持微笑、注視客戶的雙眼，在傾聽過程中適當(dāng)加入“嗯”、“對”保持回應(yīng)17、 外來人員管理認(rèn)識的業(yè)主進(jìn)出時主動說“您好”，不認(rèn)識的人員進(jìn)出時，做到先敬禮后講話，上前一步說“您好”，詢問詳細(xì)，做好登記；遇到有業(yè)主攜帶重物或大型物品主動提出幫忙使用手推車，如婉言謝絕則表示“如您有什么需要請隨時叫我們”；對于情緒激動的客戶，安排巡邏人員進(jìn)行跟蹤確認(rèn)，直至到達(dá)業(yè)主家中；對交費業(yè)主提供免費入室保潔服務(wù)1、目的：為業(yè)主創(chuàng)造實惠的同時促進(jìn)業(yè)主提前交費、協(xié)助保潔供方推廣入室保潔服務(wù)。2、宣傳方式：張貼通知及群

10、發(fā)短信。3、程序：凡是能夠在本年度6月30日前繳清全年物業(yè)費的業(yè)主，均可免費享受日常家政保潔服務(wù)二次，每次最多8小時（一人次）。滿足條件的業(yè)主與管家部確認(rèn)后可獲得2張免費家政服務(wù)的卡片，待使用時可代替現(xiàn)金與保潔公司予以結(jié)算，卡片有效期為2009年12月31日。4、實施情況：此項服務(wù)受到廣大業(yè)主歡迎，尤其是自住房間和即將出租的房間。截止至6月16日，共有46戶交費領(lǐng)取免費家政服務(wù)卡片，共計28戶業(yè)主已享受此項服務(wù)。5、經(jīng)驗總結(jié)：雖然廣大業(yè)主對此項服務(wù)表示認(rèn)可，但由于部分業(yè)租戶有固定家政人員，所以對這部分人群吸引力不大，根據(jù)此項原因，管家部調(diào)整政策，增加預(yù)交物業(yè)費贈送家財險服務(wù)，兩項服務(wù)的結(jié)合促進(jìn)

11、了業(yè)主的交費進(jìn)度，截止至6月10日，二分公司全年物業(yè)費收費率已達(dá)到51%。為大廈所有業(yè)戶提供戶門玻璃清潔服務(wù)1、目的：根據(jù)業(yè)戶需求，免費擦拭戶門外面的玻璃清洗工作，為業(yè)戶提供一個良好的生活環(huán)境2、宣傳方式：張貼通知3、程序：每半年制訂計劃，分批次對大廈所有業(yè)戶的戶門玻璃安排保潔人員清潔一次。4、實施情況：2009年4月5月，保潔人員從33層往下，以每個工作日一層的進(jìn)度對每戶戶門外側(cè)玻璃進(jìn)行清洗。按照要求，在清洗業(yè)戶戶門玻璃時，負(fù)責(zé)清洗的保潔人員首先與業(yè)戶就此項感動客戶點滴計劃與業(yè)戶進(jìn)行溝通，告知業(yè)戶將每半年免費為其清洗一次戶門玻璃。在清洗完畢后，保潔人員讓業(yè)戶在工作記錄上進(jìn)行簽字確認(rèn)，并就此項措施進(jìn)行評價。5、經(jīng)驗總結(jié)：保潔免費為業(yè)戶清洗戶門外側(cè)玻璃，是我們在服務(wù)合同范圍之外提供的免費服務(wù)。對于保潔免費提供此項服務(wù)，業(yè)戶普遍比較滿意，這些在5月的專題回訪以及業(yè)戶在清洗戶門工作記錄上的留